İÇİNDEKİLER

İÇİNDEKİLER
ÖNSÖZ ...................................................................................................................................... vii
İÇİNDEKİLER .......................................................................................................................... ix
TABLO BAŞLIKLARI LİSTESİ .............................................................................................. xxiii
ŞEKİL BAŞLIKLARI LİSTESİ ................................................................................................ xxv
KISIM 1: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNE GİRİŞ
1. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmeleri Yönetimine Genel Bakış
1.1. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNİN TARİHÇESİ VE GELİŞİMİ ....................
2
1.1.1. Tarihte Misafirperverlik ........................................................................................
2
1.1.2. Ticari Ağırlama Faaliyetlerinin Ortaya Çıkışı: Antik Çağ Devri .....................
2
1.1.3. Ortaçağ ve Yeniçağ Döneminde Otel ve Restoranlar ........................................
4
1.1.4. Modern Otel ve Restoran Örnekleri ....................................................................
5
1.2. OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİ ANLAYIŞI ............................................................
6
1.2.1. Otel ve Restoran Yönetim Faaliyetlerini Belirleyen Etmenler ..........................
7
1.2.1.1. Üç Alan Modeli ...................................................................................................
7
1.2.1.2. Uluslararası Otel ve Restoran Yönetimine Makro ve Mikro Bakış:
Ruhet Genç Modeli .............................................................................................
8
2. BÖLÜM: Uluslararası Otel ve Restoran Yönetiminin Sektörel Bağlamı:
Turizm ve Ağırlama Endüstrisi
2.1. TURİZM SEKTÖRÜ.......................................................................................................... 12
2.1.1. Turizm Nedir? ........................................................................................................ 12
2.1.2. Turizm Sektörünün Birleşenleri ........................................................................... 13
2.1.2.1. Seyahat Sektörü ........................................................................................... 14
2.1.2.2. Eğlence Sektörü ........................................................................................... 14
2.1.2.3. Cazibe Merkezleri Sektörü ......................................................................... 14
2.1.2.4. Macera ve Açık Hava Etkinlikleri Sektörü............................................... 14
2.1.2.5. Olay Sektörü ................................................................................................ 14
2.1.2.6.Ağırlama Sektörü ......................................................................................... 15
2.1.3. Turizm Faaliyetlerindeki Artış Oranları ............................................................. 15
2.1.4. Ülkelere Göre Turizm Faaliyet Oranları ............................................................. 15
2.1.5. Turizmde Trendlerin Değişimi ve Otel/Restoran Yönetimine Etkisi .............. 16
x
2.1.6. Turizmdeki Gelecek Trendlere Uygun Otel ve Restoran Stratejileri ............... 17
2.2. AĞIRLAMA SEKTÖRÜ .................................................................................................... 19
2.2.1. Ağırlama Türleri ..................................................................................................... 22
2.2.1.1. Konaklama Hizmetleri ................................................................................ 22
2.2.1.2. Yiyecek-İçecek Sektörü ................................................................................ 22
3. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde Makro Trendler:
Küreselleşme ve Demografik Değişimler
3.1. KÜRESELLEŞME VE TURİZM ENDÜSTRİSİ ............................................................... 26
3.1.1. Ekonomik Etkiler ve Müşteri Odaklılık ............................................................... 27
3.1.2. Sosyal Değişimler ve Kültürel Çeşitlilik .............................................................. 28
3.1.3. Teknolojik Değişimler ve Hızlı İletişim ............................................................... 29
3.2. DEMOGRAFİK DEĞİŞİMLER VE TURİZM ENDÜSTRİSİ .........................................
3.2.1. Dünya Nüfusunun Dengesiz Dağılımı ................................................................
3.2.2. Doğum Oranlarındaki Düşüş ................................................................................
3.2.3. Yaşlanma ..................................................................................................................
