Tesiste Çalıştırma Modeli

SAP PartnerEdge
Tesiste Çalıştırma Özel Şartları ve Koşulları
(“Tesiste Çalıştırma Modeli”)
SAP Business One için geçerli olmayacaktır
Madde 1
1.
Tanımlar ve Yorumlar
Tanımlar
“Müşteri Hizmeti Anlaşması” Dış Kaynak Kullanımı Anlaşması’nda tanımlanmıştır.
“Olay” SAP’nin veya İş Ortağının destek organizasyonunun Desteklenen Yazılımla ilgili olarak ve makul bir olasılıkla Desteklenen Yazılımın bir
kusuru veya hatası nedeniyle çalışmaması veya işlev bozukluğu göstermesi ile başlayan bir destek etkinliği hakkında en erken bilgilendirilmesi
anlamına gelir.
“Ürün Ailesi”, Geçerli RSPI içinde daha ayrıntılı olarak yer alan, bir veya daha fazla SAP yazılım ürününü veya hizmetini kapsayan SAP ürün ailesi
anlamına gelir.
“Program Gereksinimleri”, İş Ortağının devam eden program gereksinimlerinin yanı sıra, belirli minimum program girişi gereksinimlerini
karşılaması gerektiği anlamına gelir. Program Ücretleri'nin ödenmesi, belirli minimum yıllık gelir gereksinimlerinin karşılanması, en az bir "Talep
Üzerine" veya "Bulut" Ürün Ailesi için Çalıştırma Yetkisi'ne sahip olunması, PartnerEdge Programı Kılavuzu'nda ve RSPI'da ayrıntılı olarak belirtilen
gereksinimler dahil ancak bunlarla sınırlı olmaksızın bu gereksinimlerden bazıları genel PartnerEdge gereksinimleridir, bazıları “Çalıştırma
Taahhüdü”ne özgüdür ve bir kısmı ise farklı "Talep Üzerine" veya "Bulut" Ürün Aileleri'ne özgüdür.
“Çalıştırma Yetkisi” Teknik Destek Kılavuzunda tanımlanmıştır.
“Çalıştırma Tarafından Verilen Destek” bu Şirkette Çalıştırma Modeli kapsamında, Tesiste Çalıştırma Modeli’nde ayrıntılı olarak belirtildiği şekilde
Desteklenen Yazılıma yönelik destek anlamına gelmektedir.
“SAP Müşteri Destek Web Sitesi” http://support.sap.com adresinde yer alan SAP’nin müşterilere yönelik destek web sitesi anlamına gelmektedir.
“SAP Solution Manager” Çalıştırma Tarafından Verilen Destek için İş Ortağının kullanımına sunulan destek uygulaması anlamına gelmektedir.
Daha fazla ayrıntı için http://support.sap.com/solutionmanager adresinde yer alan SAP Müşteri Destek Web Sitesi’ne bakın.
“Desteklenen Son Kullanıcı” İş Ortağının Müşteri Hizmeti Anlaşması kapsamında destek sağladığı herhangi bir son kullanıcı anlamına
gelmektedir.
“Desteklenen Yazılım” bu Şirkette Çalıştırma Modeli’ne istinaden, İş Ortağının geçerli Dış Kaynak Kullanımı Anlaşması kapsamında Son
Kullanıcılar için hizmet sağladığı herhangi bir Yazılım (Dış Kaynak Kullanımı Anlaşmasında belirtildiği şekilde) anlamına gelmektedir.
2. Bu Şirkette Çalıştırma Modeli’nde tanımlanmamış olan tüm terimler, bu Anlaşmanın diğer kısımlarındaki anlamlarına sahip olacaktır (Ana İş
Ortağı Anlaşması'nda belirtildiği gibi).
3. Bu Tesiste Çalıştırma Modeli'ndeki başlıklar yalnızca kolaylık için sağlanmıştır ve bu Tesiste Çalıştırma Modeli'nin yorumlanması aşamasında
yok sayılır.
