Hizmet Seviye Garantileri dokümanımızı

TURKNET CLOUD HĠZMET SEVĠYE GARANTĠLERĠ
MADDE 1: TARAFLAR
1.TARAF, CLOUD hizmetini sağlayacak olan ve Büyükdere Cad. No: 121 Ercan Han Kat:2 34394
Gayrettepe, İstanbul adresinde faaliyet gösteren TURKNET ĠLETĠġĠM HĠZMETLERĠ A.ġ. (bundan
sonra TURKNET olarak anılacaktır),
2.TARAF,
CLOUD
hizmetini
alacak
olan......................................................................
…………..................................................................................................…………………………..adresin
de faaliyet gösteren ..........................................................................................
(bundan sonra
MÜŞTERİ olarak anılacaktır), ve beraberce TARAFLAR olarak da anılabileceklerdir.
TARAFLAR işbu Sözleşme’yi, aşağıda belirtilen şekil ve şartlarda tam bir anlaşmaya vararak karşılıklı
olarak imzalamışlardır.
MADDE 2: KONU
Bu taahhüt; TURKNET tarafından sunulan CLOUD hizmetinin (bundan sonra HİZMET olarak
anılacaktır) başvurusu, kurulumu ile arıza takip ve ıslah süreçlerine ilişkin usul, esas ve standartları
kapsamaktadır.
MADDE 3: TANIMLAR
MÜġTERĠ : HİZMET ‘i almak üzere, TURKNET ile bu sözleşmeyi imza eden gerçek ya da tüzel kişi.
HĠZMET : TURKNET tarafından bedeli karşılığında MÜŞTERİ ‘ye TURKNET Veri Merkezi’nde sunulan
CLOUD hizmeti.TURKNET cloud alt yapısı üzerinde MÜŞTERİYE seçtiği paket özelliklerinde vCPU,
vRAM, vHDD, BW ve işletim sistemi (Windows veya Linux) ile sanal sunucu kurulumunu
gerçekleştirerek erişim ve yönetim hakkı verecektir.
SÖZLEġME : TURKNET ile MÜŞTERİ arasında imzalanan HİZMET ‘e ilişkin Sözleşme.
BW (Bant GeniĢliği) : TURKNET ‘in sağladığı sanal sunucu hizmeti için TURKNET switchlerinden IP
Transit bant genişliği sağladığı alt hizmet.
vCPU : MÜŞTERİ ‘ye HİZMET kapsamında verilecek sanal sunucunun işlemci adedi.
vHDD (Hard Disk) : MÜŞTERİ ‘nin seçeceği paket özelliği kapsamında tanımlanacak veri alanı.
vRAM : MÜŞTERİ ‘ye HİZMET kapsamında verilecek sanal sunucunun bellek miktarı.
CCO : Customer Care Online elektronik hesap yönetim arayüzü.
Arıza : HİZMET ‘in belirli bir süre kesintiye uğradığı durum.
Trafiği Etkileyen Arızalar : HİZMET ‘in belirli bir süre kesintiye uğradığı arızalar.
Trafiği Etkilemeyen Arızalar : HİZMET ile ilgili fonksiyonların (ek hizmetlerin devre dışı kalması gibi)
geçici bir süre kesintiye uğradığı arızalar.
Genel Arıza : Hizmete ilişkin devrelerde ve/veya cloud alt yapıda hizmet alan bütün müşterilerin
hizmet ile ilgili fonksiyonlarının geçici bir süre kesintiye uğraması.
Planlı Bakımlar : TURKNET ‘in kendi omurgasında ve/veya hatlarında bakım, onarım, yükseltim veya
yeni düzenlemeler yapması sebebiyle MÜŞTERİ ‘nin aldığı HİZMET ‘i etkileyecek her türlü çalışma.
Aylık Süreklilik Oranı (Availability Rate) : HİZMET ‘in bir ay boyunca kullanılabilir olduğu sürenin,
toplam aylık süreye oranı. [(toplam aylık süre – trafiği etkileyen arızaların aylık toplam süresi) / toplam
aylık süre]
Latency : Data paketinin iki nokta arasında iletimi için geçen zaman.
Packet Loss : İki nokta arasında gönderilmek istenen data paketi miktarının gönderilemeyen kısmı.
