3 Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarında

T.C.
İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
CERRAHPAŞA TIP FAKÜLTESİ
HALK SAĞLIĞI ANABİLİM DALI
Danışman: Yrd. Doç. Dr. Serdar Selçuk KÖKSAL
3 Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarında
Genel Sağlık Durumu ve Tükenmişlik Düzeyi
(Halk Sağlığı Uzmanlık Tezi)
Dr. Ebru YÜCEL TÜFEKÇİOĞLU
İSTANBUL - 2015
ÖNSÖZ
Uzmanlık eğitimi sürecinde yanımda olan, tez çalışmamda bilgisini, yardımını
ve hoşgörüsünü eksik etmeyen, her alanda örnek olan Sayın Hocam Yard. Doç. Dr.
Serdar Selçuk Köksal’a,
Eğitim ve tez hazırlanma sürecinde destek veren, büyük bir titizlik ve özveri ile
yardımcı olan, iş sağlığı ve hastalıkları, epidemiyoloji alanlarındaki derin bilgisi ve
deneyimlerinden yararlandığım Sayın Hocam Prof. Dr. Mehmet Sarper Erdoğan’a,
Uzmanlık eğitimim boyunca engin bilgilerinden faydalanıp, halk sağlığı gibi
geniş bir başlığın altını her alanda dolduran, öngörüsü ve tecrübesiyle ufkumu
genişleten Anabilim Dalı Başkanı Sayın Hocam Prof. Dr. Ethem Erginöz’e,
Eğitim sürecinde bana her konuda destek olup derin bilgilerinden faydalandığım
Sayın Hocam Doç. Dr. Suphi Vehid’e, Sayın Hocam Doç. Dr. Günay Can’a, Sayın
Hocam Doç. Dr. Eray Yurtseven’e ve Sayın Hocam Yard. Doç. Ahmet Yüceokur’a,
Uzmanlık eğitimim boyunca desteklerini eksik etmeyen asistan arkadaşlarıma,
Anabilim Dalı personeline ve tez çalışmamdaki yardımı için Dr. Bernard Tahirbegolli’e
teşekkür ederim.
Dr. Ebru YÜCEL TÜFEKÇİOĞLU
Hayatımın her döneminde desteklerini esirgemeyen annem, babam ve kardeşime,
sevgili eşime ve tez hazırlama süreci içinde hep yanımda olan oğluma ithaf ederim.
2
İÇİNDEKİLER
Sayfa No
ÖNSÖZ ............................................................................................................................. 1
İÇİNDEKİLER ............................................................................................................... 3
KISALTMALAR ............................................................................................................ 5
TABLO LİSTESİ ............................................................................................................ 6
GRAFİK LİSTESİ ....................................................................................................... 10
ÖZET.............................................................................................................................. 11
ABSTRACT ................................................................................................................... 12
1. GİRİŞ VE AMAÇ .................................................................................................... 13
2. GENEL BİLGİLER ................................................................................................ 13
2.1. Tükenmişlik Tanımı
2.2. Maslach’ın Tükenmişlik Tanımı ve Üç Boyutlu Tükenmişlik Modeli
2.2.1. Duygusal Tükenme
2.2.2. Duyarsızlaşma
2.2.3. Kişisel Başarı
2.3. Tükenmişlik Sendromunu Etkileyen Faktörler
2.3.1. Kişisel Faktörler
2.3.2.Örgütsel Faktörler
3
2.4. Tükenmişlik Sendromu Belirtileri
2.4.1. Fiziksel Belirtiler
2.4.2. Ruhsal Belirtiler
2.4.3.Davranışsal Belirtiler
2.5. Tükenmişliğin Evreleri
2.5.1. І. Evre: Şevk ve Coşku Evresi (Enthusiasm)
2.5.2. Evre: Durağanlaşma Evresi (Stagnation)
2.5.3. Evre: Engellenme Evresi (Frustration)
2.5.4. Evre: Umursamazlık Evresi (Apathy)
2.6. Tükenmişlik ve Depresyon
2.7. Çağrı Merkezleri
3. GEREÇ VE YÖNTEM ............................................................................................ 34
4. BULGULAR ............................................................................................................ 38
5. TARTIŞMA ............................................................................................................. 69
6. SONUÇ VE ÖNERİLER ........................................................................................ 89
KAYNAKLAR
ANKET FORMU
4
KISALTMALAR
DT
: Duygusal Tükenme
DYS
: Duyarsızlaşma
KB
: Kişisel Başarı
GSA
: Genel Sağlık Anketi
TUİK
: Türkiye İstatistik Kurumu
5
TABLO LİSTESİ
Tablo 1: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Araştırmaya Katılım
Oranları .......................................................................................................................... 38
Tablo 2: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Cinsiyet Dağılımı ............ 39
Tablo 3: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Yaş Gruplarına Göre
Dağılımı .......................................................................................................................... 40
Tablo 4: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Medeni Duruma Göre
Dağılımı .......................................................................................................................... 41
Tablo 5: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Eğitim Durumlarına Göre
Dağılımı .......................................................................................................................... 42
Tablo 6: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Sigara İçme Durumuna
Göre Dağılımı.................................................................................................................. 42
Tablo 7: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Cinsiyete Göre Sigara İçme
Durumu Dağılımı ............................................................................................................ 43
Tablo 8: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Hobi Edinme Durumlarına
Göre Dağılımı.................................................................................................................. 43
Tablo 9: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Mesleği İsteyerek Seçme
Durumlarına Göre Dağılımı ............................................................................................ 44
Tablo 10: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Mesleği Kendine Uygun
Bulma Durumlarına Göre Dağılımı ................................................................................ 44
Tablo 11: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Mesleği Kendine Uygun
Bulma Durumlarına Göre Dağılımı ................................................................................ 45
6
Tablo 12: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Çalışma Süresine Göre
Dağılımı .......................................................................................................................... 46
Tablo 13: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Sektör Tecrübesine Göre
Dağılımı .......................................................................................................................... 47
Tablo 14: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Vardiyalı Çalışma
Durumuna Göre Dağılımı ............................................................................................... 47
Tablo 15: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Çalışma Pozisyonuna Göre
Dağılımı .......................................................................................................................... 48
Tablo 16: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Çağrı Cevaplama
Durumlarına Göre Dağılımı ............................................................................................ 48
Tablo 17: Araştırma Kapsamına Alınan Müşteri Temsilcilerinin İş ile İlgili Sıkıntıları 49
Tablo 18: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının İşe Başladıktan Sonraki
Sağlık Şikayetleri ............................................................................................................ 50
Tablo 19: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının İş Yerinde Yaşadıkları
Sağlık Şikayetlerinin Ortaya Çıkış Zamanına Göre Dağılımı......................................... 50
Tablo 20: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Sadece İş Yerinde
Yaşadıkları Sağlık Şikayetleri ......................................................................................... 51
Tablo 21: Şehire Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi .......................................... 52
Tablo 22: Cinsiyete Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi ..................................... 52
Tablo 23: Yaş Gruplarına Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi............................ 53
Tablo 24: Medeni Duruma Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi ......................... 54
Tablo 25: Çocuk Sayısına Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi ........................... 54
Tablo 26: Öğrenim Durumuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi .................... 55
Tablo 27: Sigara İçme Duruma Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi ................... 55
Tablo 28: Hobi Edinme Duruma Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi................. 56
7
Tablo 29: Mesleği İsteyerek Seçme Durumuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin
İncelenmesi ..................................................................................................................... 56
Tablo 30: Mesleği Kendine Uygun Bulma Durumuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin
İncelenmesi ..................................................................................................................... 57
Tablo 31: Ücretten Memnuniyet Duruma Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi ... 57
Tablo 32: Çalışma Süresine Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi ........................ 58
Tablo 33: Sektör Tecrübesine Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi .................... 59
Tablo 34: Vardiyalı Çalışma Durumuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi ..... 59
Tablo 35: Çalışma Pozisyonuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi ................. 60
Tablo 36: Çağrı Karşılama Durumuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi ........ 60
Tablo 37: Şehire Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi ......................................... 61
Tablo 38: Cinsiyete Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi .................................... 61
Tablo 39: Yaşa Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi............................................ 61
Tablo 40: Medeni Duruma Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi ......................... 62
Tablo 41: Çocuk Sayısına Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi........................... 62
Tablo 42: Öğrenim Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi ................... 62
Tablo 43: Sigara İçme Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi .............. 63
Tablo 44: Hobi Sahibi Olma Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi .... 63
Tablo 45: Mesleği İsteyerek Seçme Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin
İncelenmesi ..................................................................................................................... 64
Tablo 46: Mesleği Kendine Uygun Bulma Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin
İncelenmesi ..................................................................................................................... 64
Tablo 47: Alınan Ücretten Memnun Olma Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin
İncelenmesi ..................................................................................................................... 65
8
Tablo 48: Çalışma Süresine Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi ........................ 65
Tablo 49: Sektörde Edinilmiş Tecrübe Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin
İncelenmesi ..................................................................................................................... 66
Tablo 50: Vardiyalı Çalışma Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi .... 66
Tablo 51: Çalışma Pozisyonuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi ................. 66
Tablo 52: Çağrı Karşılama Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi ....... 67
Tablo 53: Genel Sağlık Anketi ve Maslach Tükenmişlik Anketi Alt Gruplarının
Korelasyonun İncelenmesi .............................................................................................. 67
Tablo 54: Depresyon Gelişiminde Değişkenlerin Etkisinin İncelenmesi ....................... 68
9
GRAFİK LİSTESİ
Grafik 1: Çağrı Merkezi Çalışanlarının Cinsiyet Dağılımı ............................................. 39
Grafik 2: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Yaş Gruplarına Göre
Dağılımı .......................................................................................................................... 40
Grafik 3: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Eğitim Durumlarına Göre
Dağılımı .......................................................................................................................... 41
Grafik 4: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Çalışma Süresine Göre
Dağılımı .......................................................................................................................... 46
10
ÖZET
3 Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarında
Genel Sağlık Durumu ve Tükenmişlik Düzeyi
Amaç: Türkiye’de 3 farklı bölgede (İstanbul, Yozgat, Bingöl) 1345 çağrı
merkezi çalışanında genel sağlık durumu ve tükenmişlik düzeyi araştırılması
amaçlanmıştır.
Metod: Araştırmanın yürütüldüğü merkezdeki tüm çalışanlar çalışmaya dahil
edilmiş olup örneklem alınmamıştır. Çalışmayı kabul eden, yasal olarak izinli olmayan
908 kişi ile yüz yüze görüşme tekniği uygulanarak 01.01.2013- 31.05.2013 tarihleri
arasında veriler toplanmıştır. Verilerin toplanmasında sosyodemografik bilgiler,
Maslach Tükenmişlik Anketi ve Genel Sağlık Anketinden oluşan anket formları
kullanılmıştır.
Bulgular: Bingöl’de görev alanlar, 18-24 yaş arası çalışanlar, kadınlar, bekarlar
ve hobileri olmayanlar tükenmişlik için hassas gruplardır. Çalışma populasyonunun %
63,9’unda depresyon skoru yüksek bulunmuştur. Depresyon riskini öngörmede
duygusal tükenme, cinsiyet ve hobi durumu önemli etmenlerdir.
Sonuçlar: Çağrı merkezi çalışanlarında tükenmişlik ve depresyon gelişimini
önlemek ve çalışanları meslek hastalıklarından korumak için bireysel ve örgütsel
önlemler alınmalı, hassas gruplar öncelikli tutulmalıdır.
11
ABSTRACT
Burnout and General Health Status of Call Center Workers in 3 Region
Aim of study: The aim of this study is to determine the burnout and general
health status of 1345 call center workers in 3 different region.
Method: All call center workers were included in the study without sampling.
Data were collected face to face between 01.01.2013- 31.05.2013 with 908 call center
workers whom accepted to take part in the study. Sociodemographic Questionnaire,
Maslach Burnout Questionnaire and General Health Questionnaire were used to collect
data.
Findings: The vulnerable groups were women, employees whom were 18-24
years old and call center workers in Bingöl. High rate of depression score (% 63,9)
viewed in the population. High depression scores significantly associated with
emotional exhaustion, gender and hobbies.
Conclusion: Organizational and individual precautions must be taken to prevent
from burnout, depression and occupational diseases with keeping priority to vulnerable
groups.
12
1. GİRİŞ VE AMAÇ
Çalışma yaşamında sanayi sektöründen hizmet sektörüne olan hızlı geçiş ile
bireylerin işyerinde karşılaştıkları riskler farklılaşmaktadır. Sürekli ve hızlı olan bu
değişim çalışma yaşamında fizyolojik, psikolojik ve sosyal yönden çalışanların sağlığını
olumsuz olarak etkilemekte ve tükenmişliğe yol açmaktadır.
Doğrudan insana hizmet eden, hizmetin kalitesinde insan etmeninin çok önemli
bir yere sahip olduğu alanlarda tükenmişlik daha sık görülmektedir. Bu durum sunulan
hizmeti ve hizmetin kalitesini olumsuz yönde etkilemektedir. Bu konuda yapılan
çalışmalar tükenmenin iş kaybından, aile içi ilişki sorunlarına, psikosomatik
hastalıklardan, alkol-madde-sigara kullanımına ve hatta uykusuzluk, depresyon gibi
ruhsal hastalıklara kadar uzanan çok çeşitli ciddi sonuçları olduğunu göstermektedir (1).
Maslach ve Jackson (1986)’a göre tükenmişlik; çalışanlar tarafından sağlanan hizmetin
ve ilginin kalitesinde azalmaya yol açmakta, işten ayrılma, işe devamsızlık ve düşük
morale neden olmaktadır.
İlk olarak 1960’ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkan
çağrı merkezleri günümüzde büyük ve uluslar arası bir sektör haline gelmiştir (2).
Türkiye’de 1200 çağrı merkezi olduğu tahmin edilmektedir.
Çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen araştırmalarda, çağrı merkezi çalışmasının
stresli bir iş olduğu saptanmıştır (3). İşin yol açtığı stres faktörleri; aşırı iş yükü,
konsantrasyon sorunu, karmaşık ve belirsiz iş ortamı, tekrarlayan işlerin yapılması,
hedef baskısı ve sosyal stres üretenler (çalışma arkadaşları ve yönetici)’dir. İşin aşırı
bölünmesi, rutin işleri uzun süreler aynı işi yapmak, bireyin görüşünü gerektirmeyecek
görev yapısı, yeteneklerden sınırlı olarak yararlanma ve iş üzerinde düşük kontrol
birçok olumsuz sonuçları beraberinde getirmektedir.
İşin belli bir süreden sonra monotonlaşması, devamlı kontrol edilme hissi ve
çalışanların yaptıkları işe yönelik kariyer beklentilerinin olmaması, iş gücü devir
13
hızlarının yüksekliği, düşük tatmin ve motivasyon, fiziksel aktivite yetersizliği ve işe
bağlı ortaya çıkan sağlık sorunları birçok çalışma için konu oluşturmuştur.
Bu çalışmada Türkiye’de 3 farklı bölgede çalışan çağrı merkezi çalışanlarında
tükenmişlik düzeyi ve genel sağlık durumu araştırılmıştır.
14
2. GENEL BİLGİLER
2.1.
Tükenmişlik Tanımı
Tükenmişlik (burnout), ilk olarak 1970’lerde Amerika’da, müşteri hizmetlerinde
çalışan insanların yaşadığı meslek bunalımını ifade etmek amacıyla kullanılmış olup
kavram kavramı ilk kez, 1974 yılında Herbert Freudenberger tarafından tanımlanmıştır.
Tükenmişlik kavramını “mesleki bir tehlike” olarak vurgulayan Freudenberger,
“başarısızlık, yıpranma, enerji ve güç kaybı veya insanın iç kaynakları üzerinde
karşılanamayan istekler sonucunda ortaya çıkan bir tükenme durumu” olarak
tanımlamıştır (4,5).
Tükenmişlik kavramı ile ilgili çok sayıda tanım bulunmaktadır. Tükenmişlik
kavramının sözlük anlamı; “Enerji, güç ya da kaynakların aşırı talepler yoluyla
tükenmesi, yorulma, gücünü yitirme, başarısız olma” şeklindedir (6).
Özyurt, tükenmişliği, belirli bir zaman sürecinde gelişen ve sonunda acı çeken
kişinin fiziksel, ruhsal ve zihinsel olarak resmen kendini bitmiş hissettiği nokta olarak
tanımlamaktadır (7).
Demirtaş ve Güneş, tükenmişliği, öznel olarak yaşanan, duygusal taleplerin
yoğun olduğu ortamlarda uzun süre çalışmaktan kaynaklanan, fiziksel yıpranma,
çaresizlik, ümitsizlik duygusu, hayal kırıklığı, olumsuz bir benlik kavramının gelişmesi,
ise, iş yerine, çalışanlara ve yaşama karsı olumsuz tutumların gelişmesi gibi belirtilerin
eşlik ettiği bir durum olarak tanımlamaktadır (8).
Baysal’a göre ise tükenmişlik, bazen fiziksel rahatsızlıklarla karakterize olan,
değişmeden kalan, işe ilişkin kronikleşmiş stres durumlarından sonra gelişen ruhsal ve
fiziksel enerji azalması durumu için kullanılan bir terimdir (4,9).
15
Cherniss’ e göre tükenmişlik; bireyin mesleğinde yaşadığı stres ve gerginliğe bir
yanıt olarak, işine profesyonel olarak ilgisinin azalmasıdır (9).
Edelwich ve Brodsky’ye göre tükenmişlik; çalışma şartlarına bağlı olarak,
bireyin enerji ve idealizminde gittikçe artan bir hasardır (10).
Santinello, tükenmişliği kişiler arası ilişkilerde mesafeyi, duyarsızlığı ve
ilgisizliği içeren psikolojik bir sorun olarak tanımlamaktadır (11).
Fong ise duygusal tükenmeyi, kişilerle kurulan empatinin azalması, kişisel
başarıdaki azalma duygusu ve işle ilgili stresin sık sık hissedilmesi olarak tanımlamış
ayrıca kişinin iş ortamındaki stres yapıcı unsurlarla başa çıkamaması olarak belirtmiştir
(12).
Pines, Aranson ve Kafry (1981) duygusal yükü ağır işlerde uzun süre çalışma
sonucunda fiziksel, ruhsal ve zihinsel tükenme olarak tanımlamaktadır (13).
Charmichael tükenmişliğin, bireysel kaynakların, esnekliğin, pozitif enerjinin
tükenmesinden veya erken bir yeterlilik krizinden doğduğunu belirtmektedir (8).
Dorothy ve Cotton tükenmişliği stresle etkin şekilde başa çıkmadaki
başarısızlığın sonucu olarak görmektedirler (9).
Tükenmişlik stresle ilişkili bir durum olarak tanımlanmış olup kimi zamanda
stresle eş anlamlı olarak kullanılmıştır. Stres, çevrenin istekleri ile bireyin
yapabilecekleri arasında dengesizlik olduğu zaman ortaya çıkar. Birçok uzman
tarafından tükenmişlik, çeşitli olumsuz stres durumları ile başa çıkmada başarısız
girişimlerin sonucu olarak değerlendirmiştir (14). Tükenmeyi örgütsel kökenli stres
kaynaklarından ayıran özellik, çalışanların iş gereği karşılaştıkları kişilerle kurdukları
sık ve yoğun etkileşimler sonucunda ortaya çıkmasıdır (15).
Günümüzde kabul gören en
yaygın tükenmişlik tanımı Maslach ve
arkadaşları tarafından yapılan ve tükenmişliği üç boyutlu bir kavram olarak algılayan
tanımdır. Bu tanımda tükenmişlik; işi gereği sürekli olarak diğer insanlarla yüz yüze
çalışan kişilerde sıklıkla ortaya çıkan üç boyutlu bir sendrom olarak kabul edilmektedir.
Bu
üç
boyut
duygusal
tükenme
(emotional
exhaustion),
duyarsızlaşma
16
(depersonalization)
ve
kişisel
başarıda
düşme
hissi
(diminished
personal
accomplishment) olarak adlandırılmıştır (16).
2.2.
Maslach’ın Tükenmişlik Tanımı Ve Üç Boyutlu Tükenmişlik Modeli
Maslach ve Jackson’a göre tükenmişlik, bireyin işinden duygusal olarak
uzaklaşması ve tükenmesi (emotional exhaustion), duyarsızlaşma (depersonalizasyon)
ve kişisel başarısının (personal accomplishment) düşmesini içeren üç boyuttan
oluşmaktadır (17).
Birinci boyut olan duygusal tükenmede birey kendini yorgun, duygusal yönden
aşırı yıpranmış hisseder. İkinci boyut olan duyarsızlaşmada birey hizmet verdiği kişilere
olumsuz,
alaycı tutum
ve
duygular
geliştirir.
Üçüncü
boyut
olan
kişisel
başarı eksikliğinde birey kendini çalıştığı işle ilgili olumsuz değerlendirir, başarısız
hisseder. Bireyde tükenmişliğin duygusal tükenme ve duyarsızlaşmanın artması, kişisel
başarının azalması ile ortaya çıktığı belirtilmektedir (18).
2.2.1. Duygusal Tükenme
Maslach’a göre tükenmişliğin en önemli bileşeni duygusal tükenmişliktir.
Çalışanların örgütsel ve kişisel yöndeki beklentilerinin duygusal tükenmişlikle
doğrudan ilişkili olduğu bilinmektedir. Maslach duygusal tükenmeyi "Çalışanların
fiziksel ve duygusal açıdan kendilerini aşırı yorgun ve yıpranmış hissetmeleri" (19)
seklinde tanımlanmıştır. Çalışanların kendilerini işlerine verememeleri ve kendilerini
hizmet sundukları bireylere karşı eskisi kadar sorumlu hissetmemeleri gibi sonuçlar
oluşturmaktadır (20).
Genellikle insanlarla çok yoğun ve yüz yüze çalışmanın gerekli olduğu
mesleklerde, "işte aşırı derecede psikolojik ve duygusal taleplere maruz kalmaktan
dolayı yaşanan enerjinin bitmesi durumu" (21) olarak ifade edilen duygusal tükenme
boyutu, tükenmişliğin en temel boyutu ve tükenmişlik sendromunun başlangıcı, merkezi
ve en önemli bileşenidir (4,22).
Duygusal tükenme, işin gerektirdiği taleplerinin ve değişikliklerin yarattığı
strese verilen ilk tepkidir (4). Bireyler, tükenmişlik sendromunu yaşayan diğer insanları
17
veya kendilerini tanımlarken, daha çok "duygusal tükenme" hissi yaşadıklarını
belirtmektedirler. Tükenmişliğin üç boyutu arasında en çok rapor edilen ve en çok
analiz edilen boyut, duygusal tükenme boyutudur (22, 23).
2.2.2. Duyarsızlaşma
Maslach tarafından geliştirilen modelin ikinci bileşeni olan duyarsızlaşma
bileşeni, tükenmişliğin kişiler arası boyutunu temsil etmektedir ve çalışan kişinin hizmet
sunduğu bireylere yönelik negatif, katı tutumları ve işe karşı tepkisizleşmeyi
belirtmektedir (22, 24). "Hizmet götürülen kişilere karşı katı, soğuk, ilgisiz ve hatta
insancıl olmayan tarzda olumsuz bir tavır sergilenmesi" şeklinde tanımlanan
duyarsızlaşma, işe yönelik idealizmde önemli bir azalmaya işaret eder ve özellikle
işyerinde hizmet verilen kişilere yönelik tutumlarda olumsuz değişimler görülmektedir
(25). Duygusal tükenme yaşayan kişi, kendisini diğer insanların sorunlarını çözmede
güçsüz hisseder ve duyarsızlaşmayı bir kaçış yolu olarak kullanır. İnsanlarla olan
ilişkilerini işin yapılabilmesi için gerekli olan en az düzeye indirir.
Duyarsızlaşma ile diğerlerinden bilişsel bir uzaklaşmaya yönelen bireyin,
yaşadığı bu duyarsızlaşma ve uzaklaşmanın aslında duygusal tükenmişliğe yönelik bir
tepki, bir anlamda da kendini koruma stratejisi olduğu vurgulanmaktadır (4, 22).
Maslach'ın üç boyutlu tükenmişlik modeli, geleneksel iş stresi teorilerinden
farklı olmakla birlikte; duygusal tükenme boyutu kuvvetli bir iş stresi değişkenini
andırmaktadır.
Maslach ve Jackson'a (26) göre, bireyin diğer bireyleri kendisinden
uzaklaştıracak şekilde davranması, diğer bireylere ilgi göstermemesi, reddetmesi,
düşmanca davranması ve olumsuz reaksiyonlar vermesi gibi faktörlerle karakterize olan
duyarsızlaşma boyutu, tükenmişliğin en problemli boyutudur (27).
2.2.3. Kişisel Başarı
Maslach’ın tükenmişlik modelinin üçüncü boyutu olan "kişisel başarı/kişisel
yeterlilik" işinin işindeki yeterlilik ve başarı duygularını tanımlar. Bu anlamda, düşük
kişisel başarı hissi tükenmişliğin bir parçasını oluşturmaktadır. Yetersizlik, başarısızlık
18
duygusu, düşük moral, iş verimliliğinde azalma, düşük üretkenlik, kişiler arası
anlaşmazlık, sorunlarla başa çıkmada yetersiz kalma, benlik saygısında azalma gibi
belirtilerle karakterize edilen düşük kişisel başarı/kişisel yeterlilik duygusu, kişinin
kendisini olumsuz değerlendirme eğiliminde olmasını ifade eder (20, 22, 24, 25).
2.3.
Tükenmişlik Sendromunu Etkileyen Faktörler
Tükenmişlik, iş ortamındaki aşırı yoğun ve uzun süreli stres ve gerilim
tarafından tetiklenen bir süreçtir (28). İş yükünün fazla olması, çalışma saatlerinin uzun
olması, kronik, ölümcül hastalar ile uğraşmak, işyerinde ilişki ve görev paylaşımı
sorunlarının yaşanması gibi işin kendisi ve iş koşullarına yönelik etkenlerin tükenmede
rol oynayan başlıca özellikleri olarak bildirilmektedir (29).
Bu sürecin gelişimini kişisel ve çevresel faktörler etkilemektedir.
2.3.1. Kişisel Faktörler
Kişisel Faktörler, kişinin tükenmişliğe neden olan çevresel faktörlerden
etkilenmesini hem azaltıcı hem de güçlendirici bir özelliğe sahiptir (30).