4. Bu Tesiste Çalıştırma Modeli'nde belirli bir doküman için yapılan referanslar, belirtilen bu dokümanda zaman zaman yapılan değişiklikler,
yetkilendirmeler veya ilaveler ile ilgilidir.
5. Bağlamın gerektirdiği şekilde, tekli kullanılan kelimeler çoğul anlamlarını da taşır ve tersi de geçerlidir.
BÖLÜM 1 - Genel Şartlar ve Koşullar
Madde 2
Taahhüt Modeli
1. Bu Tesiste Çalıştırma Modeli’nde belirtilen şartlar ve koşullar uyarınca ve yalnızca
(a) İş Ortağının, Dış Kaynak Kullanımı Anlaşması kapsamında Yazılım için (Dış Kaynak Kullanımı Anlaşması’nda belirtildiği şekilde) Son
Kullanıcılara hizmet sağlamak üzere yetkilendirilmesi durumunda,
(b) İş Ortağı ilk kez Program Gereksinimlerini yerine getirmesi ve bu Tesiste Çalıştırma Modeli'nin dönemi boyunca sürekli olarak tüm Program
Gereksinimlerine uygunluk göstermeye tabi olması durumunda,
(c) ve İş Ortağının, Çalıştırma Yetkisine sahip olması ve bunu sürdürmesi durumunda,
SAP işbu belge ile İş Ortağına kendi adına, riskini üstlenerek ve kendi hesabına Bölge içinde bulunan Desteklenen Son Kullanıcılar için (Tesiste
Çalıştırma Çizelgesi’nde belirtildiği şekilde) Desteklenen Yazılıma yönelik Çalıştırma Tarafından Verilen Destek sağlama hakkını verir ve İş Ortağı
da işbu belge ile SAP tarafından verilen hakkı kabul eder.
2. İş Ortağı, Dış Kaynak Kullanımı Anlaşması kapsamında sağlanan Desteklenen Yazılım için Çalıştırma Tarafından Verilen Destek olanağını
sağlamak üzere elinden gelen çabayı gösterecektir.
Madde 3
Çalıştırma Tarafından Verilen Desteğe Giriş
1. Bu Tesiste Çalıştırma Modeli kapsamında İş Ortağı, Desteklenen Yazılım için birincil destek sağlayıcısı olacaktır. Bu, İş Ortağının Olayları
Desteklenen Son Kullanıcılardan alacağı ve İş Ortağı Destek Görevlerini (Bölüm 2 – Kısım B’de Madde 4 (İş Ortağı Destek Görevleri) daha ayrıntılı
olarak tanımlandığı ve açıklandığı gibi)) yerine getireceği anlamına gelir.
2. SAP Desteklenen Yazılım için sonraki destek sağlayıcı olacaktır ve İş Ortağı kendi İş Ortağı Destek Görevlerini yerine getirdikten sonra SAP
Olayları İş Ortağından alacak ve Dış Kaynak Kullanımı Anlaşması ve bu Tesiste Çalıştırma Modeli uyarınca destek sağlayacaktır.
Madde 4
Çalıştırma Tarafından Verilen Destek için Ön Koşullar
İş Ortağının Desteklenen Yazılıma yönelik Çalıştırma Tarafından Verilen Destek olanağını sağlama yetkisine sahip olabilmesi için aşağıdaki ön
koşulların hepsini yerine getirmesi gerekir:
1. Dış Kaynak Kullanımı Anlaşması
İş Ortağı ve SAP’nin bir Dış Kaynak Kullanımı Anlaşması imzalamış olması gerekir ve İş Ortağı bu kapsamda Yazılım için (Dış Kaynak Kullanımı
Anlaşması’nda belirtilen şekilde) Son Kullanıcılara hizmet sağlamak üzere yetkilendirilmelidir.
2. Çalıştırma Yetkisi
İş Ortağı Çalıştırma Tarafından Verilen Destek için diğerlerinin yanı sıra Çalıştırma Yetkisi almalı ve bunu sürdürmelidir. Teknik Destek
Kılavuzu’ndan daha fazla bilgiye ulaşabilirsiniz.
