PROSEDÜR EL KİTABI - Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası

Transkript

Yayın Tarihi: 17.01.2014
Rev.Tarihi: 12.01.2016
PROSEDÜR EL KİTABI
Rev. No: 03
Doküman Kodu: KTSO.PEK.01
Sayfa No: 1 / 7
PR.07 ÜYE İSTEK-ÖNERİ-ŞİKÂYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
1. AMAÇ
Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odasında üye odaklı yaklaşımın pekiştirilmesini sağlamak; üye
memnuniyetini artırmak; alınan her bir şikâyeti çözüme ulaştırmak, verilen hizmetlerin
iyileştirilmesi hususunda kurumun kabiliyetini artırmak, Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası
tarafından üyeye sunulmuş olan hizmetlerle ilgili şikâyetler, istekler ve her türlü geri
beslemelerin alınarak çözümlenmesi için yapılacak işlemleri tanımlamaktır.
2. KAPSAM VE UYGULAMA ALANI
Bu prosedürün uygulama alanı Kırşehir Ticaret Ve Sanayi Odası’nın üyelerine ve
faydalanıcılarına yönelik tüm faaliyet alanlarını kapsar ve uygulamasından Yönetim Kurulu,
Yönetim Sistemleri Yöneticisi, Genel Sekreter ve Bölüm Görevlileri sorumludur.
3. SORUMLULUKLAR
3.1 Yönetim Kurulu
Üyelerden ve yararlanıcılardan alınan geri bildirimlerin tamamının Yönetim Sistemleri
Yöneticisine ve/veya Genel Sekreter’e zamanında iletilmesi ve geri bildirimler içinde
şikâyetlerin çözümü, taleplerin görüşülmesi ve taleplere verilecek cevaplar hakkında karar
alınmasında birinci derecede sorumludur. Yönetim seviyesinde çözüm bulunamayan
sorunların Meclis’e taşınmasında; yine çözüm bulunamaması halinde üst mercilere
taşınmasından ve takibinden sorumludur.
3.2 Genel Sekreter
Üye geri bildirimlerinin Aylık Personel Toplantılarında görüşülmesini sağlar. Bu
görüşmelerde üye şikâyetlerinin personel seviyesinde çözülebilecek olanlarını tespit eder ve
şikâyetin çözümüne ilişkin karar verir ve görevlendirme yaparak sonuçları takip eder.
Personel seviyesinde çözülemeyen şikâyetleri, Yönetim Kurulu’na taşımakla sorumludur.
3.3 Yönetim Sistemleri Yöneticisi
Bilgilerin sınıflandırılması, şikâyet kaynağının teknik ya da süreç olarak belirlenmesi, süreç
kaynaklı şikâyetlerin çözümünün sağlanması, hedeflenen tarihte çözümlenmeyen şikâyetler
için ilgili gruplara gerekli uyarıların yapılması, çözümü bulunarak onaylanan tüm şikâyetlerin
saha uygulamasının takibi, sürecin gözden geçirilmesi, performans hedeflerinin belirlenmesi,
performansın ölçülmesi, duyurulmasından ve güncel tutulmasından sorumludur. Teknik
şikâyetler için düzeltici ve önleyici faaliyetler yapılmasının sağlanması, bu işlemlerin
izlenmesi ve tüm şikâyetlerin veri tabanına kaydından sorumludur.
3.4 Bölüm Sorumluları
Üyelere verilen ve sosyal hizmetlerin yasa, yönetmelik ve standartlara uygun yürütülmesi.
Sorumlu oldukları bölümlerin faaliyetlerinde üye memnuniyetinin hedeflenen ölçüde
sağlanmasından sorumludurlar. Yazılı, elektronik ortamda ve/veya sözlü olarak gelen
şikâyetleri Yönetim Sistemleri Yöneticisine; Yönetim Sistemleri Yöneticisinin yokluğunda
Genel Sekretere bildirmekle sorumludurlar.