30
31
32
33
3.2.4. Göç ............................................................................................................................ 34
3.2.5. Eğitim Seviyelerinin Düşmesi ............................................................................... 34
3.2.6. İşgücünde Çeşitliliğin Artması ............................................................................. 34
3.3. COĞRAFİ KÜMELENME VE TURİZM ENDÜSTRİSİ................................................. 35
3.4. SONUÇ ............................................................................................................................... 38
KISIM 2: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNE MAKRO BAKIŞ
4. BÖLÜM: Otel ve Restoran Yönetiminde
Pazarlama Odaklı Yaklaşım ve Hizmet Pazarlaması
4.1. OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMANIN YERİ ............................ 43
4.2. PAZARLAMA TANIMI VE YAKLAŞIMLARI .............................................................. 44
4.2.1. Ürün ve Hizmet Odaklı Yaklaşım ........................................................................ 45
4.2.2. Satış Odaklı Yaklaşım............................................................................................. 47
4.2.3. Pazarlama Odaklı Yaklaşım .................................................................................. 48
4.3. OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMA PLANLAMASI .................. 49
4.3.1. Hizmet Sektöründe Pazarlama Bileşenleri ve Pazarlama Bileşeni ................... 49
4.3.1.1. Pazar Karması .............................................................................................. 49
4.3.1.2. Pazarlama Bileşeni ....................................................................................... 50
4.3.2. Pazarlama Planının Oluşturulması ...................................................................... 52
4.3.2.1. Birinci Adım: Piyasada İstenilen Pozisyonun Ortaya Konulması ......... 53
4.3.2.2. İkinci Adım: İşletmenin Mali Rekabet ve İçinde Bulunduğu
Pazarın Durumsal Analizi .......................................................................... 53
xi
4.3.2.3. Üçüncü Adım: İş Hacmi Oranının Ne Kadar Arttırılacağının
Belirlenmesi.................................................................................................. 53
4.3.2.4. Dördüncü Adım: Hareket Planının Oluşturulması ................................ 53
4.3.2.5. Beşinci Adım: Tanıtım Faaliyetlerinin Zamanlamalarının
Belirlenmesi.................................................................................................. 54
4.4. OTEL VE RESTORANLARDA PAZARLAMA SÜREÇLERİNİ ETKİLEYEN
MAKRO SİSTEMLER VE ORGANİZASYONEL DEĞİŞKENLER: EKONOMİK
ÇEVRE, PİYASA KOŞULLARI, ORGANİZASYONDAKİ DEĞİŞİMLER
VE SOSYAL ÇEVRE ........................................................................................................ 54
4.4.1. Ekonomik Piyasa, Pazar ve Organizasyonel Bağlamdaki Değişimler ............ 55
4.4.1.1. Satışlarda Yaşanan Düşüş .......................................................................... 55
4.4.1.2. Piyasadaki Rekabet Artışı .......................................................................... 55
4.4.1.3. Piyasada Yavaş Büyüme Hızı .................................................................... 56
4.4.1.4. Müşterilerin Satın Alma Gücünde Değişimler ........................................ 56
4.4.1.5. Müşterilerin Satın Alma Davranışında Değişimler ................................ 56
4.4.1.6. Pazarlama Faaliyetlerinin Kâr-Maliyet Analizindeki Yeri..................... 57
4.4.2. Toplumdaki Demografik Değişimler .................................................................. 57
4.5. OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMA VE MÜŞTERİ
SADAKATİNİN SAĞLANMASI .................................................................................... 58
4.5.1. Müşteri Sadakati .................................................................................................... 58
4.5.2. Müşteri Memnuniyeti ve Sadakat Kavramı ....................................................... 59
4.5.3. Müşteri Sadakati Türleri ....................................................................................... 61
4.5.4. Müşteri Sadakatinin Gelişme Evreleri................................................................. 63
4.5.4.1. Birinci Evre: Bilişsel Sadakat...................................................................... 64
4.5.4.2. İkinci Evre: Duygusal Sadakat .................................................................. 64
4.5.4.3. Üçüncü Evre: Arzu ile İlgili Sadakat ........................................................ 64
4.5.4.4. Dördüncü Evre: Davranışsal Sadakat....................................................... 64
4.5.5. Müşteri Sadakatinin İşletmelerde Yeri ................................................................ 64
4.5.6. Turist Sadakati........................................................................................................ 66
4.6. OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMA STRATEJİSİ:
MARKALAŞMA (BRANDING) VE MÜŞTEREK MARKALAŞMA
(CO-BRANDING) ............................................................................................................ 70
4.6.1. Markalaşma ve Müşterek Markalaşma Kavramları .......................................... 70
4.6.2. Yeme-İçme Yönetiminde Müşterek Markalaşma............................................... 72
4.6.3. Müşterek Markalaşmanın Otel ve Restoran İşletmelerindeki Önemi ............. 73
4.6.4. Otel-Restoran İşletmelerinde Müşterek Markalaşma Yönetimi....................... 75
4.6.5. Otel ve Restoran Müşterek Markalaşma Stratejileri .......................................... 76
4.6.5.1. Değer Cirosuna Göre Müşterek Markalaşma .......................................... 76
xii
4.6.5.2. Bileşene Göre Müşterek Markalaşma ........................................................ 76
4.6.5.3. Tamamlayıcı Yetkinliklere Göre Müşterek Markalaşma ........................ 76
4.6.6. Etkin Müşterek Markalaşma Yönetimi için Öneriler ......................................... 76
4.7. YİYECEK VE İÇECEK HİZMETLERİNDE PAZARLAMA STRATEJİLERİ .............. 79
4.7.1. Yiyecek-İçecek Pazarlama Planı ............................................................................ 80
4.7.2. Yiyecek-İçecek Pazarlama Faaliyetleri ................................................................. 80
4.7.2.1. Tanıtım Faaliyetleri ...................................................................................... 80
4.7.2.2. Promosyonlar ............................................................................................... 81
4.7.2.3. Menü ve Yiyecek-İçecek Sunumundaki Değişiklikler .................................... 82