Tükenmişliğin kişisel nedenlerinden bazıları:
• Kişilik özellikleri,
• Medeni durum,
• Kişisel duyguların analizi, paylaşımı,
• Demografik özellikler,
• Eğitim düzeyi,
• Çalışma yılı,
• Motivasyon düzeyi,
• Benlik gücü,
19
• Engellenmeye dayanıklılık düzeyi,
• İşe aşırı düşkün olunması,
• Kişisel beklenti düzeyi ve tolerans düzeyi tükenmişliğin kişisel nedenlerinden
bazılarıdır.
Yaş, tükenmişlik araştırmalarında en tutarlı sonuçları veren etkendir. Genç ve
tecrübesiz çalışanlarda yaşlı ve tecrübeli çalışanlara oranla daha çok tükenmişlik
görülmektedir. Bu da genç çalışanların beklenti düzeylerinin yüksek olmasından
dolayı yaşadıkları hayal
kırıklığı ile
açıklanmaktadır.
Buradan
hareketle
yaşla
tükenmişlik arasında negatif bir ilişki olduğu belirtilmektedir.
Medeni durum ile tükenmişlik düzeyi arasındaki ilişkiye bakıldığında
bekarların evlilere göre ve çocuksuz olanların çocuk sahibi olanlara göre daha yüksek
oranda tükenmişlik yaşadıkları görülmektedir. Aile sahibi olmanın tükenmişlik
açısından olumlu etkisi, bireyin ihtiyacı olan sosyal desteği ailesinden alabilmesi ile
açıklanmaktadır (31).
Yüksek eğitim alanlarda daha az tükenmişliğe rastlandığı belirtilmekle birlikte,
artan eğitimle paralel olarak çevreye olan duyarlılığın arttığı, bunun da tükenmişlik
riskini arttırdığı da belirtilmektedir. Eğitim ve tükenmişlik arasındaki ilişkiye yönelik
olarak, üniversiteyi terk etmiş veya üniversite okumamış çalışanların tükenmişliğe daha
az yakalandıklarını, üniversite mezunlarının ise yüksek lisans mezunlara göre daha çok
duyarsızlaşma, daha az kişisel başarı ve daha çok duygusal tükenme yaşadıklarını
belirtmektedir (26, 32).
Dayanıklılık (günlük aktivitelere katılım, olaylar üzerindeki kontrol hissi,
değişime açıklık) düzeyi düşük olan kişiler daha fazla tükenmişlik (özellikle duygusal
tükenmişlik) yaşarlar. Yaşadıklarını olaylara, yetkili kişilere ya da şansa atfetme
eğilimindeki dış kontrol odaklı kişilerde, yaşadıklarını kendi yetenek ve çabalarına
atfetme eğiliminde olan iç kontrol odaklılara göre tükenmişlik düzeyi daha yüksektir.
Başa çıkma biçimleri açısından ise pasif, savunmacı kişiler daha fazla; sorunlardan
kaçmayan, yüzleşen kişiler ise daha az tükenmişlik yaşamaktadırlar.
20
Benlik saygısı da tükenmişliğin her üç boyutu ile ilişkilidir. Büyük beşli kişilik
faktörleri üzerinde yapılan araştırmalarda tükenmişlik nevrotiklikle (kaygılılığı,
düşmanlığı, depresyonu, kendilik bilincini ve incinebilirliği kapsar) ilişkilidir. Nevrotik
kişilerin
duygu
durumu
değişkendir
ve
psikolojik
sorunlara
eğilimlidirler.
Tükenmişliğin duygusal tükenme boyutu A Tipi kişilik özellikleri (rekabetçi, zamanbaskılı yaşam tarzı, düşmanca davranışlar, aşırı kontrol etme isteği) ile de ilişkili
bulunmuştur (22).
2.3.2. Örgütsel Faktörler
İş yerindeki tükenmişliği arttıran faktörler üzerindeki deneysel çalışmalar,
tükenmişliğin oluşmasında kişiden kaynaklanan faktörlere nazaran örgütsel faktörlerin
daha fazla etkisi olduğunu göstermiştir (33).
Araştırmalar sonucu tükenmişliğe yol açan, örgütsel faktörler:
• Aşırı iş yükü ve dinlenme zamanlarının az olması,
• Müşterilerin gereksinimlerinin finansal, bürokratik ve idari nedenlerden
dolayı karşılanamaması,
• Yöneticilerin yetersizliği, denetim yetersizliği,
• Yetersiz uzman eğitimi ve yönlendirme,
• Yaptığı işi kontrol etme ya da etkileme duygusundan yoksun olma,
• Çalışanlar arasında destek ve sosyal ilişkilerin olmaması,
• Aşırı zor ve yoğun iş ortamı,
• İş yükü, iş ilişkileri,
• Rol karmaşası, rol belirsizliği,
• Mesleki kıdem,
21
• Sosyal desteklerin azlığı,
• Mesleğin tanımının açık bir biçimde yapılmamış olması,
• Yönetime ilişkin sorunlar, ekonomik sorunlar,
• İşyerinin fiziksel koşulları (yüksek ses kasvetli veya monoton bir görsel
düzenleme),
• Çalışma saatlerinin uzunluğu,
• İlerleme fırsatlarının olmaması,
• İdari baskı,
• Yetersiz ücret,
• Örgüt içinde kararlara katılamama,
• Ailesel ve toplumsal nedenler gibi çok sayıda faktör sıralanabilir.
Tükenmişlik riskinin yüksek olduğu işlerin ortak noktası, aşırı iş yüküdür (16).
Aşırı iş yükü sonucunda, çalışanda aşırı bilişsel, duyumsal ve duygusal bir yük
oluşmakta ve başa çıkma davranışı olarak duyarsızlaşma gelişmektedir (34). İş
ortamında bulunan ve karşı karşıya gelinen insanlarla geçirilen zamanın uzaması, sık
etkileşim kurulması, hizmet verilen kişi sayısının artması, yüz yüze ilişki kurulması ve
hizmet verilen kişilerin ağır sorunları olması ve iş ile ilgili çok az kontrole sahip olma
tükenmişlik düzeyini arttırmaktadır (15).
Örgütlerde kişiler arası ilişkilerin sıklığı ve yoğunluğu arttıkça duygusal
tükenme artmakta, azaldığı ölçüde de azalmaktadır. İnsan ilişkilerinin yoğunluğu
azaldıkça insan ilişkilerinde gerilimde azalmakta, buna bağlı olarak tükenmişlik daha az
yaşanmaktadır (16).
Bireylere gerçekçi hedefler konmaması, motivasyonu düşük iş arkadaşları ile
22
çalışma, bireyin karakteri ile yaptığı iş arasındaki uyumsuzluk, işle ilgili objektif
deneyim ve işin subjektif baskısı, bürokrasi ve çalışanlarla yönetim arasındaki ilişkiler,
pozitif geribildirim alamama, yapıcı olmayan eleştiriler, bireylerin mesleki gelecekleri
ve kariyerleri konusunda kendilerini güvensiz hissetmeleri, belirsizlik ve engellenme
durumunda olmaları, mola verebilecek, birbirleri ile iletişim kurabilecek zaman ve
ortamlarının olmaması, işleri ile ilgili bilgi ve becerilerini güncelleyebilecekleri sürekli
bir eğitim imkanının olmaması da tükenmişliği etkileyen diğer organizasyonel
nedenlerdir (10,35).
2.4.
Tükenmişlik Sendromunun Belirtileri
Tükenmişlik yavaş başlangıçlı, sürekli gelişen, kronik bir olgudur. Tükenme
durumuna gelmeden kısa bir süre önce arka arkaya gelen stres yaratıcı olaylar gibi bazı
çevresel koşullara rastlanır. Çok seyrek de olsa tükenmişlik herhangi bir olay olmadan
birdenbire ortaya çıkabilir (4).
Tükenmişlik aynı zamanda pozitif duyguların yokluğu ile de ilişkilidir. İş
yaşamında bireyler, işine karşı duyduğu heyecanla, işini iyi yaptığında aldığı doyumla,
çalışma arkadaşlarıyla arasındaki keyifli ilişkilerle ve sahip olduğu değerlerin övünç
kaynağı olmasıyla zenginleşecektir. Bu gibi olumlu duygular, çalışanın işine bağlılığını
ve motivasyonunu artıracaktır. Nitekim yaptığı iş bireyi mutlu ediyorsa, o da işini daha
iyi yapma çabasına devam edecektir. Ayrıca kendisini iyi hisseden birey; yaratıcı ve
yeni çözümlere daha açık bir hale gelerek, işinde özel şeyler yapmak için ayrıca bir
çaba göstermekten de çekinmeyecektir. Ancak, pozitif duyguların negatif duygularla
dengelenmesi ve gücünü kaybetmesi durumunda duyarsızlaşma kendini gösterir ve
bireyde her şeyi güvensiz ve düşmanca bir bakış açısıyla yargılama başlar (36). Potter
(29), iş dünyasında tükenmişliğin küçük sinyaller vererek başlayabileceğini, bu uyarı
sinyallerinin engellenmişlik hissi, duygu patlamaları, rahatsız edilmeme isteği,
yabancılaşma duygusu, düşük performans, ilaç ve alkol kullanımında artış şeklinde
olabileceğini belirtmektedir.
Tükenmişlik yaşayan birey, mesleki doyumsuzluk ve yorgunluk duyguları
yaşadığını fark eder ve işe gitmeyi istememe, terslik ve tahammülsüzlük, kendinden
şüphelenme hissi, benlik (kendilik) imajına uygun olmayan davranışlar sergileyip garip,
23
eleştirici, kızgın, katı, önerilere/eleştirilere kapalı ve insanları iten davranışlar içine
girebilir.
Tükenmişlik belirtileri fiziksel, ruhsal ve davranışsal olmak üzere 3 başlıkta
incelenmektedir.
2.4.1. Fiziksel Belirtiler
Tükenmişlik yaşayan çalışanlarda en sık görülen belirtilerdir (4, 37, 38).
• Yorgunluk ve bitkinlik hissi,
• Geçmeyen soğuk algınlıkları/grip, baş ağrıları, mide, bağırsak hastalıkları,
• Yüksek kolesterol,
• Yüksek tansiyon,
• Kas gerilmeleri,
• Kronik yorgunluk,
• Alerji,
• Uyku bozuklukları,
• Solunum güçlüğü ve taşipne,
• Kilo kaybı veya şişmanlık,
• Uyuşukluk,
• Deri şikâyetleri (deride kabarma ve kızarıklıklar),
• Diyabet,
• Ülser,
24
• Koroner kalp rahatsızlığı riskinde artış,
• Genel ağrı ve sızılar.
2.4.2. Ruhsal Belirtiler
Tükenmişliğin ruhsal belirtileri diğer belirtilerine oranla görece daha az gözle
görülür olsa da, dikkat edildiğinde hem birey hem de çevresi tarafından kolaylıkla fark
edilebilir (4, 37, 38,39).
• Engellenmişlik hissi,
• Duygusal bitkinlik, kronik bir sinirlilik hali,
• Çabuk öfkelenme,
• Zaman zaman bilişsel becerilerde güçlükler yaşama,
• Hayal kırıklığı,
• Çökkün duygu durum,
• Anksiyete,
• Huzursuzluk,
• Sabırsızlık,
• Benlik saygısında düşme,
• Değersizlik,
• Eleştiriye aşırı duyarlılık,
• Karar vermede yetersizlik,
• Apati,
25
• Boşluk ve anlamsızlık hissi,
• Ümitsizlik,
• Alınganlık,
• Asılsız şüpheler ve paranoya,
• Öz saygı ve özgüvende azalma,
• Başarısızlık hissi,
• Suçluluk,
• İçerlemişlik, çaresizlik.
2.4.3. Davranışsal Belirtiler
Tükenmişliğin diğer belirtilerine kıyasla, başkaları tarafından daha kolay
gözlemlenebilen davranışsal belirtiler aslında tükenmişliğin ciddi bir boyuta ulaştığının
da göstergesidir (4, 37, 38).
• Çabuk öfkelenme,
• Ani sinir patlamaları,
• Gözyaşlarını tutamama,
• Aşırı alınganlık,
• Yalnız kalma isteği,
• İşe gitmek istememe,
• İşe geç gelme/gelmeme,
• İşyerinde işi yavaşlatma ya da sürüncemede bırakma,
26
• Örgütleme güçlüğü,
• İlaç (özellikle trankilizan), alkol ve tütün vb. almaya eğilim ya da bunların
kullanımında artış,
• Az/çok yemek yeme,
• Evlilik çatışmaları ve boşanma,
• Aile çatışmaları,
• Aile ve arkadaşlardan (dış çevreden) uzaklaşma ve içe kapanma,
• Kişilerarası problemler,
• Sıkıntı, konsantrasyon güçlüğü,
• Unutkanlık,
• Başkalarına fazla güvenmeme veya onlardan kaçınma,
• Kuruma yönelik ilginin kaybı, bazı şeyleri erteleme ya da sürüncemede
bırakma,
• Çalışmaya yönelmede direnç,
• Hizmet sunulan kişilere tek tip davranma, onları küçümseme ve onlarla alay
etme,
• Değişime direnç ve katılık,
• Çalışma arkadaşlarıyla iş konusunda tartışmaktan kaçınma,
• Alaycı ve suçlayıcı olma gibi davranışsal belirtiler gözlenmektedir.
27
2.5. Tükenmişliğin Evreleri
Tükenmişlik Edelwich ve Brodsky tarafından 4 evrede tanımlanmıştır (41).
Fakat bireylerde tükenmişlik bir evreden diğerine kesikli bir süreç olarak değil sürekli
bir olgu olarak görülebilir. Kişilerde tablonun mutlaka bu evreleri izlemesi gerekmez,
evreler atlanabilir, bir evrede takılıp kalınabilir ve dalgalanmalar olabilir (29).
2.5.1. I - Evre: Şevk ve Coşku Evresi (Enthusiasm)
Coşku dönemi, çalışma motivasyonu, heyecan ve beklentilerin en yoğun olduğu
dönemdir.
İşi ile ilgili gerçekçi olmayan beklentiler içindedir. Mesleği her şeyin önündedir
ve işini yaparken sıklıkla hizmet sunduğu insanlarla gereğinden fazla özdeşleşmektedir.
Uzun ve yorucu bir çalışma içindedir, gereksiz yükler altına girer, kendisinden çok şey
beklemekte, dinlenmeye zaman ayırmamakta, tüm durumlarda en ideal biçimde
davranmaya çalışmakta, her zaman başarılı olmayı beklemektedir. Ancak bu çalışma
tarzı ve hizmet verilen kişilerle aşırı özdeşleşme kişinin enerjisini hızlı ve verimsiz bir
biçimde tüketmesine yol açar. Zamanla daha zorlu durumlarla karşılaştıkça,
mesleğindeki bilgi ve deneyim eksikliğinin de eklenmesi ile yıpranmaya, mesleki
doyumu azalmaya, hayal kırıklığı giderek artmaya başlar. Hayal kırıklığı içinde gayretle
çalışan birey, tükenmişliğin durgunluk dönemine girmeye başlar. Durgunluk; genellikle
çalışmaya başladıktan bir yıl sonra ortaya çıkar (42).
2.5.2. II. Evre: Durağanlaşma Evresi (Stagnation)
Bu evre de kişi artık mesleğini uygularken karşılaştığı güçlükler, hayal
kırıklıkları, iş yeri sorunları, düşük ücret; fazla mesai gibi nedenlerle coşku evresindeki
enerjisini, çalışma ve insanlara yardım etme arzusunu yitirmeye başlamış, ilkelerin,
kıdemliliğin önemi azalmıştır. Durgunluk dönemi içine giren birey, olasılıkla görevle
ilgili beklentilerinde hayal kırıklığı yaşamaktadır. İnsanlarla çalışan mesleklerde
tükenmişliği araştıranlar, durgunluğu ‘yolun sonuna gelme’, ‘son’, ve ‘tünelin sonunda
bir ışık görememe’ gibi tipik ifadelerle belirtmişlerdir. Daha önce düşünmediği ya da
28
önem vermediği düşük ücret, fazla mesai, boş zamanın olmaması gibi sorunlar giderek
dikkatini çekmeye ve onu rahatsız etmeye baslar. Bu dönemde kişi için iş, önemini
yitirmeye başlamıştır. Çalışmalar yavaşlatılır ve ilgi işin dışında bireysel gereksinimleri
karşılamaya yönelir (41). Kişi o zamana kadar özel yaşamını geri plana ittiği ve
geliştirmediği için yaşamın başka alanlarında da doyum elde edemeyecek ve mutsuz
olacaktır.
2.5.3. III. Evre: Engellenme Evresi (Frustration)
Bu dönemde duygusal, davranışsal ve fiziksel sorunların ortaya çıkmaktadır.
İnsanlara yardım ve hizmet etmek için çalışmaya başlamış olan kişi, insanlara istediği
gibi yardım edemediğini görmüştür. İnsanları, sistemi ve olumsuz çalışma koşullarını
değiştirmenin ne kadar zor olduğunu anlar; yoğun bir engellenmişlik duygusu yaşar. Bu
döneminde kişi hayal kırıklığını yaşayarak işinin sınırlarını fark eder, kendi yeterliliğini
ve bulunduğu sahada kalmasının nedenlerini sorgulamaya başlar. Çalışan kişi, bu
döneme girdiğinde, yaşadıklarını kendi kafasında yeniden değerlendirmeye başlar.
Gerçekleştirmek istediği amaçlarının, genellikle engellendiğinin farkına varır. Taşıdığı
yüke rağmen yetkisi yoktur ya da çok sınırlıdır, karar mekanizmalarında yer
alamamaktadır ve değerinin bilinmediğine inanmaya baslar. Düşük ücret, düşük statü ve
uzun çalışma saatleri bir türlü düzelmemektedir. Üstelik hizmet sunduğu kişilerden
aldığı olumsuz tepkiler de onu daha çok yıpratmakta ve bu işi yapıp yapmamayı
sorgulamasına neden olmaktadır. Bu durumda kişi adaptif savunma ve başa çıkma
stratejilerini harekete geçirme, maladaptif savunmalar ve başa çıkma stratejileri ile
tükenmişliği ilerletme ve durumdan kendini çekme olarak tanımlanan 3 yoldan birini
seçmektedir. Çalışan kişi eğer kendini ifade edebilir, sorunların çözümü için adım
atabilir ve sorumluluk alabilirse tükenmişliğin son evresine ilerlemekten kurtulabilir.
Ancak eğer kişi maladaptif baş etme yollarına başvurur ya da kendini ifade etmek
yerine içine kapanır, kendini ifade etmez, sorunlardan ve sonunda hizmet vermekten de
kaçınmaya başlarsa, bu tutum bir süre sonra kişiyi tükenmişliğin son evresine
götürecektir.
29
2.5.4. IV. Evre: Umursamazlık Evresi (Apathy)
Umursamazlık evresi tükenmişlik sürecinde en güç ifade edilebilen dönemlerden
birisidir. Bu evrede kişi engellenmişlik ve öfke duygularını yitirir, yaptığı iş ile olan
duygusal bağını kaybeder. Yüksek düzeyde ilgisizlik, sık yakınmalar, çekişmeler
şeklinde de ortaya çıkmaktadır. Apati yaşayan kişiler, işlerinin verdiği doyumsuzluğu
bu şekilde kapatmaya çalışmaktadırlar. Bu nedenle apatiye ilerlemiş bir “baş etme”
dönemi de denilmektedir. Bu dönem aynı zamanda verilen hizmeti de olumsuz yönde
etkilemektedir. Bu dönemde çalışanlar işe geç gelme, işten kaçma ve hizmet verdikleri
kişiler ile olabildiğince yüz yüze gelmeme eğilimi gösterebilmektedir. Böyle bir
durumda iş yaşamı kişi için bir doyum ve kendini gerçekleştirme alanı olmaktan çok
uzak, kişiye ancak sıkıntı ve mutsuzluk veren bir alan olacaktır (40,43). Bu evreye kadar
gelen bir bireyin tükenmişliğinin giderilmesi oldukça zordur. Eğer iş koşullarında
kapsamlı değişiklikler yapılmazsa ya da gerekli psikiyatrik yardım sağlanmazsa bu
tablo meslek yaşamı boyunca sürebilir.
2.6. Tükenmişlik ve Depresyon
Depresyon; biyolojik, psikolojik, sosyal nedenlerden kaynaklanan ve sonuçları
itibariyle insan hayatını olumsuz etkileyen bir duygu durum bozukluğudur. Depresyon
sadece birey üzerinde olumsuz etkileri olmamakta, bireyin ailesini ve çalışma hayatını
da olumsuz etkilemektedir.
Duygusal olarak kişi kendisini yalnız ve mutsuz hisseder ve kimsenin ona değer
vermediğini düşünür. Yaptığı iş ve geçmişte zevk aldığı birçok şey artık keyif vermez,
ümitsizlik hissine kapılır. Sosyal faaliyetlerinde belirgin düşüşler yaşar, toplumla
iletişiminde kendini hep geri plana çeker. Depresyon zihinsel olarak ise; unutkanlık,
dikkat kaybı ve sürekli intihar düşüncesi ve intihara teşebbüse kadar varabilir.
Davranışsal olarak ise, iş ve diğer faaliyetlerindeki performansının düşmesi, halsizlik ve
kilo alma veya verme görülmektedir. Basit günlük işler bile kişi için bir yük olmaya
başlar. Uykuya dalamama, uykunun sık sık bölünmesi veya sabah çok erken uyanma
şeklinde sorunlar görülebilir. Bazı kişilerde aşırı uyuma eğilimi olabilir. Bu kişiler çok
uyumalarına rağmen dinlenmiş olarak uyanmazlar. Baş, boyun sırt, eklem ağrıları,
30
mide-bağırsak şikâyetleri eşlik edebilir. Çalışanlar üzerinde iş verimsizliği ve iş bırakma
şeklinde kendini göstermektedir. Nitelikli çalışanların, depresyon yüzünden işi
bırakmaları, örgütlere zarar verdiği gibi aile içinde ekonomik kaygıların artmasına da
neden olmaktadır (45).
Depresyon ve tükenmişlik birbirinden ayrı iki kavram olarak değerlendirilmekte
fakat tükenmenin son döneminde depresyon gelişimi görülebilmektedir. Belirtileri
incelendiğinde, çökkünlük, uykusuzluk, yorgunluk, kendini soyutlama, ikili ilişkilerde
zorlanma, kişisel başarıda düşüş belirtilerinin ortak belirtilerdir. İki kavramın
birbirleriyle birçok noktada benzerlik göstermektedir. Ancak, sebep ve sonuçları
açısından incelendiğinde; depresyon sadece iş kaynaklı değil her türlü yaşamsal nedene
bağlı olabilir, birden bire ortaya çıkabilir ve kişisel rehabilitasyon veya ilaç tedavisi ile
tedavi edilir. Buna karşın tükenmişlik çalışma ortamı kaynaklı olup uzun sürede
oluşmakta, ciddi verimlilik kaybına neden olup çözümün yine çalışma yaşamı içerisinde
yer almaktadır. Depresyondan kurtulmak için uzun süre ilaç ve uzman desteği gerekli
iken, tükenmişlik sendromundan kurtulmak için ilaç ve uzman takibi gereli olmamakta,
çalışma şartlarının düzeltilmesi ve bireyin tükenmişlik yaşamakta olduğunu anlaması ve
mücadele etmesi yeterli olmaktadır (46).
2.7. Çağrı Merkezleri
Çağrı merkezi; kurumların temasta oldukları müşteriler, tedarikçiler, bayiler ile
başta telefon olmak üzere diğer tüm temas biçimlerini (web, faks, e-mail) kullanarak
iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışlarından oluşan
etkileşim merkezleridir.
Çağrı
merkezleri 1960’ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı
olarak
ortaya çıkmış olup günümüzde büyük ve uluslararası bir sektör haline gelmiştir (2).
‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ kavramının en önemli araçlarından biri olan çağrı
merkezlerinde
müşteri
temsilcileri
inbound
veya
outbound
olarak
hizmet
vermektedirler.
Çağrı alan, "gelen çağrılara yanıt veren" inbound çağrı merkezleri belirli bir
telefon numarası vasıtasıyla gelen çağrılara yanıt veren türdeki çağrı merkezleridir.
31
Bunlar genellikle hizmet, destek, yardım, bilgi alma, işlem yapma, satış gibi ihtiyaçlara
cevap vermektedirler.
Dış arama, "çağrı gerçekleştiren" outbound çağrı merkezleri ise belirli
bir amaç için, bir grup insan tarafından belirli telefon numaraların aranması ile
sürdürülen faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir. Bunlar daha ziyade telefonla satış
(telesatış) veya telemarketing çağrı merkezleridir (46).
Çağrı merkezlerinde iş 15-20 müşteri temsilcisinden oluşan takımlar etrafında
örgütlenmekte ve her bir takımın başına yüksek performans gösteren kişilerden bir
takım lideri seçilmektedir. Bu takımların liderlerine; problemlerin çözümünde koçluk
yapmak, kalite standartlarına ulaşılabilmesi için işçilerin oturma düzenini ayarlamak ve
düzenli bir çalışma ortamı sağlamak gibi görevler verilmektedir (47).
Müşteri temsilcilerinin performansı çeşitli elektronik denetim mekanizmaları
sürekli izlenmektedir. Denetim için Yönetim Bilgi Sistemleri (YBS) ve çağrıların
otomatik olarak müsait olan temsilciye yönlendirilmesini sağlayan Otomatik Çağrı
Dağıtımcısı (OÇD) kullanılmaktadır. Bu iki mekanizmadan elde edilen verilerle
birlikte; müşteri memnuniyeti bilgileri, kayda alman telefon görüşmeleri vasıtasıyla
ölçümlenen hizmet kalitesi, gelir veya satış hedeflerini tutturma başarıları dikkate
alınarak sürekli olarak çalışanların performansı ölçülmektedir. "Çağrı başına
performans" ölçütleri kullanılmakta ve çalışanlar bu performans ölçütlerine göre terfi
almakta veya ödüllendirilmektedir (48).
İşin yoğunluğu ve üretim süreci üzerinde denetim ve kontrolün yaygınlaşması;
işçileri kendi dinlenme, yemek ve ihtiyaç molalarından taviz vermeye ve bu süreleri
yöneticilerin insiyatifinde kullanmaya zorlamaktadır. Tüm bu faktörler çağrı
merkezlerinde çalışan kişilerin üzerinde yoğun bir baskı oluşturarak yüksek bir stres
yaratmaktadır.
