TTNET IPTV Kurulum Eğitimi

Kurulum Eğitimi Kitapçığı
Amacımız
• IPTV abonelerimizin kurulumunu başarı ile
tamamlamak
– Teknik olarak kurulumun başarılı olması
– Müşterimizin ilk deneyimini olumlu yaşaması
Ve Şimdi IPTV
İnternet Üzerinden Televizyon
• İnternet üzerinden yayını alan
Ve
• Bilgi veren
• Eski televizyonumuzla yine eskisi gibi uzaktan kumanda ile
izlenen
IPTV ile…
• Futbol yorum programı reklam kuşağı
• Aynı kanal, aynı program
• Hane bazında reklam hedefleme ve ölçümü
İnternet Etkileşimi Sayesinde
•
•
•
•
•
•
Televizyon yayınını izleyiciye ulaştırmanın ötesinde
Yepyeni hizmetler, imkanlar sağlıyor
Film izleme
Program arşivi izleme
Kişiye özel reklam
Yayın, program ile etkileşim
– Popstar yarışmasına uzaktan kumanda ile oy verme
– Dizi oyuncusunun kıyafetini satın alma
• …
Dünyada IPTV
•
•
•
•
•
2008 sonunda 20 milyon abone
2007’de %120 büyüme
2008’de %75 büyüme
Avrupa ve Asya önde
Amerika hızlanıyor
En Yaygın Ülkeler
• Hong Kong en yüksek
oran
• Fransa en çok abone
– 5.5 Milyon (2008 Ekim)
• ABD’de henüz %1’in
altında
Yakın Gelecekte
• 2012’de 90 milyon hane
France Telecom
•
•
•
•
•
•
Orange TV
200 kanal
Canal Plus paketleri
VoD ve HD özellikleri
Telefon ve internet
Ayda 40 Euro
Deutsche Telekom
•
•
•
•
•
T-Home service
60 Kanal
VoD,HD ve TV arşiv kullanımı
Telefon ve internet içeren paket
Ayda 65 Euro
at&t
•
•
•
•
•
U-Verse TV
300 kanal
HBO, Showtime, Cinemax...
DVR, VOD, HD destekliyor
Paketler ayda 59$ 119$ arası
IPTV TEKNOLOJİSİ ve CİHAZLAR
Modem
• ADSL hattına bağlantı
sağlar
• Routing fonksiyonu sağlar
• Bir porta IPTV için
gereken hızı ayırır
• Evdeki bilgisayarlar ve
IPTV kutusuna bağlantı
sağlar
Set Top Box
• Modemden yayını alır
• Televizyon formuna çevirir
• Televizyona iletir
– Scart
– S Video
– HDMI
• Yayını kontrol eder
Kumanda
• Kanal seçme sağlar
• İçerik seçme sağlar
• Yayınla etkileşim sağlar
IPTV teknolojisi nasıl çalışır?
IPTV teknolojisi nasıl çalışır?
•
IPTV modemleri
– RT-275v2TT
•
IPTV STB
– M-140
– Air7120
IPTV Network Altyapı Gereksinimleri
• H.264 tekniğiyle sıkıştırılmış yayın yaparken
kanal başına gereken bant genişliği;
DVD kalitesindeki video için 2 – 2,5 Mbps
Yüksek çözünürlüklü (HD) video için 8 – 10 Mbps
IPTV Network Altyapısı
• IPTV topolojisi
IPTV Network Altyapısı
IPTV desteği için gateway’de desteklenmesi gereken özellikler/teknolojiler
– IGMP snooping: IGMP (İngilizce Internet Group Management Protocol), TCP/IP'de
çoklu dağıtım (multicast) üyelerini yönetmek için kullanılan bir iletişim
protokolüdür. IGMP snooping ise multicast network trafiğini dinleyen bir
prosestir.
– 802.1q VLAN tagging: Birden fazla networkun aynı kaynağı kullanabilmesini
sağlayan standarttır. VLAN (Virtual Lan) ile aynı router üzerinde birden fazla sanal
ağ oluşturularak network trafiklerinin ayrı ayrı akması sağlanır.
– WAN-to-VLAN port mapping: PVC’den gelecek datanın ilgili Vlan’a aktarılmasını
sağlar.
– APAS (Any-Port-Any-Service): Bu sayede router ethernet portlarına takılan
cihazların bir network cihazı mı yoksa özel bir cihaz mı olduğuna karar verip
gerekli Vlan’a sokar.
– DHCP options (option 60, option 121): DHCP’nin 200 standart opsiyonundan
sadece iki tanesidir. Açıklamaları çok geniş olduğu için yer veremiyorum.
Airties – Vestel STB Karşılaştırması
 STB’ların Bootcaster ve f/w upgrade multicast adresleri farklı ancak bunun kuruluma bir yansıması
olmayacak..
Donanımsal farklar ise aşağıdaki gibidir :
Airties
 Ön panelde 8 tuş mevcut standby/sağ/sol/ust /alt/menu/geri/ok
 Kumanda olmasa dahi cihazı kullanmak için gereken tüm fonksiyonları uygulayabiliyorsunuz.
