tuı kalite desteği - TUI Quality Support

TUI KALİTE DESTEĞİ
Sizin başarınız için kişisel hotel danışmanlığı
BİRLİKTE BAŞARIYA
ULAŞMAK
2
İÇİNDEKİLER
Değerli ortaklar,
Kaliteyi ölçebilirsiniz
4
Daha fazla kazanç ve gelişme adına
elinize geçen şans 5
Yüksek kalite ve her yönden kusursuz hizmet misafirlerimizin seyahatleri esnasinda bizden beklentileridir.
TUI seyahat dünyasının adı 40 seneyi
aşkın süredir bu prensip ile birlikte
anılır. Müşterilerimizin bu yöndeki
beklentilerine daha iyi cevap verebilmek ve memnuniyetini artirmak
amaciyla kendimizi sürekli geliştiriyoruz. Iste bu yüzden kaliteli hizmet
alaninda uzun zamandir piyasa lideri
sifatini elimizde tutabiliyoruz.
Kalite ve Müşteri Analizi
TUI Holly Analizi (Klasik)
TUI Holly Analizi (Premium)
TUI Benchmarking
Misafir Memnuniyeti Analizi
Misafir Profili Analizi
8
10
Gizli Denetleme
11
Eğitimler
F&B Aşçılık Eğitimi
F&B Servis Eğitimi
Önbüro Eğitimi
Müşteri İlişkileri Eğitimi
Housekeeping Eğitimi
Kusursuz Hizmet Eğitimi
12
13
14
14
15
17
Danışmanlık Hizmetleri
F&B Danışmanlığı
Kalite Önderliği Danışmanlığı
Danışmanlık Hizmetleri
13
17
17
Uygulamalara ilişkin deneyimler
Ekibimiz
18
19
6
6
En önemli hedefimiz olan misafir
memnuniyetine ancak birlikte çalışarak ulaşabiliriz. Sizin hotelinizin
başarısı için de kalite temel yapıtaşıdır. Sadece memnun misafirler bir
sonraki tatillerinde sizi tekrar tercih
ederler, sadece memnun misafirlerle
satis ve pazarlamada kabul ve güven
oluşturabilirsiniz, sadece memnun
misafirlerle hoteliniz uzun vadede
başarılı ve istikrarli bir marka olarak
kendisini ispatlayabilir.
Biz size hotelinizde iyileştirme ve gelistirme adina varolan potansiyelleri tespit edebileceğiniz bunun yaninda kaliteyi ve rekabet gücünüzü sürdürülebilir
olarak artirmak icin kullanabileceginiz
araclari sunuyoruz. Derin ve kapsamli
tecrübemizle sizi desteklemek ve böylelikle gelecekte birlikte daha başarılı
olmayı sağlamak istiyoruz.
Britta Fahl
TUI Kalite Yönetimi ve Hotel
Danışmanlığı Müdürü
Sizinle isbirligi yapmaktan memnuniyet duyacağız!
3
KALİTEYİ ÖLÇEBİLİRSİNİZ
DAHA FAZLA KAZANÇ VE GELİŞME ADINA ELİNİZE GEÇEN ŞANS
Analizler yüksek misafir memnuniyetinin rezervasyon artışlarına, düşük bir memnuniyet
seviyesinin de ciddi kayıplara sebep olduğunu gösteriyor. Değerlendirmelerimiz sonucu,
ancak ortalama %85’den yüksek bir müşteri memnuniyeti sağladığınızda, rezervasyonlarınızda artışlar elde edeceğinizi göreceksiniz.
TÜV onaylı TUI misafir değerlendirmesi sayesinde yılda yaklaşık 500.000 misafir görüşü topluyoruz. Değerlendirme sayesinde müşterilerin genel seyahatleri, organizatör,
seyahat acentası ya da rezervasyon portalı, tatil yeri, uçuş, hotel ve seyahat rehberliği
konularında memnuniyetleri hakkında sürekli olarak bilgiler toplayabiliyoruz. Tablo her
bir hizmetin hotelin toplam memnuniyet seviyesine etkisini gösteriyor. Servis, hotel
donanımları ve mobilyaları ile yemeklerin kalitesi/lezzeti toplam memnuniyete etkisi
neredeyse yüzde ellidir.
