Toplam Kalite Yönetimi Bağlamında Sürekli İyileştirme Anlayışı

I
TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M‹ BA⁄LAMINDA
SÜREKL‹ ‹Y‹LEfiT‹RME ANLAYIfiI
Dr. Seyfi TOP
II
Yay›n No
Hukuk Dizisi
: 2050
: 303
1. Bas› – fiubat 2009 - ‹STANBUL
ISBN 978 - 975 - 295 - 998 - 9
Copyright© Bu kitab›n bu bas›s›n›n Türkiye’deki yay›n haklar› BETA Bas›m Yay›m Da¤›t›m A.fi.’ye
aittir. Her hakk› sakl›d›r. Hiçbir bölümü ve paragraf› k›smen veya tamamen ya da özet halinde, fotokopi, faksimile veya baflka herhangi bir flekilde ço¤alt›lamaz, da¤›t›lamaz. Normal ölçüyü aflan iktibaslar yap›lamaz. Normal ve kanunî iktibaslarda kaynak gösterilmesi zorunludur.
Dizgi
Bask› - Cilt
:
:
Kapak
:
Beta Bas›m A.fi.
Kahraman Neflriyat Ofset San. Tic. Ltd. fiti. (Sertifika No: 12084)
Yüzy›l Mah. Matbaac›lar Cad. Atahan No: 34 K: 4
Ba¤c›lar/‹stanbul(0-212) 629 00 01
Gülgonca Çarp›k
Beta BASIM YAYIM DA⁄ITIM A.fi.
Himaye-i Etfal Sokak Talas Han No. 13-15
Ca¤alo¤lu - ‹STANBUL
Tel : (0-212) 511 54 32 - 519 01 77
Fax: (0-212) 511 36 50
www.betayayincilik.com
III
Varl›klar› yaflam kayna¤›m olan sevgili eflim Ayfle,
k›z›m Yeflim Burcu, o¤lum Ahmet Burak’a...
IV
V
SUNUfi
Fakültemizin de¤erli Ö¤retim Üyelerinden Dr. Seyfi TOP bana flimdi
elinizde bulunan “Toplam Kalite Yönetimi Ba¤lam›nda Sürekli ‹yilefltirme
Anlay›fl›” isimli kitab›na bir sunufl yaz›s› yazmam› rica etti¤i zaman gerçekten gurur duydum.
Bugüne kadar birçok k›ymetli çal›flmalar› ve yay›nlar› olan de¤erli arkadafl›m›n bu kez ele ald›¤› konu “Toplam Kalite Yönetimi Ba¤lam›nda Sürekli ‹yilefltirme Anlay›fl›” ad›n› tafl›yordu. Bu anlay›fl, bence yönetimin temel
unsuru olmal›yd›. Temelleri taa 1891 y›l›na dayanan kalite yönetimi günümüzde P‹MS araflt›rmalar›n›n ana konular›ndan birini oluflturmufl ve toplam aktif karl›l›¤›n› do¤rudan etkileyen birincil ana faktör olarak ortaya ç›km›flt›r. Daha sonraki Edward Deming, Tom Peters, Philip Crosby, Genichi
Taguchi’nin çal›flma ve araflt›rmalar›nda kalitenin önemi tart›flma götürmez
bir biçimde ortaya ç›km›flt›r.
Yukar›da ad› geçen çal›flmalar ve bu konuda yap›lm›fl olan tüm araflt›rmalar kalitenin satt›rd›¤›n›, kalitesizli¤in de firmalar› iflasa sürükledi¤ini
ortaya koymaktad›r. Üzerinde önemle durulmas› gereken bir konu da kalitenin sadece ekonomik amaçl› kurulufllar aç›s›ndan önemli olmad›¤›n› ayr›ca, aileden devlete kadar tüm kurumlarda, derneklerde ve siyasi partilerin
yönetimlerinde de ortaya koyduklar› çal›flmalar›n ya da hizmetlerin kalitesinin bu kurum ve kurulufllar›n yaflamlar›n› etkiledi¤ini ve ömürlerinin belirlenmesinde önemli bir rol oynad›¤›n› aç›klayabiliriz. Bu nedenle mal veya
hizmet üretsin, ekonomik, sosyo-kültürel yada politik amaçl› olsun tüm kurum ve kurulufllar için kaliteye birinci planda yer verilmesi esas olmaktad›r.
De¤erli meslektafl›m Dr. Seyfi TOP’un bu k›ymetli eseri yukar›da ifade etmeye çal›flt›¤›m düflünceler aç›s›ndan de¤erlendirilmelidir.
Fakültemizin bu tecrübeli bilim adam›n› bu kadar önemli olan bir konuda flimdi elinizde bulunan bu kitab› haz›rlay›p bast›rd›¤› için candan kutluyorum. Tüm yöneticilerimizin yapt›klar› çal›flmalar›n ve yaflamlar›n›n kaliteli olmas› için bu eseri okumalar›n› hararetle tavsiye ediyorum.
