SAP PartnerEdge VAR Delivered Support Specific Terms and

Transkript

SAP PartnerEdge
VAR Tarafından Verilen Destek Özel Şartları ve Koşulları
(“VAR Tarafından Verilen Destek Modeli”)
Tanımlar ve Yorumlar
1.
Tanımlar
“Özel Kod” SAP tarafından değil de İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcı veya herhangi bir üçüncü tarafça programlanan yazılım kodu anlamına
gelir.
“Teslimat” Tesiste Satış Modeli Madde 4 (Yazılımın Teslim Edilmesi) içinde tanımlanmıştır.
“Canlı Kullanıma Geçiş” Desteklenen Yazılım veya Desteklenen Yazılımın bir yükseltmesinin uygulanmasından sonra, Desteklenen Yazılımın
Desteklenen Son Kullanıcı tarafından geçerli lisans koşullarına uygun olarak (örn. EULA) gerçek verileri canlı kullanım modunda işlemek ve
Desteklenen Son Kullanıcının şirket içi işlerini yürütmek amacıyla kullanılmaya başladığı zaman noktasını belirtir.
“Olay” SAP’nin veya İş Ortağının destek organizasyonunun Desteklenen Yazılımla ilgili olarak ve makul bir olasılıkla Desteklenen Yazılımın bir
kusuru veya hatası nedeniyle çalışmaması veya işlev bozukluğu göstermesi ile başlayan bir destek etkinliği hakkında en erken bilgilendirilmesi
anlamına gelir.
“Olay Telafisi” arızayı gidermek, yeni bir program versiyonu sağlamak ya da makul bir çabayla arızanın etkilerinden nasıl kaçınılabileceğini
göstermek gibi bir Olaya yönelik telafi anlamına gelir. Olay Telafisi hata düzeltmelerine, yamalara, geçici çözümlere, değiştirme teslimatlarına veya
diğer türden Yazılım ya da Dokümantasyon düzeltmelerine veya Değişikliklerine karşılık gelir.
“Yerel Çalışma Saatleri” kayıtlı yerel SAP ofisinin tabi olduğu ve uyduğu resmi tatiller haricindeki, normal mesai günlerini kapsayan çalışma
saatleridir. Yerel Çalışma Saatleri her iş günü art arda en az 8 saat olmalıdır (9:00 - 17:00). Taraflar Yerel Çalışma Saatleri için başka bir SAP Yan
Kuruluşunun geçerli çalışma saatlerine tabi olmak konusunda mutabık kalabilirler.
“Bakım Hizmetleri”, bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli kapsamında, VAR Tarafından Sağlanan Destek anlamına gelir.
“Öncelik Derecesi 1 Olay” Bölüm 2 - Kısım B'de tanımlanan şekliyle Önceliği “Çok Yüksek” bir Olay anlamına gelir. Madde 2 no.1a) (İlk Yanıt
Süresi için SLA).
“Fiyat Listesi”, bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli kapsamında “SAP Fiyat Listeleri ve Koşulları (dolaylı satış)” anlamına gelir ve Son
Kullanıcı'nın bulunduğu ve SAP'nin iş ortaklarına özel web sitesinde yayınlanan veya doğrudan SAP tarafından İş Ortağı'na sağlanan ülkede geçerli
olan Tesiste Satış Modeli için “SAP Fiyatlandırma ve Lisanslama İlkeleri”, “SUR” ve “SAP PartnerEdge Kanal İş Ortakları Fiyat Listesi”nden oluşur.
“Ürün Ailesi”, Geçerli RSPI içinde daha ayrıntılı olarak yer alan, bir veya daha fazla SAP yazılım ürününü veya hizmetini kapsayan SAP ürün ailesi
anlamına gelir.
“Canlı Kullanım Sistemi” Desteklenen Son Kullanıcının iç iş operasyonlarını yürütmek için kullandığı ve Desteklenen Son Kullanıcının verilerinin
kaydedildiği canlı SAP sistemidir.
“SAP Tarafından Sağlanan Destek” SAP’nin "SAP Tarafından Sağlanan Destek Anlaşması"nın şartlarına ve koşullarına uygun olarak Son
Kullanıcılara doğrudan destek sağlama teklifidir; Anlaşma bu durumda doğrudan SAP ve Son Kullanıcı arasında imzalanacaktır.
“SAP EarlyWatch Alert” SAP tarafından sağlanan, SAP bileşenlerinin temel idari alanlarını izleyen ve kullanıcıya performansları ve dengeleri
konusunda güncel bilgiler sağlayan bir araçtır. https://support.sap.com/ewa adresine daha ayrıntılı olarak açıklanmıştır.
“SAP Enterprise Support” bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modelinde ve Teknik Destek Kılavuzu'nda ayrıntılı olarak açıklandığı şekliyle
SAP'nin “SAP Enterprise Support” adı altında sunduğu kurumsal destek teklifidir.
“SAP Service Marketplace” SAP'nin http://service.sap.com adresinde bulunan, müşterilere, son kullanıcılara ve iş ortaklarına yönelik web tabanlı
bilgi havuzu anlamına gelir.
“SAP Yazılım Çözümü” Desteklenen Yazılımları çalıştıran ve Desteklenen Son Kullanıcının işletmesinin belirli bir işlevsel alanına odaklanan bir
veya daha çok Canlı Kullanım sistemi grubudur. Ayrıntılar ve örnekler SAP Service Marketplace'de (SAP Note 1324027 veya gelecekte SAP Note
1324027'nin yerini alacak herhangi bir SAP Note'da açıklanan şekilde) bulunabilir.
“SAP Solution Manager” VAR Tarafından Sağlanan Destek için Desteklenen Son Kullanıcıya ve/veya İş Ortağına kullandırılan bir destek
uygulamasıdır ve kullanım kapsamı sipariş edilenin SAP Standard Support veya SAP Enterprise Support olmasına göre değişir. Daha fazla ayrıntı
için bkz. SAP Service Marketplace http://support.sap.com/solutionmanager.
“SAP Standard Support” bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modelinde ve Teknik Destek Kılavuzu'nda ayrıntılı olarak açıklandığı şekliyle
SAP'nin “SAP Standard Support” adı altında sunduğu kurumsal destek teklifidir.
“SAP Destek Ağı” SAP Teknik Destek Veritabanı, SAP Solution Manager ve SAP Service Marketplace'den oluşan, uçtan uca Olay yönetimi ve
yazılım güncellemeleri/yaşam döngüsü yönetimini gerçekleştirmek için kullanılan SAP'nin global hizmet ve destek omurgasıdır.
“SAP Destek Organizasyonu” SAP Group’un destek organizasyonu anlamına gelir.
“SAP Teknik Destek Veritabanı” SAP tarafından sağlanan ve bakımı yapılan bir teknik bilgi veritabanıdır; SAP bu veritabanında şu anda SAP
Notes, SAP TopNotes, SAP Legal Change Notes, SAP Security Notes, SAP Knowledge Base Maddes ve SAP Hot News bölümleri altında teknik
destekle ilişkili bilgiler yayınlar.
“Tesiste Satış Modeli”, SAP ve İş Ortağı'nın, İş Ortağı'na diğer hakların yanı sıra, belirli bir Yazılım'ı pazarlama ve dağıtma hakkını tanıyan Tesiste
Satış Çizelgesi'ni imzalayarak kabul ettiği “SAP PartnerEdge – Tesiste Satış Özel Şart ve Koşulları” anlamına gelir.
“Tesiste Satış Çizelgesi”, SAP ve İş Ortağı'nın imzaladığı ve “SAP PartnerEdge – Tesiste Satış Özel Şart ve Koşulları”na referansta bulunan “SAP
PartnerEdge – Tesiste Satış Çizelgesi” anlamına gelir.
“Destek Yetkisi” Teknik Destek Kılavuzunda tanımlanmıştır.
“Destek Sağlama Modeli” SAP Tarafından Sağlanan Destek veya VAR tarafından Sağlanan Destek veya SAP tarafından gelecekte sunulacak
diğer Bakım Hizmeti sağlama yöntemleri anlamına gelir.
“Desteklenen Son Kullanıcı”, İş Ortağı ve SAP'nin kendisi için feshedilmemiş olan bir SAP Destek Satış Siparişi'ni sonuca bağladığı herhangi bir
Son Kullanıcı anlamına gelir.
“Desteklenen Yazılım” bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli kapsamında, SAP Business One dışında Tesiste Satış Modeli altında dağıtılan
Yazılımlar anlamına gelir.
SAP PartnerEdge VAR Delivered Support Specific Terms and Conditions trTR.v.8-2015
Page 1 of 17
“Şablon” Yazılım temelinde İş Ortağı tarafından Yazılım nitelendirme kılavuzlarına uygun olarak oluşturulan nitelikli bir yazılım çözümü anlamına
gelir. Ayrıntılar için İş Ortağı Hizmet Danışmanınızla irtibat kurun.
“Önemli Sorunlar” SAP ve İş Ortağı tarafından SAP standartları uyarınca (i) canlı kullanım öncesinde bir sistemin Canlı Kullanım'a geçişi için
tehlike oluşturan veya (ii) Canlı Kullanım Sistemi üzerinde önemli etki yaratan sorunlar olarak tanımlanan ve önceliği buna göre belirlenen sorunlar
ve/veya hatalardır.
“Sınırsız Sevkiyat” bir Yazılım sürümünün genel olarak Desteklenen Son Kullanıcılar tarafından kullanılabilir olduğu bir teslimat aşaması anlamına
gelir.
“VAR Tarafından Sağlanan Destek” bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli kapsamında, Desteklenen Yazılım için SAP Enterprise Support
veya SAP Standard Support şeklinde verilen destek anlamına gelir; bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modelinde ayrıntılı olarak açıklanmıştır.
2. Bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli kapsamında tanımlanmamış olan tüm terimler, bu Anlaşma'nın veya Tesiste Satış Modeli'nin diğer
kısımlarındaki anlamlarına sahip olacaktır.
3. Bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli'ndeki başlıklar yalnızca kolaylık için sağlanmıştır ve bu VAR Tarafından Sağlanan Destek
Modeli'nin yorumlanması aşamasında yok sayılır.
4. Bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli'nde belirli bir doküman için yapılan referanslar, belirtilen bu dokümanda zaman zaman yapılan
değişiklikler, yetkilendirmeler veya ilaveler ile ilgilidir.
5. Bağlamın gerektirdiği şekilde, tekli kullanılan kelimeler çoğul anlamlarını da taşır ve tersi de geçerlidir.
BÖLÜM 1 - Genel Şartlar ve Koşullar
Madde 1
Taahhüt Modeli
1. Bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli'nde belirtilen şart ve koşullar uyarınca ve yalnızca İş Ortağı, Tesiste Satış Modeli
kapsamında Yazılım'ı pazarlama ve dağıtma yetkisine ve Destek Yetkisine sahip olduğu ve bunu sürdürdüğü durumda, SAP bu belge ile İş
Ortağı'na, SAP Business One dışında, kendi adına, riskini üstlenerek ve kendi hesabına Tesiste Satış Modeli kapsamında dağıtı lan
Desteklenen Yazılım için VAR Tarafından Sağlanan Destek olanağını pazarlama, satma ve sağlama hakkını verir ve İş Ortağı bu belge ile
bu hakkı kabul eder.
2. İş Ortağı, SAP Business One dışında Tesiste Satış Modeli kapsamında dağıtılan Yazılım için SAP Tarafından Sağlanan Destek
olanağını pazarlamak ve konumlandırmak veya VAR Tarafından Sağlanan Destek olanağını pazarlamak, satmak ve sağlamak üzere elinden
gelen çabayı gösterecektir.
3. İş Ortağı, SAP'nin İş Ortağı'na VAR Tarafından Sağlanan Destek olanağını yalnızca bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli'nd e,
Teknik Destek Kılavuzunda ve Fiyat Listesi'nde belirtilen bazda sağladığı nı kabul eder. İş Ortağı bazı Yazılım ürünleri için VAR Tarafından
Sağlanan Destek seçeneğinin mevcut olmadığını bildiğini kabul ve beyan eder.
Madde 2
VAR Tarafından Sağlanan Destek Olanağına Giriş
1. Bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli kapsamında, İş Ortağı, Desteklenen Yazılım'ın birincil destek sağlayıcısı olacaktır. Özetlemek
gerekirse bu, İş Ortağının Olayları Desteklenen Son Kullanıcılardan alacağı ve İş Ortağı Destek Görevlerini (Bölüm 2 – Kısım C'de daha ayrıntılı
olarak tanımlandığı ve açıklandığı gibi) yerine getireceği anlamına gelir. Madde 5 (İş Ortağı Destek Görevleri)).
2. SAP Desteklenen Yazılım için sonraki destek sağlayıcı olacaktır ve İş Ortağı kendi İş Ortağı Destek Görevlerini yerine getirdikten sonra Olayları
İş Ortağından alacak ve Geliştirme Desteği sağlayacaktır (Bölüm 2 – Kısım B'de daha ayrıntılı açıklandığı şekliyle. Madde 1 (SAP'nin destek
görevleri)).
3. İş Ortağı, VAR Tarafından Sağlanan Destek olanağını almakla ilgilenen her bir Son Kullanıcı'ya, SAP'nin destek tekliflerinin kapsamını ve
değerlerini açıklayacaktır.
4. VAR Tarafından Sağlanan Destek'in tam kapsamının yanı sıra, SAP Enterprise Support ve SAP Standard Support arasındaki farklar Bölüm 2 Kısım A'da (VAR Tarafından Sağlanan Destek altındaki Standart Hizmetler) belirtilmiştir.
5. Bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli, SAP Business One için geçerli değildir. SAP Business One için VAR Tarafından Sağlanan Destek
ön koşulları, http://www.sap.com/company/legal adresinde bulunan “SAP Business One için VAR Tarafından Sağlanan Destek Şartları ve Koşulları”
bölümünde belirtilmiştir.
Madde 3
VAR Tarafından Sağlanan Destek için Ön Koşullar
İş Ortağı'nın Desteklenen Yazılım için Var Tarafından Sağlanan Destek olanağını pazarlama, satma ve sağlama yetkisine sahip o labilmesi
için şu ön koşulları yerine getirmesi gerekir:
1. Tesiste Satış Modeli
İş Ortağı ve SAP bir Tesiste Satış Modeli'ni sonuca bağlamış ve İş Ortağı, bunun kapsamında Yazılım'ı pazarlama ve dağıtma ye tkisine
sahip olmalıdır.
2. Destek Yetkisi
İş Ortağı Madde 5 (Destek Yetkisi) ile belirtilen şekilde Destek Yetkisi almış ve bu yetkiyi sürdürüyor olmalıdır.
3. SAP Destek Satış Siparişi
İş Ortağı ve SAP'nin, İş Ortağı'nın VAR Tarafından Sağlanan Destek vermek istediği her bir Son Kullanıcı için verilen Yazılım siparişine
yönelik olarak bir SAP Destek Satış Siparişi'ni (aşağıda açıklandığı gibi) sonuca bağlamış olması gerekir.
Madde 4
SAP Destek Satış Siparişinin Sonuca Bağlanması
1. İş Ortağı, kendisinden VAR Tarafından Sağlanan Destek satın almak isteyen (her iki sipariş de tek bir Sipariş Formuna dahil edilmelidir) Son
Kullanıcı adına verilen her Yazılım siparişiyle birlikte, SAP Enterprise Support veya SAP Standard Support için SAP'ye bir sipariş vermelidir. İş
Ortağı, söz konusu formları eksiksiz olarak kullanacak ve dolduracak ve SAP tarafından belirli aralıklarla belirlenen minimum sipariş gereksinimlerini
yerine getirecektir ve SAP Enterprise Support veya SAP Standard Support. için o sırada geçerli olan sipariş sürecini izleyecektir. Mevcut olduğunda,
İş Ortağı sipariş vermek için SAP tarafından sağlanan elektronik ortamları kullanmayı kabul eder.
2. İş Ortağı'nın SAP Enterprise Support ve SAP Standard Support'a yönelik siparişleri bağlayıcı, iptal edilemez, geri alınamaz ve devredilemez
niteliktedir. İş Ortağı'nın tüm siparişleri, SAP'nin sipariş süreci üzerinden ilgili Desteklenen Yazılım'ın Teslimatı ile veya İş Ortağı'nın SAP Enterprise
Support veya SAP Standard Support siparişi ile ilgili bir fatura göndererek (hangisi önce gerçekleşirse) vereceği kabulüne tabidir.
3. Belirli bir Son Kullanıcı için SAP Enterprise Support veya SAP Standard Support siparişine yönelik olarak kabul edilen her sipariş, SAP ve İş
Ortağı arasındaki ayrı bir sözleşmeyi temsil eder (her biri bir “SAP Destek Satış Siparişi”dir).
Page 2 of 17
4. Desteklenen Son Kullanıcı'nın edindiği ve VAR Tarafından Sağlanan Destek olanağına tabi olan tüm ek Desteklenen Yazılım için, İş Ortağı'nın
ayrı bir SAP Destek Satış Siparişi'ni sonuca bağlaması gerekir.
5. Desteklenen Son Kullanıcı tek bir çözüm alanında birden fazla Destek Sağlama Modeline (SAP Tarafından Sağlanan Destek ve VAR
Tarafından Sağlanan Destek) sahipse, İş Ortağı Desteklenen Son Kullanıcı bakım anlaşmalarında Desteklenen Son Kullanıcının, mevcut bir Destek
Sağlama Modeli için kullanılanlardan ayrı bir teknik kurulum üzerindeki farklı bir Destek Sağlama Modeline dahil Yazılımları kurduğundan ve
çalıştırdığından emin olacaktır; bunlara VAR Tarafından Sağlanan Destek aracılığıyla desteklenen Yazılımdan ayrı bir teknik kurulumda doğrudan
SAP Tarafından Sağlanan Destek sunulan Yazılımların kurulumu ve çalıştırılması da dahildir ancak bunlarla sınırlı değildir.
6. SAP ve İş Ortağı arasında SAP Business One ile ilişkili olan tüm siparişler hariç, VAR Tarafından Sağlanan Destek (bu belgede tanımlandığı
şekilde) için eski "PartnerEdge Kanal Anlaşması" ile ilgili olarak sonuçlandırılan veya sürdürülen SAP Enterprise Support veya SAP Standard
Support siparişleri, VAR Tarafından Sağlanan Destek Çizelgesinde belirtilen Geçerlilik Tarihinde halen geçerliyseler, bu VAR Tarafından Sağlanan
Destek Modeli uyarınca SAP Destek Satış Siparişleri olarak sürdürülecektir. Bunlarla ilgili olarak, VAR Tarafından Sağlanan Destek Modelinin şart
ve koşulları geçerlidir.
7. SAP ve İş Ortağı arasında, SAP Business One ile ilişkili siparişler haricinde, İş Ortağı tarafından sağlanan söz konusu desteğe yönelik eski bir
SMB satıcı anlaşması ya da diğer eski SAP iş ortağı satış anlaşması kapsamında veya bununla bağlantılı olarak sonuca bağlanmış olan tüm SAP
Enterprise Support veya SAP Standard Support siparişleri, VAR Tarafından Sağlanan Destek Çizelgesi'nde belirtilen Geçerlilik Tarihi'nde halen
geçerlilerse, bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Çizelgesi kapsamında SAP Destek Satış Siparişleri olarak sürdürülecektir. Bunlarla ilgili olarak,
VAR Tarafından Sağlanan Destek Modelinin şart ve koşulları geçerlidir.
Madde 5
Destek Yetkisi
1. Destek Yetkisinin Alınması
İş Ortağı VAR Tarafından Sağlanan Destek için pazarlama, satış ve sağlama yetkisine sahip olması amacıyla, diğerlerinin yanı sıra Destek
Yetkisi almalı ve bunu sürdürmelidir. Teknik Destek Kılavuzunda, İş Ortağının Destek Yetkisi almak ve sürdürmek için neler ya pması
gerektiği ayrıntılı olarak açıklanır.
2. Destek Yetkisini Kaybetmenin Sonuçları
a) İş Ortağı Destek Yetkisini kaybeder veya başka bir nedenle sürdüremezse (“ Destek Yetkisinin Kaybedilmesi”):
i.
İş Ortağı VAR Tarafından Sağlanan Desteği hiçbir Son Kullanıcıya pazarlama veya satma yetkisine sahip olmayacaktır;
ii. İş Ortağı Desteklenen Son Kullanıcıların halen geçerli olan SAP Destek Satış Siparişleri için VAR Tarafından Sağlanan Destek
sağlamaya yetkili olacaktır ve bu nedenle İş Ortağı Destek Yetkisinin Kaybedildiği zamana dek VAR Tarafından Sağlanan Destek
sağlamaya yetkilidir ancak bu, SAP'nin Yazılım ürünü için VAR Tarafından Sağlanan Destek sunduğu süre ile sınırlıdır.
iii. SAP yukarıdaki Madde 5 no. 2 a)ii uyarınca Destek Yetkisinin Kaybedilmesinden sonraki ilk günden itibaren ve ilk gün de dahil
olmak üzere, İş Ortağının VAR Tarafından Sağlanan Destek sunmak için yetkili olduğu SAP Destek Satı ş Siparişleri için İş Ortağını
SAP Tarafından Sağlanan Destek ücreti üzerinden (daha önce yapılan ücret artışları dahil olmak üzere) faturalandırmaya
başlayacaktır. Bu zamandan itibaren, İş Ortağı bu gibi Desteklenen Son Kullanıcıların SAP Destek Satış Sip arişlerine yönelik tüm İş
Ortağı Destek Görevleri taleplerini (Bölüm 2 – Kısım C. Madde 5'te (İş Ortağı Destek Görevleri) daha ayrıntılı olarak tanımlandığı ve
açıklandığı gibi) doğrudan SAP'ye yönlendirebilir. İş Ortağı Desteklenen Son Kullanıcı bakım anlaşmalarının bu gibi durumlarda SAP'nin
Desteklenen Son Kullanıcı ile doğrudan iletişim kurmasına izin verecek şekilde düzenlendiğinden emin olmalıdır. Bu VAR Tarafından
Sağlanan Destek Modeli altında sunulanlara ilave olarak İş Ortağı ve Son Kullanıcıları arasında mutabık kalınan ek bakım hizmetleri SAP
tarafından sunulmayacaktır. VAR Tarafından Sağlanan Destek hizmetlerinin yanı sıra Son Kullanıcı bakım anlaşmasında kabul ettiği tüm ek
bakım hizmetlerinin verilmesi de dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere, Son Kullanıcıları nezdinde sorumluluk yalnızca İş Ortağına
aittir.
b) İş Ortağı VAR Tarafından Sağlanan Destek hizmetlerini (“PartnerEdge Kanal Anlaşması VAR”da tanımlandığı şekliyle) eski “PartnerEdge Kanal
Anlaşması VAR”a istinaden veya bununla bağlantılı olarak sağlıyorsa ancak Destek Yetkisini (“PartnerEdge Kanal Anlaşması VAR”da
tanımlandığı şekliyle) kaybetmiş veya başka bir şekilde sürdürmemişse , benzer şekilde bu Madde 5 no. 2a) i. ii. ve iii. geçerli olacaktır.
c) İş Ortağı bir SMB satıcı anlaşması veya İş Ortağının VAR Tarafından Sağlanan Destek vermesine izin verilmesi için "İş Ortağı Uzmanlık
Merkezi" sertifikasyonu gerektirmeyen eski bir SAP iş ortağı satış anlaşması uyarınca destek sağlıyorsa:
i.
Destek Yetkisi alamadıysa veya
ii.
Destek Yetkisi aldı ancak sürdüremediyse
benzer olarak bu Madde 5 no. 2a) i. ii. ve iii. geçerli olacaktır.