 6 adet renkli led var (5 kırmızı 1 mavi)
 Yazılım güncellerken ön paneldeki ledler blink edecek.
 Arka panelde scart/2 adet digital audio çıkışı(coaxiel&optic)/hdmi/Ethernet(bağlantı ledleri mevcut)/2
usb /voltaj giriş soketi/güç anahtarı var
Vestel
ön panelde 3 tuş mevcut . standby /p+/pAyrıca 7 segment displayinda aktifken kanal numarası,standby’da saat gösteriliyor.
Yazılım güncellerken ön panelde “Load” yazacak.
Arka panelde hdmi/Ethernet soketi/2 adet usb/scart/audio left&right jackı/digital optic out/voltaj giriş
soketi mevcut
Bunları biliyor musunuz?
• Airties modemlerde ilk girişte şifre değişikliği
yapmak gerekiyor.
• Modem’de ilk önce VLAN ışığı yanar. Sonra
ADSL ışığı yanıp sönmeye başlar. ADSL ışığı
sabitlendikten sonra STB çalışır.
TTNET IPTV
Klasik Yayıncılık
TTNET IPTV servisinde
çeşitli ulusal, yabancı,
tematik kanallardan
oluşan içerik paketleri
TTNET müşterilerine
sunuluyor olacak.
/
/
/
/
/
/
/
/
İstenen içerik paketine
TTNET ADSL aboneleri
aylık ücret karşılığı abone
olabileceklerdir.
Üstelik hava koşullarından etkilenmeyen mükemmel yayın kalitesinde.
IPTV Platformu SD (Standart Definition) yayın formatında yayınlarına
başlayacaktır. HD formatındaki yayınlara 2010 yılı içerisinde geçilmesi
planlanmaktadır.
Kirala İzle – Seç İzle
•Kirala İzle Servisi ile vizyondan yeni çıkmış filmlere izleyicilere kumandalarını kullanarak
istedikleri zaman erişip, IPTV platformları üzerinden kiralayıp izleyebilirler.
• 24 ya da 48 saat sürede istediğiniz filmi istediğiniz kez izleyin
•Seç İzle Servisi ile binlerce film, dizi, belgesel, müzik video klip, televizyon programına,
televizyon yakın akışına bağlı olmaksızın, istedikleri anda aylık abonelikleri sayesinde
erişebilirler.
VoD ve DVD Kiralama
• Vizyondan hemen sonra
• Filmin DVD formunda satışa, kiralamaya
çıkmasından çok önce
• İstediğimiz zaman, istediğimiz film
• Evimizin rahatlığında
• DVD kiralama dükkan ve klüplerinin TTNET
IPTV VoD karşısında şansı yok
IPTV ve Klasik Televizyon
• Televizyon kanalının yayın akışına bağlı kalmayın,
kaçırdığınız programları yayın akışında geri giderek
izleyin – Catch up TV
• Favori dizinize abone olun, istediğiniz zaman izleyin SVoD
• Video kayıt cihazları ile boğuşmayın
• Balkonunuzu, çatınızı çanak antenlerle doldurmayın
• Yayını dondurun, kaldığınız yerden devam edin
• Klasik televizyonun IPTV karşısında şansı yok
IPTV Rekabet Analizi
TTNET IPTV servisiyle sunulan hizmetlerin çoğu Türkiye’de ilk kez
tüketicilere sunuluyor olacak
 Diğer platformlarda
özellikler
 IPTV’ye özel
Servis Özellikleri
Klasik TV Yayını, Kanal Listesi Üzerinden
Pause TV (Yayını Dondurma)
Digiturk

Analog Anten
D Smart
Kablo



Sadece Digiturk
Plus modelinde
Catch up TV(Kaçırdığını sonradan izle)
Video on Demand (Film içerikli izle öde)
Sadece Digiturk Plus
modelinde

SVOD
(Abonelikli TV Programı Kütüphanesi)
Oyunlar

Sadece tek
kullanıcılı






da olan
Telefon Konuşması için Temel Kurallar
•
•
•
•
•
•
Konuşmaya hazır olmak
Kibar ve nazik olmak
Diksiyona dikkat etmek
Yavaş konuşmak
Ses tonuna dikkat etmek
Problem çözücü olmak
Hazırlık
•
•
•
•
•
Oturuşunuza dikkat edin
Sesinizi kontrol edin
Nefesinizi kontrol edin
Hazır olduğunuzdan emin olun
Dikkatinizi telefona toplayın
Hazırlık
• Kimi arayacağınızı bilin
• Ne isteyeceksiniz/söyleyeceksiniz hazır olun
• Gerekli malzemeniz hazır olsun
