Müşteri memnuniyetinde 2012 3

TMME
TMME
BASIN BÜLTENİ
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
20 Mart 2013
Müşteri geçen yıla oranla bankalardan memnun değil
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2012 Yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre
Anadolu Sigorta, Arçelik, BİM, İş Bankası, Profilo, PTT Kargo, Samsung, Toyota,
Volkswagen ve Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde lider markalar oldular.
2012 yılı 3. çeyreğinde 76,6 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi ise
0,3 puanlık düşüşle, 2012 yılını 76,3 puan ile kapattı.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2012 yılı sonuçlarına göre Bireysel
Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti 3 puan gerileyerek 70 puanla 2005
yılından bugüne en düşük seviyeye ulaştı.
2012 yılı TMME sonuçlarını açıklayan KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan
Ürün ve Hizmetlerin ulusal ve Uluslar arası rekabette sıralanmasında en doğru
adres tüketicidir.Tüketici beklentilerini karşılayan ve hatta bunu aşan firmalar ve
markaların sürdürülebilir başarı ve kalite anlayışında öncü kuruluşlar olduğunu
söyledi.
81 ilde, 10 bin 969 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel
ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2012 yılı 4.
çeyrek sonuçları açıklandı.
TMME çalışması kapsamında, 2012 yılının 4.çeyreğinde Televizyon, Beyaz Eşya,
Sağlık Sigortası/Kasko, Ulusal Kargo Dağıtımı, Binek Otomobil, Zincir Marketler ve
Bireysel Bankacılık sektörleri ölçüldü.
TMME 2012 4. çeyrek sonuçlarına göre Televizyon sektöründe Samsung, Sağlık
Sigortası/Kasko sektöründe Anadolu Sigorta, Ulusal Kargo Dağıtımı sektöründe PTT
Kargo, Zincir Marketler sektöründe BİM, bireysel bankacılık sektöründe özel bankalarda
İş Bankası, kamu bankalarında ise Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde lider
olurken; Beyaz Eşya sektöründe Arçelik ve Profilo; ve Binek Otomobil sektöründe
Toyota ve Volkswagen eşit puanlar ile memnuniyet skorlarında liderliği paylaştışlar.
Bireysel Bankacılık sektöründe endeks 3 puan geriledi
Mali kuruluşlar kategorisinde yer alan diğer sektör olan Bireysel Bankacılık sektörü ise
ulusal endeksin 3 puan gerilediği gözlendi. Ölçülen 7 sektörde son sırada yer alan
bankacılık sektörü endeksi 2005 yılından bugüne en düşük seviyeye ulaştı.
TMME verileri incelendiğinde sektörün bireysel müşteriler segmentinde müşterilerini
memnun edemediği görüldü. 2011 yılına kıyasla memnuniyet endeksini iki puan arttıran
Akbank ile endekste 2011 seviyesini koruyan Garanti Bankası dışındaki tüm bankaların
memnuniyet endeksleri 2011 yılına kıyasla birkaç puan geriledi.
www.tmme.org.tr
1
TMME
TMME
BASIN BÜLTENİ
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
20 Mart 2013
Televizyon sektöründe Uzakdoğulu firmalar müşterilerini daha memnun ediyor
2009 yılından bu yana ölçüldüğü dönemde müşterilerini en fazla memnun eden sektör
olan Televizyon sektörü TMME 2012 4. çeyrekte de; önceki yıllarda olduğu gibi, ölçülen 7
sektör arasında 81 puanla birinciliğini korudu. LCD ve plazma paneli üretiminde lider olan
Uzakdoğulu şirketler rekabette yerli TV üreticilerini geride bırakmaya devam etti.
Beyaz Eşya sektöründe memnuniyet geriledi
Türkiye’nin üretim açısından lokomotif sektörlerinden olan Beyaz Eşya sektöründe 20052011 yılları arasında eğilimler incelendiğinde müşteri memnuniyetinin 78-80 aralığında
seyrettiği görülmektedir. 2012 yılında müşteri memnuniyeti 2011 yılına kıyasla iki puan
gerilemesine karşın yine bu aralıkta seyretti.
