ITIRAZ VE ŞIKAYETLERIN DEĞERLENDIRILMESI

Belge No
ITIRAZ VE Ş IKAYETLERIN
Yayı n Tarihi: 01.06.2011
Rey. No
DE Ğ ERLENDIRILMESI PROSEDÜRÜ
1
2
3
4
: 02
Rev. Tarihi : 01.06.2016
GAZBİR.GAZMER
No
: PR 08
Tarih
Konusu
Talep Sahibi
09.08.2015
09.08.2015
09.08.2015
01.06.2016
YÖNETIM TEMSİ LCİ Sİ DEĞİŞİKLİĞİ
ONAYLAYAN(LAR) DEĞİŞİKLİĞİ
UYGULAMALAR BÖLÜMÜ GÖZDEN GEÇIRILMESI
YÖNETIM TEMSİ LCİ Sİ DEĞİŞİKLİĞİ
ITIRAZ ŞIKAYET KOMITESI OLUŞTURULDU, PROSES GÖZDEN GEÇIRILDI.
YÖNETIM TEMSİLCİSİ
YÖNETIM TEMSİLCİSİ
YÖNETIM TEMSİLCİSİ
PBS DIREKTÖRÜ
DAĞITIM :
TÜM BIRIMLERE
HAZIRLAYAN
--..-.
.
ı
ESRA YILMAZ
YÖNETIM TEMSİ LCİSİ
ONAY
/
-
M z. AFA ALİ AKMAN
GENEL MÜDÜR
Belge No : PR 08
İ T İ RAZ VE Ş IKAYETLERIN
DE Ğ ERLENDIRILMESI PROSEDÜRÜ
GAZBİR-GAZMER
1.
Yayı n Tarihi: 01.06.2011
Rey. No
: 02
Rey. Tarihi : 01.06.2016
Amaç ve Kapsam
Bu prosedürün amacı , Personel Belgelendirme için başvuruda bulunan, sı nava katı lan, belgelendirilen veya belge hakkı verilmeyen kişi ve onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden
personel belgelendirmeye yönelik organize edilen sı navlara, sı nav sürecine, diğer belgelendirme
faaliyetlerine ve GAZBİ R-GAZMER'in diğer faaliyetlerine yönelik yapı lan itiraz ve şikayetlerin
değerlendirilmesini ve cevaplanması nı sağlamaktı r.
Bu prosedür, İ tiraz ve Şikayetlerin kabulü, değerlendirilmesi, sonuçlandı rı lması ve cevaplanması na yönelik izlenmesi gereken yolu ve esasları kapsar.
Itirazın bağımsı z ve yansı z bir biçimde çözümlenmesi sağlanır.
İ tiraz ve Şikayetlerin ele alı nması prosesi, şikayet sahibi ve şikayetin konusu açı sından gizlilik
şartları na tabidirler.
Adaya itiraz/şikayetin kabul edildiği bilgisi e-posta veya posta yoluyla bildirilir. İ tiraz/şikayetin değerlendirme aşaması nda gerekli durumlarda adaya bilgilendirme yapı lır.
Yapı lan itiraz ve şikayetler en geç 30 gün içerisinde neticelendirilir ve İ tiraz/şikayette bulunan kişiye bildirilir.
2.
Sorumluluklar
Personel Belgelendirme Sorumlusu: Bu prosedürün hazırlanmasından, uygulanması ndan, revize edilmesinden, sürekliliğinin sağlanması ndan sorumludur. Kuruma yapı lan itiraz ve şikayetlerin tarafsız ve gizlilik politikası doğrultusunda prosedürde belirtildiği gibi alı nması , sonuçlandı rı lması ve cevaplandırılmasını sağlar.
Yönetim Temsilcisi: Düzeltici/önleyici faaliyetlerin takibinden sorumludur.
Kayı t Personeli: Kuruma yapı lan itiraz ve şikayet başvuruları nı n alınmasından, kaydedilmesinden, Belgelendirme Komitesine iletilmesinden, cevaplandı rı lmasından ve raporlanması ndan sorumludur.
Belge Karar Personeli: Yapılan itiraz ve şikayetlerin tarafsız bir şekilde değerlendirilerek son
kararı n verilmesinden sorumludur.
Sı nav Yapan Personel: Yapı lan itiraz ve şikayetlerin tarafsız bir şekilde değerlendirilerek son
kararı n verilmesinden sorumludur.
İtiraz ve Şikayet Komitesi: Yapı lan itiraz ve şikayetlerin tarafsı z bir şekilde değerlendirilerek
son kararı n verilmesinin sağlanması ndan sorumludur
3.
Tanı mlar
İtiraz: Başvuru sahibinin, adayı n veya belgelendirilen kişinin, kurumumuz tarafından istenen
belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan olumsuz bir kararı n tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.