Prof. Dr. Erol EREN
Beykent Üniversitesi ‹ktisadi ve
‹dari Bilimler Fakültesi Dekan›
VI
VII
TEfiEKKÜR
Bu eserin kaleme al›nmas›nda da ›srarc›l›¤›n› sürdürerek, önemli konular üzerinde de¤erli görüfllerine baflvurdu¤um ve deneyimlerini paylaflt›¤›m
ve pek çok hususlar› tart›flt›¤›m çok k›ymetli say›n hocam Prof. Dr. Mümin
ERTÜK’e; eserin son halini gözden geçirip de¤erli görüfllerini ald›¤›m çok
k›ymetli dekan›m ve hocam Say›n Prof. Dr. Erol EREN’e; ‹stanbul’dan uzakta olmas›na karfl›n k›ymetli görüfllerinden yararland›¤›m çok k›ymetli hocam Say›n Prof. Dr. Tamer MÜFTÜO⁄LU’na en içten flükranlar›m› ve teflekkürlerimi sunmay› bir borç bilirim.
Yine kitab›n gözden geçirilmesinde ve okunmas›nda ve düzeltmelerde
k›ymetli yard›mlar›n› ve zamanlar›n› esirgemeyen de¤erli meslektafllar›m
ve kardefllerim Say›n Yar. Doç. Dr. Nurdan ÇOLAKO⁄LU’na ve Say›n Özhan GÖRÇÜN’e; kitaptaki flekilleri önemli ölçüde düzelten ve çizilmesinde
yard›mc› olan ve teknik destek veren o¤lum, Ahmet Burak TOP’a teflekkürlerimi sunmay› bir borç bilirim.
VIII
IX
‹Ç‹NDEK‹LER
SUNUfi....................................................................................................................V
TEfiEKKÜR .........................................................................................................VII
G‹R‹fi .......................................................................................................................1
1. TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M ANLAYIfiI .......................................................................................7
1.1. Tarihi Geliflim Aç›s›ndan Kalite .....................................................................................................8
1.2. Kalitenin Farkl› Boyutlardan Tan›m› .......................................................................................9
1.2.1. Kalite Ne De¤ildir? ................................................................................................................. 13
1.2.2. Kalite Nas›l ‹fade Edilmelidir? .....................................................................................13
1.3. Kalitenin Boyutlar› ...................................................................................................................................15
1.4. Kaliteyi Oluflturan Temel Unsurlar ........................................................................................16
1.4.1. Tasar›m Kalitesi .........................................................................................................................17
1.4.2. Uygunluk Kalitesi .....................................................................................................................17
1.5. Kalite Kontrolü .............................................................................................................................................18
1.5.1. Muayene Aflamas› .....................................................................................................................19
1.5.2. ‹statistiksel Kalite Kontrolü ...........................................................................................21
1.5.3. Toplam Kalite Kontrol ..........................................................................................................23
1.6. Toplam Kalite Yönetimi .......................................................................................................................25
1.6.1. Avrupa’n›n Seçti¤i Yol ..........................................................................................................28
1.6.2. A.B.D’nin Seçti¤i Yol ..............................................................................................................31
1.6.3. Japonya’n›n Seçti¤i Yol (Kalite Kontrolünün Özellikleri) .................32
2. TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M‹ AKIMININ ÖNCÜLER‹ ...............................................43
2.1. Walter A. SHEWHART (1891-1967)........................................................................................43
2.2. W. Edwards DEMING (1900 -1993).........................................................................................45
2.2.1. Deming ve 14 Kalite Basama¤› (Nokta) ..............................................................45
2.2.2. Deming Prensipleri ..................................................................................................................49
2.3. Philip B. CROSBY (1926 - 2001) .................................................................................................50
2.3.1. Crosby ve 14 Kalite Basama¤› (Nokta) ..............................................................50
X
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.3.2. Crosby’nin Kalite Prensipleri.........................................................................................51
2.3.3. Deming- Crosby’in 14 Noktas›n›n Karfl›laflt›r›lmas› ...............................52
Joseph JURAN ..............................................................................................................................................55
2.4.1. Juran’›n Kalite Felsefesi .....................................................................................................55
2.4.2. Juran Kalite Esaslar› ............................................................................................................58
Kaoro ISHIKAWA ......................................................................................................................................61
2.5.1. Ishakawa ve Kalite Özellikleri .....................................................................................61
G. Armand V. FEIGENBAUM ......................................................................................................65
Tom PETERS .................................................................................................................................................68
H. Genichi TAGUCHI ............................................................................................................................69
3. TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M‹NDE MÜfiTER‹ TATM‹N YAKLAfiIMI ........73
3.1. Tatminin Tan›m› .........................................................................................................................................74