Müşteri Binek Otomobil sektöründen memnun
Beyaz Eşya sektörü’nde olduğu gibi Binek Otomobil segmentinde de 2012 satış
rakamlarının 2011 yılına kıyasla düştüğü gözlendi. Ancak satışlarda yaşanan düşüşe
karşın sektörel endeks 2009 yılından bu güne aynı seviyeyi korumaya devam etti.
2012 yılında marka bazında sıralamada ise 2005 yılından bu yana müşteri
memnuniyetinde liderlik koltuğu için rekabeti bırakmayan Volkswagen ve Toyota’nın
endekste birinciliği paylaştığı gözlendi. 2005-2012 yılları arasında, Volkswagen ve Toyota
ise 3’er kez liderliği tek başlarına kazanmışlar; en son 2009 yılında da birinciliği
paylaşmışlardı.
Sigorta müşterilerinin memnuniyeti arttı sektör 2012’de kâra geçti
Mali kuruluşlar kategorisinde yer alan ilk sektör olan Sağlık Sigortası/Kasko sektöründe
müşteri memnuniyeti 2011 yılına kıyasla 1 puan yükseldi. Memnuniyet oranındaki artış
sektörde 2012 yılında yaşanan büyüme ile paralellik göstermektedir.
Bu büyümeyle paralel olmak üzere TMME Sağlık sigortası/Kasko sektöründe yer alan
tüm şirketlerin memnuniyet endeksleri yükselirken Anadolu Sigorta sektörde müşteri
memnuniyetinde lider oldu. Anadolu Sigorta, daha once de 3 yıl sigorta sektöründe
müşteri memnuniyetinde lider olmuştu.
Ulusal Endekste düşüş devam ediyor. ABD ulusal endeksi ise yükselişe geçti
Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited
ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2012
yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre 2012 yılı 3. çeyreğinde 76,6 olarak ölçülen ulusal
müşteri memnuniyeti endeksi 0,3 puanlık düşüşle, 2012 yılını 76,3 puan ile kapattı.
TMME ulusal endeks bu düşüşle geçtiğimiz yılın aynı dönemi ile aynı seviyeye gerilemiş
oldu. Bu düşüş, genel olarak ekonomideki yavaşlama ile paralellik göstermektedir.
www.tmme.org.tr
2
TMME
TMME
BASIN BÜLTENİ
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
20 Mart 2013
Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi ise Türkiye’nin aksine 2012 yılı boyunca yaşadığı
durgunluğu aştı. 2012 yılının 4. çeyreğinde 0,4 puan artarak 76,3 puana yükseldi. Türkiye
ve ABD verileri birlikte incelendiğindeki genel ülke ekonomik gelişmeleri ile endeks
verilerinin paralellik içinde olduğu görülmektedir.
2012’de 25 sektörde 32 bin 870 müşterinin görüşlerine yer verildi
Sonuçları değerlendiren KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, “Ulusal
ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına
katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri
geliştirmek en önemli görevlerimizdendir” dedi. Bu yaklaşımdan hareketle beş yılı aşkın
süredir Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasını yürüttüklerini ifade eden Hamdi
Doğan, 2012’de 25 sektörde 119 kuruluşun detaylı olarak müşteri memnuniyeti
ölçümlerinin yapıldığını ve toplam 32 bin 870 adet müşteri görüşmesi gerçekleştirdiklerini
ifade etti. TMME ile kuruluşlara kârlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler
verildiğini söyleyen Doğan, Türkiye’de bu kadar geniş kapsamda ve nitelikte tarafsız
olarak yürütülen başka bir memnuniyet araştırması olmadığını söyledi.