SAP PartnerEdge Run On Premise Specific Terms and Conditions trTRv.8-2016
Page 1 of 4
Madde 5
Bu Tesiste Çalıştırma Modeli’nin Süresi ve Feshi
1. Süre. Bu Tesiste Çalıştırma Modeli, Tesiste Çalıştırma Çizelgesi'nde belirtilen Geçerlilik Tarihinde yürürlüğe girecektir ve aynı yılın 31 Aralık
gününe kadar, 31 Aralık da dahil olmak üzere, geçerli olacaktır. Bundan sonra süresi bir yıllık sonraki dönemler şeklinde otomatik olarak
uzatılacaktır.
2. Sebepsiz fesih. Taraflardan herhangi biri bu Tesiste Çalıştırma Modeli'ni her yılın 31 Aralık tarihinden üç ay öncesinden yazılı olarak bildirmek
koşuluyla sebepsiz feshedebilir.
3. Program Gereksinimlerine uyulmaması nedeniyle fesih. SAP bu Tesiste Çalıştırma Modeli'ni, şunlardan birini gerçekleştirmiş olan İş Ortağına üç
ay önceden yazılı bir şekilde bildirerek feshedebilir:
a) Tesiste Çalıştırma Çizelgesi'nde tanımlanan Geçerlilik Tarihinden itibaren altı ay içinde ilk kez tüm Program Gereksinimlerini karşılamaması
durumunda veya
b) SAP PartnerEdge Genel Şartlar ve Koşullar, Bölüm 1, Madde 10 (Haklı sebep ile fesih) no. 1 a) ve no. 2 a) altında belirlenen fesih dönemleri
için Program Ücretleri hariç olmak üzere Program Gereksinimlerinin herhangi birini yerine getirmemesi durumunda.
4. Haklı nedenle fesih: SAP PartnerEdge Genel Şartlar ve Koşullar, Bölüm 1 Madde 10'da (Haklı nedenle fesih) belirtilen fesih nedenlerinin yanı
sıra, SAP şu durumlarda İş Ortağına yazılı bildirimde bulunduktan hemen sonra bu Tesiste Çalıştırma Modeli’ni feshedebilir:
a) SAP'nin Çalıştırma Tarafından Verilen Desteğin İş Ortağı tarafından Desteklenen Son Kullanıcılara sağlanmasının SAP'nin meşru çıkarlarını
olumsuz etkilediğine dair makul gerekçeleri varsa. Buna, SAP'nin o tarihte geçerli Çalıştırma Tarafından Verilen Destek standardından saparak
SAP’nin marka itibarının riske atıldığı durumlar da dahildir; ve
b) her iki durumda da SAP'nin söz konusu davranışın SAP Fikri Mülkiyet Hakları veya SAP'nin Gizli Bilgileri açısından risk oluşturduğuna inanmak
için makul nedenleri olması şartıyla, İş Ortağı (i) SAP Ürünleri için üçüncü taraflara ait bakım hizmetlerini pazarlar veya satarsa ya da (ii) üçüncü
tarafların SAP Ürünleri için bakım hizmeti sağlamasına doğrudan veya dolaylı olarak izin verirse.
5. Feshin Sonuçları. Bu Tesiste Çalıştırma Modeli’nin feshedilmesi, iptal edilmesi veya başka bir şekilde sonlandırılması durumunda İş Ortağının
herhangi bir Desteklenen Son Kullanıcıya Madde 2 (Taahhüt Modeli) içinde belirtildiği şekilde bu Tesiste Çalıştırma Modeli kapsamında Çalıştırma
Tarafından Verilen Destek sağlama hakkı derhal sona erer.
BÖLÜM 2 – Destek Hizmetleri
Tüm haklar ve yükümlülükler SAP ile İş Ortağı arasındadır. Bu Çalıştırma Tarafından Verilen Destek Modeli, belirli bir Son Kullanıcının lehine bir
anlaşma değildir ve Son Kullanıcıya SAP'yi dava etme hakkı vermez.
