PDF indir - 3. e-ticaret konferansı ve fuarı

E-Ticarette Son Gelişmeler
CHANGE THE GAME
İÇİNDEKİLER
• “ME-TAIL” : Omni-Channel Müşteriler
•
•
Kişiselleştirme
Omni-Channel Tutarlılık
• CRO (Conversion Rate Optimization)
• Müşteriyi Tanımak Her Şeyin Başı
•
Zenginleştirilmiş Müşteri Veritabanı
•
CRM
• İyi Tezgâhtarın Webe Taşınması
• Email (Digital) Marketing : Small is Beatiful !
• Adaptif (Agile) Kampanya Geliştirme
•
Analiz ve Raporlama
•
İyi Ekip
• Doğuştan çok kanallı ve hızlı : Z kuşağı ve müşteri sadakati
2
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Perakendeciliğin Evrimi
RETAIL
C-TAIL
E-TAIL
O
TAIL
ME-TAIL !
3
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
BU
TAIL
CHANGE THE GAME
Me-Tail (It's All About You)
• Müşterilerle yeni bir iletişim düzeyi – kişiselleştirilmiş düzey –
•
•
•
•
•
Müşteri bağlılığının yeni olmazsa olmazı
Zengin Veri
Segmentasyon
Kişiselleştirme
Omni-Channel Entegrasyon
• Tüm temas noktalarında kişiselleştirilmiş hizmetler ve programlar
• Çok kanaldan gerçek zamanlı toplanan veriyle bilgi sahibi ve anlamlı etkileşim
• Müşteri profili oluşturmak
•
Alışveriş Geçmişine, Etkileşim Geçmişine, Tercihlerine Bakmak
• Uygun teknolojileri, hizmetleri, prosesleri, ekibi kurmak ; eğitmek ; öğrenmek
“We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It's our job every day to make every important aspect of the customer
experience a little bit better.” / – Jeff Bezos, Founder& CEO, Amazon
4
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Online perakendeciler fiziki mekanlara sahip oluyor
Offline perakendeciler de online mağaza açmaya devam ediyor
Deliveries &
Returns
Made Easy
Ebay sitesinde sipariş et
Argos mağazalarından al
2013 kış tatili alışverişine gelenler
Google'ın Nexus 7 tabletini tanıyor
video, oyun ve müzikle
1 saatte teslimat için eğlenceli zaman geçiriyor
ebay bu firmayı aldı
5
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Günümüzde E-Ticaret
TRENDLER
OTOMASYON ÇÖZÜMLERİ
Hedefe Yönelik Pazarlama
Değerli Veri Zenginliği
Potansiyel Müşteri Yaratmak (Lead
Kişiselleştirilmiş Kampanya İçeriği
Nurturing)
Gezinen Müşteriyi Alışveriş Yapan Müşteriye
Yeniden Pazarlama (Remarketing)
Dönüştürmek (Alıcı mısın? Bakıcı mısın?  )
Müşteri Deneyimini İyileştirmek
Omni-channel Entegrasyon
6
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Web’den TV almak
Web
Monitoring
Service
Müşteri Tarihçesi
+ Segment Bilgisi
7
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Web’den TV almak
Web
Monitoring
Service
Eyleme Geçilebilir
Durum
Eylem planı
(Orchestration)
Müşteri Tarihçesi
+ Segment Bilgisi
8
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Web’den TV almak
Web
Monitoring
Service
Eyleme Geçilebilir
Durum
Process
Eylem planı
Event
(Orchestration)
Engage
Müşteri Tarihçesi
Customer History
+ Segment Bilgisi
9
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Web’den TV almak
Web
Monitoring
Service
Eyleme Geçilebilir
Durum
Eylem planı
(Orchestration)
Customer History
10
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Web’den TV almak
Ekranda Pop-Up
Davet Penceresi
Web
Monitoring
Service
Eyleme Geçilebilir
Durum
Eylem planı
(Orchestration)
Katılım
Customer History
11
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
E-ticarette Optimizasyon
Kötü Senaryo:
İyi senaryo:
12
Ayrıca:
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Beden Seçiminde
yardımcı olabilir
miyim?
E-ticarette Optimizasyon
13
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
EMARKETING FOR RETAIL
NCR CUSTOMER POWER
CHANGE THE GAME
NCR Customer Power Nedir?
