1_Kalite ve gelişimi - Endüstri Mühendisliği Bölümü

TKY 302
KALİTE KONTROLÜ
Doç. Dr. NİHAL ERGİNEL
ANADOLU ÜNİVERSİTESİ
MÜHENDİSLİK MİMARLIK FAKÜLTESİ
ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ
1
Kalite’nin Tanımları
Kalite
kullanıma uygunluktur,
(Juran, 1992)
Kalite
müşterinin şimdiki ve
gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamayı
hedeflemelidir, (Deming, 1986)
Kalite,
müşteri beklentilerini
karşılayacak ürün ve hizmetin
pazarlama, mühendislik, imalat ve
bakım aşamalarındaki
karakteristiklerinin toplam bir
karmasıdır, (Feigenbaum)
Kalite,
bir ürünün gerekliliklere
uygunluk derecesidir, (Crosby)
2
◦ Kalite, eksiklerden kaçınmaktır.
(Taguchi, Ross)
◦ Kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik
bir yoldan üreten ve tüketici
isteklerine cevap veren bir üretim
sistemidir.(JIS, Japon Sanayi
Standartlar Komitesi)
◦ Kalite bir mal ya da hizmetin belirli
bir gereksinimi karşılayabilme
yeteneklerini ortaya koyan
karakteristiklerinin tümüdür, (ASQCAmerican Society of Quality Control)

Kalite bir mal ya da hizmetin
belirlenen veya olabilecek
ihtiyaçlarını karşılama kabiliyetine
dayanan, özelliklerin toplamıdır
(TS ISO9001)
Ürün kalitesinin boyutları

Garvin 1987 yılında bir ürünün kalitesini 8 boyutta aşağıda
verildiği şekilde tarif etmiştir (Montgomery, 2009):

1. Performans: Ürünü satın almak isteyen müşteriler genellikle
üründen beklenen ana fonksiyonu ne derece başarı ile
karşıladığı ile ilgilidir.

2. Güvenirlilik: Ürünün arızalana veya servis görene kadar
beklenen performans düzeyinde geçirdiği süre veya ne kadar
sıklıkla arızalandığı ürünün güvenirliliği ile ilgilidir. Otomobil,
uçak, çamaşır-bulaşık makinesi gibi çok parçadan oluşan ürünler,
zaman içerisinde her bir parçanın arızalanma olasılığına göre
serviste bakım / tamirat görme durumu basit ürünlere göre daha
fazla olabilir. Arızalanma sıklıkları ise, müşteri
memnuniyetsizliğine yol açmaktadır.

3. Dayanıklılık: Müşteriler, satın aldıkları ürünün beklenen
performansta çalışabildiği sürenin mümkün olduğunca uzun
olmasını beklerler.

4. Servis edilebilirlik: Eğer üründe bir arıza ortaya çıkarsa, bu
arızanın en ısa sürede ve ekonomik olarak servis edilebilmesi
ürünün kaliteli olduğunun bir başka göstergesidir.

5. Estetik: Ürünün görsel çekiciliği renk, stil, şekil gbi özellikleri de
ürünün kalite algılamasının bir boyutudur.

6. Özellikler: Genellikle müşteriler, ürünün ana fonksiyonunun
yanında ek olarak sunulan özellikler ile de oldukça ilgilidir.
Örneğin bir arabanın sürüş performansının yanında CD çalar,
elektrikli aynalar, çatı penceresi, çelik alaşımlı jantlar gibi diğer
özellikleri de müşterinin kalite algılamalarını etkilemektedir.

7. Algılanan kalite: Müşteri çoğu zaman bir ürünün kalitesini
algılarken, ilgili markanın diğer ürünlerine ilişkin geçmiş
deneyimlerinden etkilenir. Markanın müşteri gözündeki bu şöhreti
ürünün kaliteli/ kalitesiz olarak algılanmasını sağlar. Bunun
yanında reklam vb. diğer etmenler de müşteri kalite algılamasını
değiştirmektedirler.

