KALİTE TEKNİKLERİ

KALİTE TEKNİKLERİ
İÇERİK






Kalite Fonksiyonlarını Geliştirme Tekniği
KFG
(Quality Function Deployment QFD)
KFG Uygulama Gerekleri
KFG Prosesinin 4 aşaması
Kalite Evi
Olası Hata Türü ve Etkisi Analizi OHTEA
(Failure Modes and Effect Analysis FMEA)
OHTEA Uygulama Gerekleri
Hata Ağacı Analizi HAA
(Failure Tree Analysis FTA)
Deneylerin Tasarımı DT
(Design of Experiments DoE)
İstatistiksel Proses Kontrol İPK
(Statistical Process Control SPC)
Poka--Yoke PokaPoka
Poka-Yoke
KALİTE FONKSİYONLARININ
GELİŞTİRİLMESİ (KFG)
KFG NEDİR?
Kalite Fonksiyonlarını Geliştirme tekniği (KFG) bir
ürün proses veya hizmetin tasarlanması
esnasında o ürün, proses veya hizmetin
üretilmesinde veya sunulmasında rol oynayan
tüm üretici ve tedarikçi firmaların müşteri talep
ve ihtiyaçlarını dikkate alıp bir takım çalışması
yürüterek sonuca ulaşmalarını sağlayan bir kalite
tekniğidir. Müşteriye en iyi ve onun ihtiyaçlarını
tam olarak karşılayabilecek ürünü sunmayı
amaçlar. KFG üreticilerin yüksek kalitede ürünler
üretmelerini ve hizmetlerde çok daha becerikli
olmalarını sağlanması ve
KALİTE FONKSİYONLARININ GELİŞTİRİLMESİ (KFG)
maliyetlerin aşağı çekilmesi için güçlü bir araçtır.Takım
çalışması yaparak müşteri istek ve gereksinimgereksinim- lerinin
ortaya konması, problem belirleme ve çözme, karar verme
ve doğru planlama yapma temeli üzerinde geliştirilmiştir.

KFG metodunu kullanarak şirketler müşterilerinin sesini
yakalayabilir ve onların ihtiyaçlarını ürünlerine
yansıtabilirler. Daha da önemlisi bu tekniği kullanarak
şirketler, müşteri gereksinimlerini, mühendislik ve üretim
proseslerine doğru olarak yerleştirerek daha doğru
sonuçlara ulaşabilirler.

Müşterinin isteklerinden yola çıkarak, organizasyondaki her
birey müşteri gereksinimlerini karşılamak için işini en iyi
şekilde yapmaya çalışır.




KFG müşterilerin istediklerinin ne olduğunu ve
sonra da bu ihtiyaçlarını yerine getirmek için
kullanılabilir kaynakların nasıl en iyi bir şekilde
kullanılacağına karar veren bir mantık sistemidir.
KFG bir takım çalışmasıdır. Herkes beraber
çalışarak müşteriye gerçekten ne istiyorsa
vermelidir.
KFG müşterilerin isteklerini yerine getirmek için
takımdaki herkese tasarım aşamasından, sevk
aşamasına kadar adım adım izlenecek yolların
planlarını verir.
KFG’ye başka bir bakış açısı olarak aşağıdaki
soruların cevapları aranır:
– Müşterinin arzuladığı kaliteler nelerdir?
– Ürünler hangi işlevlere hizmet etmeli ve bu ürünleri veya
hizmetleri hangi şekillerde kullanıma sunmalıdır?
– Müşterilerin istekleri mevcut / kullanılabilir kaynaklara
bağlı olarak nasıl sağlanabilir?
KFG geniş ürün spesifikasyonlarını veya
spesifik problemleri ele alıp bunları matris
serileri içerisinde irdeleyerek daha
kullanılabilir hale, anlaşılabilir bir konuma
getirir.
 Minimum çaba sarfederek müşterinin
memnuniyeti yüksek derecede sağlanmış
olur.
 Bu teknikle müşteri gereksinimleri uygun
teknik gereksinimlere dönüştürülebilir.
 KFG bize takım çalışmalarında kullanılacak
olan doğru metotların, araçların ve
önerilerin belirlenmesinde yardımcı olur.
 KFG tekniği hem üretim, hem hizmet
imkanı olan şirketlerde kullanılır.

