Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi`nin (TMME)

15 Mart 2008
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi sonuçlarına göre ekonomide ibre aşağıya döndü
TMME için Türkiye’deki
her 250 kişiden 1’i arandı
•
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışması için 2007 yılı boyunca 18 yaş
ve üstü Türkiye’deki her 250 kişiden biri arandı ve endeks çalışması sonuçları elde
edildi.
•
Beyaz eşya, televizyon, binek otomobil, sağlık sigortası ve kasko, bireysel bankacılık
sektörlerinde müşteri memnuniyeti düşerken, kargo dağıtımı ve aracı kurumlarda aynı
seviyede kaldı.
•
TMME 2007 yılı 4. çeyreğinde de sektörler bazında Arçelik, AkSigorta, AxaOyak Sigorta,
BİM, İş Bankası, Migros, Philips, Volkswagen, Yurtiçi Kargo, Ziraat Bankası birinci
sırada yer aldılar.
•
2007 yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre emniyet teşkilatından memnuniyet, ölçülmeye
başlandığından bu yana en düşük seviyede gerçekleşti.
TMME 2007 4. çeyrek çalışmasının sonuçlarını KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu, TOBB Başkanı Rifat
Hisarcıklıoğlu ve TMME Üst Kurulu Başkanı Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan 15 Mart Dünya Tüketiciler gününde açıkladı.
Türkiye çapında 81 il ve tüm ilçelerde yapılan görüşmelerle şekillenen 2007 yılı boyunca TMME endeks sonuçları
için 18 yaş ve üstü (yaklaşık 45 milyon kişi) Türkiye’deki her 250 kişiden (yaklaşık 180 bin kişi) biri arandı.
TMME’de Emniyet Teşkilatı’nın yanı sıra özel sektörden Beyaz Eşya, Televizyon, Binek Otomobil, Bireysel
Bankacılık, Ulusal Kargo Dağıtımı ve Zincir Market sektörlerinde çarpıcı sonuçlar ortaya çıktı. Kamu ve özel
sektördeki müşteri ve vatandaş memnuniyeti sonuçlarını net olarak ortaya koyan TMME’de, sektörlerdeki tüm
şirket sıralamaları da açıklandı.
TMME 2007 4. Çeyrek çalışmasının veri toplama aşamasında, Türkiye’nin 81 ilinden, tam tesadüfi örnekleme ve
CATI yöntemi ile yaklaşık 180 bin arama yapıldı. KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu şunları söyledi:
“Türkiye Kalite Derneği (KalDer), toplum ve özel sektöre sağladığı katma değerle, Türkiye’nin geleceğine yön
veren bir sivil toplum kuruluşudur. Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek,
ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek
en önemli misyonumuzdur. Bu anlamda KalDer olarak, gönüllü gayret ve mesai harcıyoruz.”
“TMME rehber olacak”
TMME’de 2007 yılı 4. çeyrekte yapılan çalışmalarda çarpıcı sonuçlar ortaya çıktığını söyleyen Çetin Nuhoğlu,
“Bugün bildiğiniz gibi Dünya Tüketiciler günü, bizler de TMME endeksini bugün açıklayarak, hem kurum hem de
tüketicilere rehber niteliği taşıyacak sonuçları kamuoyuyla paylaşıyoruz. Rekabet ortamında baş aktör artık
tüketiciler dolayısıyla müşterilerdir. Ürün ve hizmetler, çoğaldıkça müşterileri ikna etmek de daha da zorlaşıyor.
Dolayısıyla TMME, müşterileri ikna etme ve sadık birer paydaşa dönüştürme yolunda en bilimsel ve gerçekçi
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 1 - 10
15 Mart 2008
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
verileri markalara sunuyor. Ülkemizin gelişimi ve değişimi adına büyük faydalar getireceğine inandığımız bu
çalışma ile birlikte Türk halkının hem özel sektörde hem de kamu hizmetlerine ilişkin memnuniyeti, beğenisi ve
algısı ilk kez bu kadar somut bilgi ve verilerle ölçülmüş oluyor. Emniyet teşkilatında vatandaş memnuniyeti ortaya
konuldu. Kamu kurumlarına da birer rehber olabilecek TMME, yapılacak yatırım ve bütçe planlamalarında da
önemli bir gösterge niteliği taşıyacaktır” dedi.