3.2. Müflteri Tatmini Niçin Gerekli?...................................................................................................75
3.3. Kalitede Tüketici Araflt›rmalar› ..................................................................................................78
3.4. Tatmin Teorisi ...............................................................................................................................................80
3.4.1. Kalite Anlay›fl›nda Tatmin Olgusu ..........................................................................81
3.4.1.1. Müflteriyi Anlamak ............................................................................................81
3.4.1.2. Müflteriyi Anlamada Kano Analizi ...................................................82
3.4.1.2.1. Müflterilerin Sesini Dinlemek........................................83
3.4.1.2.2. Müflterilerin Gerçekten Ne Söylediklerini
Anlama .................................................................................................84
3.4.1.2.3. Seçilen Müflteri ‹htiyaçlar› ‹çin Bir Yap›
Gelifltirme ..........................................................................................85
3.4.1.2.3.1. Kano’nun Tatmin Sorgulama
Yöntemleri ..........................................................86
3.4.1.2.3.2. Kano’nun Önerdi¤i Önem
Hiyerarflisi ..........................................................87
3.4.1.2.4. Yap›land›r›lan fieyleri Ürün Ve Hizmete
Dönüfltürmek ..................................................................................89
3.4.2. Genel Bir Müflteri Tatmin Modeli .............................................................................92
3.4.3. Müflteri Sadakati ve Kalite ..............................................................................................97
3.4.3.1. Müflteriye Sa¤lanan Yararlar ...............................................................100
3.4.3.2. Müflteriye Gösterilen ‹lgi ..........................................................................102
3.4.3.3. Müflteriye De¤er Teklifi Sunma .........................................................103
3.4.3.3.1. Genel Müflteri Ölçüleri ......................................................105
3.4.3.3.2. Müflteri De¤er Tekliflerinin Ölçülmesi..............107
3.4.3.3.2.1. Ürün ve Hizmet Nitelikleri
(Kalite Boyutu) ...........................................107
3.4.3.3.2.2. Müflteri ‹liflkisi Boyutu.......................109
3.4.3.3.2.3. ‹maj ve Ün Boyutu..................................110
XI
3.5. Ulusal Müflteri Tatmin Endeksi...............................................................................................112
3.5.1. Amerikan Müflteri Tatmin Endeksi ve Tatmin
Ölçümü ..............................................................................................................................................114
4. KAL‹TE ÇEMBERLER‹ ...............................................................................................................................121
4.1. Japon Versiyonu Kalite Çemberleri......................................................................................122
4.2. Bat› Versiyonu Ça¤dafl Tak›mlar ............................................................................................122
4.3. Kalite Çemberlerinin Amaçlar› .................................................................................................123
4.4. Kalite Çemberleri Oluflturma ‹lkeleri ................................................................................126
4.4.1. Kalite Çemberlerinin Kullan›m Alanlar› ........................................................129
4.4.2. Kalite Çemberleri Program Aflamalar› .............................................................130
4.4.3. Kalite Çemberlerinde Çal›flma Metotlar›........................................................132
4.4.3.1. Beyin F›rt›nas›.....................................................................................................133
4.4.3.2. Pareto Diyagram› (Pareto Analizi) ..................................................134
4.4.3.3. Bal›k K›l盤› (Kök Neden Analizi) ....................................................138
4.4.3.4. Niçin- Niçin Tekni¤i .......................................................................................142
4.4.3.5. Befl N Bir K Tekni¤i.......................................................................................143
4.4.3.6. Veri Toplama Teknikleri ...........................................................................145
4.5. Kalite Çemberlerinin Organize Edilmesi ........................................................................149
4.5.1. Kalite Çemberlerinin Yap›s› ........................................................................................150
4.5.2. Kalite Çemberlerinin ‹flleyifli ......................................................................................155
5. KAL‹TE MAL‹YETLER‹..............................................................................................................................163
5.1. Kaliteyi Oluflturan Temel Unsurlar .....................................................................................164
5.2. Tasar›m Ve Uygunluk Kalitesi Maliyetleri ...................................................................164
5.3. Klasik Yönetimde Kalite Maliyetleri Anlay›fl› ...........................................................166
5.4. TKY’de Kalite Maliyeti Yaklafl›m› .........................................................................................168
5.5. TKY’de Kalite Maliyetleri Anlay›fl› .......................................................................................170
5.5.1. Kalite Maliyet Türleri ........................................................................................................170
5.5.1.1. Kalitesizli¤i Önleme Maliyetleri ........................................................171
5.5.1.2. Ölçme Ve De¤erleme Maliyetleri ......................................................174
5.5.1.3. Firma ‹çi Kalitesizlik(Baflar›s›zl›k) Maliyeti .........................175
5.5.1.4. Firma D›fl› Kalitesizlik (Baflar›s›zl›k) Maliyeti ...................176
5.6. Toplam Kalite Felsefesinde Maliyet Yönetimi ...........................................................178