Hazırlayan
Genel Sekreter
Onaylayan
Yönetim Kurulu Başkanı
Rev. No: 03
Sayfa No: 2 / 7
3.4 Tüm Kırşehir Ticaret Ve Sanayi Odası Çalışanları:
Üyelerden gelen istek ve şikâyetlerin istisnasız olarak anında Yönetim Sistemleri
Yöneticisine; Yönetim Sistemleri Temsilcisinin yokluğunda Genel Sekretere iletilmesi,
kendilerine aktarılan şikâyetlerin hızla çözümlenmesi ve gelişmeleri Yönetim Sistemleri
Yöneticisine/Genel Sekretere bildirmekten sorumludur.
3.5 Müşteri Memnuniyeti Ekibi
Üye şikâyetlerini ele alma sürecini çalıştırmaktan, şikâyetlerin kök neden analizlerini
yapmaktan, iyileştirme faaliyetlerinin sonuçlarını değerlendirmekten sorumludur.
3.6 Müşteri Memnuniyeti Ekip Lideri
Her ay yapılan personel toplantılarında üye şikâyet ve önerilerini ekip üyeleri ve diğer
personel ile birlikte değerlendirmek; çözüm bulunan şikâyetler için üyeye geri bildirimde
bulunmak; personel ve ekip seviyesinde çözüm bulunamayan şikâyetleri Yönetim Kuruluna
taşımak; müşteri memnuniyeti ile ilgili hedefleri kontrol etmek; aylık şikâyet sonuçlarını
birim bazında değerlendirmek ve iyileştirme faaliyetlerinin sonuçlarını değerlendirmek; Üye
odaklı yaklaşımın Oda içinde benimsenmesini sağlamaktan sorumludur.
3.7 Eğitim ve Araştırma Sorumlusu: Yılda bir defa Oda üyelerine Eğitim-Bilgi İhtiyaçları
Araştırması ve Bölge-Sektör Sorunları Araştırması anketini uygulamaktan, sonuçları analiz
etmekten ve analiz sonuçlarını Yönetim Kuruluna sunmaktan sorumludur.
Yönetim Kurulu – Analiz sonuçlarına göre hangi eğitimlerin yıllık üye planına alınacağını,
hangi sorunların çözümleneceğini belirlemekten sorumludur.
Yönetim Sistemleri Yöneticisi – Yönetim Kurulunun analiz sonuçlarına göre belirlediği
eğitimler için “Yıllık Üye Eğitim Planı”nı hazırlamaktan sorumludur.
Oda Personeli – Hizmet almak için Oda’ya gelen üyelere Eğitim-Bilgi İhtiyaçları Araştırması
ve Bölge-Sektör Sorunları Araştırması anketini uygulamaktan sorumludurlar.
4. TANIMLAR
4.1 Geri Bildirim Kaynakları
Öneri ve Şikâyet Kutusu: Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası hizmet binasının girişinde
bulunan öneri ve şikâyet kutusu.
Elektronik Bildiriler: www.kirsehirtso.org.tr kurumsal web sayfasında yer alan
[email protected] kurumsal e-posta adresine gelen elektronik bildiriler.
Mektup: Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası’na posta yoluyla gelen ve istek, öneri, şikâyet
içeren mektuplar.
Fax: Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası’nın 0386 213 61 34 numaralı fax’ına gönderilen istek,
öneri, şikâyet içerikli faxlar.
Sözlü Bildirimler: Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası Meclis’ine, Yönetim Kurulu’na, Genel
Sekreter’e, Yönetim Sistemleri Yöneticisine, Bölüm Sorumlularına ve tüm personele sözlü
olarak yapılan istek, öneri, şikâyet içerikli bildirimler.
Hazırlayan
Genel Sekreter
Onaylayan
Rev. No: 03
Sayfa No: 3 / 7
Anketler: Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası Eğitim ve Araştırma Sorumlusunun Oda
üyelerine uyguladığı anketlerden ortaya çıkan istek, öneri, şikâyetler.
Veri tabanı: İstek, öneri, şikâyet sahibinin bilgilerinin, şikâyetin alındığı tarih ve saatin,
İstek, öneri, şikâyet detaylarının, İstek, öneri, şikâyet sahibine geri bildirim yapılıp
yapılmadığının ve İstek, öneri, şikâyet sonucunun yazılı olduğu liste.