KFG NEDEN ve NASIL GELİŞTİRİLDİ?
1960’lı yılların sonlarında Japonya’nın dünyada çelik
üretimini çok düşük fiyatla gerçekleştiregerçekleştire- bilmiş ve
Japonya’daki sınırlı doğal kaynaklara karşın geliştirilen
proseslerle, ithal edilen hammaddelerin yüksek kaliteli
çeliklere çevrilmesi daha önce kimsenin yapmadığı kadar
ucuz bir şekilde yapılmıştır.
Üretilen bu ekonomik ama kaliteli çeliklerle Japonya
süpertankerli kargo gemileri yapmış ancak bu kargo
gemilerinde manevra, itici güç ve dengede durma
konusunda bazı sıkıntılar yaşanmıştır. Bu gemileri
Japonya’da üreten Mitsubishi Heavy Industries firması
1960’larda Japon hükümetine başvurarak, bu kompleks
kargo gemilerinin lojistik olarak geliştirilmesi konusunda
yardım istemiştir.
Japon hükümeti çeşitli üniversitelerdeki
profesörlerden bir ekip kurarak, özel müşteri
ihtiyaçlarını tümüyle karşılamaya yönelik, gemi
inşa prosesini adım adım ele alan ve müşteri
gereksinimlerini bu adımlarda yerli yerine oturtan
bir sistem oluşturulmasını sağlamış ve böylece
KFG (Quality Function Deployment) doğmuştur.
KFG ile NELER SAĞLANABİLİR?
Bir ürün veya hizmette kalite denince akla gelen
ilk ve en önemli tanımlamalar:



Gereksinimlerin tam olarak karşılanması
Tam zamanında üretim ve teslimat
Uygun maliyetler
KFG sayesinde:
Geliştirme sürecinin kısa olması sağlanır.
Uygulanan takım çalışmaları, yapılan
planlamalar, problemlerin belirlenip,
çözülmesinde önemli bir kolaylık sağlar.
 Üretim ve proses maliyetleri aşağı
çekilerek üretilen ucuz ürünlerde gerekli
kalitenin yakalanamayacağı, ancak yapılan
büyük harcamalarla kaliteye ulaşılabileceği
şeklinde olan anlayışın KFG tekniğinin
kullanılması sayesinde yersiz olduğu
ortaya çıkar. Üretimde ya da proses
tasarımında KFG tekniği kullanılarak hem
maliyetlerin aşağı çekilebileceği, hem de
maksimum performans elde edilebileceği
saptan-- mıştır.
saptan




Operasyonlarda, teçhizatta ve malzememalzeme- de
yapılan değişiklikler sayesinde üretilen ürünlerin
daha kolay şekilde yapılması, daha ucuza
maledilmesi ve yüksek kalitede yapılması
sağlanmıştır.
KFG stratejik düşüncelerin aydınlatılması ve
amaçların bütünleştirilmesi için basit bir iskeleti
teşkil eder.
KFG metodu karşıt görüşlü dataların birçok
kaynaktan toplanması ile belirli müşteri
beklentilerini, müşteri hakkındaki raporları,
rekabetçi pazar analizlerini, uzman mühendisliği,
imalat kapasitelerini, kuruluş kaynaklarını,
stratejik amaçları maliyet anlayışı açısından bir
araya getirilmesinde yardımcı olur.





KFG modelinde toplanan bu datalar kenarlara
yazılarak ilişkiler, karşılıklı münasebetler ve
anlaşmazlıklar gösterilegösterile- bilir.
Bir şirket KFG’yi kullanmada deneyimli hale
gelince bu model devamlı olarak gelişme için
tarihi bir kaynak haline gelir.
Bu datalar ürünlerin revizyonu ya da yeni
ürünlerin veya hizmetlerin tanıtımı için
kullanılabilir veya Taguchi ve DoE (Design of
Experiments) gibi kalite tekniklerini uygulanması
için kullanılabilir.
KFG matrisleri prosesin iyileştirilmesi,
düzeltilmesi ve ileride çıkacak gerekgerek-sinimlerin
giderilmesini sağlayacak bir referans olarak
kullanılabilir.
Takıma yeni katılan birinin çok çabuk olarak
takımın amacını ve prosesi anlamasını sağlayacak
bir dökümantasyon sistemi olarak kullanılabilir.
Şekil.1 Tasarımda KFG kullanımı ile klasik
yöntemler kullanılmasının karşılaştırılması
Tüm bu yararlı sonuçları elde edebilmek için KFG
çalışması yapan takımın;




Ne yapılacağı,
Bunu yapmak için en iyi yol,
Bunun başarılması için getirilen en iyi öneri,
Kadro ve gerek duyulan kaynaklar
konularında takımın anlaşmaları gerekir.
Bu takımdaki elemanlar:


Kendi departmanları ve uzmanlık konuları
çerçevesinde sonuçları değerlendirir.
Bu sonuçların ışığı altında da üretim veya hizmet
kalite açısından geliştirilir.
KFG aynı zamanda çok iyi bir problem
çözme tekniğidir. Uygulanan
dökümantasyon sistemi sayesinde:
 Aylık
ve yıllık toplantılarda
değerlendirme--lerin yapılması
değerlendirme
açısından çok uygundur.
 Yeni üyelerin daha önceki çalışmalar
ve yapılan işler konusunda bilgiye
ulaşmaları çok kolaylaştırılır.
KFG NELERE ODAKLANIR?