Türkiye’de 2014 yılı itibariyle ortalama 1200 çağrı merkezi bulunmaktadır ve
geliştirilen politikalarla sayılarının hızlı bir şekilde artması beklenmektedir (2).
Çağrı merkezi çalışanları iş yerinde ergonomik, biyolojik, fiziksel ve psikososyal
risk faktörleriyle karşılaşmaktadırlar. İş ortamındaki fiziksel ve ergonomik riskler
32
çalışanlarda kas iskelet sistemi rahatsızlıkları, görme bozukluğu, ses kısıklığı ve akustik
yaralanmalara neden olmaktadır (49,50). Vardiyalı çalışma, iş üzerinde düşük kontrol,
kötüye kullanılan çağrılar, takım lideri tarafından kötü yönetim gibi psikososyal risk
faktörleri çalışanlarda stres, tükenmişlik ve depresyona neden olmaktadır (51).
33
3. GEREÇ VE YÖNTEM
3.1 Araştırmanın Amacı ve Türü
Türkiye’de 3 farklı bölgede (İstanbul, Yozgat, Bingöl) hizmet veren 1345 çağrı
merkezi çalışanında, genel sağlık durumu ve tükenmişlik düzeyi kesitsel tipte bir
çalışma ile araştırılmıştır.
3.2. Araştırmanın Evreni
Araştırma, 1345 idari ve müşteri temsilcisinin görev yaptığı, 3 farklı ilde şubesi
bulunan ve 11 farklı sektöre ( Elektronik, Telekomünikasyon, e-Ticaret, Havacılık,
Bankacılık) hizmet veren bir merkezde yürütülmüştür. Evrenin tamamına ulaşmak
hedeflendiği için örneklem yöntemi kullanılmamıştır. Araştırmaya İstanbul'dan 589,
Yozgat'tan 377 ve Bingöl'den 379 olmak üzere toplam 908 kişi katılmıştır. 437 kişi
hizmet içi eğitim, sağlık sorunu, yasal izin ve çalışmaya katılmayı kabul etmeme
nedeniyle kapsam dışında tutulmuştur. Analizler, 97 kişi anket formunu eksik
doldurduğundan, 811 kişi ile yapılmıştır.
3.3. Veri Toplama Araçları
Araştırmaya başlamadan önce İstanbul Üniversitesi Cerrahpaşa Tıp Fakültesi
Etik Kurulu’ndan yazılı izin alındı. Araştırmaya katılmak istemeyenler ve veri toplama
sürecinde ulaşılamayanlar çalışma dışı tutuldu. İstanbul'da çalışan 30 çağrı merkezi
çalışanı ile pilot uygulama yapıldı. Araştırmada veri toplama, araştırmacı tarafından
hazırlanan anket ile 01.01.2013- 31.05.2013 tarihleri arasında yüz yüze görüşme tekniği
uygulanarak tamamlandı.
34
Araştırmada kullanılan anket formu 3 bölümden oluşmaktadır.
3.3.1. Sosyodemografik Veri Formu
Katılımcılara ait sosyodemografik bilgilerin sorulduğu bölüm araştırmacı
tarafından literatür bilgileri taranarak hazırlanmıştır. İlk bölümde katılımcıların yaş,
cinsiyet, medeni durum, çocuk sahibi olma durumu, eğitim, sigara kullanma durumu,
hobileri için vakit ayırıp ayıramadıkları, tanı konmuş hastalık varlığı, mesleğin isteyerek
mi seçildiği, mesleği kendine uygun bulma durumu, alınan ücretten memnun olma
durumu, benzer sektörde çalışma tecrübesi, vardiyalı çalışma durumu, işyerinde görev
aldığı pozisyon, müşteri temsilcileri için inbound veya outbound çalışma durumu, şu
anki işyerinde işe başladıktan sonra ortaya çıkan sağlık sorunları, sağlık şikayetlerinin
ortaya çıkış zamanı, sadece işyerinde yaşanan sağlık şikayetleri soruldu.
3.3.2. Maslach Tükenmişlik Ölçeği
Tükenmişlik düzeyi ölçümünde Christina Maslach ve Susan Jackson (1986)
tarafından geliştirilen ve Türkçe uyarlaması ve geçerlilik-güvenilirlik çalışması Ergin
(1992) tarafından yapılmış olan ‘Maslach Tükenmişlik Ölçeği (Maslach Burnout
Inventory)’kullanılmıştır (52,53). Ölçeğin Cronbach’s alfa katsayıları duygusal tükenme
için 0.83, duyarsızlaşma için 0.72 ve kişisel başarı için 0.67’dir.
Yapılan faktör analizinde çalışma için Cronbach’s alfa katsayıları duygusal
tükenmişlik alanında 0,90, duyarsızlaşma alanında 0,77 ve kişisel başarı alanında 0,71
olarak bulunmuştur.
Maslach Tükenmişlik Ölçeği, algılanan tükenmişlik düzeyini ölçmek üzere
oluşturulmuştur.
Maslach Tükenmişlik Ölçeği’nin, dokuz maddeden oluşan duygusal tükenme,
beş maddeden oluşan duyarsızlaşma ve sekiz maddeden oluşan kişisel başarı olmak
üzere üç alt ölçeği bulunmaktadır.
35
I. Duygusal tükenme boyutunda 9 (1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20),
II. Duyarsızlaşma boyutunda 5 (5, 10, 11, 15, 22),
III. Kişisel başarı boyutunda 8 (4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21) madde yer almaktadır.
Türkçe uyarlaması ise “duygusal tükenme” ve “duyarsızlaşma” alt ölçek
puanları, her bir madde için Hiçbir zaman (0), Çok nadir (1), Bazen (2), Çoğu zaman
(3), Her zaman (4) olarak puanlandırılmakta, “kişisel başarı” alt ölçek puanı ise, bunun
tersi şekilde hesaplanmakta ve düşük kişisel başarı olarak değerlendirilmektedir. Buna
göre ölçeğin alt boyutlarından alınabilecek puanlar, duygusal tükenme için 0-36;
duyarsızlaşma için 0-20 ve düşük kişisel başarı için de 0-32 arasında değişmektedir.
Duygusal tükenmişlik ve duyarsızlaşma boyutları olumsuz, kişisel başarı boyutu olumlu
ifadelerden oluşmaktadır. Bu nedenle her alt boyutun puanı ayrı ayrı değerlendirilmiştir.
Tükenmişliği yaşamakta olan bireylerde duygusal tükenme (DT) ve duyarsızlaşma
(DYS) puanlarının yüksek, kişisel başarı (KB) puanlarının düşük olması beklenmektedir
(54). Duygusal tükenme alt ölçeği, kişinin mesleği tarafından ve aşırı yüklenilmiş olma
duygularını; duyarsızlaşma alt ölçeği, kişinin hizmet tüketilmiş verdiği kişilere karşı
duygudan yoksun bir şekilde ve umursamaz davranmasını; kişisel başarı alt ölçeği ise,
kişinin, başarı ile sorunların üstesinden gelme duygularını tanımlar.
3.3.3 Genel Sağlık Anketi
Genel Sağlık Anketi–12 (GSA-12) David Goldberg tarafından geliştirilen,
toplumda ve birinci basamak sağlık kuruluşlarında ruhsal durumu saptamak amacıyla
oluşturulmuş, kişinin kendisinin doldurduğu bir ölçektir. Soruların kısa, anlaşılır olması,
uygulama süresinin kısalığı, geçerlilik çalışmasının yapılmış olması, duyarlılık ve
özgüllüğünün yüksek olması nedeniyle çalışmalarda sıklıkla tercih edilmektedir (55,
56). Genel Sağlık Anketi (GSA) genel ruhsal rahatsızlığı ayırt etmek için geliştirildiği
halde, aralarında zevk alma, durgun hissetme, dikkat dağınıklığı ve uykusuzluk gibi
temel depresyon belirtilerini sorgulayan maddeler bulunmaktadır. Bu nedenle yapılan
çalışmalarda psikiyatri uzmanının bulunmadığı merkezlerde depresyon taramasında da
kullanılabileceği belirtilmiştir (57).
36
GSA-12’nin Türkiye’de geçerlilik ve güvenilirlik çalışmaları Kılıç tarafından
gerçekleştirilmiş olup Türkiye için geçerli ve güvenilir bir testtir (Cronbach’s alfa =
0.78) (58,59). Faktör analizi sonucu çalışma için Cronbach’s alfa değeri 0,85’dir.
Puanlamada sorulara verilen yanıtlardan a ve b şıklarına “0”, c ve d şıkları için “1” puan
verilmekte ve katılımcılar 0–12 arasında puan alabilmektedir. Araştırmada “2 ve
üzerinde” puan alanlar GSA–12 sonucuna göre depresyon gelişimi açısından riskli grup
olarak kabul edilmiştir. Bu kesme noktası için duyarlılık (%74) ve özgüllük değeri
(%82) olarak belirlenmiştir (58,59).
3.4.Araştırma Verilerinin İstatistiksel Analizi
Araştırmada kullanılan veriler, katılımcılarla yüz yüze görüşme tekniği ile
uygulanmış ve literatür bilgisi doğrultusunda araştırmacı tarafından geliştirilen,
katılımcıların tanımlayıcı özelliklerini saptamaya yönelik soruların yanı sıra Maslach
Tükenmişlik Ölçeği ve Genel Sağlık Anketi-12’yi içeren bir anket formu aracılığıyla
toplanmıştır. Toplanan veriler SPSS for Windows 21.0 paket programı ile analiz edilmiş
olup değişkenler arası ilişkiler Ki-kare, Bağımsız Gruplar T Testi, Tek Yönlü Varyans
Analizi, Post-Hoc değerlendirmelerde Tukey Testi, Pearson Testi ve Lojistik Regresyon
Analizi ile değerlendirilmiştir.
37
4. BULGULAR
Araştırmaya katılan çağrı merkezi çalışanlarının sosyodemografik özellikleri,
ölçek sonuçları ile ilgili tanımlayıcı veriler ve değişkenler arası ilişkiler incelenmiştir.
Araştırmaya İstanbul’dan 358, Yozgat’tan 226 ve Bingöl’den 227 çağrı merkezi
çalışanı katılmayı kabul edip anketleri geçerli olarak değerlendirilmiştir (Tablo 1).
Toplam katılım oranı % 60,2’dir.
Tablo 1: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Araştırmaya Katılım
Oranları
Şehir
Hedeflenen Çalışan
Çalışmaya Katılan
Katılım Oranı
İstanbul
589
358
% 60,7
Yozgat
377
226
% 59,9
Bingöl
379
227
% 59,8
Toplam
1345
811
% 60,2
Araştırmaya toplam 337 erkek (% 41,6) ve 474 (% 58,4) kadın katılmıştır
(Grafik 1). Çalışmanın yürütüldüğü bölgeler arasında cinsiyete göre anlamlı fark
saptanmıştır (Pearson Ki-Kare, p<0,001). İstanbul ve Bingöl’de kadın çalışan oranı
yüksek olup, Yozgat’ta ise erkeklerin oranı daha fazladır (Tablo 2).
38
Grafik 1: Çağrı Merkezi Çalışanlarının Cinsiyet Dağılımı
Tablo 2: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Cinsiyet Dağılımı
Şehir
Kadın
Erkek
Toplam
n
%
n
%
İstanbul
140
39,1
218
60,9
358
Yozgat
137
60,6
89
39,4
226
Bingöl
60
26,4
167
73,6
227
Toplam
337
41,6
474
58,4
811
p
<0,001*
*Pearson Ki-Kare
Araştırmaya katılanların yaş ortalaması 24,35’dir. Araştırma evreninin % 62’si
18-24 yaş grubunda, % 28,9’u 25-29 yaş grubunda, % 9,1’i de 30 yaş ve üzeri grupta
yer almaktadır (Tablo 3). Her üç ilde 18-24 yaş arası çalışan sayısı diğer yaş
gruplarından anlamlı olarak yüksektir (Grafik 2), (Pearson Ki-Kare, p<0,001).
39
Grafik 2: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Yaş Gruplarına Göre
Dağılımı
80
73,6
67,7
70
60
51,1
50
35,2
40
25,7
30
22
13,7
20
6,6
10
0
İstanbul
Yozgat
18-24
4,4
Bingöl
25-29
30 ve üzeri
Tablo 3: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Yaş Gruplarına Göre
Dağılımı
18-24 yaş
25-29 yaş
n
%
n
%
n
%
İstanbul
183
51,1
126
35,2
49
13,7
358
Yozgat
153
67,7
58
25,7
15
06,6
226
Bingöl
167
73,6
50
22,0
10
04,4
227
Toplam
503
62,0
234
28,9
74
09,1
811
Şehir
30 ve üzeri
Toplam
p
<0,001*
*Pearson Ki-Kare
Çalışma evreninin % 86’sı bekar olup, evliler % 14’ü oluşturmaktadır.
İstanbul’da çalışanların % 81,6’sı, Yozgat’ta çalışanların % 87,2’si ve Bingöl’de
çalışanların % 92,1’i bekardır (Tablo 4). Bekar çağrı merkezi çalışan sayısı evlilere göre
anlamlı olarak yüksektir (Pearson Ki-Kare, p=0,001).
Evli olanların 55’i (% 48,7) bir çocuk sahibi, 16’sı (% 14,2) iki çocuk sahibi
iken 42’si (% 37,2) henüz çocuk sahibi değildir.
40
Tablo 4: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Medeni Duruma Göre
Dağılımı
Şehir
Bekar
Evli
Toplam
n
%
n
%
İstanbul
292
81,6
66
18,4
358
Yozgat
197
87,2
29
12,8
226
Bingöl
209
92,1
18
7,9
227
Toplam
698
86,1
113
13,9
811
p
0,001*
*Pearson Ki-Kare
Çalışma evreninin % 0,9 ‘u ilköğretim, % 50,8’i lise ve % 48,3’ü üniversite
mezunudur (Tablo 5). İstanbul’da çalışan çağrı merkezi çalışanlarının % 44,1’i lise
mezunu ve % 54,7’si üniversite mezunudur. Yozgat’ta çalışanların % 50’si lise mezunu
ve % 49,6’sı üniversite mezunudur. Bingöl’de çalışan çağrı merkezi çalışanlarının %
62,1’i lise mezunu ve % 37’si üniversite mezunudur (Grafik 3). İlköğretim mezunu
olanların sayısının azlığı nedeniyle istatistiksel değerlendirme yapılamamıştır.
İlköğretim mezunları dışarıda tutularak analiz yapıldığında iller arasında eğitim
durumlarına göre anlamlı fark saptanmış olup, Bingöl’de daha az sayıda üniversite
mezunu çalışan olduğu görülmüştür (Pearson Ki-Kare, p<0,001).
Grafik 3: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Eğitim Durumlarına
Göre Dağılımı
41
Tablo 5: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Eğitim Durumlarına
Göre Dağılımı
Şehir
İlköğretim
Lise
Üniversite
Toplam
n
%
n
%
n
%
İstanbul
4
1,1
158
44,1
196
54,7
358
Yozgat
1
0,4
113
50,0
112
49,6
226
Bingöl
2
0,9
141
62,1
84
37,0
227
Toplam
7
0,9
412
50,8
392
48,3
811
Araştırma kapsamına alınan çağrı merkezi çalışanlarının sigara kullanma
durumu incelendiğinde 414’ü (% 49,0) sigara içmektedir. Sigara içme oranı İstanbul
için % 47,8, Yozgat için % 56,6 ve Bingöl için % 43,2’dir (Tablo 6). Yozgat’ta
çalışanlar diğer iki ilden daha fazla sigara içmektedir (Pearson Ki-Kare, p=0,014).
Cinsiyete göre sigara kullanımı incelendiğinde; erkeklerde sigara içme oranı %
65 iken kadınlarda sigara içme oranı % 37,6’dır (Tablo 7). Sigara içen erkek çalışan
sayısı kadınlardan anlamlı olarak fazladır (Pearson Ki-Kare, p<0,001).
Tablo 6: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Sigara İçme
Durumuna Göre Dağılımı
Şehir
Sigara İçen
Sigara İçmeyen
Toplam
n
%
n
%
İstanbul
171
47,8
187
52,2
358
Yozgat
128
56,6
98
43,4
226
Bingöl
98
43,2
129
56,8
227
Toplam
397
49,0
414
51,0
811
P
0,014*
*Pearson Ki-Kare
42
Tablo 7: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Cinsiyete Göre Sigara
İçme Durumu Dağılımı
Cinsiyet
Sigara İçen
Sigara İçmeyen
Toplam
n
%
n
%
Erkek
219
65,0
118
35,0
337
Kadın
178
37,6
296
62,4
474
Toplam
397
49,0
414
51,0
811
p
<0,001*
* Pearson Ki-Kare
Katılımcıların % 36,3’ünün boş zamanlarını değerlendirdikleri hobileri vardır
(Tablo 8). İstanbul’da bu oran % 51,7, Yozgat’ta % 28,8 ve Bingöl’de ise % 19,4’dür.
Araştırmanın yürütüldüğü bölgeler değerlendirildiğinde İstanbul’da hobisi olanların
sayısı diğer 2 ile göre anlamlı olarak yüksektir (Pearson Ki-Kare, p<0,001).
Tablo 8: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Hobi Edinme
Durumlarına Göre Dağılımı
Şehir
Hobisi Olan
Hobisi Olmayan
Toplam
n
%
n
%
İstanbul
185
51,7
173
48,3
358
Yozgat
65
28,8
161
71,2
226
Bingöl
44
19,4
183
80,6
227
Toplam
294
36,3
517
63,7
811
p
<0,001*
* Pearson Ki-Kare
Katılımcılara daha önce bir doktor tarafından tanı konulmuş mevcut hastalıkları
olup olmadığı sorulmuştur. Doktor tarafından tanı alıp mevcut hastalığı olduğunu
belirten çalışan sayısı 110’dur. En sık tanı alınmış ilk 3 hastalığa bakıldığında 17 (%
15,4) kişi sindirim sistemi rahatsızlığı, 15 (% 13,6) kişi astım ve üçüncü sırada ise 14
(% 12,7) kişi kas- iskelet sistemi rahatsızlığı olduğunu belirtmiştir.
Araştırma kapsamına alınan çağrı merkezi çalışanlarının 537’si (% 66,2) meslek
olarak çağrı merkezi elemanlığını isteyerek seçtiklerini belirtmektedir (Tablo 9). Bu
43
oran İstanbul için % 63,1, Yozgat için % 65 ve Bingöl için % 72,2’dir. Mesleği
isteyerek seçme durumuna göre iller arasında anlamlı fark yoktur (Pearson Ki-Kare,
p=0,069). Cinsiyete göre bakıldığında mesleği isteyerek seçme oranı erkeklerde % 65,
kadınlarda ise % 67,1’dir.
Tablo 9: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Mesleği İsteyerek
Seçme Durumlarına Göre Dağılımı
Mesleği İsteyerek
Mesleği İsteyerek
Seçen
Seçmeyen
Şehir
Toplam
n
%
n
%
İstanbul
226
63,1
132
36,9
358
Yozgat
147
65,0
79
35,0
226
Bingöl
164
72,2
63
27,8
227
Toplam
537
66,2
274
33,8
811
p
0,069*
* Pearson Ki-Kare
Çağrı merkezi çalışanlarına icra ettikleri mesleği kendilerine uygun bulup
bulmadıkları sorulmuştur. Çalışma evreninin % 66,5’i çağrı merkezi elemanlığını
kendine uygun bir meslek olarak tanımlamaktadır (Tablo 10). Bu oran erkeklerde %
65,9 iken, kadınlarda % 66,9’dur. Yapılan istatistiksel değerlendirmede mesleği kendine
uygun bulma durumuna göre her üç il arasında fark görülmemiştir (Pearson Ki-Kare,
p=0,251).
Tablo 10: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Mesleği Kendine
Uygun Bulma Durumlarına Göre Dağılımı
Mesleği Uygun
Mesleği Uygun
Bulan
Bulmayan
Şehir
Toplam
n
%
n
%
İstanbul
230
64,2
128
35,8
358
Yozgat
160
70,8
66
29,2
226
Bingöl
149
65,6
78
34,4
227
Toplam
539
66,5
272
33,5
811
p
0,251*
* Pearson Ki-Kare
44
Katılımcılara alınan ücretten memnun olup olmadıkları sorulmuştur. % 9,9’u
memnun olduğunu ve % 90,1’i memnun olmadığını belirtmiştir (Tablo 11). İstanbul’da
çalışanların % 93,3’ü, Yozgat’ta çalışanların % 87,2’si ve Bingöl’de çalışanların %
88,1’i aldığı ücretten memnun değildir. Yapılan analizde üç bölge arasında anlamlı fark
bulunmuş olup (Pearson Ki-Kare, p=0.026), ücretten memnun olmayanların oranı en
yüksek İstanbul’da çalışanlardadır.
Tablo 11: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Mesleği Kendine
Uygun Bulma Durumlarına Göre Dağılımı
Ücretten Memnun
Ücretten Memnun
Olan
Olmayan
Şehir
Toplam
n
%
n
%
İstanbul
24
6,7
24
93,3
358
Yozgat
29
12,8
29
87,2
226
Bingöl
27
11,9
27
88,1
227
Toplam
80
9,9
80
90,1
811
p
0,026*
* Pearson Ki-Kare
Çalışma süreleri incelendiğinde işyerinde 6 ayını henüz tamamlamamış olanların
oranı İstanbul’da % 39,1, Yozgat’ta % 46 ve Bingöl’de % 35,7’dir (Tablo 12). Her üç
ilde, çalışanların çoğu 0-6 aylık kıdem grubunda yer almaktadır. Araştırma evreninde 06 ay arası çalışanların oranı % 40,1, 7-12 ay arası çalışanlarım oranı % 31,3, 13-24ay
arası çalışanların oranı % 17,4, 25 ay ve üzeri çalışanların oranı % 11,2’dir (Grafik 4).
Çalışmanın gerçekleştirildiği 3 bölgede, 6 aydan kısa çalışanların sayısı diğer kıdem
gruplardan anlamlı olarak fazladır (Pearson Ki-Kare, p<0,001).
45
Grafik 4: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Çalışma Süresine
Göre Dağılımı
Tablo 12: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Çalışma Süresine
Göre Dağılımı
0-6 ay
7-12 ay
13-24 ay
25 ay ve
Şehir
üzeri
Toplam
n
%
N
%
n
%
n
%
İstanbul
140
39,1
91
25,4
53
14,8
74
20,7
358
Yozgat
104
46
99
43,8
21
9,3
2
0,9
226
Bingöl
81
35,7
64
28,2
67
29,5
15
6,6
227
Toplam
325
40,1
254
31,3
141
17,4
91
11,2
811
p
<0,001*
* Pearson Ki-Kare
Araştırma kapsamına alınan çağrı merkezi çalışanlarının % 26,6’sı bu işyerinde
çalışmaya başlamadan önce sektörde tecrübesi olduğunu belirtmektedir (Tablo 13). Bu
oran İstanbul’da çalışanlarda % 39,1 iken, Yozgat’ta % 22,1 ve Bingöl’de % 12’dir.
İstanbul’da çalışanların daha fazla sektör tecrübesi bulunmaktadır (Pearson Ki-Kare,
p<0,001).
46
Tablo 13: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Sektör Tecrübesine
Göre Dağılımı
Sektör Tecrübesi
Sektör Tecrübesi
Olan
Olmayan
Şehir
Toplam
n
%
n
%
İstanbul
140
39,1
218
60,9
358
Yozgat
50
22,1
176
77,9
226
Bingöl
26
11,5
201
88,5
227
Toplam
216
26,6
595
73,4
811
p
<0,001*
* Pearson Ki-Kare
Araştırmaya katılanlara vardiyalı çalışma durumları sorulmuştur. Çalışma
evreninin % 58,4’ü vardiyalı çalışırken, vardiyasız çalışanların oranı % 41,6’dır (Tablo
14). En fazla vardiyalı çalışan Yozgat’tadır (Pearson Ki-Kare, p<0,001).
Tablo 14: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Vardiyalı Çalışma
Durumuna Göre Dağılımı
Şehir
Vardiyalı Çalışan
Vardiyasız Çalışan
Toplam
n
%
n
%
İstanbul
151
42,2
207
57,8
358
Yozgat
221
97,8
5
02,2
226
Bingöl
102
44,9
125
55,1
227
Toplam
474
58,4
337
41,6
811
p
<0,001*
* Pearson Ki-Kare
Araştırmaya İstanbul’dan 307, Yozgat’tan 225 ve Bingöl’den 220 müşteri
temsilcisi katılmış olup, İstanbul’dan 51, Yozgat’tan 1 ve Bingöl’den 7 idari personel
araştırmaya dahil olmuştur (Tablo 15). İller arasında katılımcıların çalışma pozisyonuna
47
göre anlamlı fark saptanmış olup en fazla sayıda müşteri temsilcisi ve idari personel
katılımı İstanbul’dan olmuştur (Pearson Ki-Kare, p<0,001).
Tablo 15: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Çalışma Pozisyonuna
Göre Dağılımı
Şehir
Müşteri Temsilcisi
İdari Personel
Toplam
n
%
n
%
İstanbul
307
85,8
51
14,2
358
Yozgat
225
99,6
1
0,4
226
Bingöl
220
96,9
7
3,1
227
Toplam
752
92,7
59
7,3
811
p
<0,001*
* Pearson Ki-Kare
Çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcileri inbound (gelen çağrı) ve outbound
(giden çağrı) çalışma pozisyonuna göre değerlendirilmiştir. İstanbul’da çalışanların %
57’si, Yozgat’ta çalışanların % 83,1’i, Bingöl’de çalışanların % 44,5’i inbound olarak
görev yapmaktadır (Tablo 16). Çağrı karşılama durumuna göre iller arasında anlamlı
fark görülmüştür (Pearson Ki-Kare, p<0,001). Yozgat’ta inbound olarak görev yapanlar
her iki ilden anlamlı olarak fazladır.
