Sosyal Medyada Kriz ve İtibar Yönetimi

Sosyal Medyada
Kriz ve İtibar Yönetimi
@firat_berber
• Sosyal Medya Stratejisi
–
–
–
–
Hedef Kitlenin Belirlenmesi ve Analizi
İletişim Kanallarının Belirlenmesi
Stratejik Yaklaşım ve Yol Haritasının Oluşturulması
KPI’ların Belirlenmesi
• Topluluk Yönetimi
–
–
–
–
–
–
–
Markalı İçerik Oluşturma ve Kanal Yönetimi
Sosyal Medya Kanal Moderasyonu
Sosyal Medya Yayılım ve Etkileşim Kurguları
Real Time Marketing
KPI’ların Takibi ve Gerçeklenmesi
Marka ve Rakip Analizi (sosyal medya iletişimi özelinde)
Trend Takibi
• Online İtibar Yönetimi
–
–
–
–
–
–
Anahtar Kelimelerin Belirlenmesi ve Güncellenmesi
Online Monitoring ve Raporlama
Marka ve Rakip Analizi (yayınlanan ve üretilen içerikler özelinde)
Kriz Yönetimi ve Anlık Alert Sistemi
İçgörü Toplama ve Analizi
Social CRM
Sosyal Medya
Uzmanı Nedir?
Her dakika değişen şartlarda
uzmanlık nasıl ölçülür?
Öngörü ve Adaptasyon
Ve markanın DNA’sına
bu özellikleri nüfuz ettirebilme...
İtibar Yönetimi
Monitoring
- Telefon
- Websitesi
- Mağaza
- Şikayet Platformları
Marka
ŞİKAYET
BİLGİ
Sosyal Ağlardan Gelen
Yorumlar
Sosyal Ağlardan Gelen Özel
Mesajlar
Diğer Online Platformlar
- Sözlükler
- Bloglar
- Şikayet Siteleri
Project
House
ÖNERİ
TEŞEKKÜR
Project
House
Önceden
Planlanmış
Aksiyonlar
Müşteri / Potansiyel
Müşterilere Cevap
Verilmesi
Yeni
Aksiyonlar
Marka
Onay Süreci
Marka Kuralları
Müşteri
Aksiyonu Var
Müşteri
Aksiyonu Yok
Asılsız haberler için;
Önce içerik sahibiyle, sonra
platformla, sonra hukukî yollarla
çözüm ara.
SEO / SEM
İndekslenen içerik sayısını arttır.
Dijital PR
PR değeri olan içerik üret.
Ağı geniş bir PR ajansıyla çalış.
Kurum
Sözcüleri
Serkan Acar
Kriz Yönetimi
Crisis
Analysis
Action
Content
analysis
Reporting
Agency
actions
Daily
reports
All time informing
Content
lists
Analysis about the
content owner
Reporting the
content to avoid bad
brand perception.
Getting information
from the brand to
define problem
Get in contact with
the content owner
for solution
Channel and
sentiment
analysis etc.
Digital PR
Answering process
on branded channels
Brand
actions
Feedback about the
process
Timeline
graphs
Channel,
category
based graphs
Kriz Öncesi
Dinleme Ağı
İnsan ömrü, her şeyi deneyerek
öğrenmek için çok kısa.
Örnek olaylar veya parodiler
üzerinden yapılacak eğitimlerin
sürekliliği çok önemli.
Takım Oyunu
Eskalasyon /
Delegasyon
Kriz Anı
Kriz başladığında ilk yapmanız
gereken şey nedir?
Çay İçmek
Kriz boyunca
en fazla kontrol altında tutulması
gereken şey nedir?
Markanın Gördüğü
Gerçekte Olan
Kriz boyunca
en fazla kontrol altında tutulması
gereken 2. şey nedir?
Dijitalde Konuşulan
Okuma Şeklimiz
Nihayet içerik üreticileri...
Listele
Önceliklendir
Hızlı Dönüş
Robot Olma
Geleceği Gör
Kriz Sonrası
Veriler ne söylüyor?
Negatif vs. Nötr+Pozitif nasıl?
Hangi konularda pratik yapmamışız?
Muhasebe
Neleri öngöremedik?
Teknik sorun yaşadık mı?
Kaybettiklerimizi nasıl geri alacağız?
Örnekler
United Airlines – Dave Carroll
2008
$1.200 değerinde uçuş teklifi
Thelonious Monk Institue of Jazz
vakfına bağış?
Gitar hediye eden Taylor Guitars
Yılın en çok izlenen viral videoları
arasına girdi (15M)
180M $ zarar ve %10 hisse değer
kaybı (UK Daily Mail)
La Redoute
2012
100.000 Facebook Fan
220.000 video izlenme sayısı (48 saatte)
%70 artan site trafiği
1.200 makale
1M $ medya kazanımı
KitchenAid
2012
Kabul ve özür
Hızlı ve sempatik açıklama
Markayı insanlaştırmak
GoDaddy
2012
Sorun neydi?
Nasıl çözüldü?
Güvenlik açığı var mı?
Taco Bell
2013
Bodyform
2012
Teşekkürler!
[email protected]
@firat_berber