Hazır Giyim Perakendecisi Firmalarda Mağaza Satış Süreçlerinin

Hazır Giyim Perakendecisi Firmalarda Mağaza Satış Süreçlerinin

Hazır Giyim Perakendecisi Firmalarda Mağaza
Satış Süreçlerinin Otomasyonu
Gürkan ŞAMAN
Marmara Üniversitesi Pazarlama Yüksek Lisans (2014-2016)
İTÜ İşletme Mühendisliği Lisans (2009-2014)
Samet MUSUL
İstanbul Üniversitesi Astronomi ve Uzay Bilimi Lisans (Devam)
Yıldız Teknik Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Lisans (2009-2014)
2014, Aralık
İçindekiler
1. GİRİŞ........................................................................................................................................................ 1
2. BİRİNCİL VERİ ARAŞTIRMASI ......................................................................................................... 1
2.1.KALİTATİF ARAŞTIRMA ..................................................................................................... 2
2.1.1. Derinlemesine Mülakat .................................................................................................. 3
2.2.KANTİTATİF ARAŞTIRMA .................................................................................................. 4
2.2.1 Anket Çalışması.............................................................................................................. 4
2.3 MÜŞTERİ İHTİYAÇLARININ BELİRLENMESİ ................................................................. 8
2.4 ÜRÜN SPESİFİKASYONLARININ BELİRLENMESİ ....................................................... 10
2.4.1 Hedef Spesifikasyonlarının Belirlenmesi ..................................................................... 10
2.4.2 Metrik Belirleme .......................................................................................................... 10
2.4.3 Kalite Evi ...................................................................................................................... 11
2.5 VERİ TOPLAMA AŞAMASININ SONLANDIRILMASI ................................................... 13
3. KAVRAM GELİŞTİRME ..................................................................................................................... 13
3.1.PROBLEMİN NETLEŞTİRİLMESİ ...................................................................................... 13
3.2.BİLEŞENLERİNE AYIRMA ................................................................................................. 14
3.3.DIŞ ORTAMDA DIŞ KAYNAK TABANLI ARAMA ......................................................... 14
3.3.1 Benchmarking................................................................................................................ 15
3.4.İÇSEL ARAMA...................................................................................................................... 15
3.4.1 Beyin Fırtınası ............................................................................................................... 16
3.5. ÜRÜNÜN TASARIMI .......................................................................................................... 16
4. SİSTEMİN AÇIKLANMASI ................................................................................................................ 18
4.1.İNCELENEN SİSTEMİN TANITIMI.................................................................................... 18
4.1.1. Problem Tanımı ............................................................................................................ 18
4.2.ÇALIŞMA AMACI ................................................................................................................ 18
5. MODELE İLİŞKİN BİLGİLER ........................................................................................................... 19
5.1.SİSTEMİN AKIŞ ŞEMASI .................................................................................................... 19
5.2.SİSTEM BİLEŞENLERİNİN BELİRLENMESİ ................................................................... 20
5.3.PERFORMANS ÖLÇÜTLERİ ............................................................................................... 20
5.4.MODELE İLİŞKİN VARSAYIMLAR .................................................................................. 20
6. VERİLERİN ANALİZİ ......................................................................................................................... 21
6.1. KASAYA GELEN MÜŞTERİLER İÇİN: GELİŞLER ARASI SÜRE (GAS) ..................... 22
6.1.1. Histogram .................................................................................................................... 22
i
6.1.2. QQ Grafiği ................................................................................................................... 22
6.1.3. Kolmogorov Smirnov Testi ......................................................................................... 23
6.2. KASA İŞLEM SÜRELERİ.................................................................................................... 23
6.2.1. Histogram .................................................................................................................... 23
6.2.2. QQ Grafiği ................................................................................................................... 24
6.2.3.Ki-Kare Testi ................................................................................................................ 24
6.3. HARD TAG ÇIKARMA ....................................................................................................... 25
6.3.1. Histogram .................................................................................................................... 25
6.3.2. QQ Grafiği ................................................................................................................... 25
6.3.3. Ki-kare Testi ................................................................................................................ 26
6.4. KREDİ KARTLI ÖDEME İŞLEM SÜRELERİ.................................................................... 27
6.4.1. Histogram .................................................................................................................... 27
6.4.2. QQ Grafiği ................................................................................................................... 27
6.4.3. Kolmogorov Smirnov Testi ......................................................................................... 28
6.5. NAKİT ÖDEME İŞLEM SÜRELERİ ................................................................................... 29
6.5.1. Histogram .................................................................................................................... 29
6.5.2. QQ Grafiği ................................................................................................................... 29
6.5.3. Kolmogorov-Smirnov Testi......................................................................................... 30
6.6. POŞETLEME İŞLEM SÜRELERİ ....................................................................................... 30
6.6.1. Histogram ..................................................................................................................... 30
6.6.2. QQ Grafiği .................................................................................................................... 30
6.6.3. Ki-kare testi .................................................................................................................. 31
7. SON VERİLERİN ANALİZİ ................................................................................................................ 32
7.1 SONUÇLARIN YORUMLANMASI ..................................................................................... 32
8. ÜRÜN MİMARİSİ ................................................................................................................................. 33
8.1. ÜRÜN AĞACI....................................................................................................................... 33
8.2.EKRAN GÖRÜNTÜSÜ VE POŞETLEME SISTEMI ......................................................... 33
9. PİYASADA OLAN MEVCUT ÜRÜNLERİN PATENTLERİ .......................................................... 34
9.1 SELF-CHECKOUT TERMİNAL........................................................................................... 34
10. FİNANSAL ÖZET ............................................................................................................................... 35
11. SONUÇ ................................................................................................................................................. 35
KAYNAKÇA ................................................................................................................................................. i
EKLER .......................................................................................................................................................... ii
ii
ŞEKİLLER LİSTESİ
Şekil 1 Ankete Katılanların Hazır Giyim Mağazalarından Alışveriş Yapma Sıklığı ........ 5
Şekil 2 Ankete Katılanların Problemin Çözümü İçin Olmasını İstediği Özellikler........... 8
Şekil 3 Kalite Evi ............................................................................................................. 12
Şekil 4 JetKasa Alt Bileşenleri ........................................................................................ 14
Şekil 5 Giysimat’a ait resimler ........................................................................................ 16
Şekil 6 Giysimat’a ait Teknik Çizimler ........................................................................... 17
Şekil 7 Anahtarlık modelinden esinlenerek Yeni Hard Tag tasarlanmıştır ..................... 17
Şekil 8 Yeni Hard Tag Detacher ...................................................................................... 18
Şekil 9 Mağaza Kasa Satış Süreci .................................................................................... 19
Şekil 10 GAS Histogram ................................................................................................. 22
Şekil 11 GAS QQ Grafiği ................................................................................................ 22
Şekil 12 Barkod Okuma İşlem Süreleri Histogram ......................................................... 23
Şekil 13 Barkod Okuma İşlem Süreleri QQ Grafiği ........................................................ 24
Şekil 14 Hard Tag Çıkarma İşlem Süreleri Histogram .................................................... 25
Şekil 15 Hard Tag Çıkarma İşlem Süreleri QQ Grafiği .................................................. 26
Şekil 16 Kredi Kartlı Ödeme İşlem Süreleri QQ Grafiği ................................................ 28
Şekil 17 Nakit Ödeme İşlem Süreleri Histogram ............................................................ 29
Şekil 18 Nakit Ödeme İşlem Süreleri QQ Grafiği ........................................................... 29
Şekil 19 Poşetleme İşlem Süreleri Histogram ................................................................. 30
Şekil 20 Poşetleme İşlem Süreleri QQ Grafiği ................................................................ 31
iii
TABLOLAR LİSTESİ
Tablo 1 Anket Soru Dağılımı ............................................................................................ 4
Tablo 2 Ankete Katılanların Yaş Dağılımı........................................................................ 5
Tablo 3 Ankete Katılanların Eğitim Durumları ve Gelir Dağılımları ............................... 5
Tablo 4 Ankete Katılanların Mağazada Karşılaştıkları Sorunların Dağılımı .................... 6
Tablo 5 Kuyrukta beklemenin müşterilere verdiği cevap ................................................. 6
Tablo 6 Müşterilerin problemin çözümü için verdikleri önem derecesi ........................... 7
Tablo 7 Müşteri İhtiyaçları ................................................................................................ 9
Tablo 8 Hedef Spesifikasyonlar ...................................................................................... 10
Tablo 9 Metrik Belirleme ................................................................................................ 11
Tablo 10 Kolmogorov Smirnov Testi ............................................................................. 23
Tablo 11 Ki-Kare testine ilişkin tablo ............................................................................. 25
Tablo 12 Ki-kare Testi Tablosu....................................................................................... 26
Tablo 13 Kolmogorov Smirnov Tablosu......................................................................... 28
Tablo 14 Kolmogorov-Smirnov Tablosu ........................................................................ 30
Tablo 15 Ki-Kare Tablosu ............................................................................................... 31
Tablo 16 Arena Simülasyon Ortalama Bekleme Süresi Sonucu ..................................... 32
Tablo 17 Arena Simülasyon Ortalama Bekleyen Kişi Sayısı Sonucu ............................. 33
Tablo 18 Yeni sistemin mağaza başına birim maliyet tablosu ........................................ 35
iv
ÖZET
Bu projede, Hazır Giyim Perakende Sektörüyle ilgili ikincil veriler toplanarak detaylı bir
analiz edilmiştir. İkincil verilere dayalı tüketim, ithalat ve ihracat verileri doğrultusunda
sektördeki sorun belirlenmiştir. Daha sonrasında yapılmış olan kalitatif ve kantitatif
araştırmalarla birincil veri analizi tamamlanmış olup, müşteri verileri, müşteri ihtiyacı
cinsinden yorumlanmıştır. Elde edilen veriler doğrultusunda ürün spesifikasyonları
belirlenerek kalite evi oluşturulmuştur. Yapılan analizler sonucunda süreç iyileştirme
kırınımları belirlenip, ürünün tasarımı gerçekleştirilmiştir. Daha sonrasında da örnek bir
mağaza üzerinden veri seti oluşturularak sürecin simülasyonu geçekleştirilmiştir.