– Ajanda, kalem, not kağıdı, sistem
Nazik Olun
• Ses tonunuz ve konuşma tarzınızın ilk ve değişmez
etkiyi yaptığını unutmayın
• Sesinizin psikolojik durumunuzu yansıttığını bilin
• Gülümsemeyi unutmayın
• Kişi ya da konu hakkında olumsuz düşüncenizin
sesinize aksettiğini unutmayın
• Müşteri adayınızın ismini kullanın
• Samimi ve sıcak bir ilişki geliştirin, ama senli benli
değil
Diksiyon, Ses Tonunuz
• Anlaşılır şekilde kelimeleri telaffuz edin
• Benzer ve zor anlaşılan kelime, numaraları
tekrar edin
Diksiyon, Ses Tonunuz
• Normal konuşma hızından yavaş konuşun
• Acele etmeyin
• Duyulabilecek bir sesle konuşun
– Ne çok yüksek, ne çok alçak
• Sesinizin duyulup duyulmadığını kontrol edin
Konuşma
• Görüşmeyi açmak:
– Selamlamak
– Kurum ve isim belirtmek
– Görüşmek istenen kişinin kimliğini bildirmek
– Görüşülmek istenen konuyu belirtmek
Konuşma
• Bilgi Aktarmak:
– Tek konu: Randevu almak. Açık ve yalın
– Kısa ve öz aktarım, notlardan faydalanmak
– Rahatlatıcı ve yumuşak ses tonu
– Alıcıdan geribildirim almak için arada susmak
– Zamanı etkin kullanmak
Dinleme
•
•
•
•
Dikkatlice
Sözünü kesmeden
Dinlediğimizi hissettirerek
Yani
– Tamamlayıcı sorular sorarak
– Kısa “evet” ler söyleyerek
Konuşmanın Sonu
• Anlaşılanları özetlemek
• Alıcının da anladığını teyit
etmesini sağlamak
Önerilen Konuşma Akışı
• “İyi günler Türk Telekom’dan arıyorum, ben Uğur Ergün”
• “Ahmet Güven bey ile görüşebilir miyim?”
• “Ahmet bey, IPTV aboneliğiniz hayırlı olsun. Kurulumu yapıp
yayınınızı başlatmak üzere sizi 5 Haziran günü sabah
saatlerinde ziyaret etmek istiyorum. Uygun musunuz?”
• “Kurulumu yapacağımız adresiniz Bahçelievler, 2.cadde no 46
bölü 1, değil mi?”
• “Bir de cep telefonunuzu alabilir miyim?”
• “Scart bağlantılı televizyonunuz hazır değil mi?”
• “O halde 5 Haziran Cuma sabahı görüşmek üzere. Hoşça kalın”
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Müşteri Memnuniyeti Neden Gerekli?
•
•
•
•
•
•
•
Memnun olmayan müşteri ne yapar?
Hizmetine devam etmez
Bir müşteri kaybederiz
Memnuniyetsizliğini çevresine duyurur
“Bu mesajı tüm tanıdıklarınıza iletin”
Daha çok müşteri kaybetmemize sebep olur
Daha çok müşteri kazanmamızı engeller
Müşteri Memnuniyeti İçin Ne Gerekli?
• Beklentileri karşılayan, aşan ürün
• Beklentileri karşılayan, aşan hizmet
– Teknik olarak kurulumun başarılı olması
– Olumlu tutum ve davranışlarımız
– Olumlu deneyim yaşatmamız
Öncelikle
• Randevumuza zamanında gidelim
• Gidemiyorsak önceden haber vererek
randevuyu değiştirelim
Karşılaşma
• “İlk izlenim için ikinci şans yoktur”
• İlk birkaç saniye
– Karşımızdaki kişi hakkımızda kanaat oluşturur
– Bu kanaat olumlu ise işimiz kolaylaşır
– Olumsuz ise işimiz zorlaşır
Olumlu Kanaat İçin…
• Kıyafetimiz özenli
– Temiz, lekesiz, uyumlu
• Biz bakımlıyız
– Saçımız, sakalımız uygun
•
•
•
•
Özgüvene sahibiz
Gülümsüyoruz
El sıkışıyoruz
Göz teması kuruyoruz
Karşılaşma Sonrası
•
•
•
•
Kendimizi tanıttık
Abonemiz ile tanıştık
Gelme amacımızı söyledik
Yapacağımız işlemi, alacağı süreyi, sonunda
yapacağımız tanıtımı açıkladık
• Ve işe başladık
İşi Yaparken
• Bir şeye gereksinimimiz olduğunda abonemizden ismi
ile, nazikçe isteyelim
– “Ayşe hanım, televizyonunuzun uzaktan kumandasını
alabilir miyim?”
• Çalıştığımızdan başka bir odaya geçeceksek izin alalım
– “Ahmet bey, şimdi kabloyu diğer odaya çekeceğim. Bu
odaya girmemde bir mahsur var mı?”