4.7.2.4. Pazar Araştırmaları.............................................................................................. 83
4.8. SONUÇ ............................................................................................................................... 83
5. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde İletişim ve Halkla İlişkiler
5.1. HALKLA İLİŞKİLER KAVRAMI .................................................................................... 90
5.1.1. İkna ........................................................................................................................... 92
5.1.2. Savunma .................................................................................................................. 92
5.1.3. Kamu Bilgilendirme ............................................................................................... 92
5.1.4. Probleme Bağlı İşlevler .......................................................................................... 92
5.1.5. İmaj/İtibar Yönetimi .............................................................................................. 93
5.1.6. İlişki Yönetimi ........................................................................................................ 93
5.2. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER ............................. 95
5.2.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Yeri ve Önemi ................... 95
5.2.2. Halkla İlişkiler Modelleri ....................................................................................... 97
5.2.2.1. Yayın Organlarının Kullanımı ve Tanıtım Modeli .................................. 97
5.2.2.2. Kamusal Bilgi Modeli .................................................................................. 98
5.2.2.3. İki Yönlü Asimetrik Halkla İlişkiler Modeli ............................................. 98
5.2.2.4. İki Yönlü Simetrik Halkla İlişkiler Modeli................................................ 98
5.3. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ 100
5.3.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Hedef Kitleleri ................... 101
5.3.1.1. Çalışanlar ...................................................................................................... 101
5.3.1.2. Turistler ve Müşteriler................................................................................. 101
5.3.1.3. Yerli Halk ...................................................................................................... 102
5.3.1.4. Seyahat Yazarları ......................................................................................... 103
5.3.1.5. Seyahat Büroları ve Acentaları ................................................................... 103
5.3.1.6. Organizasyon Sorumluları ......................................................................... 103
5.3.1.7. Ortaklar ve Hissedarlar ............................................................................... 103
5.3.2. Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkiler Faaliyetleri ............................ 103
xiii
5.3.2.1. Araştırma ve Bilgi Toplama ....................................................................... 103
5.3.2.1.a. Kütüphane ve İnternet Veri Tabanlarının Kullanımı .................. 106
5.3.2.1.b. İnternetin Kullanımı ........................................................................ 106
5.3.2.1.c. İçerik Analizi ..................................................................................... 107
5.3.2.1.d. Birebir Görüşmeler .......................................................................... 107
5.3.2.1.e. Odak Grupları ................................................................................... 108
5.3.2.2. Planlama ....................................................................................................... 108
5.3.2.2.a. Durum................................................................................................ 110
5.3.2.2.b. Hedefler ............................................................................................. 111
5.3.2.2.c. Hedef Kitle ........................................................................................ 111
5.3.2.2.d. Strateji ................................................................................................ 111
5.3.2.2.e. Taktik ................................................................................................. 112
5.3.2.2.f. Takvim................................................................................................ 112
5.3.2.2.g. Bütçe .................................................................................................. 113
5.3.2.2.h. Değerlendirme.................................................................................. 113
5.3.2.3. İletişim .......................................................................................................... 113
5.3.2.3.a. Kaynak ............................................................................................... 115
5.3.2.3.b. Mesaj .................................................................................................. 115
5.3.2.3.c. İletişim Yöntem ve Araçları ............................................................ 115
5.3.2.3.d. Alıcı .................................................................................................... 115
5.3.2.3.e. Geri Bildirim ..................................................................................... 116
5.3.2.4. Ölçme ve Değerlendirme ........................................................................... 118
5.3.2.4.a. İletişim Araçlarının ve Üretimlerinin Ölçümü ............................. 120
5.3.2.4.b. Mesajların İletiminin Ölçümü ........................................................ 121
5.3.2.4.c. Hedef Kitlelerin Farkındalık Ölçümü ............................................ 121
5.3.2.4.d. Hedef Kitlelerin Tutum Ölçümü .................................................... 122
5.3.2.4.e. Hedef Kitlelerin Davranış Ölçümü ................................................ 122
5.4. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE KULLANILAN HALKLA
İLİŞKİLER YÖNTEM VE ARAÇLARI ........................................................................... 123
5.4.1. Basın Bildirileri ....................................................................................................... 124
5.4.2. Web Siteleri ............................................................................................................. 124
5.4.3. Özel Organizasyonlar ............................................................................................ 125
5.4.4. Uluslararası Ticaret Fuarları ................................................................................. 125