Sektörlere kıyaslama imkânı
KalDer Başkanı Nuhoğlu, KalDer ve Ka Araştırma Ortak Girişimi ile başlatılan Türkiye Müşteri Memnuniyeti
Endeksi’nin (TMME), müşteri memnuniyetinin zaman içindeki eğilimlerinin izlenmesi, müşteri bağlılığı, buna bağlı
olarak karlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler verildiğini söyledi. TMME verileriyle birlikte sektörler
arasında ya da ulusal endeksle kıyaslama yapılmasının mümkün olduğunu belirten Çetin Nuhoğlu, “Yerli
kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetler, pazardaki yabancı kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetlerle kıyaslanabilir.
Ayrıca kamu sektörü hizmetleri ile özel sektördeki hizmetler karşılaştırılabilir. TMME’ye üye olan kuruluşlar,
pazardaki konum, müşteri memnuniyeti eğilimleri, hem kendi hem de diğer sektörlerle ilgili ayrıntılı verilere
kolaylıkla ulaşabilirler” dedi.
TMME, markalara gelecek stratejisi sunuyor
TMME’nin, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsar şekilde üçer aylık dönemlerde
yapıldığını hatırlatan KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Nuhoğlu, cep telefonundan gıdaya, otomotivden sigortacılığa
kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konduğunu söyledi.
Sadık müşteri ve pazar payı kazanmanın en üst düzeye çıkartılabilmesinin yolu, mevcut ve potansiyel müşterilerin
gereksinim ve beklentilerine açık bir biçimde odaklanmaktan geçtiğini vurgulayan Nuhoğlu, “Biz bu çalışma ile
sadece ekonomimizin röntgenini ya da MR’ını çekmiş olmuyoruz. Kurum ve markalara gelecek stratejilerini
oluşturmada gereksinim duyacakları müşteri memnuniyeti verilerini temin etmeyi de taahhüd ediyoruz” diye
konuştu.
“Farklılaşmada pusula işlevi görüyor”
TOBB Başkanı Rifat Hisarcıklıoğlu, günümüzde ABD olmak üzere, Avrupa ve Asya’da birçok ülkede Müşteri
Memnuniyeti Endeks çalışmalarının yapıldığını kaydederek, “KalDer’in girişimiyle ülkemizde de bu çalışmalar,
yaklaşık 3 yıldır, büyük bir özveriyle sürdürülmektedir. Kuruluşların temel varlık nedenleri; kendilerine ürün ve
hizmet sundukları müşterileridir. Kuruluşlar müşterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabilirler. Bu
nedenle bir kuruluşun başarısının ve başarısızlığının ölçümü, müşteriyi memnun etme sürecini ne kadar iyi
yönetebildiği ile ölçülür. Kuruluşların farklılıklarını ortaya koyabilmede, TMME pusula işlevi görüyor” dedi.
Teknolojinin ucuzladığı ve kitle iletişiminin yaygınlaştığı günümüzde, müşteri veya tüketiciyi ya da daha bilindik
ifade ile hedef kitleleri etkilemenin artık eskisi gibi çok kolay olmadığının altını çizen Hisarcıklıoğlu, “Rekabet
ortamı içinde rakiplerinizden farklılaşmak, tercih edilirliğinizi artırmak, saygı görmek ve de pazar payınızı artırmak
için sahip olmanız gereken, bazı olmazsa olmazlar var artık. Dolayısıyla, sadece kaliteli mal ve hizmet üretiyor
olmanız yetmiyor. Satış sonrası hizmetlerinizin de kaliteli olması, üretim ve diğer tüm iş süreçlerinizin
denetlenebiliyor olması gerekiyor. Bir ürünü ya da hizmeti sadece bir logo ya da bağlı olduğu kurumun gücü
temsil edemiyor eskiden olduğu gibi...” diye konuştu.