• Abonemiz ya da çocuğu bizi merakla izleyebilir, bu
ilgilerini gösterir
– Anlayışla karşılayalım
Bir Problem Çıktığı Taktirde…
• Olumlu yaklaşalım
• Negatif ifadelerden kaçınalım
• Bizim için basit bir problem müşterimiz için
bilinmezlerle doludur
• Heyecanla beklediği aboneliği hayal kırıklığı ile
başlamasın
• Problemin nasıl çözüleceğine konsantre olalım
Tanıtım
• Müşterimiz için en heyecan verici an
• Kimse kitap, kılavuz okumak istemiyor
• Çoğu tüketici aldığı bir ürün ya da hizmetin çok az
özelliklerini kullanıyor
• Çünkü özellikleri bilmiyor
• Nasıl kullanacağını bilmiyor
• Hizmetimizden ne kadar iyi yararlanacağı, bizim
ürünü ne kadar iyi tanıtacağımıza bağlı
• Tanıtım çok önemli
Tanıtım Akışı
•
•
•
•
•
•
•
Açma, kapama
Uzaktan kumandanın tanıtımı
Kanal seçme, izleme
Yayın dondurma, devam ettirme
Yayın akışı izleme
Daha önceden yayınlanan bir programı seçme, izleme
VoD ile müşterinin arzu ettiği türde bir film seçimi ve izlemeye
başlama
– Bunun için her yeni abonenin en az iki film kredisi olmalı
• İzlemeyi dondurma ve ankete geçiş
• Son olarak arıza, bakım konusunda bilgilendirme
Tanıtım
• TTNET IPTV çok kuvvetli bir hizmet
• Tanıtımı müşterimizi etkilemekten zevk alarak
yapmak mümkün
• İyi tanıtımla müşterimize “vay” dedirtmek
mümkün
• “Vay” diyen müşteri sadık olur, bize yeni
müşteri kazandırır
Kurulum Formu
• Kurulum işlemi tamamlandığında formu
doldurarak çalışmamızı belgeleriz
• Kurulum Formu
Şikayet Karşılama Yöntemi
Netleştir
Dinle
Şikayet
Saygı Göster
Cevap
• İtirazlarda, şikayetlerde kısa devre yapmayın
Dinle
• Müşterimizin kendisi, tercihleri, gördüğü
problem ya da olumsuzluk ile ilgili mümkün
olduğu kadar çok bilgi vermesine olanak
yaratalım
• Müşterinin sözünü kesmeyelim, bitirmesine
izin verelim
Netleştir
• Müşterimize şikayetini, itirazını, gördüğü
problemi anladığımızı ifade edelim
• Eğer bir yanlış anlama varsa bunu ortadan
kaldıracak fırsatı elde ederiz
• Yoksa müşterimizin görüşüne değer
verdiğimizi göstermiş oluruz
Saygı Göster
•
•
•
•
İtiraz, şikayet kişisel değildir
Kişisel olarak almayalım
Savunma değil, saygı göstermemiz gerekir
İtiraza, şikayete saygı müşterimizin bize
güvenini kuvvetlendirecektir
Cevapla
• Dinle, netleştir, saygı göster ile aynı tarafta
olduğumuzu gösterdik, güven kazandık
• Vereceğimiz cevap artık müşterimizle ortak
cevabımızdır
Tipik İtiraz ve Şikayetler
•
•
•
•
•
Kanal sayısı az
İzle Öde film sayısı az
Ya internetten televizyonuma virüs bulaşırsa?
Kullanması karışıkmış, zormuş
Ya ben evde yokken çocuğum Seç İzle film seyreder
ve faturamı yükseltirse?
• Elektrik kesildiğinde ayarlar bozulursa?
• İnternet bazen yavaşlıyor, televizyonum da
yavaşlarsa?
Tipik Sorular
•
•
•
•
•
•
•
•
•
IPTV nedir? Neden IPTV kullanmalıyım?
Yeni servisin temel özellikleri nelerdir?
Video On Demand (Seç İzle) nedir?
Catch-up TV (Tekrar İzle) nedir?
Pause TV(Durdur İzle) nedir?
IPTV de hangi kanallar var
IPTV de hangi Seç İzle filmleri var?
Mevcut kampanyalarınız nedir?
IPTV ücretlendirmesi nasıl oluyor?
Tipik Sorular
• IPTV ödeme seçenekleri nelerdir?
• Film, müzik videosu ve TV programlarını seyretmenin bedeli
nedir?
• IPTV kurulum işlemi nasıl oluyor?
• Kurulum ne kadar sürüyor?
• Kurulum ücreti ödeyecek miyim? Ödeyeceksem ne kadar?
• Faturam, ne zaman ve nasıl hazırlanacak?
• Tüm servislerimin ücreti tek bir faturada mı gelecek?
• IPTV seyrederken internete bağlanabilecek miyim? Servis
kalitem etkilenecek mi? Internet hızımdan kaybım olacak mı?"