d) İş Ortağı SAP Group üyesi bir şirket tarafından alınan bir şirketle yapılmış bir satış anlaşmasına istinaden etkin olarak iş ortağı desteği
sağlıyorsa ve Destek Yetkisi almamışsa, benzer olarak bu Madde 5 no. 2a) i. ii. ve iii. geçerli olacaktır.
3. Diğer Sonuçlar
İş Ortağı Desteklenen bir Son Kullanıcıya VAR Tarafından Sağlanan Destek vermez veya vermeyi durdurursa ya da İş Ortağı Destek
Yetkisini kaybeder veya başka bir şekilde sürdüremezse ya da her ikisi birden gerçekleşirse ve söz konusu İş Ortağının Destek lenen Son
Kullanıcısı doğrudan SAP ile bağlantı kurarsa, SAP'nin (Desteklenen Son Kullanıcının seçimine bağlı olarak) şunları yapma hakkı vardır:
a) Desteklenen Son Kullanıcı ile doğrudan bir SAP Tarafından Verilen Destek anlaşması imzalamak ve SAP Tarafından Sağlanan Destek vermek
veya
b) Desteklenen Son Kullanıcıya VAR Tarafından Verilen Destek verilmesi için diğer iş ortaklarını veya üçüncü tarafları önermek.
Madde 6
VAR Tarafından Verilen Destek Ücreti
1. Ücretlerin faturalandırılması ve ödenmesi
a) VAR Tarafından Verilen Destek için genel hesaplama tabanı, Fiyat Listesi içinde açıklanmıştır ve her SAP Destek Satış Siparişi içinde
belirtilecektir.
Tüm ücretler Avrupa Para Birimi (Euro) olarak sabitlenmiş ve belirlenmiştir. Vergi mevzuatı uyarınca; faturalandırma çizelgesinde görünen yabancı
para birimi tutarlarının fatura düzenleme tarihinde geçerli olan Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası (“TCMB”) döviz satış kuruna göre hesaplanacak
Türk Lirası karşılığı, fatura üzerinde gösterilir. Ödeme; EURO olarak veya fatura bedelinin, ödeme günündeki TCMB döviz satış kuru üzerinden
hesaplanacak Türk Lirası karşılığı üzerinden yapılır. Tüm ödeme vadeleri fatura tarihinden itibaren net otuz (30) gündür. Ödenmesi gereken sürede
ödenmeyen ücretler için TCMB tarafından açıklanan Kamu Bankalarının Euro üzerinden açılmış bir yıla kadar vadeli döviz tevdiat hesaplarına
uyguladığı en yüksek banka mevduat faizi oranında gecikme faizi işleyecektir. Burada belirtilen ücretler Net ücretlerdir ve tüm faturalar bu ücret
üzerinden hesaplanacak ve KDV eklenecektir.
Page 3 of 17
b) Her SAP Destek Satış Siparişi'nin ücreti, SAP Destek Satış Siparişi'nin Geçerlilik Tarihini izleyen ayın ilk günü itibarıyla faturalanır. SAP
Desteği'nin ilk dönemi, geçerli takvim yılının geri kalanı ile bir sonraki takvim yılının tamamıdır (Yürürlük Tarihi'nin ilgili takvim yılının 1 Ocak
gününde başladığı durumlar istisnadır; bu durumda ilk dönem, ilgili takvim yılının 31 Aralık gününe kadar devam eder) ("İlk Dönem"). İlk
Dönemin ardından ve Anlaşma ile SAP Destek Çizelgesi’ne tabi olarak; SAP Desteği, her takvim yılının başında takip eden bir yıllık dönem için
yenilenir. SAP Yıllık Destek Ücretleri üç aylık dönemler halinde dönem başlarında peşin ödenecektir.
c) SAP Business Objects çözümleri ile ilgili olarak İlk Süre (Madde 8 no. 1 (Süre) a) ii. uyarınca tanımlandığı şekliyle), SAP Destek Satış
Siparişinde belirtilen tutar İlk Süre dönemi için faturalandırılacaktır.
d) Her Yenileme Süresi için ücretler, Yenileme Süresi'ne yönelik olarak SAP Satış Destek Siparişi'nde ilk olarak belirtildiği şekilde veya bu VAR
Tarafından Sağlanan Destek Modeli'ne göre artırıldığı şekilde faturalandırılacaktır.
e) SAP, İş Ortağı'nın Son Kullanıcılar'a SAP Enterprise Support ve SAP Standard Support hizmetlerini SAP'nin önerdiği fiyatlara uygun şekilde
sunmasını önerir.
2. Ücret Artışı
a) Ücret ArtışıSAP, SAP Standard Support ücretinin Başlangıç Dönemi ve 1. Yenileme Dönemi boyunca değişmeden kalacağını kabul eder.
b) SAP, SAP Enterprise Support ücretinin 31 Aralık 2020 tarihine kadar değişmeden kalacağını kabul eder.
c) Bu Madde 6 no. a)a) ve b) yukarıda bahsedilen geçerli dönemlerin ardından SAP, her bir SAP Destek Satış Siparişi ücretini, İş Ortağı'na üç ay
önceden haber vererek bir takvim yılı boyunca bir kez artırma hakkını saklı tutar (“Ücret Artışı”). Ücret Artışı durumunda İş Ortağı, Ücret Artışı
geçerlilik tarihinden bir ay önce bildirimde bulunarak bir Desteklenen Son Kullanıcı ile ilişkili tüm SAP Destek Satış Siparişleri'ni feshedebilir.
d) İlk Ücret Artışı, bir SAP Destek Satış Siparişi'nin İlk Süre'nin başlangıç tarihinden itibaren Endeks değerine kıyasla, PartnerEdge GTCS'nin
Bölüm 2 – Madde 9 (Endeks) bölümü içinde tanımlandığı şekilde Endeks'in artış gösterdiği yüzdeyi (yıllık kümülatif bazda hesaplanır)
aşmamalıdır. Sonraki Ücret Artışları, bir SAP Destek Satış Siparişi için bir önceki ücret artışında baz alınan Endeks değerine kıyasla, Endeks'in
artış gösterdiği yüzdeyle (yıllık kümülatif bazda hesaplanır) sınırlı olacaktır. Endeks artık mevcut olmazsa, SAP, Endeksin yerine herhangi bir
resmi merci ya da iş ortağı olmayan merci tarafından yayınlanan makul olarak denk bir fiyat endeksi uygulamayı tercih edebilir (“Yedek
Endeks”). SAP, bir Yedek Endeks'te yapılan değişikliği İş Ortağı'na yazılı olarak bildirecektir. İş Ortağı, Yedek Endeks'i baz alan bir Ücret
Artışı'nın geçerlilik tarihinden bir ay önce bildirimde bulunarak bir Desteklenen Son Kullanıcı ile ilişkili tüm SAP Destek Satış Siparişleri'ni
feshedebilir.
e) Herhangi bir yılda ücretleri arttırmamak SAP'nin bunu yapma hakkından feragati anlamına gelmez.
f)
BuMadde 6 no. a)b) c) ve d)'deki sınırlamalar aşağıdaki bildirim ve siparişler için geçerli olmayacaktır:
i.
İş Ortağına 1 Ocak 2010 tarihinden önce gönderilen fiyat artışı bildirimleri (fiyat artışı 1 Ocak 2010 tarihinden sonra bir veya daha fazla kez
gerçekleştirilecekse dahi)
ii.
İş Ortağına 1 Ocak 2010 tarihinden önce gönderilen ve İş Ortağı lehine değişiklikler yapan (örneğin önceden açıklanmış bir fiyat artışını
geciktiren ya da yavaşlatan) bildirimler ve
iii. İş Ortağının yazılım satın alma fiyatının %22'si olarak fiyatlandırılmamış SAP Enterprise Support için SAP Destek Satış Siparişleri ile ilgili
bildirimler, ancak bunlar 31 Aralık 2020 tarihine kadar yazılım satın alma fiyatının %22'si kadar olacak şekilde dengelenecektir.
SAP, bu Madde 6 no. a) (Ücret Artışı) içinde belirtilen şart ve koşulların, İş Ortağı tarafından Desteklenen Son Kullanıcılar ile yapılan destek
ve bakım anlaşmalarına yansıtılmasını önerir.
3. Olay başına Ücret. Bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli uyarınca Geliştirme Desteği gerektirmeyen Olayları çözmek İş Ortağının
sorumluluğundadır. Olay Desteklenen Son Kullanıcı veya İş Ortağı tarafından SAP'ye yönlendirilirse ve aşağıda a) b) ve c)'de belirtilen ölçütleri
karşılamıyorsa, İş Ortağı Olay başına SAP'ye Fiyat Listesinde belirtilen tutarı ödeyecektir (“Standart olmayan ve/veya diğer bakım hizmetleri için
ödeme”).
SAP şunlar için İş Ortağına fatura düzenlemeyecektir:
a) SAP Geliştirme Desteği tarafından işlenen Olaylar (Bölüm 2 - Kısım B'de belirtilen şekilde. Madde 1 (SAP'nin destek görevleri));
b) SAP Enterprise Support satın almış Desteklenen Son Kullanıcılar için Öncelik düzeyi 1 olan Olaylar veya
c) faturalandırılmaya uygun Olay sayısı üç aylık dönem başına beş veya daha az Olay'dan oluşuyorsa.
SAP, İş Ortağı'na yönelik faturaları üç aylık dönem bazında kesecektir. Söz konusu faturalar, SAP Destek Organizasyonu tarafından işlenen
Olaylar'ın listesini içerecektir. Faturalar yalnızca kapatılmış (İş Ortağı/Desteklenen Son Kullanıcı tarafından "Onaylandı" durumu veya SAP
tarafından "Otomatik Olarak Onaylandı" durumu atanan) Olaylar'ı içerecektir.
Madde 7
Vergi
1. Ücretler; satış, KDV, stopaj, kullanım, mülkiyet, tüketim, hizmet veya benzer vergileri içermez ve vergilerin tamamı İş Ortağı tarafından ödenir.
SAP’nin vergi ödemesi gerekirse İş Ortağı bu vergileri SAP’ye öder. İş Ortağı SAP tarafından ödenen veya ödenecek her türlü Vergilerden ve ilgili
masraflardan, faizlerden ve cezalardan SAP'yi tazmin etmeyi kabul eder. Taraflar farklı şekilde anlaşmadıkları sürece damga vergisi SAP tarafından
ödenir ve tutarın tamamı İş Ortağı’na fatura edilir.
2. Gelir vergisi veya kurumlar vergisi (ya da benzeri vergiler) hariç olmak üzere herhangi bir türdeki diğer tüm vergi veya ücretler (gümrük, tüketim,
gayri safi satış, satış ve kullanım ve katma değer vergisi dahil, ancak bunlarla sınırlı olmamak koşuluyla) Ödeyen tarafından ödenecektir. İş Ortağı,
işletmesini kurduğu ülkenin kapsamında sağlanan KDV veya GST kimlik numaralarını SAP'ye iletmelidir. SAP, bu Anlaşma kapsamında veya
bununla bağlantılı olarak sağlanan Desteklenen Yazılım'a yönelik desteğin İş Ortağı'nın iş faaliyetleri için olduğunu ve sağlanan KDV veya GST
kimlik numaraları doğrultusunda İş Ortağı'nın yerine/yerlerine sağlanacağını varsayacaktır. Bu Anlaşma kapsamında veya bu Anlaşma ile bağlantılı
olarak yapılan herhangi bir ödemeye bu gibi bir vergi ya da kesinti uygulanacaksa, Ödeyen bu Anlaşma'ya istinaden yapılan ödemeyi kesilen tutar
kadar artıracak ve söz konusu kesintiden sonra Alıcı'nın eline en başta istenen ödeme tutarının geçmesini sağlayacaktır. Doğrudan ödeme izinleri
veya geçerli vergi muafiyeti belgeleri, VAR Tarafından Sağlanan Destek Çizelgesi imzalanmadan önce SAP'ye sağlanmalıdır.
Madde 8
SAP Destek Satış Siparişlerinin Süresi ve Feshi
1. Süre
a) SAP Tarafından Verilen Destek için başlangıç dönemi aşağıdaki şekilde olacaktır (“İlk Süre”):
i.
(i) yalnızca SAP BusinessObjects çözümleri dışında Desteklenen Yazılımlar ve (ii) birleşik işlemler (tek bir siparişte SAP BusinessObjects
çözümleri olmayan bir veya birden fazla Desteklenen Yazılım ürünü için SAP Tarafından Verilen Destek ile birlikte Business Objects
çözümleri için VAR Tarafından Verilen Destek satışı) ile ilgili her SAP Destek Satış Siparişi için VAR Tarafından Verilen Destek ve ilk süre,
Yazılımın teslim edildiği ayı izleyen ayın ilk günü başlayacak ve bir sonraki tam takvim yılının 31 Aralık günü sona erecektir (ilgili takvim
yılının 1 Ocak gününde olan Yazılım teslimatı durumları buna dahil değildir, bu durumda ilk süre ilgili takvim yılının 31 Aralık gününe kadar
sürecektir) veya
Page 4 of 17
ii.
Yalnızca SAP BusinessObjects çözümleri ile ilgili her SAP Destek Satış Siparişi için VAR Tarafından Verilen Destek ve ilk süre, Yazılımın
teslim edildiği gün başlayacak ve on iki ay sonra sona erecektir (ancak Yazılım Teslimatı ile aynı gün ve ay tarihi hariç).
b) İlk Süre dolduktan sonra ve bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeline tabi olacak şekilde, her SAP Destek Satış Siparişi sonraki on iki
aylık dönemler için otomatik olarak yenilenecektir:
i.
(i) yalnızca SAP BusinessObjects çözümleri dışında Desteklenen Yazılımlar ve (ii) birleşik işlemler (tek bir siparişte SAP BusinessObjects
çözümleri olmayan bir veya birden fazla Desteklenen Yazılım ürünü için VAR Tarafından Verilen Destek ile birlikte SAP BusinessObjects
çözümleri için VAR Tarafından Verilen Destek satışı) ile ilgili her SAP Destek Satış Siparişi için VAR Tarafından Verilen Destek satışına
yönelik her bir takvim yılının 1 Ocak gününde veya
ii.
yalnızca SAP BusinessObjects çözümleri ile ilgili her SAP Destek Satış Siparişi için Yazılım Teslimatı ile aynı ay ve gün tarihine sahip her
tarihte
(her biri “Yenileme Süresi” olmak üzere); Başlangıç Dönemi'nden hemen sonraki ilk on iki ay “1. Yenileme Süresi” olarak tanımlanacaktır.
2. Fesih
a) İş Ortağı İlk Süre'nin veya herhangi bir Yenileme Süresi'nin sonunda üç ay önceden yazılı bildirimde bulunarak bir Desteklenen Son Kullanıcı ile
ilişkili tüm SAP Destek Satış Siparişleri'ni feshedebilir. Şüpheye mahal bırakmamak için: İş Ortağı tarafından gerçekleştirilecek fesih, bir
Desteklenen Son Kullanıcı'nın tüm SAP Destek Satış Siparişleri üzerinde kati bir şekilde geçerlidir; bir Desteklenen Son Kullanıcı'yla ilişkili
olarak SAP Destek Satış Siparişleri'nin kısmi feshine izin verilmez.
b) İş Ortağı herhangi bir SAP Destek Satış Siparişi'ni feshettiğinde, İş Ortağı SAP Destek Satış Siparişleri'nin ait olduğu ilgili Desteklenen Son
Kullanıcı'nın adını ve müşteri kimlik numarasını, fesih nedenini, feshin geçerlilik tarihini ve Desteklenen Son Kullanıcı ile İş Ortağı arasındaki
destek ve bakım anlaşmasıyla ilişkili fesih bildiriminin bir kopyasını SAP'ye sağlayacaktır.
c) SAP, İlk Süre'nin veya herhangi bir Yenileme Süresi'nin sonunda üç ay önceden yazılı bildirimde bulunarak SAP Destek Satış Siparişleri'ni
feshedebilir. İş Ortağı, bir SAP Destek Satış Siparişi kapsamında veya bununla bağlantılı olarak SAP'ye borçlu olduğu herhangi bir tutarı vade
tarihinde, ödenmesi ifade edilen yerde ve para biriminde ödemezse, SAP, ödemenin vade tarihini izleyen otuz gün içinde yapılmaması halinde
ilgili SAP Destek Satış Siparişi'ni feshetme hakkına sahip olacaktır.
d) SAP Destek Satış Siparişleri'nin feshedilmesi halinde, SAP, tüm etkilenen SAP Destek Satış Siparişleri'ni Desteklenen Son Kullanıcının
seçimine bağlı olarak SAP'ye veya Destek Yetkisi olan başka bir SAP iş ortağına aktarmak için elinden geleni yapacaktır. İş Ortağı etkilenen
SAP Destek Satış Siparişleri'ni Desteklenen Son Kullanıcının seçimine bağlı olarak SAP'ye veya Destek Yetkisi olan başka bir SAP iş ortağına
aktarılmasını etkin olarak desteklemeyi kabul eder. Desteklenen Son Kullanıcı VAR Tarafından Sağlanan Desteği Destek Yetkisi olan başka bir
SAP iş ortağından almak isterse, İş Ortağı SAP'ye, SAP Destek Satış Siparişlerinin aktarılacağı ilgili SAP iş ortağına her SAP Destek Satış
Siparişi için ücreti (bakım yüzdesi ve bakım tabanı ve dolayısıyla iş ortağının yazılım satın alma fiyatı) açıklama izni verir. İş Ortağı, her bir
Desteklenen Son Kullanıcı ile olan destek ve bakım anlaşmalarında, SAP'nin SAP Destek Satış Siparişleri ile ilgili fesih bildiriminin alınmasından
veya gönderilmesinden hemen sonra etkilenen Son Kullanıcılar ile iletişim kurabilmesini sağlamalıdır.
e) Bir SAP Destek Satış Siparişi'nin feshedilmesinin veya bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli'nin feshedilmesinin ardından, İş Ortağı,
Desteklenen Yazılım'a yönelik destek sağlama ile ilişkili İş Ortağı'na sağlanan tüm bilgileri durumdan etkilenen her bir Desteklenen Son
Kullanıcı'ya geri verebilir.
3. SAP, bu Madde 8 (SAP Destek Satış Siparişlerinin Süresi ve Feshi) içinde belirtilen şart ve koşulların, İş Ortağı tarafından Desteklenen Son
Kullanıcılar ile yapılan destek ve bakım anlaşmalarına yansıtılmasını önerir.
Madde 9
Destek Teklifinin Değiştirilmesi
1. Destek Teklifinin SAP Enterprise Support'tan SAP Standard Support'a Dönüştürülmesi
a) İş Ortağı Madde 8 (SAP Destek Satış Siparişlerinin Süresi ve Feshi) no. 2 uyarınca sahip olduğu haklardan bağımsız olarak ve İş Ortağının
etkilenen Desteklenen Son Kullanıcı nezdindeki hiçbir yükümlülüğünde kusurlu davranmamış olması şartıyla, aşağıdaki şartlarda İş Ortağı
Desteklenen Son Kullanıcı için SAP Enterprise Support yerine SAP Enterprise Support hizmetini seçebilir:
i.
İş Ortağının etkilenen Son Kullanıcı için halen etkin ilk SAP Enterprise Support'a yönelik SAP Destek Satış Siparişi İlk Süreyi tamamlamış
olmalıdır ve
ii.
İş Ortağı SAP'ye üç ay öncesinden yazılı bildirimde bulunmalıdır:
α) etkilenen Desteklenen Son Kullanıcı için tüm SAP Destek Satış Siparişleri yalnızca bir takvim yılı yenileme bazındaysa (her takvim
yılının 1 Ocak günü yenilenen) veya etkilenen Desteklenen Son Kullanıcı için SAP Destek Satış Siparişlerinin bazıları bir takvim yılı
yenileme bazındaysa ve diğerleri yıl dönümünde yenileme bazındaysa, takvim yılında 31 Aralık gününe kadar veya
β) etkilenen Desteklenen Son Kullanıcı için tüm SAP Destek Satış Siparişleri yalnızca yıl dönümünde yenileme bazındaysa (Yazılım
Teslimatının gerçekleştiği günden sonra her on iki ay için yenilenen), herhangi bir takvim yılında yenilemesi önce gelen SAP Destek
Satış Siparişinin yıl dönümü gününden önceki güne kadar. Örneğin: İş Ortağı SAP'ye şu tarihlerde üç SAP Destek Satış Siparişi
göndermiştir: 30 Haziran 2011, 2 Şubat 2012 ve 13 Mart 2013. Bu durumda herhangi bir takvim yılında yenilemesi ilk gelen 2 Şubat
2012 tarihli olacaktır. Dolayısıyla, herhangi bir takvim yılında yıl dönümü tarihinden önceki gün 1 Şubat olacaktır.
b) Bu seçimin İş Ortağı tarafından bildirim mektubunda belirtilmesi gerekir ve İş Ortağı, SAP Standard Support hizmetinin başlangıcından itibaren
SAP Enterprise Support hizmet anlaşmasını feshedebilir. SAP Standard Support seçimi etkilenen Desteklenen Son Kullanıcının o sırada SAP
Enterprise Support altındaki tüm Desteklenen Yazılım çözümleri için geçerli olacak ve fiyatlandırma da dahil ancak bununla sınırlı olmamak
üzere SAP'nin o sırada geçerli SAP Standard Support şartlarına ve koşullarına tabi olacaktır. SAP İş Ortağından SAP Standard Support seçimi
için bir veya daha fazla yeni SAP Destek Satış Siparişi düzenlemesinin yanı sıra, İş Ortağının seçimini ve SAP'nin o sırada geçerli şartlarını ve
koşullarını anımsatan değişiklik veya diğer belgeleri sunmasını isteyebilir. Yeni İlk Süre SAP Standard Support'un başlamasıyla birlikte
başlayacaktır.
c) Şüpheye mahal bırakmamak için: SAP Enterprise Support'un feshi ve İş Ortağı tarafından SAP Enterprise Support yerine SAP Standard
Support seçimi bir Desteklenen Son Kullanıcı'nın tüm SAP Destek Satış Siparişleri üzerinde kati bir şekilde geçerlidir; bir Desteklenen Son
Kullanıcı'yla ilişkili olarak SAP Enterprise Support'un kısmi feshine veya SAP Destek Satış Siparişleri'nin kısmi feshine izin verilmez.
d) İş Ortağı Desteklenen Son Kullanıcı için SAP Enterprise Support yerine SAP Standard Support'u seçerse Madde 6 (VAR Tarafından Sağlanan
Destek ücreti) geçerli olur ancak süre bu Madde 9 no.1b)'de belirtilen yeni İlk Sürenin başladığı tarihte başlar.
Page 5 of 17
2. Destek Teklifinin SAP Standard Support'tan SAP Enterprise Support'a Dönüştürülmesi
a) İş Ortağı Madde 8 (SAP Destek Satış Siparişlerinin Süresi ve Feshi) no. 2 uyarınca sahip olduğu haklardan bağımsız olarak ve İş Ortağının
etkilenen Desteklenen Son Kullanıcı nezdindeki hiçbir yükümlülüğünde kusurlu davranmamış olması şartıyla, İş Ortağı üç ay öncesinden
bildirimde bulunarak herhangi bir takvim ayının ilk gününe kadar SAP Standard Support yerine SAP Enterprise Support hizmetini seçebilir:
b) Bu seçimin İş Ortağı tarafından bildirim mektubunda belirtilmesi gerekir ve İş Ortağı, SAP Enterprise Support hizmetinin başlangıcından itibaren
SAP Standard Support hizmet anlaşmasını feshedebilir. SAP Enterprise Support seçimi etkilenen Desteklenen Son Kullanıcının o sırada SAP
Standard Support altındaki tüm Desteklenen Yazılım çözümleri için geçerli olacak ve fiyatlandırma da dahil ancak bununla sınırlı olmamak üzere
SAP'nin o sırada geçerli SAP Enterprise Support şartlarına ve koşullarına tabi olacaktır. SAP İş Ortağından SAP Enterprise Support seçimi için
bir veya daha fazla yeni SAP Destek Satış Siparişi düzenlemesinin yanı sıra, İş Ortağının seçimini ve SAP'nin o sırada geçerli şartlarını ve
koşullarını anımsatan değişiklik veya diğer belgeleri sunmasını isteyebilir. Yeni İlk Süre SAP Enterprise Support'un başlamasıyla birlikte