Şikayet: Herhangi bir kurum veya kişi tarafından yapılan, faaliyetlerimiz veya ilgili tüm tarafların
herhangi biri ile düzeltici faaliyet için yapı lan müracaatı n dışındaki uygunluk değerlendirme talebi.
Belge No : PR 08
İ T İ RAZ VE S İ KAYETLER İ N
DE Ğ ERLEND İ R İ LMES İ PROSEDÜRÜ
GAZBİR.GAZMER
4.
Yayı n Tarihi: 01.06.2011
Rey. No
: 02
Rey. Tarihi : 01.06.2016
ilgili Dokümanlar
PR.05 Kayı tların Kontrolü Prosedürü
PR.03 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü
PR.07 Veri Analizi Prosedürü
5. Uygulamalar
Belgelendirme Kuruluşu itiraz ve Şikayetleri ele alma prosesinin her seviyesindeki tüm kararların-dan sorumludur. İ tiraz ve Şikayetin yapılması araştırılması ve karar verme aşamaları .
5.1
Belgelendirme Kararı na Karşı İtiraz
İ tiraz konuları ;
- Aday Kabulleri
- Sınav Sistemleri (Sı nav soruları , sı nav süreleri, sınav yeri vs.)
- Sınav Sonuçları
- Sınavda kullanı lan teçhizat ve malzeme
- Sınav Yapan Personel
konuları nda olabilir.
Yukarı daki konularla ilgili itirazlar en geç 7 gün içerisinde yapı lmalı dır. Sürenin aşılması durumunda itiraz işleme alı nmaz.
Aday itirazı nı web sitesi, posta, telefon, sözlü ve yazı lı şekilde yapabilir.
İ nternet üzerinden yapı lan itirazlarda aday www.gazmer.com.tr web sitesinde yer alan F.08.01
İtiraz, Şikayet Başvuru Formunu doldurarak info@ gazmer.com.tr adresine gönderir.
7 gün içerisinde GAZMER Personel Belgelendirme merkezine iletilen itirazlarda kayı t personeli
F.08.01 itiraz, Şikayet Başvuru Formunu doldurur ve itirazı Personel Belgelendirme Sorumlusuna ulaştı rır.
Sı nav Sonuçları na yapı lan İ tirazlar GAZMER tarafı ndan değerlendirilebileceği gibi, sı nav sonrası nda Sınav F.08.01 Müşteri itiraz, Şikayet Formunu doldurarak da yapı labilir. Bu durumda sınav yapı cı itirazı kayı t altı na alarak itiraza konu olan hususu tekrar inceleyebilir ve sonucunu itirazı yapana bildirir. Itirazı yapan aday bu sonucu uygun bulmadığı takdirde 7 gün içerisinde itirazı
F.08.01 Müşteri itiraz, Şikayet Formunu doldurarak GAZMER Personel Belgelendirme merkezine iletir. Yapı lacak, ya da yapı lan bir itirazın süreci hakkı nda www.gazmer.com.tr web sitesinde
ayrı ntı lı bilgi yer almaktadır.
GAZMER Personel Belgelendirme merkezine iletilen itirazlar kayı t personeli tarafından Personel
Belgelendirme Sorumlusuna iletilir. Personel Belgelendirme Sorumlusu; itirazı n nedeninin araştı rı lması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için rapor hazı rlatmak üzere atama yapar. itirazın konusuna göre Sınav Yapan Personel veya Belge Karar Personeli arası ndan İ tiraza
konu olan kişi/kişilerin dışından sı nav/değerlendirme yeterliliğine sahip, kişiler arası ndan atama
yapar ve atanan kişiler itiraza ilişkin konuyu inceler ve hazı rlayacakları raporu Personel Belgelendirme sorumlusuna iletirler. Sonuç adaya bildirilir.
Adayı n bu sonuca da itiraz etmesi durumunda konu itiraz ve şikayet komitesine iletilir. İ tiraz ve şikayet komitesi raporu yapı cı ve tarafsı z bir şekilde inceler ve görüş bildirir. GAZMER Personel
Belgelendirme Sorumlusu tarafı ndan, İ tiraz ve şikayet komitesinin görüşü dikkate alınarak karar
verir.
Belge No : PR 08
İ T İ RAZ VE S İ KAYETLER İ N
DE Ğ ERLEND İ R İ LMES İ PROSEDÜRÜ
GAZBİR-GAZMER
Yayı n Tarihi: 01.06.2011
Rey. No
: 02
Rey. Tarihi : 01.06.2016
Aynı rapor Kalite Yönetim Sistemi gereği itirazın kayı t altına alınması amacı yla Kalite Yönetim
Temsilcisine de havale edilir. Kalite Yönetim Temsilcisi Sınav Yapan Personel veya Belge Karar
Personelinin yaptığı çalışmalara katkı da bulunur ve izler.