Bu bültende yeralan TMME Q4/2012 endeks sonuçları, 03/Nisan/2012 - 23/Ocak/2013
tarihleri arasında, TMME Ortak Girişim Kurucuları, Türkiye Kalite Derneği ve KA
Araştırma Limited tarafından, 81 ilde 10.969 müşteri görüşmesi ile, bilgisayar destekli
telefon anketi (CATI) yapılarak toplanan verilerin, ACSI/Fornell Modeli ile özel olarak
analizinden elde edilmiştir. Ulusal endeks sonuçları, son 1 yılda geriye dönük 4 çeyrekte
yürütülen çalışmaların ortak analizinden elde edilmektedir. Yıllara göre TMME kıyaslama
sonuçları; geçen yıl aynı dönemde yürütülen çalışmalardan, ABD - ACSI sonuçları;
TMME sistemi ile aynı bilgi toplama ve analiz modelini kullanan ABD-Michigan
Üniversitesi’nden temin edilmektedir. TMME metodolojisi, analiz modeli ve sonuçları ile
ilgili daha detaylı bilgi için, TMME Yöneticileri Sayın Sibel Güçlü ([email protected])
ve Sayın Görkem Erkuş ([email protected]) ile görüşebilirsiniz.
www.tmme.org.tr
3
TMME
TMME
BASIN BÜLTENİ
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
20 Mart 2013
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2006 - 2012 4. Çeyrek TMME Sonuçları
Türkiye Sonuçları
ABD Sonuçları
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012 ACSI Ulusal Endeks
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
74.5
74.3
75.2
75.1
75.8
76.3
76.3
74.9
74.9
75.7
75.9
75.3
75.8
76.3
TMME
2006
TMME
2007
TMME
2008
TMME
2009
TMME
2010
TMME
2011
TMME Sektör
2012
ACSI
2006
ACSI
2007
ACSI
2008
ACSI
2009
ACSI
2010
ACSI
2011
ACSI
2012
80
76
80
77
76
76
74
77
77
78
77
75
76
73
78
78
79
79
76
74
73
79
76
78
78
76
75
73
80
78
78
77
76
75
72
81
77
80
77
76
75
73
80
78
81
83
81
75
77
83
80
82
81
82
76
78
83
81
80
82
82
76
75
83
80
81
82
84
76
75
85
80
82
83
82
75
76
85
83
81
84
83
76
75
86
78
81
82
84
77
77
TMME
2006
TMME
2007
TMME
2008
TMME
2009
TMME
2010
TMME
2011
ACSI
2006
ACSI
2007
ACSI
2008
ACSI
2009
ACSI
2010
ACSI
2011
ACSI
2012
80
*
*
*
84
82
80
82
75
77
*
*
*
81
81
77
79
74
78
*
*
*
81
83
77
81
76
79
*
*
*
82
80
77
78
81
80
83
*
84
84
80
77
79
75
81
84
85
85
84
80
77
77
74
81
85
84
83
82
81
77
*
76
Televizyon / BD / DVD
80
83
83
83
85
85
86
Samsung
Sony
LG
Philips
Arçelik
Vestel
Beko
Diğer
76
**
**
83
**
**
**
77
75
75
80
80
76
76
78
81
80
79
79
76
77
76
77
78
78
73
75
77
78
81
78
78
78
80
76
77
79
75
79
77
74
77
78
82
80
80
78
76
76
Mülk ve Kaza Sigortası
Anadolu Sigorta
Allianz Sigorta
Axa Sigorta
Aksigorta
Yapı Kredi Sigorta
Diğer
Progressive Corporation, The
State Farm Mutual Automobile Ins. Co.
Allstate Corporation, The
Farmers Group, Inc. (Zurich Financial
GEICO (Berkshire Hathaway Inc.)