Özet
• Başarılı bir kurulum için
• İşimizi teknik olarak mükemmel yapmalıyız
• Tutum ve davranışlarımızla müşterimizi
etkilemeliyiz
• Mükemmel bir hizmet tanıtımı yapmalıyız
• Müşterimizin IPTV hizmetimizi uzun uzun yıllar
memnun kullanmaya başlaması bize bağlı
KURULUM AŞAMALARI
Kurulum Öncesi Çalışmalar:
• TTNET tarafından bilgilendirilmesinden itibaren en geç 2
saat içerisinde müşteriyi arayarak randevu alma işlemini
gerçekleştirecektir. Randevu alınırken müşteriye modem
kurulum ve katma değerli hizmetler eğitiminin ne olduğu
kısaca anlatılarak, randevu saatinde yetkili ve ilgili kişilerin
ilgili mahalde olması gerektiği belirtilecektir.
* Randevu saati, müşteriyi telefonla bilgilendirdikten
sonraki 8 iş saati içerisinde olacak şekilde
belirlenecektir. Müşterinin 8 iş saati geçtikten sonraki bir
zamanda kurulum yapılmasını talep etmesi halinde
kurulum zamanı buna uygun olarak değiştirilebilecektir.
Randevu alımı sırasında, müşteriye randevuya gelecek personel ismini ve
kontak bilgilerini vermelidir.
Aboneye gidilirken alınması gereken dokümanlar (sözleşme, başvuru
formları, taahhütler, teslim tutanaklarının ve cihazların garanti belgeleri)
hazır edilir.
Müşterinin evine/işyerine kurulum için gerekli olan bütün ekipmana sahip
olarak gidilecek, müşteriden herhangi bir ekipman talep edilmeyecek ve
ekipman eksikliği nedeniyle kurulumu başka bir zamana bırakma
talebinde bulunulmayacak.
TTNET’i temsil ettiğinin bilincinde uygun bir kıyafet giyer. Kendi adına
düzenlenmiş fotoğraflı kimlik belgesini yanına alır.
• Müşteri kurulum ekibi tarafından aranarak teknisyen ziyareti için
randevu alınır.
Randevuya ilişkin bilgilerin kurulum ekibi tarafından açılan
arayüzden sisteme işlenmesi bu şekilde ilgili destek birimleri ve
çağrı merkezi tarafından da görülebilmesi sağlanmalıdır.
Kurulum ekibi önceden belirlenen SLA’e uygun bir şekilde
müşterinin evine kurulum ziyaretini gerçekleştirir.
Kurulum Sırasındaki İşlemler:
• Randevu saatinde modem ve gerekli evraklarla birlikte
müşterinin evinde ya da işyerinde olunacaktır.
• Kendisinin adına kayıtlı ve fotoğraflı kimlik kartını
göstererek kendini tanıtır.
• Giyimine, hitabetine, müşterilerin hassasiyet
gösterebilecekleri her türlü ayrıntıya özen gösterir.
• IPTV satışı Web kanalından gerçekleşmiş ise, servis
personeli ADSL sözleşmesini ve IPTV abonelik
sözleşmelerini müşteriye kurulum öncesinde imzalatmak
zorundadır
• Modem ve STB kurulumları gerçekleştirilmesi için bina ve
ev içi gerekli kablolama yapılır.
• Kablolama müşterinin istediği şekilde yapılmalıdır ve “TSE
standartlarına uygun Ethernet Cat 5 tipi” kablo
kullanılmalıdır.
• Müşteriye verilecek kabloların yayın kalitesini olumsuz
etkilememesi için mutlaka 1-2-3-5-10-20-30-40-50 metrelik
olarak hazır olmalı yada kurulum personeli elindeki aletlerle
ihtiyacı kadar kabloyu hazır etmelidir.
• Kablolama, müşterinin meskenine estetik olarak uyumlu
şekilde yapılacak, müşterinin estetik kaygısıyla talep ettiği
durumlar yerine getirilecektir. Kablolar kablo çivileriyle
sabitlenecek ve gerekiyorsa müşterinin onayı alınarak duvar
delinecek. Duvar delme işleminde duvarda bir miktar
patlama olacağı müşteriye hatırlatılmalıdır.
• Kurulum tamamlandıktan sonra müşterinin evini/işyerini
kurulum atıklarından ve neden olduğu her türlü kirlilikten
temizleyecek. Firma kurulum yaptığı eve/işyerine herhangi
bir nedenle zarar vermesi halinde, bu zararları müşteriyi
tatmin edecek şekilde onaracaktır.
• Kurulum gerçekleştirilir.
• IPTV demo gösterimi yapılır.
• IPTV hizmetine ilişkin müşterilere ürün eğitimi verilir.
• Kurulum ve eğitim sonrasında teslim tutanakları ve
cihazların garanti belgeleri müşterilere eksiksiz imzalatılır.
• Kurulum sonrası problemler için, kesinlikle servis personeli
kendi numarasını müşterilerimize önermeyecek, herhangi
bir problem durumunda TTNET IPTV Çağrı Merkezini
araması konusunda müşteriyi bilgilendirecektir.