Tasarım aşamaları izlenerek yapılmış olan projede, hazır giyim alışveriş mağazalarında
sıklıkla karşılaşılan kasadaki uzun kuyrukların oluşması neticesinde bekleme sorununa
çözüm olarak Yeni Hard Tag, Detacher ve Giysimat adı verilen ürünlerin tasarımı
gerçekleştirilmiştir. Tasarlanan ürünlerin detayları, ayrıntıları bir şekilde verilmiştir.
Anahtar Kelime: Hazır giyim mağazası, otomasyon, mağaza simülasyonu, ürün geliştirme.
v
1.
GİRİŞ
Hazır giyim sektörünün ticaretteki payı, ihracat ve ithalat rakamları göz önüne
alındığında oldukça yüksek değerlere sahip olduğu görülmektedir. Gerek kriz gerekse
başka nedenlerden dolayı
sektörel
daralmaların
yaşanmasına rağmen, çabuk
toparlanmasını bilmiş ve tekrar iyi ticaret ve üretim rakamlarına sahip olmuştur.
Araştırmalarımızda da Türkiye’nin hazır giyim sektöründe ülkeler arasında önemli bir
yere sahip olduğu görülmektedir. Böylesine önemli bir sektörde, müşteri ihtiyaçları
belirlenmeli, bu ihtiyaçlardan yola çıkılarak geliştirmeler yapılmalı ve eksik yanlar
giderilerek hem Türkiye hem ticari işletmeler hem de tüketiciler için daha güçlü bir hazır
giyim sektörü yaratılmalıdır.
Günümüz Y ve Z kuşağının özellikle teknolojiye iyi entegre olmaları, sabırsız ve hızlı
yaşam tarzlarının olmalarından dolayı yeni müşteri grubunun ihtiyaçları iyi analiz
edilmelidir. Özellikle de şirketlerin sürdürebilirliği açısından, müşteri profilinin tüketim
alışkanlıklarına bağlı kalite algısı, yeni teknoloji ile harmanlanıp inşa edilmesi elzemdir.
Biz de bu projede; büyüyen hazır giyim sektörünün yeni sorunlarına dikkat çekip,
tehditleri fırsata çevirmeye çalıştık.
Not: İkincil veri araştırması ve ilgili simülasyon testleriyle ilgili tablolar sayfa kısıtından
dolayı çıkarılmıştır.
2.
BİRİNCİL VERİ ARAŞTIRMASI
Müşterilerin hazır giyim sektöründeki tercih ve davranışlarını belirlemek, sektörün
günümüzdeki durumuna bakış açılarını inceleyip bunları çözebilmek adına yeni fikirler
edinmek, oluşturulabilecek yeni ürüne karşı tüketicilerin izlenimlerinin ne olduğunu
öğrenmek için birincil verileri toplamak için ilk olarak kalitatif araştırma tekniklerinden
derinlemesine mülakat çalışması ve gözlem yapılmış, daha sonra da bunlardan belirlenen
1
müşteri ihtiyaçları doğrultusunda kantitatif araştırma tekniği olan anket çalışması ile
daha geniş kapsamlı sonuçlar elde edilerek müşteri ihtiyaçları belirlenmiştir.
Hazır giyim perakende sektörü çeşitli büyüklükteki birçok firmaya sahiptir. Bu durum
pazar lideri firmanın dahi pazar payının %3-4 civarında olmasına neden olmaktadır.
Pazarda %4 pazar payına sahip olan Tema Tekstil A.Ş. (LC Waikiki) de son yılın pazar
lideri konumundadır. Ayrıca LC Waikiki mağazalarının yoğunluğundan dolayı
müşterilerin sıra bekleme süreleri artmakta ve bu durumun müşteri memnuniyetsizliğine
yol açtığı da gözlenmiştir.
2.1. KALİTATİF ARAŞTIRMA
Birincil veri elde etmek için yapılan gözlem yönteminde, LC WAİKİKİ’nin yoğun bir
mağazasında gözlem yapılmıştır. Yapılan çalışma, yakın olması nedeniyle LC
WAİKİKİ’nin Üsküdar şubesinde gerçekleştirilmiştir. Gözlemlerde şu sonuçlar elde
edilmiştir: Hafta sonlarında ve hafta içi iş çıkış saatlerinden sonra mağazalardaki aşırı
yoğunluk göze çarpmıştır. Özellikle erkek müşterilerde mağazanın içine doğru bakıp
yoğunluğu gördükten sonra çıkmaları ve az parça ürün alacaklarsa sırayı bırakıp
mağazadan çıkmaları çok sık görülmüştür. Bayan müşteriler genel olarak daha dirençli
olsalar da onlar arasında da aynı durum gözlemlenmiştir. Ayrıca kuyruk sırasında kasada
aksaklık olduğunda da müşteriler arasında şikâyetçi tavırlar görülmüştür. Çocuklu
müşterilerde ise sıradayken çocuklarını kontrol edememe sorunu görülmüştür. Bu
gözlemlere de dayanarak hazır giyim perakendesi sektöründeki firmalarda kasa bekleme
sorunu büyük önem teşkil etmektedir ve bir sonraki derinlemesine mülakat çalışmasında
da daha da ayrıntılı olarak bu durum incelenecektir.
2
2.1.1. Derinlemesine Mülakat
LCW’nin en büyük hazır giyim toptancısı olduğunu göz önünde bulundurarak LC
Waikiki çalışanlarından Süreç İyileştirme Departmanı yöneticisi Aynur Arslan
Hanımla derinlemesine mülakat gerçekleştirilmiştir. Mülakat çalışmasında LCW’ye
ilk olarak mağazalarında kasalarda oluşan yoğunluğun ne sıklıkta olduğunu sorduk.
Katılımcılar günde ortalama 8-9 kez mağazalarda yoğunluk yaşandığını söylediler.
Müşteriler sıra beklemekten hoşlanmadıkları için ya daha sakin zamanlarda
mağazayı kullanmayı tercih ettiklerini ya da diğer rakip mağazaları tercih ettiklerini
söyledi. Firma olarak bekleme sürelerini azaltmak için bazı uygulamalar olduğunu,
bunların; yoğun saatlerde kasa sayısının ve destek elemanlarının artırılması,
farkındalığın artırılması için bankadaki sistemin bir benzeri olan sesli uyarı ikaz
sistemi olduğunu belirttiler. Bunlara ek olarak müşteri sıra bekleme alanlarına
aksesuarlar
yerleştirilerek
oyalanmalarını
sağlamak
aynı
zamanda
satış
gerçekleştirerek avantaj sağladıklarını söylediler. Bekleme sürelerinin azaltılmasının
müşteri memnuniyetini artıracağını, dolayısıyla da tüketicileri cezbedeceğini belirten
Aynur Hanım, çözüm üreten bir firmanın avantajlı olduğunu belirtti.
Otomat kullanımına ilişkin ilk soruda hangi ürünler için otomat kullanırsınız
sorusuna çay ve kahve, atıştırmalık yiyecekler ve su cevaplarını aldık. Diğer sorudaki
Migros jet kasa hakkında, Aynur Hanım marketteki yoğunluğa bağlı olarak
kullandığını ancak çok tercih etmediğini söyledi. Tercih etmeme nedenleri olarak da
kullanımının zorluğu, sistemin yavaşlığı, hata yapmaya açık ve destek elemanının
bulunmadığı durumlarda yaşanan zorluklara değindi. Ancak az sayıda ürün
alışverişlerinde ve normal kasalarda, yoğunluk olduğu durumlarda kullanmanın
avantajlı olduğunu da söyledi. Jet kasanın sıra bekleme sorununa çözüm olabileceği
fakat kullanımının kolaylaştırılması, yönergeler kullanılması ve gerektiğinde
yardımcı eleman görevlendirilmesinin bekleme sorununa çözüm olabileceğini de
ekledi.
Hazır giyim perakende sektöründe de jet kasaya benzer bir ürün sunulsa; böyle bir
ürünün kasadaki elemanların yükünü azaltacağı için bu ürüne sıcak baktıkları sonucu
ortaya çıktı. Bu ürünün bekleme sorununa çözüm olabileceğini ancak bu otomatı
3
kullanacak bazı tüketicilerin sorun yaşadığı takdirde otomat önünde de sıraların
oluşabileceğini söyledi. Yeni ürünün kolay kullanılır olması, bakımının kolay olması,
güvenilir olması, az enerji tüketmesi, tüketici memnuniyeti sağlaması, hızlı çalışması
üründe olması istenen özelliklerdir. Yeni ürünün kolayca kullanılabilmesi, güvenli
olması ve bakımının kolay olması Aynur Hanım tarafından belirtilen en önemli üç
özellik olarak öne çıkmıştır.
2.2. KANTİTATİF ARAŞTIRMA
2.2.1 Anket Çalışması
Birincil veri toplamada derinlemesine mülakat çalışmasının yanı sıra yararlanılan
diğer teknik kantitatif bir yöntem olan anket çalışması tekniğidir. Bu çalışmada amaç
anket uygulamasında yer alan katılımcıların genel olarak özelliklerini tanımlamak ve
derinlemesine mülakattaki ihtiyaçların örtüşüp örtüşmediğinin kontrolünü yapmaktır.
Bunların bir sonucu olarak ürünü almaya niyetli olan kişilerin profillerinin
detaylarını anket çalışmasından elde edilecek veriler oluşturacaktır. Anket 12
sorudan oluşmaktadır ve internet üzerinden yapılarak 15-25 yaş aralığına daha kolay
ulaşılması hedeflenmiştir.