TOBB Başkanı Hisarcıklıoğlu, günümüzde hedef kitleleri ikna etmede markaların ve kurumların elle tutulur verilere
gereksinim duyduğunu kaydederek şunları söyledi:
“Ambalajdan, satış sürecine kadar o markanın her hangi bir sürecinde görev alan sıradan bir elemandan, o
markanın sözcüsünün beyanat vermesine kadar geçen tüm süreçler itibar denen müşteri nezdindeki değerini
etkileyebiliyor günümüzde. Çünkü tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de artık müşteriler bilinçlendi ve beklenti
düzeyi arttı. Sorgulayan, karşılaştıran, sadece gereksinim duyduğunu satın alan, lafa değil kaliteye önem veren
bilinçli milyonlar var artık hedef kitleler içinde. Ve artık tüketicilerin yani müşterilerin haklarını koruyan kanunlar da
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 2 - 10
15 Mart 2008
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
var. Satılan mal geri alınmaz dönemi sona erdi. TMME de işte bu anlamda, müşteriler nezdindeki gerçek
performansı ortaya koyuyor. Günümüzde hem müşteri hem de yatırımcılar için ihtiyaç duyulan net verileri, bize
TMME veriyor. TMME kullanılarak sektörler arasında ya da ulusal endeksle kıyaslama yapılması da artık
mümkündür. Öte yandan, özellikle uluslararası alanda da karşılaştırma sağlayan TMME endeksi, kuruluşlarımıza
başarılarını yurt dışındaki benzerleri ile kıyaslama yapma imkanı da veriyor.”
Türkiye Vatandaş Memnuniyeti kavramıyla tanıştı
Hisacıklıoğlu, “Yine TMME sayesinde yerli kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetler, pazardaki yabancı kuruluşların
sağladığı ürün ve hizmetlerle kıyaslanabiliyor. Yine TMME ile birlikte, kamu sektörü hizmetleri ile özel sektördeki
hizmetler karşılaştırılabilir hale geldi. TMME sayesinde Türkiye ‘Vatandaş Memnuniyeti’ şeklinde adlandırılan, yeni
bir kavram ile tanıştı çünkü... Artık yurttaşlar, TMME ile kamu kurumlara verdikleri hizmetin kalitesine göre not
verebiliyor, bu konudaki memnuniyet ve memnuniyetsizliklerini açıkça ifade edebiliyorlar” dedi.
Memnuniyet 74.3’e geriledi
TMME Üst Kurulu Başkanı Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan da çalışmaya konu olan sektörler esas alındığında, TMME Ulusal
Endeksi’nin 2006 yılının aynı çeyreğine göre 0,2 puan azalarak 74.3 seviyesinde gerçekleştiğini söyledi. Kaylan,
TMME Ulusal Endeksi ile ABD ulusal endeksinin 74.9’luk değeri ile karşılaştırıldığında, her iki değerin hemen
hemen aynı olduğunu söyledi.
TMME sonuçlarına göre ekonomide ibrenin aşağıya döndüğünün altını çizen Kaylan, “2005 yılı 4. Çeyreği’nde başlanan TMME çalışması 2007 1. Çeyrek dönemine kadar, her çeyrekte artış göstermiştir. 2007 yılı 1. Çeyreği’nden sonra ekonomideki gelişmelere ve seçim sürecine bağlı olarak düşmüş, belirsizliğin ortadan kalkmasıyla toparlanarak 2007 4. Çeyreğe kadar yükselme trendini devam ettirmiştir. 2007 yılı 4. Çeyrekte ise TMME, ekonomideki ibrenin tekrar aşağıya doğru haraketlendiğine işaret etmektedir” dedi. 2007 4. Çeyrek sonuçları incelendiğinde, beyaz eşya, televizyon, binek otomobil, sağlık sigortası ve kasko, bireysel
bankacılık sektörlerinde müşteri memnuniyeti düşerken, kargo dağıtımı ve aracı kurumlarda aynı seviyede
kaldığına değinen Kaylan, emniyet teşkilatından memnuniyetin, ölçülmeye başlandığından bu yana en düşük
seviyede gerçekleştiğine de dikkat çekti.
Volkswagen üç yıldır birinci
Binek otomobil sektöründe Volkswagen’ın üç yıldır sektörünü birincisi olarak dikkat çektiğine işaret eden TMME
Üst Kurulu Başkanı Kaylan, şunları söyledi:
“TMME’de dördüncü çeyrekte ölçülen Emniyet teşkilatına ilişkin çarpıcı sonuçlara da yer veren TMME’de, genel
olarak vatandaş memnuniyeti 60 puanda kaldı. Emniyet teşkilatının verdiği ‘Trafik’ hizmeti 55 puanla en düşük
seviyede kalırken, bu hizmeti 60 puanla Kamu güvenliği,asayiş ve 65 puanla diğer hizmetler izledi. TMME 2007 yılı
4. Çeyrek sektörel sonuçlarında en yüksek müşteri memnuniyeti 78 puanla Beyaz Eşya sektöründe elde edildi.