5.4.5. Diğer Yöntemler ..................................................................................................... 126
5.5. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM .... 127
5.5.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Tanıtma İşlevi ................................................. 128
5.5.2. Tanıtımın Genel Özellikleri .................................................................................. 130
5.6. SONUÇ ............................................................................................................................... 133
xiv
6. BÖLÜM: Turizm Endüstrisinde Kalite Yönetimi:
Otel ve Restoran İşletmelerinde Örgütsel Performans
6. 1. HİZMET KALİTESİ KAVRAMI ..................................................................................... 137
6.1.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Kavramı ve Önemi ............. 141
6.1.2. Hizmet Kalitesi Modelleri...................................................................................... 143
6.1.2.1 Toplam Algılanan Kalite Modeli ................................................................ 143
6.1.2.2. İyi ve Kötü Zincirler Modeli ....................................................................... 144
6.1.2.3. Değerlendirme Modeli ................................................................................ 146
6.1.2.4. Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli ........................................................... 147
6.1.2.5. Bütünleşik Hizmet Kalitesi Modeli............................................................ 147
6.2. HİZMET KALİTESİ YÖNETİMİ ...................................................................................... 148
6.2.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Yönetimi ............................... 151
6.2.2. Hizmet Kalitesi Yönetimi Modelleri..................................................................... 152
6.2.2.1. Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management, TQM) ................ 153
6.2.2.1.a. Kalite Yönetiminde Deming İlkeleri ............................................... 154
6.2.2.2. McKinsey’in 7-S Modeli .............................................................................. 161
6.2.2.3. Mükemmellik Arayışı (In Search of Excellence) ...................................... 166
6.2.2.4. Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Score Card) ............................................. 167
6.2.2.5. Beşinci Disiplin (The Fifth Discipline): Öğrenen Organizasyonlar ....... 170
6.2.2.6. Kalite Yönetiminde Avrupa Standartları (EFQM:
European Foundation for Quality Management) .................................... 172
6.2.3. Otel ve Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Uygulamaları ...................... 175
6.2.3.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Kalite Planlaması .................................175
6.2.3.1.a. Müşteri Beklentilerinin Yönetimi .................................................... 176
6.2.3.1.b. Hizmet Kalitesi Standardizasyonu ve Sistematikleşmesi ............ 177
6.2.3.1.c. Hizmet Süreçlerinin Tasarımı .......................................................... 178
6.2.3.2. Otel ve Restoran İşletmelerinde Kalite Kontrolü ..................................... 178
6.2.3.2.a. Geri Bildirim Alma ........................................................................... 179
6.2.3.2.b. Performans Değerlendirmesi .......................................................... 180
6.2.3.3. Otel ve Restoran İşletmelerinde Kalite Geliştirme .................................. 181
6.2.3.3.a. Katılımcı Yönetim Anlayışı .............................................................. 181
6.2.3.3.b. Personel Gelişimine Odaklı Uygulamalar ..................................... 181
6.2.3.3.c. Örgüt Vizyonu Olarak “Gelişim” ................................................... 182
6.3. SONUÇ ............................................................................................................................... 182
xv
7. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde Bilişim ve İletişim Teknolojileri
7.1. TURİZM ENDÜSTRİSİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ .................... 188
7.1.1. Günümüzde Bilişim ve İletişim Teknolojileri .................................................... 188
7.1.2. Bilişim ve İletişim Teknolojilerinin Turizm Endüstrisindeki Yeri ve Önemi . 191
7.1.2.1. Turizm Endüstrisinin Büyüklüğü ............................................................. 192
7.1.2.2. Turizm Endüstrisinde Bilgi Akışının Önemi ........................................... 192
7.1.2.3. Turizm Ürünlerinin Heterojenliği ............................................................. 193
7.1.2.4. Turizm Ürününün Kaybedilebilir Olması ............................................... 194
7.1.2.5. Turizm Endüstrisinin Uluslararası Boyutlara Ulaşması ........................ 194
7.1.2.6. Turizmde Hizmetin Hızı ............................................................................ 194
7.1.2.7. Turizm Ürünlerinin Soyutluğu ................................................................. 194
7.1.3. Turizm Endüstrisinde Bilgi Türleri ..................................................................... 196
7.1.3.1. Statiklik-Dinamiklik Boyutu ...................................................................... 196
7.1.3.2. Zaman Boyutu ............................................................................................. 197
7.2. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM
TEKNOLOJİLERİ .............................................................................................................. 198
7.2.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Kullanılan Bilişim ve İletişim
Teknolojileri ve Araçları ........................................................................................ 202
7.2.1.1. Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemleri
(Computerized Reservation Systems, CRSs) ........................................... 202
7.2.1.2. Küresel Dağıtım Sistemleri (Global Distribution Systems, GDSs) ........ 204
7.2.1.2.a. Duruma Göre Satış ........................................................................... 205
7.2.1.2.b. Direkt Ulaşım.................................................................................... 205
7.2.1.2.c. Kesintisiz Bağlantı ............................................................................ 205
7.2.1.3. İnternet ......................................................................................................... 207
7.2.1.3.a. İnternet Sunucuları Ağı (WWW).................................................... 208
7.2.1.3.b. Elektronik Duyuru Panoları, Haber Grupları ve Sohbet Odaları210
7.2.1.4. Televizyon .................................................................................................... 211