5.6.1. Kalite Muhasebe Bilgi Sistemleri Tasar›m› .................................................181
5.6.1.1. Faaliyet Tabanl› Maliyetleme Sistemi.........................................184
5.6.1.2. Kaizen Maliyetleme Sistemi ..................................................................156
5.6.1.3. Hedef Maliyetleme...........................................................................................194
5.7. TKY’de Baflar› Ölçümü ......................................................................................................................197
XII
6. TKY’de YAPILANMA ve YÖNET‹M ANLAYIfiI .................................................................203
6.1. Yönetim Kültürü Olarak Toplam Kalite ..........................................................................204
6.2. Stratejik Bak›fl Aç›s›yla Kalite Yay›lma Süreci ........................................................207
6.2.1. Stratejik Kalite Plan› .........................................................................................................209
6.2.2. Koordinasyon Mekanizmalar› Olarak Ekipler...........................................213
6.3. Yeni Yap›lar›n Gereklili¤i...............................................................................................................216
6.3.1. Toplam Kalite Yönetim Yap›s› ..................................................................................219
6.3.1.1. Kabul Edilmifl Merkezi De¤erler.......................................................220
6.3.1.2. Tepe Yönetiminin Liderli¤i .....................................................................222
6.3.1.2.1. Toplam Kalite Görüflü Oluflturmak ......................224
6.3.1.2.1.1. Paylafl›lan Vizyon .....................................225
6.3.1.2.1.2. Toplam Kalite Yönetim
Amaçlar› ............................................................226
6.3.1.2.1.3. Kalite Amaçlar›n›n Çal›flanlara
Benimsetilmesi ...........................................229
6.3.2. Stratejik Kalite Yönetim Planlamas›..................................................................230
6.3.2.1. Örgütsel Uygunluk Profili (Organizational Fitness
Profiling) ....................................................................................................................231
6.3.3.2. Sessiz Yönetim Bariyerlerinin Üstesinden Gelme ...........234
6.3.3.2.1. Tepe Yönetimin Rolü ...........................................................235
6.3.3.2.2. Alt Birim Yöneticilerinin Rolü ...................................236
6.3.3.2.3. Uygunluk Testi..........................................................................236
6.3.3.2.4. Görev Gücü Oluflturmak..................................................237
6.4. Toplam Kalite Organizasyonunda ‹nformel Yap›lar ............................................239
6.5. Toplam Kalite Yönetim Anlay›fl›nda Çal›flanlar›n Güçlendirilmesi .....242
6.5.1. Kalite Anlay›fl›nda Güçlendirme Kavram› ve Tan›m›........................244
6.5.2. Güçlendirmenin Kilometre Tafllar› .......................................................................247
6.5.2.1. Çal›flanlar Aras›nda Temas A盤› ve Zor ‹nsanlar ..........248
6.5.2.2. Çal›flanlar ‹flten Ne Beklerler ..............................................................249
6.5.3. Çal›flanlar›n Güçlendirilmesi ......................................................................................252
6.5.3.1. Tipik Bir Bireysel Güçlendirme Formülü.................................254
6.5.3.2. Ekiplerin Güçlendirilmesi ........................................................................256
6.5.4. Güçlendirmede Liderli¤in Gereklili¤i: ...............................................................260
6.5.4.1. Dönüfltürücü Liderlik (Transformational
Leadership) .............................................................................................................263
6.5.4.1.1. Dönüflümcü Liderlik Strateji ve Vizyon ...........266
6.5.4.1.2. Dönüflümcü Liderlikte Bireysel Özellikler ....267
6.5.4.2. Dönüflümlü Liderlik .......................................................................................271
6.5.4.3. Kararlara Kat›l›m ............................................................................................274
6.5.5. Örgüt Kültürü ve Güçlendirme ................................................................................277
XIII
7. TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M‹NDE SÜREKL‹ ‹Y‹LEfiT‹RME ..........................287
7.1. Sürekli ‹yilefltirme Kavram› ........................................................................................................288
7.2. ‹yilefltirmeye Süreç ve Sonuç Öncelikli Bak›fl ............................................................289
7.3. Sürekli ‹yilefltirme Anlay›fl›..........................................................................................................291
7.3.1. Kalitenin Korunmas› Anlay›fl› ...................................................................................292
7.3.2. Kalitenin ‹yilefltirilmesi Anlay›fl› ...........................................................................238
7.4. Sürekli ‹yilefltirmede Bilgi Ak›fl› .............................................................................................301
7.5. Yal›n Düflünce ve Sürekli ‹yilefltirme .................................................................................304
7.5.1. Yal›n Düflünce Tan›m› .......................................................................................................305
7.5.1.1. Japon Üretim Anlay›fl› (Yal›n Üretim) ........................................306
7.5.1.2. Tam Zaman›nda Üretim (TZÜ)...........................................................308
7.5.2. Yal›n Düflünce ............................................................................................................................310
7.5.2.1. Yal›n Düflüncenin Dili..................................................................................312
7.5.2.2. ‹sraf ve Firelere Odaklanma .................................................................314
7.5.3. Yal›n Anlay›flta De¤er Oluflturma .........................................................................316