Müşteri Kullanımı
Müşteri gereksinimleri üzerinde odaklanma
Rekabet bilgilerini efektif olarak
kullanılması
Kaynakların önceliklendirilmesi
Parçaların üzerilerindeki etkilerin teşhis
edilmesi
Kalıcı Deneyim / bilgilerin yapısallaşması
KFG NELERE ODAKLANIR?





Kontrol Zamanının Azaltılması
Tasarım değişikliklerinin orta seviyelere
düşürülmesi
Problemlerin son tanıtımlarının
sınırlandırılması
Gelecekteki gelişmelerin fazla olmasına
meydan vermemek
Gelecekteki uygun kullanım alanlarını
belirlemek
Dış görünüşün kaybolduğunun üstlenilmesi
KFG NELERE ODAKLANIR?
Takım Çalışmasının Gelişmesine
Yardım
 Temelde mütabakata varmak
 Yüz yüze iletişimin yaratılması
 Hareketleri yüz yüze teşhis etmek
 Genel görüş açısı ile bakıp,detaylarla
uğraşmamak
KFG NELERE ODAKLANIR?
Dokümantasyonun Temin
Edilmesi
 Tasarım için doküman ilkelerinin
kolayca anlaşılıp, kavranması
 Bilgilere yeni yapıların eklenmesi
 Değişikliklerin mevcut dokümana
adaptasyonu
 Hassas analizler için yapı teşkil
etmek
KFG UYGULAMA GEREKLERİ
Bir KFG çalışması sırasında matrisleri
hazırlama evresi öncesinde beş aşamalı bir
veri toplama çalışması yürütmek
gereklidir. Bu aşamalar şöyledir.
Müşteriyi tanımlamak
 Müşteri isteklerini belirlemek
 Müşteri memnuniyetini değerlendirmek
 Rekabet değerlendirmesi
 Performans hedeflerini tanımlamak

1. MÜŞTERİYİ TANIMLAMAK:
KFG müşteri ile firmayı ürün planlama,tasarım
prosesinde biraraya getirmeyi amaçladığına göre
firmanın; müşteri istekleri hakkında; ürün
planlama evresini efektif olarak sürdürecek kadar
bilgi sahibi olması gerekir. Tabii ki firma,
isteklerini dikkate alacağı müşteriyi öncelikle
tanımlamak yani hedef kitlesini belirlemek
durumundadır.
Müşteri tanımlama aşaması, firmanın üretmeyi
planladığı ürünün tasarlanmasına yardımcı olacak
potansiyel tüketici konumundaki birey veya
toplulukların belirlenmesi aşamasıdır.Bu aşamada
hedef tüketici kitlesini belirlerken Nüfus yapısı,
Coğrafi konum, Pazar durumu, Sosyal çevre
ve benzeri faktörleri göz önüne alması gereklidir.
1. MÜŞTERİYİ TANIMLAMAK:
Zira bir sonraki aşama olan müşteri istekerini belirleme
aşamasında kullanılan teknik ve araçlar maliyet açısından
azımsanamayacak ölçüdedirler. Maliyetleri düşürmek ve
zaman kaybını önlemek amacıyla belirlenen hedef kitle ile
temas edilmelidir.
Yeni ürünün hedef kitlesi veya ürün üzerine yorumlarda ve
isteklerde bulunacak tüketiciler bireysel olmanın dışında
ikili, üçlü veya daha kalabalık gruplar halinde bulunabilirler.
Örneğin bir çocuk bezi hakkında belirtilecek
düşünceler açısından birincil müşteri anneannebabalardır. Çocuk bezinin sızdırmazlığı, sıvıyı emme
derecesi, anatomik tasarımı gibi çocukla ilgili konfor
unsurlarının öğrenilebileceği tek kaynak anneanne-babalardır.
Başka bir örnek de kalorifer kazanlardır.
1. MÜŞTERİYİ TANIMLAMAK:
Apartmanın ortak malı olan bu kazanlar
için tüm kat malikleri birinci derece
müşterilerdir ve dolayısıyla görüş
bildirmeleri, çeşitli isteklerde bulunmaları,
beklentilerini dile getirmeleri
beklenmelidir.
Nüfus yapısı potansiyel tüketiciler
hakkında bir fikir verme yönünden
önemlidir. Yaş dağılımı, gelir düzeyi,
medeni hal ve coğrafik farklılıklar nüfus
yapısının alt bileşenleri olarak müşteri
tanımlama evresinde gerekli bilgilerin bir
kısmını oluşturur.
1. MÜŞTERİYİ TANIMLAMAK:
Coğrafik konum çeşitli tüketim
kalemlerinde ürünün nihai özellikleri
belirlenirken diğer birçok unsurdan daha
fazla önem taşır. Özellikle giyim, gıda ve
inşaat kalemlerinde müşteri istek ve
ihtiyaçları coğrafi konum ve özelliklere
göre büyük değişiklikler gösterir. Bununla
beraber tek
bir coğrafik bölge özelliklerine göre tas
arım ürünün bölge dışında kullanım
özelliklerini kısıtlayacak ve müşteri tatmin
becerisini azaltacaktır.
2. MÜŞTERI ISTEKLERINI BELIRLEMEK
Bir KFG çalışmasına başlarken müşteri ihtiyaç ve
beklentileri, gereksinim duyulan temel veri olarak
ortaya çıkar. Bu verileri toplamak için sistemli
müşteri iletişim çalışması gerekmekgerekmek- tedir. Elde
edilecek bilgiler "Müşterinin Sesi" terimi ile ifade
edilmektedir. Firmanın müşteri tanımlama
evresini tamamlamasından sonra müşteri ile nasıl
temasa geçeceğini ve müşteriyi tasarım evresine
nasıl katacağını; genel tanımıyla; "Müşterinin
Sesi"ni nasıl duyacağını planlaması gerekir. Elde
edilecek bilgiler birinci matris olan "Ürün
Planlama" matrisi oluşturmak için temel
verilerdir.
2. MÜŞTERI ISTEKLERINI BELIRLEMEK