Tablo 16: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Çağrı Cevaplama
Durumlarına Göre Dağılımı
Inbound
Outbound
(Gelen Çağrı)
(Giden Çağrı)
n
%
n
%
İstanbul
175
57,0
132
43,0
307
Yozgat
187
83,1
38
16,9
225
Bingöl
98
44,5
122
55,5
220
Toplam
460
60,9
294
39,1
752
Şehir
Toplam
p
<0,001*
* Pearson Ki-Kare
48
Araştırmaya katılan ve çağrı merkezinde müşteri temsilcisi olarak görev alan
çalışanlara literatür bilgileri derlenerek iş yerinde yaşanılan iş ile ilgili sıkıntılar soruldu.
Müşteri temsilcilerinin en sık karşılaştığı ilk 3 sorun kısa mola süreleri (% 54,5), uzun
zaman alan çağrılar (% 37,4) ve zor müşterileri (% 33,2) desteklemektir (Tablo 17).
Tablo 17: Araştırma Kapsamına Alınan Müşteri Temsilcilerinin İş ile İlgili
Sıkıntıları
Yaşanan Sıkıntı
Sayı
%
• Kısa mola süreleri
442
54,5
• Uzun zaman alan
303
37,4
Yaşanan Sıkıntı
çağrılar
Sayı
%
• Hedef baskısı
210
25,9
• Ortalama sürede
200
24,7
167
20,6
77
9,5
71
8,8
müşteriye hizmet
verme güçlüğü
• Zor müşterileri
269
• Kötü amaçlı
33,2
çağrılar
desteklemek
• Gelecek beklentisi
265
• Takım liderinin
32,7
düşük
kötü yönetimi
• Vardiyalı çalışma
223
• Takım liderinin
27,5
denetimleri
Katılımcılara
işe
başladıktan
sonra
gelişen
sağlık
sorunları
soruldu.
Katılımcıların % 63’ü yorgunluk, bitkinlik, % 61,7’si baş ağrısı ve % 54’ü boğaz ağrısı,
boğaz kuruluğu şikayeti olduğunu belirtmiştir (Tablo 18).
49
Tablo 18: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının İşe Başladıktan
Sonraki Sağlık Şikayetleri
Şikayeti Olan Çalışan
Şikayetler
Sayısı
%
Yorgunluk, bitkinlik
511
63,0
Baş ağrısı
500
61,7
Boğaz ağrısı, boğaz kuruluğu
438
54,0
Uykusuzluk
381
47,0
Ses Kısıklığı
306
37,7
Kulak çınlaması
287
35,4
Gözlerde görme güçlüğü
252
31,1
Kilo alma
227
28,0
Balgamlı sürekli öksürük
175
21,6
Mide Ağrısı
169
20,8
Kilo kaybı
143
17,6
İşitme kaybı
119
14,7
Sık idrara çıkma
121
14,9
Göğüs ağrısı
103
12,7
Araştırmaya katılanlara günün en çok hangi saatinde sağlık şikayetleri olduğu
sorulduğunda, katılımcıların % 12’si sabah, % 36,1’i öğle, % 44,1’i akşam ve % 7,8’i
gece sağlık şikayeti yaşadığını belirtmiştir (Tablo 19). Araştırmaya katılanlar en sık
öğle ve akşam saatlerinde sağlık problemleri yaşamaktadırlar.
Tablo 19: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının İş Yerinde
Yaşadıkları Sağlık Şikayetlerinin Ortaya Çıkış Zamanına Göre Dağılımı
Zaman
N
%
Sabah
97
12,0
Öğle
293
36,1
Akşam
358
44,1
Gece
63
7,8
Toplam
811
100
50
Katılımcılara sadece iş yerinde yaşadıkları sağlık şikayetleri açık uçlu olarak
sorulmuştur. Katılımcıların % 60,2’si herhangi bir sağlık problemi belirtmemiştir. En
sık yaşanan şikayetler baş ağrısı (% 18), boğaz ağrısı ve ses kısıklığı (% 5,5), ve baş
ağrısı, boğaz ağrısı ve ses kısıklığıdır (% 2,6) , (Tablo 20).
Tablo 20: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Sadece İş Yerinde
Yaşadıkları Sağlık Şikayetleri
Sağlık Şikayeti
Sağlık Şikayeti Olan
%
Çalışan Sayısı
Baş ağrısı
146
18
Boğaz ağrısı, ses kısıklığı
42
5,5
Baş ve boğaz ağrısı ve ses kısıklığı
21
2,6
Çökkünlük
18
2,2
Baş ağrısı, mide rahatsızlıkları
17
2,1
Nefes alma sıkıntısı
12
1,5
Kulakta ağrı, çınlama
12
1,5
Mide şikayetleri (ağrı, bulantı)
12
1,5
Sırt ve bel ağrısı
10
1,2
Yorgunluk
9
1,1
Göz rahatsızlıkları
8
1,0
Öksürük
6
0,7
Tansiyon düşüklüğü
6
0,7
Baş dönmesi
2
0,2
Uykusuzluk
1
0,1
Alerji
1
0,1
Tükenmişlik Düzeyi, ‘Duygusal Tükenme, Duyarsızlaşma ve Kişisel Başarı’
olmak üzere 3 boyutta incelenmiştir (17).
Katılımcılar bulundukları şehire göre incelendiğinde duygusal tükenme
(p=0,001) ve duyarsızlaşma alanlarında (p=0,045) iller arasında fark saptanmıştır (Tablo
21). Yapılan Post-Hoc değerlendirmelerde Bingöl’de yaşayanlarda duygusal tükenme
en fazla görülmektedir (Tukey, (1-3 p<0,001), (2-3, p=0,021)). Duyarsızlaşma alanında
51
da Bingöl’de yaşayanların puanları en yüksektir (Tukey (1-3, p=0,047)). Kişisel başarı
alanında kentler arasında fark saptanmamıştır (p=0,661)
Tablo 21: Şehire Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi
Duygusal Tükenme
Kişisel Başarı
Duyarsızlaşma
Şehir
N
Ort±St.Sapma
p*
İstanbul (1)
358
16,26±8,20
0,001**
Yozgat (2)
226
16,86±8,67
Bingöl (3)
227
18,97±8,37
İstanbul
358
12,82±5,64
Yozgat
226
12,38±6,27
Bingöl
227
12,59±5,57
İstanbul (1)
358
6,55±4,45
Yozgat (2)
226
7,17±4,65
Bingöl (3)
227
7,45±4,37
0,661
0,045***
*Tek Yönlü Varyans Analizi
**Post-Hoc Tukey (1-3, p<0,001), (2-3, p=0,021)
***Post-Hoc Tukey (1-3, p=0,047)
Cinsiyete göre tükenmişlik düzeyine bakıldığında kadın ve erkekler arasında
duygusal tükenme alanında anlamlı fark saptanmış olup kadınlarda duygusal tükenme
ortalamasının yüksek olduğu görülmüştür (p=0,001), (Tablo 22). Cinsiyete göre
duyarsızlaşma (p=0,121) ve kişisel başarı (p=0,147) alanlarında anlamlı fark yoktur.
Tablo 22: Cinsiyete Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi
Cinsiyet
N
Ort±St.Sapma
p*
Duygusal
Erkek
337
16,00±8,40
0,001
Tükenme
Kadın
474
18,02±8,38
Kişisel Başarı
Erkek
337
12,29±5,88
Kadın
474
12,89±5,79
Erkek
337
06,68±4,32
Kadın
474
07,18±4,62
Duyarsızlaşma
0,147
0,121
*Bağımsız Gruplarda T Testi
52
Araştırmaya katılanlar 18-24 yaş, 25-29 yaş ve 30 yaş ve üzeri olmak üzere 3
grupta incelenmişlerdir. Duygusal tükenme (p=0,037) ve duyarsızlaşma (p=0,001)
alanlarında yaş grupları arasında anlamlı fark saptanmıştır (Tablo 23). En fazla duygusal
tükenme 18-24 yaş grubunda görülmektedir. Yapılan Post-Hoc değerlendirmelerde ikili
gruplar arasında anlamlılık saptanmamıştır. Duyarsızlaşma alanı incelendiğinde 18-24
yaş grubundakilerin ortalama puanları diğer yaş gruplarından anlamlı olarak yüksektir
(Post-Hoc Tukey (1-2, p=0,027), (1-3, p=0,003)). Yaş grupları arasında kişisel başarı
alanında fark yoktur.
Tablo 23: Yaş Gruplarına Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi
Yaş
N
Ort±St.Sapma
p*
Duygusal
18-24 (1)
503
17,70±8,40
0,037
Tükenme
25-29 (2)
234
16,67±8,83
30 ve üzeri (3)
74
15,27±7,13
18-24
503
12,70±5,84
25-29
234
12,93±5,78
30 ve üzeri
74
11,29±5,46
18-24 (1)
503
07,40±4,48
25-29 (2)
234
06,49±4,55
30 ve üzeri (3)
74
05,56±4,02
Kişisel Başarı
Duyarsızlaşma
0,099
0,001**
*Tek Yönlü Varyans Analizi
**Post-Hoc Tukey (1-2, p=0,027), (1-3, p=0,003)
Araştırma evreninde tükenmişlik düzeyi medeni duruma göre incelendiğinde
duygusal tükenme alanında evli ve bekarlar arasında anlamlı bir fark vardır (p=0,015)
(Tablo 24). Bekarlarda duygusal tükenme daha yüksektir. Duyarsızlaşma alanında da
evli ve bekarlar arasında anlamlı fark saptanmış olup bekarların duyarsızlaşma
puanlarının yüksek olduğu görülmüştür (p=0,012). Kişisel başarı alanında medeni
duruma göre fark yoktur (p=0,360).
53
Tablo 24: Medeni Duruma Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi
Medeni Durum
N
Ort±St.Sapma
p*
Duygusal
Evli
113
15,39±8,44
0,015
Tükenme
Bekar
698
17,47±8,42
Kişisel Başarı
Evli
113
12,17±5,96
Bekar
698
12,71±5,77
Evli
113
05,99±4,47
Bekar
698
07,13±4,48
Duyarsızlaşma
0,360
0,012
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Çocuk sayısına göre değerlendirme yapıldığında henüz çocuk sahibi olmayanlar
ve olanlar arasında duygusal tükenme (p=0,056), kişisel başarı (p=0,535) ve
duyarsızlaşma (p=0,073) alanlarında anlamlı fark saptanmamıştır (Tablo 25).
Tablo 25: Çocuk Sayısına Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi
Çocuk Sayısı
N
Ort±St.Sapma
p*
Duygusal
Çocuk yok
724
17,43±8,49
0,056
Tükenme
Bir çocuk
71
15,26±7,40
İki çocuk
16
14,62±9,64
Çocuk yok
724
12,69±5,77
Bir çocuk
71
11,97±5,96
İki çocuk
16
13,37±6,36
Çocuk yok
724
7,10±4,52
Bir çocuk
71
6,01±4,05
İki çocuk
16
5,62±4,81
Kişisel Başarı
Duyarsızlaşma
0,535
0,073
*Tek Yönlü Varyans Analizi
Öğrenim durumlarına göre tükenmişlik boyutları değerlendirildiğinde, her üç
alanda (duygusal tükenme p=0,267, kişisel başarı p=0,732, duyarsızlaşma p=0,910) fark
görülmemiştir (Tablo 26).
54
Tablo 26: Öğrenim Durumuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi
Öğrenim Durumu
N
Ort±St.Sapma
p*
Duygusal
İlköğretim
7
13,28±10,41
0,267
Tükenme
Lise
412
16,91±8,52
Üniversite
392
17,54±8,33
İlköğretim
7
12,85±6,59
Lise
412
12,79±5,72
Üniversite
392
12,47±5,88
İlköğretim
7
07,00±4,50
Lise
412
07,04±4,61
Üniversite
392
06,90±4,39
Kişisel Başarı
Duyarsızlaşma
0,732
0,910
* Tek Yönlü Varyans Analizi
Sigara içme durumuna göre tükenmişlik düzeyleri incelendiğinde kişisel başarı
alanında anlamlı fark saptanmış olup (p=0,007), sigara içmeyenlerde kişisel başarının
daha yüksek olduğu görülmüştür (Tablo 27). Duygusal tükenme (p=0,836) ve
duyarsızlaşma (p=0,389) boyutlarında sigara içen ve içmeyenler arasında anlamlı fark
yoktur.
Tablo 27: Sigara İçme Duruma Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi
Sigara
N
Ort±St.Sapma
Duygusal
İçen
397
17,12±8,47
Tükenme
İçmeyen
414
17,24±8,44
Kişisel Başarı
İçen
397
12,08±5,71
İçmeyen
414
13,17±5,84
İçen
397
07,11±4,51
İçmeyen
414
0 6,84±4,48
Duyarsızlaşma
p*
0,836
0,007
0,389
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Hobi edinme durumuna göre tükenmişlik düzeyleri incelendiğinde duygusal
tükenme (p<0,001) ve duyarsızlaşma (p<0,001) alanlarında anlamlı fark saptanmıştır
(Tablo 28). Hobisi olmayanlarda duygusal tükenme ve duyarsızlaşma puanları anlamlı
55
olarak yüksektir. Hobi edinme durumuna göre kişisel başarı alanında anlamlı fark
görülmemiştir (p=0,215).
Tablo 28: Hobi Edinme Duruma Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi
Hobi
N
Ort±St.Sapma
p*
Duygusal
Evet
294
13,32±7,63
<0,001
Tükenme
Hayır
517
19,38±8,10
Kişisel Başarı
Evet
294
12,30±6,08
Hayır
517
12,83±4,55
Evet
294
05,58±4,06
Hayır
517
07,76±5,63
Duyarsızlaşma
0,215
<0,001
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Katılımcılar mesleği isteyerek seçme durumuna göre 2 grup altında
incelendiğinde, mesleği isteyerek seçmeyenlerde duygusal tükenme puanı (p<0,001) ve
duyarsızlaşma puanı (p<0,001) yüksek saptanmıştır (Tablo 29). Kişisel başarı alanında
mesleği isteyerek şeçenlerde kişisel başarı puanı anlamlı olarak düşük saptanmıştır
(p=0,001).
Tablo 29: Mesleği İsteyerek Seçme Durumuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin
İncelenmesi
Mesleği İsteyerek
N
Ort±St.Sapma
p*
<0,001
Seçme
Duygusal
Hayır
274
21,29±8,15
Tükenme
Evet
537
15,09±7,81
Kişisel Başarı
Hayır
274
13,62±5,46
Evet
537
12,13±5,91
Hayır
274
08,06±4,68
Evet
537
06,42±4,30
Duyarsızlaşma
0,001
<0,001
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Araştırmaya katılanlar mesleğe uygunluk durumuna göre iki grup altında
incelenmiştir (Tablo 30). Mesleğe uygun olmadığını belirtenlerde duygusal tükenme
56
(p<0,001), duyarsızlaşma (p<0,001),
ve kişisel başarı (p<0,001)
puanları anlamlı
olarak yüksek saptanmıştır.
Tablo 30: Mesleği Kendine Uygun Bulma Durumuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin
İncelenmesi
Mesleki Uygunluk
N
Ort±St.Sapma
p*
Duygusal
Hayır
272
22,01±8,00
<0,001
Tükenme
Evet
539
14,75±7,58
Kişisel Başarı
Hayır
272
14,37±5,34
Evet
539
11,76±5,83
Hayır
272
08,27±4,68
Evet
539
06,32±4,26
Duyarsızlaşma
<0,001
<0,001
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Alınan ücretten memnun olup olmadıkları sorulduğunda, aldıkları ücretten
memnun olmayanların duygusal tükenme (p<0,001), duyarsızlaşma (p<0,001) ve kişisel
başarı (p=0,036) puanları anlamlı olarak yüksek saptanmıştır (Tablo 31).
Tablo 31: Ücretten
Memnuniyet Duruma
Göre Tükenmişlik Düzeyinin
İncelenmesi
Ücret Memnuniyeti
N
Ort±St.Sapma
p*
Duygusal
Hayır
731
17,82±8,30
<0,001
Tükenme
Evet
80
11,35±7,65
Kişisel Başarı
Hayır
731
12,78±5,77
Evet
80
11,35±5,96
Hayır
731
07,16±4,53
Evet
80
05,30±3,83
Duyarsızlaşma
0,036
<0,001
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Araştırmaya katılanlar şu an çalıştıkları iş yerlerindeki çalışma süresine göre 4
grupta değerlendirilmiştir (Tablo 32). Duygusal tükenme ve duyarsızlaşma (p<0,001),
alanlarında çalışma süresine göre anlamlı fark saptanmıştır (p<0,001). Altı aydan az
çalışanların duygusal tükenmişlik durumu diğer kıdem gruplarından anlamlı olarak
düşüktür (Post-Hoc Tukey (1-2 p=0,001), (1-3 p<0,001), (1-4 p=0,001)). En yüksek
57
duygusal tükenmişlik puan ortalaması 13-24 ay arası çalışanlarda saptanmıştır.
Duyarsızlaşma alanın da ise benzer şekilde en düşük ortalama 0-6 ay arası
çalışanlardadır. Altı aydan az çalışanlar diğer kıdem gruplarına göre daha az
duyarsızlaşmaktadırlar (Post-Hoc Tukey (1-2 p=0,001), (1-3 p=0,004),(1-4,p=0,036)).
Kıdem grupları arasında kişisel başarı alanında anlamlı fark saptanmamıştır (p=0,499).
Tablo 32: Çalışma Süresine Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi
Çalışma süresi
N
Ort±St.Sapma
p*
Duygusal
0-6 Ay (1)
325
15,19±8,46
<0,001**
Tükenme
7-12 Ay (2)
254
17,87±7,87
13-24 Ay (3)
141
19,35±8,35
25 ve üzeri (4)
91
19,04±8,69
0-6 Ay
325
12,99±5,84
7-12 Ay
254
12,37±5,49
13-24 Ay
141
12,60±6,05
25 ve üzeri
91
12,16±6,13
0-6 Ay (1)
325
06,11±4,20
7-12 Ay (2)
254
07,50±4,53
13-24 Ay (3)
141
07,65±4,52
25 ve üzeri (4)
91
07,53±4,94
Kişisel başarı
Duyarsızlaşma
0,499
<0,001***
*Tek Yönlü Varyans Analizi
**Post-Hoc Tukey ((1-2 p=0,001), (1-3 p<0,004), (1-4 p=0,001)
***Post-Hoc Tukey ((1-2 p=0,001), (1-3 p=0,004), (1-4 p=0,036)
Benzer sektör tecrübesi sorulduğunda, sektörde tecrübesi olmayanlarda duygusal
tükenme (p<0,001), duyarsızlaşma (p<0,001), ve kişisel başarı (p=0,004), puanları
anlamlı olarak yüksektir (Tablo 33).
58
Tablo 33: Sektör Tecrübesine Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi
Sektör Tecrübesi
N
Ort±St.Sapma
P*
Duygusal
Yok
595
18,00±8,38
<0,001
Tükenme
Var
216
14,93±8,24
Kişisel Başarı
Yok
595
12,99±5,72
Var
216
11,67±5,91
Yok
595
07,31±4,54
Var
216
06,04±4,26
Duyarsızlaşma
0,004
<0,001
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Vardiyalı çalışma durumu incelendiğinde, vardiyalı çalışanlarda duyarsızlaşma
puanları (p<0,001) anlamlı olarak yüksektir (Tablo 34). Vardiyalı ve vardiyasız
çalışanlar arasında duygusal tükenme (p=0,096), ve kişisel başarı (p=0,352) puanına
göre anlamlı fark saptanmamıştır.
Tablo 34: Vardiyalı Çalışma Durumuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi
Vardiya
N
Duygusal
Hayır
337
16,60±8,59
Tükenme
Evet
474
17,60±8,33
Kişisel Başarı
Hayır
337
12,86±6,05
Evet
474
12,48±5,62
Hayır
337
06,22±4,40
Evet
474
07,50±4,49
Duyarsızlaşma
Ort±St.Sapma
p*
0,096
0,352
<0,001
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Katılımcılar çalışma pozisyonlarına göre müşteri temsilcisi ve idari personel
olarak iki grupta incelenmiştir (Tablo 35). Müşteri temsilcilerinin duygusal tükenme
(p=0,001), duyarsızlaşma (p=0,001), ve kişisel başarı (p=0,036) puanları idari personele
göre anlamlı olarak yüksek saptanmıştır.
59
Tablo 35: Çalışma Pozisyonuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi
Pozisyon
N
Ort±St.Sapma
p*
Duygusal
Müşteri Temsilcisi
752
17,46±8,45
0,001
Tükenme
İdari Personel
59
13,72±7,59
Kişisel Başarı
Müşteri Temsilcisi
752
12,76±5,81
İdari Personel
59
11,11±5,43
Müşteri Temsilcisi
752
07,12±4,54
İdari Personel
59
05,03±3,47
Duyarsızlaşma
0,036
0,001
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Müşteri
temsilcileri
çağrı
karşılama
durumlarına
göre
iki
grupta
değerlendirilmiştir. Inbound ve outbound çalışan müşteri temsilcileri arasında duygusal
tükenme ve kişisel başarı alanlarında fark saptanmamıştır (Tablo 36). Duyarsızlaşma
incelendiğinde, inbound çalışanların puanları outbound pozisyonunda çalışanlara göre
anlamlı olarak yüksektir (p=0,045).
Tablo 36: Çağrı Karşılama Durumuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi
Çağrı Türü
N
Ort±St.Sapma
Duygusal
Inbound
460
17,47±8,39
Tükenme
Outbound
292
17,43±8,58
Duyarsızlaşma
Inbound
460
7,39±4,64
Outbound
292
6,71±4,34
Inbound
460
12,54±5,85
Outbound
292
13,10±5,75
Kişisel Başarı
p*
0,941
0,045
0,199
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Katılımcılara Genel Sağlık Anketi (GSA) uygulanarak depresyon gelişim riski
değerlendirilmiştir. Araştırma evreninin % 63,9’u 2 puan ve üstü alarak depresyon ve
ruhsal sağlık sorunları açısından risk taşımaktadır. GSA toplam puan ortalamaları üç il
arasında değerlendirildiğinde fark görülmemiştir (p=0,780), (Tablo 37).
60
Tablo 37: Şehire Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi
Şehir
N
Ort±St.Sapma
Genel Sağlık
İstanbul
358
3,10±3,16
Anketi Toplam
Yozgat
226
3,27±3,05
Puan
Bingöl
227
3,68±2,80
p
0,780*
*Tek Yönlü Varyans Analizi
Araştırmaya katılanların GSA toplam puan ortalamaları cinsiyete göre
değerlendirildiğinde anlamlı fark saptanmıştır (p<0,001), (Tablo 38). Kadın çalışanların
GSA skoru erkeklere göre daha yüksektir.
Tablo 38: Cinsiyete Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi
Cinsiyet
N
Ort±St.Sapma
Erkek
337
2,76±2,88
Kadın
474
3,70±3,09
Genel Sağlık
Anketi Toplam
p
<0,001*
Puan
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Üç farklı yaş grubunun GSA puan ortalamaları değerlendirildiğinde gruplar
arasında anlamlı fark yoktur (p=0,310), (Tablo 39).
Tablo 39: Yaşa Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi
Yaş
N
Ort±St.Sapma
Genel Sağlık
18-24
503
3,36±2,92
Anketi Toplam
25-29
234
3,35±3,37
Puan
30 ve üzeri
74
2,79±2,66
p
0,310*
*Tek Yönlü Varyans Analizi
61
Araştırmaya katılanların GSA toplam puan ortalamaları medeni duruma göre
değerlendirildiğinde evli ve bekarlar arasında depresyon gelişimi açısından anlamlı fark
görülmemiştir (p=0,222), (Tablo 40).
Tablo 40: Medeni Duruma Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi
Medeni Durum
N
Ort±St.Sapma
Evli
113
2,97±2,98
Bekar
698
3,36±3,04
Genel Sağlık
p
Anketi Toplam
Puan
0,222*
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Katılımcıların sahip oldukları çocuk sayısına göre GSA toplam puan ortalaması
değerlendirildiğinde gruplar arasında fark yoktur (p=0,121), (Tablo 41).
Tablo 41: Çocuk Sayısına Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi
Çocuk Sayısı
N
Ort±St.Sapma
Çocuk yok
724
3,38±3,05
Bir Çocuk
71
2,61±2,67
İki Çocuk
16
3,06±3,51
Genel Sağlık
p
Anketi
Toplam Puan
0,121*
*Tek Yönlü Varyans Analizi
Öğrenim durumları arasında GSA toplam puan ortalamaları değerlendirildiğinde
GSA puanları arasında fark yoktur (p=0,222), (Tablo 42).
Tablo 42: Öğrenim Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi
Öğrenim Durumu
N
Ort±St.Sapma
İlköğretim
7
3,42±3,20
Lise
412
3,35±3,18
Üniversite
392
3,28±2,88
Genel Sağlık Anketi
Toplam Puan
p
0,972*
*Tek Yönlü Varyans Analizi
62
Araştırmaya katılanların GSA toplam puan ortalamaları sigara içme durumlarına
göre değerlendirildiğinde içen ve içmeyenler arasında anlamlı fark yoktur (p=0,114,
Tablo 43).
Tablo 43: Sigara İçme Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi
Genel Sağlık
Sigara
N
Ort±St.Sapma
Hayır
414
3,14±2,90
Evet
397
3,48±3,17
Anketi Toplam
Puan
p
0,114*
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Araştırmaya katılanların GSA ortalamaları hobi edinme durumuna göre
değerlendirildiğinde hobisi olan ve olmayanlar arasında anlamlı fark saptanmıştır
(p<0,001), (Tablo 44). Hobisi olmayanlar, depresyon gelişimi açısından daha risklidir.
Tablo 44: Hobi Sahibi Olma Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi
Hobi Sahibi
Genel Sağlık
N
Ort±St.Sapma
Hayır
517
4,04±3,02
Evet
294
2,03±2,62
p
Olma
Anketi Toplam
Puan
<0,001*
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Katılımcıların mesleği isteyerek seçme durumuna göre GSA toplam puan
ortalamaları değerlendirildiğinde isteyerek seçen ve seçmeyenler arasında anlamlı fark
saptanmıştır. Mesleği isteyerek seçmeyenlerde depresyon gelişme riski daha fazladır
(p<0,001), (Tablo 45).
63
Tablo 45: Mesleği İsteyerek Seçme Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin
İncelenmesi
Mesleği İsteyerek Seçme
N
Ortalama
Hayır
274
4,52±3,24
Evet
537
2,69±2,73
p
Durumu
Genel Sağlık
Anketi Toplam
Puan
<0,001*
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Mesleği
kendine
uygun
bulma
durumuna
göre
GSA
puanları
değerlendirildiğinde gruplar arasında anlamlı fark bulunmuş olup mesleği kendine
uygun bulmayanlar depresyon gelişimi için daha risklidir (p<0,001), (Tablo 46).