7.5.4. ‹yilefltirme Ekipleri...............................................................................................................319
7.5.5. Yal›n Alt› Sigma ......................................................................................................................320
7.5.5.1. Yal›n Alt› Sigma ‹lkeleri ...........................................................................324
7.5.5.2. Yal›n Alt› Sigma ‹yilefltirme Ekip Formasyonu .................326
7.6. Sürekli ‹yilefltirme ve K›s›tlar Teorisi (Theory of Constraints) ................327
7.6.1. K›s›t Kavram› .............................................................................................................................328
7.6.2. K›s›t Yaklafl›m› ‹çinde Sistem Kavram› ..........................................................329
7.6.2.1. Darbo¤az Alt›nda Etkinlik (Sistem
Optimizasyonu) ...................................................................................................330
7.6.2.2. K›s›t Yaklafl›m›n›n Sistemle ‹lgili Öngörüsü ........................331
7.6.2.3. K›s›tlar›n Genel Ba¤lamda S›n›fland›r›lmas› .......................333
7.6.2.4. K›s›tlar Teorisinin Geliflimi ....................................................................334
7.6.3. K›s›t Kald›rma Süreci ........................................................................................................336
7.6.4. K›s›t Teorisinin ‹yilefltirme Süreçlerine Uygulanmas› .....................343
7.6.4.1. Düflünce Süreci ...................................................................................................343
7.6.4.1.1. Ne De¤iflecek? Çekirdek Problem veya
Çat›flman›n Tan›m› ...............................................................346
7.6.4.1.1.1. Çekirdek Sorunu
Tan›mlamak ..................................................347
7.6.4.1.1.2. Arzu Edilmeyen Etkileri
Tan›mlamak (AEE).................................348
7.6.4.1.1.3. Buharlaflan Bulutlar (Çat›flma
Çözüm Diyagramlar›) ...........................350
7.6.4.1.1.4. Güncel Gerçeklik A¤ac› (Current
Reality Trees (CRT) ...............................352
XIV
7.6.4.1.1.5. Çekirdek Sorunu Kabul Etmek
(Onaylamak) ..................................................357
7.6.4.2.1. Ne Neye De¤iflecek? Komple Çözümü ‹nfla
Etmek .................................................................................................357
7.6.4.2.1.1. Çekirdek Çat›flmalar› K›racak
Bir Yol Bulmak ...........................................358
7.6.4.2.1.2. Arzu Edilen Etkileri ve Sratejik
Hedefleri Tan›mlamak ........................359
7.6.4.2.1.3. Tüm AAE Yeniden
Çözümleyecek Tam Bir
Çözümü ‹nfla etmek ...............................360
7.6.4.2.1.4. Yeni Olumsuz Etkiler
Yaratmamak .................................................360
7.6.4.2.1.5. Gelecek Gerçeklik A¤ac› ....................362
7.6.4.3. Neden Nas›l De¤iflecek (Çözümün Uygulan›fl›) ..................366
7.6.4.3.1. Ön Koflul A¤ac› (Prerequisite Tree) ......................367
7.6.4.3.2. Geçifl A¤ac› (Transition Tree) .....................................369
7.7. Alt› Sigma ‹yilefltirme Süreci ......................................................................................................371
7.7.1. Alt› Sigma Kavram› .............................................................................................................373
7.7.2. Alt› Sigma Tan›m›..................................................................................................................374
7.7.3. Alt› Sigma Süreci ....................................................................................................................377
7.7.3.1. Süreç Sapmalar›.................................................................................................382
7.7.4. Bütün Olarak Alt› Sigma................................................................................................383
7.7.4.1. Alt› Sigma-Sürekli ‹yilefltirme.............................................................387
7.7.5. Yap›sal Metodoloji Olarak Alt› Sigma ...............................................................392
7.7.5.1. Problem Çözme Arac› Olarak Alt› Sigma .................................395
7.7.5.1.1. Tan›mlama ....................................................................................397
7.7.5.1.2. Analiz Etme ..................................................................................401
7.7.5.1.3. Ölçme ..................................................................................................403
7.7.5.1.4. ‹yilefltirme Aflamas› ..............................................................405
7.7.5.1.5. Kontrol ...............................................................................................407
7.7.6. Alt› Sigma Ekipleri ...............................................................................................................409
7.7.6.1. ‹dareci Üst Liderler ve Yönlendirme Komiteleri ...............410
7.7.6.2. fiampiyonlar›n Rolü (Birincilerin Rolü) ......................................413
7.7.6.3. Usta Kara Kuflaklar .......................................................................................413
7.7.6.4. Kara Kuflaklar .....................................................................................................414
7.7.6.5. Yeflil Kuflaklar .....................................................................................................415
7.7.6.6. Ekip Üyeleri (Sar› kuflaklar) .................................................................416
7.8. Alt› Sigma Yal›n Düflünce ve K›s›t Yaklafl›m›n›n
Karfl›laflt›r›lmas› ......................................................................................................................................417
7.9. Sürekli ‹yilefltirmenin Ana Engelleri ..................................................................................419
XV
fiekiller:
fiekil:1.1.
fiekil:1.2.
fiekil:1.3.
fiekil:1.4.
fiekil:1.5.
fiekil:2.1.
fiekil:2.2.
fiekil:2.3.
fiekil:2.4.
fiekil:2.5.
fiekil:2.6.
fiekil:2.7.
fiekil:2.8.
fiekil:3.1.
fiekil:3.2.
fiekil:3.3.
fiekil:3.4.
fiekil:3.5.
fiekil:3.6.
fiekil:3.7.
fiekil:3.8.
fiekil:3.9.
fiekil:3.10.
fiekil:3.11.
fiekil:3.12.
fiekil:3.13.
fiekil:3.14.
fiekil:3.15.
fiekil:3.16.
fiekil:3.17.
fiekil:4.1.
fiekil:4.2.
fiekil:4.3.
fiekil:4.4.
fiekil:4.5.
fiekil:4.6.