8. Standartlara uygunluk: Ürününü gerekli yasal düzenlemeler
ve standartlara uyumun gerekliliğinin yanı sıra tasarımcının
belirlediği toleranslara uyum da ürünün tüm parçalarının birbiri ile
bir ahenk içerisinde çalışmasını sağlamaktadır.
Kalitenin Evrimi
* KALİTE KONTROL AŞAMASI
Kalite
son üründe hatalı/hatasız olarak
ayrılıyor,
Muayene (%100 kontrol) yapılıyor,
Shewhart öncesi,
Bilimsel değil,
“Ustalık” ön planda,
Kalite kişilere bağımlı.
6
Kalite Kontrol ile;





Üretim sistemi ve prosesler
geliştirilmediğinden, kusurlar kaçınılmazdır;
İşletmlerde %25’e varan Hurda ve Yeniden
işleme oranı ile çalışıldığı görülebilir
%100 tespit mümkün olmadığından hatalı,
ürünün gözden kaçması ile müşteriye
ulaşma olasılığı vardır ve genelde bu olur,
Hatasız ürün sevkiyatı için yüksek maliyet
gereklidir,
Çalışanların, emeklerinin bir kısmının boşa
gittiğini görmesi moral düşürücü etki yapar.
Taylorizm’in etkisi:
Endüstriyel sistemlerin yönetiminde ilk söz sahibi
olan Frederic Wiinslow Taylor’dur.
 Bir çalışanın kitle üretimi (mass production) ile birlikte
üretimin başlangıç aşamasından sonuna kadar
çalışması yerine, işi parçalara ayırarak işgücünün
parçalara atanması şeklindeki yönetim yapısı ile iş
gücünü yaptıkları işte profesyonelleştirmeye
çalışılmıştır.
 Böylece yapılan işin kalitesini izlenmek ve kontrol
etmek, ayrıca işgücünün verimliliğini de takip etmek
mümkün olmuştur.
 İş standartları oluşturularak işgücünü daha fazla
çalıştırmak, böylece işgücü maliyetlerinde azalma
sağlamak mümkün olmuştur.
 Taylorizmin bir diğer etkisi de, ürün kalitesinin üretimi
yapan kişiden farklı kişiler tarafından kontrol
edilmesidir.

Ancak bu yaklaşımda, insanın daha verimli
çalışması başarılmış iken, insanın
düşünmesi ve işe katlıda bulunması göz
ardı edilmiştir.
 İnsanın bireysel farklılıklarının göz önüne
alınmaması, çalışanların bir süre sonra
standart işleri yapmaktan sıkılmaları, son
ürüne erişememesi dolayısıyla ürün kalite
problemlerini takip edememesi, yönetimin
beklentilerinin çalışanlara aktarılamaması
gibi problemler yeni yaklaşımların
gerekliliğine zemin hazırlamıştır.

Shewhart’ın katkıları:
Walter A. Shewhart modern kalitenin öncüsüdür. Bell
laboratuarlarındaki çalışmalarında kullandığı istatistiksel
yaklaşımlar ile kalite kontrol grafiklerini geliştirmiştir.
 1931 yılında “Economics Control of Quality of
Manufactured Product” [atıf] adlı kitabı ile zaman
içerisinde ürün veya süreç kalite karakteristiklerinin
değişimlerinin yakalayabilecek istatistiksel metotlardan
en önemlileri olan kontrol grafiklerini (control charts)
önermiştir.
 Shewhart’ın geliştirdiği kontrol grafiklerinin amacı,
süreçteki değişkenliklerin sürecin doğasında var olan
kontrol edilmesi güç faktörlerden mi kaynaklandığını
yoksa uç kırılması, tezgah ayarı bozulması gibi belirli bir
nedenden mi kaynaklandığının ayrımının yapılmasını
sağlamaktır. Böylece kalite geliştirme faaliyetlerinin
yapılabilmesine olanak yaratılmaktadır.

*İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROL

1920-1930’larda Shewhart’ın kontrol grafiklerini geliştirmesi
ile, süreç kontrolüne geçiş sağlandı, böylece kalitenin süreçte
yaratılması görüşü benimsendi,

Veri toplama ve çeşitli yöntemleri ile analiz etme sayesinde
bilimsellik söz konusu oldu,

Kabul Örneklemesi Planları yayınlandı, Harrold Dodge ve
Harry Roming numune alma planlarını geliştirerek %100
kontrol zorunluluğunu ortadan kaldırdı,

1946 yılında ASQC (American Society for Quality Control)
kuruldu. Kalite kavramlarının gelişmesi sağlandı. Japonya’da
ilk İstatistiksel Kalite Kontrol uygulamaları 1946 yılında
savaşın en çok zarar verdiği ve haberleşmenin önemi
yüzünden Telekomünikasyon Endüstrisinde başlandı.

1946’da Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği (JUSE),
1949’da Kalite Kontrol Araştırma grubu kuruldu. Mühendisler
için toplam 36 gün süren kalite kontrol kursları düzenlendi.

2. Dünya savaşından sonra, 1950’lerde JUSE tarafından
Deming Japonya’da kalite konusunda eğitimler vermesi için
davet edildi. 1954 yılında da Juran eğitimleri ile Japon orta ve
üst kademe yöneticilerini etkileyerek kalitenin
yaygınlaşmasını sağladı.

1950’li yılların başında Feigenbaum ve ekibi bir Kalite
Maliyetleri sistemi geliştirdi. Üst düzey yöneticileri ikna etmek
ancak kalite maliyetlerinin hesaplanması ve kar/zarar
analizlerinin yapılması ile mümkündür.

Taylor’un yönetim prensipleri gereğince kalite kontrol
sorumluluğu imalatta alınarak, kalite kontrol elemanlarına
veya ustabaşlarına verildi, bu yaklaşım ileride kalite kontrol
elemanları ile imalat elemanları arasında sürtüşmelere neden
olmuştur,

