IT H zmet Yönet m yatırımından ger dönüş almak ç n en

IT Hizmet Yönetimi yatırımından
geri dönüş almak için en hızlı çözüm,
ServiceNow Platformu üzerinde
hazırlanmış en iyi uygulamalar.
UNITE
SERVICE
MANAGER
ÜSTÜN GÜCÜ
HER ZAMANKİNDEN DAHA ESNEK
Unite Service Manager, lider servis yönetim
aracı olan ServiceNow altyapısını kullanarak,
profesyonel, hesaplı ve yönetilebilir bir hizmet
sunar. Türkiye’nin lider servis yönetim
organizasyonu olan UniteBT tarafından
oluşturulan USM, tüm ITIL süreçlerini destekleyen, maliyetleri öngörülebilir, kolay kurulum ve
bakım imkanlarını, en iyi fonksiyonlar ve kabul
görmüş süreçlerle birlikte sunan web tabanlı
Kurumsal Servis Yönetim çözümüdür.
Tüm süreçler ve "Best Practice’ler" Unite Bilgi Teknolojileri’nin
20 Yıllık ITSM deneyimi ile yapılandırılmıştır.
12
12 GÜNDE
CANLIYA
GEÇİŞ
ESNEK
LİSANSLAMA
SEÇENEKLERİ
5 kişiden başlayan
seçeneklerle
KURUMSAL
SERVİS
YÖNETİMİ
MOBİL UYUMLU
MODERN
ARAYÜZLER
RİSKSİZ
KULLANIM,
DÜŞÜK TOPLAM
SAHİP OLMA
MALİYETİ
UYGULANABİLİR
SÜREÇ
TASARIMLARI
1
TÜM ITSM
MODÜLLERİNİ
KAPSAR
GELİŞMİŞ
RAPORLAMA
SEÇENEKLERİ
SERVİS KATALOĞU
Servis Kataloğu, BT ya da kurum tarafından
sağlanan tüm aktif servislerin yer aldığı ve tüm
destek servislerini kapsayan temel ürün hizmet
yelpazesidir.
Tüm servislerin içeriği, iş sahibi, fiyatlandırması,
destek kapsamı, hizmet süreleri (SLA,OLA),
destek kapsamında olmayan konu başlıkları
gibi bilgileri içerir.
Servis Kataloğu yönetimi ile tüm operasyonel
servisler için hizmet kataloğunu, kapsam
dahilindeki tüm içeriği ile yönetmek ve
doğru çağrı akışları için güncel tutmak
hedeflenmektedir.
Servis Kataloğu üzerinden, son kullanıcıların sadece ilgili
oldukları servisler için kayıt oluşturmalarını sağlayabilir,
Servis Kataloğunda yer alan her servise, ayrı iş akışları
tanımlayabilirsiniz.
SON KULLANICI
PORTAL
Son kullanıcı portalı, kullanıcının
hizmet alacağı ekibe, sade ve kolay anlaşılır
bir arayüzden ulaşmasını sağlar. Bu sayede
müşteri memnuniyeti yükselir ve ekipleri
üzerindeki baskı azalır.
Kullanıcılar portal aracılığıyla
listelenen işlemleri yapabilirler.
Yeni bir vaka bildirimi yapabilir.
Servis kataloğundan yeni bir öğe isteyebilir
ve durumunu sorgulayabilir.
Bilgi bankasına erişebilirler.
Portal üzerinden mevcut vaka ve istekleri ile
ilgili raporlara ulaşabilirler.
2
VAKA YÖNETİMİ
Vaka yönetimi ile servis operasyonunun
normal akışına en kısa sürede dönmesi,
kesintinin etkisinin iş verimliliğine
etkisinin en aza indirgenmesi ve
çözüm kalitesinin yüksek tutulması
hedeflenmektedir.
USM platformu Vaka Yönetimi modülü ile
vaka kayıtları oluşturabilir, etkilenen
servise göre sınıflandırabilir, ilgili gruplara
atayabilir, çözüme kadar izleyebilir ve
raporlayabilirsiniz.
Servis seviyelerine uygun olarak hizmetin yürütüldüğünün
kontrolü için, SLA ve OLA yapılandırmaları ve buna bağlı
çalıştırılan notifikasyon bildirimleri ile müdahale ve çözüm
sürelerinin takibi sağlanmaktadır.