4%
2%
5%
Servis Personeli
Yemeklerin Kalitesi/Lezzeti
Hotel/Tesis Donanımları/Durum
Oda Mobilyaları/Durum
Tesis Temizliği
Bahçe/Havuz Tesisleri
Huzur/Sessizlik
Misafir Çeşitliliği
Gündüz Animasyonu
Gece Animasyonu
Ekstralar
Spor Hizmetleri
18%
6%
7%
15%
8%
9%
11%
13%
95% ile 100% arasında
85% ile 90% arasında
Sommer 2010 & Winter 0910 Erklärungsbeiträge
4%3%
5%
18%
6%
7%
16%
7%
8%
10%
13%
Service Personal
Zustand/Einrichtung Hotel/Anlage
Qualität/Geschmack der Speisen
Zustand/Einrichtung Zimmer
Garten-/Poolanlage
Sauberkeit in der Anlage
Ruhe/Lärmfreiheit
Unterhaltung am Abend
Gästemix
Unterhaltung am Tag
Nebenkosten
Kinderfreundlichkeit
Sportangebot
Hotel XY Rank 36
Holly Hotel Rank 1
Holly Hotel Rank 100
1,0
1,1
1,11
1,07
1,1
%70’in altında
1,39
1,4
1,5
1,53
1,7
1,17
4%3%
5%
18%
6%
7%
16%
7%
1,21
Sept. 09
1,9
2,0
Nov. 09
Jan. 10
Holly Hotel Rank 100
1,07
8%
10%
1,3
1,33
1,40
1,39
13%
1,5
1,69
1,53
Service Personal
Zustand/Einrichtung Hotel/Anlage
Qualität/Geschmack der Speisen
Zustand/Einrichtung Zimmer
Garten-/Poolanlage
Sauberkeit in der Anlage
Ruhe/Lärmfreiheit
Unterhaltung am Abend
Gästemix
Unterhaltung am Tag
Nebenkosten
Kinderfreundlichkeit
Sportangebot
1,50
1,62
condition/facility
hotel complex
food & beverage
1,7
TUI Holly Analizi (Klasik)
TUI Holly Sıralamasında hotel performansınızın düzenli olarak başka hotellerle karşılaştırılması (bkz. sayfa 6)
1,9
2,0
Gizli Denetleme
Müşteri açısından hotel performansınızın değerlendirilmesi, fotoğraflı rapor hazırlanması ve somut eylem tavsiyeleri (bkz. sayfa 11)
Was steht hier? Was steht hier? Was steht hier? Was steht hier?
Your hotel
Average
Top-Performer
100
1,16
1,16
1,31
98 %
92 %
60
1,53
1,21
Sept. 09
1,9
2,0
Nov. 09
Jan. 10
75 %
50
45 %
1,7
1,26
June 09
81 %
66 %
63 %
1,45
1,8
1,30
May 09
90 %
85 %
78 %
70
1,11
1,34
1,48
1,5
1,12
Low-Performer
95 %
90
80
Holly Hotel Rank 100
1,6
1,8
1,48
service
rmod tempor invidunt ut labore et dolore mag · Sommer 2010
Holly Hotel Rank 1
1,08
1,4
1,6
1,67
Hotel XY Rank 36
1,1
1,2
1,3
1,4
1,44
1,7
1,26
June 09
1,11
-19%
Misafir memnuniyeti sayesinde rezervasyon artışı
1,0
1,08
1,2
1,28
1,8
1,30
May 09
Holly Hotel Rank 1
1,0
1,6
1,8
2,0
1,5
Hotel XY Rank 36
-11%
* Gösterilenler „TOP-TWO Kutu Değerleri“ („memnun“ ve „çok memnun“)
Sommer 2010 & Winter 0910 Erklärungsbeiträge
Five main satisfaction drivers in comparison
Your current position in the Holly ranking
Holly Hotel Rank 100
-8%
70% ile 75% arasında
Hotel XY
Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et dolore magna aliquyam erat,
sed diam voluptua. At vero eos et accusam et justo duo dolores et ea
rebum. Stet clita kasd gubergren, no sea takimata sanctus est Lorem
ipsum dolor sit amet. Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing
elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et dolore magna aliquyam erat, sed diam voluptua. At vero eos et accusam et justo
duo dolores et ea rebum. Stet clita kasd gubergren, no sea takimata
sanctus est Lorem ipsum dolor sit amet.
1,1
1,3
1,33
1,40
1,6
1,9
Holly Hotel Rank 1
1,11
1,2
1,2
1,3
1,4
Hotel XY Rank 80
1,0
1,08
0%
75% ile 80% arasında
84 %
Comparison of main satisfaction drivers
Your current position in the Holly ranking
4%
80%ile 85% arasında
TUI BLITZBENCHMARKING
Hotel XY
Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et dolore magna aliquyam erat,
sed diam voluptua. At vero eos et accusam et justo duo dolores et ea
rebum. Stet clita kasd gubergren, no sea takimata sanctus est Lorem
ipsum dolor sit amet. Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing
elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et dolore magna aliquyam erat, sed diam voluptua. At vero eos et accusam et justo
duo dolores et ea rebum. Stet clita kasd gubergren, no sea takimata
sanctus est Lorem ipsum dolor sit amet.