Bu Tesiste Çalıştırma Modeli kapsamında SAP tarafından İş Ortağına sağlanan hizmetler ve avantajlar
A.
SAP, İş Ortağına Desteklenen Son Kullanıcılarına yüksek kalitede destek sağlaması konusunda destek sunmak için SAP’nin ilgili Dış Kaynak
Kullanımı Anlaşması kapsamında sunduğu destek hizmetlerinin yanı sıra aşağıdaki hizmetleri ve avantajları sunar.
SAP Solution Manager
1. SAP tarafından İş Ortağına verilen Kullanım Hakları ve Fiyat
SAP, aşağıda belirtildiği gibi İş Ortağına SAP Solution Manager için kullanım hakları sağlar.
a) SAP, geçerli SAP Destek Çizelgesi’nde ayrıntılı olarak belirtilen (Dış Kaynak Kullanımı Anlaşması’nda atıfta bulunulduğu şekilde) SAP Solution
Manager’ın kullanım haklarını ek bir ücret olmadan İş Ortağının kullanması için sağlayacaktır.
b) SAP Enterprise Support Çizelgesi’nin 2.4.7 paragrafından bağımsız olmak üzere, İş Ortağının Desteklenen Yazılım’a yönelik olarak
Desteklenen Son Kullanıcılarına destek hizmeti sağlamak için SAP Solution Manager’ı kullanmasına izin verilecektir.
c) İş Ortağı, SAP Solution Manager’ı İş Ortağının Desteklenen Son Kullanıcıları dışında üçüncü taraflara hizmet sağlamak için kullanmayı teklif
edemez (bu üçüncü taraflar Yazılımı ve adlandırılmış kullanıcıları lisanslamış olsalar bile).
2. SAP Solution Manager'ı Sipariş Etme ve Çalıştırma
a) SAP Note 925690, SAP Solution Manager'ı temin etmekle ilgili önemli bilgiler içerir. Örneğin, SAP Solution Manager’ı çalıştırma hakkında daha
fazla bilgi için SAP Müşteri Destek Web Sitesi’ni ziyaret edebilirsiniz: http://support.sap.com/solutionmanager.
b) SAP Destek Ağını kullanarak İş Ortağından SAP'ye doğrudan bir bağlantı ve SAP'den Desteklenen Son Kullanıcı sistemine uzaktan erişim,
uygulamanın ön koşullarıdır. İş Ortağı, SAP için Desteklenen Son Kullanıcı sistemlerine erişmek için gerekli yetkileri almayı taahhüt eder.
c) İş Ortağı'nın SAP Solution Manager çözümünün çalıştırılması, bakımının yapılması ve SAP Destek Ağı ile teknik entegrasyonunun sağlanması
İş Ortağının sorumluluğundadır.
B.
İş Ortağının SAP'ye ve Desteklenen Son Kullanıcıya karşı görevleri
İş Ortağının Kısım A. kapsamında belirtilen görevlerinin yanı sıra şu görevleri de vardır:
Madde 1
Teknik Gereksinimler
İş Ortağının donanımı ve yazılımı en azından SAP Müşteri Destek Web Sitesi’nde yayımlanan gereksinim listesini karşılamalıdır.
Özellikle aşağıdaki gereksinimler zorunludur:
•
Hizmet ve Veri Merkezi İşlemleri
o
•
•
•
İş Ortağı tüm Desteklenen Yazılımın http://support.sap.com/releasestrategy adresinde belirtildiği şekilde Ana Bakım olan bir Yazılım sürümü
kapsamında çalıştırılacağını kabul eder.
Yazılım
o
İş Ortağı, bu Tesiste Çalıştırma Modeli kapsamında desteklenen tüm Desteklenen Yazılım çözümleri için sorunları simüle etmek ve analiz
etmek üzere test sistemlerini çalıştırmalıdır
o
SAP tarafından istenen şekilde (SAP Notu 35010) uzaktan bağlantı yazılımı
Telekomünikasyon altyapısı
o
Hızlı internet bağlantısı (minimum ADSL, daha yüksek bant genişliği önerilir)
o
Yardım hattı numarası
Destek altyapısı
o
İş Ortağı, Desteklenen Yazılımdaki tipik sorunların erkenden tespit edilip düzeltilmesi için Çalıştırma Tarafından Verilen Destek ile bağlantılı
olarak SAP’nin sağladığı prosedürleri, yöntemleri ve araçları kullanmayı kabul eder.