Tablo 46: Mesleği Kendine Uygun Bulma Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin
İncelenmesi
Mesleki Uygunluk
Genel Sağlık
Anketi Toplam
N
Ort±St.Sapma
Hayır
272
4,71±3,36
Evet
539
2,60±2,59
p
Durumu
Puan
<0,001*
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Alınan ücretten memnun olma durumu değerlendirildiğinde gruplar arasında
anlamlı fark vardır (p<0,001), (Tablo 47). Aldığı ücretten memnun olmayanlar
depresyon için daha risklidir.
64
Tablo 47: Alınan Ücretten Memnun Olma Durumuna Göre Genel Sağlık
Düzeyinin İncelenmesi
Ücret Memnuniyet
N
Ort±St.Sapma
Hayır
731
3,47±3,07
Evet
80
1,80±2,20
p
Durumu
Genel Sağlık
Anketi Toplam
Puan
<0,001*
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Kıdeme göre çalışanlar arasında depresyon gelişim riski anlamlı olarak farklıdır
(p<0,001), (Tablo 48). Altı aydan az çalışanların GSA toplam puan ortalaması yapılan
Post Hoc değerlendirmede diğer kıdem gruplarına göre anlamlı olarak düşüktür
(p<0,001). Çalışma süresi arttıkça GSA ortalamaları da yükselmektedir. Depresyon
gelişimi açısından en riskli grup 25 ay ve daha uzun süre çalışanlardır.
Tablo 48: Çalışma Süresine Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi
Süre
N
Ort±St.Sapma
0-6 ay
325
2,57±2,61
7-12 ay
254
3,68±3,02
13-24 ay
141
3,75±3,29
25 ve üzeri ay
91
4,21±3,54
Genel Sağlık
Anketi Toplam
Puan
p
<0,001*
*Tek Yönlü Varyans Analizi
Araştırmaya katılanlar sektörde edinilmiş tecrübeye göre değerlendirildiğinde, 2
grup arasında fark saptanmıştır (Tablo 49). Sektörde iş tecrübesi olmayanların GSA
skorları daha yüksektir (p=0,002).
65
Tablo 49: Sektörde Edinilmiş Tecrübe Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin
İncelenmesi
Genel Sağlık
Sektör Tecrübesi
N
Ort±St.Sapma
Anketi Toplam
Yok
595
3,51±3,09
Puan
Var
216
2,76±2,81
p
0,002*
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Katılımcıların vardiyalı çalışma durumları değerlendirildiğinde 2 grup arasında
fark bulunmamıştır (p=0,915), ( Tablo 50).
Tablo 50: Vardiyalı Çalışma Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi
Vardiyalı Çalışma Durumu
N
Ort±St.Sapma
Hayır
337
3,29±3,13
Genel Sağlık
Anketi Toplam
p
0,915*
Puan
Evet
474
3,32±2,97
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Çalışma pozisyona göre değerlendirme yapıldığında, müşteri temsilcisi ve idari
konumda çalışan personel arasında GSA puanlarına göre fark görülmemiştir (p=0,258),
(Tablo 51).
Tablo 51: Çalışma Pozisyonuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi
Genel Sağlık
Anketi Toplam
Pozisyon
N
Ortalama
Müşteri Temsilcisi
752
3,34±3,06
Puan
p
0,258*
İdari personel
59
2,88±2,78
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Inbound ve outbound çalışanlar karşılaştırıldığında GSA puanları arasında fark
bulunmamıştır (p=0,708), (Tablo 52).
66
Tablo 52: Çağrı Karşılama Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi
Genel Sağlık
Çağrı Karşılama Durumu
N
Ortalama
Inbound
460
3,38±3,14
Anketi Toplam
p
0,708*
Puan
Outbound
292
3,29±2,92
*Bağımsız Gruplarda T Testi
Araştırmaya katılanların GSA toplam puanı ve Maslach Tükenmişlik Anketi alt
grupları arasındaki korelasyona bakılmıştır (Tablo 53). Tükenmişlik anketi alt grupları
(duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarı) ile GSA toplam puanı arasında
anlamlı korelasyonlar vardır. GSA toplam puanı ve duygusal tükenme puanı arasında
iyi derecede korelasyon saptanmıştır (r=0,626). GSA toplam puanı ve duyarsızlaşma
puanı arasında orta derecede korelasyon saptanmış (r=0,505) olup kişisel başarı puanı
ile de çok düşük dereceli bir korelasyon bulunmuştur (r=0,104).
Tablo 53: Genel Sağlık Anketi ve Maslach Tükenmişlik Anketi Alt Gruplarının
Korelasyonun İncelenmesi
Duygusal
Duyarsızlaşama
Kişisel Başarı
Tükenme
Genel Sağlık
r
0,626
0,505
0,104
Anketi
p
<0,001
<0,001
0,003
N
811
811
811
Depresyon riskini öngörmek için duygusal tükenme, hobi varlığı, mesleği
isteyerek seçme ve cinsiyet değişkenleri lojistik regresyonla değerlendirilmiştir (Tablo
53). Depresyon gelişiminde duygusal tükenme 1.189 kat etkilidir. Mesleği isteyerek
seçme durumunun modelde anlamlı etkisi yoktur. Erkek cinsiyet (OR=0,669) ve hobi
varlığı (OR=0,447) ise depresyon gelişimi için koruyucu olarak bulunmuştur.
67
Tablo 54: Depresyon Gelişiminde Değişkenlerin Etkisinin İncelenmesi
В
p
OR
GA
0,173
<0,001
1,189
1,154 - 1,225
-0,408
0,052
0,665
0,441 - 1,00
Hobi Varlığı
-0,806
<0,001
0,447
0,311 - 0,642
Cinsiyet
-0,402
0,028
0,669
0,467 - ,959
Duygusal
Tükenme
Mesleği
İsteyerek
Seçme
68
5. TARTIŞMA
Hizmet sektörü son yıllarda hem dünya hem de ülkemizde ciddi atılım içindedir
(60). Türkiye İstatistik Kurumu (TUİK) 2013 verilerine bakıldığında hizmet sektörünün
toplam istihdam içindeki payı % 50’dir (61). Hizmet sektörü, istihdam ettiği çalışan
sayısına bakıldığında, yıllar içinde ülke ekonomisindeki yeri açısından önemli bir
gelişme grafiği çizmektedir.
Hizmet sektörünün hızlı bir şekilde büyüyerek çok sayıda insanı istihdam etmesi
çalışma yaşamı açısından yeni sorunları gündeme getirmektedir. Sektör diğerlerinden
farklı olarak bazı özgünlüklere sahiptir. Bu özgünlüklerin başında çalışanların
müşterilerle yoğun etkileşim içinde olmaları gelmektedir (60). Müşteri memnuniyetinin
ön plana çıkması ve bu etkileşimi arttırmak için kullanılan stratejiler sektör çalışanları
üzerine farklı yükler yüklemektedir.
Müşteri ilişkileri yönetiminde çağrı merkezleri bir hizmet bütünlüğü olarak ifade
edilmektedir. Çağrı merkezleri müşteriye ve şirkete değer katmak amacı ile şirketin
kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının etkili bir şekilde bütünleştirildiği;
insanlardan, süreçlerden, teknolojilerden ve stratejilerden oluşan koordineli bir sistem
olarak tanımlanmaktadır (62). Bilişim alanındaki teknolojik yenilikler ve esnek çalışma
formları sonucunda gelişen 7/24 hizmet verebilen yeni bir iş organizasyonudur (63). Bu
ulaşılabilirlik sayesinde çağrı merkezleri, müşteri memnuniyeti ve bağlılığının devam
etmesini sağlamaktadır (64).
Çağrı merkezleri dünyada gelişen ve gelişmekte olan ülkelerde hızla büyümekte
olan bir çalışma alanıdır (2,65). Ülkemizde de yıllar içinde hizmet sektörü içindeki payı
ve istihdama katkısı çok hızlı olarak artmaktadır (2, 66).
Türkiye’de stratejik çalışma alanlarından biri haline gelmesi ile 5084 sayılı
kanun kapsamında belirli kentlerde “sigorta primi işveren hissesi teşviği” ile sektörün
payı ve istihdam oranının artması beklenmektedir. Bu teşvik bazı kentlerde 31 Aralık
2016’ya, belirlenmiş diğer illerde ise 31 Aralık 2018 ‘e kadar devam edecektir (66).
69
Çağrı merkezleri hem endüstriyel pozisyon bakımından, hem de çalışanların
maruz kaldıkları fiziksel, ergonomik ve psikososyal riskler açısından birçok çalışmaya
konu olmuştur (60). Yapılan bazı araştırmalarda, çağrı merkezi çalışmasının bireyler
üzerindeki olumsuz sonuçları ortaya konmuştur (67,68). Çalışanlarda iş ile ilişkili stres
gelişimi, tükenmişlik, kas-iskelet sistemi rahatsızlıkları gibi birçok sağlık problemi
geliştiği saptanmıştır. Çağrı merkezi çalışanlarının yaşadıkları olumsuz sonuçların temel
nedenleri, bu merkezlerde iş yükünün fazla olması, çalışanların iş üzerindeki
kontrolünün az olması ve çalışanların yöneticiler tarafından sürekli gözleniyor
olmasıdır.
Sektörün hızlı gelişen dinamiklerinin olması ve çalışanlar üzerinde oluşturduğu
riskler göz önünde bulundurularak planlanan bu çalışma ile farklı sosyoekonomik
durumdaki 3 kentte çağrı merkezi çalışanlarına dair sosyodemografik özellikler, çalışma
durumları, iş yerinde yaşadıkları sorunlar, sağlık şikayetleri, tükenmişlik durumları ve
ruhsal sağlık problemleri incelenmiştir.
Araştırmaya İstanbul’dan 358, Yozgat’tan 226 ve Bingöl’den 227 çağrı merkezi
çalışanı katılmıştır. Çalışmaya toplam katılım oranı % 60,2’dir. İdari ofisin İstanbul’da
olması ve çalışma kapasitesinin büyüklüğü nedeniyle en fazla sayıda katılım
İstanbul’dan olmuştur. Araştırmanın yürütüldüğü illerin sosyoekonomik sınıflamasına
bakıldığında, 2011 yılında Türkiye Cumhuriyeti Kalkınma Bakanlığı tarafından 81 ilde
yapılan çalışmada İstanbul 1., Yozgat 65., ve Bingöl 72. sırada yer almaktadır.
Çalışmanın yürütüldüğü bölgelerin gelişmişlik kademeleri de farklıdır. İstanbul 1.
kademe gelişmiş iller içinde yer alırken Yozgat 5. grupta ve Bingöl 6. grupta yer
almaktadır (69). Türkiye’de bu konuda daha önce yapılmış olan çalışmalar
incelendiğinde, araştırma farklı sosyoekonomik ve gelişmişlik düzeyindeki iller
arasında yapılan ilk çalışmadır.
Araştırmaya toplam 337 erkek (% 41,6) ve 474 (% 58,4) kadın katılmıştır.
Yürütülen bölgeler arasında cinsiyete göre anlamlı fark saptanmış olup İstanbul ve
Bingöl’de kadın çalışan oranı, Yozgat’ta ise erkeklerin oranı daha fazladır. Çağrı
merkezleri ile ilgili yapılan tez ve hazırlanan makalelerde çalışan kadın sayısının
yüksekliği dikkat çekicidir (31,48,60,70-74). Çağrı Merkezi Derneği’nin 2014 yılında
yürüttüğü çalışmada sektörde çalışan kadınların oranı % 65, erkelerin oranı % 35 olarak
saptanmıştır (2). Başbuğ ve arkadaşlarının yürütmüş olduğu çalışmada katılımcıların %
70
76,7’sini, Lin ve arkadaşlarının yürüttüğü çalışmada ise % 84’ünü kadınlar
oluşmaktadır (60, 72). Kadın çalışan oranının yüksekliği çağrı merkezi çalışmasının
niteliği ile ilişkili olabilir. İşe alım sürecinde kadın çalışanların diksiyonunun düzgün
olması, konuşma ve ikna kabiliyetleri ve problem çözümündeki esnek yaklaşımları
öncelikli tercih edilme sebepleri arasında yer alabilir.
Araştırmaya katılanların yaş ortalaması 24,35’dir. Üç farklı yaş grubu içinde
değerlendirildiğinde, araştırma evreninin % 62’si 18-24 yaş grubunda, % 28,9’u 25-29
yaş grubunda, % 9,1’i de 30 yaş ve üzeri grupta yer almaktadır. Her üç ilde 18-24 yaş
arası çalışan sayısı diğer yaş gruplarından anlamlı olarak yüksektir. Yapılan sektör
araştırmasında müşteri temsilcilerinin % 14,2’si 18-20 yaş arasında, % 44,5’i 21-24 yaş
arasında, % 26,7’si 25-29 yaş arasında ve % 14,6’sı 30 yaş ve üzerindedir (2). Çalışma
grubunda yaş dağılımı sektörün diğer çalışanlarıyla benzerlik göstermektedir. Yurtiçi ve
yurtdışında yapılmış araştırmaların sonuçlarına bakıldığında çağrı merkezi çalışanlarının
yaş ortalamalarının düşük olduğu görülmektedir. Başbuğ ve arkadaşlarının yaptığı
çalışmada yaş ortalaması 24,62, Zapf tarafından Almanya’da gerçekleştirilmiş bir
araştırmada çalışanların yaş ortalaması 31, Grebner tarafından İsviçre’de gerçekleştirilen bir
araştırmada da yaş ortalaması 27’dir (71). Çağrı merkezleri, işin niteliği, dinamizmi ve
teknoloji yoğunluğu nedeniyle gençler tarafından, özellikle de iş bulma sıkıntısı yaşayan
yeni mezunlar tarafından tercih edilmektedir. Yaşanan sıkıntılar (kariyer imkanının
azlığı, düşük otonomi, yüksek baskı vs) nedeniyle işe giriş ve çıkışlar sık
yaşanmaktadır.
Çalışma evreninin % 86’sı bekar olup, evliler % 14’ü oluşturmaktadır.
İstanbul’da çalışanların % 81,6’sı, Yozgat’ta çalışanların % 87,2’si ve Bingöl’de
çalışanların % 92,1’i bekardır. Başbuğ tarafından yapılmış çalışmada bekarların oranı %
81,5 ve Parlak tarafından yapılmış çalışmada ise % 77 olarak saptanmıştır (48,60).
Önceki yıllarda yapılmış diğer çalışmalarda bekarların oranı % 79,4, % 78,5 ve % 81,6
ile benzerlik taşımaktadır (31, 70,71). Çalışma koşullarının zorluğu ve 7/24 hizmet
verilmesi nedeniyle bekarlar daha yüksek oranda çalışmaktadır. Vardiyalı çalışma ve iş
yükünün yoğun olması nedeniyle evliler daha az oranda çağrı merkezlerinde çalışmayı
tercih etmektedirler.
71
Çalışma evreninin % 0,9 ‘u ilköğretim, % 50,8’i lise ve % 48,3’ü üniversite
mezunudur. İstanbul’da çalışan çağrı merkezi çalışanlarının % 44,1’i lise mezunu ve %
54,7’si üniversite mezunudur. Yozgat’ta çalışanların % 50’si lise mezunu ve % 49,6’sı
üniversite mezunudur. Bingöl’de çalışan çağrı merkezi çalışanlarının % 62,1’i lise
mezunu ve % 37’si üniversite mezunudur. Bingöl’de üniversite mezunu olarak
çalışanların azlığı dikkat çekicidir. 2014 yılındaki sektör araştırmasında çağrı merkezi
çalışanlarının % 34,7’si lise ve % 62,4’ü üniversite mezunudur (2). Parlak ve Çetin
tarafından bankacılık sektöründe yapılmış bir araştırmada katılımcıların % 81’inin
üniversite mezunu olduğu saptanmıştır. Telekomünikasyon, Finans ve Teknoloji
sektörlerindeki çağrı merkezlerinde görev yapan müşteri temsilcilerinin katıldığı bir
araştırmada ise üniversite mezunlarının oranı % 67,6 olarak saptanmıştır (70). İllerin
gelişmişlik indekslerinin belirlenmesinde ‘Yüksek Okul veya Fakülte Mezunu Nüfusun
22+ Yaş Nüfusa Oranı’ kullanılan eğitim göstergeleri arasındadır (69). İller arasında
eğitim durumlarına göre fark beklenmektedir. Yozgat ve Bingöl’ün sosyoekonomik
düzeyi İstanbul’dan geride olduğu için farkın bundan kaynaklandığı düşünülebilir.
İstanbul’da daha çok üniversite olması ve iş arayan üniversite mezunlarının sayıca
yüksekliği de önemli bir faktördür. Bankacılık gibi özgün hizmet veren çağrı
merkezleri, kendi çalışma niteliklerine uygun personel arayışında olacakları için
üniversite mezunu çalışanların işe alınması bu oranı yükseltmektedir. Çalışmanın
yürütüldüğü üç merkezde toplam 11 farklı firmaya hizmet verilmektedir. Hizmet verilen
iş kolları arasında havacılık, telekomünikasyon ve haberleşme, elektronik, e-ticaret gibi
çok farklı sektörler mevcuttur ve işe alım esnasında başvuranların üniversite mezunu
olması ön koşul değildir.
Çalışanlarının sigara kullanma durumu incelendiğinde 414’ü (% 49,0) sigara
içmektedir. Sigara içme oranı İstanbul için % 47,8, Yozgat için % 56,6 ve Bingöl için %
43,2’dir. Yozgat’ta çalışanlar diğer iki ilden daha fazla sigara içmektedir. Çağrı merkezi
çalışanlarında sigara kullanımı ile ilgili yapılmış çok fazla çalışma bulunmamaktadır.
2006 yılında İstanbul’da 174 çağrı merkezi çalışanı ile yürütülen bir çalışmada sigara
içme sıklığı % 49,4 olarak saptanmıştır (31). Bu oran İstanbul için benzerlik
taşımaktadır. 2012 yılında yapılan Küresel Yetişkin Tütün Araştırmasında Türkiye
genelinde 15 ve daha yukarı yaştaki bireylerin % 27’si tütün ve tütün mamulü
kullanmaktadır (75). Çalışmada saptanan oranlar Türkiye ortalamasının üstündedir. İş
72
yerindeki yoğun ve baskı altında çalışma sigara içme sıklığını yükseltebilir. Yozgat’ta
yürütülen operasyonun yoğunluğu ve çalışanlarda yarattığı stres sigara içim sıklığı ile
ilişkilendirilebilir.
Cinsiyete göre sigara kullanımı incelendiğinde; çalışma evreninde erkeklerde
sigara içme oranı % 65 iken kadınlarda sigara içme oranı % 37,6’dır. Sigara içen erkek
çalışan sayısı kadınlardan daha fazladır. 2012 Küresel Yetişkin Tütün Araştırmasında
erkeklerde sigara içme sıklığı % 41,4, kadınlarda % 13,1 olarak saptanmıştır. Hem
kadın hem de erkeklerde Türkiye ortalamasının üstünde değerler saptanmıştır. İşle ilgili
faktörler dışında kişilerin sigaraya başlama yaşı, yakın aile ve arkadaş çevresinde sigara
tüketimi gibi durumlar kişilerin tüketim sıklığını etkilemektedir.
Katılımcıların boş zamanlarını değerlendirdikleri hobileri olup olmadığı
sorulduğunda % 36,3 ‘ü olduğunu belirtmiştir. İstanbul’da bu oran % 51,7, Yozgat’ta %
28,8 ve Bingöl’de ise % 19,4’dür. İstanbul’da hobi sahibi olanların sayısı diğer 2 ile
göre anlamlı olarak yüksektir. İstanbul’da mevcut sosyal imkanların fazlalığı hobi
edinmede önemli bir avantaj sağlamaktadır.
Çalışanların daha önceden tanı almış ve ilaç kullanmayı gerektiren hastalıkları
sorulduğunda 110 çalışan mevcut hastalığı olduğunu belirtmiştir. En sık tanı alınmış
hastalıklar içinde ilk sırada sindirim sistemi rahatsızlıkları (% 15,4), ikinci sırada astım
(% 13,6) ve üçüncü sırada ise kas- iskelet sistemi (% 12,7) rahatsızlıkları vardır.
Çağrı merkezi çalışanlarında işle bağlı olarak ortaya çıkan sağlık sorunlarını
araştıran çalışmalar mevcuttur. Stres seviyesi arttıkça mide ve bağırsağa giden nöronal
uyarımın artmasıyla fonksiyonel mide ve barsak hastalıkları sık yaşanmaktadır. 2009
yılında Tayvan’da çağrı merkezi çalışanlarında yapılan bir çalışmada erkeklerde
fonksiyonel mide ve barsak rahatsızlığı sıklığı % 22,6 ve kadınlarda % 46,4 olarak
saptanmıştır (72). Kas-iskelet sistemi rahatsızlıkları çağrı merkezi çalışanlarında en sık
görülen sağlık problemlerinden biridir. 2009 yılında 239 çağrı merkezi ile yürütülen
yabancı bir çalışmada inbound çalışanların % 88’inde ve outbound çalışanların %
57’sinde kas-iskelet sistemi rahatsızlıklarının olduğu saptanmıştır (76). Çalışmada ilgili
uzman tarafından tanı konmuş hastalıkların sorulması literatüre göre oranların düşük
bulunmasını açıklayabilir. Diğer çalışmalarda oranların bu kadar yüksek çıkmasındaki
ana faktör bu kişilere sadece şikayetleri olup olmadığının sorulmasıdır.
73
Araştırma kapsamındaki çalışanlarının 537’si (% 66,2) meslek olarak çağrı
merkezi elemanlığını isteyerek seçtiklerini belirtmektedir. Bu oran İstanbul için % 63,1,
Yozgat için % 65,0 ve Bingöl için % 72,2’dir. İller arasında mesleği isteyerek seçme
durumuna göre anlamlı fark yoktur. Türkiye’deki işsizlik problemi nedeniyle yeni
mezunlar için sosyal haklara ve iş tecrübesine sahip olmak önemli bir avantajdır. Çoğu
çağrı merkezinde çalışmayı geçici bir iş olarak görse de, kariyer basamağı olarak
düşünüp isteyerek bu işi seçmiştir. Özellikle Yozgat ve Bingöl’de istihdam alanının çok
kısıtlı olmasından ötürü gençler bu alanda çalışmaktadır.
Çağrı merkezi çalışanlarına icra ettikleri mesleği kendilerine uygun bulup
bulmadıkları sorulduğunda çalışma evreninin % 66,5’i çağrı merkezi elemanlığını
kendine uygun bir meslek olarak tanımlamıştır. Bu oran erkeklerde % 65,9 iken,
kadınlarda % 66,9’dur. Üç il arasında mesleği kendine uygun bulma durumuna göre
anlamlı fark yoktur. Yeni teknolojik donanımla çalışma imkanı, sosyal hakların varlığı,
ilerleme düşüncesi ve yapılan işin otomatikleşip refleks haline dönüşmesi çalışanların
bu mesleği kendine uygun bulmasını sağlamaktadır.
Katılımcılara alınan ücretten memnun olup olmadıkları sorulmuştur. % 9,9’u
memnun olduğunu ve % 90,1’i memnun olmadığını belirtmiştir. İstanbul’da çalışanların
% 93,3’ü, Yozgat’ta çalışanların % 87,2’si ve Bingöl’de çalışanların % 88,1’i aldığı
ücretten memnun değildir. Ücretten memnun olmayanların oranı en yüksek
İstanbul’dadır. Çalışanların tümü sigorta, yemek, ulaşım gibi sosyal haklara sahiptir,
fakat yapılan iş karşılığında alınan ücreti yetersiz olarak görmektedirler. İstanbul’daki
yaşam şartlarının zorlu ve pahalı olması çalışanların ücret konusunda daha
memnuniyetsiz olmalarına yol açmaktadır.
Çalışma süreleri incelendiğinde her üç ilde en fazla sayıda çalışan 0-6 aylık
kıdem grubunda yer almaktadır. İşyerinde 6 ayını henüz tamamlamamış çalışanların
oranı İstanbul’da % 39,1, Yozgat’ta % 46 ve Bingöl’de % 35,7’dir. Araştırma evreninde
6 aydan kısa çalışanların oranı % 40,1, 7-12 ay arası çalışanlarım oranı % 31,3, 13-24ay
arası çalışanların oranı % 17,4, 25 ay ve üzeri çalışanların oranı % 11,2’dir. Yapılan
analizde 6 aydan kısa çalışanların sayısı diğer kıdem gruplardan anlamlı olarak fazladır.
Çağrı merkezlerinin toplum tarafından henüz tanınmamış olması ve çalışanların işe
girmeden önce bu sektöre dair bilgilerinin olmaması çalışma süresini etkilemektedir.
74
İşin rutin, monoton ve bıktırıcı vasıflar taşıması, ücret yetersizliği, performans baskısı
gibi nedenlerden ötürü işe giriş çıkışlar sık yaşanmaktadır. Çalışanlar için uzun dönemli
bir kariyer hedefi oluşturmadığı gibi terfi olanaklarının da sıkıntılı olması çalışma
süresini kısaltmaktadır. İşin yorucu ve yoğun stresli temposundan ötürü uzun süreli bir
çalışma profili izlenmemektedir. Yurtiçi ve yurtdışında yapılmış çalışmalarda da benzer
durum mevcuttur. Parlak ve Çetin tarafından yapılan çalışmada kıdemi 1 yılın altında
olan çalışanların oranı % 52,7’dir (60). Lin ve arkadaşlarının Tayvan’da 2008 yılında
yürüttüğü çalışmada erkeklerin % 60’ı, kadınların % 61,8’i 2 yıl ve altında sürede çağrı
merkezinde çalışmaktadır (72).
Araştırmaya katılanların % 26,6’sı bu işyerinde çalışmaya başlamadan önce de
aynı sektörde çalışmıştır. Bu oran İstanbul’da çalışanlarda % 39,1 iken, Yozgat’ta %
22,1 ve Bingöl’de % 12’dir.
İstanbul’da çalışanların daha fazla sektör tecrübesi
bulunmaktadır. Türkiye’deki çağrı merkezlerinin % 42’si İstanbul’da bulunmaktadır (2).