Hataların değişkenliklerden kaynaklandığı tespit edildi,

Hatalarda sebep-sonuç ilişkisi arandı.
Deming'in 14 Maddesi:
1.
Ürünü ve hizmeti geliştirmeye yönelik bir amaç uyumu yaratın,
hedefiniz rekabet edebilir hale gelmek, iş yapmak ve yeni işler
yaratmak olsun. Firmanız için amaç ve hedefler oluşturun ve
bunları tüm çalışanlarınıza yayın, bu hedeflere ulaşmak için
planlar yapın ve yürürlüğe koyun,
2.
Liderliğe önem verin, denetlemek, arkadan ittirmek yerine başa
geçip sürüklemeyi benimseyin.
3.
Kaliteye ulaşmak için kontrole güvenmekten vazgeçin. En
başta kaliteyi ürünün bir parçası haline getirerek kontrol
ihtiyacını toptan yok edin. Kontrole ihtiyaç duymayacak
iyileştirmeleri yapın. Kaliteyi yükseltmenin yolu kalitesizliği
(hataları) önlemektir, muayene ile kaliteyi sağlamak hem
güçtür, hem de pahalıdır,
4.
İşi bireysel olarak maliyetlendirmek yerine, toplam maliyeti
düşürün. Her kalem malzeme için tek bir tedarikçiyle çalışın.
Uzun süreli, bağlılık ve güvene dayalı bir ilişki kurun.
13
5.
Kalite birdenbire sağlanamaz; ancak sürekli gelişme ile
istenen düzeye ulaşabilir Kalite ve üretkenliği arttırmak ve
dolayısıyla sürekli olarak maliyetleri düşürmek için, üretim ve
hizmet sistemini sürekli geliştirin.
6.
İşbaşı ve kurum içi eğitimi sürekli kılın, kurumsallaştırın.
7.
Liderliği kurumsallaştırın. Gözetimin amacı; insanlara,
makinelere ve aletlere, daha iyi iş çıkartabilmeleri için
yardımcı olmaktır. Yönetimin ve işçilerin gözetimi konusunu
gözden geçirmek gerekmektedir.
8.
Korkuyu yok edin ki herkes şirket için etkin bir biçimde
çalışsın. Herkesi yenilikler yaratabilmesi için teşvik edin.
9.
Bölümler arasındaki engelleri ortadan kaldırın. Araştırma,
tasarım, satış ve üretimdeki insanlar bir takım olarak
çalışmalıdır. Ancak bu şekilde ürün ve hizmette sonradan
ortaya çıkabilecek üretim ve kullanım sorunlarını
önleyebilirler.
14
10.
Çalışanları sıfır hata ve yeni üretkenlik düzeyleri için
yönlendirmeye çalışan sloganlardan, öğütlerden, hedeflerden
kurtulun. Bu tür öğütler sadece düşmanca ilişkiler yaratır,
çünkü düşük kalite ve üretkenliğin başlıca nedenleri sisteme
aittir ve dolayısıyla çalışanların yapabileceği bir şey yoktur.
11.
Kotaları, sayılarla ve sayısal hedeflerle yönetimi ortadan
kaldırın. Yerine liderliği koyun.
12.
Çalışanların yaptığı işten gurur duymasını engelleyen
engelleri ortadan kaldırın. Gözetmenlerin sorumluluğu salt
sayılar değil kalite olmalıdır.
13.
Sıkı bir eğitim ve kendini geliştirme programı başlatın.
Herkesin kendi kendini geliştirmesi için cesaretlendirin
14.
Dönüşümün gerçekleşmesi için şirketteki herkesin
çalışmasını sağlayın. Bu dönüşüm herkesin işidir.
Deming ilkeleri TKY’nin temelini oluşturmuştur.
15
*TOPLAM KALİTE KONTROL

İlk kez Feigenbaum tarafından ortaya atıldı (1957). Kalitenin
sadece kalite bölümünün sorumluluğu olmadığı görüşünü ortaya
attı. Feigenbaum, “Tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde
karşılamak amacı ile, işletme organizasyonu içindeki birimlerin
kalitenin yaratılması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki
çabalarını yaşatıp koordine eden sistemi Toplam Kalite
Kontrolü” olarak tanımladı.

Juran, kalite kontrolün fabrikalarda yalnızca teknoloji ağırlıklı bir
çalışma olmaktan çok tüm yönetimi ilgilendiren bir kavram
olduğunun anlaşılmasını sağladı.

Juran ve Feigenbaum kalitenin tüm faaliyetlerde sağlanması
gereğini gözlemledi. Çalışanlara insiyatif verildi, “kalite herkesin
görevidir” ilkesi benimsendi.

Japonlar muayeneye güvenmek yerine hatalı ürünlere yol açan
faktörlerin kontrol altına alınması görüşünü benimsediler.
16

Ishikawa, insan faktörünü ön plana çıkartarak Kalite
Çemberleri’nin öncülüğünü yaptı. Ishikawa Kalite
Çemberlerini, “aynı bölümde çalışan kişilerden oluşan kişilerin
kendilerini ve birbirlerini geliştirmelerini, bölüm içinde kontrol
ve gelişme sağlamayı, kalite kontrol tekniklerini kullanmayı,
bütün üyelerinin katılımıyla sürekli olarak sağlayan gruplar”
olarak tanımlamaktadır.