SAP PartnerEdge Run On Premise Specific Terms and Conditions trTRv.8-2016
Page 2 of 4
o
İş Ortağı, SAP Destek Ağından yararlanmak üzere uzaktan desteği etkin şekilde vermek için gereken İş Ortağı ve SAP arasındaki iletişim
bağlantılarının her zaman düzgün çalıştığından ve kabul edilebilir yanıt sürelerine olanak sağladığından emin olmalıdır. Bu ayrıca ilgili
üçüncü taraflarla yapılması gereken iletişim bağlantılarını da kapsar. İş Ortağı uzaktan destekten kaynaklanan bağlantı masraflarını
üstlenecektir. SAP, İş Ortağının uzaktan destek için SAP Müşteri Destek Web Sitesi’nde belirtilen teknolojileri kullanmasını önerir.
İş Ortağının en son Basis yama düzeylerini ve en son veya en fazla önceki iki SAP Solution Manager destek paketini içeren SAP Solution
Manager sistemini yüklemiş, konfigüre etmiş ve verimli bir şekilde kullanıyor olması gerekir. Aynısı içerik güncellemeleri için de geçerlidir
(ST-ICO & ST SER).
o
o
İş Ortağının SAP Solution Manager’ı kullanamaması durumunda, SAP’nin artık Hizmet Düzeyi Anlaşmalarına uyma veya Sürekli Kalite
Denetimleri sağlama yükümlülüğü olmayacaktır. İş Ortağı, SAP Solution Manager'ı Kısım A (SAP Solution Manager) uyarınca kullanacaktır.
o
İş Ortağı Öncelik Derecesi 1 Olayları Yerel Çalışma Saatleri dışında SAP’ye ilettiğinden emin olmalıdır. Bu işlem, SAP Solution
Manager'daki hizmet masası özelleştirilerek yapılabilir. İş Ortağının Özel Kodu SAP Solution Manager’daki SAP’nin o tarihte geçerli olan
standartlarına uygun olarak belgelemesi gerekir (ayrıntılar için bkz. http//support.sap.com). Özel Kodun veya Şablonunun geliştirilmesi için
SAP geliştirme workbench’i kullanılmış olmalıdır).
Desteklenen Son Kullanıcı anlaşmasıyla ilgili gereksinimler
Madde 2
•
Olay işleme sistemi, Olaylarla ilgili sistem verilerini otomatik olarak toplayacaktır (örneğin işlem kodu, program tanıtıcısı, Destek Paketi düzeyi,
Olay numarası). İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcı anlaşmalarında özellikle veri koruma kanunu açısından yasaların gerektirdiği tüm
onayların Desteklenen Son Kullanıcılardan alındığından emin olmalıdır.
•
Ayrıca İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcı anlaşmalarında, SAP'ye Çalıştırma Tarafından Verilen Destek veya diğer hizmetleri oluşturmak için
her bir Desteklenen Son Kullanıcının sistemlerine erişme yetkisi verildiğinden de emin olmalıdır. Geçerli yasaların gerektirmesi durumunda İş
Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcılardan veri koruma izinlerini yazılı olarak almalıdır.
İş Ortağının Olay İşleme ile ilgili sorumlulukları
Madde 3
•
İş Ortağı Destek Görevleri, aşağıda Kısım B Madde 4 (İş Ortağı Destek Görevleri) alanında belirtilmiştir.
•
İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcılardan gelen tüm soruları yanıtlamaya yönelik Çalıştırma Tarafından Verilen Desteği sağlama konusunda
tek sorumludur.
