Hewlett Packard Enterprise Software Flexible Care Desteği (HPE

Veri sayfası
Hewlett Packard Enterprise
Software Esnek Bakım
Desteği (HPE FlexCare)
HPE Sofware çözümlerinizden ve BT altyapınızdan
daha yüksek değer elde edin
Günümüzün BT ortamları artık çok karmaşık bir yapıda
ve zaman da her şeyden daha önemli. Hewlett Packard
Enterprise Software Flexible Care Support Services (HPE
FlexCare) çözümü, HPE Software destek ekibimiz ile
sürdürdüğü iş birliği sayesinde, yaptığınız yatırımdan
çok daha yüksek değer elde etmenize olanak sağlar.
HPE FlexCare; HPE Software ürünlerinizden ve
çözümlerinizden daha yüksek değer elde etmenizi
sağlamak amacıyla sizinle birlikte çalışmak için
tasarlanmış esnek bir destek hizmeti portföyüdür.
HPE Software uzmanları, sizinle ve ekiplerinizle birlikte
çalışarak sistemleri sürekli çalışır halde tutmanıza, sistem
performansını yükseltmenize, kendi müşterilerinize
taahhüt ettiğiniz hizmet hedeflerinize ulaşmanıza ve
yatırım getirinizi (ROI) yükseltmenize yardımcı olur.
HPE FlexCare Desteği ile işletmenizi güçlendirin
•Hewlett Packard Enterprise’ın sahip olduğu teknik uzmanlığa ve en iyi uygulamalara
erişim sağlayın
•Hazır paketler veya esnek menüler halinde sunulan, ekonomik ve esnek hizmetlerin
avantajlarından faydalanın
•Bütçenizi daha iyi döndürebilmek için önceden kredi satın alın ve bunları daha sonra
teknik hizmetlere kaynak sağlamak için kullanın
•HPE Software Destek hizmetleriyle sadece tek bir noktadan iletişim kurarak çalışmaları
çok daha kolay yürütün
•Daha kısa hizmet seviyesi hedefleri (SLO) sayesinde daha hızlı yanıt süreleri elde edin
•Alacağınız proaktif destek ve ihtiyaçlarınıza en uygun planlama sayesinde, hizmet
veremediğiniz sürelerin oluşma riskini en aza indirin
•Personelinizi en iyi şekilde kullanın, vardiyaları en uygun şekilde belirleyin ve günlük bakım
çalışmalarından ziyade inovasyona odaklanın
•Talep üzerine hizmet aldığınız HPE destek mühendislerini de sürece sokarak kendi destek
ekibinize güç katın
Veri sayfası
Sayfa 2
Teknik
Olay
Ortaklığı
Proaktif
Sorun
Önleme
Destek Yaşam
Döngüsü
Yönetimi
Stratejik
Destek
Yönetimi
HPE FlexCare Görevli Hesap Destek Mühendisleri (NASE;
Named Account Support Engineer) ile teknik olay ortaklığı
HPE FlexCare NASE, HPE Software’den aldığınız destek hizmetini çok daha üst seviyelere
çıkartır. HPE, HPE FlexCare sözleşmenizde yer alan her bir HPE FlexCare ürün ailesi için
FlexCare saatleri boyunca hizmet verecek olan özel bir görevli mühendis tayin eder. Bu
mühendis sistem altyapınızı öğrenecek ve desteğe konu olan olayları daha verimli ve etkili
bir şekilde ele alabilecektir. Teknik olaylarınız 7x24 destek için önceliklendirilir (HPE Software
ile destek sözleşmeniz HPE destek personeline 7x24 erişim sağlıyorsa) ve sorunları çözmeleri
için HPE Software uzmanlarına daha hızlı ulaşmanıza olanak sağlar. Görevli mühendisinizin
çalışma saatleri haricinde, olaylarınız önceliklendirilerek bir dizi uzman destek mühendisinden
oluşan bir gruba iletilir (HPE Software ile destek sözleşmeniz HPE destek personeline 7x24
erişim sağlıyorsa).