9%
GİZLİ DENETLEME
T U I H O L LY B L I T Z A N A LY S E P R E M I U M
Hotel XY
11%
90%ile 95% arasında
KALİ TE V E MÜ Ş T E R İ AN AL İ Z İ
T U I H O L LY B L I T Z A N A LY S E K L A S S I K
Yaz 2010’a karşı Yaz 2011 orta mesafeli katılımcı gelişimi
Misafir memnuniyeti Yaz 2010*
40
1,30
1,33
1,25
1,26
1,45
Service
Condition
of rooms
Conditon
hotel complex
Condition
of rooms
Conditon
hotel complex
rmod tempor invidunt ut labore et dolore mag · Sommer 2010
TUI Holly Analizi (Premium)
TUI Holly Sıralamasında ve en önemli beş
hizmetinizin değerlendirmesinde hotel performansınızın düzenli olarak başka hotellerle karşılaştırılması (bkz. sayfa 6)
72,73 %
77,78 %
64,15 %
53,66 %
Hotel overall
Service
Condition of hotel
Food & beverage
rmod tempor invidunt ut labore et dolore mag · Sommer 2010
TUI Benchmarking
Belirleyeceğiniz rekabetçileriniz ile hotel
performansınızın düzenli olarak karşılaştırılması (bkz. sayfa 7)
EĞİTİMLER
F&B Aşçılık Eğitimi
Mutfak ekibinin, mutfakta en iyi iş akışı, ilgi
çekici menüleri planlaması ve yiyecek ile içeceklerin doğru tercihi konularında bir haftalık
eğitimi (bkz. sayfa 12)
F&B Servis Eğitimi
Servis ekibinin, restoranda en iyi iş akışı ve
misafire karşı kusursuz davranması ile ilgili
üç günlük eğitim (bkz. sayfa 13)
GÄSTE ZUFRIEDENHEITSANALYSE
GÄSTESTRUKTURANALYSE
Hotel XY
Hotel XY
Ön Büro Eğitimi
Ön büro ekibinin görevleri ve sorumlulukları, en iyi iş akışı ve şikayet yönetimi ile ilgili
üç günlük eğitim (bkz. sayfa 14)
Housekeeping Eğitimi
Kalite standartları, en iyi iş akışları ve malzemlerin kullanımı ile ilgili üç günlük eğitim
(bkz. sayfa 15)
Müşteri İlişkileri Eğitimi
Görev ve sorumluluklar, misafirle iletişim ve
raporlama ile ilgili üç günlük eğitim
(bkz. sayfa 14)
Kusursuz Hizmet Eğitimi
Misafir ile profesyonel iletişim ve en iyi hizmet için misafir ile muhatap olan tüm personelin üç günlük eğitimi (bkz. sayfa 16)
DA NIŞMA NLIK HİZMETLERİ
Müşteri Memnuniyeti Analizi
TUI misafir anketleri baz alınarak hotel performansınızın detaylı incelenmesi, rakiplerle
karşılaştırma, misafirlerinizin orijinal değerlendirmeleri ve güçlü/güçsüz yönlerinizin
analizi (bkz sayfa 8)
4
Müşteri Profili Analizi
Misafirlerinizin sosyodemografik özelliklerinin analizi, onların tatil kalıpları ve beklentileri ile her seferinde bölgeye göre karşılaştırılması (bkz sayfa 9)
F&B Danışmanlığı
İş akışlarının incelenmesi, verimliliğin arttırılması ile ilgili tavsiyeler ve çeşitli F&B satış
noktaları hakkında üç günlük danışmanlık
(bkz. sayfa 13)
Kalite Önderliği Danışmanlığı
Mükemmel hizmet, personel yönetimi,
takım oluşturma ve çalışanların motivasyonu ile ilgili iki günlük danışmanlık (bkz.
sayfa 17)
Danışmanlık Hizmetleri
Geniş kapsamlı, işletmeye yönelik potansiyel tespiti için yerinde analiz, strateji geliştirilmesi için süreç optimizasyonu
(bkz. sayfa 17)
5
TUI BENCHMARKING
HOLLY ANALIZI (KLASIK)
En begenilen 100 TUI Hoteli her sene TUI Holly ile ödüllendirilir.
Seyahat acentaları ve potansiyel müşterileri için TUI Holly yüksek
kalite konusunda bir garantidir. TUI Holly analizi ile sezon devam
ederken Holly sıralamasında hangi sırada olacağınızı etkileyecek
iyileştirme ihtiyacı olan alanlar hakkında fikir sahibi olabilirsiniz.
Hotel XY Rank 80
Esaslar:
n Gösterim: Cevrimiçi olarak www.tui-quality.net
n İsteğe bağlı aylık analiz (10 Analiz/Yıl) ya da her iki ayda bir ­­
(5 Analiz/Yıl)
n Önkoşul: TUI Müşteri anketinden en az 30 anket formu
n 1.000 € (her iki ayda bir/5 Analiz/Yıl)
n 1.750 € (aylık/10 Analiz/Yıl)
Holly Hotel Rank 100
1,0
1,1
1,11
Bu bireysel değerlendirme bölgeniz içersinde rakipleriniz ile karşılaştırıldığınızdaki konumunuzu ve misafirlerinizin
memnuniyetini belirgin ve etkin bir şekilde size gösterir. Karşılaştıracağınız alanları (hedef kitle ve/ya da bölge) kendiniz seçebilirsiniz.