Müşteri İhtiyaç Testi
Soru No
2.2.1 Demografik sorular
9,10,11,12
2.2.2 Müşteri İhtiyaçlarını Belirleme Soruları
1,2,3,4,5,6,7,8,13
Tablo 1 Anket Soru Dağılımı
Demografik Anket Sorularının Sonuçları
Anket internet üzerinden 210 kişiye yapılmıştır. Bu yolla ulaşılmak istenen 15-25 yaş
arası kitleye daha iyi bir şekilde ulaşılmış oldu. İlk 4 soruda anket yapılan kişilerin
yaş, cinsiyet, eğitim ve gelir durumlarına göre anketin geçerliliği ve kalitesi
belirlenmeye çalışılmış ve anket sorularına cevap verenlerin yaş dağılımı aşağıdaki
şekilde olduğu gibi gösterilmiştir.
0-15 yaş arası
1 kişi
16-25 yaş arası
184 kişi
26-35 yaş arası
9 kişi
4
36-45 yaş arası
9 kişi
46- … yaş arası
7 kişi
Tablo 2 Ankete Katılanların Yaş Dağılımı
Anketi cevaplayanların, cinsiyetlerine göre dağılımı 130 Erkek; 80’ni Bayandır.
“Eğitim” ve “Gelir dağılımına” göre ise aşağıdaki listedeki gibidir.
0-499 TL
75
%36
İlkokul
3
%1
500-999 TL
76
%36
Lise
8
%4
1000-1999 TL
26
%12
Ön lisans
4
%2
2000-3999 TL
20
%10
Lisans
171
%81
4000-5999 TL
7
%3
Yüksek Lisans
20
%10
6000-… TL
6
%3
Doktor
4
%2
Tablo 3 Ankete Katılanların Eğitim Durumları ve Gelir Dağılımları
Müşteri İhtiyaçlarını Belirleyen Anket Sorularının Sonuçları
Müşteri ihtiyaç Analizi testinde toplam 12 soru yöneltildi; bu 12 sorunun 8’i
ihtiyaçları belirlemeye yöneliktir. Sırasıyla: EK1 1. Soruyla başlamaktadır. Bu
soruda hedef kitlenin Hazır Giyim Perakende Sektörüyle olan ilişkisi test edişmiştir.
Elde edilen veriye göre 210 kişiden 192’si Hazır Giyimi tercih ettiğini belirtmiştir.
Bu tercihin sıklığı Ek.2 2. Soru ile ölçülmüştür: “Hazır Giyim mağazalarından ne
sıklıkla alışveriş yapıyorsunuz?”
Anket sonuçlarına göre: Ortalama müşteri
grubunun %32 si “Ayda bir” işaretlerken, %37’si “2-3 Ayda bir” sıklıkla Hazır
Giyimi tercih ettiğini belirtmişlerdir.
5% 1%
12%
Haftada bir
13%
2-3 Haftada bir
Ayda bir
32%
37%
2-3 Ayda bir
6 Ayda bir
Yılda bir
Şekil 1 Ankete Katılanların Hazır Giyim Mağazalarından Alışveriş Yapma Sıklığı
5
Ek.2 Soru.3 de genel olarak mağazada karşılaşılan genel sorunlar hakkında birden
fazla seçmeli soru yönetilmiştir. Sonuçları Tablo4. de gösterilmiştir.
Mağazanın genel anlamda kalabalık olması
Mağazadaki elbiselerin fiyat etiketlerinin
kaybolması
Kasa önündeki aşırı kuyruk
İstediğimiz bir ürünün uygun ebadını
sorgulamak için yetkili kişiye ulaşamamak
Mağazanın mevcut alan darlığından dolayı geçiş
yollarında yaşanan sıkıntılar
186 kişi
işaretlemiştir
21 kişi
işaretlemiştir
186 kişi
işaretlemiştir
43 kişi
işaretlemiştir
164 kişi
işaretlemiştir
Giyim Kabinlerinin yetersizliği
188 kişi
işaretlemiştir
Diğer
Belirtilmiştir.
Tablo 4 Ankete Katılanların Genel Olarak Mağazada Karşılaştıkları Sorunların Dağılımı
Tablo 4’de “Diğer” için belirtilen kısımda çalışan personellerin sayıca yetersiz
olmasından ve çalışanların müşterilere olan kaba davranışlarından bahsedilmiştir.
Ek.2 Soru.4’de, Mağazanın kalabalık olmasının müşterilerin alışveriş yapmalarını
etkileyip etkilemediği doğrudan sorup öğrenilmek istenilmiştir. 210 kişiden 184 ‘u
bu soruya “Evet” etkileniyoruz diye cevap vermiştir. Bu şekilde 5. Soru için ön
hazırlık yapılmıştır. Ek.2 Soru.5: “Kasa önünde kuyrukta beklemek, alışverişinizi ne
yönde etkilemektedir“. Alınan cevap, Tablo 5 deki gibidir.
A-) Hiç etkilemiyor
12
B-) Olumsuz etkiliyor ama alışverişime devam ediyorum
119
C-) Olumsuz etkiliyor ve alışverişime son veriyorum
79
Tablo 5 Kuyrukta beklemenin müşterilere verdiği cevap
6
Bu sonuç aslında bekleneninden daha büyük çıkmıştır. Kaldı ki sektör analizine
bakıldığında büyüyecek olan bir sektördür, ileriki zamanlarda C şıkkındaki oranının
daha da artabileceği göz önünde bulundurulmalıdır. Firmalar, bu müşteri grubunun
(C şıkkı= 79 kişi) %37,6’sını aslında kayıp etmektedir. Hazır Giyime göre daha
ilerlemiş olan Gıda Perakendesi firmalar üzerine araştırma yapıldığında aynı
memnuniyetsizlik durumunun ekonomik kayıplarının daha önce de görülüp bu
konuda araştırma yapıldığı görülmüştür. Gıda Perakende Sektörü, bu duruma karşı
bazı çözümler üretmeye çalışmıştır. Örneğin, Migros jet kasa ile 24 saat hizmet
edebilecek aktif kasa hizmeti sunulmaktadır.
1 Puan (Çok Önemsiz)
%5
2 Puan (Önemsiz)
%4
3 Puan (Vasat – Orta)
%15
4 Puan (Önemli)
%33
5 Puan Çok Önemli
%42
Tablo 6 Müşterilerin problemin çözümü için verdikleri önem derecesi
Anketin devamında gözlemlerimize dayanarak sık yaşanan bir olay üzerinden Ek.2 6.
Sorudaki C şıkkının teyit edilmesi istenmiştir. “Tek parça elbise alımı için sıranın
(kuyruğun) olması nedeniyle alışverişinize son verdiğiniz oldu mu?” 210 kişiden
151’i “EVET” alışverişimi sonlandırdığım oluyor diye cevaplamıştır. Kuyruk
oluşumunun müşteriler için bir sorun olduğu açıktır. Ek.2 Soru.7 de bu
memnuniyetsizliğin insanlar için önem derecesi test edilmek istenişmiştir. Çıkan
sonuca göre Mevcut pazar; %75 için bekleme süresi önemlidir ve çözülmesi gerekir
demiştir. Ek.2 Soru 8’de problemi çözecek otomatik bir sistem dizayn edilmek
istense hangi özelliklerin olmasını istersiniz diye bir soru yönetilmiştir.
7
Ulaşılabilirlik
19%
Ergonomi
15%
Estetik Tasarım
9%
Kullanım
Kolaylığı
29%
Hızlılık
28%
Şekil 2 Ankete Katılanların Problemin Çözümü İçin Olmasını İstediği Özellikler
Ek.2 13. Soruda müşterilerin kasa önünde maksimum kaç dk bekledikleri
sorulmuştur. Bu soruda ankete katılanlar kendileri maksimum bekleyebilecekleri
süreyi girmişlerdir. Bu süre ortalama olarak 6,52 dk olarak hesaplanmıştır.
Ek.2 14. Soruda, anketin öneri bölümüdür. Bu bölüm için genelde sorunun
çözümünün firmalara ve müşterilere mutlak yarar sağlayacağı yönündedir ki
Migros’un jet kasa örneğinin de bu süreçte alternatif olabileceğine değinilmiştir.
Anket Sonuçlarının Değerlendirilmesi
Müşteri ihtiyaçları analizi anket sonuçları, derinlemesine mülakat sonuçlarıyla
örtüştüğü görülmüştür. Büyüyen sektörün, pratik ve hızlı çözümler sunması
insanlardaki kalite algısını arttıracağı açıktır. Perakende firmaları rekabet edebilir ve
sürdürebilir bir avantaj sağlamaları için şimdiden 15-25 yaş grubunun bu ihtiyacına
çözüm üretmesi gerektiği açıktır.
2.3 MÜŞTERİ İHTİYAÇLARININ BELİRLENMESİ
Yapılan kalitatif ve kantitatif araştırmalar sonucunda elde edilen veriler düzenlenmiş
ve katılımcılardan alınan yanıtlara göre müşteri ihtiyaç listesi hazırlanmıştır, bu
8
ihtiyaçlar için araştırma aşamasındaki bulgular dikkate alınarak 5 üzerinden
puanlanarak önem dereceleri belirlenmiştir.