Japonya 1956 yılında sadece üst ve orta kademenin kalite
konusunda eğitmenin yetersiz olduğunu, işçilerin de bu
çalışmalara katılmasının önemini anladı. 1962 yılında
Ustabaşılar İçin Kalite Kontrol isimli dergi çıkarılmaya
başlandı. Bu dergi sayesinde kalite çemberleri tanıtıldı,
uygulamalar desteklendi ve her yıl yapılan Kalite Kontrol
Çember Konferansları sayesinde teşvik edildi. 1963 yılında
Kalite Çember Merkezi ve bölge teşkilatları kurularak çeşitli
kitap ve dergiler ile haberleşme, eğitim ve destek sağlandı.
Firma Çapında Kalite Kontrol kavramı ile anılmaktadır (3).

Kalite çemberleri, bir problemi ele alarak mevcut durumu
veriler ile ortaya koyan, basit kalite teknikleri ile problemi
tanımlayan, nedenlerini araştıran, çözüm önererek, çözümün
faydasını üst yönetimlere sunan, aralarında birini lider seçen
ve 8-10 işçiden oluşan gruplardır. Bir faaliyet bittiği zaman
ikinci bir problem için aynı çalışmaları yaparlar.

Kalite çemberleri ile “Firma Çapında Kalite Seferberliği”
kavramı ortaya atıldı. Kalite Seferberliği, üst düzey yöneticiler
başta olmak üzere tüm çalışanların kalite çabalarına katılımını
zorunlu kılmaktadır. Üst yönetimin doğrudan katılımı ve
önderliğinde diğer yönetici kadroların da öğrenip
uygulamasına olanak sağlamaktadır (3).

Problem çözme teknikleri geliştirildi.Müşteri beklenti ve
ihtiyaçlarını belirlemenin önemi anlaşıldı.

Tedarikçi kalitesinin önemi anlaşıldı, ilişkiler geliştirildi.

Ürün tasarımında müşterinin istekleri ele alındı (QFD, Yoji
Akao).

Ürün/ proses tasarımı geliştirildi (DOE, Taguchi Method,
Robust Design).
*KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ

Kalite güvencesi, müşterinin ürünü güven içinde satın alması
ve güven ve tatmin olacak şekilde, uzun süreli kullanabilmesi
için sağlanan kalitedir. (Ishikawa)

Ürün veya hizmetin, kalite için belirlenen istekleri karşılamak
amacıyla, yeterli güveni sağlaması için gereken planlı ve
sistematik faaliyetlerin bütünüdür (TS ISO9001).

Kalite Güvence Sistemi, tüketiciye uygun kalitede ürünler
sağlamak amacıyla bir üretim sisteminde kalitenin planlanması,
düzenlenmesi, yönlendirilmesi ve kontrol edilmesini içeren
faaliyetler topluluğudur.

Kalite sistemi ise, kalite yönetiminin uygulanması için gerekli
olan organizasyon yapısı, sorumluluklar, prosedürler, prosesler
ve kaynaklardır (TS ISO9001).

Ürün veya hizmetin belirlenmiş kalite
seviyesini sürekli sağlamak ve kişiye
bağımlılığı en az seviyeye indirmek için
sistem oluşturulmasıdır.

1980’li yıllarda, ISO 9000 standartları ile
kalitenin tüm birimlerin işi olduğu, kalitenin
süreçte yaratılması gerektiği fikri
benimsendi, böylece Kalite Güvence
Sistemi’ne geçildi
Kalite Güvence Sistemi
Kalite güvencesi bir ürün veya hizmetin
kalite konusunda belirtilmiş gerekleri yerine
getirmesinde yeterli güveni sağlamak için
uygulanan planlı ve sistematik etkinlikler
bütünü olarak tanımlanmaktadır.
 Temelinde ürün ya da hizmetin geçtiği tüm
aşamalardaki talimatlar, görev ve
sorumluluk tanımları vb. ile belgelendirmesi,
çalışanların eğitilmesi ve kalite konusunda
bilinçlendirilmesi ile kalitenin planlanan
düzeyde en az kaynak kullanımıyla
korunması yatmaktadır.