İstanbul’da bulunan merkez sayısının Yozgat ve Bingöl’e göre fazla olması çalışanlar
için deneyim edinme fırsatı doğurmaktadır. Türkiye genelinde çok yakın zamanda yeni
merkezler açılmakta ve 2018 kadar yaygınlaşması için devlet teşviği devam etmektedir.
Araştırmaya katılanlara vardiyalı çalışma durumları sorulmuştur. Çalışma
evreninin %58,4’ü vardiyalı çalışırken, vardiyasız çalışanların oranı %41,6’dır.
Vardiyalı çalışanların sayısı en fazla Yozgat’tadır. 7/24 hizmet verme zorunluluğu olan
sektörlerle ilgili hizmetin Yozgat şubesi tarafından sunulması vardiyalı çalışan personel
sayısını arttırmaktadır.
Araştırmaya İstanbul’dan 307, Yozgat’tan 225 ve Bingöl’den 220 müşteri
temsilcisi katılmış olup, İstanbul’dan 51, Yozgat’tan 1 ve Bingöl’den 7 idari personel
araştırmaya dahil olmuştur. Yönetim merkezinin İstanbul’da olması nedeniyle
çalışmaya İstanbul’dan katılan idari personel sayısı diğer illere göre yüksektir.
İstanbul’da çalışanların % 57’si, Yozgat’ta çalışanların % 83,1’i, Bingöl’de
çalışanların % 44,5’i inbound olarak görev yapmaktadır. Yozgat’ta inbound olarak
görev yapanlar her iki ilden anlamlı olarak fazladır. Projenin gerçekleştirildiği sektörün
özelliğine göre çağrı merkezleri tarafından inbound veya outbound hizmet sunumu
olmaktadır. Müşteri hizmetleri, şikayet yönetimi, satın alma gibi hizmetlerin ön planda
75
olduğu projelerde inbound olarak çalışılmaktadır. Yozgat’ta inbound pozisyonunda
çalışanların fazlalığı bu projelerin Yozgat’ta yürütülmesiyle ilişkilidir.
Müşteri temsilcilerine iş yerinde yaşanılan sıkıntılar sorulmuştur. Müşteri
temsilcilerinin % 54,5’i kısa mola sürelerinden, % 37,4’ü uzun zaman alan çağrılardan,
% 33,2’si zor müşterileri desteklemekten, % 32,7’si gelecek beklentisinin düşük
olmasından, % 27,5’i vardiyalı çalışmadan,% 25,9’u hedef baskısından, % 24,7’si
ortalama sürede müşteriye hizmet verme güçlüğünden, % 20,6’sı kötü amaçlı
çağrılardan ve % 9,5’i takım liderinin kötü yönetiminden, % 8,8’i takım lideri
tarafından uyarılmaksızın denetlenmekten dolayı sıkıntı yaşadıklarını belirtmiştir.
Çalışmada en sık yaşanan sıkıntı mola sürelerinin kısalığı olarak belirtilmiştir.
Çalışanları gün içinde öğle yemeği dahil toplam 90 dakika mola alabilmektedir. Gelen
çağrıların yoğunluğu, performans baskısı ve takım liderinin izniyle alınan molalar kimi
zaman daha kısa tutulmaktadır. Çalışanların mola kullanım süresinde bilgisayarlarını
kullanım dışı konuma alması gerekmektedir. Bilgisayarların gün içinde kaç dakika bu
konumda
kaldığı
takım
liderleri
tarafından
denetlenmekte
ve
çalışanların
performanslarına yansıtılmaktadır. Performans yönetim sistemi içinde çalışanlar için
önce hedefler belirlenmekte, sonra o hedeflere ulaşıp ulaşmadığı takım liderleri
tarafından denetlenmektedir (60,77). Çalışanların çağrılar ile ilgili performansları hem
niceliksel hem de niteliksel olarak değerlendirilmektedir (78). Niceliksel olarak,
çalışanın kaç konuşma yaptığı ve konuşmalarının süresi değerlendirilirken, niteliksel
olarak konuşmanın kalitesi, müşterinin sorununa çözüm bulunup bulunmadığı,
müşteriye
kapsamlı
bilginin
sağlanıp
sağlanmadığı
veya
satışın
gerçekleşip
gerçekleşmediği değerlendirilmektedir. Değerlendirmenin yapılabilmesi için görüşme
canlı ya da kayıttan gözlenmektedir (60). Tayvan’da 239 banka sektöründe görev alan
çağrı merkezi çalışanı ile yürütülen araştırmada inbound çalışanların % 23,9’u,
outbound çalışanların % 11,9’u yetersiz mola süresinden şikayetçidir (76). Inbound
çalışanlar müşteriden gelen çağrıları karşıladıkları için daha yoğun çalışabilmektedir.
Yaşanan sorunlar içinde uzun zaman alan çağrılar ikinci sıklıkla belirtilmiştir.
Di’Tecco ve arkadaşları da çağrı merkezinde en sık yaşanan sorunu belirlenen sürede
çağrı karşılama zorunluluğu olarak saptamışlardır (67). Lin ve arkadaşlarının yaptığı
çalışmada ise zor müşterileri desteklemek hem erkek hem de kadın müşteri temsilcileri
76
tarafından en sık belirtilen şikayettir (72). Çalışmada zor müşterileri desteklemek %
33,2’lik oranla üçüncü sıklıkla yaşanan sorun olarak belirtilmiştir.
Çalışanların % 32,7’sinin sektördeki geleceklerine dair beklentisi düşüktür.
Uzun süreli olarak bu işi yapmayı planlamamaktadırlar. Terfi imkanlarının kısıtlı olması
ve takım lideri veya grup sorumlusu olduklarında daha da stresli bir sorumluluk altına
girecekleri için böyle bir kariyer beklentisi içinde değildirler.
Müşteri temsilcilerinin % 27,5’i vardiyalı çalışma ile ilgili sıkıntı yaşadıklarını
ifade etmiştir. Vardiyalı çalışma kişilerin günlük düzenlerini etkilemekte sosyal
yaşamlarını kesintiye uğratabilmektedir. 2005 yılında bankacılık sektöründe yapılan bir
araştırmada çalışanların % 49’u vardiyalı çalışmanın aile yaşantılarını olumsuz
etkilediğini, % 69,98’i ise uyku düzeninin bozulduğunu ifade etmiştir (48).
2013
yılında 302 banka sektöründe görevli müşteri temsilcileri ile yürütülen çalışmada ise
çalışanların % 73,1’i vardiyalı çalışmaktan memnun değildir (71).
Katılımcıların % 20,6’sı suistimal edilen çağrılar yüzünden sıkıntı yaşamaktadır.
Yapılan iş gereği kişilerle sürekli etkileşim içinde olmak tatmin edici olsa da çalışanları
stres ve gerilime sürükleyen tarafları da mevcuttur. Çağrı merkezi çalışanları için
suistimal edilen çağrılar ve müşterilerin olumsuz davranışları sıkıntı yaratmaktadır.
Parlak ve Çetin tarafından yürütülen çalışmada, çalışanların % 72’si müşteriler
tarafından hakaret, taciz, küfür gibi davranışlara maruz kaldıklarını belirtmiştir (48).
Çalışanların % 9,5’i takım liderinin kötü yönetiminden şikayetçidir. Ulaşılması
gereken hedeflerin olması ve performansların hedefe göre değerlendirilmesi, elektronik
ortamdan yapılan iş ile ilgili haberli veya habersiz takip edebilme, mola ve izin
sürelerinin kullanımı gibi konulardan takım liderleri sorumlu olduğu için çalışanlarla sık
sık etkileşim içindedirler.
Bu iletişimi etkileyen tüm sorunlar ve uygun olmayan
yönetim şekli müşteri temsilcilerinin çalışma performanslarını olumsuz yönde
etkileyecektir.
Araştırmaya katılanlara işe başladıktan sonra gelişen sağlık sorunları
sorulmuştur. Çalışanların belirttikleri ilk 3 şikayet; yorgunluk, bitkinlik (% 63), baş
ağrısı (% 61,7) ve boğaz ağrısıdır (% 54). Çağrı merkezi çalışanlarının yaşadığı sağlık
şikayetleri ile ilgili çok sayıda çalışma ve hazırlanmış kılavuzlar mevcuttur.
77
Çağrı
merkezi
çalışanlarında
işin
niteliği
gereği
kas-iskelet
sistemi
rahatsızlıkları, görme güçlüğü, ses kaybı, işitme kayıpları, yorgunluk, işe bağlı stres gibi
sağlık sorunları sık rastlanmaktadır (51,79). Çalışanlar en sık yorgunluk şikayeti
yaşadıklarını belirtmişlerdir. Gün boyu konuşarak çalışanlarda genel yorgunluk, ses
kısıklığı, boğaz ağrısı, kuru öksürük ve uzun süre monitörle çalışma nedeniyle gözlerde
yorgunluk şikayetleri sık rastlanmaktadır (50). Kulaklıklı setler kullanmak ve sürekli
konuşmaya bağlı olarak kulakta çınlama, akustik şok, işitme kaybı, ses kısıklığı, boğaz
ağrısı şikayetleri görülmektedir. Önceki yıllarda yapılan yabancı çalışmalarda en sık
rastlanan sağlık şikayetleri kas iskelet sistemi rahatsızlığı (servikal bölge), görme
güçlüğü, ses kısıklığı ve boğaz ağrısı olarak saptanmıştır (72,73,76). Parlak ve Çetin
tarafından yürütülen çalışmada en sık rastlanan sağlık problemleri kulakta rahatsızlık,
stres ve psikolojik rahatsızlıklar olmuştur (48).
Araştırmaya katılanlara günün en çok hangi saatinde sağlık şikayetleri olduğu
sorulduğunda; % 12’si sabah, % 36,1’i öğle, % 44,1’i akşam ve % 7,8’i gece sağlık
şikayeti yaşadığını belirtmiştir. Araştırmaya katılanlar en sık öğle ve akşam saatlerinde
sağlık problemleri yaşamaktadırlar. Çağrıların öğle saatinde yoğunlaşması sağlık
sorunlarının yaşanmasında etkili olabilir. Çalışmanın kısıtlılıklarından biri günde
karşılanan ortalama çağrı sayısı ve gün içinde dağılımının sorulmamış olmasıdır.
Yoğun iş temposu içinde çalışan kişilerde birikimli yorgunluğa bağlı olarak akşam
saatlerinde sağlık şikayetleri yaşanabilir.
Katılımcılara sadece iş yerinde yaşadıkları sağlık şikayetleri açık uçlu olarak
sorulduğunda % 60,2’si herhangi bir sağlık problemi belirtmemiştir. % 18’i baş ağrısı,
% 5,5’i boğaz ağrısı ve ses kısıklığı, % 2,6’sı baş ağrısı, boğaz ağrısı ve ses kısıklığı
şikayetleri yaşadığını belirtmiştir. Literatürde çalışanların çoğunda (% 60-80) kasiskelet sistemi rahatsızlıkları, ses kısıklığı ve görme güçlüğünün saptandığı çalışmalar
mevcuttur (72,73,76). Araştırmaya katılanlar literatür ile uyumlu sağlık şikayetleri
mevcuttur fakat soruların açık uçlu sorulması nedeniyle çoğu kişi tarafından sorunların
belirtilmediği düşünülmektedir.
Katılımcıların tükenmişlik durumları, Maslach Tükenmişlik Ölçeği ile
değerlendirilmiş olup ölçek 3 alt gruba ayrılarak incelenmiştir. Çalışanlar bulundukları
78
şehire göre incelendiğinde duygusal tükenme ve duyarsızlaşma alanlarında iller arasında
anlamlı fark vardır. Bingöl’de yaşayanlarda duygusal tükenme en fazla görülmektedir.
Duyarsızlaşma alanında da Bingöl’de yaşayanların puanları en yüksektir. Bu alanlarında
Bingöl’de puanların yüksek saptanmasının nedeni çalışanların kişisel özellikleri,
yönetime ilişkin sorunlar, mevcut olanakların kısıtlılığı ve kentin sosyoekonomik yapısı
ile ilişkili olabilir. 18-24 yaş arası görev yapanların, kadınların, lise mezunu çalışanların
ve bekarların oranı en yüksek Bingöl’dedir. Çalışanların kişilik özellikleri, yaş, eğitim,
medeni durumları gibi faktörler tükenmişlik üzerinde belirleyici rol oynamaktadır. Aynı
meslekte görev alan bekâr çalışanların evli çalışanlara göre, çocuksuz bireylerde
çocuklulara göre, lise mezunu olanların üniversite mezunlarına göre daha yüksek düzeyde
tükenmişlik yaşadığı gözlenmiştir (20). Çalışanların sosyal haklarını koruyarak tercih
edebilecekleri istihdam alanları çok sınırlı olması da önemli bir faktördür. Sektörün yeni
olması nedeniyle yapılacak işin nitelikleri detaylı olarak bilinmemektedir. Çalıştıkları
işe başladıktan sonra memnun olmasalar da alternatif çalışma alanlarının olmaması,
kişileri duygusal tükenme ve duyarsızlaşmaya yöneltmektedir. Bingöl’ün 6. kademe
gelişmiş iller kategorisinde yer alması nedeniyle şehrin sağladığı sosyal imkanlar da
kısıtlıdır
(69).
Bu
da
çalışanların
iş
dışında
motivasyonlarını
yükseltecek,
dayanıklılıklarını arttıracak fırsatlara ulaşmalarını zorlaştırmaktadır. Kişisel başarı
alanına bakıldığında kentler arasında fark saptanmamıştır.
Cinsiyete göre tükenmişlik düzeyine bakıldığında kadın ve erkekler arasında
duygusal tükenme alanında anlamlı fark saptanmış olup kadınlarda duygusal tükenme
ortalamasının yüksek olduğu görülmüştür. Maslach, Schaufeli ve Leiter tükenmişlikte
cinsiyet değişkeni için kesin ifadelerde bulunmanın zor olduğunu belirtmiştir (22). Bazı
araştırmalarda kadınların tükenmişlik düzeyleri daha yüksek bulunurken, bazılarında ise
erkeklerin daha yatkın olduğu saptanmıştır. Kadınlarda tükenmişlik, iş ve iş dışındaki
faktörler (kişilik yapısı ve toplumsal rol) ile de ilişkilendirilmiştir (81). Cinsiyete göre
duyarsızlaşma ve kişisel başarı alanlarında anlamlı fark bulunmamıştır.
Araştırmaya katılanlar 18-24 yaş, 25-29 yaş ve 30 yaş ve üzeri olmak
üzere 3 grupta incelendiğinde, duygusal tükenme ve duyarsızlaşma alanlarında yaş
gruplarına göre anlamlı fark saptanmıştır. En fazla duygusal tükenme ve duyarsızlaşma
18-24 yaş grubunda görülmektedir. Yaş arttıkça duygusal tükenme ve duyarsızlaşmanın
azalması literatür ile uyumludur. Gezer çalışmasında; işe yeni başlayan, çok heyecanlı ve
79
istekli olan çalışanlarda daha fazla görüldüğünü, bu kişilerin ilk heyecanlarıyla çok enerji
harcayıp kısa zamanda da tükendiğini belirtmiştir (82). Yaşı ileri olanların işlerinde
deneyim kazanmaları, karşılaşılan zorluklara karşı tecrübe edinmeleri ve direnç kazanmaları
genç çalışanlara oranla daha az tükenmişlik yaşamalarına neden olmaktadır. Yaş grupları
arasında kişisel başarı alanında anlamlı fark saptanmamıştır.
Katılımcılarda tükenmişlik düzeyi medeni duruma göre incelendiğinde duygusal
tükenme alanında evli ve bekarlar arasında anlamlı bir fark vardır. Bekarlarda duygusal
tükenmenin daha yüksektir. Maslach ve Jackson’a göre medeni durum tükenmişliğin alt
boyutlarından duygusal tükenme ile anlamlı olarak ilişkilidir (84). Evli olmayan bireyler
toplumsal sorumluluklarını kendi başlarına yerine getirmeye çalışmaktadır ve bu durum
iş yaşantılarında da sorun çözme kapasiteleri için çoğu zaman zorlayıcı olabilir.
Evlilerde çalışan bireye ailenin destek olması, sorunların paylaşımı, mevcut düzenlerini
korumak için edinilen sorumluluklar ve gelir için daha ciddi adımlar atmaları
tükenmişlikten koruyucu etmenler arasındadır. Duyarsızlaşma alanında da evli ve
bekarlar arasında anlamlı fark saptanmış olup, bekarların duyarsızlaşma puanlarının
yüksek olduğu görülmüştür. Literatürde farklı sektörlerdeki çalışmalarda duyarsızlaşma
alanının medeni durumdan etkilendiği belirtilmiştir. Evli bireylerin ailesini geçindirme
ve ihtiyaçlarını giderme kaygıları, işlerinde daha özverili ve dikkatli olmalarına yol açarak
duyarsızlık düzeylerini önemli ölçüde düşürmektedir. Kişisel başarı alanında medeni
duruma göre anlamlı fark yoktur.
Katılımcılar sahip oldukları çocuk sayısına göre değerlendirildiğinde, henüz
çocuk sahibi olmayanlar ve olanlar arasında duygusal tükenme, kişisel başarı
ve
duyarsızlaşma alanlarında anlamlı fark yoktur. Duygusal tükenme ve duyarsızlaşma
alanlarında istatistiksel olarak fark saptanmasa da en yüksek tükenmişlik puanı henüz
çocuk sahibi olmayandadır. Goodfellow ve arkadaşları evlilerde ve çocuk sahibi
olanlarda tükenmenin daha az olduğu saptanmış ve çocuğun iş yaşamına karşı sosyal bir
destek olduğu ileri sürmüştür (85). Farklı sektörlerde yapılan araştırmalarda çocuk
sahibi olmanın, çalışanlarda kişisel başarıyı arttırdığı saptanmıştır (86). Araştırmada
kişisel başarı alanında çocuk sahibi olma durumuna göre istatistiksel fark
saptanmamıştır, fakat en yüksek kişisel başarı puan ortalaması iki çocuk sahibi
olanlardadır. Çocuğu olan bireyler, çocuklarının ihtiyaçlarını karşılamak için işlerine
80
daha çok bağlanmaktadır. Çocukların geleceği için hedeflerini gerçekleştirmede daha
mücadeleci duruşları daha az tükenmişlik yaşamalarına neden olmaktadır.
Sigara içme durumuna göre tükenmişlik düzeyleri incelendiğinde kişisel başarı
alanında sigara içen ve içmeyenler arasında anlamlı fark saptanmış olup, sigara
içmeyenlerde kişisel başarı daha yüksektir. Maslach stres sonucu oluşan uykusuzluk,
artmış ilaç ve alkol kullanımın tükenmişlik ile ilişkili olabileceğini öne sürmüştür (87),
fakat literatürde yapılmış çoğu çalışmada sigara içme durumu ve tükenmişlik arasında
ilişki saptanmamıştır (88,89). Çalışmada sigara içenlerde kişisel başarının düşük olması
kişisel faktörlerin etkisine bağlı olabilir. Sigara içme durumuna göre duygusal tükenme
ve duyarsızlaşma boyutlarında anlamlı fark saptanmamıştır.
Araştırmaya katılanlar arasında hobi edinme durumuna göre tükenmişlik
düzeyleri incelendiğinde, hobisi olmayanlarda duygusal tükenme ve duyarsızlaşma
puanları anlamlı olarak yüksek bulunmuştur. Hobi edinme durumuna göre kişisel başarı
alanında anlamlı fark görülmemiştir. Hobi varlığı tükenmişliği önlemede veya kontrol
altına alıp ilerlemesinin önüne geçmede en önemli unsurlardan biridir (4). Kişinin
ilgisini severek yönelteceği farklı bir alan varlığı ve artmış motivasyon iş yerinde
yaşanan zorluklarla baş edebilme kapasitesini arttırmaktadır.
Katılımcılar mesleği isteyerek seçme durumuna göre 2 grup altında
incelendiğinde mesleği isteyerek seçmeyenlerde duygusal tükenme ve duyarsızlaşma
puanı anlamlı olarak yüksektir. Farklı sektörlerde yapılan çalışmalarda benzer şekilde
mesleği isteyerek seçmenin tükenmişliği azalttığı saptanmıştır (32,90,91,92). Kişisel
başarı alanında mesleği isteyerek seçenlerde kişisel başarı puanı anlamlı olarak düşük
bulunmuştur. Çalışanlar zaman içinde isteyerek seçtikleri meslekte kendilerini yetersiz
hissedebilir ve kendi başarılarını arka planda tutmaya eğilimli olabilir. Tam tersine
mesleği isteyerek seçmeyenler iş yerinde sorunlarla baş etme kaygılarından ötürü
başarısız görünmemek için yanıltıcı cevap vermiş olabilirler. Her ne kadar çalışmada
saptanan bu bulgu literatür ile çelişse de yapılan faktör analizi ile ölçeğin kişisel başarı
alanının değerlendirmesinde kullanılabileceği ve soruların kümelenmesinde sorun
olmadığı belirlenmiştir. Tükenmişlik ölçeğinde en zayıf çalışan boyutun kişisel başarı
alanı olması sonuçları etkileyebilir.
81
Araştırmaya katılanlar mesleğe uygunluk durumuna göre iki grup altında
incelenmiştir. Mesleği kendine uygun bulmadığını belirtenlerde duygusal tükenme,
duyarsızlaşma ve kişisel başarı puanları anlamlı olarak yüksek saptanmıştır. Tekin
mesleklerini kendine kısmen uygun bulanlarda, duygusal tükenme ve duyarsızlaşmanın,
mesleği kendine uygun bulanlarda ise kişisel başarı düzeylerinin yüksek olduğunu (36),
Taycan ve arkadaşları çalışmalarında mesleği kendine uygun bulmadığını ifade
edenlerde tükenmişlik oranının yüksek olduğunu (91), Kırılmaz ve arkadaşları ise
mesleğini kendilerine uygun bulanların genel tükenmişlik düzeylerinin daha düşük
olduğunu vurgulamışlardır (90). Kişilerin icra ettikleri mesleği kendilerine uygun
bulmamaları zaman içinde hayal kırıklıklarının yaşanmasına ve tükenmişliğe neden
olmaktadır. Araştırmada çalışanlar her ne kadar mesleği kendilerine uygun bulmasalar
da başarısız olmama kaygıları bu şekilde cevap vermelerine neden olmuş olabilir.
Katılımcılara aldıkları ücretten memnuniyetleri sorulduğunda aldıkları ücretten
memnun olmayanların duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarı puanları
anlamlı olarak yüksektir. Literatürde ücret ile tükenmişlik ilişkisinin görülmediği
çalışmalar mevcuttur. Yapılan çalışma sonucunda çalışanın ücret olarak hak ettiği
karşılığı alması kişilerin işleriyle ilgili motivasyonunu arttıracaktır. Alınan ücretten
memnun olmayanlarda duygusal tükenme ve duyarsızlaşma saptanması beklenen bir
durumdur. Ücretten memnun olmayanların kişisel başarısının yüksek çıkması
çalışanların iş yerlerindeki başarılarının ücretten çok etkilenmediğini düşündürmektedir.
Araştırmaya katılanlar şu an çalıştıkları iş yerlerindeki çalışma süresine göre 4
grupta değerlendirildiğinde duygusal tükenme ve duyarsızlaşma alanlarında çalışma
süresine göre anlamlı fark vardır. Altı aydan az çalışanların duygusal tükenmişlik ve
duyarsızlaşma puanlarının düşüklüğü dikkat çekmektedir. İşe yeni başlayanlarda iş ile
ilgili yüksek heyecan, beklenti ve hedefler doğrultusunda gösterilen yoğun istek kişileri
tükenmişlikten korumaktadır. İşe başladıktan sonra ideallerin boşa çıkması, iş ortamındaki
uygulamalar, değer verilmeme düşüncesi, fazla çalışma gibi etmenler çalışanlarda moral ve
motivasyon kaybına yol açar. Zaman içinde tecrübenin artması, karşılaşılacak problemlerle
baş edebilme yeteneğinin gelişimi ileriki yıllarda çalışanları tükenmişlikten korumaktadır.
Araştırmada literatürde değinilen bu süreç benzer şekilde izlenmektedir. En düşük duygusal
tükenme ve duyarsızlaşma 6 aydan az çalışanlarda görülmektedir. En yüksek duygusal
tükenmişlik ve duyarsızlaşma puan ortalaması 13-24 ay arası çalışanlarda olup, çalışma
82
süresi 25 ay ve üzerine çıktıkça ortalama puan düşme eğilimindedir. Kıdem grupları
arasında kişisel başarı alanında anlamlı fark saptanmamıştır.
Araştırmaya katılanlara daha önce benzer sektörde çalışıp çalışmadıkları
sorulmuştur. Sektörde tecrübesi olmayanlarda duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve
kişisel başarı puanları anlamlı olarak yüksektir. Çalışanlarda sektör tecrübesi olması
yapılan işin niteliklerini bilme, karşılaşılacak sorunların farkında olma ve problem
çözme yönündeki başarılarını arttırmakta tükenmişlikten korumaktadır. Sektörde
tecrübesi olmayanlarda kişisel başarının yüksek olması bu kişilerin işle ilgili hedeflerini
gerçekleştirmede daha gayretli ve yoğun çaba içinde olmaları ile ilişkili olabilir.
Araştırmaya katılanlara vardiyalı çalışıp çalışmadıkları sorulduğunda vardiyalı
çalışanlarda duyarsızlaşma puanları anlamlı olarak yüksektir. Vardiyalı ve vardiyasız
çalışanlar arasında duygusal tükenme ve kişisel başarı puanına göre anlamlı fark yoktur.
Vardiyalı çalışma kişilerin fizyolojik düzenine ters düşen, fiziksel ve psikolojik olarak
yıpratan bir durumdur. Araştırmalar, gece çalışmasının her açıdan bireyleri olumsuz
etkilediği yönündedir. Vardiyalı çalışma saatleri yaşam düzenini bozmakta, sosyal
ilişkileri kesintiye uğratmakta ve uykusuzluk gibi fiziksel sorunlara yol açmaktadır.
Vardiyalı çalışanlarda, bütün hayatının başkaları tarafından ele geçirildiği düşüncesi, işi
gereği karşılaştığı diğer insanlara ve işine karsı soğuk, ilgisiz, katı tutumlar geliştirme,
idealizm de azalma davranışların sergilenmesi duyarsızlaşma boyutundaki artışı
açıklamaktadır.