Kalitenin Genel Anlam› ..........................................................................................................18
Toplam Kalite Kontrol Faaliyetleri .............................................................................24
Toplam Kalite Yönetiminin Evrimi .............................................................................26
ISS’nin Avrupa Kalite Ödülü Modeline Uygun Geliflme Modeli ....31
Toplam Kalite Yönetimi Temel Anlay›fl› ................................................................32
Shewhart’›n Kontrol fiemas›...............................................................................................44
Deming’in PUKÖ Döngüsü ..................................................................................................48
Deming ve Crosby’nin Kalite ile ‹lgili ‹lkeleri ..................................................52
Deming ve Crosby’nin 14 Nokta Karfl›laflt›rmas› ..........................................53
Juran’n›n Kalite Felsefe Süreci .......................................................................................56
Juran’n›n Kalite Geliflim Sarmal› .................................................................................59
Ishikawa’n›n Toplam Kalite Yönetim Felsefesi ...............................................63
Feigenbaum’un Kalite Kontrol S›n›fland›rmas› ..............................................67
Deming’in Tatminle ‹lgili Düflünceleri.....................................................................78
Juran’›n Müflteri Memnuniyet Anketlerindeki Sorulmas›n›
‹stedi¤i Sorular ................................................................................................................................79
Müflteri Sesinin Analizi...........................................................................................................83
Seçenekli Müflteri Veri Toplama ....................................................................................85
Kano’nun Üç Kalit90 Tan›m› .............................................................................................89
Kalite Evi...............................................................................................................................................90
Kalitede ‹yi Hizmet Çevrimi ..............................................................................................92
Müflteri Tatmin Modeli ............................................................................................................95
Müflteri Tatmin Fonksiyonu ...............................................................................................97
Müflteri Sadakati ile Müflteri Tatmini Aras›ndaki ‹liflki....................100
Müflteriye Sunulan Yararlar ...........................................................................................101
Müflterilerin Önem De¤erlendirilmesi (Örümcek A¤›) ..........................103
Müflteri Temel Ölçütleri ......................................................................................................104
Basit Bir Müflteri De¤er Teklifi ...................................................................................107
Sürekli ‹yilefltirmede Operasyonel Model..........................................................111
Tipik Bir Ulusal Tatmin Endeksi .................................................113
Amerikan Müflteri Tatmin Endeksine Uygun Tatmin Modeli ......115
Pareto Analizi Aflamalar› ...................................................................................................135
Pareto Analizinde Basit Bir Diyagram›n Çizilmesi .................................136
Pareto Analizinde Sonuç Gösterilmesi ..................................................................137
Pareto Analizinde %80- %20 Kural›.......................................................................138
Bir ‹flletme ‹çin Basit Bir Genel Neden –Sonuç Tekni¤i ....................139
Örnek Kök Neden (Bal›k K›l盤›) fiemas› Temel Yap›s› ......................140
XVI
fiekil:4.7.
fiekil:4.8.
fiekil:4.9.
fiekil:4.10.
fiekil:4.11.
fiekil:4.12.
fiekil:4.13.
fiekil:4.14.
fiekil:4.15.
fiekil:5.1.
fiekil:5.2.
fiekil:5.3.
fiekil:5.4.
fiekil:5.5.
fiekil:5.6.
fiekil:5.7.
fiekil:5.8.
fiekil:5.9.
fiekil:5.10.
fiekil:5.11.
fiekil:5.12.
fiekil:5.13.
fiekil:5.14.
fiekil:5.15.
fiekil:5.16.
fiekil:5.17.
fiekil:6.1.
fiekil:6.2.
fiekil:6.3.
fiekil:6.4.
fiekil:6.5.
fiekil:6.6.
fiekil:6.7.
fiekil:6.8.
fiekil:7.1.
fiekil:7.2.
fiekil:7.3.
fiekil:7.4.
Ishikawa’n›n Kalite Kontrol Rehberi (Bal›k K›l盤›) ...............................141
Niçin Niçin Diyagram› ..........................................................................................................143
Hata Bölgelerini Gösteren fiemalara Bir Örnek .........................................147
Panel (a) Sütun Yüzde Grafi¤i , ve Panel (b) Dairesel
Yüzde Grafi¤i..................................................................................................................................148
Bir Hizmet ‹flletmesinde Bulafl›khanedeki Bardak K›r›lmalar ....148
Histogram Çeflitleri ..................................................................................................................149
Basit Bir Kalite Çember Yap›s›....................................................................................151
Kalite Çemberlerinin ‹flletme ‹çindeki Kesiti ................................................154
Kalite Çemberlerinin ‹flleyifli .........................................................................................157
Tasar›m Kalitesinde Maliyetler ...................................................................................165
Uygunluk Kalitesini Etkileyen Maliyetler ........................................................166
Klasik Yönetim Anlay›fl›nda Kalite Maliyet ‹liflkisi ................................167
Toplam Kalite Yönetiminde Kalite-Maliyet ‹liflkisi .................................168
Kalite Maliyet Türleri............................................................................................................171
Kalite Maliyetleri .......................................................................................................................178
Basit Dört Konumlu Maliyet Azaltmas› Matrisi.........................................181
Rekabet Gücü Faktörleri ‹liflkisi ...............................................................................182
Muhasebe Bilgi Sistemleri Tasar›m›.......................................................................184
Daihatsu (Japon) Firmas›n›n Kaizen Maliyet fiemas› ..........................186
Kaizen Maliyetleme .................................................................................................................188
Kaizen Anlay›fl›nda Tekrarlara Karfl› Maliyet Sorumlulu¤u .........189
Panel (a) ve Panel (b) Hata ‹yilefltirme Yar› Yaflam Süreleri........191
IBM, Firmas›nda Hatalar›n ‹yilefltirilmesinde Yar›m Yaflam ......192
Kaizen - Üretim Verimlili¤i- Paylafl›m ‹liflkisi .............................................194
TKY’de Hedef ve Kaizen Maliyetleme Algoritmas› ..................................196
Toplam Kalitede Baflar› Ölçümü.................................................................................197
Stratejik Kalite Yönetim Plan› .....................................................................................210
Piyasalar›n ‹flletmelere Sundu¤u Özgür ‹rade .............................................218
Yönetim Kalitesinin Dinamikleri ...............................................................................232
Birim, Birim Proses De¤iflimi ........................................................................................238
‹flletmelerde ‹nsanlar Aras›ndaki Temas A盤›............................................250
Liderlik Davran›fl›n›n Uzay Zaman Boyutu ....................................................261
Güçlendirmede Döngüsel Yap› ......................................................................................272
Çal›flanlar› Güçlendirme Tayf›......................................................................................274
Süreç ve Sonuç Öncelikli Kriterler ...........................................................................290
‹yilefltirmede Teori ve Deneyim Aras›ndaki Dönüflüm.........................293
Sürekli ‹yilefltirme Süreci ..................................................................................................295
Problem Çözme Metodolojisi ...........................................................................................296
XVII
fiekil:7.5.