Tüketicilerin tercihlerine ve bulundukları yere özel
Senkronize, ilgili ve hedefleyerek gönderilecek mesajları
Omni-Channel olarak orkestrasyonunu yaparak gönderen
Bir bulut pazarlama uygulaması
Çağrı Merkezi
Email
Mobil
Dijital Pano
Sosyal Medya
Kiosk
15
Online Web Banner
CHANGE THE GAME
Pazarlama Mesajları
Benzersiz Müşteri Deneyimi İçin Omni-Channel Tutarlılık
Tekrar merhaba Ali,
yeni aldığın
kameranı
kaydettirmeyi
unutma!
Ali merhaba,
Ayşe’nin doğum
günü yaklaşıyor.
Favori listesinden bir
ürün seç!
Web Banner
Email
Ali, kamerana uygun
aksesuarlar için web
sitemizi ziyaret et!
Ali merhaba,
Anında krediye
başvurmak
ister misin?
Mobil
ATM/ Kiosk
Mağazamıza
hoşgeldin Ali, web
sitemizde kullanmak
üzere hediye çekin
burada!
İyi akşamlar Ali, yeni
aldığın kamera ile
ilgili sana nasıl
yardımcı olabilirim?
Mağaza / Şube
16
Çağrı Merkezi
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Mesajınızın Tüketici Gözündeki İtibarını Arttırmalısınız!
Gelen mesaj sayısı çok fazla!
Tüketicilerin %61i kişiye özel
içerik gönderen bir firmadan
alışverişi tercih ediyor.
(Custom Content Council)
CMO’ların %78’i kişiye özel
içeriğin geleceğin pazarlama
biçimi olacağını düşünüyor
(Hanley-Wood Business Media)
17
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Temel Hedef: Daha Az Mesajla Daha Fazla Geri Dönüş
18
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Doğru Kişi (Zenginleştirilmiş Veri İle İyi Segmentasyon)
Eposta
Etkileşimleri
Tercihler
• ePosta / SMS
• eFatura
• Özel ürünler
• Mağaza Etkinlkleri
• Mağaza Açılışları
• Açılan
• Tıklanan
• Alışverişe
dönen
• Abone iptali
• Geri dönen
Alışveriş
Geçmişi
Müşteri Profili
• Toplam
alışveriş
• Online /
mağaza alışveriş
oranı
• Tercih ettiği
mağazalar
Demografi
•
•
•
•
Trendler
• Haftanın hangi günü
alır
• Kupon kullanır
• Yılın hangi zamanı alır
• Reklamlara tepki verir
• Ödül Puanı
Yaş
Cinsiyet
İkamet
Gelir Düzeyi
Mobil
• İşlem yapılabilecek
epostaların %80’ini açar
• Pazarlama epostalarının
%20’sini açar
• 2010 yılından bu yana
müşterimiz
• Bugüne kadarki toplam
alışverişi 2,115 TL
Hedefe Özel Eposta
/ Optimize Edilmiş
Gönderi
Sağlam Raporlama
• SMS
• Mobil kupon
Birleşik Görünüm
19
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Alışveriş Alışkanlıklarına Bakarak Segmentasyon Örneği
Üst Gelir Grubuna
Hitap Eden Ürünlerin
Müşterileri
•“İndirim” sözünü duymak istemiyorlar
•Kimsede olmayan özel bir ürüne ilk sahip olmayı
önemsiyorlar
•Kendilerini özel hissettirecek bir hizmet almak istiyorlar
Orta Gelir Sahibi
Markayı Seven Müşteri
•Kaliteli ürünlere en uygun fiyatla sahip olmak istiyorlar
•Çoğunlukla indirim döneminde alışveriş yapıyorlar
•Yeni sezon ürünlerden de alabiliyorlar
•Marka sadakati var
Markayı Seven Dar
Bütçeli Müşteri
Markayı Prestij Olarak
Gören; Seyrek Alışveriş
Yapan Müşteri
•İndirimde alışveriş yapıyor
•Outlet mağazaları tercih ediyor
•Genellikle özel günlerde alışveriş yapıyor (Hediye alıyor)
20
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Alışveriş Alışkanlıklarına Göre Segmentasyon Örneği
Üst Gelir Grubuna
Hitap Eden Ürünlerin
Müşterileri
•“İndirim”
sözünü
duymak istemiyorlar
• Tercihi Çağrı
Mekezi’nden
Özel Arama veya SMS
• Stil Danışmanlığı
/ Gardrop
Yenileme
•Kimsede
olmayan
özel bir
ürüne ilk sahip olmayı
•
Yeni
Ürün
/
Marka
haberi