1,17
1,2
Analizin içeriği:
n Bölge ya da hedef kitle içersinde hotelinizin mevcut durumuna hızlı bir bakış
n Karşılaştırma sınıfınız içersinde değerlerinizin düşük performanslılar, ortalama ve yüksek performanslılar ile karşılaştırılması
n Üç ana memnuniyet alanınızın rakipleriniz ile karşılaştırılması
n İyileştirme potansiyeliniz ve bölgeniz ya da hedef grubunuzdaki rakipleriniz hakkında önemli bilgiler
1,28
1,3
1,4
Analizin içeriği:
n TUI Holly sıralamasındaki konumunuz ile ilgili sürekli
­güncellemeler
n Üç ana memnuniyet etkenlerinin TUI Holly 1. ile 100. sıra
­arasında karşılaştırılmalı olarak değerlendirmesi
n Ortalamaların gösterilmesi
Holly Hotel Rank 1
1,44
1,5
1,6
1,67
1,7
1,69
1,8
1,9
1,48
1,50
1,62
Service of staff
Condition/
facility of hotel
Quality/taste of
food & beverage
2,0
Your hotel
Average
Top-Performer
100 %
Üç ana memnuniyet etkenlerinin TUI Holly 1. ile 100. sıra
arasında karşılaştırılmalı olarak gösterilmesi
Low-Performer
98 %
95 %
92 %
90 %
84 %
80 %
90 %
85 %
78 %
81 %
75 %
70 %
Esaslar:
n Gösterim: Cevrimiçi olarak
www.tui-quality.net
n Her iki ayda bir analiz (6 Analiz/Yıl)
n Önkoşul: TUI Müşteri anketinden en az
30 anket formu
n 1.000 € (6 Analiz/Yıl)
60 %
66 %
63 %
50 %
45 %
40 %
72,73 %
77,78 %
64,15 %
53,66 %
Hotel overall
Service
Condition of hotel
Food & beverage
Misafir memnuniyetinizin bölge ortalaması ve düşük ile yüksek
performanslılara karşı değerlendirilmesi
TUI HOLLY ANALIZI (PREMIUM)
Detaylı bir genel görüş sahibi olun ve ana memnuniyet alanlarınız
ile TUI Holly sıralaması 1. ile 100. sıra arasında toplam performansınızı karşılaştırmalı olarak görün.
Hotel XY Rank 36
Esaslar:
n Gösterim: Cevrimiçi olarak www.tui-quality.net
n İsteğe bağlı aylık analiz (10 Analiz/Yıl) ya da her iki ayda bir (5
Analiz/Yıl)
n Önkoşul: TUI Müşteri anketinden en az 30 anket formu
n 2.000 € (her iki ayda bir/5 Analiz/Yıl)
n 3.000 € (aylık/10 Analiz/Yıl)
6
Holly Hotel Rank 100
1,0
1,1
1,08
1,16
1,2
Analizin içeriği:
n TUI Holly sıralamasındaki konumunuz ile ilgili sürekli
güncellemeler
n En büyük iyileştirme potansiyeli ve toplam memnuniyete katkısı en yüksek, en önemli beş memnuniyet alanınızın bireysel
olarak değerlendirilmesi
n En önemli memnuniyet alanlarınızın dünya çapında en iyi TUI
Hotellerinin performansları ile karşılaştırılması
Holly Hotel Rank 1
1,3
1,16
1,31
1,11
1,34
1,4
1,48
1,5
1,12
1,45
1,53
1,6
1,7
1,8
1,9
2,0
1,30
1,33
Condition/
Quality/taste
facility of hotel
of food &
beverage
1,25
1,26
1,45
Gardens &
Pools
Guest mix
Service of
staff
En önemli iyileştirme potansiyellerinin TUI Holly sıralaması 1. ile
100. sıra arasında her bir memnuniyet alanı ile karşılaştırmalı
olarak gösterilmesi.
7
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANALİZİ
Misafirlerinizin memnuniyeti ile ilgili farklı bir kalite raporu, bireysel hizmetleriniz ile ilgili rakamlar ve en önemli memnuniyet alanları hakkında bu yenilikçi ve detaylı kalite raporlarından bilgi alabilirsiniz. Kolay anlaşılır ve düzenli tasarım,
somut eylemler için gerekli zemini hazırlar.
yorumlarının değerlendirilmesi
n Bölge karşılaştırması: Etkin bilgiler ve toplam
performans ile tüm 16 memnuniyet alanına karşı
değerlendirilmesi
n Eylem tavsiyeleri eylem ihtiyacınızı ve bireysel
hizmetlerin toplam memnuniyete etkisini fark edin
negative deviation
Primary Strengths
Child friendliness
Wellness offer
Entertainment
Condition/facility of hotel
Condition/facility of rooms
Child supervision
Service rendered by staff
Garden/pool area
Ancillary costs
Quality/taste of food & beverage
Sport offer
Environmental measures
8
Secondary Weaknesses
low
Esaslar:
n 5 kopya DIN A4 broşür ve PDF dosyası
n İsteğe bağlı bir yılın ya da bir sezonun analizi
n Önkoşul: TUI Müşteri anketinden en az 30 anket formu
n 2.500 €
positive deviation
Ø
Secondary Strengths
high
Analizin içeriği:
n 12 ve 3 aylık karşılaştırmalar, sezon değerleri altına
düşüşleri gösteren tablolar
n 12 aylık rapor: Bir yıllık sürede her iki ayda bir
analiz edilen TUI misafir anketi bilgilerinin karşılaştırması, önemli iyileştirme potansiyelleri hakkında
bilgilendirme
n 3 aylık rapor: Üç aylık sürede misafir anketinden aylık
olarak analiz edilen bilgilerin karşılaştırılması, performans değişimlerinde hızlı değerlendirme
n “Açık Sözlerin” ve anketlerde misafirlerin kendi somut
low
Absence of noice
Primary Weaknesses
high
Eylem Göreceliği Matrisi: Hani bireysel hizmetlerin toplam
memnuniyete etkisi en yüksektir?