fiekil:7.6.
fiekil:7.7.
fiekil:7.8.
fiekil:7.9.
fiekil:7.10.
fiekil:7.11.
fiekil:7.12.
fiekil:7.13.
fiekil:7.14.
fiekil:7.15.
fiekil:7.16.
fiekil:7.17
fiekil:7.17.
fiekil:7.18.
fiekil:7.19.
fiekil:7.20.
fiekil:7.21.
fiekil:7.22.
fiekil:7.23.
fiekil:7.24.
fiekil:7.24.
fiekil:7.25.
fiekil:7.26.
fiekil:7.27.
fiekil:7.28.
fiekil:7.29.
fiekil:7.30.
fiekil:7.31.
fiekil:7.32.
fiekil:7.33.
fiekil:7.34.
fiekil:7.35.
fiekil:7.36.
fiekil:7.37.
fiekil:7.38.
fiekil:7.39.
Kalite Yaklafl›m›nda Genel Problem Çözme Yolu .....................................297
Japon ve Bat› Ülkelerinin ‹yilefltirme Boyutlar›n› Alg›lama
Düzeyleri .............................................................................................................................................298
Yenilik ve Kaizen .......................................................................................................................299
Nokia Mobile Phones’da Kilit ‹yilefltirme Süreçleri ................................303
Baflar›l› bir ‹yilefltirme ‹çin Araçlar›n Üç Tipi .............................................304
Yal›n Üretimin Elemanlar›...............................................................................................309
‹sraf›n Olas› Çeflitleri.............................................................................................................315
‹nsan Unsuru Etkinli¤i ........................................................................................................319
Yal›n Düflünce ‹le Alt› Sigma’n›n Sentezi..........................................................321
K›s›t Yaklafl›m› Evrim Süreci (Yönetimi)...........................................................335
K›s›t Kald›rma Süreç Ad›mlar›.....................................................................................338
K›s›t Kald›rma Algoritmas› ..............................................................................................342
(a). Sürekli ‹yilefltirme Düflünce Sürecinde Yararlan›lan
Befl Ad›m .............................................................................................................................................346
(b) K›s›t Süreç ‹yilefltirmede Befl A¤aç, (Befl Araç)...................................346
Arzu Edilmeyen Etkiler (AEE) .....................................................................................350
Buharlaflan Bulut Diyagram› .........................................................................................351
Güncel Gerçeklik A¤ac› ........................................................................................................355
Çekirdek Çat›flmay› K›racak Enjeksiyonlar ....................................................359
Gelecek Gerçeklik A¤ac› ......................................................................................................363
Olumsuz Dal Çekinceleri ....................................................................................................365
(a) Ön koflul A¤ac› .....................................................................................................................368
(b) Ön Koflul A¤ac› Aç›l›m› ..............................................................................................368
Geçifl A¤ac› (Transition Tree) .........................................................................................370
Genifl Sapmalarla Oluflan Yüksek Hata Düzeyi .........................................377
Kalitenin Sigma Tan›m› ......................................................................................................378
Uzun Vadeli Alt› Sigma Yetene¤i ..............................................................................380
Alt› Sigma S›kl›k Da¤›l›m fiemas› .............................................................................381
Alt› Sigma Kalite Programlar› ......................................................................................385
Sürekli ‹yilefltirme Bileflenleri ......................................................................................388
Sürekli ‹yilefltirme Programlar›-Roller-Projeler ve Altyap› .............389
Alt› Sigma’da Ayarlar ............................................................................................................390
T-Ö-A.‹-K Döngüsü ...................................................................................................................396
Temel Neden Hipotezleri Çevrimi .............................................................................402
Ölçüm Uygulama Aflamalar› ...........................................................................................405
Kontrol Aflamas› Ad›mlar›.................................................................................................409
Fonksiyonel Aç›dan Alt› Sigma Rol Uygulamas› ........................................416
Sürekli ‹yilefltirme - Tasar›m ve Gelifltirme ...................................................419
XVIII
XIX
Tablolar:
TKY’nin Elemanlar› ....................................................................................................................27
Avrupa Kalite Ödülünün Dokuz Kriteri .................................................................30