•
Olaylar bildirildiğinde İş Ortağı, söz konusu olaydan etkilenen Desteklenen Son Kullanıcılara onların resmi dilinde Yerel Çalışma Saatinde
destek sağlayacaktır. Bu durum Desteklenen Tüm Yazılımlar için geçerlidir: Üçüncü Taraf Yazılımı (Dış Kaynak Kullanımı Anlaşması’nda
belirtildiği gibi) dahil olmak üzere SAP Yazılımı. İş Ortağı, her bir Desteklenen Son Kullanıcının haftanın her günü, gece veya gündüz destek
Olayı gönderebilir olduğundan emin olacaktır.
•
İş Ortağı, Olayları SAP’ye iletmeden önce Desteklenen Yazılım için (Üçüncü Taraf Yazılımı dahil olmak üzere (Dış Kaynak Kullanımı
Anlaşması’nda açıklandığı şekilde)) tüm İş Ortağı Destek Görevlerini yerine getirmelidir (bkz. Kısım B Madde 4 (İş Ortağı Destek Görevleri)).
•
İş Ortağı tarafından SAP’ye iletilen Olaylar İngilizce olmalıdır.
•
İş Ortağı, örneğin SAP Solution Manager işlevselliklerinden yararlanarak ve gerçek Canlı Kullanım Sistemini yansıtan uygun bir test ortamı
çalıştırarak bu Tesiste Çalıştırma Modeli kapsamındaki tüm Desteklenen Yazılım sürümlerine ilişkin sorunları simüle edecek ve analiz
edecektir.
•
İş Ortağı, SAP için Desteklenen Son Kullanıcılara destek sağlanmasını yönetmekten sorumlu olacak bir ilgili kişi tayin edecektir. Bu destek
yöneticisi, Desteklenen Son Kullanıcıların karşılaştığı Olayları veya Önemli Sorunları alan ve işleyen İş Ortağı çalışanlarının bu tür Olayları
gerekirse SAP Solution Manager aracılığıyla SAP’ye ilettiğinden emin olacaktır. Bu çalışanlar, Teknik Destek Kılavuzu'nda belirtilen
gereksinimlere uygun olarak destek sağlama açısından yeterince nitelikli ve SAP tarafından sertifikalandırılmış olmalıdır.
•
İş Ortağı bu Tesiste Çalıştırma Modeli’nin şartlarına uyduğunu doğrulaması amacıyla SAP’ye en az yılda bir kez ve SAP’nin standart
prosedürlerine uygun olarak düzenli şekilde Kısım A’da (SAP Solution Manager) belirtilen haklar ve kısıtlamalar uyarınca İş Ortağının SAP
Solution Manager’ı kullanımını izleme ve denetleme yetkisi verir.
İş Ortağı Destek Görevleri
Madde 4
İş Ortağı bir Olayı SAP'ye iletmeden önce, bu Tesiste Çalıştırma Modeli'nde belirtilen araçları ve kaynakları kullanarak Olayı çözmeye çalışmak için
tüm İş Ortağı Destek Görevlerini gerçekleştirmiş olmalıdır. Aşağıda, İş Ortağının sorumlu olduğu destek görevlerinin kapsamının bir açıklaması
verilmektedir (“İş Ortağı Destek Görevleri”). Gerçekte bu görevler genellikle aynı destek danışmanı veya grup tarafından gerçekleştiriliyor olsa da,
bu görevler birinci düzey ve ikinci düzey destek olarak ifade edilebilir.
Müşteri İletişimi
•
Olayın Desteklenen Son Kullanıcı tarafından alındığının onaylanması.
•
Desteklenen Son Kullanıcıya Olayın ilerleme durumunun sürekli olarak bildirilmesi ve iş ortağı kuruluşu içindeki başka bir kişiye veya SAP
Destek Kuruluşuna her Olay iletildiğinde Desteklenen Son Kullanıcıya bildirim gönderilmesi.
•
Çözümün Desteklenen Son Kullanıcıya iletilmesi.
Olay Yönetimi
•
Olayla ilgili araştırmanın ilerleme durumunun dokümante edilmesi.