Diğer
78
73
81
78
78
83
78
80
79
81
78
76
80
81
81
79
80
79
77
80
81
80
80
82
79
78
81
79
80
79
82
78
76
81
80
83
79
82
78
79
81
83
78
81
81
79
79
79
77
80
80
83
80
80
69
83
74
78
79
81
80
80
68
80
70
79
79
80
82
83
72
81
79
78
77
78
82
79
72
78
73
78
81
79
82
80
72
80
72
80
78
81
86
80
69
82
75
78
81
81
80
79
74
74
74
Beyaz Eşya
Profilo
Arçelik
Bosch
Siemens
Vestel
Beko
Diğer
Whirlpool Corporation
AB Electrolux
General Electric Company
Diğer
81
82
80
82
80
82
84
81
81
80
80
80
80
80
80
81
83
79
77
79
82
83
79
81
81
81
82
78
79
83
81
83
82
80
79
77
*
79
77
77
72
77
*
75
79
77
77
79
*
77
79
79
79
78
*
73
80
77
81
77
*
76
76
78
77
77
76
75
78
77
75
76
78
76
75
74
78
Ulusal Kargo Dağıtımı
PTT Kargo
Aras Kargo
Yurtiçi Kargo
MNG Kargo
Diğer
FedEX Corporation
U.S. Postal Service - Express&Priority Mail
United Parcel Service, Inc.
83
86
75
83
81
84
77
81
82
85
75
83
82
84
76
82
83
85
77
82
84
83
79
85
82
82
81
81
Volkswagen
Toyota
Opel
Ford
Hyundai
Renault
Fiat
Diğer
76
82
79
79
74
75
75
73
75
75
80
79
74
76
69
73
72
77
75
79
81
73
77
74
76
71
75
76
79
79
76
75
75
73
75
78
76
81
82
75
76
76
71
74
77
76
81
82
75
80
75
70
73
77
76
81
81
77
75
74
70
67
77
Otomobil ve Hafif Ticari
Araçlar
Ford Motor Company - Lincoln, Mercury
Toyota Motor Corporation - Lexus
General Motors Corporation - Buick
Subaru
Bayerische Motoren Werke AG (BMW)
General Motors Corporation - Cadillac
Volkswagen AG
Toyota Motor Corporation
Daimler AG - Mercedes -Benz
Hyundai Motor Company
General Motors Corporation - Chevrolet
Honda Motor Co., Ltd.
Nissan Motor Co., Ltd.
Chrysler LLC - Jeep
Ford Motor Company - Ford
Mazda Motor Corporation
Kia Motors Corporation
Chrysler LLC - Dodge
General Motors Corporation - GMC
Chrysler LLC - Chrysler
Diğer
81
83
86
86
*
85
84
78
87
82
84
81
86
82
77
77
79
77
78
82
80
78
82
86
87
86
*
86
86
80
84
83
83
82
84
80
75
80
78
78
80
82
79
80
82
83
87
85
*
87
85
81
86
82
83
79
86
82
76
80
80
80
78
83
80
82
84
88
89
88
*
87
89
86
86
86
85
83
88
78
79
83
81
81
81
82
84
80
82
89
85
88
*
86
86
81
84
86
82
80
84
82
77
82
80
80
78
84
80
78
83
86
87
85
*
83
87
84
87
86
83
82
85
84
79
84
79
81
79
83
76
81
84
90
89
87
87
86
86
85
85
85
85
84
83
83
83
83
82
82
81
80
78
82
76
76
*
77
*
73
74
75
69
76
77
76
74
*
78
*
73
74
77
73
75
75
74
78
*
75
*
74
74
75
72
74
72
75
78
*
74
*
70
74
74
72
75
75
75
77
*
75
*
71
72
75
72
76
75
75
80
*
78
73
71
76
74
72
74
74
75
79
78
76
76
75
75
74
70
*
72
Zincir Market
BİM
Real
Migros
Kipa
Şok
Tansaş
CarrefourSA
DiaSA
Metro
Diğer
Publix Super Markets, Inc.
Whole Foods
The Kroger Co.
Winn-Dixie Stores, Inc.
Supervalu Inc.
Safeway Inc.
Wal-Mart Stores, Inc.