Hotel overall
82%
Service of staff
80%
Condition/facility of room
85%
Cleanliness of hotel
86%
Condition/facility of hotel
Entertainment during the day
87%
75%
Entertainment during the evening
80%
Sport offer
85%
Wellness offer
86%
Child friendliness
87%
Children and youth program
81%
Quality/taste of food & beverage
80%
Gardens & Pool
85%
Quietness/absence of noise
86%
Environmental measures
Guest mix
87%
76%
Ancillary costs
80%
Quota of repeaters
85%
Guests will recommend hotel
86%
Bölge ya da hedef grubu ile karşılaştırıldığında bireysel alanların
sapmaları
9
MÜŞTERİ PROFILI
ANALİZİ
Misafirlerinizin ihtiyaçlarını ve dileklerini sadece onları iyi tanıdığınızda gerçekleştirebilirsiniz. Misafirleriniz ne zaman rezerve eder?
Beklentiniz nedir? İhtiyaçları nedir? Kaç yaşındalar? Değerlendirmelerimiz ve rekabet karşılaştırmasının yardımıyla pazarlama ve
satış için en uygun önlemleri alabilirsiniz.
Analizin içeriği:
n Misafirler hakkında detaylı bilgiler
n Sosyodemografik işaretler
n Beklentiler ve tatil teması
n Seyahat ve rezervasyon davranışları
n Rekabet karşılaştırması
n Hotelinize özel eylem tavsiyeleri
Esaslar:
n 5 kopya DIN A4 broşür ve PDF dosyası
n İsteğe bağlı bir yılın ya da iki sezonun analizi
n Rakiplerinizle karşılaştırma
n Önkoşul: TUI Müşteri anketinden en az 30 anket formu
n 3.500 €
40 to 49 years
More than 60 years
19%
GİZLİ DENETLEME
31%
20 to 29 years
10%
19%
21%
30 to 39 years
50 to 59 years
Hotelinizi ziyaret eden misafirlerin yaş yapılarının incelemesi
40 %
30 %
20 %
34,4 %
21 %
10 %
11 %
17,3 %
15,6 %
0%
up to 2.000 €
up to 3.000 €
up to 4.000 €
up to 5.000 € more than 5.000 €
“Müşterinin düşündüğü gibi düşünmek ve gördüğü gibi
görmek!” Gizli denetleme size misafirinizin gözünden
tesisinizi görmek ve objektif olarak değerlendirme yapmanın benzersiz imkanını sunacaktır. Hotelcilik tecrübesi
olan uzmanlık eğitimi almış ve seçilmiş çalışanlar ayrıntılı
olarak mevcut standartları raporlandırıyor ve iyileştirme
önlemleri alabilmeniz için değerli tavsiyeler veriyorlar.
İçerik:
n 2500 sorulu TUI kriterleri kataloğuna göre denetleme
n Check-in’den oda mobilyalarına, personel ve hizmet
alanlarından bahçe tesislerine kadar tüm standartların
rapor edilmesi
n Belirlenmiş puan sistemine göre kategorilerin tek tek
değerlendirilmesi
n İlave olarak fotoğraflar ve detaylı açıklamalar
n Somut eylem tavsiyeleri
Modül A Esasları:
n Kalite verileri ve internet sayfaları sayesinde detaylı
ön hazırlık
n Denetçinin üç günlük ziyareti
n Yazılı ve fotoğraflı raporlama ile analiz
n Sonuçların karşılıklı olarak yerinde görüşülmesi
n Yaklaşık 150 sayfalık detaylı sonuç raporu
n Hotel başına 3.000 € artı seyahat masrafları
Modül B Esasları:
n Modül A’ya ilave olarak
n Altı ay içersinde 3 günlük bir tekrar ziyareti
n Birinci gizli denetlemeden bu yana alınan önlemlerin
kontrolü
n Modül A ve B: 5.500 € artı seyahat masrafları
Hotelinizi ziyaret eden misafirlerin aylık net gelirlerinin incelenmesi
10
11
F&B AŞÇILIK EĞİTİMİ
F&B SERVİS
EĞİTİMİ
Misafirin memnuniyetine giden yol midesinden geçer. Hotelde toplam memnuniyet alanları içersinde “yemeklerin
kalitesi ve tadı” hizmet kalitesinden sonra ikinci sırada yer alır. Mutfak ekibinizi misafirlerinize unutulmaz tatlarla dolu
anlar yaşatabilmesi için destekleyin. Uluslararası tecrübesi olan bir aşçı yönetiminde çalışanlarınız yeni fikirler ve etkin
iş akışları geliştirecek.
Kişisel hizmet ve yüksek hizmet standartları memnun
misafirler için gün geçtikçe daha da önem kazanmakta
ve sizi rakiplerinizden ayırmaktadır. Çalışanlarınıza günlük
görevlerinde ve sorumluluklarında liderlik ediyoruz ve
misafirlere seviyeli bir şekilde hizmet vermeleri, hizmet
odaklı olarak isteklerini karşılamaları ve profesyonel bir
şekilde şikayetlerle baş edebilmeleri için onların ellerine
etkili birer araç veriyoruz.