7.2.1.4.a. Videotekst Sistemi (Videotext system) .......................................... 211
7.2.1.4.b. İnteraktif TV (Interactive TV) ......................................................... 212
7.3. OTEL İŞLETMELERİNDE KULLANILAN BİLİŞİM VE İLETİŞİM
TEKNOLOJİLERİ .............................................................................................................. 214
7.3.1. Mülkiyet Yönetim Sistemi (Property Management System, PMS) .................. 214
7.3.1.1. Rezervasyon ................................................................................................. 215
7.3.1.2. Otele Giriş, Otelden Çıkış ve Hesap Takibi ............................................. 215
7.3.1.3. Müşteri Tarihçesi ......................................................................................... 216
7.3.1.4. Odaların Yönetimi....................................................................................... 217
xvi
7.3.2. Elektronik Kilit Sistemleri ...................................................................................... 219
7.3.3. Oda Hizmetleri Teknolojileri................................................................................. 221
7.3.4. Otel İşletmelerinde Teleiletişim ............................................................................ 222
7.3.4.1. Özel Hat Değişimi (Private Branch Exchange) ........................................ 223
7.3.4.2. Çağrı Takip Sistemleri (Call Accounting Systems) .................................. 223
4.3.4.3. Telekonferans ............................................................................................... 224
7.4. RESTORAN İŞLETMELERİNDE KULLANILAN BİLİŞİM VE İLETİŞİM
TEKNOLOJİLERİ ............................................................................................................... 225
7.4.1. Satış Noktası Sistemleri .......................................................................................... 225
7.4.2. Restoran Yönetim Sistemi ...................................................................................... 226
7.5. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM
TEKNOLOJİLERİNİN DİĞER KULLANIM ALANLARI ............................................ 227
7.5.1. E-Turizm ve E-Tedarik ........................................................................................... 227
7.5.2. Bilişim ve İletişim Teknolojilerinin Stratejik Önemi ve Yönetimi .................... 229
7.6. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM
TEKNOLOJİLERİNİN GELECEĞİ .................................................................................. 231
7.6.1. Uzman Sistemleri .................................................................................................... 232
7.6.2. Dil Çözümlemesi .................................................................................................... 232
7.6.3. Robotlar .................................................................................................................... 233
7.7. SONUÇ ............................................................................................................................... 234
KISIM 3: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNE MİKRO BAKIŞ
8. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi
8.1. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE YİYECEK VE İÇECEK YÖNETİMİ ...... 239
8.2. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNİN YİYECEK VE İÇECEK
YÖNETİMİNDE KULLANILAN ARAÇLAR ............................................................... 242
8.2.1. HACCP Sistemi ....................................................................................................... 244
8.2.1.1. Ekip Oluşturulması...................................................................................... 245
8.2.1.2. Son Ürün Tanımı .................................................................................. 245
8.2.1.3. Ürünün Kullanım Şekli ve Hedef Tüketici Kitlesi ........................... 246
8.2.1.4. Süreç Akış Diyagramı ve İşletme Planının Hazırlanması............... 246
8.2.1.5. Akış Diyagramının Yerinde Doğrulanması ...................................... 246
8.2.1.6. Tehlike Analizleri ................................................................................. 246
8.2.1.7. Kritik Kontrol Noktalarının Belirlenmesi ......................................... 246
8.2.1.8. Kritik Kontrol Noktalarında Limitlerin Belirlenmesi ...................... 246
8.2.1.9. Kritik Kontrol Noktalarının İzlenmesi .............................................. 247
8.2.1.10. Düzeltici Eylemler .............................................................................. 247
xvii
8.2.1.11. Doğrulama ......................................................................................... 247
8.2.1.12. Dökümantasyon ................................................................................ 248
8.3. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE MENÜ YÖNETİMİ ................................ 248
8.3.1. Menü Yönetiminin Tarihçesi ................................................................................ 248
8.3.2. Menü Çeşitleri ........................................................................................................ 250
8.3.2.1. Kahvaltı Menüsü ......................................................................................... 250
8.3.2.2. Öğle Yemeği Menüsü ................................................................................. 250
8.3.2.3. Akşam Yemeği Menüsü ............................................................................. 251
8.3.2.4. Brunch Menü ............................................................................................... 251
8.3.2.5. Tabldot Menü .............................................................................................. 251
8.3.2.6. Alakart (A la Carte) Menüler ..................................................................... 252
8.3.2.7. Çocuk Menüleri ........................................................................................... 252
8.3.2.8. Alkollü İçecek Menüleri ............................................................................. 253
8.3.2.9. Oda Servisi Menüsü .................................................................................... 253
8.3.2.10. Ziyafet (Banquet) Menüsü ....................................................................... 253
8.3.2.11. Şefin Menüsü ............................................................................................. 253
8.3.2.12. Kaliforniya (California) Menüsü ............................................................. 254
8.3.2.13. Dönüşümlü (Cycle) Menü........................................................................ 254