İhtiyaç No
Müşteri İfadesi
Müşteri İhtiyacı
Önem
Derecesi
Ürün her yaştan insana hitap
1
etmeli ve karışık bir menü
Kullanım Kolaylığı
5
Kullanım Yönergesi
3
Hızlılık
5
Ergonomi
3
Estetik
4
Az Elektrik Tüketimi
3
Kısa Bakım Süresi
3
Küçük Hacim
4
Güvenlik
5
sistemi olmamalı
2
Ürün anlaşılır ve kolay bir
şekilde kullanılmalı
Ürünü kullanırken sıra
3
oluşmasını engellemeli ve akıcı
bir şekilde işlem yapılmasını
sağlamalı
4
5
6
7
8
Ürünü her boydan insan
rahatlıkla kullanabilmeli
Ürün göze hitap etmeli ve
mağazada eğreti durmamalı
Ürün elektrik faturalarını
arttırmamalı
Arıza yaşandığında sorun
kolayca halledilebilir olmalı
Ürün Mağazada büyük bir alan
işgal etmemeli
“Kartın çalınmaya ve
9
kopyalanmaya karşı garanti
verilmesi, giysilerin müşteriler
10
Ürün yer değiştirirken rahat
Kolaylıkla Taşınabilir
hareket ettirilmeli
Olma
2
Üründe çok sık bakım
11
gerektirecek hasarlar
Uzun Ömürlü Olma
3
oluşmamalı
Tablo 7 Müşteri İhtiyaçları
9
2.4 ÜRÜN SPESİFİKASYONLARININ BELİRLENMESİ
2.4.1 Hedef Spesifikasyonlarının Belirlenmesi
Bu aşamada ürünün tasarımı sırasında yardımcı olacak şekilde somut, ölçülebilir açık
spesifikasyon ifadeleri oluşturulmaya çalışılmıştır. Aşağıda hazırlanan çizelgede
ihtiyaçları karşılayabilecek şekilde özellikler belirlenmiş ve bu özellikler için hedef
değerler saptanmıştır. Değerler saptanırken müşteri beklentileri dikkate alınarak
mümkün olduğunca ihtiyaçları karşılayacak değerler olmasına dikkat edilmiştir.
No
İhtiyaç No
Özellik
1
4,5,10,11
2
6,7,11
Maliyet
3
1,3,9
Pos Cihazı
4
1,3
Barkod Okuyucu
13,56 MHz (HF)
5
1,2
Ekran
LCD-TFT Panel
6
9
7
4,5,8,10
8
Hedef
Kullanılan Malzeme
4,8 kg/dm3
500 cm3
Algoritma
128 bit
Boyutlar
0,2 m3
8,10
Ağırlık
35 kg
9
1,3,9
Hard-Tag
58 KHz
10
1
Poşetleme
6 ad./dk
11
7,11
Bakım Süresi
1 yıl
Tablo 8 Hedef Spesifikasyonlar
2.4.2 Metrik Belirleme
Spesifikasyonların hangi ihtiyaçları karşıladığını, önem derecelerini belirlemek ve
ürünün teknik özelliklerini göstermek amacıyla metrik belirleme çalışması
yapılmıştır.
No
İhtiyaç No
Özellik
Önem
Birim
Değer
1
4,5,10,11
Kullanılan Malzeme
3
kg/dm3
4,8
2
6,7,11
Maliyet
5
TL
3
1,3,9
Pos Cihazı
4
cm3
500
4
1,3
RFID Okuyucu
3
MHz
13,56
5
1,2
Ekran
5
Tip
LCD
10
6
9
Algoritma
5
bit
128
7
4,5,8,10
Boyutlar/Hacim
4
m3
0,2
8
8,10
Ağırlık
3
kg
35
9
1,3,9
Hard-Tag
5
KHz
58
10
1
Poşetleme
2
adet/dk
6
11
7,11
4
yıl
1
Bakım
Süresi/Periyodu
Tablo 9 Metrik Belirleme
2.4.3 Kalite Evi
İlk aşamada yapılan derinlemesine mülakat ve anket sonuçları değerlendirilerek
müşterilerin beklentileri doğrultusunda üründe bulunması gereken özellikler
belirlenmiştir. Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesinin ardından, bu ihtiyaçlara nasıl
cevap verilebileceği sorusu tartışılmış ve bu ihtiyaçların karşılanması için gerekli
olan mühendislik özellikleri belirlenmiştir.
Teknik özelliklerin ve müşteri beklentilerinin belirlenmesinin ardından bunlar
birbirleri ile ilişkilendirilerek kalite evinin gövdesi oluşturulmuştur, ayrıca aynı
şekilde teknik özellikler arasındaki korelasyon matrisi de hazırlanarak kalite evinin
çatısı oluşturulmuştur. Önem ağırlıklandırma kısmında ve hedef değerler kısmında
müşteri ihtiyaçlarını en iyi gerçekleyebilecek hedefler saptanmıştır, ancak yeni bir
ürün üzerinde çalışıldığından bu değerler tahmini olarak belirlenmiştir.
Rekabet matrislerinin hazırlanmasında tasarıma konu olan ürüne en yakın özellikteki
ürün olarak Migros tarafından kullanılan jet kasa dikkate alınmıştır. Tasarlanan
ürünün nihai tasarıma ulaşmamasından dolayı belirlenen genel özellikler göz önüne
alınmıştır. Özellikleri belirlenen ürünün müşteri ihtiyaçlarını karşılama performansı 1
den 5 e kadar olan bir skalada puanlanmış, aynı şekilde jet kasa özellikleri de
puanlanarak karşılaştırma yapılmıştır. Aynı adımlar izlenerek teknik özellikler
bakımından
da
karşılaştırma
yapılarak
rekabet
matrislerinin
oluşturulması
tamamlanmıştır. Bu sayede ürünümüzün ileride piyasada olacağı konumu,
performansı tahmini olarak görülebilmiştir.
11
Şekil 3 Kalite Evi
12
2.5 VERİ TOPLAMA AŞAMASININ SONLANDIRILMASI
Yapılan birincil ve ikincil veri çalışmaları sonucunda elde edilen veriler
doğrultusunda müşteri ihtiyaç ifadeleri oluşturularak bu ihtiyaçları karşılayacak
şekilde ürünün sahip olması gereken özellikler belirlenmiştir.
3.
KAVRAM GELİŞTİRME
Karlılık amacı güden bir işletmenin sürekli değişen ve gelişim gösteren pazarda
varlığını sürdürebilmesi için, ürün portföyünü sürekli olarak, gündelik ihtiyaçlara
göre geliştirmeli, iş akışlarını gelişen yöntem ve teknolojilerle güncel tutmalıdır.
Günümüz müşterilerinin yüksek kalite beklentileri ve küreselleşmenin getirdiği artan
ürün/hizmet çeşitliliği ve üretim/hizmet teknikleri gibi teknoloji odaklı etmenler,
bahsi geçen pazar dinamikliğini sürekli tetikleyen olgulardır. Bu sebeple; ürün
tasarımı, karlılık bağlamında bir firma için hayati önem taşımaktadır. Çünkü
işletmenin ürün geliştirme yetisinin esnek veya katı olması pazar taleplerine karşı
verilecek tepki süresini belirler. Tepki süresi ise o işletmenin pazarda kendisine
edineceği yeri etkileyen temel unsurdur. Bu yüzden de değişime hızlı bir şekilde
ayak uydurulması gerekmektedir. İşte bu noktada ürün tasarımı, rekabetçi pazarlarda
ön plana çıkmaktadır.
Hazır giyim perakende sektörü için yapılan çalışmamızda değinilen ürün satın alma
işlemi spesifikasyonları doğrultusunda kavramlar geliştirilecektir. Bu bölümde
ihtiyaçlara yönelik problemler netleştirilmek üzere alt problemlere ayrılacak ve alt
problemlerin çözümünden temel çözüme ulaşılmaya çalışılacaktır.
3.1. PROBLEMİN NETLEŞTİRİLMESİ
Hazır giyim perakendeciliği üzerine yapılan ihtiyaç analizi çalışmaları ışığında, ürün
satma (alma) işlemi sürecinde yaşanan zaman kaybı temel problem olarak
görülmektedir. Satın alma sürecini iyileştiremeye engel alt problemleri şu şekilde
sıralayabiliriz:

Ödeme işleminin hard tag (sert etiket) kullanımından dolayı uzun sürmesi

Güvenlik nedeniyle hard tag kullanılmasından vazgeçilememesi
13

Hard tag çıkarılmasının, ödeme işleminden bağımsız olmasına rağmen ödeme
sürecinde zaman kaybına yol açması

Müşteri yoğunluğunda kasa sayısının yetersiz kalması
Hedef: Ürünlerin çalınmasına karşın güvenlik önlemlerini göz önünde bulundurarak,
ürünün beğenilip satın alınmasına kadarki süreçte yaşanan zaman kaybı en aza
indirilmelidir. Günümüz şirketleri bunun için kasada optimize edilmiş kasa
elemanları çalıştırmaktadır ve gün içerisinde belli zamanlarda yetersiz kalan kasa
elemanlarının yerini doldurabilecek bir sistem geliştirilmelidir.
3.2. BİLEŞENLERİNE AYIRMA
Müşteri ve tüketici ihtiyaçlarını beraber düşünüp sistemimizi inşa etmek için gerekli alt
bileşenler oluşturulmaya çalışıldı. Sistemi oluştururken Gıda Perakendesi Migrosun
geliştirdiği Jetkasa örnek alınarak benhmark yapılıp alt bileşenlerine ayrılmıştır (Şekil 4).
JetKasa
PAKETLEME
MASASI
FİŞ YAZICISI
EKRAN
ÖDEME
SİSTEMİ
RF OKUYUCU
Şekil 4 JetKasa Alt Bileşenleri
3.3. DIŞ ORTAMDA DIŞ KAYNAK TABANLI ARAMA
Bu aşamada hazır giyim sektöründe yaşanan problem ve alt problemlere yönelik dış
kaynaklar kullanarak mevcut çözümlere ulaşılmak amaçlanmaktadır. Dış çevrede,
problemi hedef alan mevcut çözümlerde kullanılan ürünler ve onların teknolojisiyle
alakalı bilgilere ulaşıldı. Bilgilere ulaşmak için kıyaslama yöntemi kullanıldı.