Jitter : Data paketlerinin iki nokta arasındaki iletim sürelerinde oluşan gecikmelerin değişimi.
Mücbir Sebepler : Mücbir sebepler aşağıda belirtilmiştir.
a) Grev, lokavt ve işin yavaşlatılması,
b) Savaş, seferberlik halleri, halk ayaklanmaları, saldırı, terör hareketleri, sabotajlar, vb.
c) Ulaşım Kazaları, doğal afetler (deprem, sel baskını, yıldırım, çığ düşmesi vb.), yangın veya ciddi
bulaşıcı hastalıklar baş göstermesi vb. olaylar.
Umulmayan Haller :
a) TURKNET ‘in bir başka kurum veya kuruluştan (Karayolları, Belediye, Elektrik Dağıtım Şirketi vb.)
aldığı hizmetlerde oluşan aksamalar.
b) TURKNET ‘ten kaynaklanmayan ancak üçüncü şahıslarla kurum veya kuruluşların (Karayolları
Genel Müdürlüğü, Belediye, Elektrik Dağıtım Şirketleri, Köy Hizmetleri, İnşaat Şirketleri vb.) sebep
olduğu hizmet sürekliliğini veya tesisini engelleyen (hırsızlık ve enterferans vb.) etkenler.
MADDE 4 : SÜREÇ VE HEDEFLER
4.1. HĠZMET KurulumSüreci
4.1.1. MÜŞTERİ HİZMET almak üzere imzalı olarak TURKNET ‘e gönderdiği sözleşmenin
TURKNET tarafından onaylanmasına istinaden 1 (bir) iş günü içerisinde HİZMET ‘i
kullanıma hazır hale getirecek ve erişim bilgilerini müşteriye e-posta yolu ile bildirecektir.
4.1.2. HĠZMET Garantileri :
TURKNET MÜŞTERİ ‘sine sağlamış olduğu HİZMET kapsamında, asgari %99,99 aylık
süreklilik oranını garanti eder.
4.1.3. BW Garantileri :
4.1.3.1 Gecikme Süresi Garantisi Özellikleri:
TURKNET Türkiye çapındaki network’ünün içindeki ana merkezler arasında ve yurt dışı
internet çıkışlarında gecikme sürelerinin belli seviyelerin üzerine çıkmayacağını garanti
etmektedir. Böylece TURKNET Türkiye çapındaki ağının ve internet çıkışlarının kalitesini
ve hızını garanti etmektedir. TURKNET ‘ın belirlediği ana omurga router’ları arasındaki
gidiş-geliş süreleri yurtiçi omurgasında 65 milisaniye veya altında, yurtdışı bağlantılarında
200 milisaniye veya altında olacaktır.
4.1.3.2 Paket UlaĢımı Garantileri Özellikleri:
TURKNET network’ünün içerisindeki ana merkezler arasındaki ulaşım ve TURKNET
network’ünden yurt dışında belirlenen noktalara ulaşımlar paket testleri ile ölçülecektir. Bu
noktalara ulaşımda paket ulaşımı başarısı belirlenen oranın altına inmeyecektir. Böylece
TURKNET, ağının devamlı yüksek kalitede çalışabilirliğini garanti etmektedir. Yurtiçi
omurgasında ve yurtdışı bağlantılarında TURKNET ‘in belirlediği ana omurga routerları
arasındaki paket ulaşımı 99%’un altına inmeyecektir.
4.1.3.3 Kesintisiz Hizmet Kalitesi Garantisi Özellikleri:
TURKNET Türkiye çapındaki network yapısının sürekli kesintisiz hizmet vereceğini garanti
eder. TURKNET network yapısı içerisindeki ana merkezler arasındaki ulaşimda ve
TURKNET network yapısı içinden yurt dışında belirlenen noktalara ulaşımlarda kesintisiz
hizmet süresi toplam servis süresine oranla 99.9% nin altına inmeyecektir. Böylece
TURKNET ağının 99,9% çalışabilirliğini garanti etmektedir.
4.2
HĠZMET Arıza Takip ve Islah Süreci
4.2.1. HİZMET ‘te meydana gelen arızalar MÜŞTERİ tarafından TURKNET Çağrı Merkezi
aranarak ve/veya CCO platformu üzerinden TURKNET ‘e bildirilir.