başlayacaktır.
c) Şüpheye mahal bırakmamak için: SAP Standard Support'un feshi ve İş Ortağı tarafından SAP Standard Support yerine SAP Enterprise Support
seçimi bir Desteklenen Son Kullanıcı'nın tüm SAP Destek Satış Siparişleri üzerinde kati bir şekilde geçerlidir; bir Desteklenen Son Kullanıcı'yla
ilişkili olarak SAP Standard Support'un kısmi feshine veya bazı SAP Destek Satış Siparişleri için SAP Enterprise Support'un seçilmesine izin
verilmez.
d) İş Ortağı Desteklenen Son Kullanıcı için SAP Standard Support yerine SAP Enterprise Support'u seçerse Madde 6 (VAR Tarafından Sağlanan
Destek ücreti) geçerli olur ancak süre bu Madde 9 no.2a)'de belirtilen yeni İlk Sürenin başladığı tarihte başlar.
Madde 10
Sürekli Destek
1. Desteklenen Son Kullanıcıların tümünün Yazılım kurulumları bir tür VAR Tarafından Sağlanan Destek yani SAP Enterprise Support veya SAP
Standard Support altında olmalıdır. Söz konusu Desteklenen Son Kullanıcı Yazılım kurulumlarını SAP Standard Support altında kullanıyorsa İş
Ortağı Desteklenen Son Kullanıcıya SAP Enterprise Support pazarlamayacak, satmayacak veya sağlamayacaktır ve aksini de
gerçekleştirmeyecektir; buna, destek teklifinin örn. SAP Standard Support'dan SAP Enterprise Support'a dönüştürüldüğü olaylar da dahildir. Bu
hükme uyulmaması halinde, İş Ortağı, söz konusu Desteklenen Son Kullanıcı ile VAR Tarafından Verilen Destek ile ilişkili olarak mevcut olan destek
ve bakım anlaşmalarını tamamen feshetmelidir. Kısmi feshe izin verilmez. Desteklenen Son Kullanıcı Yazılım kurulumlarını SAP Standard Support
altında kullanıyorsa, İş Ortağının SAP Enterprise Support hizmetleri sağlamasına veya aksine de izin verilmez. Bu gibi bir durumda İş Ortağından
Madde 9 (Destek Teklifinin Değiştirilmesi) uyarınca Desteklenen Son Kullanıcı için destek teklifini değiştirmesi istenir.
2. İş Ortağı, Son Kullanıcı için Desteklenen Yazılım siparişinin hemen ardından Son Kullanıcı için VAR Tarafından Verilen Destek olanağını sipariş
etmezse, ancak bunu daha sonra, örneğin yeni bir Yazılım sürümü edinmek üzere sipariş ederse veya Madde 8 (SAP Destek Satış Siparişlerinin
Süresi ve Feshi) no. 2 uyarınca feshedilmesi örneğinde olduğu gibi VAR Tarafından Verilen Destek başka bir şekilde feshedilirse ya da bir süreliğine
reddedilir ve ardından talep edilip yeniden yürürlüğe koyulursa, İş Ortağı söz konusu Son Kullanıcı için VAR Tarafından Verilen Destek olanağını
yalnızca, Desteklenen Yazılım siparişinin hemen ardından VAR Tarafından Verilen Destek olanağını almayı kabul etmiş olması halinde ödemek
durumunda kalmış olacağı VAR Tarafından Verilen Destek ücretini (Fiyat Listesi'ne göre) ödemesinin ardından elde edebilir. Bu durumda SAP, İş
Ortağı'na VAR Tarafından Verilen Destek olanağı için tahakkuk ettirilen söz konusu ücreti ve buna ek olarak yeniden yürürlüğe koyma ücretini
faturalandıracaktır. Tahakkuk ettirilen ücretin ve yeniden yürürlüğe koyma ücretinin ödemesi derhal ve tam olarak yapılacaktır. Bu VAR Tarafından
Sağlanan Destek Modeli'nin iptal edilmesi, Madde 13 (Bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli'nin Süresi ve Feshi) uyarınca feshedilmesi veya
başka bir şekilde feshedilmesi ve yeniden etkinleştirilmesi ya da tekrar sonuca bağlanması durumunda aynı koşullar geçerlidir.
3. Şüpheye mahal vermemek için: Madde 10 (Sürekli Destek) no. 2 hükmü de şunlar üzerinde geçerli olacaktır:
a) SAP ile İş Ortağı arasında SAP Business One'a yönelik olarak VAR Tarafından Verilen Destek (o belgede tanımlandığı şekilde) için eski
“PartnerEdge Kanal Anlaşması VAR” kapsamında veya bununla bağlantılı olarak başlangıçta sonuca bağlanan ya da sürdürülen, ancak daha
sonra eski “PartnerEdge Kanal Anlaşması VAR” kapsamında feshedilen ve bunun ardından şimdi bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli
kapsamında talep edilen, tekrar sonuca bağlanan veya yeniden yürürlüğe koyulan tüm SAP Enterprise Support veya SAP Standard Support
siparişleri ve
b) SAP ile İş Ortağı arasında, SAP Business One ile ilişkili olarak İş Ortağı tarafından sağlanan söz konusu desteğe yönelik eski bir SMB satıcı
anlaşması ya da diğer eski SAP iş ortağı satış anlaşması kapsamında veya bununla bağlantılı olarak sonuca bağlanmış olan, ancak daha sonra
eski SMB satıcı anlaşması ya da diğer eski SAP iş ortağı satış anlaşması kapsamında feshedilen ve ardından şimdi bu VAR Tarafından
Sağlanan Destek Modeli kapsamında talep edilen, tekrar sonuca bağlanan veya yeniden yürürlüğe koyulan tüm SAP Enterprise Support veya
SAP Standard Support siparişleri.
4. İş Ortağı şu anda SAP Tarafından Sağlanan Destek alan Son Kullanıcılara VAR Tarafından Sağlanan Destek vermek istiyorsa, ancak yeni bir
Desteklenen Yazılım almadan VAR Tarafından Sağlanan Desteği İş Ortağından sipariş etmeyi istiyorsa, İş Ortağı RSPI'da tanımlanan şekilde belirli
bir minimum yıllık geliri muhafaza etmelidir.
Madde 11
Bakım Aşamaları
1. VAR Tarafından Sağlanan Destek SAP Service Marketplace http://support.sap.com/releasestrategy adresinde açıklandığı şekilde her Yazılım
Sürümü için o sırada geçerli bakım aşamalarına uygun olarak sağlanır.
2. VAR Tarafından Sağlanan Destek hizmetleri için kapsam (Bölüm 2 – Kısım A.'da (VAR Tarafından Sağlanan Destek altındaki Standart
Hizmetler)) Yazılım sürümü için ilgili bakım aşamasına göre değişir. SAP tam kapsamlı VAR Tarafından Sağlanan Destek hizmetini yalnızca "Ana
Bakım" olarak da anılan ilk bakım aşamasında sağlayacaktır. "Ana Bakım"ın sona ermesinin ardından SAP farklı hizmetler sunabilir. Güncel sürüm
planlama bilgileri ve hizmetlere ilişkin daha fazla bilgi için lütfen http://support.sap.com/pam adresindeki ürün kullanılabilirliği matrisine (PAM) bakın.
3. İş Ortağı
SAP'ın artık üreticileri tarafından destek verilmeyen işletim sistemleri, veritabanları veya diğer ara yazılımlara destek
sağlayamayacağını kabul ve beyan eder. SAP, ancak ilgili üreticileri ürünleri için bakım ve destek sunuyorsa ve sunduğu ölçüde üçüncü taraf işletim
sistemleri, veritabanları veya diğer ara yazılım bileşenlerine destek sağlayabilir. İş Ortağı Desteklenen Son Kullanıcıları üçüncü taraf işletim
sistemlerinin, veritabanlarının veya diğer ara yazılım bileşenlerinin daha yeni bir versiyonuna geçiş yapmanın gerekebileceği konusunda
bilgilendirmek zorundadır.
Madde 12
Sınırlamalar
1. SAP yalnızca doğrudan veya İş Ortağı aracılığıyla dağıtılmış ve SAP Enterprise Support ya da SAP Standard Support sipariş edilmiş
Desteklenen Yazılımlara destek verecektir ve İş Ortağı ya da Desteklenen Son Kullanıcının SAP'dan izin almadan Desteklenen Yazılımı
değiştirmesinden veya lisans hükümlerini ihlal etmesinden ya da Desteklenen Yazılımın bir parçası olarak SAP tarafından dağıtılmayan bir yazılımın
kullanılmasından kaynaklanan herhangi bir sorundan kaynaklanan Olaylar için destek vermeyecektir.
2. SAP Desteklenen Yazılımların parçası olarak kendisi tarafından dağıtılmamış üçüncü taraf yazılımları için destek sağlamayacaktır.
3. SAP, örneğin yanlış kurulum, yetersiz Desteklenen Son Kullanıcı eğitimi, yanlış veya olmayan iş tasarımı, yanlış çalıştırma veya hatalı donanım
gibi İş Ortağının veya Desteklenen Son Kullanıcının sorumluluk alanlarında olan ve dolayısıyla onların uygulamalarının sonuçları olan Olaylar için
hiçbir destek sağlamayacaktır.
Page 6 of 17
4. VAR Tarafından Sağlanan Desteğin kapsamı yalnızca Desteklenen Yazılımın yol açtığı Olayların ve sorunların çözümünü hedef alır ve İş
Ortağının sorumluluğunda olan kullanımla ve operasyonel sorunları kapsamaz.
5. SAP Enterprise Support veya SAP Standard Support yalnızca Son Kullanıcı tarafından İş Ortağı aracılığıyla sipariş edilmiş Yazılımlar için ve o
sırada geçerli ve güncel Fiyat Listesi ile http://support.sap.com/releasestrategy adresinde belirtilen Yazılım Sürümü bakım aşamasına uygun olarak
sağlanır.
6. SAP Tesiste Satış Modeli altında Desteklenen Son Kullanıcıya doğrudan veya İş Ortağı aracılığıyla dağıttığı Üçüncü Taraf Yazılımları için
yalnızca, söz konusu Üçüncü Taraf Yazılımlarına sahip üçüncü tarafın SAP'ye sağladığı ölçüde destek sağlayacaktır. SAP artık kendi
tedarikçileri/satıcıları tarafından desteklenmeyen işletim sistemlerini, veritabanlarını ve diğer üçüncü taraf bileşenlerini desteklemez. Bu gibi Üçüncü
Taraf Yazılımları için VAR Tarafından Sağlanan Destek almak amacıyla Desteklenen Son Kullanıcılar en yeni işletim sistemi, veritabanı ve diğer
üçüncü taraf bileşenlerine yükseltmek zorunda kalabilirler. SAP işletim sistemlerini, veritabanlarını ve diğer üçüncü taraf bileşenlerini ancak ilgili
tedarikçiler/satıcılar ürünün destek hizmetini uzatırsa destekleyebilir. Bu uzatma karşılığında satıcı tarafından bir ücret alınması söz konusuysa, SAP
kendi aracılığıyla lisanslanmışsa, bu satıcıların ürünleri için desteği uzatabilir. Talep üzerine fiyatlandırma sağlanabilir (satıcı/tedarikçi teklifleri ile
ilgili ayrıntılar SAP Service Marketplace http://support.sap.com/maintenance adresinde yayınlanacaktır).
7. SAP veya İş Ortağı tarafından sağlanan, Desteklenen Son Kullanıcılar için Uzaktan Hizmetler, SAP Teknik Kalite Kontrolleri ve SAP EarlyWatch
Alert ve/veya Uzaktan Bağlantı gibi bakım hizmetlerinin kullanılmaması, SAP'nin olası sorunları belirleyememesine ve bu sorunları gidermek için
destek sağlayamamasına neden olabilir. Bu da SAP'ın sorumluluk kabul etmediği, yetersiz yazılım performansı ile sonuçlanabilir.
8. İş Ortağı önceden SAP'nin yazılı iznini almadan VAR Tarafından Sağlanan Desteğin tamamını veya bir kısmını alt yüklenicilere devredemez.
SAP İş Ortağının alt yüklenici kullanmasına izin verirse, bu Talep üzerine fiyatlandırma sağlanabilir (satıcı/tedarikçi teklifleri ile ilgili ayrıntılar altında
belirtilen İş Ortağı yükümlülüklerinin yerine getirilmesi açısından SAP nezdinde tek sorumlu İş Ortağı olacaktır.
9. SAP Üçüncü taraf Yazılımları ile ilgili olarak hiçbir işlev eğitimi sağlamaz.
Madde 13
Bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modelinin Süresi ve Feshi
1. Süre. Bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli, VAR Tarafından Sağlanan Destek Çizelgesi'nde belirtilen Geçerlilik Tarihi'nde yürürlüğe
girecektir ve aynı yılın 31 Aralık gününe kadar, bu gün dahil olmak üzere, geçerli olacaktır. Bundan sonra süresi bir yıllık sonraki dönemler şekilde
otomatik olarak uzatılacaktır.
2. Sebepsiz fesih. Taraflardan herhangi biri bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli'ni her yılın 31 Aralık tarihinden üç ay öncesinden yazılı
olarak bildirmek koşuluyla sebepsizolarak feshedebilir.
3. Otomatik fesih. İş Ortağının son Test ve Demo Lisansı feshedildiğinde, iptal edildiğinde veya başka bir şekilde sonlandırıldığında bu VAR
Tarafından Sağlanan Destek Modeli de otomatik olarak aynı anda feshedilir.
4. Haklı nedenle fesih: PartnerEdge GKŞ'ler Bölüm 1 Madde 10'da (Haklı nedenle fesih) belirtilen fesih nedenlerinin yanı sıra, SAP şu durumlarda
İş Ortağına bildirimde bulunduktan hemen sonra bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modelini feshedebilir:
a) SAP'nin VAR Tarafından Sağlanan Desteğin İş Ortağı tarafından Son Kullanıcılara sağlanmasının SAP'nin meşru çıkarlarını olumsuz
etkilediğine dair makul gerekçeleri varsa. Buna, SAP'nin o sırada geçerli VAR Tarafından Sağlanan Destek standardından saparak SAP’nin
marka itibarının riske atıldığı durumlar da dahildir.
b) Her iki durumda da SAP'nin söz konusu davranışın SAP Fikri Mülkiyet Hakları veya SAP'nin Gizli Bilgileri açısından risk oluşturduğuna inanmak
için makul nedenleri olması şartıyla, İş Ortağı (i) SAP Ürünleri için üçüncü taraflara ait bakım hizmetlerini pazarlar veya satarsa veya (ii) üçüncü
tarafların SAP Ürünleri için bakım hizmeti sağlamasına doğrudan veya dolaylı olarak izin verirse.
5. Feshin Sonuçları.
a) Bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli'nin feshedilmesi durumunda, İş Ortağı'nın herhangi bir Son Kullanıcı'ya, Madde 1 (Taahhüt Modeli)
içinde belirtildiği şekilde bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli kapsamında VAR Tarafından Sağlanan Destek pazarlama, satma ve
sağlama hakkı derhal sona erer. Bu durumda ne Madde 5 (Destek Yetkisi) ne de Madde 8 (SAP Destek Satış Siparişlerinin Süresi ve Feshi)
geçerlidir.
b) VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli'nin feshedilmesi, iptal edilmesi veya başka bir şekilde sona erdirilmesi halinde, SAP, tüm etkilenen
SAP Destek Satış Siparişleri'ni Desteklenen Son Kullanıcının seçimine bağlı olarak SAP'ye veya Destek Yetkisi olan başka bir SAP iş ortağına
aktarmak için elinden geleni yapacaktır. İş Ortağı tüm SAP Destek Satış Siparişleri'ni Desteklenen Son Kullanıcının seçimine bağlı olarak
SAP'ye veya Destek Yetkisi olan başka bir SAP iş ortağına aktarılmasını etkin olarak desteklemeyi kabul eder. Desteklenen Son Kullanıcı VAR
Tarafından Sağlanan Desteği Destek Yetkisi olan başka bir SAP iş ortağından almak isterse, İş Ortağı SAP'ye, SAP Destek Satış Siparişlerinin
aktarılacağı ilgili SAP iş ortağına her SAP Destek Satış Siparişi için ücreti (bakım yüzdesi ve bakım tabanı ve dolayısıyla iş ortağının yazılım
satın alma fiyatı) açıklama izni verir. İş Ortağı, her bir Desteklenen Son Kullanıcı ile olan destek ve bakım anlaşmalarında, SAP'nin bu VAR
Tarafından Sağlanan Destek Modeli ile ilgili fesih bildiriminin alınmasından veya gönderilmesinden hemen sonra söz konusu Desteklenen Son
Kullanıcılar ile iletişim kurabilmesini sağlamalıdır.
Netleştirmek amacıyla: Destek Yetkisi kaybı bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modelinin otomatik olarak feshine ve VAR Tarafından Sağlanan
Destek sağlama hakkının kaybedilmesine neden olmaz. İş Ortağı Destek Yetkisini kaybederse ancak bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modeli
feshedilmezse, Madde 5 (Destek Yetkisi) geçerli olur.
6. SAP, bu Madde 13 (Bu VAR Tarafından Sağlanan Destek Modelinin Süresi ve Feshi) içinde belirtilen şart ve koşulların, İş Ortağı tarafından
Desteklenen Son Kullanıcılar ile yapılan destek ve bakım anlaşmalarına yansıtılmasını önerir.
BÖLÜM 2 – Destek Hizmetleri
VAR Tarafından Verilen Destek kapsamında Desteklenen Son Kullanıcı en azından aşağıda belirtilen hizmetleri almalıdır. İş Ortağı, bu VAR
Tarafından Verilen Destek Modeli kapsamında sunulan hizmetlere ek olarak ilave hizmetler sağlayabilir.
Tüm haklar ve yükümlülükler SAP ile İş Ortağı arasındadır. Bu VAR Tarafından Verilen Destek Modeli, belirli bir Son Kullanıcının lehine bir anlaşma
değildir ve Son Kullanıcıya SAP'yi dava etme hakkı vermez.
A.
VAR Tarafından Verilen Destek Kapsamındaki Standart Hizmetler
Bu bölüm A. (VAR Tarafından Verilen Destek Kapsamındaki Standart Hizmetler), İş Ortağının talep edebileceği ve SAP'nin Bölgede iş ortaklarının
genel kullanımına sunduğu ölçüde sağlayabileceği ve Desteklenen Son Kullanıcıların VAR Tarafından Verilen Destek kapsamında İş Ortağından
alması gereken standart hizmetleri açıklamaktadır. Tam kapsam, Desteklenen Son Kullanıcı tarafından seçilen VAR Tarafından Verilen Destek
türüne, bakım aşamasına (daha fazla açıklama için lütfen bkz. Bölüm 1 - Madde 11 (Bakım Aşamaları)) ve desteklenen Ürün Ailesine bağlıdır.
Genellikle SAP Enterprise Support ile SAP Standard Support arasındaki en büyük fark, SAP tarafından sağlananların kapsamıdır; öte yandan İş
Ortağının Son Kullanıcıya ve SAP'ye karşı görevleri genellikle her iki durumda da benzerdir (bkz. Bölüm C. (İş Ortağının SAP'ye ve Desteklenen
Son Kullanıcıya karşı görevleri).
Page 7 of 17
Madde 1
SAP Enterprise Support Kapsamı
Bu Madde 1 (SAP Enterprise Support Kapsamı) altında listelenen aşağıdaki kapsam, SAP Enterprise Support için geçerli olup SAP Enterprise
Support için her bir SAP Destek Satış Siparişi için SAP tarafından sağlanacaktır:
Sürekli Gelişme ve İnovasyon
 Lisanslanan Desteklenen Yazılımın yeni yazılım sürümlerinin yanı sıra yükseltmeler için araçlar ve prosedürler. SAP, "Temel Bakım"da yeni
Desteklenen Yazılı sürümlerine yükseltmeyi destekler. SAP, "Temel Bakım"da hedef Desteklenen Yazılım sürümüne yönelik çok adımlı bir
yükseltmede bir adım olarak gerekmedikçe, genişletilmiş veya müşteriye özel bakımda yeni Desteklenen Yazılım sürümlerine yükseltmeyi
desteklemez. Bakım aşamaları için bkz. Bölüm 1 – Madde 11 (Bakım Aşamaları).
 Destek paketleri - tekli düzeltmeleri uygulamayı kolaylaştıran düzeltme paketleri. Destek paketleri, mevcut işlevselliği değişen yasal mevzuat
gerekliliklerine göre uyarlamak için düzeltmeler de içerebilir.
 SAP Business Suite 7 çekirdek uygulamalarının sürümleri için (SAP ERP 6.0 ile başlayan ve 2008'de piyasaya sürülen SAP CRM 7.0, SAP
SCM 7.0, SAP SRM 7.0 ve SAP PLM 7.0 sürümleri) SAP geliştirme paketleri ve diğer yollarla gelişmiş işlevler ve/veya inovasyon sağlar. Bir
SAP çekirdek uygulama sürümünün temel bakımı sırasında, SAP'nin mevcut uygulaması, her takvim yılında bir geliştirme paketi veya farklı
bir güncelleme sunmaktır.
 Başka bir şirket tarafından sağlanan işletim sistemlerini ve veritabanlarını desteklemek için teknolojik güncellemeler. SAP yazılım
uygulamaları ve ek olarak piyasaya sürülen ve desteklenen işlev modülleri için ABAP kaynak metinleri mevcuttur.
 Değiştirilen konfigürasyon ayarları veya Desteklenen Yazılım yükseltmeleri gibi yazılım değişikliği yönetimi örneğin, içerik ve bilgi
materyalleri, üst birim kopyası ve birim kopyası araçları ve uyarlama karşılaştırma araçları ile desteklenir.
 Desteklenen Yazılım için içerik ve konfigürasyon kuralları genelde SAP Solution Manager ile birlikte verilir.
 SAP System Administration için en iyi uygulamalar ve Desteklenen Yazılım için SAP Solution Operations sağlanır. Ayrıntılar SAP Service
Marketplace'de verilmiştir.
 SAP konfigürasyon ve işlem içeriği, Desteklenen Yazılım'ın ayrılmaz parçası olarak desteklenir.
 SAP Application Lifecycle Management’ın içeriği, araçları ve süreç açıklamaları, SAP Solution Manager'ın, Desteklenen Yazılım'ın ve/veya
Desteklenen Yazılım için uygun Dokümantasyonun bölümleridir.
Global Destek Çatısı
 SAP Service Marketplace - SAP'nin bilgi birikimine sahip veritabanıdır ve SAP’nin yalnızca SAP iş ortaklarına, son kullanıcılarına ve
müşterilerine içerik ve hizmetleri sunduğu ve bilgi aktardığı extranet ağıdır.
 SAP Service Marketplace'teki SAP Notes, yazılım arızalarını belgeler ve bu hataların çözümüne, nasıl önleneceğine ve atlatılacağına ilişkin
bilgileri içerir. SAP Notes, Desteklenen Son Kullanıcıların SAP sistemlerine uygulayabilecekleri kodlama düzeltmeleri içerebilir. SAP Notes
aynı zamanda ilgili sorunları, müşteri, son kullanıcı ve iş ortaklarının sorularını ve önerilen çözümleri de (örn. ayarların uyarlanması)
dokümante eder.
 SAP Note Assistant – belirli düzeltmeleri ve geliştirmeleri SAP bileşenlerine kurmak için kullanılan bir araçtır.
 SAP Solution Manager - Bölüm B. Madde 3 (SAP Solution Manager) doğrultusunda çalıştıracaktır.
Teknik Kalite Kontrolleri