14
3.3.1 Benchmarking
Hazır giyim perakendeciliği için ele alınan bu temel problem; ödeme sistemlerindeki
zaman
kaybına
yönelik,
dış
kaynak
araştırmalarında,
özellikle
gıda
perakendeciliğinde karşılaşılan otomasyon çözümleri birbirleriyle kıyaslanıldı.
Kıyaslamada, çözüme yönelik olarak geliştirilmiş, genel olarak “otomat” diye tabir
edilen sistemlerin, benzer problemlere çözüm olabildiği görülmektedir.
Süpermarketlerde kullanılan jet kasalarla işletmeler, alışveriş süresini kısaltmayı ve
çalışan işgücü sayısını azaltmayı hedeflemektedirler. Migros’ta kullanılan jet kasalar,
piyasaya yeni girmiş olmasına rağmen; özellikle darboğazda, %25, günlük
ortalama %15 kullanım oranına ulaşarak, hedefe yönelik çalışmanın doğruluğunu
kanıtlamış görünmektedir. Ayrıca bu sistemin Migros’ta toplam alışveriş
süresini
%35
aşağı
çekerek
sürecin
ne
kadar
hızlandırabileceğini
bize
göstermektedir. Bu jet kasalar mevcut kasaların dışında müşteriye görsel ve sesli
olarak tepki veren monitöre sahiptir. Genel anlamda jet kasa, monitör, barkod, POS
(Point of Sale) cihazı, tartı ve poşetleme ünitelerinden oluşmaktadır. Alınan ürün
barkodu okutulmakta ve ekranda geri bildirimi alınmaktadır. Geri bildirimi alınan
ürün paketlendikten sonra ekrandan ödeme onayı geçilir. Bu işlemden sonra POS
cihazı ile ödeme yapılır.
Alışveriş hızını etkileyen alt problemlerden biri de, etiket ve hard tag kullanımına
yönelik sorundur. Güvenliği üst seviyede tutmak için perakendecilik sektöründe, RF
teknolojiye sahip çeşitli etiketler kullanılmaktadır. Beyaz alarm ve alarmlı sert etiket,
genellikle kitap ve DVD ürünlerinde kullanılmaktadır. Hacim olarak yer
kaplamaması, bu ürünlerde kullanılmasının ana sebebidir. Ancak güvenliği, frekans
algısı nedeniyle daha düşüktür. Ayrıca tek kullanımlıktır. Hard tag’ler ise hazır
giyimde kullanılmaktadır ve ürün güvenliğini üst seviyede tutmaktadır. Üzerinde
ürüne dair bir etiket bulunmamakta ve defalarca kullanılmaktadır. Üzerinde etiket
bulunmaması nedeniyle; ürünlerde, ayrıca güvenlik önlemi barındırmayan barkotlu
etiketler bulunmaktadır.
3.4. İÇSEL ARAMA
Probleme yönelik, bilgi ve yaratıcılık kullanarak beyin fırtınası yapıldı. Bu sayede
çok sayıda çözüm ve alternatif geliştirildi.
15
3.4.1 Beyin Fırtınası
Grup içinde yapılan tartışmalar ve bilgi alışverişine takiben müşteri ihtiyaçları
doğrultusunda işlemi hızlandırmak adına, kasa kullanımının etiket ve hard tag
işlemleriyle entegre bir şekilde yürütülebileceği dile getirildi. Mevcut kasalarda hard
tag etiket sökücülerin, “RF deteacher”, kasadan bağımsız çalışmamasına karar
verildi. Bunun için RF deteacher ile entegre edilmiş, insan gücünden bağımsız
otomat kasalar ile alışverişin hızlandırılabileceğini saptanıldı. Buna bağlı olarak hard
tag üzerinde de bir kavram geliştirme ihtiyacı duyuldu. Hard tag etiket
entegrasyonunda RF deteacher ve barkod okuyucunun tek bir basamakta işleyeceği
tasarımda proje grubu olarak karar kılındı.
3.5. ÜRÜNÜN TASARIMI
Yapılan araştırmalara dayanarak ürünümüz aşağıdaki resimde olduğu gibi
tasarlanmıştır.
Şekil 5 Giysimat’a ait resimler
GiysiMat tanıtım videosu için: http://www.youtube.com/watch?v=gLmc7c3pD8k
16
Şekil 6 Giysimat’a ait Teknik Çizimler
Bunun yanında kasadaki sürecin iyileştirilmesi için kasa süreçlerinde birleştirilmeye
gidilebileceğidir. Barkod okuma ve Hard Tag çıkarma süreçleri birbirine
benzediğinden bu iki süreci yeni bir ürün tasarlayıp birleştirdik.
Şekil 7 Anahtarlık modelinden esinlenerek Yeni Hard
Tag tasarlanmıştır
17
Şekil 8 Yeni Hard Tag Detacher
4.
SİSTEMİN AÇIKLANMASI
4.1. İNCELENEN SİSTEMİN TANITIMI
İstanbul Üsküdar’daki LC Waikiki mağazası, çalışmamıza konu olmuştur.
Yaptığımız tüm gözlemler sonucu örneklem grubunu bu mağazadan oluşturduk.
Belirlenen günlük müşteri trafiği ortalaması hafta sonundan hafta içine, tatil olan
günlerden, tatil olmayan günlere farklılık göstermektedir. Şubede 6 kasa
bulunmasına karşın, gözlemlerimiz sırasında 4 kasa aktif olarak hizmet vermekteydi.
4.1.1. Problem Tanımı
Çalışmalar başlamadan önce yapılan gözlemler, mağaza yetkilileri ve şirket
yöneticileri ile gerçekleştirilen görüşmeler neticesinde müşterilerin kasada işlem
görmek için çok beklediği tespit edilmiştir. Bu problem, müşterilerin memnuniyetini
ve mağazaya bağlılığını azaltmaktadır.
4.2. ÇALIŞMA AMACI
Bu çalışmada müşterilerin kuyrukta bekleme sürelerinin optimal seviyeye
düşürülmesi amaçlanmıştır. Çalışma esnasında, optimal kasa sayısı ile bu sorunun
çözülemeyeceğini
ve
köklü
bir
inovasyonun
gerekliliğini
göstermektir.
Geliştireceğimiz ürünün sağlayacağı faydaları yapacağımız simülasyon çerçevesinde
ele alarak, sonuçlarını göstermeye çalıştık.
18
5.
MODELE İLİŞKİN BİLGİLER
5.1. SİSTEMİN AKIŞ ŞEMASI
Kasa Önünde
Bekleyen Müşteri
Kredi Kartı veya
Peşin Sorulması
Barkod Okutma
Hard Tag
Çıkarılması
Ödeme
Şekli
Kredi Kartlı Ödeme
Nakit Ödeme
Paketleme
Sürecin Sonlanması
Şekil 9 Mağaza Kasa Satış Süreci
19
5.2. SİSTEM BİLEŞENLERİNİN BELİRLENMESİ
a.
Varlıklar: Müşteri
b.
Kaynaklar: Kasa, Kasiyerler
c.
Parametreler: Kasa işlem sürecinin kırılımları Hard Tag çıkarma, barkod
okuma, poşetleme, alınan ürün sayısı, ödeme şekli
d.
Girdi Değişkenler: Müşteri gelişler arası süresi, reyondan alacağı ürün sayısı,
kasada işlem süresinin sapma değeri, ödeme sistemi seçimi,
e.
Sabitler: Mağaza alanı, işçi sayısı
5.3. PERFORMANS ÖLÇÜTLERİ
a.
Müşterilerin kasada ortalama bekleme süresi ve ortalama bekleyen kişi sayısıdır.
b.
Ortalama bekleme süresi 6-7 dk. geçmemelidir.
5.4. MODELE İLİŞKİN VARSAYIMLAR
a.
Kasada çalışanların performansları eşit kabul edilmektedir.
b.
Kasalarda arıza çıkmadığı varsayılmaktadır.
c.
Müşterilerin bekleyebileceği kadar alan olduğu varsayılmıştır. (Kasa alanı sınırlı
olduğundan kuyruk uzunluğu da sınırlıdır. Fakat çalışmamızdaki amaç zaten
kuyruk uzunluklarını düşük değerlere indirmek olduğundan sonsuz uzunlukta
kuyruk oluşabileceği varsayımını yapabiliriz.)
d.
Müşteriler yanlış ürün alarak kasaya gelmemektedir (Bazen kasaya gelen
müşteri, ürününü değiştirmek istese de sayıları fazla olmadığı için dikkate
alınmayacaklardır).
e.
Müşterilerin ödemelerde indirim kuponu, hediye çeki gibi kasada zaman alıcı
ekstra araçlar kullanmadığı varsayılmıştır.
f.
İade için gelen müşterilerin ortalama 3 dakika zaman harcadığı varsayılmıştır.
Yaptığımız gözlemler sonucu analiz edecek yeterli veri elde edilemediğinden,
Mağaza yetkililerinden ortalama bir rakam elde edilmiştir.
20
6.
VERİLERİN ANALİZİ
Sistemimizdeki problem, LC Waikiki Üsküdar mağazasında müşterilerin kasa işlem
sürecinin uzun olması ve bunun da kuyruk oluşturmasıdır. Bu problem müşterilerin
memnuniyetini ve mağazaya bağlılığını azaltmaktadır. Bu durum da müşteri kaybına
neden olabilmektedir.