Eğitimin içeriği:
n Günlük mutfak akışının analizi ve optimize edilmesi
n Beslenme teorileri
n Uluslararası tariflerle menü planlaması
n Büfe tasarımı için ilham kaynakları ve yemeklerin dekoratif olarak sunulması
n HACCP/Yiyecek hijyeni
n Çalışanlardan beklentiler (davranış kuralları, iletişim şekilleri, dış görünüm)
n İş güvenliği (kaza önleme, ilk yardım)
Modül A Esasları:
n Bir haftalık yoğun eğitim
n Teorik altyapılı yoğun uygulamalar
n Uluslararası tariflerin sağlanması
n Sonuç görüşmesi ve raporu
n 5.950 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman
masrafları
F&B Departmanınızın mümkün olan en iyi şekliyle
oluşturulması ve optimize edilmesinde kalifiye destek
sunuyoruz. Tecrübeli uzmanımız tüm süreçleri mercek
altına alır, detaylı olarak inceler ve ekibinizle birlikte
gerçekçi çözümler ve iyileştirme önlemlerini ortaya
çıkartır.
Modül B Esasları:
n Modül A’ya ilave olarak
n Altı ay içersinde 3 günlük bir tekrar ziyareti
n Modül A içersindeki İçerik:lerin sürdürülmesi
n İlk eğitimden bu yana alınan önlemlerin geri dönüşleri
n Modül A ve B: 7.950 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları
Eğitimin içeriği:
n Kusursuz servis personeli
n Serviste temel bilgiler
n Göreve başlama (HACCP ve Mise en place)
n Masa kültürü ve masa görüntüsü
n Restoranda misafir ağırlama
n Şikayet yönetimi
Modül A Esasları:
n Üç günlük eğitim
n Teorik altyapılı yoğun uygulamalar
n Sonuç görüşmesi ve raporu
n 3.850 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman
masrafları
Modül B Esasları:
n Modül A’ya ilave olarak
n Altı ay içersinde 3 günlük bir tekrar ziyareti
n Modül A içersindeki İçerik:lerin tazelenmesi
n İlerlemişler olanlar için servis
n Modül A ve B: 6.000 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları
12
F&B
DANIŞMANLIĞI
Danışmanlığın içeriği:
n F&B noktalarının detaylı analizi (süreç analizi, büfe
tasarımı, menü planlaması)
n F&B Departmanının detaylı analizi (hijyen, F&B
konseptleri, iletişim, satış teşviki)
n İş akış süreçleri, büfe planlaması ve tasarımının
kompleks olarak incelenmesi
n Verimliliğin arttırılması, kalitenin yükseltilmesi ve
mevcut potansiyellerin ortaya çıkarılmasıyla ilgili çok
önemli öneriler
Modül A Esasları:
n Üç günlük danışmanlık
n Sonuç görüşmesi ve raporu
n 3.850 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman
masrafları
Modül B Esasları:
n Modül A’ya ilave olarak
n Altı ay içersinde iki günlük bir tekrar ziyareti
n Uygulamaya sokulan standartların kontrol edilmesi
n F&B alanıyla ilgili ilave ve daha detaylı tavsiyeler
n Modül A ve B: 6.000 € artı seyahat masrafları ve
gerekirse tercüman masrafları
13
ÖN BÜRO EĞİTİMİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
EĞİTİMİ
HOUSEKEEPİNG
EĞİTİMİ
Ön büronuz hotelinizin kartviziti, misafirinizin ilk temas noktası
ve soru ile problemlerinde en önemli iletişim noktasıdır. İyi eğitim
almış çalışanlar bir olmazsa olmazdır ve müşteri memnuniyetine
oldukça büyük bir etki yaparlar.
Misafir ilişkileri çalışanları hotel misafirleri ile hotel yönetiminin
kesiştiği en önemli noktalardan bir tanesidir. Misafir ilişkileri ekibinizin yeteneklerini geliştirin ve misafirlerle olan iletişiminizi en
verimli şekilde mükemmelleştirin.
Housekeeping departmanı misafirlerinizin hotelinizden memnun
kalması için çok ciddi bir katkıda bulunur. Bu yüzden bu alandaki
çalışanlarınızın mükemmel şekilde eğitilmiş olmaları çok önemlidir.
Housekeeping ekibinizin tam potansiyelini ortaya çıkarmak için bu
şansı kullanın.