"Müşterinin Sesi"ni duymak, bir başka deyişle müşteri
düşüncelerini dile getirmek için çeşitli yollar vardır.
Bu yollar:
Anket Çalışmaları
Odak Grupları
Deneme Süreçleri
Görüşmeler
Söylentiler ve Gözlemler
Anket çalışmaları müşteriden beklentilerini elde edilmesi
için anket sorularının oluşturulması, anket yerlerinin
belirlenmesi, anket yönteminin geliştirilmesi ve lojistiğin
organize edilmesi gibi evreleri içermektedir. Bu evreleri
hayata geçirmek için dışarıdan bir şirket kullanmak
düşünülebilir.
2. MÜŞTERI ISTEKLERINI BELIRLEMEK
Anketin kendi firmanız tarafından yapılması, eğer
tanınan bir firma iseniz,
sonuçların gerçeği yansıtmamasına neden
neden olacaktır. Ek olarak bir pazar araştırma
şirketinin de müşteri isteklerinin anlaşılmasında
ve maksimum bilgi elde edilmesinde yardımcı
olabileceği göz ardı edilmemelidir.
Firmaların anketler konusunda yaptıkları en
büyük yanlış anketlerin pahalı olması dolayısı ile
anketi kendi çalışanları üzerinde yapmalarıdır.
Fakat firma personeli ürün ve/veya hizmete daha
yakın olmaları nedeniyle istek ve beklentiler
konusunda firmayı yanlış yönlendiryönlendir- meleri söz
konusudur. Örneğin mühendislerin kararları
maliyet, yönetim, imalat kapasiteleri
bilgilerinden, geçmiş tecrübe ve mevcut tasarımın
sahiplenme duygusundan etkilenmektedir.
2. MÜŞTERI ISTEKLERINI BELIRLEMEK
 Mektupla
yapılan anketler toplu
olarak gönderildiği için daha ucuza
malolması mümkünse de çalışmanın
efektif olması ancak sorulan soruların
uzunluğuna, ankete gösterilecek
ilgiye ve kullanılacak teşvik
yöntemlerine göre farklılık gösterir
ve birçok defa birebir anket kadar
başarılı olamaz.
2. MÜŞTERI ISTEKLERINI BELIRLEMEK

Odak grubu toplantıları, genel olarak 8 ile 12
kişilik gruplarla yapılır. Bir anlamda beyin
fırtınasına benzeyen bu çalışmalarda öncelikle
üzerinde tartışılacak konulara karar verilir. Bir
koordinatör,, üzerinde tartışılan her konu
koordinatör
hakkında grubun istek ve beklentilerini dile
getirmesini teşvik eder. Bu sırada grupta belli
kişilerin sivrilmesi önlenmeli ve herkesin eşit
katılımıyla bir toplantı yapılmasına çalışılmalıdır.
Odak gruplarından elde edilecek sonuçlar, birebir
görüşmelerden elde edilecek sonuçlarla çoğu
zaman aynıdır. Bu yüzden yoğun bir çalışmayla
birçok fikir elde etmek için odak grubu toplantıları
tercih edilmelidir.
2. MÜŞTERI ISTEKLERINI BELIRLEMEK
Deneme süreçleri bir ürünün müşteri tarafından bizzat
denenmesi ve yorumlarının alınması esasına dayanır.
Üretilen ürünün piyasaya sürülmeden önce belli deneme
noktalarında müşterinin kullanımına sunulması ve
görüşlerin yönlendirici bir anket aracılığı ile alınması yoluyla
yapılır. Fakat bu yöntem her ne kadar görüş ve isteklerin
tam isabetle alınmasını sağlarsa da KFG tekniğinin esas
amaçlarından olan tasarım ve yeniden tasarım sürecini
kısaltma bağlamında işe yaradığını söylemek mümkün
değildir. Çünkü tasarlanmış ve ilk deneme üretimleri
yapılmış bir ürünü müşteriye sunmak ve gelen yorumlara
göre yeniden tasarım sürecini başlatmak gerekir.
Görüşmeler, müşteri ile birebir yapılan fikir alışverişleri
olarak gerek telefon gerekse yüz yüze yapılırlar.
3. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ DEĞERLENDİRMEK