Bu çalışmada müşterilerin kuyruk uzunluğunu ve bekleme sürelerini azaltmak için
optimal kasa sayısını belirlemenin yeterli olmadığı düşünüldüğünden, Giysimat
makinesinin
bu
kuyruğu
azaltacağını
benzetim
çalışması
ile
göstermek
hedeflenmiştir. Bu çalışma için mağazanın yoğun olduğu düşünülen öğle saatlerinde
(veriler 13.04.2014 tarihinde 16.30-18.30 saatleri arasında elde edilmiştir) verilerin
elde edilmesi amacıyla gözlem yapılmıştır; bu veriler 50 adet kasaya gelen
müşterilerin gelişleri arasında geçen süre, 50 adet kasada yapılan işlem süresi buna
paralel olarak, barkod okuma, hard tag çıkarma, bekleme, ödeme (nakit veya kredi
kartı) ve son olarak poşetleme sürelerine ilişkin verilerdir. Mağazada 6 adet kasa
bulunmaktadır. Gözlemler sonucu elde edilen veriler ilgili konuların ilk başlıklarında
verilmiştir.
Gözlemler yapılırken mağazada alışveriş yapan (kasada işlem yapan) müşteriler için
Hard Tag çıkarma, barkod okutma, nakit veya kredi kartlı alışveriş süreleri,
poşetleme süreleri ölçülmüştür.
21
6.1. KASAYA GELEN MÜŞTERİLER İÇİN: GELİŞLER ARASI SÜRE (GAS)
6.1.1. Histogram
Şekil 10 GAS Histogram
Verilerin histogramı, üstel dağılıma uymaktadır.
6.1.2. QQ Grafiği
H0: Veriler ortalaması 42.39 olan üstel dağılıma uyar.
H1: Veriler bu dağılımdan gelmemektedir.
Şekil 11 GAS QQ Grafiği
22
QQ grafiğinden verilerin y=x doğrusuna yakın olduğu görülür. Dolayısıyla H0’ı ret
edecek yeterli kanıt yoktur. QQ grafiğine göre gelişler arası süre ortalaması 42.39
lambdası 0.023 olan üstel dağılıma uyar.
6.1.3. Kolmogorov Smirnov Testi
H0: Veriler ortalaması 42.39 olan üstel dağılıma uyar.
H1: Veriler bu dağılımdan gelmemektedir.
SD
50
ALFA
0.05
Max alt sapma
0.1060
Max üst sapma
0.0860
Max sapma
0.1060
d(Alfa,n)=d(0,05 , 50)
0.192333
Tablo 10 Kolmogorov Smirnov Testi
Kolmogorov-Smirnov testine göre max sapma olan 0,1060 değeri d değeri olan
0,1923’den küçük olduğu için Ho hipotezi reddedilemez. Gelişler arası süre
Kolmogorov-Smirnov testine göre de ortalaması 42.39 lambdası 0.023 olan üstel
dağılıma uyar.
6.2. KASA İŞLEM SÜRELERİ
Kasa işlem süreleri; poşetleme, hard-tag çıkarma, barkod okuma, nakit veya kredi
kartlı ödeme işlemlerinden meydana gelmektedir. Kasa işlem süresileri kırılımlarına
ait gözlemlenen tüm verilerin analizi ilgili başlıklarda gösterilecektir.
6.2.1. Histogram
Şekil 12 Barkod Okuma İşlem Süreleri Histogram
23
6.2.2. QQ Grafiği
H0: Veriler en küçük değeri 1.15 ve en büyük değeri 20.19 olan düzgün dağılımdan
gelmektedir.
H1: Veriler bu dağılımdan gelmemektedir.
Şekil 13 Barkod Okuma İşlem Süreleri QQ Grafiği
QQ grafiğinden verilerin y=x doğrusuna yakın olduğu görülür. Dolayısıyla H0’ı ret
edecek yeterli kanıt yoktur. QQ grafiğine Barkod okuma süreleri en küçük 1.15 ve en
büyük değeri 20.19 olan düzgün dağılıma uyar.
6.2.3.Ki-Kare Testi
H0: Veriler en küçük değeri 1.15 ve en büyük değeri 20.19 olan düzgün dağılımdan
gelmektedir.
H1: Veriler düzgün dağılımdan gelmemektedir.
Sınıf sayısı
3
Teorik sıklık
10
S.D
2.00
Alfa
0.01
Ki kare değeri
9.21
24
Sınıf Sınırları
Üst
Alt
Gözlenen
Teorik
Sıklık
Olasılık
B.Olasılık Sıklık
Ki-kare
0
2.49
8
0.333
0.333
16.670 4.509232
2.49
6.76
24
0.333
0.666
16.670 3.223089
6.76
Sonsuz
18
0.333
0.999
16.670 0.106113
Toplam 7.838434
Tablo 11 Ki-Kare testine ilişkin tablo
Ki-kare değerleri toplamı 7.83 Ki-kare kritik değer 9.21 den düşük değerde olduğu
için Ho hipotezini reddedecek yeterli veri yoktur. Barkod Okuma Süreleri en küçük
değeri 1.15ve en büyük değeri 20.19 olan düzgün dağılıma uyar.
6.3. HARD TAG ÇIKARMA
6.3.1. Histogram
Şekil 14 Hard Tag Çıkarma İşlem Süreleri Histogram
Verilerin Üstel dağılıma uyduğu söylenebilir.
6.3.2. QQ Grafiği
H0: Veriler ortalaması 6.23 olan üstel dağılıma uyar.
H1: Veriler bu dağılımdan gelmemektedir.
25
.
Şekil 15 Hard Tag Çıkarma İşlem Süreleri QQ Grafiği
QQ grafiğinden verilerin y=x doğrusuna yakın olduğu görülür. Dolayısıyla H0’ı ret
edecek yeterli kanıt yoktur. QQ grafiğine göre gelişler arası süre ortalaması 6.23
lambdası 0.16 olan üstel dağılıma uyar.
6.3.3. Ki-kare Testi
H0: Veriler ortalaması 6.23 olan üstel dağılıma uyar.
H1: Veriler bu dağılımdan gelmemektedir.
Sınıf Sınırları
Sınıf sayısı
3
Teorik sıklık
16.67
S.D
2.00
Alfa
0.01
Ki kare değeri
9.21
Gözlenen
Teorik
Ki-kare
Alt
Üst
Sıklık
Olasılık
B.Olasılık
Sıklık
0
2.522933
9
0.333
0.333
16.660
3.521945
2.522933
6.831907
21
0.333
0.666
16.660
1.130588
6.831907
Sonsuz
20
0.333
0.999
16.660
0.669604
Toplam
5.322137
Tablo 12 Ki-kare Testi Tablosu
26
Ki-kare değerleri toplamı 5.32 Ki-kare kritik değer 9.21 den düşük değerde olduğu
için Ho hipotezini reddedecek yeterli veri yoktur. Hard Tag çıkarma süreleri
ortalaması 6.23 lambdası 0.16 olan üstel dağılıma uyar.
6.4. KREDİ KARTLI ÖDEME İŞLEM SÜRELERİ
6.4.1. Histogram
Şekil 24. Kredi Kartlı Ödeme İşlem Süreleri Histogram
Histogram verilerine göre verilerin normal dağılıma uyduğu söylenebilir.
6.4.2. QQ Grafiği
H0: Veriler ortalaması 30.73, standart sapması 2.84 olan normal dağılıma uyar.
H1: Veriler bu dağılımdan gelmemektedir.
27
Şekil 16 Kredi Kartlı Ödeme İşlem Süreleri QQ Grafiği
QQ grafiğinden verilerin y=x doğrusuna yakın olduğu görülür. Dolayısıyla H0’ı ret
edecek yeterli kanıt yoktur. QQ grafiğine göre kredi kartlı ödeme işlem süreleri
ortalaması 30.73, standart sapması 2.84 olan normal dağılıma uyar.
6.4.3. Kolmogorov Smirnov Testi
H0: Veriler ortalaması 30.73, standart sapması 2.84 olan normal dağılıma uyar.
H1: Veriler bu dağılımdan gelmemektedir.
Kredi kartlı ödeme işlem sürelerine ilişkin Kolmogorov Smirnov Tablosu EK. 25’de
verilmiştir.
Max alt sapma
0.114
Max üst sapma
0.104
Max sapma
0.114
d(Alfa,n)=d(0,05 ;35)
0.23
Tablo 13 Kolmogorov Smirnov Tablosu
Kolmogorov-Smirnov testine göre max sapma olan 0.114 değeri d değeri olan
0.23’den küçük olduğu için Ho hipotezi reddedilemez. Kredi kartlı ödeme süreleri
Kolmogorov-Smirnov testine göre de ortalaması 30.73 standart sapması 2.84 olan
normal dağılıma uyar.
28
6.5. NAKİT ÖDEME İŞLEM SÜRELERİ
6.5.1. Histogram
Şekil 17 Nakit Ödeme İşlem Süreleri Histogram
Verilerin normal dağılıma uyduğu görülmektedir.
6.5.2. QQ Grafiği
H0: Veriler ortalaması 9.18, standart sapması 0.52 olan normal dağılıma uyar.
H1: Veriler bu dağılımdan gelmemektedir.
Şekil 18 Nakit Ödeme İşlem Süreleri QQ Grafiği
QQ grafiğinden verilerin y=x doğrusuna yakın olduğu görülür. Dolayısıyla H0’ı ret
edecek yeterli kanıt yoktur. QQ grafiğine göre Nakit ödeme işlem süreleri ortalaması
30.73, standart sapması 2.84 olan normal dağılıma uyar.
29
6.5.3. Kolmogorov-Smirnov Testi
H0: Veriler ortalaması 30.73, standart sapması 2.84 olan normal dağılıma uyar.
H1: Veriler bu dağılımdan gelmemektedir.
Max alt sapma
0.0940
Max üst sapma
0.1330
Max sapma
0.1330
d(Alfa,n)=d(0,05, 15)
0.3380
Tablo 14 Kolmogorov-Smirnov Tablosu
Kolmogorov-Smirnov testine göre max sapma olan 0.114 değeri d değeri olan
0.23’den küçük olduğu için Ho hipotezi reddedilemez. Nakit ödeme süreleri
Kolmogorov-Smirnov testine göre de ortalaması 9.18 standart sapması 0.52 olan
normal dağılıma uyar.