Diğer
75
83
*
76
76
74
74
69
75
76
83
73
75
71
74
72
71
77
76
82
75
77
73
74
75
68
76
76
86
76
78
74
77
72
71
78
75
84
79
78
76
74
74
71
77
76
84
80
79
75
74
75
69
79
77
86
80
79
78
76
75
72
78
74
73
73
73
72
73
70
Bireysel Bankacılık
77
*
80
76
*
74
76
*
76
76
*
73
76
*
74
76
74
76
74
71
70
J.P. Morgan Chase & Co.(formerly Bank
Wells Fargo & Company
Citigroup Inc.
Bank of America Corporation
Diğer
77
72
72
72
72
78
78
74
69
69
72
80
75
73
72
69
73
80
75
68
73
68
67
80
76
67
73
69
68
80
75
70
73
73
68
79
77
74
71
70
66
79
72
73
71
75
76
72
76
71
72
71
67
72
73
71
71
74
70
72
74
70
71
73
68
74
76
71
69
73
66
70
75
69
69
73
70
71
72
71
69
68
62
69
Sektörel Sıralama 4.Çeyrek 2006-2012
Sıra Sektör
1 Televizyon
2 Sağlık Sigortası /
Kasko Eşya
3 Beyaz
4 Ulusal Kargo Dağıtımı
5 Binek Otomobil
6 Zincir Market
7 Bireysel Bankacılık
Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2012
Sıra Sektör
1
2
3
4
5
6
7
Kurum / Marka
Televizyon
Sağlık Sigortası/Kasko
Beyaz Eşya
Ulusal Kargo Dağıtımı
Binek Otomobil
Zincir Market
Bireysel Bankacılık
Kamu Bankaları
Ziraat Bankası
Vakıflar Bankası
Halk Bankası
Özel Bankalar
İş Bankası
Akbank
Garanti Bankası
Yapı Kredi Bankası
Finansbank
Diğer tüm bankalar
81
78
78
76
76
75
70
Televizyon
Mülk ve Kaza Sigortası
Beyaz Eşya
Ulusal Kargo Dağıtımı
Otomobil ve Hafif Ticari
Araçlar
Zincir Market
Bireysel Bankacılık
Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2012
TMME
Sektör
2012
Kurum / Marka
Kurum / Marka ölçülmedi
* Ölçülmedi
** Açıklanmadı
© Telif Hakları 2005-2013 TMME - KalDer - KA Araştırma Limited
www.tmme.org.tr
4
TMME
TMME
BASIN BÜLTENİ
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
20 Mart 2013
Bu dokümanda yer alan bilgiler Türkiye Kalite Derneği ile KA Araştırma Ltd. ortak girişimi ile
kurulan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışma grubunun lisanslı olarak kullanmakta
olduğu ACSI/Fornell Modeli ile gerçekleştirdiği bilimsel araştırma sonuçlarını yansıtmaktadır. Her
hakkı saklıdır. TMME, işbu çalışma raporu kullanılarak üçüncü kişilerce hazırlanacak hiçbir yazılı
veya görsel dokümandan sorumlu değildir.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) hakkında
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME), 20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede
yürütülen Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nin Türkiye uygulamasıdır. TMME, Türkiye Kalite
Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülmektedir.
Ulusal Endeks'in oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar
için müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları özel bilimsel bir ekonometrik
model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir. Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal
bazda endeksler halinde hazırlanmaktadır.
TMME’nin anket formu, müşteri tespit formları, uygulama modeli, endeks tespiti, istatistik ve
ekonometrik analiz ve değerlendirme çalışmaları, tüm dünyada ana model kabul edilen ulusal
endeks modelini yaratan, lisans sahibi CFI-Claes Fornell International ile ABD Müşteri Memnuniyeti
Endeksi çalışmalarını (ACSI) 1993 yılından beri yürüten Michigan Üniversitesi yönetimi ve denetimi
altında yürütülmektedir.