SAP EarlyWatch Alert aracılığıyla çok önemli uyarılar gönderilmesi veya Önemli Sorunlar İş Ortağının, Teknik Destek Kılavuzu'nda
açıklandığı gibi SAP tarafından sağlanacak belirli bir Desteklenen Son Kullanıcı teknik kalite kontrolü istemesi durumunda (“Teknik Kalite
Kontrolü” veya “TQC”). Böyle bir istek üzerine SAP, Desteklenen Son Kullanıcılar durumunu analiz edecek ve çok önemli uyarı veya
Önemli Sorunun çözülmesi ya da Desteklenen Son Kullanıcı tarafındaki kritik bir durumun iletim düzeyinin geri çevrilmesi için böyle bir
hizmet gerektiğinde Teknik Kalite Kontrolü sağlayacaktır.

TQC bir veya daha fazla manuel self servis ya da otomatik uzaktan hizmet oturumundan oluşabilir. Her Teknik Kalite Kontrolünün sonunda
SAP, İş Ortağına veya Desteklenen Son Kullanıcıya bir işlem planı ve/veya yazılı öneriler ya da her ikisini birden sunacaktır. Teknik Kalite
Kontrolü oturumları, SAP veya SAP adına alt yüklenicisi olarak hareket eden sertifikalı bir SAP iş ortağı tarafından SAP standartlarına ve
metodolojisine uygun olarak verilebilir.

SAP, Üçüncü Taraf Yazılım için Teknik Kalite Kontrolü sağlayamaz.

Teknik Kalite Kontrolü yalnızca bir kez yeniden çizelgelenebilir. Yeniden çizelgeleme, planlanan teslim tarihinden en az yirmi iş günü önce
gerçekleştirilmelidir. Aksi takdirde SAP, Teknik Kalite Kontrolü sunmakla yükümlü değildir.

Teknik Kalite Kontrolleri yalnızca belirli bir Desteklenen Son Kullanıcı için İş Ortağı tarafından talep edilebilir. İş Ortağı, Desteklenen Son
Kullanıcının, Teknik Destek Kılavuzu'nda belirtildiği şekilde hizmet için teknik ön koşulların tümünü yerine getirdiğinden emin olmaktan
sorumludur.