6.6. POŞETLEME İŞLEM SÜRELERİ
6.6.1. Histogram
Şekil 19 Poşetleme İşlem Süreleri Histogram
Verilerin Üstel dağılıma uyduğu görülmektedir.
6.6.2. QQ Grafiği
H0: Veriler ortalaması 25.72, lambdası 0.03 olan üstel dağılıma uyar.
H1: Veriler bu dağılımdan gelmemektedir.
30
Şekil 20 Poşetleme İşlem Süreleri QQ Grafiği
QQ grafiğinden verilerin y=x doğrusuna yakın olduğu görülür. Dolayısıyla H0’ı ret
edecek yeterli kanıt yoktur. QQ grafiğine göre poşetleme işlem süreleri ortalaması
30.73, standart sapması 2.84 olan normal dağılıma uyar.
6.6.3. Ki-kare testi
H0: Veriler ortalaması 25.72, lambdası 0.03 olan üstel dağılıma uyar.
H1: Veriler bu dağılımdan gelmemektedir.
Sınıf Sınırları
Sınıf sayısı
3
Teorik sıklık
8.33
S.D
2
Alfa
0.05
Ki kare değeri
5.99
Gözlene
Teorik
Ki-kare
Alt
Üst
n Sıklık
Olasılık
B.Olasılık
Sıklık
0
10.4157
8
0.333
0.333
8.330
0.013
10.41571
28.2049
7
0.333
0.666
8.330
0.212
28.20492
177.667
10
0.333
0.999
8.330
0.334
Toplam
0.560
Tablo 15 Ki-Kare Tablosu
31
Ki-kare değerleri toplamı 0.56, Ki-kare kritik değer 5.99 den düşük değerde olduğu
için Ho hipotezini reddedecek yeterli veri yoktur. Poşetleme süreleri ortalaması
25.72, lambdası 0.03 olan üstel dağılıma uyar.
7. SON VERİLERİN ANALİZİ
Problem: Müşterilerin kasada işlem görmek için çok beklediği tespit edilmiştir. Bu
problem müşterilerin memnuniyetini ve mağazaya bağlılığını azaltmaktadır. Bu
durumun, müşteri kaybına dolayısıyla da satışların azalarak ciro kaybına neden
olduğu düşünülmektedir.
Çözüm önerisi: Günün belirli zamanlarında müşteri yoğunluğuna bağlı olarak kasa
sayısının yer kısıtına bağlı olarak talebi karşılamada yetersiz kalması sonucu
önerdiğimiz Giysimat ve yeni hard tag ürününün hizmete sunulmasıdır. Böylelikle,
ürünlerin hizmete sunulması durumunda kuyrukta bekleyenlerin bir kısmı bu ürünü
kullanmayı tercih edeceği için bekleme süreleri azalacaktır. Bunun neticesinde,
müşteri memnuniyeti arttırılmış olacaktır.
Deneye ilişkin ARENA raporu EK. 4, 5, 6 sunulmuştur.
7.1 SONUÇLARIN YORUMLANMASI
Mevcut durumda kişi başına bekleme süresi ortalama 14,12 dakika olmaktadır. Bu
değer müşterilerin kabul tahammül edebileceği bir değer değildir. Giysimat hizmete
sunulduğu takdirde bekleme sürelerinde büyük bir düşüş görülmektedir. Anketimize
Ort. maksimum 6,52 dk katılacağını bildiren katılımcılarımız, yeni sistemde ortalama
5,33 dakika ile müşterilerin katlanabileceği bekleme süresi yeni ve köklü bir
değişiklikle düşürülmüştür.
Sistem
Ortalama Bekleme
Süreleri (Dakika)
Mevcut Sistem
14,12 dakika
Yeni Sistem
5,33 dakika
Tablo 16 Arena Simülasyon Ortalama Bekleme Süresi Sonucu
32
Mevcut durumda ortalama bekleyen kişi sayısı 22.98 adet olmaktadır. Bu değer
müşterilerin kabul tahammül edebileceği bir değer değildir. Yeni sistem uygulandığı
takdirde bekleyen kişi sayılarında büyük bir düşüş görülmektedir. Hesaplanan 6.67
adet sıradaki kişi sayısı, müşterilerin katlanabileceği bir bekleme süresi olarak
düşünülebilir
Sistem
Ortalama Bekleyen Kişi
Sayısı
Mevcut Sistem
23
Yeni Sistem
7
Tablo 17 Arena Simülasyon Ortalama Bekleyen Kişi Sayısı Sonucu
8. ÜRÜN MİMARİSİ
8.1. Ürün Ağacı
Ürün ağacı EK 4’te verilmiştir.
8.2.Ekran Görüntüsü ve Poşetleme Sistemi
Sistemin yazılımı seçilirken dikkat edilen en önemli kıstas farklı platformlarda
çalışabilir olmasıdır; bu nedenle de her platformda çalışabilen programlama dili olan
Java seçilmiştir. Java ile herhangi bir ortamda oluşturulan bir yazılım, hiçbir
değişiklik yapılmadan, hatta tekrar derlenmeye ihtiyaç duyulmadan başka bir
ortamda kullanılabilir. Java, bilgisayar teknolojilerinin kullanıldığı elektronik ev
eşyaları
gibi
diğer
elektronik
sistemlerde
de
programlama
aracı
olarak
kullanılmaktadır. Sistemin ekran görüntüleri EK.7 de gösterilmiştir.
Mağazada poşet kullanımı tüketicinin kontrolünde olduğundan poşet tüketiminin
standardize edilmesi gerekmektedir. Ayrı bir sistem kullanmayıp, otomat maliyetini
düşük tutup, poşet kullanımı yardımcı ekran yardımıyla azaltmaya çalıştık.
Algoritma için mağazadaki en küçük birim için “t” olarak kabul edip; farklı
değişkenler tek tip değişkene indirgenmiştir. 1 Mont= 10t veya 1 Kazak = 5t olarak
sisteme girilmiştir. Diğer taraftan da her poşet “t” cinsinden kapasite değerleri
tanımlanmıştır. Örneğin en küçük poşet 3t alabiliyorken, Orta boy poşet 10t kapasite
değerinde kabul edilmiştir. Mod kullanarak optimal poşet hesaplanır ve ekranda
gösterilir.
33
9. PİYASADA OLAN MEVCUT ÜRÜNLERİN PATENTLERİ
9.1 SELF-CHECKOUT TERMİNAL
Patent Numarası: US 7.325.731 B2
Patent Tarihi: 5 Şubat 2008
Yatırımcı: Takeshi Tashiro, Shizuoka (JP)
Temlik Alan: Toshiba Tec Kabushiki
Kaisha, Tokyo
Tasarlanan
ürüne
benzerlik
gösteren
ürünlerden biri olan bu terminal, 2008
senesinde patent almıştır. Bugün Türkiye’ de Migros süpermarketlerde kullanılan Jet
Kasa, patentin örnek ürünüdür. Bu ürünün tasarlanan ürüne benzer yanları,
tüketicinin kendi başına alışveriş yapmasına izin vermesidir. Süpermarketlerde
kullanılan bu ürün, barkodsuz ve barkodlu ürünlerin, nakit veya kredi kartı, debit
kartla satın alınmasını sağlamaktadır. Satın alınacak ürünlerin ürün sepetine
yerleştirilmesiyle başlayan bir faaliyettir. Ürünlerin barkoda okutulması ve
barkodsuz ürünlerin ekrandan seçilip, ağırlığa duyarlı, paketleme masasıyla devam
eden
sürece
sahiptir.
Alışveriş
tamamlanınca
nakit
veya
kartlı
ödeme
sağlanabilmektedir.
Bahsi gecen ürünün, tasarlanan ürünle benzer ve farklı yanları vardır. İşlemin
müşterinin kendi başına yürütülebilmesi en temel benzerliğidir. Barkod okutma,
kartlı ödeme, input-output işlemlerini yürütebilen bilgisayar ve LCD dokunmatik
ekran diğer benzerliklerdir. Bunların dışında, ürün sepeti olması, ağır ürünler için
elle barkod okutma cihazı, nakit ödeme ve ağırlığa duyarlı paketleme masası temel
farklardır. Farklılıklar ise ürün güvenliklerinin farklı seviyede tutulduğundan ileri
gelmektedir. Tasarlanan üründe hard tag kullanımı, RF deteacher kullanımını,
dolayısıyla
barkod
okutma
işleminin
de
farklı
şekillerde
yürütülmesini
gerektirmektedir. Bu temel farklılıkta ürünlerin kullanım alanlarını farklılaştırmıştır.
Tasarlanan ürün hazır giyim sektörünü hedef olarak belirlerken, bu patente sahip
ürün süpermarketlerde kullanılmaktadır.
34
10. FİNANSAL ÖZET
Raporda belirtemediğimiz, piyasa araştırmalarına göre yaptığımız analizlerin maliyet
tabloları bu başlık altında ilgili ve önemli kısmı özetlenmiştir:
Maliyetler
Ürün başına Maliyet
Gerekli
Adet(Mağaza
başına)
2
25000
5
Toplam
13.286 TL
Yeni Otomat maliyeti
6.643 TL
52.500 TL
Yeni Hard Tag Maliyeti
2.1 TL
3.202 TL
Yeni Deteacher Maliyeti
640 TL
68.988TL
Toplam
Tablo 18 Yeni sistemin mağaza başına birim maliyet tablosu
LC Waikiki firmasının 2013 yılsonu satış geliri 4 milyar dolar civarındadır. LC
Waikiki firmasının toplamda 400 mağazası bulunmaktadır. Buradan hareketle,
yaklaşık olarak mağaza başına yıllık ortalama ciro 1 milyon dolar civarındadır.