Müşteri memnuniyetini değerlendirme aşaması şu
verilerin kazanılmasında yardımcı olur:
Ürünün pazardaki durumu
Müşteri isteklerini karşılamadaki yeterliliğinin
ölçümü
Mevcut üründe yapılması düşünülen
değişikliklerin hangi ürün özellikleri üzerinde
odaklanması gerektiği
Müşteri memnuniyetini değerlendirecek bilgilere
ulaşmak ise müşteri isteklerini duyma yöntemleri
ile aynıdır. Anket ve pazar araştırmalarında bu
konuyla ilgili eklenecek sorularla bilgiye ulaşmak
mümkündür. (Bu konu "Rekabet
Değerlendirmesi" bölümünde ele alınacaktır.)
3. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ DEĞERLENDİRMEK
Müşteri memnuniyetini değerlendirirken karşımıza "Kano
Modeli" çıkar. Kano modeli ürünün başarı durumu ile
müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ortaya koyar. Bu
modele göre üç değişik durum sözkonusudur.
1. Heyecan Verici Kalite: Müşteri memnuniyeti ile ürünün
başarı durumu arasındaki ilişki artan parabolik bir davranış
gösterir. Ürünün başarısı belli bir değere kadar
artmaktayken müşteri memnuniyeti daha fazla bir ivmeyle
artmaktadır. Bir anlamda memnuniyet ötesi bir durum söz
konusudur ve ürün müşteri memnuniyetini tatmin etme
açısından beklenenin üzerinde bir performans göstermiştir.
2. Beklenen Kalite: Ürün performansı müşteri
memnuniyeti ile doğru orantılı olarak artar. Tek boyutlu
kalite söz konusudur. Üründen beklenen temel
performansın sergilendiği durumdur. Örneğin müşteri
telefondan çevir sesi gelmesini zaten beklemektedir.
3. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ DEĞERLENDİRMEK

3. Temel Kalite: Ürünün minimum ihtiyaçları karşıladığı
durumdur. Ürün müşterinin beklediği temel fonksyonların
dışındaki özelliklere sahip değildir. Bu temel fonksyonlar
sadece umulmaktadır. Bulunmamaları ise tatminsizliğe
yolaçar.
4. REKABET DEĞERLENDİRMESİ
Performans hedeflerini tanımlama, diğer dört
evrenin sonuçlarını temel alan stratejik bir hedef
belirleme ve karar alma aşamasıdır. Müşteri
isteklerini en iyi şekilde karşılamak üzere hedefler
belirlenirken tasarım, mühendislik ve tüm servisle
ilgili bölümler için spesifik amaç ve hedefler yine
bu bölümlerin katılımıyla tanımlanmalıdır.
Hedeflerin belirlenmesi:



Bu isteğiniz sizce ne kadar önemli?
Ürünümüz bu istekleri ne kadar karşılayabiliyor?
Rakip ürünler bu istekleri ne kadar
karşılayabiliyor?
4. REKABET DEĞERLENDİRMESİ
Müşteriden bu sorulara 1 ile 5 arasında değer
vererek cevap vermesi istenir. Bu veriler gerek
kalite evinde gerekse performans ve hedef
değerler belirlemede yardımcı olur.
Rekabet değerlendirmesi için ayrıca bir anket
veya piyasa araştırması yapmaya gerek yoktur.
Müşteri isteklerinin belirlenmesi için yapılan
çalışmaların içerisine yukarıda belirtilen soruların
yerleştirilmesi mümkündür.
Şirketin yeni ürün planlama çalışması sırasında
müşterilerin yeni ürünü kıyaslayacakları bir rakip
ürün bulunmayabilir. Bu durumda değerlendirdeğerlendirmeler şirket bünyesinde yapılır. Müşteri
simulasyonları veya benzer ürün değerlendirmedeğerlendirmeleriyle olası rakip analizleri yapılabilir.
5. PERFORMANS HEDEFLERİNİ TANIMLAMAK
Performans hedeflerini tanımlama, diğer dört evrenin
sonuçlarını temel alan stratejik bir hedef belirleme ve karar
alma aşamasıdır. Müşteri isteklerini en iyi şekilde
karşılamak üzere hedefler belirlenirken tasarım,
mühendislik ve tüm servisle ilgili bölümler için spesifik
amaç ve hedefler yine bu bölümlerin katılımıyla
tanımlanmalıdır. Hedeflerin belirlenmesi:

Ürünün hangi özelliğinin hangi değerler arasında
olması gerekir?
sorusunun cevabı olarak ortaya çıkar. Bu cevap direkt
olarak müşteri tatminine yönelik öğeler içerisinden
bulunmalıdır.
Hedeflerin ölçülebilir değerler olması önemlidir.
5. PERFORMANS HEDEFLERİNİ TANIMLAMAK
Dolayısıyla müşterinin içinde bulunacağı bir ürün geliştirme
prosesi için en iyi yöntem performans hedeflerini tanımlamak
ve bu hedeflerin uygunluğunu ölçmek şeklinde iki aşamalı bir
yöntem izlemektir. Bu ölçümler performansı değerlendirmek ve
geliştirmek için kantitatif bir temel oluşturur.
Performans hedeflerini tanımlarken kullanılan temel yaklaşımlar
şunlardır: Mevcut performansın belirlenmesi;





Mevcut performans ve yüzde(%) performans artışı;
Ortalama performans;
Kıyaslama;
Teknik hedefler (Dışarıdan yardımla belirlenen hedefler); ve
Yönetim kararları (kaynak ve personel kısıtlarına dayalı yönetim
kararları).
KFG Prosesinin 4 aşaması

Ürün planlama
Ürün planlama
I. AMAÇ:

Müşteri isteklerini belirlemek ve değerlendirmek.

Müşteri istekleri ile teknik gereksinimler arasındaki
ilişkiyi belirlemek.
II. ELDE EDİLEN VERİLER:

Müşteri ihtiyaçları listesi

Teknik gereksinimler ve hedef değerler

Pazar ihtiyaçları

Ürün nitelikleri

Rekabet analizi
Ürün planlama

III. YÖNTEM:
Müşteri istekleri listelenir.


Odak grupları, pazar araştırması,
anketler gibi tüm kaynakları kullanılır.
Müşteri istekleri yazılırken şunlara
dikkat edilmelidir:
a.
b.
c.
d.
e.
Açık ve anlaşılır olmalıdır
Olumlu olmalıdır
Genel ifadeler kullanılmalıdır.
İstekler ayrı ayrı belirtilmelidir.
Teknik spesifikasyon belirtmemelidir.
Ürün planlama

Müşteri istekleri için önem derecesi
belirlenir.
 Sadece istekler puanlanır.
 Puanlama skalası hazırlanır.
 Puanlar için açıklamalar yazılır.

Rekabet analizi yapılır.
 Ürünün istekleri karşılamadaki yeterliliğini
ölçmek için puanlama yapılır ve puanlar için
açıklamalar yazılır.
 Kendi ürününüz ve rakip ürünleri müşteri
isteklerine göre değerlendirme yapılır.
 Ürün için hedeflenen değer puanlanır.
Ürün planlama

Geliştirme yüzdesini hesaplanır.(Hedef
puan/mevcut skor)

Satış puanı ölçülür
 Kullanılan satışlar
1.5 Belirgin satış potansiyeli
1.2 Yaklaşık potansiyel
1.0 Denge hali

Müşteri istekleri ham puanı hesaplanır.
 Müşteri istek puanı = Müşteri önem derecesi X
Geliştirme yüzdesi X Satış puanı
 Ham puanları yüzdelere normalize edilir.
Ürün planlama

Teknik gereksinimler listelenir.
 Teknik gereksinimler ölçülebilir ve
kıyaslanabilir olmalıdır.
 Teknik gereksinimler tasarım ve üretimde
kullanılır.
 Teknik gereksinimler yazılırken şunlara dikkat
edilmelidir.
Maliyet, fiyat, güvenilirlik, testler, bileşen gibi
ögelerle ilgili yorum İÇERMEMELİDİR.
 Proses ve bileşenlerden bu aşamada
sözedilmemelidir.


Müşteri istekleri ile teknik gereksinimler
arasındaki ilişki belirlenir.
Ürün planlama

Teknik gereksinim puanları hesaplanır.
 İlişkiler kısmındaki hücrelerin puanları hesaplanır.
 Kolonların toplamları en alt bölüme yazılır.
 Toplam puanlar yüzdelere bölünür.

Korelasyonlar bölümü oluşturulur.(Kalite evinin çatısı)

Teknik gereksinimler arasında bir ilişki olup olmadığını
belirlenir.

Teknik gereksinimlerin sayısal değerleri listelenir.

Teknik gereksinimler için rakip firmanın mevcut değerleri
belirlenir.

Teknik gereksinimler için hedef değerler belirlenir.