4.2 Şikâyet Sınıfları
Süreç Kaynaklı Şikâyetler: Kurumun işleyiş kurallarına ilişkin şikâyetler.
Teknik Kaynaklı Şikâyetler: Hizmet talebinde ya da hizmetin sunumunda karşılaşılan yasal
uygunsuzluklar, uygun olmayan dokümanlar, bilişim ve iletişim sistemi vb konulu şikâyetler.
İnsan Kaynakları Kaynaklı Şikâyetler: Personelin yetkinliği ve davranış şekillerine ilişkin
şikâyetler.
4.3 Diğer Tanımlar
Eğitim – Bilgi İhtiyaçları Araştırması: Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası üyelerine
uygulanan, eğitim ihtiyaçlarının tespit edildiği anket formu.
Yıllık Üye Eğitim Planı: Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası üyelerine uygulanan Eğitim-Bilgi
İhtiyaçları Araştırması anket analizleri sonucu hazırlanan plan.
5. DETAY
5.1 Ele Alma Süreci
Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası personeli ya da seçim ile göreve gelen organ üyelerinden
birine bildirilen tüm üye şikâyetleri Yönetim Sistemleri Yöneticisine; Yönetim Sistemleri
Yöneticisinin yokluğunda Genel Sekretere bildirilmek üzere “Üye İstek / Öneri / Şikâyet
Formu” doldurularak kayıt altına alınır. Prensip olarak tüm şikâyetler kayıt altına alınır ve
“Üye İstek Öneri ve Şikâyetleri Veri Tabanına” kaydedilir. Veri Tabanı aynı zamanda
şikâyetlerin cevaplanması ve sonuçlandırılmasına ilişkin takibin yapılması için Yönetim
Sistemleri Yöneticisi tarafından izlenir.
Üye şikâyetleri (Normal olarak değerlendiriliyorsa) her ayın ilk Çarşambası yapılan “Aylık
Personel Toplantılarında” gündem olarak ele alınır. Personel seviyesinde çözülemeyen ve
“Acil” olarak değerlendirilen şikâyetler Genel Sekreter tarafından Yönetim Kurulu toplantısı
gündemine alınır. Yönetim Kurulu seviyesinde çözülemeyen şikâyetler Meclis toplantısı
gündemine alınır. Meclis seviyesinde çözülemeyen şikâyetler üst mercilere taşınır ve
şikâyetin takibi Yönetim Kurulu tarafından yapılır.
 Şikâyet, Ticaret ve Sanayi Odalarının işleyişine ilişkin ise, Türkiye Odalar ve Borsalar
Birliği’ne ya da Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’na bildirilerek görüş alınır.
 Şikâyet, farklı kurumları ilgilendiriyor ise, kurum ile yazışılarak kurumun görüşü veya
katkısı alınarak soruna çözüm yolu aranır.
Hazırlayan
Genel Sekreter
Onaylayan
Rev. No: 03
Sayfa No: 4 / 7
Kırşehir Ticaret Ve Sanayi Odası üyelerinin, yararlanıcılarının ve toplumun şikâyetlerinin
tamamını dikkate alır. Şikâyet ve sorunların Odada çözümü yok ise ilgili kurumlar ile
kurumsal bazda kurulan ilişkiler ile sorunların çözümünde aktif rol alır. Ancak bu rolün yasal
çerçevede olmasına dikkat edilir.
5.2 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Kılavuzluk Prensiplerinin
Uygulanması
Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası “Yönetim Sistemleri Politikasında” da uygulamayı taahhüt
ettiği kılavuzluk prensiplerine bağlı olarak müşteri memnuniyeti yönetim sistemini uygular.
Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası “şeffaflık” prensibi kapsamında, kurumsal web sayfasında
üyeler ve ilgili diğer taraflar için şikâyetlerin nasıl ele alınacağını yayınlar, personele bu
kapsamda gerekli eğitimleri verir.