Eğitimin içeriği:
n Bir ön büro çalışanının görevleri ve sorumlulukları
n Misafirle iletişim: Genel önerilerden davranış kurallarına kadar
her şey
n Check In/Check Out ile ilgili tüm iş akışları
n Housekeeping ve tesis yönetimi gibi diğer bölümlerle iş
birliğinin optimize edilmesi
n Vücut dili ve rol oyunları
Eğitimin içeriği:
n Meslek profili
n İletişim şekilleri ve davranış tarzları
n Görevler ve sorumluluklar
n Şikayet yönetimi
n Misafirle iletişim
n Raporlama
n Gerçekçi durum örnekleri ve uygulama görevleri
Modül A Esasları:
n Üç günlük eğitim
n Teorik altyapılı yoğun uygulamalar
n Sonuç görüşmesi ve raporu
n 3.850 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları
Modül A Esasları:
n Üç günlük eğitim
n Sonuç görüşmesi ve raporu
n 3.500 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları
Eğitimin içeriği:
n En önemli kalite standartları
n İş akışlarının en verimli şekilde sıralanması
n Çek listeleri kullanma
n Kat arabasının amaca uygun olarak düzenlenmesi
n Misafirin güvenliği ve özel yaşam alanı
n Malzeme bilgisi
n Housekeeper’ın yönlendirilmesine özel bir odaklanmayla
personel yönetimi ve personel planlaması
n Ön büro ve tesis yönetimi gibi diğer bölümlerle olumlu ve
etkin bir iş birliği
Modül B Esasları:
n Modül A’ya alternatif olarak
n Ön büro yöneticisi dahil dört günlük eğitim
n Teorik altyapılı yoğun uygulamalar
n Sonuç görüşmesi ve raporu
n 4.850 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları
Modül C Esasları:
n Modül A ve B’ye ilave olarak
n Altı ay içersinde iki günlük bir tekrar ziyareti
n Ön büro alanıyla ilgili ilave ve daha detaylı tavsiyeler
n Uygulanan standartların tazelenmesi ve kontrol edilmesi
n Modül A ve C: 6.000 € artı seyahat masrafları ve gerekirse
tercüman masrafları, Modül B ve C: 7.000 € artı seyahat
masrafları ve gerekirse tercüman masrafları
14
Modül B Esasları:
n Modül A’ya ilave olarak
n Altı ay içersinde iki günlük bir tekrar ziyareti
n Uygulanan standartların tazelenmesi ve kontrol edilmesi
n Misafir ilişkileri alanıyla ilgili ilave ve daha detaylı tavsiyeler
n Modül A ve B: 5.700 € artı seyahat masrafları ve gerekirse
tercüman masrafları
Modül A Esasları:
n Üç günlük eğitim
n Teorik altyapılı yoğun uygulamalar
n Sonuç görüşmesi ve raporu
n 3.250 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları
Modül B Esasları:
n Modül A’ya ilave olarak
n Altı ay içersinde iki günlük bir tekrar ziyareti
n Uygulanan standartların tazelenmesi ve kontrol edilmesi
n Housekeeping alanıyla ilgili ilave ve daha detaylı tavsiyeler
n Modül A ve B: 5.000 € artı seyahat masrafları ve gerekirse
tercüman masrafları
15
KUSURSUZ HİZMET EĞİTİMİ
Misafirlerinizin toplam memnuniyeti açısından en önemli etken hizmettir, buna sadece
restorandaki servis yetmez aksine resepsiyon, animasyon ve Spa gibi tüm bölümler de
buna dahildir. Ekibinizi kusursuz hizmet için
hazır edin.
n Servis davranış tarzı ve iletişim
n Stresli durumlarda servis
n Şikayet eden misafirlere karşı profesyonel davranmak
n Kültürler arası yetkinlik
Eğitimin içeriği:
n Misafirlerin beklentileri
n Sözlü ve bedensel iletişim: Vücut dilinin
ve sözcük seçiminin önemli kuralları
n Kısa günlük konuşmalar: Müşteri bağlama sanatı
Modül A Esasları:
n Üç günlük eğitim
n Teorik altyapılı yoğun uygulamalar
n Sonuç görüşmesi ve raporu
n 3.850 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları
Modül B Esasları:
n Modül A’ya ilave olarak
n Altı ay içersinde iki günlük bir tekrar
ziyareti
n Uygulanan standartların tazelenmesi ve
kontrol edilmesi
n Hizmet alanıyla ilgili ilave ve daha detaylı
tavsiyeler
n Modül A ve B: 6.000 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları
KALİTE ÖNDERLİĞİ DANIŞMANLIĞI
Bu danışmanlık iki sütün üzerinde kurulmuştur: Memnun müşteriler ve memnun
çalışanlar. Konumuz, misafiri her seferinde
şaşırtacak yenilikçi hizmet ve çalışanlarınızı
bu kusursuz hizmetin ne kadar önemli
olduğunu konusunda ikna edecek ve onları
motive etmek isteyen yöneticileriniz.
Temel danışmanlığın içeriği:
n Kusursuz hizmet
n Güncel hizmet trendleri
n Yönetim eğitimi ve yönlendirilmesi
n Görüşme yönetimi ve personel motivasyonu
n Takım oluşturma
Temel danışmanlık Esasları:
n İlave edilebilir modüllü iki günlük temel
danışmanlık
n Hedef grubu: Departman yöneticileri ve
hotel yönetimi
n Sonuç görüşmesi ve raporu
n 3.250 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları
Modül A:
n Personel bağlılığı: İyi personeli hotelime
nasıl bağlarım?
n Tam gün
n 1.100 €
Modül C:
n Takım motivasyonu: Takımımı yüksek
performans sağlaması için nasıl yönetirim?