• Uygun bir hitap ile müşteriyle vedalaşılıp kurulum yapılan
yerden ayrılınır.
• Yayın olmadığı durumda aboneliğin yayın verilemediği için
başlatılamadığı kaydı açılarak, müşteri bilgileri potansiyel
abone datası oluşturmak için müşteri database’ine işlenir.
• Müşteri 7 gün süresince yayın testi sürecine alınır. Yayın
testi süresince abonenin yayın alabilirliği, yayın kalitesi, data
akışı monitor edilir. Abone yayın testi sırasında yayın
kalitesinden memnun olmadığını beyan ederek aboneliğine
son verebilir.
• Hangi şartlar altında aboneliğine son verebileceği kapsam
dokümanı üzerinden açıklanmıştır.
• IPTV ve ADSL aboneliğini beraber başlatan abonelerin IPTV
ile beraber ADSL aboneliklerini de iptal ettirdikleri
durumda, ADSL aboneliğine ilişkin fatura çıkmasını
engellenmesi gerekmektedir.
• Yayın testi 7 gün sonunda sonuçlandığında faturalama
sürecine geçilmesi için sistem üzerinden onaylanır.
• web ve çağrı merkezi satışlarında yeni adsl abonelerine
hem adsl hem IPTV sözleşmesi imzalatılacak. xdsl’e üyeye
verilen ekipman bilgilerini v.b. girecekler.
Kurulum Sonrası İşlemler:
• Müşteriye bırakılan cihazların seri numaralarının yazılı
olduğu belgedeki seri numaralarını ve MAC adreslerini
kurulum bilgileri ile birlikte xDSL sistemine girer.
• Arıza giderilince, müşterinin TTNET çağrı merkezini arayıp
kaydı kapatması istenir.
Herhangi Bir Sebeple Müşteriyle Randevu
Saatinde Görüşmeme Ya Da Randevu Alımı İçin
Müşteriye Ulaşamama Durumunda Takip
Edilecek Prosedür:
• Eğer randevu için müşteriye ulaşılamazsa kurulumdan
sorumlu ekip bu durumu sisteme girer.
• Ancak kurulumdan sorumlu ekip bu müşteriyi sürekli
aramak ve bir şekilde ulaşmaya çalışmakla yükümlüdür.
• Eğer müşteriden randevu alınır, evine kurulum için
gidildiğinde müşteriye ulaşılamaz ise; müşteriye TTNET IPTV
çağrı merkezinin numarasının bulunduğu bir not bırakılır.
Böylece müşteri kurulum çağrı merkezini arayarak yeni bir
randevu talep edebilir.
• Ayrıca ilk randevu alımı sırasında kurulumu yapacak kişi
kendi numarasını müşteriye vermemelidir.
MODEM KURULUMLARI
AirTies WAV-275v2TT IPTV kurulumu
IPTV servisi kullanabilmek için kullanılacak AirTies
WAV-275v2TT ADSL routerın konfigurasyonu
aşağıdaki şekilde yapılacaktır. Bu dökümanda
arayüzde yapılması ve yapılmaması gerekenler
anlatılmıştır.
Bu dökümanda arayüzden kurulum anlatılmaktadır.
Kurulumu gerçekleştireceğiniz bilgisayar ya da laptopunuzu
modeme ethernet kartınızı kullanarak bağlayınız.
Bilgisayaraınızın ya da laptopunuzun 192.168.2.0
networkunden ip aldığından emin olduktan sonra bir
browser açarak adres satırına 192.168.2.1 IP adresini
yazarak ‘Enter’’a basınız. Karşınıza WAV-275’in arayüz giriş
sayfası gelecektir. Kullanıcı adı varsayılan olarak ‘admin’,
şifre ise ‘ttnet’ olarak atanmıştır. Kullanıcı adı ve şifreyi
yazdıktan sonra ‘Tamam’ butonuna basarak arayüze
girebilirsiniz. Şu unutulmamalıdır ki ilk girişinizde modem
sizden şifrenizi değiştirmenizi isteyecek ve bu işlemi
yapmadan başka linklere geçişinize izin vermeyecektir.
1) Varsayılan PVC ayarlarındaki değişiklikler;
Diğer ADSL routerlar çoklu PVC desteklemelerine
rağmen internet kullanımı için 1 PVC kullandıkları için
varsayılan olarak sadece 1 PVC aktif halde kullanıcıya
ulaşırlar. WAV-275v2TT’de ise hem internet hem de
IPTV hizmeti kullanılacağı ve her iki hizmet de ayrı
PVCler üzerinden taşınacağı için varsayılan olarak 2
PVC aktif halde gelir. Bunlardan birincisi VC1, ikincisi
ise STBPVC’dir. VC1 internet kullanımı, STBPVC ise
IPTV hizmeti içindir.