TMME 4. Çeyrek sektörel sonuçlarında en yüksek memnuniyet marka bazında beyaz eşya ve televizyon
sektörlerinde elde edildi. Televizyon sektöründe müşterisini en fazla memnun eden kurumlar 81 puanla Arçelik
ve Philips; Beyaz eşya sektöründe ise yine Arçelik, müşterisini en fazla memnun eden firma oldu. Sağlık
Sigortası ve Kasko sektöründe 80 puanla Ak Sigorta ve Axa Oyak Sigorta birinciliği paylaşırken, Binek
Otomobilde 80 puanla Volkswagen, zincir marketlerde 78 puanla Migros, zincir indirim marketlerde 74 puanla
Bim, Bireysel Bankacılıkta kamu bankalarında 76 puanla Ziraat Bankası, özel bankalarda 76 puanla İş Bankası
ve ulusal kargo dağıtım sektöründe 79 puanla Yurtiçi Kargo rakiplerini geride bırakarak bu çeyreği lider
tamamladı.”
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 3 - 10
TMME
TMME
BASIN BÜLTENİ
15 Mart 2008
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2006 - 2007 4. Çeyrek TMME
Sonuçları
Türkiye Sonuçları
ABD Sonuçları
Ulusal Endeks
2006
2007
74.5
74.3
ACSI Ulusal Endeks
2006
2007
74.9
74.9
Sektörel Sıralama 4.Çeyrek 2006-2007
Sektör
TMME
2006
TMME
2007
Beyaz Eşya
80
78
Televizyon
80
77
Ulusal Kargo Dağıtımı
77
77
Sağlık Sigortası ve
Kasko
78
77
Zincir Market
76
76
Binek Otomobil
76
75
Zincir İndirim Marketi
74
74
Bireysel Bankacılık
74
73
Aracı Kurumlar
70
70
63
Emniyet Teşkilatı
60
Sektör
Beyaz Eşya
Televizyon
Ulusal Kargo Dağıtımı
Mülk ve Kaza Sigortası
Zincir Market
Otomobil ve Hafif Ticari
Araçlar
Zincir İndirim Marketi
Bireysel Bankacılık
Online Aracı Kurumlar
Emniyet Teşkilatı - Şehir
merkezi
Emniyet Teşkilatı - Şehir
dışı
Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2007
Sektör
Kurum /
Marka
ACSI 2007
81
82
80
83
83
81
78
80
75
76
81
82
74
73
77
78
78
79
62
69
Açıklanmadı
ABD Sonuçları
TMME
2006
TMME 2007
Sektör
80
78
Beyaz
Eşya
Arçelik
83
81
Bosch
80
80
Siemens
80
80
Beyaz Eşya
ACSI
2006
Beko
83
80
Profilo
80
79
Vestel
69
68
Diğer
74
70
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 4 - 10
Kurum /
Marka
Whirlpool
Corp.
General
Electric
Company
Electrolux
Maytag
Corporation
Diğer
ACSI
2006
ACSI
2007
81
82
82
84
82
81
80
81
ölçülmedi
Ölçülmedi
80
80
15 Mart 2008
Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2007
Kurum /
Marka
Sektör
TMME
2007
80
77
Philips
84
81
Arçelik
82
81
Beko
82
79
Profilo
76
78
Vestel
80
77
Diğer
75
74
Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2007
Sektör
Kurum /
Marka
Ulusal Kargo
Dağıtımı
Yurtiçi Kargo
TMME
2006
TMME
2007
77
77
77
77
Aras Kargo
79
75
Diğer
72
77
Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2007
Sağlık Sigortası
ve Kasko
ACSI
2006
Televizyo
n
ACSI
2007
80
83
Kurum / Marka ölçülmedi
Kurum /
Marka
Sektör
ACSI
2006
ACSI
2007
83
81
86
84
83
81
75
77
82
79
Ulusal Kargo
Dağıtımı
FedEX
Corporation
United Parcel
Service, Inc.
U.S. Postal
Service Express&Priority
Mail
79
77
TMME
2006
Kurum /
Marka
Sektör
ABD Sonuçları
MNG Kargo
Kurum /
Marka
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
ABD Sonuçları
TMME
2006
Televizyon
Sektör
TMME
TMME
BASIN BÜLTENİ
Diğer
ABD Sonuçları
TMME
2007
Sektör
Kurum /
Marka
Mülk ve
Kaza
Sigortası
76
77
Aksigorta
74
80
State Farm
Mutual
Automobile
Axa Oyak
Sigorta
83
80
GEICO
Yapı Kredi
Sigorta
77
76
Progressive
Corporation,
The
Anadolu
Sigorta
77
75
Koç Allianz
Sigorta
80
75
Diğer
74
76
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 5 - 10
Allstate
Corporation,
The
Farmers
Group, Inc.