İş Ortağı, geçerli Fiyat Listesi temelinde belirli bir Desteklenen Son Kullanıcı için diğer SAP hizmetlerini talep edebilir (Teknik Kalite
Kontrolü portföyünün parçası veya ötesi) (ayrıntılar için bkz. https://support.sap.com/support-programs-services.html).
Diğer Bileşenler, Metodolojiler, İçerik ve Topluluk Katılımı
 Desteklenen Yazılım'ın (örneğin, SAP EarlyWatch® Alert) kullanılabilir kaynaklarını izlemek ve sistem durumu bilgilerini toplamak amacıyla
sistemlerin bileşenleri ve birimleri izlenir.
 Önceden konfigüre edilmiş test şablonları ve test olayları genellikle SAP Solution Manager aracılığıyla sunulur. Ayrıca SAP Solution
Manager şu anda aşağıdakileri kapsayan işlevlerle Desteklenen Son Kullanıcının test faaliyetlerine de yardımcı olur:
o Desteklenen Yazılım için SAP Solution Manager’ın bir parçası olarak sunulan işlevsellik kullanılarak sağlanan test yönetimi
o ”Kalite Kapıları“nın yönetimi için Kalite Yönetimi
o Otomatik testler için SAP tarafından sağlanan araçlar
o Regresyon testi kapsamını optimize etme konusunda yardımcı olan, SAP tarafından sağlanan araçlar. Bu gibi araçlar planlı bir SAP
Çözümleri değişikliğinden etkilenen süreçleri belirlemeyi destekler ve test planları oluşturmanın yanı sıra test kapsamı için öneriler
sağlar (ayrıntılar bkz. http://support.sap.com/solutionmanager).
 Uygulama yöntemleri ve standart prosedürlerin yanı sıra bir Uygulama Kılavuzu’nun (IMG) ve Business Configuration (BC) Sets’in de dahil
olduğu verimliliği arttırmak için tasarlanmış içerik ve ek araçlar
 SAP Service Marketplace aracılığıyla uygulama ve işlem en iyi uygulamaları ve süreçleri, maliyet ile riski azaltmaya yönelik olarak
tasarlanmış içeriklerin dahil olduğu kılavuzlara erişim. Bu içerikler şu anda aşağıdakileri kapsamaktadır:
o Uçtan Uca Çözüm İşlemleri: Desteklenen Son Kullanıcının SAP Yazılım Çözümündeki uçtan uca işlemleri optimize etmesine yardımcı
olur.
o Run SAP Metodolojisi: Desteklenen Son Kullanıcıya uygulama yönetimi, iş süreci işlemleri ve SAP NetWeaver teknoloji platformunun
yönetimi konularında yardımcı olur ve şunları içerir:
 Çözüm işlemleri için SAP standartları
 Run SAP yönteminin uçtan uca çözüm işlemlerine ilişkin yol haritası
 SAP Solution Manager uygulama yönetimini de içeren araçlar. Run SAP metodolojisi hakkında daha fazla bilgi için bkz.
https://support.sap.com/support-programs-services/methodologies.html.
 En iyi iş uygulamaları, hizmet teklifleri vb. hakkında bilgi sağlayan SAP’nin müşteri ve iş ortağı topluluğuna (SAP Marketplace aracılığıyla)
katılım.
Page 8 of 17
Kritik Görev Desteği
SAP, aşağıda açıklandığı gibi Kritik Görev Desteği sağlayarak İş Ortağını destekleyecektir:
 İş Ortağı Olaylar bildirdiğinde SAP; hataların nasıl çözüleceği, nasıl aşılacağı veya bunlardan nasıl kaçınılacağı hakkında bilgi sağlayarak İş
Ortağı'na destek sunar. Söz konusu desteğin ana kanalı SAP'nin sağladığı destek altyapısı olacaktır. İş Ortağı dilediği zaman bir hata iletisi
gönderebilir. Olay ile sorun çözme sürecine dahil olan herkes istediği zaman Olayın durumunu görüntüleyebilir. Olay önceliklerinin
tanımlarına ilişkin ayrıntılar için SAP Notu 67739’a bakın.
 Öncelik Derecesi 1 Olan Olaylar veya Önemli Sorunlar olması durumunda İş Ortağı SAP'ye telefonla da ulaşabilir. Bu gibi bir iletişim kurmak
için (aksi öngörülmedikçe) İş Ortağı'nın SAP’ye Bölüm C. (Desteklenen Son Kullanıcı Anlaşmasıyla ilgili gereksinimler) Madde 2 içinde
belirtildiği şekilde uzaktan erişim sağlaması gerekir.
 Bölüm B. Madde 2 no. 1 (SAP Enterprise Support için Hizmet Düzeyi Anlaşması) içinde belirtildiği gibi SAP ile İş Ortağı arasındaki Hizmet
Düzeyi Anlaşmaları da dahil olmak üzere, Öncelik Derecesi 1 Olan Olaylar için SAP'nin Global Olay işlemesi.
 SAP, Öncelik Derecesi 1 Olan Olaylara ek olarak SAP EarlyWatch Alert ve İş Ortağı tarafından Önemli Sorunlar olarak bildirilen çok önemli
uyarıları alır. SAP, SAP EarlyWatch® Alert tarafından bildirilen yaşamsal uyarıları inceleyecek ve Önemli Sorunları doğrudan Desteklenen
Son Kullanıcı ve/veya İş Ortağı ile çözmeye çalışacaktır.
 Global olarak 7 gün 24 saat Olay temel neden analizleri gerçekleştirilir ve Bölüm B. (Hizmet Düzeyi Anlaşması) doğrultusunda Madde 2
doğrultusunda işlenecektir.
 Özel Kod için Temel Neden Analizi: SAP geliştirme workbench'i ile oluşturulan Özel Kod için SAP, Öncelik Derecesi 1 Olan Olaylar için
Bölüm B. (Hizmet Düzeyi Anlaşması) doğrultusunda kritik görev Olayı Madde 2 temel neden analizleri sağlar. Özel Kod SAP'nin o sırada
geçerli standartlarına göre dokümante edildiyse (ayrıntılar için bkz. http://support.sap.com), SAP İş Ortağına Olay çözümünde yardımcı
olmak amacıyla yol gösterebilir.
 İş Ortağı, Bölüm B. (İş Ortağı Destek Danışma Merkezi) içinde açıklandığı gibi Madde 5 İş Ortağı Destek Danışma Merkezi'ne erişim elde
eder.
Madde 2
SAP Standard Support Kapsamı
Bu Madde 2 (SAP Standard Support Kapsamı) altında listelenen aşağıdaki kapsam, SAP Standard Support için geçerli olup SAP Standard Support
için her bir SAP Destek Satış Siparişi için SAP tarafından sağlanacaktır:
Sürekli Gelişme ve İnovasyon
 Lisanslanan Desteklenen Yazılımın yeni yazılım sürümlerinin yanı sıra yükseltmeler için araçlar ve prosedürler. SAP, "Temel Bakım"da yeni
Desteklenen Yazılı sürümlerine yükseltmeyi destekler. SAP, "Temel Bakım"da hedef Desteklenen Yazılım sürümüne yönelik çok adımlı bir
yükseltmede bir adım olarak gerekmedikçe, genişletilmiş veya müşteriye özel bakımda yeni Desteklenen Yazılım sürümlerine yükseltmeyi
desteklemez. Bakım aşamaları için bkz. Bölüm 1 – Madde 11 (Bakım Aşamaları).
 Destek paketleri - tekli düzeltmeleri uygulamayı kolaylaştıran düzeltme paketleri. Destek paketleri, mevcut işlevselliği değişen yasal mevzuat
gerekliliklerine göre uyarlamak için düzeltmeler de içerebilir.
 SAP Business Suite 7 çekirdek uygulamalarının sürümleri için (SAP ERP 6.0 ile başlayan ve 2008'de piyasaya sürülen SAP CRM 7.0, SAP
SCM 7.0, SAP SRM 7.0 ve SAP PLM 7.0 sürümleri) SAP geliştirme paketleri ve diğer yollarla gelişmiş işlevler ve/veya inovasyon sağlar. Bir
SAP çekirdek uygulama sürümünün temel bakımı sırasında, SAP'nin mevcut uygulaması, her takvim yılında bir geliştirme paketi veya farklı
bir güncelleme sunmaktır.
 Başka bir şirket tarafından sağlanan işletim sistemlerini ve veritabanlarını desteklemek için teknolojik güncellemeler. SAP yazılım
uygulamaları ve ek olarak piyasaya sürülen ve desteklenen işlev modülleri için ABAP kaynak metinleri mevcuttur.
 Değiştirilen konfigürasyon ayarları veya Desteklenen Yazılım yükseltmeleri gibi yazılım değişikliği yönetimi örneğin, içerik ve bilgi
materyalleri, üst birim kopyası ve birim kopyası araçları ve uyarlama karşılaştırma araçları ile desteklenir.
Global Destek Çatısı
 SAP Service Marketplace - SAP'nin bilgi birikimine sahip veritabanıdır ve SAP’nin yalnızca SAP iş ortaklarına, son kullanıcılarına ve
müşterilerine içerik ve hizmetleri sunduğu ve bilgi aktardığı extranet ağıdır.
 SAP Service Marketplace'teki SAP Notes, yazılım arızalarını belgeler ve bu hataların çözümüne, nasıl önleneceğine ve atlatılacağına ilişkin
bilgileri içerir. SAP Notes, Desteklenen Son Kullanıcıların SAP sistemlerine uygulayabilecekleri kodlama düzeltmeleri içerebilir. SAP Notes
aynı zamanda ilgili sorunları, müşteri, son kullanıcı ve iş ortaklarının sorularını ve önerilen çözümleri de (örn. ayarların uyarlanması)
dokümante eder.
 SAP Note Assistant – belirli düzeltmeleri ve geliştirmeleri SAP bileşenlerine kurmak için kullanılan bir araçtır.
 SAP Solution Manager - Bölüm B. Madde 3 (SAP Solution Manager) doğrultusunda çalıştıracaktır.
Olay İşleme
 İş Ortağı Olaylar bildirdiğinde SAP; hataların nasıl çözüleceği, nasıl aşılacağı veya bunlardan nasıl kaçınılacağı hakkında bilgi sağlayarak İş
Ortağı'na destek sunar. Söz konusu desteğin ana kanalı SAP'nin sağladığı destek altyapısı olacaktır. İş Ortağı dilediği zaman bir hata iletisi
gönderebilir. Olay çözüm sürecinde yer alan tüm kişiler istedikleri zaman gönderilen Olayın durumunu görebilirler. Olay önceliklerinin
tanımlarına ilişkin ayrıntılar için SAP Notu 67739’a bakın.
 Öncelik Derecesi 1 Olan Olaylar veya Önemli Sorunlar olması durumunda İş Ortağı SAP'ye telefonla da ulaşabilir. Bu gibi bir iletişim kurmak
için (aksi öngörülmedikçe) İş Ortağı'nın SAP’ye Bölüm C. (Desteklenen Son Kullanıcı Anlaşmasıyla ilgili gereksinimler) Madde 2 içinde
belirtildiği şekilde uzaktan erişim sağlaması gerekir.
 SAP, aşağıdaki koşulların yerine getirilmesi şartıyla haftanın 7 günü 24 saat içinde Önem Derecesi 1 Olan Olaylarda Olay işleme sürecini
başlatacaktır:
(i) Olay İngilizce bildirilmelidir ve
(ii) İş Ortağı uygun niteliklere sahip İngilizce bilen bir çalışan görevlendirmelidir ve SAP Olayı denizaşırı bir SAP destek merkezine
yönlendirirse SAP bu kişiyle iletişime geçebilmelidir.
Bu koşullardan herhangi birinin yerine getirilmemesi durumunda SAP Olay işlemeyi başlatamayabilir veya bu gereksinimler yerine
getirilinceye kadar Olay işlemeye devam edemeyebilir ve bu nedenle Anlaşma yükümlülüklerinden azat edilmiş sayılır.
 Global 7 gün 24 saat eskalasyon prosedürleri.
SAP Standard Support Kapsamında Desteklenen Son Kullanıcılar için Uzak Hizmetler
 SAP Standard Support şu anda sınırlı sayıda uzak hizmetler içermektedir. Kullanılabilir hizmetler, Teknik Destek Kılavuzu'nda
listelenmektedir. Bir hizmet, bir veya birden fazla hizmet oturumundan oluşabilir.
 Uzak hizmetin talep edilen tarihte sağlanması için uzak hizmetin bu tarihten en az iki ay önce İş Ortağı tarafından sipariş edilmiş olması
gerekir. Hizmetten yararlanma hakkı yalnızca tek bir kurulum için geçerlidir ve diğer kurulumlara aktarılamaz.
Diğer Bileşenler, Metodolojiler, İçerik ve Topluluk Katılımı
 Desteklenen Yazılım için kullanılabilir kaynakları izlemek ve sistem durumu bilgilerini toplamak (örn. SAP EarlyWatch Alert) için bileşenlerin
ve sistem aracılarının izlenmesi.
 SAP EarlyWatch Alert için SAP Solution Manager aracılığıyla dağıtılan sistemlerin yönetim entegrasyonu
Page 9 of 17



Uygulama yöntemleri ve standart prosedürlerin yanı sıra bir Uygulama Kılavuzunun (IMG) ve İş Konfigürasyonu (BC) Setlerinin de dahil
olduğu verimliliği arttırmak için tasarlanmış içerik ve ek araçlar
SAP Service Marketplace aracılığıyla uygulama ve işlem en iyi uygulamaları ve süreçleri, maliyet ile riski azaltmaya yönelik olarak
tasarlanmış içeriklerin dahil olduğu kılavuzlara erişim.
En iyi iş uygulamaları, hizmet teklifleri vb. hakkında bilgi sağlayan SAP’nin müşteri ve iş ortağı topluluğuna (SAP Marketplace aracılığıyla)
katılım.
Bu VAR Tarafından Verilen Destek Modeli kapsamında SAP tarafından İş Ortağına sağlanan hizmetler ve avantajlar
B.
İş Ortağını Desteklenen Son Kullanıcılarına yüksek kaliteli destek sağlamaları konusunda desteklemek için SAP her bir Destek Satış Siparişi için İş
Ortağına aşağıdaki hizmet ve avantajları da sağlar.
Madde 1
SAP'nin destek görevleri
SAP veya üçüncü taraf bir satıcı (Olay, üçüncü taraf yazılımla ilgiliyse) aşağıda listelenen destek görevlerini yerine getirecek (“Geliştirme Desteği”)
ancak yalnızca Olay, Desteklenen Yazılım'ın SAP'nin henüz SAP Service Marketplace'te çözümlerini yayınlamadığı ürün kusurlarından
kaynaklanması durumunda ve İş Ortağı, Bölüm C. (İş Ortaklarının SAP'ye ve Desteklenen Son Kullanıcılara karşı görevleri) içinde açıklandığı gibi İş
Ortağı Destek Görevlerinin tümünü yerine getirmesinin ardından bu gerçekleşecektir:

İş Ortağı tarafından iletilen, Desteklenen Son Kullanıcı ile ilgili tüm kayıtlı izlemeler ve Olayların ayrıntılı analiz edilmesi.

Gerekirse Desteklenen Son Kullanıcı sistemlerine erişilmesi:

o
Olay ile ilgili olarak Desteklenen Son Kullanıcı sistemini analiz etmek için.
o
Geçici çözüm önerileri veya düzeltmeler kullanarak İş Ortağına gereken ve geçerli Olay Telafisini gerçekleştirmede yardımcı olmak için.
o
Kodlamayı değiştirmek, düzeltmeler sağlamak ve yamalar oluşturmak için
Şunlarla ilgili SAP Notes oluşturma veya mevcut olanları değiştirme:
o
Belirlenen Olay nedeni.
o
Tüm ilgili bilgi ve malzemelerle sorunun çözümü (örn. hata düzeltmeleri, yamalar, geçici çözümlerin açıklaması).

Yazılımdaki belirli kusurları gidermek için yamalar, hata düzeltmeleri veya destek paketlerinin sağlanmasının beklendiği zamanın belirtilip
aktarılması.