“Erişilebilirlik” prensibi kapsamında, ilgili prosedür, politika ve iş akışı tüm şikâyetçiler için
kolayca erişilebilirdir.
“Cevap verebilirlik” prensibi kapsamında, Oda’ya gelen sözlü, yazılı vs her türlü şikâyet kayıt
altına alınır ve şikâyetçiye SMS yoluyla şikâyetinin kayıt altına alındığı bildirilir.
“Objektiflik” prensibi kapsamında, her bir şikâyet, şikâyetlerin ele alınması esnasında adil,
objektif ve tarafsız bir şekilde değerlendirilir.
“Ücretler” prensibi kapsamında, Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası şikâyetlerin ele alınması ve
değerlendirilmesi esnasında şikâyetçi için herhangi bir ücret talep etmez.
“Gizlilik” prensibi kapsamında, şikâyetçi ile ilgili kişisel bilgiler, gerekli olduğunda, sadece
Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası içerisinde şikâyetin ele alınması amacıyla elde edilebilirdir;
şikâyetçi açıkça rıza göstermedikçe, şikâyetçi ile ilgili kişisel bilgiler gizli tutulur.
“Müşteri odaklı yaklaşım” prensibi kapsamında, Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası’nın
uyguladığı müşteri (üye) odaklı yaklaşım, şikâyetler de dâhil olmak üzere, geri bildirime
açıktır ve Kırşehir TSO yaptığı işlemlerle şikâyetleri çözme taahhüdü vermektedir.
“Hesap verebilirlik” prensibi kapsamında, Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası, Oda’nın
şikâyetleri ele almanın açık bir şekilde teşkil edilmiş olduğuyla ilgili faaliyetleri ve kararları
için hesap verebilir ve bunları rapor eder.
“Sürekli iyileştirme” prensibi kapsamında, Yönetim Sistemleri Politikasında da taahhüt
edildiği üzere Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odasında şikâyetleri ele alma prosesinin sürekli
iyileştirilmesi daimi hedeftir.
5.3 Şikâyetlerin Kök Neden Analizlerinin Yapılması
Şikâyeti konu alan bilgilerin araştırılması ve kök neden analizleri Müşteri Memnuniyeti Ekibi
sorumluluğundadır. Ekip, şikâyetlerin kök neden analizini üç kıstasa göre değerlendirir.
Teknik kaynaklı şikâyetler, süreç kaynaklı şikâyetler ve insan kaynaklarından kaynaklanan
şikâyetler.
Hazırlayan
Genel Sekreter
Onaylayan
Rev. No: 03
Sayfa No: 5 / 7
Şikâyetler, süreç kaynaklı şikâyetler sınıfına giriyor ise, süreç iyileştirmesi yapılmadan önce
üyenin şikâyeti çözülür. Bunun için düzeltici işlemlerin belirlenmesi, ilgili bölümlere
aktarılması, düzeltici işlemlerin yapılması, köklü çözümün bulunması için plan yapılması ve
uygulanması sağlanarak, tüm işlemler Genel Sekreter ve Yönetim Sistemleri Yöneticisi
tarafından izlenecektir. İyileştirmenin hedeflenen tarihler içinde yapılması sağlanacak,
hedeflenen tarihte çözülemeyen bildirimlerin sorumluluğu organizasyon olarak bir üst
seviyeye aktarılacaktır.
Uygunsuzluk tespit edilen süreç ile ilgili şikâyet hakkında Genel Sekreter ve ilgili Bölüm
Sorumlusu tarafından kök neden analizi yapılacak, şikâyete neden olan problemin hangi
süreç/süreçlerdeki aksaklıklardan kaynaklandığı bulunacak, şikâyetin tekrarını önleyecek
işlemler belirlenecek ve süreçlerde değişiklik yapılması sağlanacaktır.
Teknik şikâyet olarak tespit edilen geri bildirimler yasal uygunluğun sağlanmasına veya
Üçüncü kurumların devreye alınmasına ilişkin faaliyetleri içerir.