Katılımcılar çalışma pozisyonlarına göre müşteri temsilcisi ve idari personel
olarak
iki
grupta
incelendiğinde
müşteri
temsilcilerinin
duygusal
tükenme
duyarsızlaşma ve kişisel başarı puanları idari personele göre anlamlı olarak yüksek
saptanmıştır. Çağrı merkezinde müşterilerle sürekli diyalog içinde, yoğun çalışma ve
hedef baskısı altında çalışan kişiler müşteri temsilcileri olduğu için idari personele göre
duygusal tükenme ve duyarsızlaşma puanlarının yüksek olması beklenen bir durumdur.
Müşteri temsilcilerinde kişisel başarının yüksekliği mevcut performans baskısı ile hep
daha yüksek hedeflere uygun çalışmak zorunda kalmaları ile açıklanabilir.
Inbound ve outbound çalışan müşteri temsilcileri arasında duygusal tükenme ve
kişisel başarı puanlarına göre anlamlı fark yoktur. Duyarsızlaşma alanı incelendiğinde,
çağrı alan yani inbound çalışan çağrı merkezi çalışanlarında outbound çalışanlara göre
83
anlamlı bir yükseklik saptanmıştır. Inbound konumda çalışanlar genelde müşterilerden
gelen sorun veya şikayetlere cevap vermekte olup, outbound çalışanlar ise satış
amacıyla müşteriyi arayan konumda çalışmaktadırlar. Müşteriler bir ürün ile ilgili sorun
yaşadıklarında çağrı merkezini arayıp agresif tavırlar sergileyebilir veya suistimal
edebilirler. Inbound çağrıları karşılayanlar zor müşterileri destekledikleri için zamanla
daha soğuk ve ilgisiz bir tutum geliştirerek duyarsızlaşmaları beklenmektedir.
Çağrı merkezi çalışanları için iş yerinde yaşanan sorunlar tükenmişlik için risk
oluşturmakta ve gerekli önlemler alınmazsa depresyon gibi daha ileri ruhsal sağlık
sorunlarına yol açabilmektedir. Depresyon yaygınlığı ve yol açtığı yeti yitimi ile hem
kişi hem de toplum için ciddi bir sağlık sorunudur. Yaşam boyu prevalansı % 10 ile %
21 arasında değişmektedir (93). Dünya Sağlık Örgütünün 1997 yılında yaptığı
çalışmanın sonuçlarına göre depresyonun 2020 yılına kadar zaman kaybına, yeti
yitimine ve ölüme neden olan etkenler arasında ikinci sırada yer alacağı tahmin
edilmektedir. Ayrıca 2020 yılında depresyonun hastalık yükü açısından gelişmiş
ülkelerde ilk sırada, gelişmekte olan ülkelerde ise üçüncü sırada olacağı bildirilmektedir
(94).
Depresyon sadece birey üzerinde olumsuz etkileri olmamakta, bireyin ailesini ve
çalışma hayatını da olumsuz etkilemektedir. Bu yüzden araştırmada Genel Sağlık
Anketi-12 kullanılmış olup değişkenler ve tükenmişlikle ilişkisi incelenmiştir.
Araştırmaya
katılanların
GSA
toplam
puanları
üç
il
arasında
değerlendirildiğinde iller arasında anlamlı fark bulunmamıştır. İstatistiksel olarak fark
saptanmamış olmasına rağmen Bingöl’de çalışanların toplam puanlarının her iki ile göre
daha yüksek olması dikkat çekicidir. Burada çalışanların duygusal tükenmişlik ve
duyarsızlaşma puanlarının da anlamlı yüksekliği depresyon gelişimi açısından da risk
oluşturmakta ve alınacak hem kişisel hem de iş yerindeki önlemler için öncelik
taşımaktadır.
Katılanların GSA toplam puan ortalamaları cinsiyete göre değerlendirildiğinde
kadın çalışanlarda erkeklere göre depresyon skorunun daha yüksek olduğu saptanmıştır.
Epidemiyolojik çalışmalar kadınlarda yaşam boyu hastalanma riskinin depresyon için %
20-25 olduğunu göstermiştir. Bu oran erkekler için % 8- 12 ‘dir. Türkiye’de ve dünyada
diğer ölçekler ve klinik görüşme ile yapılan çalışmalarda da kadınlarda ruhsal bozukluk
84
yaygınlığın yüksek olduğu gösterilmiştir. Kelleci ve arkadaşları İstanbul’da yaptıkları
çalışmada kadınlarda ruhsal sağlık sorunları sıklığını % 58,3 (95), Buzlu % 45 (96) ve
Belek araştırma grubunda % 35,7 (97) kadınlarda ise % 40 olarak saptamıştır. Kadınlar
da erkeklere göre daha sık görülmesinin nedeni, kadınların eğitim, medeni durum,
doğurganlık ve sosyoekonomik durumları ile de yakından ilişkili olabilir.
Çalışanların GSA toplam puan ortalamaları 3 farklı yaş grubuna göre
değerlendirildiğinde gruplar arasında anlamlı fark yoktur. Bu konuda yapılan
çalışmalarda benzer şekilde yaş grupları ve depresyon gelişimi arasında ilişki
saptanmamıştır (90, 99).
Araştırmaya katılanların GSA toplam puan ortalamaları medeni duruma
değerlendirildiğinde evli ve bekarlar arasında istatistiksel fark yoktur. Analizde fark
görülmemesine rağmen bekarların ortalama puanının evlilere göre daha yüksek olduğu
gözlenmektedir. Literatürde de medeni durumla depresyon gelişimi arasında saptanmış
ortak bir bulgu yoktur. Belek evlilerin ruhsal açıdan bekarlara göre daha sağlıklı
olduğunu belirtmiş (97), Kaplan ve Saddock ise evlilikte sorunlu ilişkilerin depresyona
zemin hazırladığını ve bu nedenle evliliğin depresyon açısından risk oluşturabileceğini
iddia etmişlerdir. Bekarlarda yalnızlık, destek yoksunluğu sorunlara yol açabilirken,
evliler için iyi olmayan ilişkiler, sorumlulukların artması, ailenin geçimi ile ilgili
endişeler ruhsal sorunlar için risk oluşturmaktadır.
Katılımcıların sahip oldukları çocuk sayısına göre GSA toplam puan ortalaması
değerlendirildiğinde çocuk sayısına göre anlamlı bir fark saptanmamıştır. Gruplar
arasında en yüksek puan ortalaması henüz çocuk sahibi olmayanlardadır. Çocuk sahibi
olmak karşılaşılan zorluklara karşı sosyal bir koruyucu olarak değerlendirilmektedir,
fakat çocuk sayısının artmasıyla GSA puanının arttığını belirten çalışmalarda mevcuttur
(95).
Çalışanların
GSA
toplam
puan
ortalamaları
ve
öğrenim
durumları
değerlendirildiğinde öğrenim durumuna göre anlamlı fark saptanmamıştır. Öğrenim
grupları
arasındaki
ortalamalara
bakıldığında
en
yüksek
puan
ilköğretim
mezunlarındadır. Yurt içi ve yurt dışında yapılan çalışmaların büyük kısmında eğitim
düzeyinin düşük olması ruhsal bozukluklar için bir risk faktörü olarak bildirilmiştir.
Blacker ve Clare, eğitim düzeyinin düşük olmasının depresyon riskini arttırdığını
85
belirtirken (100), Almeida ve arkadaşları, Brezilya’daki çalışmalarında, eğitim alınan yıl
sayısının artmasıyla ruhsal bozukluk yaygınlığının azaldığını ve daha az eğitim
alanlarda ruhsal bozuklukların daha fazla görüldüğünü bildirmişlerdir (101).
Araştırmaya katılanlarda, sigara içen ve içmeyenler arasında GSA toplam puan
ortalamalarına göre anlamlı fark yoktur. Yapılmış çalışmalarda da sigara ile ruhsal
bozukluklar arasında ilişki olduğu gösterilmemiştir (99, 102-104).
Katılımcılar hobi edinme durumuna göre değerlendirildiğinde hobisi olan ve
olmayanlar arasında istatistiksel olarak anlamlı fark saptanmıştır. Hobisi olmayanlar,
depresyon gelişimi açısından anlamlı olarak daha risklilerdir. Hobi edinmek bireyleri
negatif düşüncelerden uzaklaştırarak, algılarını sevdikleri şeylere yöneltmekte,
dinlenmelerini ve rahatlamalarını sağlayarak sosyal ilişkilerini güçlendirmektedir.
Günlük aktivitelerini terk etme eyleminde olanların ihmal edilen hobilerle ilgilenmesi
kişileri ruhsal sağlık sorunların korumada önemli rol oynamaktadır.
Mesleği isteyerek seçmeyenler ve mesleği kendine uygun bulmayanlar GSA
puanlarına göre depresyon gelişimi açısından daha risklidirler. İş yerinde karşılaşılan
sorunların üstesinden gelememe çalışanları tükenmişliğe yöneltmektedir. Çalışmada da
bu bireylerde tükenmişlik puanlarının yüksekliği dikkat çekmektedir. Bireysel ve iş
yaşamında gerekli iyileştirmelerin yapılmaması kişilerdeki tükenmişlik durumunun
depresyon gibi ruhsal sorunlara dönüşmesine yol açmaktadır. Çalışanların mesleği
isteyerek seçmeleri ve icra edilen mesleği kendilerine uygun bulmaları iş yaşamında
performanslarını arttırmakta, verimliliklerini ve başarılarını yükseltmektedir. İş
yaşamında motivasyonu arttırıcı etmenler çalışanları tükenmişlik ve depresyon
gelişiminden korumaktadır.
Ücret memnuniyeti incelendiğinde, aldığı ücretten memnun olmayanlar,
depresyon gelişimi için daha risklilerdir. Yapılan iş karşılığında hak ettiğini düşündüğü
geliri kazanamamak kişileri olumsuz olarak etkilemektedir. Geçim kaygısı içinde
olmak, yaşam standartlarının yüksek olmaması, bunlarla ilgili yüksek endişe ve
gerginlik hissetmek çalışanları depresyona sürükleyebilmektedir. Bu konuda yapılan
çalışmalarda düzenli geliri olmama ve düşük sosyoekonomik düzeyin depresyon riskini
arttırdığı gözlenmiştir (97, 105-107).
86
Katılımcıların
GSA
toplam
puan
ortalamaları
çalışma
süresine
göre
değerlendirildiğinde çalışma süreleri arasında fark saptanmıştır. 6 aydan az sürede
çalışanların puan ortalaması diğer gruplara göre anlamlı olarak düşüktür. Çalışma süresi
arttıkça GSA toplam puan ortalaması da yükselmektedir. Çalışmada depresyon gelişimi
açısından en riskli grup 25 ay ve daha uzun süre çalışanlardır. Hindistan ‘da benzer
sektörde yapılmış araştırmada 6 ay ve üzerinde çalışanlar depresyon için daha riskli
olarak saptanmıştır (108). Çalışma süresinin artmasıyla kişilerin karşılaştıkları
sorunların üstesinden gelememesi ve yaşanan problemlerin kronikleşmesi depresyona
yol açabilir.
Benzer sektörde edinilmiş tecrübe sorulduğunda, iş tecrübesi olmayanlar,
olanlara göre depresyon gelişimi açısından anlamlı olarak daha risklidir. Çalışanlar için
iş yaşamında edinilmiş tecrübeler, karşılaşılacak sorunlarla mücadele ve çözüm
sürecinde etkili olmaktadır. İş arama sürecinde yapılacak işin niteliklerini bilmek,
zorluklarını ve karşılaşılabilen problemleri tanımak tükenmişlik ve depresyon
gelişiminden koruyucu bir faktördür.
Vardiyalı ve vardiyasız çalışanlar arasında GSA toplam puan ortalamasına göre
istatistiksel fark saptanmamıştır. Literatürde gece vardiyasında çalışanlarda stres ve
depresyon gelişiminin saptandığı çalışmalar mevcuttur. Kişilerin fizyolojik düzenlerinin
bozulması depresyon gelişimi için risk oluştursa da çalışmada etkili bulunmamıştır.
Çalışma pozisyona göre, müşteri temsilcisi ve idari konumda çalışan personel
arasında depresyon gelişim riski açısından fark saptanmamıştır. Müşteri temsilcilerinin
GSA puan ortalaması idari konumda çalışanlara göre yüksektir. Bu yüksekliğe kişilerle
sürekli iletişim içinde olma ve yoğun baskı altında çalışma neden olabilir.
Katılımcılar çağrı karşılama durumlarına göre değerlendirildiğinde gruplar
arasında anlamlı fark yoktur. Inbound çalışanların GSA puan ortalaması outbound
çalışanlara göre yüksektir. Inbound çalışanlar sorun ve şikayetlere yanıt vermesi daha
sert, agresif veya suistimal edilen çağrılarla karşılaşması puan yüksekliği ile ilişkili
olabilir.
GSA toplam puanın, tükenmişlik anketi alt grupları ile korelasyonuna
bakıldığında her boyut ile anlamlı korelasyon görülmektedir. GSA toplam puanı ve
duygusal tükenme puanı arasında iyi derecede korelasyon (r=0,626), duyarsızlaşma
87
puanı arasında orta derecede korelasyon (r=0,505) ve kişisel başarı puanı ile de çok
düşük dereceli bir korelasyon bulunmuştur (r=0,104). 2013 yılında Hindistan’da çağrı
merkezinde yapılan çalışmada GSA puanlarının duygusal tükenme boyutu ile
korelasyonu r=0,57, duyarsızlaşma ile r=0,46 ve kişisel başarı boyutu ile de r=-0,07
bulunmuştur (108). Duygusal tükenme ve duyarsızlaşma boyutundaki korelasyonlar
çalışma ile benzer niteliktedir. Tükenmişlik ölçeğinde en iyi çalışan boyut duygusal
tükenmedir. Depresyon ve tükenmişlik bulgularında olan benzerlikler ve beraber
görülebilmeleri buradaki yüksek ve orta dereceli korelasyonu açıklamaktadır.
Depresyon skoru ile kişisel başarı alanında negatif korelasyon gelişimi beklenmektedir,
fakat ilgili çalışmada saptanan korelasyonun da neredeyse sıfıra yakın olması ölçeğin
kişisel başarı alanının zayıflığı ile ilişkili olabilir.
Depresyon gelişimini öngörmek için yapılan lojistik regresyon analizinde,
duygusal tükenme depresyon gelişiminde 1,189 kat etkili bulunmuştur. Çalışanların
tükenmişlikten korunması, sonrasında ortaya çıkabilecek ruhsal sağlık sorunları için de
koruyucu olacaktır. İş kayıplarının veya işten çıkarılmaların önüne geçilmesi, kişiye ve
topluma olan hastalık yükünün önlenmesi bakımından bireysel ve örgütsel koruyucu
önlemler çok değerlidir. Erkek cinsiyet (OR=0,669) ve hobi varlığı (OR=0,447)
depresyon gelişimi için koruyucudur. Çalışanların hobi edinmesi, sosyal hayatlarını
zenginleştirmesi tükenmişliğin önlenmesinde alınacak bireysel önlemler arasındadır.
88
6. SONUÇ VE ÖNERİLER
Çalışma ile 3 farklı bölgede hizmet veren 1345 çağrı merkezi çalışanının genel
sağlık durumu ve tükenmişlik düzeyi araştırılmıştır.
Bekarlar, 18-24 yaş arası çalışanlar ve kadınlar her 3 bölgede sayıca
çoğunluktadır.
Araştırma
evreninin
yansıtmaktadır. Araştırma evreninin
demografik
yarısı
özellikleri
sektör
profilinide
sigara kullanmakta olup
Türkiye
ortalamasının üzerinde bir oran saptanmıştır. Çalışanların sadece üçte biri hobi
sahibidir. Çalışanlar büyük kısmı 6 aydan kısa süredir çağrı merkezinde görev
almaktadır. En sık karşılaşılan işle ilgili sorunlar kısa mola süreleri, uzun zaman alan
çağrılar ve zor müşterileri desteklemektir. İşe başladıktan sonra gelişen sağlık
şikayetleri yorgunluk-bitkinlik, baş ağrısı ve boğaz kuruluğudur. Sadece iş yerinde
yaşanılan sağlık sorunları ise; baş ağrısı, boğaz ağrısı ve ses kısıklığıdır. Bu belirtiler
çağrı merkezi çalışanlarında görülen meslek hastalıkları için çok değerlidir. Çalışmanın
kesitsel oluşu sağlık sorunları ile ilgili kısıtlılıklar doğursa da prospektif çalışmaların
yapılması için yol gösterici olacaktır.
Tükenmişlik düzeyleri incelendiğinde bölgeler arasında en yüksek tükenmişlik
Bingöl’dedir. Kadınlar, 18-24 yaş arası çalışanlar, bekarlar ve henüz çocuğu olmayan
çalışanlarda tükenmişlik daha yüksek düzeydedir. Hobisi olmayanlarda daha çok
görülmektedir. Çalışma süresi olarak en yüksek tükenmişlik 13-24 ay arası çalışanlarda
görülmüştür. Mesleği istemeyerek seçen, kendine uygun bulmayan ve aldığı ücretten
memnun olmayanlarda tükenmişlik daha fazladır. Sektör tecrübesinin olmaması ve
müşteri temsilcisi olarak görev yapmak çalışmada saptanan risk etmenlerindendir.
GSA ile yapılan değerlendirmede depresyon gelişim riskinde saptanan yükseklik
dikkat çekicidir. Çalışmanın kısıtlılıkların biri saptanan değerin sadece ölçek ile
değerlendirilen niteliklerle sınırlı olmasıdır fakat, bu durum alınacak önlemler için uyarı
niteliği taşımaktadır. Araştırmada, kadın cinsiyet, hobinin olmaması, mesleği istemeden
seçme ve kendine uygun bulmama, alınan ücretten memnuniyetsizlik, 25 ay ve üzeri
sürede çalışma ve sektör tecrübesinin olmaması depresyon skoru yüksekliğinde anlamlı
rol oynamaktadır.
89
Çalışanların iş yaşantılarında karşılaştıkları stres faktörlerine karşı yanıtlarında
bireysel ve örgütsel faktörler önemli rol oynamaktadır. Tükenmişliğin önlenmesinde bu
alanlara dair önlemler alınması ve hassas gruplara öncelikli yaklaşımlar tükenme ile
başa çıkmada etkili olacaktır.
Tükenmişlikle ilgili bilgi sahibi olmak, kendini iyi tanımak, ihtiyaçlarını ve
sınırlarını belirlemek, işle ilgili gerçekçi beklenti ve hedefler geliştirmek, işe
başlamadan önce işin niteliği ile ilgili detaylı bilgi edinmek bireysel olarak dikkat
edilmesi gereken öncelikli noktalardır. Stresle başa çıkma ve zaman yönetimi gibi
konularda kendini geliştirmek, olumlu açıları görmek çalışanların dayanıklılığını
arttıracaktır. Sakin bir yaşam tarzının belirlenmesi, özel yaşamda monotonluktan
kurtulmaya çalışmak, spor yapmak, keyif veren hobiler edinmek tükenmişlik ve diğer
ruhsal sorunlardan korunmada alınabilecek bireysel önlemler arasındadır.
Tükenmişlik ile ilgili alınması gereken örgütsel önlemler bireysel düzeydekilere
göre daha etkili ve kalıcıdır. Örgütün, tükenmişliği bir risk olarak ortaya koyması ve
gerekli önlemlerin alınması iş yerinde verimliliği arttıracaktır. Görev tanımının açık ve
net ifade edilmesi, düzenli işleyen bir çatışma yönetim sisteminin kurulması, serbest
karar verme imkanı ve kararlara katılım artması örgütsel bağlılığı arttırarak iletişimi
güçlendirecektir. Ulaşılabilir hedeflerin konulması, gösterilen performansa karşılık adil
bir ödül sisteminin geliştirilmesi, denetimlerin daha etik çerçevede yapılması, tüm
çalışanlardan geri bildirimlerin alındığı sistemlerin geliştirilmesi, uzun çalışma
saatlerinin kısalıp mola sürelerinin uzaması, vardiyalı çalışma saatlerinin düzenlenmesi,
hizmet içi eğitimlerin artması, kariyer imkanlarının geliştirilmesi, iş yerinde sosyal
faaliyetlerin düzenlenmesi, tatil veya izin imkanlarının arttırılması önemli unsurlardır.
İş ortamı ile ilgili fiziksel, biyolojik, psikososyal ve ergonomik önlemlerin
alınması ve çalışanların meslek hastalıklarından korunması da örgütsel bir
sorumluluktur. Çalışma ortamındaki gürültü düzeyi, iç ortam hava kalitesi (sıcaklık,
nem, ortam içi serbest partikül vb.) ile ilgili ölçümlerin yapılması, çalışanlarda kasiskelet sistemi rahatsızlıklarının önlenmesi için ergonomik olarak tasarlanmış masa,
sandalye ve monitör kullanımı, düzenli göz ve kulak burun boğaz muayenelerinin
yapılmış olması önemlidir. Çalışanların kulaklıklı setlerin kullanımında dikkatli olması,
seslerini iyi kullanmak için belirli aralıklarla dinlenip bol su tüketmesi, doğru nefes
90
tekniklerini kullanılması ve kafeinli içeceklerden uzak durması meslek hastalıklarına
karşı alınacak bireysel önlemler arasındadır.
91
KAYNAKLAR
1. Aslan H, Alpaslan NZ, Aslan O, Ünal M. “Hemşirelerde tükenme, iş doyumu ve
ruhsal belirtiler”. Nöro Psikiyatri Arşivi, Sayı: 33:192, 1996.
2. Çağrı Merkezi Derneği, Erişim Adresi:
http://www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/HJL4QBCGU2WLWJB.
pdf, (Erişim Tarihi: 14.05.2015)
3. Taylor P, Bain P, “An assembly line in the head: Work and employee relations in the
call center”, Industrial Relations Journal, Vol: 30 Issue: 2, pp.101-117, 1999.
4. Süregevil O, “Çalışma Hayatında Tükenmişlik Sendromu Tükenmişlikle Mücadele
Teknikleri”, 1. Basım, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım, Nisan 2006.
5. Freudenberger H.“Social Issues”, Journal of Social Issues, 30, 159 – 1, 65
6. Türk Dil Kurumu Tükenmişlik Tanımı, Erişim Adresi:
http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_bts&view=bts&kategori1=veritbn&kelim
esec=320524, (Erişim Tarihi: 22.09.2014)
7. Özyurt A. “İstanbul Hekimlerinin İş Doyum ve Tükenmişlik Düzeyleri”, Marmara
Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, 2004.
8. Dinç K. “Yardımcı Mesleklerde Tükenmişlik Sendromu”, Ankara Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü, Dönem Projesi, Ankara, 2008.
9. Baysal A. Lise ve Dengi Okul Öğretmenlerinde Tükenmişliğe Etki Eden
Faktörler.Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eğitim Bilimleri
Anabilim Dalı Doktora Tezi, İzmir, 1995.
10. Muldary, TW,“Burnout And Health Professionals: Manifestations And
Management”, A Capistrano Publication, CA, 1983.
11. Pedrabissi, Rollan, Santinello. “Stress and Burnout Among Teacher’s in Italy and
France” The Journal of Psychology, 127, 1993.
12. M.C. Fong, “A longitudinal study of Relationships Between Overload, Social
Support and Burnout Among Nursing Educators”, J. of Nursing Education.32, January
1993.
13. Aslan H, “Tıpta Uzmanlık Öğrencisi Hekimlerde Tükenmişlik Düzeyi”, Türk
Psikiyatri Dergisi, 7, 1997.
92
14. Maraşlı M, “Lise Öğretmenlerinin Bazı Özelliklerine ve Öğrenilmiş Güçlülük
Düzeylerine göre Tükenmişlik Düzeyleri”, Hacettepe Üniversitesi, Sağlık Bilimleri
Enstitüsü 2003.
15. Torun A, “Stres ve Tükenmişlik”, Endüstri ve Örgüt Psikolojisi içinde, Ed.Suna
Tevrüz, 2.Baskı, Türk Psikologlar Derneği ve Kalite Derneği Ortak Yayını, İstanbul, ,
1997, ss 43- 53.
16. Izgar H, “Okul Yöneticilerinde Tükenmişlik”, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara 2003
17. Erol A, Sariçiçek A, Gülseren Ş. Asistan Hekimlerde Tükenmişlik: İş Doyumu Ve
Depresyonla İlişkisi Burnout İn Residents: Association with Job Satisfaction And
Depression. Anadolu Psikiyatri Dergisi, 2007; 8: ss 241–247.
18. Maslach C, Jackson S.E., “The Role and Family Variables in burnout”, Sex Roles.
12,1985.
19. Girgin G. İlkokul Öğretmenlerinde Meslekten Tükenmişliğin GelişiminiEtkileyen
Değişkenlerin Analizi ve Bir Model Önerisi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü, Doktora Tezi, İzmir, 1995.
20. Cordes Cynthia L, Dougherty TW, “A Review and in Integration of Research on
Job Burnout”. Acad Manag Rev 18(4):621–656, 1993.
21. Jackson SE, Schwab RL, Schuler RS, “Toward an Understanding of The Burnout
Phenemenon”, J Appl Psychol 71(4):630–640, 1986.
22. Maslach C, Schaufeli WB, Leiter MP, “Job Burnout”, Annu Rev Psychol52(1):397–
422, 2001.
23. Etzion D, Eden D, Lapidot Y, “Relief From Job Stressors and Burnout.
ReserveService as a Respite”, J Appl Psychol 83(4):577–585, 1998.
24. Wright TA, Bonett DG, “The Contribution of Burnout to Work Performance”, J
Organ Behav 18(5):491–499, 1997
25. Hock R, “Professional Burnout Among Public School Teachers”, Publ Person
Manag 17(2):167–189, 1988.
26. Maslach C, Jackson SE, “Burnout in Health Professions, A Social Psychological
Analysis”, Ed: Sanders G Suls J, Social Psychology of Health And Illness, pp. 227–
251, Hillsdale, Erlbaum, 1982.
27. Sılığ A, “Banka Çalısanlarının Tükenmislik Düzeylerinin Çeşitli Değişkenler
Açısından İncelenmesi”, Eskişehir Anadolu Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü
Yüksek Lisans Tezi, Eskisehir, 2003.