Kayı t Personeli itiraz sahibine, itirazla ilgili bulguları ve alı nan kararları n sebeplerini de içerecek
şekilde verilen kararı e-posta veya posta yoluyla bildirir.
İ tiraz haklı bulunması durumunda öncelikli olarak kişi mağduriyeti giderilir ve Personel Belgelendirme Sorumlusu gerekli iyileştirmelere ve/veya işlemlere hemen başlanması için Kalite Yönetim
Temsilcisine PR.03 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre Düzeltici/Önleyici faaliyet
başlatması talebinde bulunur.
İ tirazları n düzeltici faaliyetleri bölüm genelinde tekrarını önleyici durumda ise merkez geneline de
aynı önleyici faaliyet uygulatılı r.
İ tiraza konu Personel hiçbir şekilde adayın itiraz değerlendirilmesi prosesinde yer alamaz.
Itirazı değerlendiren/rapor hazırlayan personel F.10.07 Personel Gizlilik Sözleşmesi gereği
adaya/belgelendirilmiş personele karşı bağımsı z ve yansız olmak, dürüst davranmakla yükümlüdür.
İ tiraz sonuçları kayı t altına alınarak aylı k olarak raporlanı r. (PR.07 Veri Analiz Prosedürü)
5.2
Şikayetler
Şikayetler şu konularda olmalı dı r;
-Personel Belgelendirme prosesinde görev alan personel ile ilgili şikayetler
-Hatalı yapıldığı düşünülen hizmet ve uygulamalar ile ilgili şikayetler
Şikayet süresi yoktur ve her zaman kabul edilir ve adaya Şikayetini kabul edildiği bilgisi e-posta
veya posta yoluyla bildirilir. Ayrı ca süresi 7 günü geçen itirazlar şikayet kapsamı nda değerlendirilirler.
Kişi yada kurumlar tarafı ndan yapı lan şikayetler web sitesi, posta, telefon, sözlü ve yazılı şekilde
yapabilir.
İ nternet üzerinden yapılan şikayetlerde www.alkaenerji.com.tr web sitesi üzerinde yer alan
F.08.01 Müşteri itiraz ve Şikayet Formu doldurarak [email protected] adresine gönderir. Diğer şikayetler için kayı t personeli F.08.01 Müşteri İ tiraz ve Şikayet Formunu doldurur ve şikayeti Genel Müdür Yardımcı sı na ulaştırır. Yapı lacak, ya da yapı lan bir şikayetin süreci hakkında
www.gazmer.com.tr web sitesinde ayrıntı lı bilgi yer almaktadı r.
Genel Müdür Yardımcı sı ; şikayetin nedeninin araştı rı lması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve
uygulanması için Personel Belgelendirme Sorumlunu görevlendirir. Personel Belgelendirme Sorumlusu şikayetin konusuna göre Sı nav Yapan Personel veya Belge Karar Personeli arası ndan
görevlendirme yaparak itirazın incelenmesi ve rapor hazırlaması ister. Şikayet Konusu Personel
Belgelendirme Sorumlusu ile ilgili ise Genel Koordinatör şikayetin konusuna göre Sınav Yapan
Personel veya Belge Karar Personeli arası ndan görevlendirme yaparak şikayetin incelenmesi ve
rapor hazı rlaması ister. Şikayete konu olan kişi/kişilerin dışından sı nav/değerlendirme yeterliliğine sahip, kişiler arası ndan atama yapı lı r.
GAZMER Genel Müdür Yardı mcı sı hazı rlanan raporu inceler ve karar verir.
Aynı rapor Kalite Yönetim Sistemi gereği şikayetin kayı t altına alınması amacı yla Kalite Yönetim
Temsilcisine de havale edilir. Kalite Yönetim Temsilcisi Sınav Yapan Personel veya Belge Karar
Personelinin yaptığı çalışmalara katkı da bulunur ve izler.
Kayı t Personeli şikayet sahibine, şikayetle ilgili bulguları ve alı nan kararların sebeplerini de içerecek şekilde verilen kararı e-posta veya posta yoluyla bildirir.
Belge No : PR 08
ITIRAZ VE Ş IKAYETLERIN
DE Ğ ERLENDIRILMESI PROSEDÜRÜ
GAZBİR-GAZMER
Yayı n Tarihi: 01.06.2011
Rey. No
: 02
Rey. Tarihi : 01.06.2016
Şikayetin haklı bulunması durumunda Genel Koordinatör; gerekli iyileştirme ere ve/veya işlemlere
hemen başlanması için Kalite Yönetim Temsilcisine PR.03 Düzeltici ve Onleyici Faaliyet Prosedürüne göre Düzeltici/Önleyici faaliyet başlatması talebinde bulunur.