Teknik rekabet analizi yapılır.
Ürün planlama
IV. UYGUN ARAÇLAR:
 Afinite diagramı
 Ağaç diagramı
 Matris diagramı
V. DEĞİNİLEN NOKTALAR:
 Teknik gereksinimler
 Pazarın tanımlanması ve planlaması
 Satış stratejisi
 Makro seviyede tasarım gerekleri
 Rekabet hakkında görüş
 Teknik kıyaslama
Bileşen geliştirme
Bileşen geliştirme
I. AMAÇ:



Önemli bileşenlerin belirlenmesi.
Bileşen özellik değerlerinin belirlenmesi.
Önem verilmesi gereken öğelerin
belirlenmesi.
II. ELDE EDİLEN VERİLER:

Kritik bileşen ve parçalar listesi.
Bileşen geliştirme
III. YÖNTEM:
 Birinci matristen alınan önemli teknik gereksinimler bu
matrise taşınır.
 Bu aşamada, önemli görünen yeni teknik gereksinimler
matrise eklenir ve tüm teknik gereksinimler 100 puan
üzerinden oranlanır.
 Yeni tasarım için alternatif oluşturacak bileşen ve
parçalar kolonlara yerleştirilir ve puanlanır.
 Teknik gereksinimlerle bileşen ve parçaların arasındaki
ilişkiler belirlenir.
 Parça/Bileşen puanı belirlenir.
IV. UYGUN ARAÇLAR:
 Matris diagramı
 Malzeme maliyeti
 FAST diagramı
Bileşen geliştirme
V. DEĞİNİLEN NOKTALAR:







Malzeme
Donanım
Ambalajlama
Potansiyel tedarikçiler
Altsistemler
Ürün zamanlaması
Ürün toleransları
proses planlama
proses planlama
I. AMAÇ:






Proses/Üretim operasyonlarını tanımlamak(PÜO).
En uygun PÜO’ları belirlemek.
Yeni konsepti üretilebilir hale getirmek için
prosesin hangi aşamasının
geliştirme veya yeniden tasarıma ihtiyacı
olduğunu belirlemek..
Proseslerin uygunluğunu belirlemek.
En önemli operasyonları belirlemek.
II. ELDE EDİLEN VERİLER:


Önemli proses/üretim operasyonları.
Temel proses bileşenleri.
proses planlama
III. YÖNTEM:





İkinci matristen alınan kritik parça/bileşenleri ve puanları
bu matrise taşınır.
Üretim için gerekli proses/üretim operasyonları kolonlara
yerleştirilir.
Kritik parça/bileşenler ile PÜO’lar arasındaki ilişki belirlenir
ve puanlanır.
Proses/üretim operasyonları puanlanır.
Yeni konsepti üretilebilir hale getirmek ve müşteri isteklerini
karşılamak için hangi proseslerin geliştirme ve/veya
yeniden tasarıma gereksinim duyduğunu belirlemek üzere
PÜO’lar gözden geçirilir.
IV. UYGUN ARAÇLAR:


Matris diagramı
Afinite diagramı
proses planlama
V. DEĞİNİLEN NOKTALAR:







Proses amaçları
Proses toleransları
Proses yetenek indisi
Tolerans yetenek indisi
Proses yinelenebilirliği
Proses yeterliliği
Kritik proses bileşenleri
ÜRETİM PLANLAMA
ÜRETİM PLANLAMA
I. AMAÇ:





Proses operasyonları ile ürünün fiziksel özelliklerini
mukayese etmek.
Müşteri için önemli herşeyin gözden geçirildiğinden
emin olmak.
Hangi kalite denetimlerinin önemli olduğunun
belirlenmesi.
Karakteristikler için hedef değerler belirlemek.
Operatörlerin prosesin doğru gittiğinden emin
olmalarını sağlayacak iç denetimi belirlemek.
II. ELDE EDİLEN VERİLER:



Temel ürün fiziksel özellikleri.
Temel ürün özellik hedef değerleri.
Temel iç kalite güvence denetimi.
ÜRETİM PLANLAMA
III. YÖNTEM:






Üçüncü matristen alınan temel proses operasyonları ve önem dereceleri bu
matrise taşınır.
Ürünün fiziksel karakteristikleri belirlenir ve kolonlara yerleştirilir.
Temel proses operasyonları ile temel ürün kalite karakteristikleri
karşılaştırılır ve puanlanır.
Ürün kalite karakteristikleri puanlanır.
Kalite güvence planlamasına yönelik olarak toplantı operasyonları, bakım
onarım gereksinimleri ve ilgili ögeler tanımlanır.Bu tanımlar iç denetime
yönelik olarak operatörün prosesi kontrol etmesi için önemlidir.
Matrisin en altına prosesi kontrol altında tutmak için önemli olan tüm iç
denetim ögeleri yazılır. Bu kalite güvence planının bir parçasıdır.
IV. DEĞİNİLEN NOKTALAR:






Ürün karakteristikleri için temel test ve iç kontroller.
Proses tekrar edilebilirliği.
Proses güvenilirliği.
Kritik ürün ve proses bileşenleri.
Proses hedefleri.
Proses toleransları.
KALİTE EVİ
Kalite Evi KFG tekniğinin temel araçlarından biri olup matris
diagramlarının bu tekniğin uygulamaya yönelik olarak
genişletilmiş halidir. Şirketler için müşteri isteklerini
algılamanın yanında bunları belirli biçimlere sokarak gerek
mevcut çalışmalarda, gerekse gelecekteki çalışmalarda
kullanılmak üzere hazırlamaları gerekir.
Kalite Evi doğru hazırlandığı takdirde tüm ürün planlama,
üretim ve hatta servis aşamalarında önemli olan
parametreleri bir harita gibi görmek mümkündür. Zira
matrisin yardımı ile tüm prosesleri takip etmek olasıdır.
Kalite Evi altı ana bölümden oluşur. Bunlar:






Müşteri İstekleri
Teknik Gereksinimler
İlişkiler
Korelasyonlar
Müşteri Rekabet Değerlendirmesi
Teknik Rekabet Değerlendirmesi
KALİTE EVİ

Detaylandırılmış kalite
evinde bu bölümlere ek
olarak işletme hedefleri,
organizasyonel konular,
saha tecrübesi, hukuki
teknik şirket konuları,
sütun ağırlıkları gibi
bölümler bulunabilir. Bu
bölümler tercihe bağlı
olarak matrise
yerleştirilmekle beraber
işletmede tüm kademelerin
matrisi anlayabilmesi için
mümkün olduğunca
anlaşılır ve öz bilgi
içermesi tercih edilir.
Müşteri İstekleri:
Matrisin ilk bölümünü müşteri istekleri tablosu
oluşturmaktadır. Bu tablo çeşitli araştırma
yöntemleri ile önceden müşterilerden elde edilen
bilgileri içermektedir. Elde edilen bilgiler genel
olarak birbirinden bağımsız olarak toplandığı için
bunların öncelikle belli bir düzen içerisine
oturtulması gerekmektedir. Bunu sağlamak için
düşüncelerin kısaltılarak doğal gruplara
ayırması gerekir. Düşünceler gerek işlevsel
özelliklere gerekse bağlantılı olduğu genel
özelliklere göre gruplandırılabilirler. Örnek olarak
çamaşır mandalı ve kahve fincanı ile ilgili
isteklerin gruplandırılması verilebilir.
Tablo: Anket sonuçlarına göre elde edilen müşteri
isteklerinin listesi
Fincan elimi yakmasın
 Kapağın çıkarılabilmesi kolay
olmalı
 Kenarı keskin olmamalı
 Kolay dökülmemeli
 Tutulduğunda içeri esnememeli
 Kapak iyice sıkıştırılabilmeli

Tablo: Kahve fincanı ile ilgili sözlerin doğal gruplara dönüştürülmesi
Fincan ısınmıyor
Kahve sıcak kalıyor
FİNCAN
Dökülmüyor/devrilmiyor
İçeri esnemiyor
Sızdırmıyor
Tutması kolay
Kapak yerine oturuyor
Dökülmeden çıkıyor
KAP
İçme ağzı var
Çıkarmadan boşalabiliyor
Kolay açılıyor
KAPAK
Dökülmeyi önlüyor
Kapak sızdırmıyor
Tadı iyi
Kokusu iyi
Vs.
Teknik Gereksinimler:



Matrisin ikinci ana bölümü ise "Teknik Özellikler"
tablosudur. Bu tablo müşteri bilgilerinin belirlenmesinden
sonra ortaya konulacak ikinci tablodur ve şirketin müşteri
isteklerini tasarım, işletme ve üretimde kullanacağı
mühendislik diline çevrilmesi işini gerçekleştirdiği kısımdır.
Teknik gereksinimler çözümleri temsil eder. Her bir müşteri
isteğinin bir veya daha fazla teknik gereksinime
dönüştürülmesi amaç olmakla beraber tanımlanan
özelliklerin:
ölçülebilir,
global karakterde ve
özel bir tasarım gerektirmeyen nitelikte olması yararlıdır.
Bu teknikler araştırılırken düşünceye cevap verecek yolları
gerçekleştirmekten çok düşünceyi tatmin edecek
karakteristiği ölçme yoluna gidilmelidir. Bu tekniğin
konsepti ürün bileşeni matrisinde detaylandırılır.
Tablo: Kahve fincanı ile ilgili müşteri isteklerinin
teknik gereksinimlere dönüştürülmesi
Teknik Gereksinimler:
Geliştirme yönü müşteri isteklerini karşılayacak teknik
gereksinimlerin ne yönde geliştirilmesi gerektiği hakkında
karar verilmesine yardımcıdır. Bu karar alınırken müşteri
memnuniyetini maksimize etmek esasına göre karar
verilir. Geliştirme yönü "daha....olması gerekli"
terimindeki boşluk doldurularak belirlenir. Kullanılan
yönelme sembolleri matriste teknik gereksinimlerin
üzerine yerleştirilir.
Tablo:Geliştirme
Tablo:
Geliştirme yönü sembolleri