4.2.2. TURKNET tarafından,
Trafiği etkileyen arızaların 2 (iki) saat içerisinde tespiti yapılarak ıslahı sağlanır ve arıza
kaydı kapatılır.
Trafiği etkilemeyen arızaların 1 (bir) iş günü içerisinde tespiti yapılarak ıslahı sağlanır ve
arıza kaydı kapatılır. MÜŞTERİ arızanın aşamalarını ve sonucunu TURKNET Çağrı
Merkezi ve/veya CCO platformu aracılığıyla takip edebilir.
4.2.3. Genel Arıza durumlarında da belirtilen ıslah süreleri geçerlidir. Genel Arızalara zaman,
Resmi Tatil günleri ve Hafta sonları gözetilmeksizin en kısa süre içinde müdahale edilir.
Genel Arıza kapsamında meydana gelen kesintiler 4.1.’de taahhüt edilen servis
süreklilik garantileri kapsamında değerlendirilmeyecektir.
4.2.4. TURKNET ‘in HİZMET ‘i etkileyen önemli bir arıza/hata tespit etmesi halinde MÜŞTERİ
bildirimine gerek duymaksızın müdahale edecektir. TURKNET sistemlerini devamlı
gözlemleyecek ve gerektiğinde MÜŞTERİ ile işbirliği içerisinde hatanın niteliğini ve yerini
belirlemek için testler yapacaktır. Arızayı tespit etmek ve çözmek için yapılması gereken
faaliyetler hakkında MÜŞTERİ ‘yi bilgilendirecektir.
4.2.5. Tanımlar’da yer alan Mücbir Sebepler’den ve Umulmayan Haller’den dolayı belirtilen
sürelerde meydana gelen gecikmelerden TURKNET sorumlu değildir. Umulmayan
Haller’de belirtilen hususlar azami 7 (yedi) gün içerisinde giderilir. Bu sürenin aşılması
halinde veya umulmayan hallerin oluştuğuna ilişkin MÜŞTERİ ile uzlaşmazlık
oluştuğunda, umulmayan halin varlığı ve süresi ile ilgili bilgi ve belgeler TURKNET
tarafından toplanarak MÜŞTERİ ‘ye iletilmek suretiyle MÜŞTERİ bilgilendirilir.
4.2.6. MÜŞTERİ ‘ye sağlanan HİZMET ‘e ilişkin madde 4.1.2. ve 4.1.3.’de belirtilen aylık
süreklilik garantilerini ve arıza giderilme sürelerini aşan her 1 (bir) tam saat için, aylık
kullanım ücreti üzerinden 2 (iki) saat kullanım ücretine tekabül edecek miktar, aylık
bazda hesaplanır ve bir sonraki ayın ilgili faturasından düşülür. Bu miktar ilgili hizmetin
aylık bedelini aşamaz. Mücbir sebepler, umulmayan haller, genel arızalar ve planlı
bakımlardan kaynaklanan kesintiler aylık süreklilik garantileri kapsamında
değerlendirilmeyecektir.
MADDE 5 : DĠĞER HUSUSLAR
5.1. İşbu Taahhüt münhasıran, TURKNET ile HİZMET ‘e ilişkin sözleşme imzalayan MÜŞTERİ
bakımından ve söz konusu sözleşme yürürlükte olduğu müddetçe geçerlidir.
5.2. TURKNET ‘in sorumlulukları ve yapacağı ceza ödemeleri işbu Hizmet Seviye Garantileri ile
sınırlıdır. Bu Hizmet Seviye Garantileri arasında yer almayan herhangi bir dolaylı ya da direkt
zarar veya ziyandan TURKNET sorumlu tutulamaz.
5.3. TURKNET hizmet kalitesinde ulusal ve uluslararası standart otoriteleri ve Kurum
düzenlemelerinde belirtilen telekomünikasyon hizmet standartlarına uyar.
5.4. TURKNET ‘in hizmet aldığı kuruluşlarla, aldığı hizmete yönelik bir Hizmet Seviyesi Anlaşması
imzalaması halinde işbu taahhütte belirtilen hususlar ve süreler Kurum ile görüşülerek
yeniden düzenlenecektir.