USM Vaka Yönetimine ait bazı diğer ek özellikler:
Eskalasyon bildirimleri için otomatik e-mail gönderimi
Servis ve kategori kırılımlarına göre gruplara otomatik yönlendirme
Tüm servisler ve konfigürasyon öğeleri arasında ilişki
En iyi pratiklere uygun özelleştirilmiş vaka yönetimi akışı
Aksiyon butonları ile kural bazlı kayıt güncelleme
E-posta üzerinden otomatik kayıt oluşturulması
Yetkilere göre sınırlandırılmış ve özelleştirilmiş arayüzler
Standart raporlar ve vaka yönetimi dashboardları
İSTEK YÖNETİMİ
İstek Yönetimi ile servis kataloğunuzda yer alan tüm
tanımlanmış servis taleplerinizi ve servis kataloğunuzda yer almayan ek taleplerinizi yönetebilir,
tüm son kullanıcı taleplerinizi taahhüt edilen SLA
sürelerini ölçümleyerek sunabilirsiniz. İstek yönetimi
ile tüm son kullanıcı taleplerinizi en verimli şekilde
kayıt altına alarak, müşteri memnuniyetine büyük
oranda olumlu katkılar sağlarsınız..
Sürecin hangi aşamada olduğu, talep yapan son kullanıcılar tarafından kolaylıkla takip edilebilir.
Farklı öğeler için farklı onay mekanizmaları kurgulayabilir,
İstekler ile ilgili detaylı raporlar oluşturabilirsiniz.
3
PROBLEM YÖNETİMİ
Problem yönetiminin temel hedefi, tekrarlayan
olayları kalıcı çözümler bularak çözümlemek
ve bu doğrultuda hizmet kesintilerini
minimize etmektir.
Problem yönetimi kapsamında ilgili kayıtları vaka
üzerinden oluşturabilir, vakalarınızı problem
kayıtlarınızla ilişkilendirerek takip edebilir ve
sonlandırabilirsiniz. Problem yönetimi
ile elde edeceğiniz kazanımlardan bazıları;
Vaka tipindeki çağrıların azaltılması
Vaka tipindeki çağrıların daha hızlı çözülmesi
Servislerin erişilebilirliğini artırmak
Kök sebep analizi ile kalıcı çözüm sağlanmasıdır.
DEĞİŞİKLİK YÖNETİMİ
Değişiklik yönetimi, kurumların BT envanteri üzerinde gerçekleştireceği
tüm değişiklikleri minimum risk ve kayıpla gerçekleştirmesine olanak verir.
USM ile tüm değişiklik yönetimi kayıtlarınızı Standart, Normal ve Acil türlerinde
oluşturabilir, izleyebilir, onay sürecini işletebilir ve değişiklikleri gerçekleştirebilirsiniz.
USM Değişiklik Yönetimi ile standart olarak
sağlanan bazı özellikler:
Hazır Değişiklik Yönetimi iş akışları
Değişiklik Yönetimi listeleri ve takvimi
Değişiklik onay süreçleri
Destek ekiplerine atanmak üzere Değişiklik Yönetimi
görevleri
Değişiklik Yönetimi ana sayfası ve standart
raporlamalar
4
KONFİGÜRASYON
YÖNETİMİ
Konfigürasyon Yönetimi ile bir servisi
destekleyen altyapı ya da uygulamalarınızı konfigürasyon öğeleri (CI) aracılıgı ile kayıt altına alır ve
izleyebilirsiniz. Tüm CI’lar CMDB (Configuration
Management DataBase) üzerinde tutulmakta ve
takip edilmektedir. Bir Configuration Item; Bir
fiziksel cihaz, bilgisayar veya router, bir veri
tabanı, instance ya da bir servis olabilir.
Konfigürasyon öğeleri arasında ilişkiler
tanımlayarak, ilişki ağacı oluşturabilir, bu
sayede risk ve etki analizi yapabilirsiniz.
Konfigürasyon öğelerini, tüm süreçlerdeki kayıtlar
ile ilişkilendirerek, hangi öğe üzerinde ne kadar
incident, change, problem vb. oluştuğunu
raporlayabilirsiniz.
SOSYAL VE MOBİL
USM, çesitli sosyal ve mobil özelliklerle
donatılmıştır. Sosyal bir BT için oluşturulmuş
Live Feed özelligi ile;
Organizasyon içerisindeki iletişimin arttırılması
Yeni ve kompleks yapıların öğrenilmesine gerek
olmadan, günlük hayatta kullanılan sosyal medya
benzeri iletişim kanallarının kolay kullanımı
Son kullanıcıların servis masası ekibi ile kolay
iletişim kurması
Son kullanıcılar, kendi süreçlerini daha kolay
takip edebildiğinden, destek ekiplerinin daha
verimli çalısmasına olumlu katkı sağlanır.
USM, tamamen mobil uyumludur.