İş Ortağına, Desteklenen Son Kullanıcının Olayı için çözümlerin ve geçici çözümlerin önerilmesi.
Öncelik Derecesi 1 olmayan Olaylar için SAP, Yerel Çalışma Saatleri sırasında İş Ortağına Geliştirme Desteği sağlayacaktır. Öncelik Derecesi 1
olan Olaylar bu Bölüm B. (Hizmet Düzeyi Anlaşması) Madde 2 doğrultusunda işlenecektir.
Madde 2
Hizmet Düzeyi Anlaşması
1. SAP Enterprise Support için Hizmet Düzeyi Anlaşması
Aşağıdaki Hizmet Düzeyi Anlaşmaları (“SLA” veya “SLA'lar”), SAP tarafından yalnızca SAP Enterprise Support için her bir SAP Destek Satış
Siparişi için İş Ortağına sunulur. Bunlar, SAP'nin Öncelik Derecesini 1 olarak kabul ettiği ve aşağıdaki ön koşulları karşılayan tüm Olaylar için
geçerlidir.
İş Ortağı, Desteklenen Yazılımın üçüncü bir taraftan SAP tarafından lisanslanan veya yeniden satılan ürünleri ve/veya yazılım bileşenlerini içerdiği
ölçüde SAP, SLA'ları yerine getirmek için üçüncü tarafın desteğine ihtiyaç duyar.
a) İlk Yanıt Süresi için SLA
Öncelik Derecesi 1 Olan Olaylar (“Çok Yüksek”). SAP, SAP Destek Ağı aracılığıyla öncelik derecesi "Çok Yüksek" olan Olayları almasından
(haftanın yedi günü, günde yirmi dört saat) sonra bir saat içinde SAP Notu 67739 içinde belirtildiği gibi "Çok Yüksek önceliğin tanımına
uyduğunu kabul ettiği Olaylara yanıt verecektir. Bir Olay normal ticari işlemlerin ciddi ölçüde etkilendiğini, acil ve işletme açısından kritik
görevlerin yerine getirilemediğini bildiriyorsa bu Olayın öncelik derecesi "Çok Yüksek" olarak tayin edilir. Daha fazla ayrıntı için bkz. SAP Notu
67739 (“Öncelik Derecesi 1 Olan Olay”).
b) Düzeltici İşlem için SLA
SAP, SAP Destek Ağı (“Düzeltici İşlem için SLA”) aracılığıyla söz konusu Öncelik Derecesi 1 olan Olayı almasını izleyen dört saat içinde
(haftada yedi gün, günde yirmi dört saat) SAP'nin Öncelik Derecesi 1 Olan Olayın çözülmesi için bir çözüm, geçici çözüm ya da eylem planı
(“Düzeltici İşlem”) sunacaktır. İş Ortağına veya Desteklenen Son Kullanıcıya Düzeltici Eylem olarak bir eylem planı gönderilmesi durumunda
söz konusu eylem planı şunları içerecektir:
i.
çözüm sürecinin durumu;
ii.
sorumlu SAP kaynaklarının belirlenmesi de dahil, planlanan sonraki adımlar;
iii. çözüm sürecini desteklemek için İş Ortağının veya Desteklenen Son Kullanıcının gerçekleştirmesi gereken eylemler;
iv. mümkün olduğu ölçüde, SAP'nin eylemleri için planlanan tarihler ve
v. SAP'nin sonraki durum güncellemesinin tarihi ve saati. Sonraki durum güncellemeleri o ana kadar yapılan eylemlerin bir özetini, planlanan
sonraki adımları ve sonraki durum güncellemesinin tarihini ve saatini içerecektir.
Düzeltici İşlem için SLA yalnızca Olayın SAP'de işlendiği işleme süresi bölümünü göz önüne almaktadır (“İşleme Süresi”). İşleme Süresi, Olayın
“Müşteri Eylemi” “Çözüm Sağlandı”, “SAP İş Ortağına Gönderildi” veya “İş Ortağı Müşteri Eylemi” durumunda olduğu zamanı içermez; öte
yandan
i.
Müşteri İşlemi durumu Olayın İş Ortağına veya Desteklenen Son Kullanıcıya iletildiği anlamına gelir ve
ii.
Çözüm Sağlandı durumu, SAP'nin burada açıklandığı gibi Düzeltici İşlem sağladığı anlamına gelir.
Düzeltici İşlem için SLA’nın işleme süresi başladıktan sonraki dört saat içinde SAP bir çözüm, geçici bir çözüm veya bir eylem planı teklifinde
bulunursa veya İş Ortağı veya Desteklenen Son Kullanıcı Olayın öncelik derecesini düşürmeyi kabul ederse gerçekleştirildiği kabul edilir.
c) Ön Koşullar
SLA'lar yalnızca Olaylar için aşağıdaki ön koşullar yerine getirilirse geçerli olur:
i.
Özel Kod (Bölüm A. SAP Enterprise Support, Kritik Görev Desteği Kapsamı altında açıklandığı gibi) için Madde 1 temel neden analizi
Olaylarının, SAP tarafından "sınırsız gönderim" durumu ile sınıflandırılan Desteklenen Yazılım sürümleriyle ilgili olduğu durumlar dışında her
durumda;
Page 10 of 17
ii.
Olaylar İş Ortağı veya Desteklenen Son Kullanıcı tarafından İngilizce gönderilir;
iii. Olaylar, Temel Bakım veya Genişletilmiş Bakıma karşılık gelen bir Desteklenen Yazılım ürün sürümüyle ilgilidir (daha fazla açıklama için
lütfen bkz. Bölüm 1 - Madde 11 (Bakım Aşamaları)).
iv. SAP tarafından belirli türde Olayların analizi için istenen ve VAR Tarafından Verilen Destek için kullanılabilir olan araçlar (örn. şu anda SAP
Solution Manager Diagnostics for Java-related Incidents), İş Ortağı ve/veya Desteklenen Son Kullanıcı tarafından uygulanmıştır. İş Ortağı
ve/veya Desteklenen Son Kullanıcı tarafından yüklenmesi istenen araçların listesi SAP Service Marketplace'de yayımlanır.
v. sorun ve sorunun işletmeye olan etkisi, SAP'nin sorunu değerlendirmesi için yeterli olacak şekilde ayrıntılı açıklanır;
vi. İş Ortağı, SAP ile iletişim için burada belirtilen İş Ortağı yükümlülükleriyle tutarlı olan, Öncelik Derecesi 1 Olan Olayın çözümüne yardımcı
olacak düzeyde yeterli eğitim ve bilgiye sahip olan İngilizce konuşan bir iletişim kişisini haftada yedi gün, günde yirmi dört saat hazırda
bulundurmalıdır ve
vii. sisteme uzaktan erişimi açacak ve gerekli oturum açma verilerini SAP'ye sağlayacak bir iletişim kişisi sağlanır.
d) Hariç bırakılanlar
Şu türdeki Öncelik Derecesi 1 Olan Olaylar SLA'lardan hariç tutulur:
i.
SAP geliştirme workbench'i ile geliştirilen Özel Kod dışında, SAP'nin özel geliştirme ve/veya SAP yan kuruluşları tarafından geliştirilenler
dahil, ancak bunlarla sınırlı olmamak koşuluyla Desteklenen Son Kullanıcı için özel olarak geliştirilmiş Desteklenen yazılım sürümü,
versiyonu ve/veya işlevsellikleriyle ilgili Olaylar;
ii.
Ülke sürümleri SAP veya SAP'nin bağlı kuruluşu tarafından oluşturulmuş bile olsa, Desteklenen Yazılımın bir parçası olmayan ve iş ortağı
add-on'ları, geliştirmeleri veya değişiklikleri olarak gerçekleştirilen ülke versiyonlarıyla ilgili Olaylar ve
iii.
Olayın ardındaki temel neden bir arıza değil de eksik bir işlevse (“geliştirme talebi”) veya Olay bir danışmanlık talebine tayin edildiyse (SAP
Notu 83020'ye göre).
2. SAP Standard Support için Hizmet Düzeyi Anlaşması
SAP Standard Support için Hizmet Düzeyi Anlaşması sunulmaz. Ancak SAP, Öncelik Derecesi 1 Olan Olayları, Olayın İngilizce bildirilmesi ve SAP
Olayı denizaşırı olarak SAP Destek Kuruluşu merkezine tayin ederse SAP ile iletişimi güvence altına almak için İş Ortağının ve Desteklenen Son
Kullanıcının uygun becerilere sahip, İngilizce konuşan bir iletişim kişisi sağlaması koşuluyla SAP Destek Ağı aracılığıyla Öncelik Derecesi 1 Olan
Olayı SAP'nin almasından sonra haftada yedi gün, yirmi dört saat içinde işlemeye başlayacaktır.
Madde 3
SAP Solution Manager
1. SAP tarafından İş Ortağına verilen Kullanım Hakları ve Fiyat
SAP, aşağıda belirtildiği gibi İş Ortağına SAP Solution Manager için kullanım hakları sağlar.
a) SAP, bu Madde 3 (SAP Solution Manager) içinde açıklandığı gibi SAP Solution Manager için kullanım haklarını, ek bir ücret olmadan İş
Ortağının kullanması için sağlayacaktır.
b) SAP, İş Ortağının SAP Solution Manager uygulamasının SAP Support Network ile entegrasyonu için SAP kurumsal ağında oluşan entegrasyon
masraflarını İş Ortağından talep etmeyecektir. Ayrıca SAP, SAP Solution Manager aracılığıyla İş Ortağından SAP'ye Olay aktarımı ile bağlantılı
tüm SAP dahili altyapısı ve SAP kurumsal ağ masrafını da İş Ortağından talep etmeyecektir (tam tersi durum da geçerlidir).
c) SAP Enterprise Support kapsamında kullanım hakları:
Desteklenen yazılımı SAP Enterprise Support kapsamında olan Desteklenen Son Kullanıcılar için İş Ortağı, SAP Solution Manager
uygulamasını yalnızca aşağıdaki amaçlarla kullanabilir:
i.
Desteklenen yazılım için yazılımın ve teknoloji bakımının teslim edilmesi ve yüklenmesi de dahil olmak üzere Desteklenen yazılım için SAP
Enterprise Support ve destek hizmetlerinin sağlanması ve
ii.
Söz konusu üçüncü taraf yazılımların, yazılım bileşenlerinin ve BT varlıklarının Desteklenen Yazılım ile birlikte çalışıyor olması ve SAP
Solution Manager'daki çözüm dokümantasyonunda belirtildiği gibi Desteklenen Son Kullanıcının iş süreçlerini tamamlamak için gerekli
olmaları (“İlave Desteklenen Varlıklar”) koşuluyla, Desteklenen Son Kullanıcı tarafından üçüncü taraflardan lisanslanan veya başka bir
şekilde temin edilen Desteklenen Yazılım ve diğer yazılım bileşenleri için uygulama yaşam döngüsü yönetimi. Bu uygulama ömür döngüsü
yönetimi, yalnızca aşağıdaki amaçlarla sınırlıdır:

uygulama, konfigürasyon, test, operasyon, sürekli geliştirme ve tanılama;

Olay yönetimi (hizmet masası), sorun yönetimi ve değişiklik talebi yönetimi; SAP Solution Manager'a entegre SAP CRM teknolojisini
kullanırken etkin olan haliyle ve

SAP Solution Manager'a entegre SAP NetWeaver teknolojisi sayesinde kullanılabilen yönetim, izleme, raporlama ve iş zekası. İş Ortağı,
uygun SAP BI yazılımını lisansladığı takdirde de iş zekası hizmeti sunulabilir.
Yukarıdaki Madde 3 (SAP Solution Manager) no. 1c) ii içinde açıklandığı gibi uygulama yaşam döngüsü yönetimi için SAP, İş Ortağına SAP
Solution Manager uygulamasını kullanmaya ilişkin tüm gerekli paket ve adlandırılmış kullanıcı lisanslarını verir.
d) SAP Standard Support kapsamında kullanım hakları:
Desteklenen yazılımı SAP Standard Support kapsamında olan Desteklenen Son Kullanıcılar için İş Ortağı, SAP Solution Manager uygulamasını
yalnızca aşağıdaki amaçlarla kullanabilir:
i.
Desteklenen Yazılım için yazılımın teslim edilip yüklenmesi ve yükseltilmesi ve bakımı da dahil olmak üzere Desteklenen Yazılım için SAP
Standard Support ve destek hizmetlerinin sağlanması;
ii.
Desteklenen Yazılım için çökme düzeltmelerinin (örn. yamalar, notlar vb.) ve temel neden analizinin uygulaması dahil ancak bununla sınırlı
kalmamak koşuluyla Desteklenen Son Kullanıcının talebi üzerinde desteğin yeniden etkinleştirilmesi ve
iii. Desteklenen Yazılımın yalnızca belirli senaryolar kullanılarak yönetilmesi. Bu senaryolar, http://support.sap.com/solutionmanager
adresindeki SAP Service Marketplace üzerinde tanımlanan işlev temellerinin bir parçasıdır.
İş Ortağının Desteklenen Son Kullanıcı için SAP Standard Support satın aldığı durumlarda SAP Solution Manager doğrudan SAP aracılığıyla
veya dolaylı olarak İş Ortağı aracılığıyla SAP'den lisanslanmayan 3. taraf uygulamalar veya Desteklenen Yazılım ile birlikte kullanılan BT
varlıkları ya da diğer bileşenler için belirtik olarak kullanılmamalıdır.
e) SAP Solution Manager, yukarıda belirtilenlerin haricinde bir amaç için kullanılamaz. Ek kısıtlamaları sınırlamadan, İş Ortağı SAP Solution
Manager'ı bu Madde 3 (SAP Solution Manager) no. 1c) ii. içinde açıkça belirtilen CRM senaryoları haricinde hizmet planları, sözleşmeler, hizmet
onayı yönetimi gibi CRM senaryoları; (ii) yukarıda belirtilenlerin haricinde SAP NetWeaver kullanım türleri veya (iii) Desteklenen Son
Page 11 of 17
Kullanıcının Desteklenen Yazılımı haricinde uygulama yaşam döngüsü yönetimi ve belirli Olay yönetimi (hizmet masası) ve Desteklenen Son
Kullanıcının Desteklenen yazılımı SAP Enterprise Support kapsamındaysa İlave Desteklenen Varlıklar ve (iv) İK, Finans veya Satınalma dahil
olmak ancak bununla sınırlı olmamak üzere BT dışı paylaşılan hizmet özellikleri için kullanmamalıdır.
f)
SAP, takdir yetkisi kendinde olmak kaydıyla, http://support.sap.com/solutionmanager adresindeki SAP Service Marketplace sayfasındaki bu
Madde 3 kapsamında yer alan SAP Solution Manager kullanım durumlarını güncelleyebilir.
g) SAP Solution Manager yalnızca bu VAR Tarafından Verilen Destek Modeli dönemi boyunca ve yalnızca Desteklenen Son Kullanıcıların dahili iş
faaliyetlerini desteklemek için İş Ortağının SAP ile ilgili destek amaçlarıyla kullanılacaktır. Bu Madde 3 no. 1c) içinde belirtilen amaçlar dışında,
SAP Solution Manager özelliklerini, bu özellikler SAP Solution Manager aracılığıyla erişilebilir veya SAP Solution Manager ile ilgili olsa da, SAP
Enterprise Support kapsamında kullanma hakkını elde etmek için SAP ile ayrı bir yazılı anlaşma yapılması gerekir. Bu Madde 3 no. 1d) içinde
belirtilen amaçlar dışında, SAP Solution Manager özelliklerini, bu özellikler SAP Solution Manager aracılığıyla erişilebilir veya SAP Solution
Manager ile ilgili olsa da, SAP Standard Support kapsamında kullanma hakkını elde etmek için SAP ile ayrı bir yazılı anlaşma yapılması gerekir.
h) İş Ortağının, Bölüm 1 - Madde 9 (Destek Teklifinin Değiştirilmesi) no. 1 uyarınca SAP Enterprise Support yerine Desteklenen Son Kullanıcı için
SAP Standard Support'u seçmesi durumunda, Madde 3 no. 1c) (SAP Enterprise Support kapsamında kullanım hakları) içinde belirtildiği gibi söz
konusu Desteklenen Son Kullanıcının Desteklenen Yazılımı ile ilgili olarak SAP Solution Manager için SAP Enterprise Support kullanım hakları
sona erer ve Madde 3 no. 1d) (SAP Standard Support kapsamında kullanım hakları) içinde belirtildiği gibi SAP Solution Manager için SAP
Standard Support kullanım hakları, SAP Standard Support'un yeni İlk Döneminin birinci gününden itibaren geçerli olacaktır. İş Ortağının, Bölüm
1 - Madde 9 (Destek Teklifinin Değiştirilmesi) no. 2 uyarınca SAP Standard Support yerine Desteklenen Son Kullanıcı için SAP Enterprise
Support'u seçmesi durumunda, Madde 3 no. 1d) (SAP Standard Support kapsamında kullanım hakları) içinde belirtildiği gibi söz konusu
Desteklenen Son Kullanıcının Desteklenen Yazılımı ile ilgili olarak SAP Solution Manager için SAP Standard Support kullanım hakları sona erer
ve Madde 3 no. 1c) (SAP Enterprise Support kapsamında kullanım hakları) içinde belirtildiği gibi SAP Solution Manager için SAP Standard
Support kullanım hakları, SAP Enterprise Support'un yeni İlk Döneminin birinci gününden itibaren geçerli olacaktır.
i)
İş Ortağı, SAP Solution Manager'ı İş Ortağının Desteklenen Son Kullanıcıları dışında üçüncü taraflara hizmet sağlamak için kullanmayı teklif
edemez (bu üçüncü taraflar Yazılımı ve adlandırılmış kullanıcıları lisanslamış olsalar bile).
j)
Bu Madde 3 (SAP Solution Manager) şartları, SAP Solution Manager'ın ardından gelecek uygulama için de geçerlidir.
2. İş Ortağının Desteklenen Son Kullanıcıya Verebileceği Kullanım Hakları ve Fiyat
a) Desteklenen Son Kullanıcı kendi SAP Solution Manager uygulamasını kullanmak istiyorsa İş Ortağına, aşağıdaki koşullarda yukarıda verilen
Madde 3 no. 1 içinde açıklandığı gibi tüm kullanıcı haklarını Desteklenen Son Kullanıcıya verme yetkisi sağlanmıştır:
i.
Desteklenen Son Kullanıcının Desteklenen Yazılımının, SAP Enterprise Support kapsamında olması durumunda İş Ortağının Desteklenen
Son Kullanıcıya yalnızca bu Madde 3 no.1c) (SAP Enterprise Support kapsamında kullanım hakları) kapsamındaki hakları vermesi şartıyla
ve Desteklenen Son Kullanıcının Desteklenen Yazılımının, SAP Standard Support kapsamında olması durumunda İş Ortağının Desteklenen
Son Kullanıcıya yalnızca bu Madde 3 no. 1d) (SAP Standard Support kapsamında kullanım hakları) kapsamındaki kullanıcı haklarını
vermesi şartıyla;
ii.
İş Ortağının, Desteklenen Son Kullanıcıları ile yaptığı lisans anlaşmalarına Madde 3 no. 1 (SAP tarafından İş Ortağına verilen Kullanım
Hakları ve Fiyat) içinde belirtilenle aynı kullanım kısıtlamalarını dahil etmesi şartıyla ve
iii. Desteklenen Son Kullanıcının SAP Solution Manager'ı sipariş etmeden veya indirmeden önce söz konusu kullanım haklarını ve kısıtlamaları
kabul etmesi şartıyla.
b) Ayrıca İş Ortağı şunlardan emin olmalıdır:
i.
Desteklenen Son Kullanıcının SAP Solution Manager için kullanım haklarını üçüncü bir tarafa aktarmadığından;
ii.
SAP Solution Manager'ın yalnızca Desteklenen Yazılımın lisanslanan haklarına tabi olan Desteklenen Son Kullanıcı tarafından lisanslanmış
adlandırılmış kullanıcılar tarafından ve yalnızca Desteklenen Son Kullanıcının dahili iş faaliyetlerini desteklemek için Desteklenen Son
Kullanıcının SAP ile ilgili destek amaçlarıyla kullanıldığından ve
iii. Desteklenen Son Kullanıcının kullanım haklarının aşağıdaki durumlarda (hangisi önce gerçekleşirse) feshedileceğinden:
α) SAP ile İş Ortağı arasındaki VAR Tarafından Verilen Destek Modelinin feshedilmesi veya
β) İş Ortağı ile SAP arasındaki Desteklenen Son Kullanıcı ile ilgili son SAP Destek Satış Siparişinin feshedilmesi.
c) SAP, İş Ortağının Desteklenen Son Kullanıcıdan SAP Solution Manager kullanımı için herhangi bir ücret talep etmemesini önerir.
3. SAP Solution Manager'ı Sipariş Etme ve Çalıştırma
a) SAP Note 925690, SAP Solution Manager'ı temin etmekle ilgili önemli bilgiler içerir. SAP Solution Manager'ı çalıştırmakla ilgili daha fazla bilgi
için bkz. SAP Service Marketplace, http://www.support.sap.com/solutionmanager.
b) SAP Destek Ağını kullanarak İş Ortağından SAP'ye doğrudan bir bağlantı ve SAP'den Desteklenen Son Kullanıcı sistemine uzaktan erişim,
uygulamanın ön koşullarıdır. İş Ortağı, SAP için Desteklenen Son Kullanıcı sistemlerine erişmek için gerekli yetkileri almayı taahhüt eder.
c) İş Ortağı'nın SAP Solution Manager çözümünün çalıştırılması, bakımının yapılması ve SAP Destek Ağı ile teknik entegrasyonunun sağlanması
İş Ortağının sorumluluğundadır.
Madde 4
İş Ortağının SAP Destek Ağı ile Entegrasyonu ve SAP Destek Ağının Kullanımı
1. SAP Solution Manager bazı Ürün Aileleri ile ilgili olarak destek sağlayan İş Ortakları için zorunludur ve diğer Ürün Aileleri için kesinlikle önerilir.
Ayrıntılar için lütfen Teknik Destek Kılavuzuna bakın. SAP Solution Manager'ın zorunlu olduğu durumlarda, aşağıda belirtilen yükümlülükler SAP
Solution Manager aracılığıyla ya da SAP tarafından onaylanan (PCOE sertifikasyon süreci sırasında verilen onay) diğer sistemler aracılığıyla yerine
getirilmelidir.
2. SAP Solution Manager zorunluysa, ancak Bölüm B. (SAP Solution Manager) Madde 3 içinde verilen kullanım haklarına tabiyse:
a) İş Ortağı, SAP Solution Manager'ı uygulayıp çalıştıracak ve bu VAR Tarafından Verilen Destek Modeli kapsamında destek hizmetleri sağlamak
için bunu kullanacaktır.
b) İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcıların Olaylarını almak ve Desteklenen Son Kullanıcılara Olay Telafisi sağlamak için SAP Solution Manager'ı
kullanacaktır.
c) İş Ortağı, özel olarak SAP Solution Manager yoluyla SAP ile Olay alışverişi yapacaktır.
3. İş Ortağı, SAP Solution Manager'ı SAP tarafından sağlanan açık arayüzü kullanarak kendi destek/çağrı izleme sistemine bağlayabilir. Arayüz
kullanımı, İş Ortağı için ücretsizdir. Ancak uygulama masraflarını İş Ortağı üstlenecektir.
4. SAP, SAP sistemleri dışındaki Olayların teknik olarak doğru şekilde aktarılmasından ve SAP'a ait olmayan herhangi bir altyapıdaki ilgili aktarım
çatılarından sorumlu değildir.
Page 12 of 17
5. İş Ortağı, SAP Solution Manager'ı canlı olarak kullanmaya başladığında SAP'yi yazılı olarak bilgilendirecektir.
6. Altyapıyı kullanmak için Desteklenen Son Kullanıcıların ve çalışanlarının eğitilmesinden yalnızca İş Ortağı sorumludur.
7. İş Ortağının SAP Solution Manager'ı SAP Destek Ağı dahilinde kurmasına ve çalıştırmasına ek olarak, İş Ortağının Desteklenen Son
Kullanıcıları, http://support.sap.com/solutionmanager adresindeki SAP Service Marketplace'de belirtilen Desteklenen Son Kullanıcıya özgü
işlevlerden daha fazla yararlanmak amacıyla SAP Solution Manager'ı ve varsa mevcut diğer destekle ilgili BT bileşenlerini kurmaya ve çalıştırmaya
teşvik etmesi önerilir.
8. Desteklenen Son Kullanıcının SAP Solution Manager'ı yüklemesi durumunda İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcıların izniyle Olay Telafisi için
Desteklenen Son Kullanıcıların ortamındaki Desteklenen yazılıma uzaktan erişmek üzere bu SAP Solution Manager'ı kullanacaktır. Desteklenen
Son Kullanıcının ve İş Ortağının SAP Solution Manager'ı kullanımı, özellikle Bölüm B. (SAP Solution Manager) içinde bu VAR Tarafından Verilen
Destek Modeli Madde 3 (SAP Solution Manager) doğrultusunda çalıştıracaktır.
Madde 5
İş Ortağı Destek Danışma Merkezi
Doğrudan SAP Enterprise Support kapsamında Desteklenen Yazılım ile ilgili Öncelik Derecesi 1 Olan Olaylar ve Önemli Sorunlar için SAP, kritik
görev desteğiyle ilgili talepler için SAP'nin destek organizasyonu dahilinde global birim kuracaktır (“İş Ortağı Destek Danışma Merkezi”).
İş Ortağı Destek Danışma Merkezi'nin işlevi, İş Ortağı Hizmet Danışmanı'nın işlevinden farklıdır. İş Ortağı Hizmet Danışmanı, SAP PartnerEdge
programının bir program avantajı olup asıl olarak SAP PartnerEdge programı ile ilgili etkinleştirme ve operasyonel desteğe odaklanır (bkz. SAP
PartnerEdge VAR Program Kılavuzu).
İş Ortağı Destek Danışma Merkezi şu kritik görev desteği görevlerini yerine getirecektir:
i.
Önemli Sorunlar için uzaktan destek - İş Ortağı Destek Danışma Merkezi, bir eskalasyon düzeyi olarak hareket ederek sorunu saptamak için
7x24 temel neden analizi ve ilgili Desteklenen Son Kullanıcıların iş faaliyetlerini tehlikeye sokan Önemli Sorunlar olması durumunda İş
Ortağının iletişim kurmasını sağlar.
ii.
Önemli Sorun bildiriminden sonra ve SAP'nin durum analizinden sonra gerekirse, çizelgeleme ve teslimat koordinasyonu da dahil, ilgili
Desteklenen Son Kullanıcılar için İş Ortağı ile işbirliği halinde Teknik Kalite Kontrolü hizmet sağlama planlaması.
iii. SAP EarlyWatch Alert ve/veya Teknik Kalite Kontrolleri (aşağıda tanımlandığı gibi), SAP Enterprise Support kapsamında Desteklenen
Yazılımda kritik bir durum olduğunu gösterirse, SAP'nin eylem planı ve/veya yazılı önerilerine yönelik rehberlik.
Belirtilen İş Ortağı Destek Danışma Merkezi'nin dili İngilizce'dir ve günde yirmi dört saat, haftada yedi gün İletişim Kişisinin (aşağıda tanımlandığı
gibi) veya onun yetkili temsilcisinin Önemli Sorun ile ilgili talepleri için uygun olacaktır. Yerel ve global telefon numaraları SAP Notu 1162164'te
verilmiştir.
İş Ortağı Destek Danışma Merkezi yalnızca yukarıda belirtilen kritik görev desteğiyle ilgili görevlerin doğrudan SAP Enterprise Support
kapsamındaki Desteklenen yazılım ile ilgili kritik SAP EarlyWatch Alert veya Önemli Sorunlar ile ilgili olması durumunda sorumludur.
İş Ortağı Destek Danışma Merkezi'nin kritik görev desteği görevlerini gerçekleştirebilmesi için İş Ortağı şunları yapmalıdır:

İş Ortağı Destek Danışma Merkezi ile etkileşim için gereken niteliklere sahip, İngilizce konuşan ve taahhüt yapısı, hizmet ve eylem planı
verileri, hizmet raporlaması, geçerli Önemli Sorun verileri gibi bilgiler dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere Desteklenen Son
Kullanıcılara ait ayrıntılı bilgilere erişimi olan bir iletişim kişisi (“İletişim Kişisi”) belirlemelidir.

İletişim Kişisine veya İletişim Kişisinin yetkili temsilcisine Önemli Sorunlar ve Öncelik Derecesi 1 Olan Olaylar ile ilgili olarak ulaşmaya
olanak tanıyacak iletişim bilgilerini sağlamalıdır (özellikle ad, e-posta adresi ve telefon numarası). İş Ortağının atadığı İletişim Kişisinin İş
Ortağı adına gereken kararları alma yetkisine veya bu kararları vakit kaybetmeden uygulama yetkisine sahip olması gerekir.

İş Ortağı ve Desteklenen Son Kullanıcının SAP Enterprise Support taahhüdüne hazırlık olarak, özellikle de SAP Solution Manager
aracılığıyla herhangi bir SAP Teknik Kalite Kontrolü sağlanması için, SAP Enterprise Support kapsamında Desteklenen Yazılıma yönelik her
Desteklenen Son Kullanıcı için tek bir zorunlu uzaktan kurulum hizmeti gerçekleştirmelidir (“İlk Değerlendirme”). İlk Değerlendirme, SAP
standartlarını ve dokümantasyonunu temel alır. Kurulum hizmeti oturumu sırasında toplanan veriler yılda bir kez İş Ortağı tarafından
doğrulanmalıdır.

SAP Enterprise Support kapsamında Desteklenen Yazılım için ilgili Desteklenen Son Kullanıcılar ile birlikte sürekli bir hizmete ve eylem
planlama sürecine girmelidir. Bu süreç, Desteklenen Son Kullanıcılara yönelik olası riski azaltmak amacıyla SAP Enterprise Support yaşam
döngüsü sırasında özel etkinliklerin (örn. proje planlama, uygulama, Canlı Kullanıma Geçiş, devam eden operasyonlar vb.) saptanmasına
odaklanmalıdır.

belirli aralıklarla, SAP Enterprise Support kapsamında Desteklenen Yazılıma ilişkin, Önemli Sorunlar, mevcut projeler, uygulama,
operasyonlar, değişiklik analizi, Olay yönetimi ve destek hizmetleri sunma bilgilerini içeren ancak bunlarla sınırlı olmayan raporlar
sağlamalıdır.

SAP Solution Manager veya SAP Support Network kullanımı nedeniyle oluşan SAP Enterprise Support kapsamındaki Desteklenen
Yazılımın kritik durumu veya Önemli Sorunlar hakkında SAP'yi zamanında bilgilendirmelidir.
Kurulum hizmeti, hizmet ve eylem planlama ve hizmet raporlamasının sonuçları gerekirse Önemli Sorun durumlarında kullanılmak üzere İş
Ortağı tarafından Ortağı Destek Danışma Merkezi'nin kullanımına sunulmalıdır.
Madde 6
İş Ortağı için İlave VAR Tarafından Verilen Destek hizmetleri
1. SAP, aşağıdakiler için İş Ortağına her takvim yılında SAP çözüm mimarları tarafından en fazla beş gün şartıyla uzaktan destek hizmeti sağlar:

İş Ortağının en son SAP geliştirme paketinin inovasyon yeteneklerini ve Desteklenen Son Kullanıcının iş süreci gereksinimleri için bu
yeteneklerin nasıl dağıtılabileceğini değerlendirmesine yardımcı olmak.

İş Ortağına bilgi aktarma oturumları, ağırlıklı bir gün gibi konularda yardımcı olmak amacıyla tanımlanmış SAP yazılımı/uygulamaları veya
Global Destek Çatısı sunmak. Şu anda, içerik ve oturum çizelgeleri http://support.sap.com/esacademy adresinde belirtilmiştir. Çizelgeleme,
kullanılabilirlik ve teslimat yöntemi SAP’nin takdirine bağlıdır.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Teknik Destek Kılavuzu.
2. SAP, planlanan veya mevcut değişiklikleri analiz etmek ve İş Ortağı Şablonlarındaki Özel Kod ile geliştirme paketleri ve diğer Desteklenen
Yazılım güncellemeleri arasındaki olası çakışmaları belirlemek için SAP çözüm uzmanları tarafından sağlanan özel uzaktan kontroller sunar.
Çekirdek iş süreci adımlarından birinde gerçekleşen tek bir değişiklik için her bir kontrol yürütülür. Lütfen bu hizmetlerden bazılarının belirli
Desteklenen Yazılım ürünleri için kullanılabilir olmayabileceğini lütfen unutmayın.

Değişiklik Onaylama (“MJC”): İş Ortağının SAP’ye, SAP Solution Manager’da planlanan veya mevcut bir uyarlama değişikliğinin kapsamını
ve taslağını içeren gerekli dokümantasyonunu sağlamasına bağlı olarak SAP, Desteklenen Yazılımın İş Ortağının gereksinimlerini
karşılayabilecek standart işlevlerini belirler.
Page 13 of 17

Özel Kod Bakımı (“CCMC”): İş Ortağının SAP’ye, SAP Solution Manager’da planlanan veya mevcut bir uyarlama değişikliğinin kapsamını ve
taslağını içeren gerekli dokümantasyonunu sağlamasına bağlı olarak SAP, Özel Kodu SAP kodundan ayırmak için hangi kullanıcı
çıkışlarının ve servislerin kullanılabileceğini belirler.
3. İş Ortağı, her takvim yılında uygun niteliklere sahip İş Ortağı Şablonuna göre bu Madde 6 no. 2 içinde listelenen kategorilerden en fazla iki
uzaktan hizmet verilmesi talep edebilir. Hizmet verme için ön koşullar şunlardır: a) İş Ortağı Şablonu nitelendirmesi hizmetin talep edilmesinden en
fazla yirmi dört ay önce gerçekleştirilmiştir (SAP Business All-In-One çözüm nitelendirme kılavuzlarıyla ilgili ayrıntılar için İş Ortağı Hizmet
Danışmanınızla irtibata geçin), b) İş Ortağı, özel geliştirmeleri için çözüm dokümantasyonunu SAP Solution Manager'da SAP standartlarına uygun
olarak tamamlamıştır ve c) İş Ortağı Bölüm B. (SAP Solution Manager) ve Madde 3 Madde 4 (İş Ortağının SAP Destek Ağı ile Entegrasyonu ve
SAP Destek Ağının Kullanımı) içinde belirtilen şekilde SAP Solution Manager'ı dağıtmıştır.
4. Alternatif olarak İş Ortağı, MJC veya CCMC yerine her yıl her İş Ortağı sistemi için aşağıdaki hizmetlerin en fazla iki tanesini talep edebilir:

Uygulama için teknik kalite kontrolü (TQC)

SAP EarlyWatch Check
İş Ortağı yukarıdaki kategorilerden hizmetlerin SAP Enterprise Support anlaşmaları olan Desteklenen Son Kullanıcıların canlı kullanım sistemlerinde
gerçekleştirilmesini talep etmek için kendi hizmet haklarını kullanabilirler. Bu, her takvim yılında toplam iki hizmetle sınırlıdır.
İş Ortağının SAP'ye ve Desteklenen Son Kullanıcıya karşı görevleri
C.
İş Ortağının Bölüm A. Madde 1 (SAP Enterprise Support kapsamı) Kritik Görev Desteği ve Teknik Kalite Kontrolleri kapsamında belirtilen
görevlerinin yanı sıra İş Ortağı şu görevlere de sahiptir:
Madde 1
Teknik Gereksinimler
1. İş Ortağı için Teknik Gereksinimler
İş Ortağının donanım ve yazılımı en azından SAP Service Marketplace'de yayımlanan gereksinim listesini karşılamalıdır.
Özellikle aşağıdaki gereksinimler zorunludur:



Yazılım
o
İş Ortağı, bu VAR Tarafından Verilen Destek Modeli kapsamında desteklenen tüm Desteklenen Yazılımlar için sorunları simüle etmek ve
analiz etmek için test sistemlerini çalıştırmalıdır
o
SAP tarafından istenen şekilde (SAP Note 35010) uzaktan bağlantı yazılımı
Telekomünikasyon altyapısı
o
Hızlı internet bağlantısı (minimum ADSL, daha yüksek bant genişliği önerilir)
o
Yardım hattı numarası
Destek altyapısı
o
İş Ortağı, Desteklenen Yazılımdaki tipik sorunların erkenden tespit edilip düzeltilmesi için VAR Tarafından Verilen Destek ile bağlantılı
olarak SAP tarafından sağlanan prosedürleri, yöntemleri ve araçları kullanmayı kabul eder.
o
İş Ortağı, bazı Ürün Aileleri için destek sağlayan İş Ortağı için SAP EarlyWatch Alert'in zorunlu olduğunu ve diğer Ürün Aileleri için de
kesinlikle önerildiğini kabul eder (ayrıntılar için bkz. Teknik Destek Kılavuzu). SAP Solution Manager'ın zorunlu olduğu durumlarda İş
Ortağı'nın, Canlı Kullanım Sistemleri için SAP EarlyWatch Alert'i etkinleştirmesi ve kendi SAP Solution Manager'ına aktarması gerekir. Bu
durumlarda, SAP EarlyWatch Alert, Canlı Kullanım Sisteminde haftada bir kullanılmalı ve İş Ortağı tarafından yılda en az dört kez kontrol
edilmelidir. SAP Enterprise Support için kritik SAP EarlyWatch Alert olması durumunda İş Ortağı, SAP Service Marketplace'de yayınlanan
açıklamada SAP tarafından tanımlandığı gibi SAP Destek Kuruluşu ile etkileşime geçmelidir.
o
İş Ortağı, SAP Destek Ağından yararlanmak için uzaktan hizmetleri etkin şekilde vermek ve ilgili ilk yanıt sürelerini karşılamak amacıyla
gereken İş Ortağı ile SAP arasındaki ve Desteklenen Son Kullanıcılar ile SAP arasındaki iletişim bağlantılarının her zaman düzgün
çalıştığından emin olacaktır. Bu ayrıca ilgili üçüncü taraflarla yapılması gereken bağlantıları da kapsar. İş Ortağı uzaktan hizmetlerden
kaynaklanan bağlantı masraflarını üstlenecektir. SAP, İş Ortağına uzaktan hizmetler için SAP Service Marketplace'de belirtilen teknolojileri
kullanmasını tavsiye eder.
o
SAP Solution Manager bazı Ürün Aileleri ile ilgili olarak destek sağlayan İş Ortakları için zorunludur ve diğer Ürün Aileleri için kesinlikle
önerilir (ayrıntılar için lütfen Teknik Destek Kılavuzu'na bakın). SAP Solution Manager'ın zorunlu olduğu durumlarda, aşağıda belirtilen
yükümlülükler SAP Solution Manager aracılığıyla ya da SAP tarafından onaylanan (PCOE sertifikasyon süreci sırasında verilen onay) diğer
sistemler aracılığıyla yerine getirilmelidir.
o
İş Ortağının zorunlu olduğu durumlarda SAP Solution Manager'ı kullanmaması halinde, SAP, Teknik Kalite Kontrollerini yapmak veya
Hizmet Düzeyi Anlaşmalarına uymak zorunda olmayacaktır. İş Ortağı, SAP Solution Manager'ı, Bölüm B. Madde 3 (SAP Solution Manager)
doğrultusunda çalıştıracaktır.
o
SAP Solution Manager'ın zorunlu olduğu durumlarda İş Ortağının Temel olarak en son yama düzeyleri ve en son veya önceki iki SAP
Solution Manager destek paketi ile bir SAP Solution Manager sistemini yüklemiş, konfigüre etmiş ve canlı kullanıyor olması gerekir. Aynısı
içerik güncellemeleri için de geçerlidir (ST-ICO & ST SER).
o
SAP Enterprise Support olması durumunda İş Ortağının, Öncelik Derecesi 1 Olan Olayların Yerel Çalışma Saatleri dışında SAP'ye
iletildiğinden emin olması gerekir. Bu, SAP Solution Manager'daki hizmet masası uyarlanarak yapılabilir.
o
SAP Enterprise Support olması durumunda İş Ortağının Özel Kodu, SAP'nin SAP Solution Manager'da o anda geçerli olan standartlarına
göre dokümante etmesi gerekir (ayrıntılar için bkz. http//support.sap.com. Özel Kodun veya Şablonunun geliştirilmesi için SAP Development
Workbench kullanılmış olmalıdır).
2. Desteklenen Son Kullanıcı ile ilgili Teknik Gereksinimler
Bu VAR Tarafından Verilen Destek Modeli'nde açıklandığı gibi VAR Tarafından Verilen Desteği almak için İş Ortağı, her bir Desteklenen Son
Kullanıcının aşağıdaki gereksinimleri yerine getirdiğinden emin olmalıdır:

Müşteri memnuniyeti sağlayacak bir uzaktan hizmet için İş Ortağı Desteklenen Son Kullanıcının internet bağlantısı kurduğundan; uygun ve
gerekliyse ilgili yazılım için ayrı bir lisans aldığından emin olacaktır.