(Zurich
Financial
Serivces)
Diğer
ACSI 2006
ACSI
2007
81
80
81
81
83
80
73
79
78
78
78
76
78
81
15 Mart 2008
Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2007
Sektör
TMME
TMME
BASIN BÜLTENİ
ABD Sonuçları
TMME
2007
Sektör
76
76
Zincir
Market
Migros
77
78
CarrefourSA
75
Metro
Kurum /
Marka
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
TMME
2006
Kurum /
Marka
ACSI 2006
ACSI 2007
75
76
Publix
83
83
77
The Kroger
76
75
76
75
Supervalu
74
74
Tansaş
74
74
Safeway Inc.
74
72
Gima
76
*
Winn-Dixie
76
71
Diğer
77
75
Wal-Mart
69
71
Ölçülmedi
71
75
77
ACSI 2006
ACSI 2007
81
82
Zincir Market
Winn -Dixie
Diğer
Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2007
Sektör
Kurum /
Marka
Binek Otomobil
ABD Sonuçları
TMME
2006
TMME
2007
Sektör
Kurum / Marka
Otomobil ve Hafif Ticari
Araçlar
76
75
Volkswagen
82
80
Toyota - Lexus
86
87
Toyota
79
79
84
86
Ford
74
76
GMC - Cadillac
Ford - Lincoln,
Mercury
83
86
Opel
79
74
GMC - Buick
86
86
Renault
75
73
BMW
85
86
Fiat
73
72
Honda
86
84
Hyundai
75
69
Toyota
87
84
Diğer
75
77
Hyundai
84
83
Daimler AG Mercedes -Benz
82
83
GMC - Chevrolet
81
82
GMC
82
82
GMC - Saturn
Corporation
80
81
Volkswagen AG
78
80
Ford
77
80
Nissan
82
80
Chrysler LLC Dodge
78
80
GM - Pontiac
79
80
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 6 - 10
15 Mart 2008
Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2007
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Chrysler LLC -
80
79
Kia Motors
77
78
Mazda
79
78
Chrysler LLC – Jeep
77
75
Diğer
78
80
ABD Sonuçları
TMME
2006
TMME
2007
Sektör
74
74
Zincir
İndirim
Marketi
BİM
76
74
Şok
73
73
DiaSA
70
73
Endi
70
**
Diğer
73
72
Kurum /
Marka
Sektör
TMME
TMME
BASIN BÜLTENİ
Zincir İndirim
Marketi
Kurum /
Marka
Nordstrom,
Inc.
Kohl's
Corporation
Dollar
General
Corporation
Target
Corporation
J.C. Penney
Corporation,
Inc.
Dillard's, Inc.
Macy's, Inc.
Army and Air
Force
Exchange
Service
(AAFES)
Sears Holding
Corporation
(includes
Kmart)
Wal- Mart
Stores, Inc.
Diğer
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 7 - 10
ACSI
2006
ACSI 2007
74
73
Ölçülmedi
80
80
79
Ölçülmedi
78
77
77
78
77
75
76
71
75
70
72
73
72
72
68
74
75
TMME
BASIN BÜLTENİ
15 Mart 2008
Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2007
Sektör
Kurum /
Marka
Bireysel Bankacılık
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
ABD Sonuçları
TMME
2006
TMME
2007
74
73
77
76
80
74
Sektör
Kurum /
Marka
Bireysel
Bankacılık
ACSI
2006
ACSI
2007
77
78
80
79
72
74
72
72
72
69
72
69
78
80
Kamu
Bankaları
İş Bankası
72
76
Garanti Bankası
Yapı Kredi
Bankası
71
72
Wachovia
Corporation
J.P. Morgan
Chase & Co.
(formerly
Bank One)
Bank of
America
Corporation
Wells Fargo &
Company
Citigroup Inc.
75
71
Diğer
Akbank
73
71
Finansbank
76
67
Diğer tüm
bankalar
72
72
Ziraat Bankası
Halk Bankası
Özel Bankalar
Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2007
Sektör
Kurum /
Marka
Aracı Kurumlar
ABD Sonuçları
TMME
2006
TMME
2007
70
70
Kurum / Marka
ölçülmedi
Sektör
Kurum /
Marka
Online Aracı
Kurumlar
Fidelity
Investments
The Charles
Schwab
Corporation
TD
Ameritrade
Holding
Corporation
E*TRADE
Financial
Corp.