93
28. Brunt G, Burnout, Erişim Adresi: http://www.corporatetraining.co.za/news3.htm,
News &Views, (Erişim Tarihi: 18.12.2013)
29. Özgüven HD, Haran S, “Tükenmişlik Sendromu”, Bireyden Topluma Ruh Sağlığı,
ss.165–180, Erler Matbaacılık, İstanbul, 2004.
30. Örmen U, “ Tükenmişlik Duygusu Ve Yöneticiler Üzerinde Bir Uygulama”, Yüksek
Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, 1993.
31. Çiper A, “Tükenmişlik Sendromunun Hizmet Kalitesine Etkişi ve Çağrı Merkezi
Uygulaması ”,Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü, 2003.
32. Maslach C, “Burnout A Social Psychological Analysis”. Ed: Jones JW. The burnout
syndrome, House Press, London, 1981.
33. Maslach C. and Goldberg J, “Prevention of Burnout: New Perspectives”, Applied
and Preventive Psychology, Vol.7, 1998.
34. Örmen, Uğur. “Tükenmişlik Duygusu Ve Yöneticiler Üzerinde BirUygulama”.
Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü,
1993.
35. Nyssen AS, Hansez I, Baele P, Lamy M, De Keyser V, “Occupational Stress
AndBurnout in Anaesthesia” Br J Anaesth, Mar; 90(3): 333-7, 2003.
36. Tekin A, “Yönetici Hemsirelerin Tükenmislik Düzeylerinin Belirlenmesi”
HaliçÜniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, 2009.
37. Potter BA, “Preventing Job Burnout Transforming Work Pressures
intoProductivity”. Erisim Adresi: http://site.ebrary.com/lib/deulibrary.(Erişim Tarihi:
5.07.2014)
38. Gürşimşek I, Girgin G, “İzmir Örnekleminden Okul öncesi Milli EğitimBakanlığına
Bağlı Okullarda Hizmet Veren Öğretmenlerde Görülen TükenmişlikDüzeyi”, II.Ulusal
Öğretmen Yetiştirme Sempozyumu, ss.314–320, Çanakkale, 10–12Mayıs 2000.
39. Lewandowski Cathleen A, “Organizational Factors Contributing to
WorkerFrustration, The Precursor to Burnout”, J Sociol Soc Welfare 30(4):175–185,
2003.
40. Kaçmaz N, “Tükenmişlik (Burnout) Sendromu” İstanbul Tıp Fakültesi Dergisi
68(1):29 32, 2005.
41. Çimen M, “Türk Silahlı Kuvvetleri Sağlık Personelinin Tükenmişlik, İş Doyumu,
Kuruma Baglılık ve İşten Ayrılma Niyetlerine İlişkin Bir Alan Araştırması” , Doktora
Tezi, Genel Kurmay Başkanlığı GATA, 2000.
94
42. Özdemir H, “Üniversite Akademik Personelinin Görev Ünvanları Açısından
Tükenmşliğin Düzeylerinin Araştırılması”Yüksek Lisans Tezi, Cumhuriyet Üniversitesi
Sağlık Bilimleri Enstitüüsü, 2001
43. Düzyürek S, Ünlüoğlu G, ” Hekimlerde tükenmişlik(burnout) sendromu”, Psikiyatri
Bülteni, 1:108-112,1992.
44. Beuten S, Hess K,"Call Centre: Realität und Vision", Computer-Fachwissen, Nr. 3,
1999.
45. Karadağ N,“Tükenmişlik ve İş Doyumu (Kırklareli Devlet Hastanesi Hemşireleri
Örneği”, Beykent Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, ss.13–
14 İstanbul, 2013.
46.Taycan O, Kutlu L, Çimen S, Aydın N “Bir Üniversite Hastanesinde Çalışan
Hemşirelerde Depresyon ve Tükenmişlik Düzeyinin Sosyodemografik Özelliklerle
İlişkisi”, Anadolu Psikiyatri Dergisi, C.2, S.7, İstanbul, s.101, 2006.
47. Greenbaum J, "The Times They are A'Changing: Dividing and Recombining Labour
Through Computer Systems".Workplaces of the Future, P. Thompson. Ch. Warhurst
(eds.). London: MacMillan, Houndsmills,s. 128 1998.
48. Parlak Z, Çetin B, “Bilgi toplumu ve Bilgi İşçisi Bağlamında Çağrı merkezleri
Emek Süreci: İş ve İstihdam”, Sosyal Siyaset Konferasları Dergisi, s52, 2007.
49. Norman K, Nilsson T, Hagberg M, Tornqvist EW, Toomingas A“Working
Conditions and Health Among Female and Male Employees at a CallCenter in Sweden”
Amerıcan Journal Of Industrıal Medıcıne 46:55–62, 2004.
50. Code of Practice, Occupatıonal Safety and Health in Call Centres, 2005
51. Call Centers, A guide to safe work, Australian Government, 2nd Edition, 2012.
52. Maslach, C. & Jackson, S.E. Maslach Burnout Inventory: Second Edition. Palo
Alto, CA: Consulting Psychologists Press, 1986.
53. Ergin C, “Maslach Tükenmişlik Ölçeğinin Türkiye Sağlık Personeli Normları”,4:
28-34. 1996.
54. Ökkeş A, “Beden Eğitimi Öğretmenlerinin İş Doyumu ve Mesleki
Tükenmişliklerinin Bazı Değişkenler Açısından İncelenmesi”, Kastamonu Eğitim
DergisiCilt:15 No:2 765-780 Ekim 2007.
55. Goldberg D, Williams P, A user’s guide to the General Health Questionnaire.
Windsor: NFER-Nelson, 1988
56. Goldberg D, Hillier V, “A scale version of the General Health Questionnaire”,
Psychol Med 1 979; 9: 1 39–145.54.
95
57. Özdemir H, Rezaki M , “Depresyon Saptanmasında Genel Sağlık Anketi-12”, Türk
Psikatri Dergisi, 2007; 18(1): 13-21.
58. Kılıç C, Rezaki M, Rezaki B, Kaplan I, Ozgen G, Sagduyu A, Ozturk MO, “General
Health Questionnaire (GHQ12 &GHQ28): psychometric properties and factor structure
of the scales in a Turkish primary care sample”,Soc Psychiatry Psychiatr Epidemiol,
32(6):327-31, 1997.
59. Stock C, Kücük N, Miseviciene I, Guillén-Grima F, Petkeviciene J, AguinagaOntosoI, “Differences in health complaints among university students from three
European countries”Prev Med 2003;37(6 Pt1):535-43.
60. Başbuğ G., Ballı E., Oktuğ Z, “Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı
Merkezi çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma”, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi
Sayı:58 2010.
61. Türkiye İstatistik Kurumu, Erişim Adresi:
http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=16015, (Erişim tarihi: 25.05.2015)
62. Kohen A, "Çağrı Merkezleri: Yararları ve Bileşenleri", http://www.alpkohen.com/,
(Erişim Tarihi: 20.05.2014)
63. Erdem Z, Tele Çalışma, Filiz Kitap Evi, İstanbul, 1998, s. 28-36.
64. Zapf D, Isic, A, Bechtoldt, M. & Blau, P. “What is Typical for Call Centre Jobs, Job
Characteristics, and Service Interactions in Different Call Centres”. European Journal of
Work and Organizational Psychology, 12/4, 311–340.
65. Norman, K, Tornquist, E, Toomingas, A, “Working conditions in a selected sample
of call centre companies in Sweden”, International Journal of Occupational Safety and
Ergonomics 14 (2), 177e194, 2008.
66. Hürriyet Gazetesi İnsan Kaynakları Eki, ss1-4, 25.10.13.
67. DiTecco D, Cwitco G, Arsenault A, Andre M, “Operator stress and monitoring
practices”, Appl Ergon23, 29–34,1992.
68. Sprigg CA, Stride CB, Wall TD, Holman DJ, Smith PR, “Work characteristics,
musculoskeletal disorders and the mediating role of psychological strain: a study
of call center employees” J Appl Psychol 92, 1456–66, 2007.
69. T.C. Kalkınma Bakanlığı İllerin Gelişmişlik Sıralaması 2011
http://www.ab.gov.tr/files/ardb/evt/2_turkiye_ab_iliskileri/2_2_adaylik_sureci/2_2_8_d
iger/tckb_sege_2013.pdf, Erişim Tarihi: 25.05.2015
96
70. Atlandı D, “Çağrı Merkezi Çalışanlarında Tükenmişlik Ve İş Doyumu Düzeylerinin
İncelenmesi” Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü,
2010.
71. Ağyüz N, “Bankacılık Sektöründe Çağrı Merkezi Çalışanlarının Tükenmişlik Ve
Örgütsel Bağlılık Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma”
72. Lin Y. H, Chen C. Y, Lu S, “Physical discomfort and psychosocial job stress
among male and female operators at telecommunication call centers in Taiwan”, Appl
Ergon. 2009 Jul;40(4):561-8. doi: 10.1016/j.apergo.2008.02.024. Epub 2008 Aug 8.
73. Charbotel B, Croidieu S, Vohito M, Guerlin A, Renaud L, Jaussaud J, Bourboul C,
Imbard I, Ardiet D, Bergeret A, “Working conditions in call-centers, the impact on
employee health: a transversal study. Part II”, International Archives of Occupational
and Environmental Health May 2009, Volume 82, Issue 6, pp 747-756.
74. Keser A, “Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü Düzeyi İle İş Doyumu İlişkisinin
Araştırılması”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (11) 2006 / 1 :
100-119
75. http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=13142 Erişim tarihi:26.05.15
76. Lin Y. H, Chen C. H, Hong W, Lin Y. C, “Percived job stress and health complaints
at a bank call center comparations between inbound and outbound services”, Ind Health,
2010,48(3),349-56
77. Bain P, Watson, A.,Mulvey, G.,Taylor, P. &Gall, G.2002). “Taylorism, Targets and
the Pursuit of Quantity and Quality by Call Centre Management”.New Technology,
Work and Employment, 17/3, 170–185.
78. Holman, D.Chissick, C. & Totterdell, P.2002). “The Effects of Performance
Monitoring on Emotional Labor and Well–Being in Call Centers”Motivation and
Emotion, 26/1, 57–81.
79. Amicus Guide to Health and Safety in Call Centers, 2006.
80. A Guide to Health and Safety in Call Center Industry (Workplace Health and Safety
Queensland), 2003.
81. Yang HJ, Farn CK. “An investigation the factors affecting MIS student burnout in
technical-vocational college”. Computers in Human Behavior 21 (2005): 917-932.
82. Gezer, E, “Stres Veren Yaşam Olaylarının Öğretim Elemanlarının, Depresyon ve
Tükenmişlik Düzeylerine Etkisi”, GÜ, SABE, YYLT, Ankara, 2008.
83. Polatçı, S., “Tükenmişlik Sendromu ve Tükenmişlik Sendromuna Etki Eden
Faktörler Gaziosmanpaşa Üniversitesi Akademik Personeli Üzerinde Bir Analiz”,
Gaziosmanpaşa Üniversitesi, SBE, YYLT, Tokat, 2007.
97
84. Maslach C, Jackson S E. “The Measurement Of Experienced Burnout. Journal of
Organizational Behavior”, 1981; 2: 99–113. doi:10.1002/job.4030020205.
85. Executive Board Resolution EB101.R2 on the amendments to the constitution.
WHO, Geneva, 1998.
86. Memiş, M, Durmuş, S, Çırak, K, Örnek, M, Kaya, M, Yavuz, E, Aslan, A., “Sağlık
Çalışanları Sosyo-Demografik Durum Belirleme ve Tükenmişlik Araştırması” (Ed. M.
Kaya), Sağlık-Sen Yayınları, Ankara, 2013.
87. Kurçer M A. “Harran Üniversitesi Tıp Fakültesi Hekimlerinin İş Doyumu ve
Tükenmişlik Düzeyleri”. Harran Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 2005; 2(3): 10–15.
88. Toral-Villanueva R, Aguilar-Madrid G, Juárez-Pérez C A, “Burnout and patient care
in junior doctors in Mexico City”. Occupational medicine, 2009; 59(1): 8–13.
doi:10.1093/occmed/kqn122.
89. Ertuğryl E, “Üniversite Uygulama Ve Araştirma Hastanesinde Çalisan Hemşire,
Ebe, Sağlik Memuru Ve Acil Tıp Teknisyenlerinde Tükenmişlik Ve Depresyon
Düzeyinin Değerlendirilmesi”, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi, sağlık Bilimleri
Enstitüsü, Halk Sağlığı anabilim Dalı, 2010.
90. Kırılmaz AY, Çelen Ü, Sarp N. “İlköğretimde Çalısan Bir Öğretmen Grubunda
Tükenmislik Durumu Arastırması”, İlköğretim-Online Dergisi 2(1):2–9, 2003.
91. Taycan O, Kutlu L, Çimen S, Aydın N. “Bir Üniversite Hastanesinde Çalısan
Hemsirelerde Depresyon ve Tükenmislik Düzeyinin Sosyo-demografik Özelliklerle
İliskisi”, Anadolu Psikiyatri Dergisi 7(2):100–108, 2006.
92. Altan B, Gönener D, Demirkıran C. “Bir Üniversite Hastanesinde Çalısan
Hemşirelerin Tükenmislik Düzeyleri ve Aile Desteğinin Etkisi”, Fırat Tıp Dergisi
15(1):10–16, 2010.
93. Noble RE, “Depression in women”. Metabolism; 54(5 Suppl 1):49-52,2005.
94. Murray C, Lopez A, “Alternative projections of mortality and disability by cause
1999-2020: Golden burden of disease sudy. Lancet, 349:1498-1504, 1997.
95. Buzlu, S., Bostancı, N., Özbaş, D., Yılmaz, S, “İstanbul’da Bir Sağlık Ocağına
Başvuran Kadınların Genel Sağlık Anketine Göre Ruhsal Durumlarının
Değerlendirilmesi”, STED, 15(9); 134-138, 2006.
96. Kelleci M., Aştı,N.,Küçük,L, “Bir Sağlık Ocağına Başvuran Kadınların Genel
Sağlık Anketine Göre Ruhsal Durumları”, C.Ü. Hemşirelik Yüksek Okulu,7(2), 2003.
98
97. Belek, İ. “Genel Sağlık Anketi İle Ölçülen Ruhsal Sorunlar ve Sosyodemografik
Eşitsizlikler”, Antalya'da Bir Alan Araştırması, Türk Psikiyatri Dergisi, 10(3):163-172,
1999.
98. Kaplan, H. I. Sadock, B. J, Klinik Psikiyatri. (Çev. Ed. Abay, E.) Nobel Tıp
Kitapevleri s159, 2004.
99. Karabulut Ş, Gül H, Oruç A, Gedik D, Mayadağli A, Aksu A, Ceylaner A,
“Radyasyon Onkolojisi Kliniği Çalışanlarında Depresyon ve Tükenmişlik Düzeylerinin
Sosyodemografik Özelliklerle İlişkisinin Değerlendirilmesi”100. Blacker, C.V.R.,
Clare, A.W. (1987) Depressive Disorder İn Primary Care, Br J Psychiatry, 150: 737751.
101. Almeida, O.P., Forlenza, O.V., Lima, N.K., Bigliani, V., Arcuri, S.M., Gentile, M.,
Faria, M.M., Lourenco, C.C., De Oliveira, D.A. (1997) Psychiatric Morbidity Among
The Elderly İn A Primary Care Setting--Report From A Survey İn Sao Paulo, Brazil. Int
J Geriatr Psychiatry,12(7):728-36.
102. Nalbantoğlu D, “Denizli İl Merkezinde Yaşayan Erişkin KadınlarınGenel Ruh
Sağlığı Durumu, Ruh SağlığıHizmetlerinden Yararlanmaları Ve EtkileyenFaktörler”,
2011.
103. Özyurt C. B., Deveci, A. “Manisa’da Kırsal Bir Bölgedeki 15-49 YaşEvli
Kadınlarda Depresif Belirti Yaygınlığı ve Aile İçi Şiddetle İlişkisi”.,Türk Psikiyatri
Dergisi;22(1):10-6, 2011.
104. Türkol E, “İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesinde İhtisas Yapan
Asistanların, Sağlıklı Yaşam Biçimi Davranışları Ve Ruhsal Sağlık Durumu” 2012
105. Baum, A., Garofalo, J.P., Yali, A.M, “Socioeconomic Status And Chronic Stress.
Does Stress Account For SES Effects On Health” Ann N Y Acad Sci, 896:131-44,
1999.
106. Çetin, İ., Bilici, M., Bekaroğlu, M., Köroğlu, M.A., Uluutku, N. “Sağlık
Ocaklarına Başvuran Hastalarda Depresyon Yaygınlığı Ve Depresyonun
Sosyodemografik Değişkenlerle İlişkisi”, 35. Ulusal Psikiyatri Kongresi ve Uluslar
Arası Kros-Kültürel Psikiyatri Uydu Sempozyumu, Trabzon, Cilt: 2 Sayı: 2 Sayfa: 9297, 1999.
107. Doğan, O,. Gülmez, H., Ketenoğlu, C. “Ruhsal Bozuklukların Epidemiyolojisi”,
Dilek Matbaası, Sivas, 1995.
108. Machado T, Sathyanarayanan V, Bhola P, Kamath K “Psychological
vulnerability, burnout, and coping among employees of a business process outsourcing
organization” , Jan;22(1):26-31. doi: 10.4103/0972-6748.123609, 2013
99
ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINDA SOSYODEMOGRAFİK ÖZELLİKLER
TÜKENMİŞLİK VE GENEL SAĞLIK DURUMU
ANKET FORMU
Değerli Katılımcı,
Bu anket, çağrı merkezi çalışanlarının sosyodemografik özellikleri, iş doyumları ve tükenmişliklerini
saptamaya yönelik sorulardan oluşmaktadır. Yapacağımız değerlendirmenin objektif olabilmesi için
sorulara özenle vereceğiniz yanıtlar büyük önem taşımaktadır. Yanıtlarınız mutlak surette korunacak ve
bilimsel değerlendirme dışında kullanılmayacaktır. Katkılarınız için teşekkür ederiz.
İ. Ü. Cerrahpaşa Tıp Fakültesi Halk Sağlığı Anabilim Dalı
1. Cinsiyetiniz:
Erkek
Kadın
2. Yaşınız: …………………..
3. Medeni Durumunuz:
Evli
Bekar
Boşanmış
(Belirtiniz)…………………....
Eşi ölmüş
Diğer
4. Çocuğunuz var mı? Cevabınız evet ise kaç tane olduğunu belirtiniz.
Hayır
Evet, …….. çocuğum var
5. Eğitim durumunuz nedir?
İlkokul mezunu
Lisans üstü mezunu
Ortaokul mezunu
Lise mezunu
Üniversite mezunu
6. Sigara kullanıyor musunuz?
Evet
Hayır
7. Hobileriniz için vakit ayırabiliyor musunuz?
Evet
Hayır
8. Tanı konmuş, sürekli ilaç kullanmanızı gerektiren bir hastalığınız var mı?
A) Hayır. Hiçbir kronik hastalığım yok.
B) Evet. (Aşağıdakilerden hangileri olduğunu belirtiniz)
Hipertansiyon
Diyabet
Kalp Hastalığı
Kanser
KOAH
Kas-İskelet hastalığı
100
Diğer (belirtiniz) ……………............................................................................
9.Mesleğinizi isteyerek mi seçtiniz?
Evet
Hayır
10.Mesleğinizi kendinize uygun buluyor musunuz?
Evet
Hayır
11.Aldığınız ücret sizi memnun ediyor mu?
Evet
Hayır
12.Şuanki iş yerinizde ne kadar süredir çalışıyorsunuz?
…...............ay …………………yıl
13. Daha önce benzer sektörde çalıştınız mı?
Evet
Hayır
14. Vardiyalı çalışıyor musunuz?
Evet
Hayır
15. İşyerinde görev aldığınız pozisyonunuz nedir?
Müşteri temsilcisi
İdari personel
16. Müşteri temsilcisi olarak hangi tür çağrılarda görev alıyorsunuz? (Bu pozisyonda çalışmıyor iseniz 19.
soruya geçiniz.)
Inbound
Outbound
17. Müşteri temsilcisi olarak işinizle ilgili yaşadığınız en önemli sıkıntılar nelerdir? (Birden fazla şık
işaretleyebilirsiniz.)
Zor müşterileri desteklemek
Uyarılmaksızın takım lideri tarafından denetlenmek
Uzun zaman alan çağrılar
Kötüye kullanılan (suistimal) çağrılar
Ortalama hizmet süresinde müşterilere hizmet verme güçlüğü
Hedef baskısı
Vardiyalı çalışma
Sektördeki geleceğine dair beklentinin düşük olması
Takım lideri tarafından kötü yönetim
101
18. Şu anki işyerinizde işe başladıktan sonra yaşadığınız sağlık şikayetlerini ve bunlarla ilgili tedavi
gördüyseniz belirtiniz.
Şikayetim
Şikayetim
var
yok
A) Baş ağrısı
B) Gözlerde görme güçlüğü
C) Kulak çınlaması
D) İşitme kaybı
E) Boğaz ağrısı, boğaz kuruluğu
F) Balgamlı sürekli öksürük
G) Ses kısıklığı
H) Göğüs ağrısı
I) Mide ağrısı
J) Sık idrara çıkma
K) Kilo alma
L) Kilo kaybı
M) Uykusuzlık
N) Yorgunluk, bitkinlik
19.Sağlık şikayetleriniz varsa bu problemler çalışma ortamınızda günün hangi zamanında daha çok ortaya
çıkmaktadır?
Sabah
Öğle
Akşam
Gece
20. Sadece iş yerinde iken yaşadığınız bir sağlık şikayeti var mı?
Var (Lütfen belirtiniz)……………………………………………
Yok
21. Aşağıda sunulan Genel Sağlık Anketi 12’de her soru için yazılan ifadelerden kendi durumunuzu
en iyi yansıtan seçeneği işaretleyiniz.
102
GENEL SAĞLIK ANKETİ - 12
Endişeleriniz nedeni ile
uykusuzluk çekiyor
musunuz?
Hayır hiç
çekmiyorum
Her zamanki
kadar
Her zamankinden
sık
Çok sık
Kendinizi sıkıntı altında
hissediyor musunuz?
Hayır hiç
hissetmiyorum
Her zamanki
kadar
Her zamankinden
sık
Çok sık
Yaptığınız işe dikkatinizi
verebiliyor musunuz?
Her
zamankinden iyi
Her zamanki
kadar
Her zamankinden
kötü
Her
zamankinden
çok kötü
Çevrenizde yararlı bir rol
oynadığınızı düşünüyor
musunuz?
Her
zamankinden
çok
Her zamanki
kadar
Her zamankinden
az
Her
zamankinden
çok az
Sorunlarınızla başa
çıkabilmek için kendinizi
yeterli görüyor musunuz?
Her
zamankinden
çok
Her zamanki
kadar
Her zamankinden
az
Her
zamankinden
çok az
Karar vermekte güçlük
çekiyor musunuz?
Hayır hiç
çekmiyorum
Her zamanki
kadar
Her zamankinden
sık
Çok sık
Hayır hiç
hissetmiyorum
Her zamanki
kadar
Her zamankinden
sık
Çok sık
Değişik yönlerden
baktığınızda kendinizi
mutlu hissediyor
musunuz?
Her
zamankinden
çok
Her zamanki
kadar
Her zamankinden
az
Her
zamankinden
çok az
Günlük işlerinizden zevk
alabiliyormusunuz?
Her
zamankinden
çok
Her zamanki
kadar
Her zamankinden
az
Her
zamankinden
çok az
Hayır hiç
hissetmiyorum
Her zamanki
kadar
Her zamankinden
sık
Çok sık
Hiç yok
Her zamanki
kadar
Her zamankinden
çok
Her
zamankinden
çok fazla
Hayır hiç
görmüyorum
Her zamanki
kadar
Her zamankinden
sık
Çok sık
Karşılaştığınız güçlüklerin
üstesinden gelemediğinizi
hissediyor musunuz?
Kendinizi mutsuz ve bitkin
hissediyor musunuz?
Kendinize güveninizde
azalma var mı?
Kendinizi değersiz biri
olarak görüyor musunuz?
103
22. Aşağıda sunulan Maslach Tükenmişlik Ölçeği’nde işinizin çeşitli yönleri ile ilgili 22 ifade
bulunmaktadır. Her ifadede belirtilen seçeneklerden size uygun olan ifadeyi işaretleyiniz.
Hiçbir
zaman
1
İşimden soğuduğumu hissediyorum.
2
İş dönüşü kendimi ruhen tükenmiş hissediyorum.
3
Sabah kalktığımda bu işi kaldıramayacağımı hissediyorum.
4
İşim gereği karşılaştığım kişilerin ne hissettiğini hemen anlarım.
5
İşim gerği karşılaştığım bazı kişilere sanki insan değilmiş gibi
davrandığımı fark hissediyorum
6
Bütün gün insanlarla uğraşmak benim için gerçekten çok yıpratıcı.
7
İşim gereği karşılaştığım insanların sorunlarına en uygun çözüm
yolunu bulurum.
8
Yaptığım işten yıldığımı hissediyorum.
9
Yaptığım iş sayesinde kişilerin yaşamına katkıda bulunduğuma
inanıyorum.
10
Bu işte çalışmaya başladığımdan beri insanlara karşı sertleştim.
11
Bu işin beni giderek katılaştırmasından korkuyorum.
12
Çok şeyler yapabilecek güçteyim.
13
İşimin beni kısıtladığını hissediyorum.
14
İşimde çok fazla çalıştığımı hissediyorum.
15
İşim gereği karşılaştığım insanlara ne olduğu umurumda değil.
16
Doğrudan doğruya kişilerle çalışmak bende çok fazla stres yaratıyor
17
İşim gereği karşılaştığım insanlarla aramda rahat bir hava yaratıyorum.
18
İnsanlarla yakın bir çalışmadan sonra kendimi canlanmış hissediyorum
19
Bu işte birçok kayda değer başarı elde ettim.
20
Yolun sonuna geldiğimi hissediyorum.
21
İşimdeki duygusal sorunlara serinkanlılıkla yaklaşırım.
22
İşim gereği karşılaştığım insanların bazı problemlerini sanki ben
yaratmışım gibi davrandıklarını hissediyorum.
Çok
nadir
Bazen
Çoğu
zaman
Her
zaman
ANKETİMİZE KATILDIĞINIZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİZ.
104