8.3.2.14. Gala Büfe (Gala Buffet) Menüsü.............................................................. 254
8.3.2.15. Etnik Menüler ............................................................................................ 255
8.3.2.16. Yüksek Lif İçerikli Diyet Menüleri .......................................................... 255
8.3.2.17. Düşük Yağ ve Kolestrol İçerikli Diyet Menüleri ................................... 255
8.3.2.18. Diyabet Menüleri ...................................................................................... 256
8.3.2.19. Gluten içermeyen Diyetler ....................................................................... 256
8.3.2.20. Helal Menüler ............................................................................................ 256
8.3.2.21. Düşük Sodyumlu Menüler ...................................................................... 257
8.3.3. Menü Hazırlanması ............................................................................................... 258
8.3.3.1. Menü Bileşenlerinin Seçimi ....................................................................... 261
8.3.3.2. Menü Dengesi .............................................................................................. 262
8.3.3.2.a. Besin Dengesi .................................................................................... 262
8.3.3.2.b. Estetik Denge .................................................................................... 262
8.3.3.2.c. Ticari Denge ...................................................................................... 262
8.4. SONUÇ ............................................................................................................................... 263
xviii
9. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinin Yönetiminde Psikolojik Etmenler:
Müşteri ve Turist Davranışı, Motivasyonu, Memnuniyeti ve Karar Alma Süreçleri
9.1. MÜŞTERİ VE TURİST DAVRANIŞI KAVRAMLARI................................................... 268
9.1.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Müşteri ve Turist Davranışının
Yeri ve Önemi.......................................................................................................... 272
9.1.2. Turist Davranışının Öğeleri ................................................................................... 274
9.2. TURİST VE MÜŞTERİLERİN BİREYSEL ÖZELLİKLERİ............................................. 276
9.2.1. Demografik Özellikler ............................................................................................ 279
9.2.1.1. Yaş .................................................................................................................. 279
9.2.1.2. Uyruk............................................................................................................. 282
9.2.1.3. Cinsiyet.......................................................................................................... 282
9.2.1.4. Sosyal Sınıf .................................................................................................... 282
9.2.1.5. Meslek ve Kazanç......................................................................................... 285
9.2.2. Kişilik Özellikleri .................................................................................................... 285
9.2.2.1. Benlik Algısı ve Müşteri-Ürün/Hizmet İlişkisi ........................................ 285
9.2.3. Sosyal ve Toplumsal Özellikler............................................................................. 288
9.2.3.1. Turistlerin Sosyal Rolleri............................................................................. 288
9.2.3.2. Sosyal Etkiler ................................................................................................ 290
9.2.4. Kültürel Özellikler .................................................................................................. 291
9.3. TURİST VE MÜŞTERİLERİN MOTİVASYONU ........................................................... 292
9.3.1. Turist Motivasyonu Modelleri .............................................................................. 294
9.3.2. Psikografik Profil Yaklaşımı .................................................................................. 295
9.3.3. İçsel Motivasyon Yaklaşımı ................................................................................... 296
9.3.4. Dann’ın Turist Motivasyonu Modeli.................................................................... 298
9.3.5. Cohen’in Turist Motivasyonu Modeli .................................................................. 299
9.3.6. Schmidhauser’in Turist Motivasyonu Modeli .................................................... 300
9.3.7. Maslow’ın İhtiyaçlar Hiyerarşisi ve Turist Motivasyonu .................................. 301
9.3.7.1. Temel İhtiyaçlar............................................................................................ 302
9.3.7.2. Güvenlik İhtiyacı.......................................................................................... 303
9.3.7.3. Sosyal İhtiyaçlar ........................................................................................... 303
9.3.7.4. Değer İhtiyacı ............................................................................................... 303
9.3.7.5. Kendini Gerçekleştirme İhtiyacı ................................................................ 304
9.3.8. Seyahat Kariyer Hiyerarşisi Modeli ..................................................................... 304
9.3.9. Turist Motivasyonu: Genel Değerlendirme......................................................... 305
9.4. TURİST VE MÜŞTERİLERİN KARAR ALMA SÜREÇLERİ........................................ 307
9.4.1. Müşterilerin Karar Alma Süreçleri ....................................................................... 307
9.4.2. Turistlerin Karar Alma Süreçleri .......................................................................... 310
xix
9.4.3. Turistlerin Karar Alma Süreçlerine İlişkin Modeller......................................... 312
9.4.3.1. Wahab, Crompton ve Rothfield’ın Modeli .............................................. 313
9.4.3.2. Mathieson ve Wall Modeli ......................................................................... 313
9.4.4. Destinasyon Seçimi ................................................................................................ 315
9.5. TURİST MEMNUNİYETİ ................................................................................................ 317
9.5.1. Turist Şikâyeti ......................................................................................................... 318
9.6. SONUÇ............................................................................................................................... 323