SAP Solution Manager kullanımının İş Ortağı için zorunlu olduğu durumlarda:
o
İş Ortağı, (i) Desteklenen Son Kullanıcıların çözüm altyapılarının ve çekirdek iş süreçlerinin en azından tüm Canlı Kullanım Sistemleri ve
Canlı Kullanım Sistemlerine bağlı sistemler için bakımının yapıldığından ve (ii) SAP Enterprise Support olması durumunda, tüm uygulama
Page 14 of 17
veya yükseltme projelerinin SAP Solution Manager'da dokümante edildiğinden emin olmalıdır. Bu dokümantasyon ile ilgili ayrıntılı kılavuzlar
SAP tarafından SAP Service Marketplace, http://support.sap.com/supportstandards adresinde sağlanan "Çözüm Dokümantasyonu"nda
bulunabilir.
o

SAP EarlyWatch Alert en azından Desteklenen Son Kullanıcıların Canlı Kullanım Sistemleri için etkinleştirilmiştir ve İş Ortağının canlı
kullanım SAP Solution Manager uygulamasına verileri iletmektedir.
SAP Enterprise Support olması durumunda, Bölüm B. (İş Ortağı Destek Danışma Merkezi) içinde açıklandığı gibi Madde 5 SAP standartları ve
dokümantasyonuna göre İlk Değerlendirme, İş Ortağı ve her bir Desteklenen Son Kullanıcı tarafından gerçekleştirilmiştir. İş Ortağı ve her bir
Desteklenen Son Kullanıcı, zorunlu olarak sınıflandırılan kurulum hizmetine yönelik tüm önerileri doğru şekilde uygulamıştır.
Madde 2
Desteklenen Son Kullanıcı anlaşmasıyla ilgili gereksinimler

Olay işleme sistemi, Olaylarla ilgili sistem verilerini otomatik olarak toplayacaktır (örneğin işlem kodu, program tanıtıcısı, Destek Paketi düzeyi,
Olay numarası). İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcı anlaşmalarında, özellikle veri koruma yasaları açısından yasaların gerektirdiği tüm
onayların Desteklenen Son Kullanıcılardan alındığından emin olmalıdır.

İş Ortağı, her bir Desteklenen Son Kullanıcının SAP'nin tanımladığı şekilde bir teknik standart prosedür aracılığıyla uzaktan erişim
sağladığından ve bu erişimi koruduğundan, ayrıca İş Ortağına ve SAP'ye, özellikle de Olay işleme sürecinin parçası olarak sorun temel nedeni
analizi için tüm gerekli yetkileri verdiğinden emin olmalıdır. Uzaktan erişim her bir Desteklenen Son Kullanıcı tarafından, Olayları işleyen SAP
çalışanlarının uyruğuna veya bulundukları ülkeye ilişkin herhangi bir kısıtlama olmaksızın sağlanmalıdır. İş Ortağı, erişim sağlamanın başarısız
olması durumunda Olay işleme sürecine ve düzeltmelerin yapılmasına ilişkin gecikmeler olabileceğini veya SAP’nin verimli bir şekilde yardım
sunmasına engel olabileceğini kabul eder. Destek hizmeti almak için gereken yazılım bileşenleri kurulmuş olmalıdır. Daha ayrıntılı bilgi
edinmek için bkz. SAP Notu 91488.

Ayrıca İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcı anlaşmalarında, SAP'ye VAR Tarafından Verilen Destek veya diğer hizmetleri oluşturmak için her
bir Desteklenen Son Kullanıcının sistemlerine erişme yetkisi verildiğinden de emin olmalıdır. Geçerli yasaların gerektirmesi durumunda İş
Ortağı, Son Kullanıcılardan veri koruma izinlerini yazılı olarak almalıdır.

İş Ortağı, SAP Enterprise Support'un zorunlu bir bölümü olarak SAP EarlyWatch Alert uygulamasını etkinleştirmelidir. İş Ortağı, SAP
EarlyWatch Alert'in etkinleştirme süreciyle ilgili olarak Desteklenen Son Kullanıcının teyidini almalıdır.

İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcılar ile yaptığı bakım anlaşmalarında Desteklenen Son Kullanıcıların, Desteklenen Yazılım ile ilgili Olayları
doğrudan SAP'ye göndermeyeceğini, önce İş Ortağının desteğine başvuracağını belirtmelidir.

İş Ortağı, her bir Desteklenen Son Kullanıcının SAP Solution Manager'ı sipariş etmeden veya indirmeden önce Bölüm B. (SAP Solution
Manager) içinde belirtildiği gibi Madde 3 SAP Solution Manager Yazılımı için kullanım haklarını ve sınırlamayı onaylayıp kabul ettiğinden emin
olmalıdır.

İş Ortağı, doğrudan SAP'ye gönderilen SAP Enterprise Support kapsamındaki Desteklenen Yazılım ile ilgili Öncelik Derecesi 1 Olan Olayların
İngilizce gönderilmesi gerektiği, SAP Enterprise Support kapsamındaki her bir Desteklenen Son Kullanıcıya bakım anlaşmasında bildirmelidir.
Madde 3
İş Ortağının Olay İşleme ile ilgili sorumlulukları

İş Ortağı Destek Görevleri, aşağıda Bölüm C. Madde 5 (İş Ortağı Destek Görevleri) içinde belirtilmektedir.

İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcılardan gelen tüm soruları yanıtlamaya yönelik VAR Tarafından Verilen Desteği sağlama konusunda tek
sorumludur.

Olaylar bildirildiğinde İş Ortağı, söz konusu olaydan etkilenen Desteklenen Son Kullanıcılara Yerel Çalışma Saatinde onların resmi dilinde
destek sağlayacaktır. Bu, İş Ortağı tarafından Desteklenen Son Kullanıcıya yeniden satılan tüm Desteklenen Yazılımlar için geçerlidir: SAP
Group Yazılımları ve Üçüncü Taraf Yazılımlar. İş Ortağı, her bir Desteklenen Son Kullanıcının haftanın her günü, gece veya gündüz hata iletisi
gönderebilir olduğundan emin olacaktır.

İş Ortağı, Olayları SAP'ye iletmeden önce Desteklenen Yazılımlar (Üçüncü Taraf Yazılımlar dahil) için tüm İş Ortağı Destek Görevlerini yerine
getirmelidir (bkz. Bölüm C. Madde 5 (İş Ortağı Destek Görevleri)).

İş Ortağı tarafından SAP'ye iletilen Olaylar İngilizce olmalıdır.

İş Ortağı, örneğin, SAP Solution Manager işlevselliklerinden yararlanarak ve gerçek Canlı Kullanım Sistemini yansıtan uygun bir test ortamı
çalıştırarak bu VAR Tarafından Verilen Destek Modeli kapsamındaki tüm Desteklenen Yazılım sürümleri için sorunları simüle edecek ve analiz
edecektir.

İş Ortağı, SAP Destek Kuruluşu için gerekli tüm Desteklenen Son Kullanıcı verilerini, SAP tarafından sunulan biçimde SAP Solution Manager
veya SAP Service Marketplace'de tutacak ve bu verileri gecikmeden güncelleyecektir.

İş Ortağı, SAP için Desteklenen Son Kullanıcılara destek sağlanmasını yönetmekten sorumlu olacak bir iletişim kişisi tayin edecektir. Bu kişi,
yönetimi destekleyecek ve Desteklenen Son Kullanıcıların karşılaştığı Olayları veya Önemli Sorunları alan ve işleyen İş Ortağı çalışanlarının bu
Olayları gerekirse SAP Solution Manager aracılığıyla SAP'ye ilettiğinden emin olacaktır. Bu çalışanlar, Teknik Destek Kılavuzu'nda belirtilen
gereksinimlere uygun olarak destek sağlama açısından yeterince nitelikli ve SAP tarafından sertifikalandırılmış olmalıdır.

İş Ortağı bu VAR Tarafından Verilen Destek Modeli'nin şartlarına uyduğunu doğrulaması amacıyla SAP'ye en az yılda bir kez ve SAP'nin
standart prosedürlerine uygun olarak düzenli şekilde şunları izleme ve/veya denetleme yetkisi verir (i) İş Ortağı tarafından sağlanan
Desteklenen Son Kullanıcılarla ilgili bilgilerin doğruluğu ve (ii) İş Ortağının SAP Solution Manager'ı Kısım B'de belirtilen şartlara uygun olarak
kullanımı. Madde 3 (SAP Solution Manager) içinde belirtilen hak ve kısıtlamalara uygun olarak kullandığı.

İş Ortağı, SAP’nin talebi üzerinde SAP'ye, iletinin hangi iletişim yolundan alındığına bakılmaksızın belirli bir zaman döneminde Desteklenen
Son Kullanıcılardan alınan toplam Olay (Desteklenen Yazılım ile ilgili destek olayları) sayısını raporlamalıdır. Bununla birlikte böyle bir zaman
dönemi SAP'nin talebinden önceki on iki ayı aşmamalıdır. İş Ortağı bu bilgileri bu talebin alınmasını izleyen en geç otuz gün içinde SAP'ye
sağlamalıdır.
Madde 4
İlk Yanıt Süreleri ve Maksimum İşleme Süreleri
İş Ortağı, Son Kullanıcı ve SAP ile aşağıda listelenen Olaylar konusunda iletişim kurarken İlk Yanıt Süresine ve Maksimum İşleme Süresine
uyacaktır:
Yalnızca netlik sağlaması açısından: Önem Derecesi 1 Olan Olaylarla ilgili olarak SAP Enterprise Support kapsamındaki Desteklenen Son
Kullanıcılar için, Bölüm B. Madde 2 (Hizmet Düzeyi Anlaşması) içinde belirtildiği gibi Düzeltici İşlem için SAP SLA ve İlk Yanıt Süresi için SAP SLA
geçerlidir.
Page 15 of 17
İlk Yanıt Süresi:

SAP Standard Support kapsamında Öncelik Derecesi 1 Olan Olaylar: SAP Standard Support kapsamında Desteklenen Son Kullanıcılar için
İş Ortağı, Öncelik Derecesi 1 Olan Olayı aldığını teyit etmeli ve her bir Desteklenen Son Kullanıcıya altmış dakika (gerçek zamanlı) içinde
nitelikli bir ilk yanıtı vermelidir.

Öncelik Derecesi 2 (“Yüksek”) Olan Olaylar: İş Ortağı, öncelik derecesi "Yüksek" olan bir Olayı (Olay önceliklerinin tanımı için bkz. SAP Notu
67739) aldığını teyit etmeli ve her bir Desteklenen Son Kullanıcıya dört çalışma saati içinde nitelikli bir ilk yanıtı vermelidir.
Maksimum İşleme Süresi:

SAP Standard Support kapsamında Öncelik Derecesi 1 Olan Olaylar: SAP Standard Support kapsamında Desteklenen Son Kullanıcılar için
İş Ortağı, sekiz saat içinde (gerçek zamanlı) Öncelik Düzeyi 1 Olan Olaylar için bir çözüm veya geçici çözüm sağlamalı veya Olaydaki
kusurun nedeni, SAP kodlamayla ilgili önceden bilinmeyen bir sorunu belirtiyorsa bu süre içinde Olayı SAP'ye iletmelidir.

Öncelik Derecesi 2 (“Yüksek”) Olan Olaylar: İş Ortağı, öncelik derecesi “Yüksek” olan Olaylar (Olay önceliklerinin tanımı için bkz. SAP Notu
67739) için iki iş günü içinde bir çözüm veya geçici çözüm sağlamalı veya Olaydaki kusurun nedeni, SAP kodlamayla ilgili önceden
bilinmeyen bir sorunu belirtiyorsa bu süre içinde Olayı SAP'ye iletmelidir.
Olayın durumunun “Müşteri İşlemi” olduğu süre Maksimum İşleme Süresine dahil değildir.
Öncelik Derecesi 1 Olan Olaylar için süre, Yerel Çalışma Saatlerine bakılmaksızın gerçek zaman cinsinden ölçülür. Başka bir önceliği olan Olaylar
için süre, İş Ortağının Yerel Çalışma Saatlerindeki iş saatleri cinsinden ölçülür.
İş Ortağı Destek Görevleri
Madde 5
İş Ortağı bir Olayı SAP'ye iletmeden önce, bu VAR Tarafından Verilen Destek Modeli'nde belirtilen araçları ve kaynakları kullanarak Olayı çözmeye
çalışmak için tüm İş Ortağı Destek Görevlerini gerçekleştirmiş olmalıdır. Aşağıda, İş Ortağının sorumlu olduğu destek görevlerinin kapsamının bir
açıklaması verilmektedir (“İş Ortağı Destek Görevleri”). Gerçekte bu görevler genellikle aynı destek danışmanı veya grup tarafından
gerçekleştiriliyor olsa da, bu görevler birinci düzey ve ikinci düzey destek olarak ifade edilebilir.
Müşteri İletişimi
•
Olayın Desteklenen Son Kullanıcı tarafından alındığının onaylanması.
•
Desteklenen Son Kullanıcıya Olayın ilerleme durumunun sürekli olarak bildirilmesi ve iş ortağı kuruluşu içindeki başka bir kişiye veya SAP
Destek Kuruluşuna her Olay iletildiğinde Desteklenen Son Kullanıcıya bildirim gönderilmesi.
•
Çözümün Desteklenen Son Kullanıcıya iletilmesi.
Olay Yönetimi
•
Olayla ilgili araştırmanın ilerleme durumunun dokümante edilmesi.
•
Çeviri: Desteklenen Son Kullanıcı/İş Ortağı tarafından SAP'ye iletilen tüm Olaylar İngilizce yazılmalıdır. Olay ilk olarak Desteklenen Son
Kullanıcı tarafından İş Ortağına İngilizce dışında bir dilde gönderildiyse İş Ortağı, bunu SAP'ye iletmeden önce İngilizce teknik bir özet
yazmalıdır.
•
Olayın SAP destek sistemindeki doğru "SAP bileşenine” (kuyruk) tayin edilmesi.
•
SAP Notu 67739'daki tanımlara göre Olay önceliğinin belirtilmesi.
•
Sorunun işletme üzerindeki etkisinin açıklanması.
•
Her bir Olayda yalnızca bir sorun açıklanacak şekilde birden çok sorunu açıklayan Olayların ayrı raporlara bölünmesi.
•
Sorun bir ürün geliştirme talebiyse veya konfigürasyon değişiklik talebiyse uygun tanımlanmış sürecin izlenmesi.
•
Zorunluysa SAP Solution Manager da dahil olmak üzere, SAP Destek Ağıyla uzaktan bağlantının açık ve işlevsel olduğundan emin
olunması.
•
Aşağıdakileri içeren, kapsamlı bir sorun açıklamasının sağlanması:
•
o
Olayın oluştuğu sistemin eksiksiz teknik orta bilgileri (örn. işletim sistemi, veritabanı, destek paketi düzeyi);
o
Olaya neden olan iş akışının adım adım açıklaması;
o
Olayın tam sözdizimi;
o
Bilinen son işlevsel durumdan itibaren teknik ortam üzerinde yapılan değişiklikler;
o
Sorunu çözmek için hangi SAP Notlarının veya Bilgi Bankası Makalelerinin uygulandığı ve
o
Sorunla ilgili ek bilgi sağlayan dokümanlar; örn. günlük dosyaları veya ekran görüntüleri.
Olay, iş ortağı kuruluşu içindeki başka bir kişiye veya SAP Destek Kuruluşuna iletilmeden önce araştırmanın geçerli durumunun özetlenmesi
ve Olay sorunlarını gidermek için uygulanan eylemlerin listelenmesi.
Teknik Araştırma
•
Bilinen sorunlar ve çözümler/geçici çözümler için kullanılabilir SAP bilgi repository'lerinin aranması; örn. SAP Notları, SAP Bilgi Bankası
Makaleleri, SAP Community Network.
•
Uyarlama ayarlarının kontrol edilmesi.
•
Sorun giderme işleminin parçası olarak Son Kullanıcı sistemine uzaktan bağlanılması.
•
Sorunu analiz etmek için SAP tarafından kullanıma sunulan izleme, denetleme, hata ayıklama ve uzaktan desteklenebilirlik araçlarının
kullanılması.
•
Sorunun yeniden oluşturulması ve doğrulanması.
•
Temel nedeni açığa çıkarmak için sorunun ayrılması.
•
Olayın bir ürün kusurundan kaynaklanıp kaynaklanmadığına karar verilmesi:
o
Olay, Desteklenen Yazılımdaki bir kusurdan kaynaklanmıyorsa uygun sistem konfigürasyonunun veya geçici çözümün önerilmesi ve
o
Olay, Desteklenen Yazılımdaki bir kusurdan kaynaklanıyorsa ve Olayı çözmek için kullanılabilir bir SAP Notu veya Destek Paketi yoksa
Olayın SAP Desteğe iletilmesi.
Page 16 of 17
•
Çözümün test edilmesi:
o
Çözümün Desteklenen Son Kullanıcıya sunulmadan önce test edilmesi, doğrulanması ve kabul edilmesi;
o
Çözümü uygulamak için son müşteri ile birlikte çalışılması ve
o
Çözüm yüklenmeden önce tüm ilgili verilerin yedeklenmesi (mümkünse).
Madde 6
Sistem Ölçümleri
İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcı tarafından Yazılımın kullanımını ölçmek için SAP'nin talebi üzerine Desteklenen Son Kullanıcılarının herhangi
birinin veya tümünün sistem ölçümlerini gerçekleştirmekle ve günlükleri SAP'nin kullanımına sunmakla görevlendirilir. SAP, söz konusu sistem
ölçümleri için gerekli araçları İş Ortağının kullanımına sunacaktır. Ayrıca SAP veya SAP'nin yetkilendirdiği üçüncü taraflar, doğrudan İş Ortağının
Desteklenen Son Kullanıcılarının sistemlerinde sistem ölçümlerini gerçekleştirmekle yetkili olacaktır.
Page 17 of 17

SAP PartnerEdge VAR Delivered Support Specific Terms and

Transkript

Benzer belgeler

Sıcak Bir SAP Çözümü İsteyen? Adidas`ın Nike`a Karşı Parasal

Sistem Uzmanı – BASIS

Tesiste Çalıştırma Modeli

Enerji Sektöründe Yeni Açılımlar için Stratejik Çözüm Haritanız

ERP hakkında her şey!

Çözüm Ortakları

SAP BROCHURE.indd

sap forum istanbul

sap forum ıstanbul