Firmanın en kötü senaryo ile satışlarını %10 arttıracağı varsayıldığında, projenin
mağaza başına senelik 100.000 dolara yakın ciro artışı sağlayacağı düşünülmektedir.
Buradan da projenin hayata geçirilme fikrinin oldukça rasyonel olduğu ortaya
çıkmaktadır.
11. SONUÇ
Yapılan analizler ve çalışmalar neticesinde, ürünümüzün kasa önlerindeki uzun
bekleme sürelerinin önüne geçip, kuyruktan dolayı kaybedilen müşterinin
kazanılacağı, müşterilerin firmaya olan bağlılıklarının artacağı öngörülmüştür.
Finansal fizibilitesi test ettiğimizde de ankete göre %37,6’lık kaybın, yeni sistem
yatırımıyla %10 ciro artışı kadar katkı sağlayacağı bir senaryoda ilk seneden
yatırımın başa başı yakaladığı ve müşteri memnuniyetinin geri kazanılabileceği
görülmüştür.
Sonuç olarak; Hazır Giyim Sektörü içinde aşırı müşteri yoğunluğundan kaynaklanan
kasa önlerinde bekleme sorununa çözüm olacağını düşündüğümüz Giysimat adını
verdiğimiz tasarım projemizin gerçek hayatta uygulanmasını ve ileride bu konuda
yapılacak çalışmalara yararlı olmasını dileriz.
35
KAYNAKÇA
Arslan, K. (2008). Küresel Rekabet Baskısı Altında Tekstil ve Hazır Giyim
Sektörünün Dönüşüm Stratejileri ve Yeni Yol Haritası. (Rapor no. 57). İstanbul:
İMAK.
Eppinger, S. & Ulrich, K. (2007). Product Design and Development. New York:
McGrawHill
KOTLER, P. (1991), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation
and Control, 7th ed. Prentice Hall, Inc, New Jersey
SARIASLAN, Halil (1986), Sıra Bekleme Sistemlerinde Simülasyon Tekniği,
Ankara Ünv. S.B.F. Yayınları No: 557, Ankara
ULRIKE, B. (2000), “Innovative Versus Incremental New Business Services:
Different Keys for Achieving Success”, Product Innovation Management, 18,
pp.169-187
Eyüpoğlu, F. (2006). Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme. İSTANBUL: Sistem
Yayıcılık.
SARIKAYA, G. (2008). Süreç Yönetimi Ve Lojistik Biriminde Bir Uygulama.
Zonguldak.
HALAÇ, Osman (1978), Kantitatif Karar Verme Teknikleri (Yöneylem Araştırması),
Alfa Basım Yayım Dağıtım, İstanbul.
BÜYÜKÖZKAN, G. ve A. BAYKASOĞLU (2004),“Yeni Nesil Ürün Geliştirme
Yönetimi”,YA/EM'2004 - Yöneylem Araştırması/Endüstri Mühendisliği - XXIV
Ulusal Kongresi, 15-18 Haziran 2004, Gaziantep – Adana.
i
EKLER
EK 1. DERİNLEMESİNE MÜLAKAT ÇALIŞMASI SORULARI
LC WAİKİKİ DERİNLEMESİNE MÜLAKAT SORULARI
1. Mağazalarınızda kasalarda sıra bekleme sorunuyla karşılaşıyor musunuz?
Ortalama mağazalarda günlük hangi sıklıkta karşılaşılıyor?
2. Sıra bekleme sorununun müşterilerde olumsuz bir etkiye sahip olduğunu
düşünüyor musunuz?
3. Sıra beklemenin müşterileri alışverişten vazgeçirdiğini düşünüyor musunuz?
4. Sizden bekleme sürelerinin azaltılmasını istesek önerileriniz ne olurdu?
5. Bekleme sürelerinin azaltılmasını sağlayan bir firmanın tüketicilerin tüketim
tercihini etkileyebileceğini düşünüyor musunuz?
Otomat kullanımına ilişkin sorular
1. Otomat kullandığınızda hangi ürün grupları için kullanmaktasınız?
2. Migros’taki jet kasa hakkında ne kadar bilgi sahibisiniz? (5: Yeterince çok … 1:
Hiç)
3. Jet kasayı kullanıyor musunuz? (Eğer jet kasayı bilmeyen varsa bilgilendirilip
bunu kullanmayı düşünür müsünüz sorusu yöneltildi)
4. Jet kasanın sizin için olumlu ve olumsuz yönleri nelerdir?
5. Sizce jet kasa sırada bekleme sorununa çözüm olabilir mi?
Düşünülen yeni ürüne ilişkin sorular
Piyasaya gıda perakendesinde kullanıldığı gibi otomat sunulsa;
1. Bu ürün fikrine olumlu bakar mısınız? Neden?
2. Böyle bir ürünün bekleme süresi sorununa çözüm olacağını düşünüyor musunuz?
Hayır, ise neden?
3. Yeni ürünün tasarımına katılması veya daha fazla önem verilmesi gereken
özellikleri sizce nedir? Sizin için en önemli 3 özellik hangileridir?
4. Bu ürünü mağazanızda tüketicilere sunduğunuzda sizi zorlayacak olan etmenler
nelerdir? (Hızlılık, kullanım kolaylığı, ergonomi vs.)
ii
EK 2. MÜŞTERİ İHTİYAÇ ANALİZİ ANKET SORULARI
PUAN CETVELİ
1
2
3
4
5
Çok kötü/
Kötü / önemsiz
Orta
İyi/önemli
Çok İyi /
1) Hazır Giyim Perakende Sektöründe yer alan LCW DEFACTO SEVENHILL
KOTON MAVİ vs mağazalardan alışveriş yapıyor musunuz?
a) Evet
b) Hayır
2) Cevabınız EVET ise ne sıklıkla alışveriş yapıyorsunuz?
a) Haftada bir
b) 2-3 haftada bir
c) Ayda bir
d) 2-3 ayda bir
e) 6 ayda bir
f) Yılda bir
3) Mağazada alışveriş yaparken ne tür sıkıntılar ile karşılaşıyorsunuz?
a) Mağazanın genel anlamda kalabalık olması
b) Mağazadaki elbiselerin fiyat etiketlerinin kaybolması
c) Kasa önündeki aşırı kuyruk
d) İstediğimiz bir ürünün uygun ebadını sorgulamak için yetkili kişiye ulaşamamak
e) Mağazanın mevcut alan darlığından dolayı geçiş yollarının darlığı
f) Giyim kabininin yetersizliği
g) Diğer
4) Mağazanın kalabalık olması alışveriş yapmanızı etkiliyor mu?
a) Evet
b) Hayır
iii
5) Kasa önünde kuyrukta beklemek sizin alışverişinizi ne yönde etkilemektedir?
a) Hiç Etkilemiyor
b) Olumsuz etkiliyor ama alışverişime devam ediyorum
c) Olumsuz etkiliyor alışverişime son veriyorum
6) Tek parça tişört Şort vs. alırken uzun kuyruktan dolayı alışverişten vazgeçtiğiniz
oldu mu?
a) Hiç olmadı
b) Nadiren oluyor
c) Bazen oluyor
d) Çoğu zaman oluyor
7) Müşteri memnuniyeti açısından kasa bekleme (kuyruk) sorununu önem derecesine
göre puanlayınız?
1
2
3
4
5
Bekleme
Süresi
Önem
Derecesi
8) Problemi çözecek otomatik bir sistem dizayn edilmek istense hangi özelliklerin
olmasını isterdiniz? Puanlandırınız…
1
2
3
4
5
Ergonomi
Kullanım
Kolaylığı
Hızlılık
Estetik
Tasarım
Ulaşabilirlik
iv
9)Yaş aralığınız nedir?
a) 0-15
b) 16 - 25
c) 26 - 35
d) 36 - 45
e) 46 - …
10) Cinsiyetinizi işaretleyiniz?
a) Erkek
b) Kadın
11) Eğitim durumunuz nedir?
a) İlkokul
b) Lise
c) Ön lisans
d) Lisans
e) Yüksek Lisans
f) Doktor
12) Aylık net geliriniz (TL cinsinden)
a) 0 - 499
b) 500 - 999
c) 1000 - 1999
d) 2000 - 3999
e) 4000 - 5999
f) 6000 - ….
13) Kasa önünde kuyrukta maksimum kaç dk beklersiniz.
14)
Önerileriniz.
v
EK 3. ÜRÜN AĞACI
EKRAN
RENKLİ LCD
RF DETACHER
ELEKTRONİK
DETACHER
AlGORİTMA
YENİ İNOVATİF
YAZILIM
KULLANICALACAK
MALZEME
PASLANMAZ ÇELİK
BARKOD
OKUYUCU
LED OKUYUCU
TEKNOLOJİSİ
KLAVYE
DOKUNMATİK
SANAL EKRAN
HARD TAG
TASARIMI
YENİDEN TASARIM
ÖDEME SİSTEMİ
KREDİ KARTLI
PAKETLEME
SİSTEMİ
PAKETLEME
MASASI
Giysi Otomatı
HOPARLÖR
YEDEK GÜÇ
KAYNAĞI
FİŞ YAZICISI
v
EK.4 DENEYE İLIŞKIN MEVCUT MAĞAZA ARENA RAPORU
EK.5 YENI SISTEME İLIŞKIN ARENA DENEY RAPORU
vi
EK.6 YENI SISTEMIN ARENADA SIMÜLASYONU
Kasa önünde %20
Gelişler arası sürede
artış bekleniyor
(Müşterilerin %20
otomatı tercih etmesi)
Barkod Okutma
süreleri kalkıyor
vii
EK.7 OTOMAT EKRAN GÖRÜNTÜLERI
viii