Genel olarak aşağıda verilen alanlarda, kaliteyi
güvence altına alacak çalışmalar yapılması
gereklidir:






Tedarik süreçlerini (hammadde, yardımcı
maddeler, malzemeler vb.)
Personel temini ve eğitimi,
Bakım onarım sistemleri (tüm ölçü ve
kontrol cihazları)
Malzeme yönetimi, üretim planlama ve
kontrol sistemleri,
Depolama, ambalajlama ve sevk
yöntemleri,
İletişim, evrak düzenleme, etiketleme,
izleme vb. sistemleri,
Düzeltme, sınıflandırma ve onarma
faaliyetleri,
 Müşteri ve Pazar analizleri, şikayet,
reklamasyon vb. izleme ve değerlendirme
çalışmaları,
 Mühendislik ve süreç geliştirme yöntemleri,
 Tasarım ve ürün geliştirme sistematiği.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

1980’lerin ikinci yarısında, kalitenin her alanda
yaygınlaşması ile, kalitenin aslında bir yönetim
biçimi olduğu kabul edildi.

Sadece karı arttırmanın kuruluşların piyasada
rekabet etmesine ve uzun süreli varlığını
sürdürmesine yardımcı olmayacağı, bunun yanında
süreçlerin belirlenen performans göstergelerinde de
başarının sağlanması gerektiği, Toplam Kalite
Yönetiminin ancak her alanda uygulanması ile
başarının sağlanabileceği ilkesi benimsendi.

Bu anlamda Ishikawa, “üst yönetimin başarısını
değerlendirmek için en az 3-5 seneyi kapsayan
süredeki performansına bakmak, yani yönetimden
kısa zamanda büyük başarılar beklememek gerekir”
demektedir.

Japonya’da Deming modeli, ABD’de Malcolm
Baldrige Modeli (1986), Avrupa’da EFQM
Mükemmellik Modeli (1992) oluşturuldu. Böylece
kuruluşlara toplam kalite yönetimine geçişte birer
model sunulmuş olundu.

Türkiye’de de Avrupa modelinin uyarlaması
KalDer-TUSİAD işbirliği ile, 1993 yılından itibaren
kuruluşlara verilmeye başlandı.

Süreçlerle yönetim kavramı gelişti. Kuruluşu süreçlere
ayırma, her bir süreç için sorumlu atama, süreç
iyileştirme çalışmalarına önem verme ile yönetimde
kurallar tanındı.

Hedeflerle yönetim önem kazandı. Kuruluşun vizyon,
misyon ve politika çerçevesinde oluşturduğu hedefleri
başarabilmesi için, hedeflerin üst yönetimden alta
doğru yaygınlaştırılması, hedeflerin paylaştırılması
gerekmektedir. Böylece herkes yapacağı işi bilecek ve
hedefleri doğrultusunda çalışacaktır. Kuruluşun
hedeflerine her çalışanın katkısı olacak ve genel
hedefler gerçekleştirilebilecektir.

Çalışanların memnuniyeti ön plana çıktı. Çalışanların
memnuniyet derecesi arttırılarak hedeflerini
gerçekleştirmede motivasyon sağlanması ve
kuruluşlarına bağlılıklarının arttırılması sağlanamaya
çalışılmaktadır.

Sürekli gelişme için daha iyinin arandığı, değişimin
gerekli olduğu, bunun da geri bildirim, sorgulama ve
eğitimler ile olacağı fikri benimsendi.

İç müşteri (bir sonraki süreci memnun etmek) kavramı
önem kazandı. İç müşteri kavramına örnek ise,
“montaj kendisinden önce gelen kaynak sürecinin,
kaynak süreci kendisinden önce gelen kesim sürecinin
müşterisidir” şeklinde verilebilir.