Şikayetin düzeltici faaliyetleri bölüm genelinde tekrarı nı önleyici durumda ise merkez geneline de
aynı önleyici faaliyet uygulatı lı r.
Belgelendirilmiş kişinin belgeyi yanlış kullanması hakkı nda yapı lan şikayetin kanı tlanması durumunda, Belge askı ya alı nı r ve 15 gün içerisinde belgeli kişiden savunma istenir. Savunma yukarı daki süreçler doğrultusunda değerlendirilir ve yeterli bulunmaması durumunda sertifika iptal edilir. Konu şikayet ve belge sahibine ayrı ayrı resmi yazı yla bildirilir. Itiraz ve Şikayetlerin ele alı nması prosesi, şikayet sahibi ve şikayetin konusu açı sı ndan gizlilik şartları na tabidirler.
Şikâyete konu Personel hiçbir şekilde adayı n itiraz değerlendirilmesi prosesinde yer alamaz.
Şikayeti değerlendiren/rapor hazırlayan personel F.10.02 Personel Belcielendirme Sözleşmesi
gereği adaya/belgelendirilmiş personele karşı bağımsız ve yansız olmak, dürüst davranmakla yükümlüdür.
Şikayet sonuçları kayı t altı na alı narak aylı k olarak raporlanır. (PR.07 Veri Analiz Prosedürü)
6 Kayı t
Bu Prosedürün uygulanması sonucu oluşan kayı tlar GAZBİR-GAZMER tarafından belirtilen saklama süresince gizliliği korunarak muhafaza edilir. PR.05 Kayıtları n Kontrolü Prosedürü
7 Ekler
•
F.08.01 itiraz ve Şikâyet Başvuru Formu
Belge No : PR 08
İ T İ RAZ VE S İ KAYETLER İ N
Yayı n Tarihi: 01.06.2011
Rey. No
DE Ğ ERLEND İ R İ LMES İ PROSEDÜRÜ
Rey. Tarihi : 01.06.2016
GAZBİR-GAZMER
8
: 02
İş Akışı
İ TİRAZ/ ŞIKAYET
BAŞVURUSU
Sınav Sı rasında yapılan itiraz Başvuruları
Merkeze yapı lan itiraz/Şikayet Başvuruları
SINAV YAPICI TARAFINDAN İ TİRAZ
KAYDI ALINMASI
KAYIT PERSONELİ TARAFINDAN
İ TİRAZ/ŞİKAYET KAYDI ALINMASI
İTİRAZ BAŞVURUSUNUN PERSONEL
BELGELENDİRME SORUMLUSUNA
İLETİLMESİ
ŞİKAYET BAŞVURUSUNUN GENEL
KOORDİNATÖRE İLETİLMESİ
PERSONEL BELGELENDİRME SORUMLUSU TARAFINDAN ATANAN
PERSONEL TARAFINDAN RAPOR
HAZIRLANMASI
İTİRAZ BAŞVURU SAHİ BİNE '....
KARARININ BİLDİRİ Mİ DÜZELTİCİ
j
e
ÖNLEYİCİ FAALİ YET BAŞLATILMASI
PERSONEL BELGELENDİRME
SORUMLUSUNUN
GÖREVLENDIRILMESI
PERSONEL BELGELENDİRME SORUMLUSU TARAFINDAN ATANAN
PERSONEL TARAFINDAN RAPOR
HAZIRLANMASI
../
PERSONEL
BELGELENDİRME
SORUMLUSU
KARARI
KARARIN UYGUN
BULUNMAMASI
ITİRAZ/ŞİKAYET
KOMİ TESİ Nİ N GÖRÜŞÜ
İ TİRAZ BAŞVURU SAHİ BİNE
KARARININ Bİ LDİRİMİ
KARARIN UYGUN
BULUNMASI
1
ŞIKAYET BAŞVURU SAHİBİNE
KARARININ BİLDİRİMİ DÜZELTİCİ
ÖNLEYİCİ FAALİ YET BAŞLATILMASI
PERSONEL
BELGELENDİRME
SORUMLUSU
KARARI
ŞIKAYET BAŞVURU SAHİBİNE
KARARININ BİLDİRİMİ DÜZELTİCİ
ÖNLEYİCİ FAALİ YET BAŞLATILMASI
İ TİRAZ BAŞVURU SAHİ BİNE
KARARININ Bİ LDİRİMİ DÜZELTİCİ
ÖNLEYİCİ FAALİYET BAŞLATILMASI
C