10. BÖLÜM: Uluslararası Otel ve Restoran Organizasyonlarında
Kültürel Farklılık Yönetimi
10.1. KÜLTÜR NEDİR
10.1.1. Kültürün Tanımı .................................................................................................. 330
10.1.2. Kültürün Belirleyicileri........................................................................................ 331
10.2. KÜLTÜRLER ARASI FARKLILIKLAR ........................................................................ 332
10.2.1. Hofstede’nin Kültürel Boyutları ........................................................................ 333
10.2.1.1. Güç Mesafesi .............................................................................................. 334
10.2.1.2. Bireycilik/Toplumculuk............................................................................ 334
10.2.1.3. Erillik/Dişilik .............................................................................................. 336
10.2.1.4. Belirsizlikten Kaçınma .............................................................................. 336
10.2.1.5. Hofstede Kültürel Boyutlara Göre Türkiye’nin Konumlandırılması . 337
10.3. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERINDE KÜLTÜRLER ARASI
FARKLILIKLAR .............................................................................................................. 340
10.3.1. Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran Yönetimindeki Önemi .................... 341
10.3.2. Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran Müşteri İlişkilerine Etkisi .............. 342
10.3.2.1. Müşteri Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti ...................................... 342
10.3.2.2. Yeme Davranışı ......................................................................................... 343
10.3.2.3. Fiyat Algılamaları ..................................................................................... 344
10.3.3. Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran İnsan Kaynakları
Yönetimine Etkisi ................................................................................................ 344
10.3.4. Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran Yönetimindeki İletişime Etkisi ...... 348
10.4. OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE KÜLTÜREL
FARKLILIKLARIN YÖNETİMİ ................................................................................... 350
10.4.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Kültürel Farklılıkların Yönetim Modelleri 351
10.4.2. Kültürel Farklılıklar Üzerine Eğitim (Cultural Training) ............................... 354
10.4.2.1. Kültürel Eğitim .......................................................................................... 355
10.4.2.2. Müşteri İsimleri ve Hitap Şekilleri .......................................................... 356
10.4.2.3. Müşterilere Özgü Renk Seçimleri ........................................................... 356
xx
10.4.2.4. Kültürel Bâtıl İnançlar ............................................................................... 356
10.4.2.5. Yeme Alışkanlıkları ................................................................................... 357
10.4.2.6. Dini Günler .................................................................................................357
10.4.2.7. Kültürel Hiyerarşiler ................................................................................. 357
10.4.3. Kültürel Farklılık Yönetiminde Dikkat Edilecek Hususlar ............................. 358
10.5. SONUÇ ............................................................................................................................. 359
11. BÖLÜM: Uluslararası Otel ve Restoran İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi:
Makro Etmenler, İK Süreçleri ve Çalışan Davranışının Yönetimi
11.1. İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNE GENEL BAKIŞ ............................................ 366
11.1.1. İnsan Kaynakları Yönetiminin Gelişimi............................................................. 366
11.1.2. İnsan Kaynaklarında Sistem Anlayışı ................................................................ 366
11.2. OTEL VE RESTORANLARDA İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNİ
ŞEKİLLENDİREN MAKRO ETMENLER .................................................................... 367
11.2.1. Organizasyon İçi Etmenler .................................................................................. 367
11.2.2. Çevresel Etmenler .................................................................................................369
11.3. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE İNSAN KAYNAKLARI
YÖNETİM SÜREÇLERİ .................................................................................................370
11.3.1. İnsan Kaynakları Planlaması ............................................................................... 371
11.3.2. Misyon ve Vizyonun Belirlenmesi ve Çalışanlara Aktarımı ........................... 373
11.3.3. İş Analizi ve İş Tasarımı ....................................................................................... 373
11.3.4. İşe Alma ve Seçme ................................................................................................ 378
11.3.4.1. Adaylara Ulaşma ve Onları Bilgilendirme ............................................. 379
11.3.4.2. Ön Eleme ..................................................................................................... 383
11.3.4.3. Personel Seçme ........................................................................................... 389
11.3.5. Performans Değerlendirmesi .............................................................................. 391
11.3.5.1. Performans Değerlendirmesinin Yöntemleri ......................................... 395
11.3.5.2. Performans Değerlendirilmesinde Dikkat Edilecek Hususlar ............. 396
11.3.6. Oryantasyon ve Sosyalizasyon ........................................................................... 396
11.3.7. Otel ve Restoran İçi Çalışan Eğitimi ................................................................... 397
11.4. OTEL VE RESTORAN ÇALIŞAN DAVRANIŞININ YÖNETİMİ ............................. 399
11.4.1. İş Süreçleriyle İlgili Çalışanların Bilgilendirilmesi ........................................... 399
11.4.2. Çalışanların Uygun Davranışlarının Pekiştirilmesi ......................................... 399
11.4.3. Çalışan-Çalışan, Misafir-Çalışan ve Yönetim-Çalışan Arasında
Çatışma Yönetimi.................................................................................................. 403
11.5. SONUÇ ............................................................................................................................. 403
xxi