Takım çalışması ve liderlik benimsendi. Bireysel
çalışmaların takım çalışması yanında verimliliğinin çok
düşük olduğu, yapılan iyileştirme çalışmalarının
sadece bir süreç ile değil diğer süreçlerle de ilişkisi
olduğu ve etkilediği, dolayısıyla takım çalışmasının
gerekli olduğu görüşü önem kazandı.
Kuruluşların kıt kaynaklarını en ekonomik
düzeyde kullanabilmeleri için kaliteverimlilik-maliyet-kar yaklaşımı izlendi.
Kalitenin maliyetleri ile ifade edilmesi,
verimlilik kavramının önemli olduğu
vurgulandı.
 Modern Japon sanayi yönetiminin
oluşmasına katkılarda bulunmuş olan Prof.
Ishikawa, Dr. Dr. Deming ve Dr. Juran’ın
Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinde
“Yönetimin Sorumluluğu” kavramını
yöneticiler çok iyi anlamak zorundadırlar:

Toplam Kalite’nin temelleri:

Önlemeye dönük yaklaşım: Planlamanın doğru yapılmasıdır.
Her yönü ile düşünülmüş, kapsamlı ve titiz bir planlama
çalışması ile, sonradan oluşabilecek hataların çok büyük bir
bölümü ortadan kaldırılabilir.

Ölçüm ve İstatistik: Hataların çok büyük bir bölümü
değişkenlikten kaynaklanır. İstatistiksel teknikler iletişimi
kolaylaştırır, kişilerin aynı dili konuşmalarını sağlar.

Ekip çalışması: İnsanların birlikte ve dostane ilişkiler içinde
olması grup çalışması değildir. Belirli bir amaç için biraraya
gelmiş, çeşitli bölüm ve kademelerden kişilerin belli
yöntemleri kullanarak disiplin içinde çalışmasıdır. İşletme
körlüğü’nün aşılması, konuya bütünsel bakılması, ekonomik
analiz, çağdaş yönetim ve katılımcı karar verme anlayışlarını
geliştirir.
Düzelt
Hedeflerle
Yönetim

Değerlendir
Hedefleri
Planla
Uygula
Sürekli Gelişme:
En alt düzeydeki süreçlerden, tüm şirketi içine alan Hedeflerle
Yönetim sistemine kadar bütün ileriye dönük planlama ve
uygulama çalışmaları sürekli gelişme anlayışına göre
düzenlenmelidir.

Yönetim Modeli: Klasik yönetim tarzı olan Taylorizm’den
uzaklaşarak Toplam Kalite Yönetim Modeline geçilmesi
gereklidir. (Taylor Modeli ile TKY’nin karşılaştırılması, 5)
Toplam Kalite Yönetimi
TKY;
hem bir yönetim düşüncesini hem de örgütsel
iklimde bir değişimi ifade eder.
TKY
Felsefesi; örgütte sürekli gelişmeye olanak
sağlayan bir ortam yaratmayı amaçlamaktadır.
TKY,
insana dönük ölçüme zorlayan üretim
metodolojisini yapılandırma ve disipline etmeden
yararlanarak müşteri tatmini üzerinde odaklanan bir
yönetim düşüncesidir.
TKY,
basit bir ifadeyle, “doğru şeyi, doğru zamanda
yapmak ve tüm zamanı doğru kullanmaktır.” Önlemeye
yönelik bir yaklaşım olan TKY de her işin ilk defada
doğru yapılması istenir
32
Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite
Yönetimi (TKY),
tüketici tatminini
amaçlar ve bir örgütte
üst yönetimden en alt
kademedeki
çalışanlara kadar tüm
çalışanların iş
süreçlerine katılımını
ve tüm işlerin
iyileştirilmesini temel
alır.
33
Toplam Kalite Yönetimi’nin amaçları
1. Savurganlığın önlenmesi
2. Verimliliğin artırılması
3. Kalitenin artırılması
4. Maliyetin düşürülmesi
5. İşlem zamanlarının kısaltılması
6. Sürekli iyileşme ve gelişmenin sağlanması
7. Sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur.
34
Toplam Kalite Yönetimi
SÜREKLİ
GELİŞME VE İYİLEŞMEDİR
EFQM Mükemmellik Modeli
SONUÇLAR
GİRDİLER
Liderlik
Çalışanlar
Çalışanlarla ilgili
sonuçlar
Politika ve Strateji
Müşterilerle ilgili
sonuçlar
Süreçler
İşbirlikleri ve
Kaynaklar
Toplumla ilgili
sonuçlar
YENİLİKÇİLİK VE ÖĞRENME
Temel
Performans
Sonuçları