TMME’nin bilgi toplama ve kontrol çalışmaları, Avrupa Araştırmacılar Derneği (ESOMAR –
www.esomar.org) ve Dünya Kamuoyu Araştırmacılar Derneği (WAPOR – www.wapor.org)
uygulama ve etik standardları ve prensipleri doğrultusunda seçilen ve eğitime tabi tutulan bilgi
toplama ve araştırma personeli tarafından yürütülmektedir. Tüm süreçler, Türkiye Kalite Derneği ve
TMME Ortak Girişimi adına TMME Üst Kurulu ve TMME Yürütme Kurulu tarafından denetlenmektedir.
TMME çalışması 3 ayda bir yapılıyor
TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak
şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya, otomobilden sigortacılığa kadar,
onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması
hedefleniyor. TMME'nin kurumsal üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör ve kurum/rakip bazında elde
edebiliyorlar. Kurumsal Üyeler, TMME Modeli kapsamında, Müşteri Memnuniyet Endeksi dışında,
Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi, Müşteri Şikayet Endeksi
ve Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal bazda ulaşabilmekte, ayrıca
endeksler arası etki modeli ile strateji üretebilmektedir. TMME’nin yılda 4 kez Ulusal Gelişim Raporları
da hazırlanmaktadır.
www.tmme.org.tr
5
TMME
TMME
BASIN BÜLTENİ
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
20 Mart 2013
Müşteri Beklentileri
Beklentiler, müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki tecrübeleri, medya, reklam, satış elemanları
ve diğer müşterilerden duyduğu bilgilere göre oluşur. Müşteri beklentileri, kalite ve ürün veya
hizmetin ne kadar iyi performans göstereceği ile ilgili değerlendirmeleri etkiler.
Müşteri beklentisi değişkeni için; müşterilerin satın alma öncesinde mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili
‘genel’ ve ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla
karşılacağı) açılarından önceden ne düşündüğü sorulmaktadır.
Algılanan Kalite
TMME tarafından ölçülen tüm şirketler ve sektörlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde en çok etkisi
olan unsur algılanan kalitedir.
Algılanan Kalite değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili
‘genel’ ve ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla
karşılacağı) açılarından ne düşündüğü sorulmaktadır.
Algılanan Değer
Algılanan Değer değişkeni, müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesine göre
fiyatı ve ödenen fiyata göre kalitesi hakkında yaptığı değerlendirmeleri içerir.
TMME modelinde, algılanan değer, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte ve müşteri
beklentileri ve algılanan kaliteden ise etkilenmektedir. Algılanan değer, ilk satın alma kararında
büyük öneme sahip olsa da, göreceli olarak memnuniyet ve tekrar satın almada daha az öneme
sahiptir.
Müşteri Memnuniyeti
Müşteri Memnuniyeti değişkeni; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmet için edindiği
tecrübe ile ‘ne ölçüde memnun kalıp kalmadığı’, ‘beklentilerini ne ölçüde karşılayıp karşılamadığı’
ve ‘ideal ürün/hizmete ne ölçüde yakın olduğu’ konularında yaptığı değerlendirmeleri içerir.
www.tmme.org.tr
6
TMME
TMME
BASIN BÜLTENİ
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
20 Mart 2013
Müşteri Şikayetleri
Müşteri şikayeti, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirketlerin ürün veya hizmetleriyle ilgili problem
yaşayan kişilerin oranı olarak hesaplanmaktadır. Memnuniyet müşteri şikeyetleri ile ters orantılıdır.
Müşteri Şikayetleri değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetler ile ilgili oluşan
şikayetlerini üretici ve satıcılara kaç kez yazılı ve sözlü bildirdiği durumu sorulmaktadır.
Müşteri Bağlılığı
Müşteri bağlılığı, şirketin ürünleri veya hizmetlerini farklı fiyatlarda satın alma eğilimi ile ilgili sorular
aracılığıyla ölçülmektedir. Müşteri memnuniyetinin müşteri kaybedilmemesinde pozitif etkisi
bulunmaktadır, ancak bu etkinin büyüklüğü şirketlere ve sektörlere göre değişiklik göstermektedir.
TMME hakkında daha fazla bilgi için: www.tmme.org.tr
www.tmme.org.tr
7