2) İnternet kullanımı için yapılması gerekenler;
İnternet kullanımı için yapılması gereken modem üzerinde
varsayılan olarak oluşturulmuş olan 2 PVC’den VC1’in
ayarlarının yapılmasıdır. Bu işlem herhangi bir AirTies ADSL
roterda yapılan internet ayarları ile aynıdır. Sol taraftaki
menüden ‘İnternet’ ardından da ‘İnternet ayarları’na
tıklayarak PVC’leri görebilirsiniz. Bu sayfada VC1 linkine
tıklayarak internet ayarlarını yapabileceğiniz sayfaya
gidebilirsiniz.
3) IPTV ayarları;
İnternet ayarları sayfasında STBPVC linkine
tıkladığınızda IPTV hizmeti alabilmek için gerekli olan
tüm ayarların karşınıza geldiğini göreceksiniz. Burada
dikkati çeken ilk nokta Protokol’un DHCP seçilmiş
olduğudur. İkinci nokta ise VPI ve VCI değerlerinin
alışılmışın dışında 8/55 olarak set edilmiş olduğudur.
Bu ayarların değiştirilmemesi gerekir.
vc1
4) VLAN ayarları;
Bu sistemde 2 PVC 2 Vlan üzerinden taşınmaktadır. Bu
sebeple modem üzerinde 2 adet Vlan oluşturulmuştur. Bu
Vlan’ların ayarlarının değiştirilmemesi önerilir.
Normalde bu tip bir yapıda ve modemlerde Vlan,
görevlendirilmiş portlar üzerinde çalıştırılır ve genelde
birinci Vlan modem üzerindeki birinci ve ikinci ethernet
portunda, ikinci Vlan ise üçüncü ve dördüncü ethernet
portları üzerinde çalışır. Fakat AirTies kendi geliştirdiği bir
sistem ile bu işlemi otomatik yapmayı başarmıştır. Yani siz
modem üzerinde hangi porta settop box takarsanız onun
settopbox olduğunu anlar ve onu ikinci Vlan’a sokar. Bu
sayede settopbox ikinci Vlan’dan IP alır ve STBPVC
üzerinden görüntüleri çekebileceği networke ulaşır.
Herhangi bir ethernet portuna herhangi bir network cihazı
taktığınızda ise onun network cihazı olduğunu anlar ve
birinci Vlan’a sokar. Bu sisteme “Any Port Any Service”
(APAS) denir.
Zyxel IPTV STB kurulumu
Modeminizin bağlantıları aşağıdaki şekilde görüldüğü gibi olmalıdır.
IPTV yayını izlemek için kullandığınız Set-Top Box cihazınızı
modeminizin Ethernet portlarından herhangi birine bağlayabilirsiniz.
Modeminize Internet ayarlarını yapmak ve ve IPTV ayarlarını kontrol etmek
amacıyla bağlanmak için, öncelikle Ethernet kablosuyla bağlantı kuran Ağ
kartınızın (NIC) modem ile otomatik olarak IP almasını sağlayınız.
Modemin arayüzüne ulaşmak için Internet Explorer Browser’ınızı açtıktan
sonra adres satırına http://192.168.1.1 yazınız.
Modemin fabrika ayarlarında şifresi “ttnet” tir. Password bölümündeki
noktaları siliniz ve şifrenizi yazarak Sisteme Giriş butonuna basarak
ilerleyiniz.
Bir sonraki ekranda ise şifrenizin değiştirilmesi istenecektir. Yeni şifrenizi
Yeni Şifre ve Onaylamak için tekrar yazın kutularına yazarak
Uygula’ya basınız.
Şifreniz artık değiştiği için, modem bu ekranda, şifrenizi bir daha
girmenizi sizden talep edecektir; dolayısıyla noktaları silip şifrenizi bir
daha giriniz ve Sisteme Giriş butonuna basınız.
Gelen ekranda Gelişmiş Ayarlara Gidin seçeneğini işaretleyerek
Uygula’ya basınız.
Modemin Web ara yüzüne girdiğinizde sizi ilk karşılayan ekran Durum
ekranıdır. Burada modemin yazılımı, IP adresleri, kablosuz ağ
parametreleri, Güvenlik Duvarı ve SIP kayıt durumu gibi özellikleri
görebilirsiniz. İlk kurulumda en çok dikkat edilecek olan bilgi ise Geniş
Alan Ağı Bilgisi altındaki IP Adresi bilgisidir. Burada Internet Servis
Sağlayıcı’nız tarafından geçerli bir Public IP almış olmanız gerekmektedir
(0.0.0.0 veya 172.x.x.x harici).
Modeminizin Internet ve IPTV ayarlarını yapabilmeniz için sol taraftaki
menülerden Ağ< Geniş Alan Ağı alt menüsüne gelebilirsiniz.
Bu menüde gelen Geniş Alan Ağı parametreleri için şu değerleri
girebilirsiniz:
Mod: Yönlendirme
Kapsülleme: PPPoE
Kullanıcı Adı: “Servis Sağlayıcınızın vermiş olduğu kullanıcı adı”
Şifre: “Servis Sağlayıcınızın vermiş olduğu şifre”
Servis Adı: <Boş>
Çoklama: LLC
VPI: 8
VCI: 35
Birinci (İkinci, Üçüncü DNS Sunucusu): ISP’den alınmış
IP Adresi: IP Adresini otomatik olarak al
Bağlantı Tipi: Nailed-up Bağlantı
Bu bilgileri girdikten sonra sayfanın altındaki Uygula butonuna basınız.