önemsiyorlar
• Yeni Mağaza özel
Açılışıhissettirecek
/ Gala Daveti bir hizmet almak istiyorlar
•Kendilerini
Orta Gelir Sahibi
Markayı Seven Müşteri
•Kaliteli
en uygun
fiyatla
olmak
istiyorlar
• Tercihiürünlere
Email, Web
Banner,
SMSsahip
ve Çağrı
Merkezi
• İndirim Sezonu
Başlangıcı
/ Özel Davet
Mesajı yapıyorlar
•Çoğunlukla
indirim
döneminde
alışveriş
• Kendilerine
Özel Promosyonlar
•Yeni
sezon ürünlerden
de alabiliyorlar
• Yeni Sezon Ancak Stil ve Bedenine Uygun Ürün Duyurusu
•Marka
sadakati var
• Kendisini Tanıyan ve Önerilerde Bulunan Tezgahtar Yakınlığı
Markayı Seven Dar
Bütçeli Müşteri
Markayı Prestij Olarak
Gören; Seyrek Alışveriş
Yapan Müşteri
•İndirimde alışveriş yapıyor
•Outlet
tercih
ediyorMedya
• Tercihimağazaları
SMS, Email
ve Sosyal
• İndirim Sezonu Başlangıcı
• Outlet Mağaza Haberleri
•Genellikle
özel ve
günlerde
• Tercihi Email
SMS alışveriş yapıyor (Hediye alıyor)
• Özel Gün Promosyonları
• Genel Duyurular
21
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Doğru Mesaj (İyi Kişiselleştirme)
22
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
«Zorunlu» Segmentasyon : Z Nesli
2020 yıllarında asıl tüketici konumuma gelecekler.
Email OUT!
Kısa Mesaj IN!
Peki ya iş hayatında?
Müşterilerimiz arasında oldukça büyük bir grup müşteri hizmetleri ile Twitter
üzerinden iletişimde bulunuyor!
(Bir Banka Yetklisi)
23
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Entegrasyon Zenginliği (Gerçek Omni-Channel)
Teradata, Oracle, Microsoft
SQL, Siebel, KYS, Cordiant,
Unica, Microsoft CRM, Fiserv,
Fidelity, Harland, etc.
WEB SERVICE
Web Analytics
Veri Ambarı
Veri Tabanı
API
Internet
24
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
CHANGE THE GAME
Günümüzde E-Ticaret - ÖZET
Web
Çağrı Merkezi
Email
SMS
Kiosk
Web
Monitoring
Service
Sosyal Medya…
Kişiselleştirilmiş
İçerik
CRM
Segmentasyon
ERP
25
2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti.
Proaktif Yardım
Teşekkürler!
Encore Stand No: A10
CHANGE THE GAME
About
•
•
•
•
•
•
•
:
$6B US-based, publicly traded Fortune 500 Company
HQ in New York City & Atlanta
Global Presence – 180 Countries
129 year old company with 26,000 Employees
Strategic Acquisitions:
Radiant (2011) & NCR (2013)
Consumer-centric, transaction-intensive industries:
• Retail (#1 = 140K Sites)
• Hospitality/Foodservice (#1 = 125K Sites)
• FMCG Supply Chain (#1 = 500+ Sites)
• Banking & Travel
450M Transactions/Day
Innovation Examples:
• 1400 Active Patents, Growing at 100 Per Year
• Barcodes, RFID, electronic shelf labels,
produce recognition, self-checkout, kiosks
and other hardware and software
Who we serve – Where we lead:
GROCERY
CONVENIENCE
& FUEL
HOSPITALITY,
STADIUMS & THEATRES
27
GENERAL
MERCHANDISE
WHOLESALE FOOD
DISTRIBUTORS
DEPARTMENT
& SPECIALTY
HBC & DRUG
27
CHANGE THE GAME
NCR BIG DATA SOLUTION : The Data Connections Map
Organized by application and Value
EXAMPLE: Retail Data Connections Map and Application
Strong Connections
Up-sell/ Cross-sell
Recommendations
Loyalty programs
Normal Connections
Disconnected
High Volume
Items
Strong Connections
Disconnected
Non-obvious Connections
Low Volume
Noise
Normal Connections Items
Specialty products
Theft detection
Non-obvious Connections
Promotions to
drag along
low sellers
Disconnected
SKU
Rationalization
High Volume
Items