•
Çeviri: İş Ortağı tarafından SAP'ye iletilen tüm Olaylar İngilizce yazılmalıdır. Olay ilk olarak Desteklenen Son Kullanıcı tarafından İş Ortağına
İngilizce dışında bir dilde gönderildiyse İş Ortağı, bunu SAP'ye iletmeden önce İngilizce teknik bir özet yazmalıdır.
•
Olayın SAP destek sistemindeki doğru "SAP bileşenine” (kuyruk) tayin edilmesi.
•
SAP Notu 67739'daki tanımlara göre Olay önceliğinin belirtilmesi.
•
Sorunun işletme üzerindeki etkisinin açıklanması.
•
Her bir Olayda yalnızca bir sorun açıklanacak şekilde birden çok sorunu açıklayan Olayların ayrı raporlara bölünmesi.
•
Sorun bir ürün geliştirme talebiyse veya konfigürasyon değişiklik talebiyse uygun tanımlanmış sürecin izlenmesi.
•
Zorunluysa SAP Solution Manager da dahil olmak üzere, SAP Destek Ağıyla uzaktan bağlantının açık ve işlevsel olduğundan emin
olunması.
•
Aşağıdakileri içeren, kapsamlı bir sorun açıklamasının sağlanması:
o
Olayın oluştuğu sistemin eksiksiz teknik orta bilgileri (örn. işletim sistemi, veritabanı, destek paketi düzeyi);
o
Olaya neden olan iş akışının adım adım açıklaması;
SAP PartnerEdge Run On Premise Specific Terms and Conditions trTRv.8-2016
Page 3 of 4
•
o
Hatanın tam sözdizimi;
o
Bilinen son işlevsel durumdan itibaren teknik ortam üzerinde yapılan değişiklikler;
o
Sorunu çözmek için hangi SAP Notlarının veya Bilgi Bankası Makalelerinin uygulandığı ve
o
Sorunla ilgili ek bilgi sağlayan dokümanlar; örn. günlük dosyaları veya ekran görüntüleri.
Olay, iş ortağı kuruluşu içindeki başka bir kişiye veya SAP Destek Kuruluşuna iletilmeden önce araştırmanın geçerli durumunun özetlenmesi
ve Olay sorunlarını gidermek için uygulanan eylemlerin listelenmesi.
Teknik Araştırma
•
Bilinen sorunlar ve çözümler/geçici çözümler için kullanılabilir SAP bilgi repository'lerinin aranması; örn. SAP Notları, SAP Bilgi Bankası
Makaleleri, SAP Community Network.
•
Uyarlama ayarlarının kontrol edilmesi.
•
Sorun giderme işleminin parçası olarak Desteklenen Son Kullanıcı sistemine uzaktan bağlanılması.
•
Sorunu analiz etmek için SAP tarafından kullanıma sunulan izleme, denetleme, hata ayıklama ve uzaktan desteklenebilirlik araçlarının
kullanılması.
•
Sorunun yeniden oluşturulması ve doğrulanması.
•
Temel nedeni açığa çıkarmak için sorunun ayrılması.
•
Olayın bir ürün kusurundan kaynaklanıp kaynaklanmadığına karar verilmesi:
•
o
Olay, Desteklenen Yazılımdaki bir kusurdan kaynaklanmıyorsa uygun sistem konfigürasyonunun veya geçici çözümün önerilmesi ve
o
Olay, Desteklenen Yazılımdaki bir kusurdan kaynaklanıyorsa ve Olayı çözmek için kullanılabilir bir SAP Notu veya Destek Paketi yoksa
Olayın SAP Desteğe iletilmesi.
Çözümün test edilmesi:
o
Çözümün Desteklenen Son Kullanıcıya sunulmadan önce test edilmesi, doğrulanması ve kabul edilmesi;
o
Çözümü uygulamak için son müşteri ile birlikte çalışılması ve
o
Çözüm yüklenmeden önce tüm ilgili verilerin yedeklenmesi (mümkünse).
SAP PartnerEdge Run On Premise Specific Terms and Conditions trTRv.8-2016
Page 4 of 4