n Yarım gün
n 600 €
Modül D:
n Hedef belirleme: Somut hedeflerle
başarıyla çalışmak
n Yarım gün
n 600 €
Modül B:
n Takım toplantılarını başarılı şekilde gerçekleştirme
n Yarım gün
n 600 €
DANIŞMANLIK HİZMETLERİ
Son yıllarda müşterilerimizin beklentileri ile
pazar ve rekabet koşulları değişti. Bunun
sonucunda da hotel sahibi olarak size ve
tur organizatörü olarak bize yeni beklentileri karşılamak düşmekte. Ürününüzü
hedef gruplarının ihtiyaçlarına uyumlu hale
getirmeniz, müşteri memnuniyetini yükseltmeniz, verimliliğinizi arttırmanız ve organizasyonlarınızın yeni beklentileri karşılayacak
şekilde oluşturmanız ve uygulamanızda size
yardımcı oluyoruz.
16
Ağırlıklı konu başlıkları:
n Hotel yönetimi
n Hotel strateji geliştirmesi ve uygulaması
n Hotel denetim
n Hedef grupların sınıflandırılması ve hotel
pozisyonlama
n Ürün portföyü
n Hotel süreç optimizasyonu
n Yenilik yönetimi
Esaslar:
n Süre ihtiyaçlarınıza uygun olarak özel
belirlenir
n Fiyat teklif usulü
17
UYGULAMALARA İLİŞKİN DENEYİMLER
Rosa Canals, Hotel Sumba Genel Müdürü, Mayorka:
“Anketlerimiz eğitimlerin yararlı olduğunu şimdiden gösteriyor. Geçen seneyle karşılaştırıldığında kendimizi
oldukça geliştirdik. Ekibim ve ben gerçekleştirilen gelişim eğitimlerinden ve iş akışlarımızın kontrol edilmesinden
çok memnunuz. Çalışanlarım geliştirme çalışmalarımızın durmamasını talep ediyor. Desteğiniz ve taleplerimizi
karşılamada göstermiş olduğunuz çaba için size teşekkür ederiz!”
EKİBİMİZ
Britta Fahl
Qualified business administrator in international tourism
n Diller: İngilizce, İspanyolca
n Kalite Yönetimi & Hotel Danışmanlığı Müdürü
n İletişim: +49 (0) 511 567 2238, [email protected]
Gaye Dahiroglu, Kalite Güvence Sorumlusu, Concorde de Luxe Resort, Türkiye:
“TUI Gizli denetlemesinin sonuçları çok detaylı ve anlaşılır şekilde raporlanmıştı. Özellikle gizli denetçimiz ile yaptığımız
son görüşmeyi oldukça ilgi çekici bulmuştuk. Tüm sonuçların ışığında şimdi doğrudan kendi önlem planımızı oluşturmaya başlayacağız.”
Halil Özcan, Barut Hotels, Türkiye:
“TUI Holly Analizini beş hotelimizde yaptirdik ve sonuclarindan çok memnunuz. Bu analiz sayesinde TUI Holly
adayları arasında yer alabilmek için düzenli olarak misafir memnuniyetini takip edebiliyor ve sonuc olarak hangi
alanlarda kendimizi gelistirmemiz gerektigini detayli bir sekilde görebiliyoruz.”
Sabine Bartsch
Graduate in business studies, business management of tourism/travel
n Diller: İngilizce, İspanyolca, Fransızca, Portekizce, İtalyanca
n Sorumluluk: İspanya, Portekiz, İtalya, Yeşil Burun Adaları
n İletişim: +49 (0) 511 567 6123, [email protected]
Elke C. Janssen
Graduate in business studies, specialising in tourism
n Diller: İngilizce, İspanyolca, Fransızca
n Sorumluluk: Türkiye, Yunanistan, Mısır, Fas, Tunus, Bulgaristan, Kıbrıs
n İletişim: +49 (0) 511 567 2203, [email protected]
Olaf Sokolowsky
Graduate in business studies
n
n
n
n
Diller: İngilizce, Fransızca
Sorumluluk: Web/eTicaret, Denetim,
Raporlama
İletişim: +49 (0) 511 567 6409, [email protected]
TUI Hotel Danışmanlığı Eğitimlerine katılan her katılımcıya kendisine özel bir sertifika verilir. Burada Mallorca, Sumba Hotels’in Housekeeping ekibini ve Türkiye’deki
Commodore Elite Suites & Spa Hotels’in mutfak ekiplerini görebilirsiniz.
C E R T IF IC A
Housekeepin
g Training
Susan Sunshin
TE
e
of Hotel Sun
shine successf
ully completed
the Houseke
eping Training
Content:
in July 2013.
•
Appearance,
con
duc
t,
duti
•
es and respons
Standards for
ibilit
ies
the
arrival / departu
•
Communicat
re / stay-ove
ion with the
r
•
guest
Dealing with
checklists
•
Cooperation
with Facility Man
•
agement and
Practical exercise
Reception
s in the room
18
Britta Fahl
Head of Qua
lity
TUI Deutschla Management & Hotel Cons
nd GmbH
ulting
19
TUI Deutschland GmbH
Hotel danışma
Karl-Wiechert-Allee 23
D-30625 Hannover
Web: www.tui-quality-support.de
E-posta: [email protected]