Tüm üye şikâyetlerinin hedeflenen zaman ve tarihler içinde giderilmesi sağlanacak,
hedeflenen tarihte çözülemeyen şikâyetlerin sorumluluğu organizasyon olarak bir üst seviyeye
aktarılacaktır. Ayrıca, şikâyetin tekrarlanmaması için düzeltici ve önleyici işlemler yapılacak
ve tüm işlemler Genel Sekreter ve ilgili Bölüm Sorumlusu tarafından izlenecektir.
Üçüncü kurumların devreye alınmasında Yönetim Kurulu da aktif görev alır.
İnsan kaynakları kaynaklı şikâyetlerde, İç Yönerge, TOBB Personel Yönetmeliği ve Çalışma
Kanunu hükümlerinden uygun olanı uygulanarak Yönetim Kurulunda görüşülür ve Yönetim
Kurulu Kararı doğrultusunda uygulama yapılır. Bu durum çalışma disiplini konusunu içeriyor
ise Sicil Amiri (Genel Sekreter) konuyu Yönetim Kuruluna taşımadan personel hakkında
yasaya uygun karar vererek tutanak, uyarı vb. uygulamaları yapabilir.
Sonuç olarak amaç; ortaya çıkan hatanın tekrarlanmaması için süreç ve süreçte görev alan
personelin yeterliliğinin sağlanmasıdır.
5.4 Şikâyet Sahibine Geri Bildirim Yapılması
Şikâyetlerin kök neden analizi ve iyileştirme faaliyetinin yapılmasından sonra Yönetim
Sistemleri Yöneticisi, Genel Sekretere sorunun çözümlendiğini bildirir ve şikâyet sahibine
telefon, e-posta, yazı ya da ziyaret yolu ile geri bildirim yapar.
5.5 Şikâyetin Kapatılması ve Takibi
Şikâyetçiye geri bildirim yapıldıktan sonra, şikâyetçi soruna dair iyileştirme kararını veya
faaliyeti kabul ederse, Yönetim Sistemleri Yöneticisi tarafından Genel Sekretere bildirilir ve
Genel Sekreter onayı ile şikâyet kapatılır. Kapatılan şikâyetler için, şikâyet sahibi tekrar aranır
ve sorun olup olmadığı ve memnuniyetinin sağlanıp sağlanmadığı Yönetim Sistemleri
Yöneticisi tarafından sorgulanır. Yönetim Sistemleri Yöneticisi takip sonuçlarını Genel
Sekretere raporlar.
5.6 Performans Ölçümü
Hazırlayan
Genel Sekreter
Onaylayan
Rev. No: 03
Sayfa No: 6 / 7
Müşteri memnuniyeti sisteminde performans ölçümleri şikâyetlerin ele alınması proses
kartında belirlenmiş; süreç performans kriterleri referans alınarak oluşturulan hedeflerin hedef
takip tablosu ile takibi; periyodik personel toplantıları, yönetim kurulu toplantıları ve
yönetimin gözden geçirme toplantılarında değerlendirilerek yapılır.
5.7 Üye Memnuniyetinin Ölçülmesi
Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası’nda yılda bir kez üye memnuniyet anketi Eğitim Araştırma
Bilgi İşlem Sorumlusu tarafından uygulanır. Üye memnuniyet anketlerinin analizinden Eğitim
Araştırma Bilgi İşlem Sorumlusu; anket sonuçlarına göre iyileştirme yapmaktan ise Kırşehir
Ticaret ve Sanayi Odası Yönetim Kurulu ve Meclisi sorumludur.
6. Diğer
Üye istek/öneri/şikâyetlerinin alınmasının yanı sıra, akreditasyon sistemi gereği Kırşehir
Ticaret ve Sanayi Odası yılda bir kez olmak üzere üyelerine Bölge-Sektör Sorunları Araştırma
Formu ve Eğitim-Bilgi İhtiyaçları Araştırma Formu’nu da uygular.
Eğitim ve Araştırma Sorumlusu her yıl bir defa olmak üzere Eğitim-Bilgi İhtiyaçları
Araştırması anketini Oda üyelerine uygular, analizini yapar ve Yönetim Kurulu’na sunar.