Deming ve Crosby’nin Kaliteye Bak›fllar› .............................................................54
Juran’›n Kalite Yönetiminde Evrensel Süreçler .............................................57
Deming ve Juran’n›n Kalite Yaklafl›m›ndaki Temel
Öngörüleri .............................................................................................................................................60
Tablo:3.1. Kano’nun Çift Tarafl› Sorgulama Matrisi.............................................................86
Tablo:3.2. Kano’nun Önem Türleri ..........................................................................................................88
Tablo:3.3. Hedef Müflteri Kesimleri ve Müflteri Karl›l›¤› ..............................................106
Tablo:3.4. Perakende Bankac›l›k Sektöründe Müflteri De¤er Teklifi ................109
Tablo:4.1. Kalite Çemberlerinin Amaçlar› ....................................................................................124
Tablo:4.2. Pareto Analizinde Verilerin S›n›fland›r›lmas› ...............................................136
Tablo:4.3. Befl N Bir K Tekni¤i ..............................................................................................................144
Tablo:4.4. Tek Giriflli Veri Toplama Tablosu .............................................................................145
Tablo:4.5. Çift Giriflli Veri Toplama Tablosu .............................................................................146
Tablo:4.6. Çok De¤iflkenli Kontrol Föyleri ....................................................................................146
Tablo:4.7. Verilerin Puantaj Föyü Üzerine Dökümü ..........................................................147
Tablo:4.8. Örnek Bir Kalite Kontrol Etkinliklerinin De¤erlendirilmesi .........159
Tablo:5.1. Kalite Maliyet Türleri............................................................................................................173
Tablo:6.1. Organizasyon Yap›lar›n›n Karfl›laflt›r›lmas› ...................................................204
Tablo:6.2. TKY’nin Temel Kültürel Varsay›mlar› .................................................................206
Tablo:6.3. Organizasyonlarda De¤iflim ‹kilemi ........................................................................215
Tablo:6.4. Toplam Kalite Yönetiminin Merkezi De¤erleri ............................................221
Tablo:6.5. Güçlendirmenin Yararlar› .................................................................................................281
Tablo:7.1. Kaizen (Art›r›msal Yenilik) ve Teknolojik Yenilik ....................................301
Tablo:7.2. Canon ve Toyota’n›n Tan›mlanm›fl Hata biçimleri ...................................316
Tablo:7.3. Yal›n Üretim ve Alt› Sigma’n›n Sinerjisi ............................................................326
Tablo:7.4. Düflünce Süreci ve Araçlar› ..............................................................................................345
Tablo:7.5. Kalite Düzeyi ve Hata Karfl›l›klar› ...........................................................................383
Tablo:7.6. Sorun ‹fade Yap›s›n›n Elemanlar›.............................................................................399
Tablo:7.7. Süreç Diyagram› (TGSÇM ) Modeli veya Haritas›....................................400
Tablo:7.8. Tan›mlamada Yap›lacaklar ve Yap›lmayacaklar .......................................401
Tablo:7.9. Ölçüleri Seçme Kriterleri ...................................................................................................404
Tablo:7.10. Alt› Sigma E¤itim Sertifika Seviyeleri .................................................................412
Tablo:7.11. ‹yilefltirme Programlar› .......................................................................................................418
Tablo:1.1.
Tablo:1.2.
Tablo:2.1.
Tablo:2.2.
Tablo:2.3.
XX
XXI
KISALTMALAR
EQQC
TKK
TKY
K.Ç
JUSE
KYK
SKP
Ar-Ge
J.I.T
TZÜ
S‹
PUKÖ
CAD
CAM
MRP
GGA
BB
GelGA
ÖKA
GA
ÇÇD
AEE
ODÇ
MÇL
MHB
BBH
ÜÖS
AÖS
Cp
Cpk
CTQs
TÖA‹K
AS‹T
ISO
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
Avrupa Kalite Kontrol Birli¤i
Toplam Kalite Kontrolü
Toplam Kalite Yönetimi
Kalite Çemberleri
Japon Bilim Adamlar› ve Mühendisleri Derne¤i
Kalite Yönetim Kurulu
Stratejik Kalite Plan›
Araflt›rma ve Gelifltirme
Tam Zaman›nda Üretim
Tam Zaman›nda Üretim
Sürekli ‹yilefltirme
Planla Uygula Kontrol Et Önlem Al
Bilgisayar Destekli Tasar›m
Bilgisayar Destekli Üretim
Malzeme ‹htiyaç Programlama
Güncel Gerçeklik A¤ac›
Buharlaflan Bulut
Gelecek Gerçek A¤ac›,
Ön Koflul A¤ac›,
Geçifl A¤ac›
Çat›flma Çözüm Diyagram›
Arzu Edilmeyen Etkiler
Olumsuz Dal Çekinceleri
Meflru Çekinceler Listesi
Milyonda Bir Hata
Birim Bafl›na Hata
Üst Özellik S›n›r›
Alt Özellik S›n›r›
Kapasite Endeksi
Süreç Kapasite Endeksi
Kritik Kalite Özellikleri
Tan›m, Ölçme, Analiz etme, ‹yilefltir (Gelifltirme) ve Kontrol
Alt› Sigma ‹çin Tasar›m
Uluslararas› Standartlar Organizasyonu
XXII
A.B.D.
KFY
MTÖ
OVA
AEdE
MÇL
:
:
:
:
:
:
Amerika Birleflik Devletleri
Kalite Fonksiyon Yay›l›m›
Müflteri Tatmin Ölçütü
(IO Intermediate Object =) Orta Vadeli Amaçlar
Arzu Edilebilir Etkiler
Meflru Çekinceler Listesi