Diğer
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 8 - 10
ACSI
2006
ACSI
2007
78
79
80
84
80
82
77
80
74
72
77
78
TMME
BASIN BÜLTENİ
15 Mart 2008
Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2007
Sektör
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
ABD Sonuçları
ACSI
2006
ACSI
2007
TMME
2006
TMME
2007
63
60
Kamu Güvenliği
64
60
Şehir merkezi
61
Açıklanmadı
Trafik
57
55
Şehir dışı
64
Açıklanmadı
Diğer Servisler
67
65
Kurum /
Marka
Emniyet Teşkilatı
Sektör
Kurum /
Marka
Emniyet
Teşkilatı
Bu dokümanda yer alan bilgiler Türkiye Kalite Derneği ile KA Araştırma Ltd ortak girişimi ile kurulan Türkiye
Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) Çalışma Grubu’nun lisanslı olarak kullanmakta olduğu ACSI/Fornell Modeli
ile gerçekleştirdiği bilimsel araştırma sonuçlarını yansıtmaktadır. Her hakkı saklıdır. TMME araştırma sonuçlarının
analizini yansıtan bu çalışma kaynak gösterilmeksizin içerisinde yer alan hiçbir bilgi kullanılamaz. TMME işbu
çalışma raporu kaynak gösterilmiş olsa dahi üçüncü kişilerce hazırlanacak hiçbir yazılı veya görsel dokümandan
sorumlu değildir.
TMME hakkında daha fazla bilgi için: www.tmme.org.tr
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 9 - 10
15 Mart 2008
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Müşteri Beklentileri
Beklentiler, müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki tecrübeleri, medya, reklam, satış elemanları ve diğer
müşterilerden duyduğu bilgilere göre oluşur. Müşteri beklentileri, kalite ve ürün veya hizmetin ne kadar iyi
performans göstereceği ile ilgili değerlendirmeleri etkiler.
Müşteri beklentisi değişkeni için; müşterilerin satın alma öncesinde mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili ‘genel’ ve
‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından
önceden ne düşündüğü sorulmaktadır.
Algılanan Kalite
TMME tarafından ölçülen tüm şirketler ve sektörlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde en çok etkisi olan unsur
algılanan kalitedir.
Algılanan Kalite değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili ‘genel’ ve
‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından
ne düşündüğü sorulmaktadır.
Algılanan Değer
Algılanan Değer değişkeni, müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesine göre fiyatı ve ödenen
fiyata göre kalitesi hakkında yaptığı değerlendirmeleri içerir.
TMME modelinde, algılanan değer, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte ve müşteri beklentileri ve
algılanan kaliteden ise etkilenmektedir. Algılanan değer, ilk satın alma kararında büyük öneme sahip olsa da,
göreceli olarak memnuniyet ve tekrar satın almada daha az öneme sahiptir.
Müşteri Memnuniyeti
Müşteri Memnuniyeti değişkeni; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmet için edindiği tecrübe ile ‘ne
ölçüde memnun kalıp kalmadığı’, ‘beklentilerini ne ölçüde karşılayıp karşılamadığı’ ve ‘ideal ürün/hizmete ne
ölçüde yakın olduğu’ konularında yaptığı değerlendirmeleri içerir.
Müşteri Şikayetleri
Müşteri şikayeti, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirketlerin ürün veya hizmetleriyle ilgili problem yaşayan kişilerin
oranı olarak hesaplanmaktadır. Memnuniyet müşteri şikeyetleri ile ters orantılıdır.
Müşteri Şikayetleri değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetler ile ilgili oluşan şikayetlerini
üretici ve satıcılara kaç kez yazılı ve sözlü bildirdiği durumu sorulmaktadır.
Müşteri Bağlılığı
Müşteri bağlılığı, şirketin ürünleri veya hizmetlerini farklı fiyatlarda satın alma eğilimi ile ilgili sorular aracılığıyla
ölçülmektedir. Müşteri memnuniyetinin müşteri kaybedilmemesinde pozitif etkisi bulunmaktadır, ancak bu etkinin
büyüklüğü şirketlere ve sektörlere göre değişiklik göstermektedir.
Bilgi için: Bersay İletişim Danışmanlığı / Gül Mumcu Mutlay / (212) 337 51 79 / [email protected]
http://www.tmme.org.tr
Sayfa 10 - 10