Analiz sonuçları Yönetim Kurulunca değerlendirilir ve yıllık üye eğitim planına alınacak
eğitimler belirlenir. Yönetim Sistemleri Yöneticisi, Yönetim Kurulunca belirlenen eğitimler
için Yıllık Üye Eğitim Planı’nı hazırlar. Yönetim Kurulu tarafından onaylanan Yıllık Üye
Eğitim Planı, Yönetim Sistemleri Yöneticisi ve/veya Basın-Halkla İlişkiler Sorumlusu
tarafından üyelere e-posta, telefon, sms ya da yazı ile duyurulur. Ayrıca web sayfasına da
eklenir.
Eğitimler için ilgili kurum/kuruluş araştırması, fiyat araştırması Eğitim-Araştırma Sorumlusu
tarafından yapılır. Eğitim-Araştırma Sorumlusu “Teklif İsteme Formu”nu kullanarak en az
3(üç) yerden fiyat teklifi alır ve sonuçları Genel Sekreter’e bildirir. Genel Sekreter ilk
Yönetim Kurulu toplantısında fiyat tekliflerini Yönetim Kurulu’na sunar. Yönetim
Kurulu’nun onayının ardından ilgili kurum/kuruluş ile irtibata geçilir; eğitim tarihi, günü,
saati belirlenir ve üyelere web sitesi yayını, e-posta, telefon, sms ya da yazı ile duyurulur.
Eğitim organizasyonları öncesi, Eğitim ve Araştırma Sorumlusu, eğitimin verileceği salonun
uygun hale getirilmesinden sorumludur. Bu kapsamda, sunum ortamı, sunum cihazı,
iklimlendirme, katılımcı sayısına göre oturma ve yazma düzeninin oluşturulması, katılımcılar
için ikram var ise bunların sağlanması Eğitim Araştırma Sorumlusunun görevidir. Bunun ile
birlikte katılımcılara dağıtılacak eğitim materyalleri (eğitim dokümanları, kağıt, kalem vb.)
Eğitim Araştırma Sorumlusu tarafından hazırlanır.
Eğitimler esnasında, üyelere “Eğitim/Toplantı Katılım Tutanağı” imzalatılır, iletişim bilgileri
alınır ve eğitim sonrasında üyelerden “Eğitim Programı Değerlendirme Formu”nu
doldurmaları istenir. Eğitim-Araştırma Sorumlusu tarafından Eğitim Programı Değerlendirme
Formları analiz edilir, raporlanır ve sonuçlar Yönetim Kurulu’na rapor halinde sunulur.
Yukarıdakilere ek olarak, Eğitim ve Araştırma Sorumlusu yılda bir kez olmak üzere üyelerine
Bölge-Sektör Sorunları Araştırması da uygular. Araştırma sonucunu rapor haline getirerek
Hazırlayan
Genel Sekreter
Onaylayan
Rev. No: 03
Sayfa No: 7 / 7
Yönetim Kurulu’na sunar, Yönetim Kurulu gerekli gördüğü konularda üyelerinin sorunlarını
çözmek için iyileşme kararı alır.
Eğitim-Bilgi İhtiyaçları Araştırması ve Bölge-Sektör Sorunları Araştırması yolu ile de
üyelerin istek, öneri, şikâyet ve talepleri değerlendirmeye alınmış olur.
6. İLGİLİ DOKÜMANLAR/FORMLAR
F.P07.01 Üue Memnuniyet Anketi
F.P07.02 Üye İstek Öneri ve Şikâyetleri Veri Tabanı
F.P07.03 Üye İstek / Öneri / Şikâyet Formu
F.P07.04 Üye Memnuniyet Anketi Analiz Formu
F.P07.05 Bölge-Sektör Sorunları Araştırma Formu
F.P10.01 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu
Hazırlayan
Genel Sekreter
Onaylayan

PROSEDÜR EL KİTABI - Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası

Transkript

Benzer belgeler

Bakım ve Tedavi Hizmeti Verilmesi Hasta olmaktan ve hastaneye

Sayfa 1 / 1 Kamuyu Aydınlatma Platformu 14.08.2013 http://kap.gov