Konfigürasyon başarıyla güncellendi yazısını gördükten sonra ise yukarıdaki sekmelerden Daha
Fazla Bağlantılar sekmesine geliniz. Burada 2. PVC olarak gözüken IPTV PVC’sinin ayarlarını
incelemek için satırın sağındaki Değiştir sütunundan Edit tuşuna basınız. 2 PVC olan IPTV
PVC’sinin ayarlarını değiştirmeye genelde gerek yoktur. IPTV yayınını almakta problem
yaşıyorsanız aşağıdaki adımları izlemeniz gerekmektedir.
Gelen ekranda şu ayarlar konfigüre edilmiş olmalıdır:
Mod: Yönlendirme
Kapsülleme: ENET ENCAP
Çoklama: LLC
VPI: 8
VCI: 55 (veya 65, ISP’nin vermiş olduğu değer)
IP Adresi: IP Adresini otomatik olarak al
Ağ Adresi Çeviricisi: SUA Only
Not: VCI değeriniz 55 veya 65 olabilir; dolayısıyla bu değeri servis sağlayıcınız ile kontrol ediniz.
Üstteki sayfanın sağ alt tarafındaki Gelişmiş Kurulum butonuna basarak
Multicast parametresinin IGMPv2 olarak seçildiğini de teyit edebilirsiniz.
Multicast parametresinin IGMPv2 olarak seçilmiş olması gereken bir başka menüye ise sol taraftaki
önce Ağ< Yerel Alan Ağı menüsüne tıklanır.
Sonra da, açılan ekrandaki Gelişmiş Kurulum butonuyla ulaşabilirsiniz.
Gelişmiş Kurulum butonuna basınca açılan ekranda Multicast,
IGMPv2 seçilmiş olmalıdır.
Bu işlemlerden sonra ekranın sol üst tarafındaki Durum menüsüne gelerek
cihazının WAN IP’si alıp alamadığını gözlemleyebilirsiniz.
Bağlantı testleri için ise sol taraftaki menüden Bakım<Hata Bulma alt menüsüne Ping
butonunun yanındaki kutuya ilk etapta 195.175.39.39 (veya 40) girerek butona basınız.
Bu isteğinize 3 adet “Reply from 195.175.39.39” biçiminde yanıt almanız 1.PVC’nizin
çalıştığını yani Internet çıkışı alabildiğinizi göstermektedir.
Bir sonraki adımda ise bu kutuya 192.168.10.5 yazıp butona basınız. Bu isteğinize keza 3 adet
“Reply from 192.168.10.5” biçiminde yanıt almanız ise 2.PVC’nizin çalıştığını yani IPTV yayını
almaya uygun durumda olduğunuzu göstermektedir.
Modemin Internet ve IPTV ayarlarını yaptıktan sonra kablosuz ağ ayarlarını
yapabilmek için sol taraftaki menülerden Ağ<Kablosuz Yerel Alan Ağı alt
menüsüne geliniz.
Burada Aktif Kablosuz Alan Ağı aktif olmalıdır. Kablosuz Ağ İsmi’ne
kablosuz ağınıza vermek istediğiniz ismi (SSID) giriniz.
Güvenlik Mod’u olarak ise WPA-PSK (ya da WPA2-PSK) seçeneğini işaretlerseniz 8 ila 63 arası
karakter sayısında Ön Paylaşımlı Anahtar kutusuna bir şifre, WEP seçeneğini işaretlerseniz WEP
şifresi kutusuna 5, 13 ya da 29 karakter sayısına sahip bir şifre girmelisiniz. Her durumda da, girdiğiniz
şifre en az birer adet büyük harf, küçük harf ve sayı içermelidir.
(Örneğin Kablosuz123).
Diğer ayarlar aynı kalabilir. Uygula butonuna basıp ayarları kaydediniz.
Bilgisayarınızın kablosuz Ağ kartının da yerel alan ağı kartı gibi otomatik
olarak IP almasını sağladıktan sonra, ortamdaki kablosuz ağları tarattırarak
ismini Kablosuz Ağ ismi’ne girmiş olduğunuz ağı bulunuz ve Web
arayüzünde girmiş olduğunuz şifreyi, bilgisayarınız bu ağa bağlanırken
sizden istediğinde giriniz.
Teknik Servis Özet Olarak…
• Müşteriyi arar,sorunu telefon ile çözmeye
çalışır
• Çözemezse arar, randevu alır
• Ekip ziyaret eder ve çözer
• Tüm İşlemler SLA hedefleri ve eskalasyon
süreçlerine uygun gerçekleştirilir.
Teşekkürler…
Başarılar…
113