Telefon ve tabletlerinizden de kolaylıkla erişebilir,
mevcut kayıtlarınızı takip edebilir, yeni kayıt
oluşturabilirsiniz.
5
BİLGİ BANKASI
Bilgi bankası üzerinde yayınlayacağınız tüm içerikleri, istediğiniz şekilde
kategorilendirebilirsiniz.
Yönetici kullanıcılar tarafından eklenen içerikler, destek personelleri tarafından bilinen hataların
çözümü için kullanılabilirken, son kullanıcılar tarafından da bilgi alma amaçlı kullanılabilir,
yorumlanabilir ve puanlama yapılabilir.
CANLI GEÇİŞ
SÜRECİ
Unite Service Manager’a geçiş ve
kurulum süreci oldukça kısa ve kolaydır.
Geçis sonrası, sistemi kullanmak için tek
ihtiyacınız internet erişimi olacaktır.
Ekibimiz tarafından kurumunuza özel tüm
veriler (kullanıcılar, gruplar, konfigürasyon
öğeleri, servisler ve kategoriler, SLA/OLA
tanımları vb.)
Excel taslak dokümanları aracılığı ile sisteme aktarılacaktır. Sistemin yönetimi ve
kullanımında aktif rol alacak
kullanıcılarınızın eğitimi de ekiplerimiz
tarafından organize edilecektir.
6
Unite Service Manager, temel ITIL süreçlerinin daha
verimli uyarlanmasını ve sunulan tüm kurumsal hizmetlerin dönüşümünü sağlar. Platformun uyarlanması ve iş
akışlarının otomasyonu sayesinde büyük verimlilik elde
edilir ve servislerle ilgili süreçler uçtan uca akıcı bir
şekilde işler hale gelir. Uyarlama zaman aralığımız ve
metodolojimiz, gelecekteki özelleştirme ve değişiklik
ihtiyaçlarınızın kısa sürede uygulanmasına imkan sağlar
ve BT dışındaki ilişkili servislerin yönetiminin de
değerini artırır.
Daha fazla bilgi almak ve USM’in farklı sektörlerde
yer alan müşterilerinin, günlük işlerine USM sayesinde
nasıl değer kattığını öğrenmek için lütfen bizimle
irtibata geçin.
Kurulduğu tarihten bu yana sadece ITSM
(IT Service Management) üzerine odaklanmış olan
UniteBT, Türkiye’nin en önemli kurumsal şirketlerine Service Management hizmeti veren, sektörün
öncü kuruluşlarındandır. ITIL’i 1998’de Türkiye’ye ilk
getiren, SDI üyesi olan ve Türkiye’de Outsourcing
Institute üyesi olan tek kurumdur. ServiceNow ile
2013 senesinden beri çalışmaktadır ve bu konuda
en tecrübeli partnerdir. Yıldız Holding, Coca Cola,
Çalık Holding, Unifree, Fit, Acron, İş Yatırım, POAŞ
gibi önemli kuruluşlara hizmet vermiştir.
ServiceNow, bulut tabanlı kurumsal servis yönetimi
çözümleri sunar ve 2015 Gartner ITSSM Magic
Quadrant raporuna göre de bu alanın lideridir.
ServiceNow, servis olarak sunduğu platformda
(PaaS), BT süreçleri ile birlikte kurumsal servis
yönetimini insan kaynakları, hukuk, finans,
pazarlama ve saha hizmetleri gibi alanları
kapsayacak şekilde sunmaktadır.
www.servicenow.com
www.unitebt.com
Genel Müdürlük
Cumhuriyet Mah. Abdi İpekçi Cad.
Mermer Sok. No:4 Kartal 34876
İstanbul Turkey
Tel: +90 (216) 453 40 00
Fax: +90 (216) 453 40 50
Mail: [email protected]
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.linkedin.com/company/1602040?trk=prof-0-ovw-curr_pos
www.facebook.com/UniteBT
www.facebook.com/UniteBT
www.facebook.com/UniteBT
www.facebook.com/UniteBT
www.facebook.com/UniteBT
www.facebook.com/UniteBT
www.facebook.com/UniteBT
www.facebook.com/UniteBT
www.facebook.com/UniteBT
www.facebook.com/UniteBT
www.facebook.com/UniteBT
www.facebook.com/UniteBT
www.twitter.com/UniteBT
www.twitter.com/UniteBT
www.twitter.com/UniteBT
www.twitter.com/UniteBT
www.twitter.com/UniteBT
www.twitter.com/UniteBT
www.twitter.com/UniteBT
www.twitter.com/UniteBT
www.twitter.com/UniteBT
www.twitter.com/UniteBT
www.twitter.com/UniteBT
www.twitter.com/UniteBT