Temel performans sonuçları, müşteri tatmini, çalışanların tatmini ve
toplum üzerindeki etki konularında başarı, politika ve stratejilerin,
çalışanların, işbirlikler/ kaynakların ve süreçlerin uygun bir liderlik
anlayışıyla yönlendirilmesi ile sağlanabilir ve böylece iş sonuçlarında
mükemmelliğe ulaşılabilir.

Girdiler kısmındaki kriterler kuruluşun iş sonuçlarına nasıl ulaştığını
irdeler.

Sonuçlar kısmındaki kriterler ise, kuruluşun faaliyetleri sonunda ne
elde ettiklerini irdeler.

Avrupa Kalite Ödülü (EFQM), Türkiye’de ise TÜSİAD-KalDer Kalite
Ödülü bahsedilen modele uygunluğu irdelenen ve yeterli
performansı gösteren kuruluşlara verilir.
Toplam Kalite Yönetimi’nin Prensipleri:
(Evans and Dean, 2003)
1. müşteri odaklılık,
2. liderlik,
3. çalışanları katılımı,
4. süreç yaklaşımı,
5. sistem yaklaşımı,
6. sürekli iyileşme,
7. gerçeklere dayalı karar verme,
8. tedarikçilerle karşılıklı çıkara dayalı ilişki.
Müşteri odaklılık:
Müşterilerin şimdiki ve gelecekteki
ihtiyaçlarını anlamak, bunları
şirketlerin stratejik planlarına, ürün ve
hizmet tasarımlarına ve müşteri ile
ilişkili tüm süreçlere adapte etmesidir.
 Sadece müşteri şikayetlerini ele almak
yetmez.

Liderlik:

Liderler şirketi, müşterilerin ve
paydaşların ihtiyaçlarını ve
beklentilerini stratejik planlarına dahil
ederek yönetmelidir.
Çalışanların katılımı:
Çalışanlar kalite geliştirme çabalarına
takım ruhu felsefesi ile katılmalıdırlar.
 Çalışanlara karar alma, risk alma ve
yanlışlarından ders çıkarma
sorumluluğu verilmelidir.

Süreç Yaklaşımı:

Şirketteki tüm faaliyetler başarılması
hedeflenen sonuçlara ulaşmak için
yapılmalıdır.
Sistem Yaklaşımı:

Şirketteki işlerin nasıl, ne zaman, kim
tarafından yapılacağının tarif edildiği
dokümantasyon sisteminin
oluşturulmasıdır.
Sürekli İyileşme:

Kuruluşun toplam performansının
sürekli iyileştirilmesi, kuruluşun
devamlı hedefi olmalıdır. Kalitenin,
süreçlerin, kalite yönetim sisteminin
amaç ve hedefler doğrultusunda
sürekli gelişmesini esas almaktadır.
Gerçeklere dayalı karar verme:

Süreçlerden veri toplanması ve
verilerin analiz edilerek kara alma
mekanizmalarına girdi teşkil etmesi
sağlanmalıdır.
Tedarikçilerle karşılıklı çıkara
dayalı ilişki:

Ürün/ hizmetin kalitesi, tedarikçilerin
kalitesine bağlıdır. Tedarikçilerin
kalitesinin iyileştirilmesi konusunda
birlikte çalışılmalı, yol gösterilmelidir.