KISIM 4: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE YENİLİKÇİ
TRENDLER
BÖLÜM 12: Uluslararası Otel ve Restoran İşletmelerinde Yenilikçi Trendler:
Özel Otel ve Restoran Örnekleri
12.1. YENİ TURİZM ÇEŞİTLERİ VE OTEL/RESTORAN YÖNETİMİNDE
YENİ TRENDLER .......................................................................................................... 407
12.2. ÖZEL OTEL VE RESTORAN ÖRNEKLERİ ................................................................ 408
12.2.1. Mühendislik ve Mimari Özelliklerine Göre Özel Oteller ............................... 408
12.2.1.1. Dockside Crane Otel ................................................................................. 408
12.2.1.2. Hotel Marques de Riscal .......................................................................... 409
12.2.1.3. Burj Al Arab ............................................................................................... 410
12.2.1.4. Dog Bark Park Inn ..................................................................................... 411
12.2.2. Tasarıma (Dizayn) Göre Özel Oteller ................................................................ 412
12.2.2.1. The Five Hotel ........................................................................................... 412
12.2.2.2. One By The Five ........................................................................................ 412
12.2.2.3. Everland Hotel........................................................................................... 413
12.2.2.4. Alias Hotel Barcelona ............................................................................... 414
12.2.2.5. Capsule Hotel ............................................................................................ 415
12.2.3. Konumlanmaya Göre Özel Oteller .................................................................... 415
12.2.3.1. Ice Hotel...................................................................................................... 415
12.2.3.2. Jules Undersea Lodge ............................................................................... 416
12.2.3.3. Poseidon Resorts ....................................................................................... 417
12.2.3.4. Sala Silvermine .......................................................................................... 419
12.2.4. Tarihi Özelliklere Göre Özel Oteller .................................................................. 420
12.2.4.1. Four-Seasons Hotel Sultanahmet ............................................................ 420
12.2.5. Doğa ve Outdoor Faaliyetlerine Göre Özel Oteller ......................................... 420
12.2.5.1. Canopy Tower Ecolodge .......................................................................... 420
12.2.5.2. Kolarbyn ..................................................................................................... 421
12.2.5.3. Elqui Domos .............................................................................................. 422
12.2.6. Özel Restoran Örnekleri ...................................................................................... 423
12.2.6.1. The Fat Duck Restaurant .......................................................................... 423
12.2.6.2. El Bulli Restaurant..................................................................................... 424
12.3. SONUÇ ............................................................................................................................. 424
xxii
Bölüm 13: Uluslararası Otel ve Restoran Yönetiminde Felsefi Yaklaşımlar
13.1 ULUSLARARASI OTEL VE YÖNETİMİNDE FELSEFİ YAKLAŞIMLAR ................ 426
13.2 YEMEK FELSEFESİ .......................................................................................................... 427
13.2.1 Neden Yemek Yiyoruz? ........................................................................................ 427
13.2.2 Tat ve Gastronomi .................................................................................................427
13.2.3 Yeme Alışkanlıklarımız......................................................................................... 431
13.2.3.1 Beslenme Tercihlerimiz .............................................................................. 431
13.2.3.2 Yemek Kültürü ............................................................................................ 433
13.2.3.3 Yemek Kültüründe Estetik Algısı ve Yemeğin Sanatla İlişkisi ............. 435
13.2.3.4 İçecekler........................................................................................................ 437
13.2.3.5 Teknoloji ve Gıda Tüketimi ....................................................................... 437
13.3 YEMEK HAZIRLAYICILARI: RESTORANLAR VE ŞEFLERE
GENEL BİR BAKIŞ .......................................................................................................... 439
13.4 YEMEK YOLUYLA BARIŞ .............................................................................................. 442
13.5 YEMEK SERVİSİ ............................................................................................................... 443
13.5.1 Yemek Servisi Endüstrisi ...................................................................................... 444
13.5.2 Yemek Servisi Üzerine Felsefi Yaklaşımlar ........................................................ 447
13.5.3 Yeni Restoranlar ..................................................................................................... 449
13.6 SONUÇ .............................................................................................................................. 453
Bölüm 14: Uluslararası Otel ve Restoran Yönetiminde Yenilikçi Yaklaşımlar
14.1 PAZARLAMA İLETİŞİMİ ............................................................................................... 456
14.1.1 Reklam..................................................................................................................... 456
14.1.2 Reklamın Özellikleri .............................................................................................. 457
14.2.2 Reklam Ajansları .................................................................................................... 457
14.1.3 Yaratıcı Reklamlar .................................................................................................458
14.2 SONUÇ .............................................................................................................................. 466
KAYNAKLAR ........................................................................................................................... 467
DİZİN ......................................................................................................................................... 479