HPE FlexCare NASE’nin temel görevleri ve sorumlulukları aşağıda belirtilmiştir:
Kapsam
•Ürün ailesi düzeyine odaklanır
Sorun yönetimi
•Sizin için özel olarak görevlendirilen mühendis, sahip olduğunuz sistem altyapısının
ayrıntılarını öğrenir
•Görevli mühendis sorunun çözümünü üstlenir
•Mesai saatleri dışında gelen destek olaylarınız önceliklendirilir ve ileri alınır (HPE Software
ile destek sözleşmeniz HPE destek personeline 7x24 erişim sağlıyorsa)
•Destek olayları daha verimli ve etkili bir şekilde ele alınır
•Çok kritik zamanlarda müşterileri yönetirken mükemmel sorun giderme becerisi sunar
•HPE Software bünyesindeki ürün aileleri için derinlemesine teknik uzmanlık sunar
Veri sayfası
Sayfa 3
HPE FlexCare Teknik Hesap Yöneticisi (TAM; Technical
Account Manager) ile proaktif sorun önleme
HPE FlexCare TAM, HPE Software ürünlerinizi yönetmenizde size destek vermenin de ötesine
geçer. TAM, HPE FlexCare sözleşmenizde yer alan her bir HPE FlexCare ürün ailesinden en
yüksek değeri elde etmenizi sağlamak için sizinle birlikte çalışacaktır. Teknik avukatınız olarak
görev yapacak olan TAM, HPE FlexCare desteği kapsamındaki teknik olaylarınızı proaktif olarak
yönetecek ve olayın daha hızlı çözümlenmesini sağlayacaktır. Teknik olaylarınız ayrıca 7x24
destek için önceliklendirilir (HPE Software ile destek sözleşmeniz HPE destek personeline 7x24
erişim sağlıyorsa) ve sorunları çözmeleri için HPE Software uzmanlarına daha hızlı ulaşmanıza
olanak sağlar.
HPE Software Teknik Hesap Yöneticileri (TAM; Technical Account Manager); HPE Software
çözümlerinizin daha iyi ve sorunsuz çalışmasını sağlamak amacıyla size uzman düzeyinde
ürün bilgisi ve becerisi sunar.
HPE FlexCare TAM’ın temel görevleri ve sorumlulukları aşağıda belirtilmiştir:
Kapsam
•Ürün ailesi düzeyine odaklanır
Sorun yönetimi
•Operasyonel riskleri en aza indirmeye yardımcı olmak ve yaygın tuzaklara düşülmesini
önlemek için HPE’nin en iyi uygulamalarından faydalanır
•Proaktif servis hizmetlerinin sunulmasını yönetir
•Çözülmemiş sorunları, teknik danışmanlık sunarak veya çözüme ulaşana kadar olayın
sorumluluğunu üstlenerek yönetir ve ele alır
•Bilgi paylaşımı oturumlarıyla, ekibinizin sahip olduğu bilgi birikiminin genişletilmesine
yardımcı olur
•Destek olaylarınızı 7x24 önceliklendirir ve ileri alır (HPE Software ile destek sözleşmeniz
HPE destek personeline 7x24 erişim sağlıyorsa)
Hesap yönetimi
•Yatırım getirinizi yükseltmek, yükseltme ve geçiş planlamasında size yardımcı olmak için
normatif yol haritaları paylaşır
•Çeyrek dönemlik destek istatistikleri ve KPI analizleri gerçekleştirir
•Teknoloji ilişkili sorular için birincil iletişim noktası
•Elde edilen ilerlemeyi planlarınızla karşılaştırarak proaktif olarak yönetir ve raporlar
•Başarınızda kritik role sahip olan faktörlerle uyumlu olan, proaktif teknik servis
hizmetleri sunar
Veri sayfası
Sayfa 4
HPE FlexCare Kurumsal Hizmet Yöneticisi (ESM;
Enterprise Services Manager) ile gelişmiş destek
yaşam döngüsü yönetimi
Kurumsal Hizmet Yöneticisi (ESM; Enterprise Services Manager); sizinle ve ekibinizle birlikte
çalışarak, HPE ile yaptığınız destek iş ortaklığı çerçevesindeki teknik olmayan konular için
yardımcı olur. ESM, süregelen ihtiyaçların anlaşılarak bunların sözleşmeye uygun şekilde
karşılanmasını sağlayacak ve HPE FlexCare sözleşmenizin kapsamında yer alan HPE Software
ürünleri ve çözümleri için HPE Software Destek Ekibine karşı sizin çıkarlarınızı temsil edecektir.
ESM bir temsilci gibi davranır ve yerel ve dünya genelindeki destek kaynaklarından
faydalanarak, servis düzeylerinin tutarlılığını korumayı amaçlar. ESM, çeyrek dönemlik ayrıntılı
raporlamalar sunar ve KPI eğilimlerinin belirlenmesine yardımcı olur. Eğilimlerin analiz
edilmesinden ve bu analiz temelinde ayrıntılı tavsiyeler verilmesinden de kendisi sorumludur.
HPE FlexCare ESM’nin temel görevleri ve sorumlulukları aşağıda belirtilmiştir:
Kapsam
•Ürün çözümü düzeyine odaklanır
Sorun yönetimi
•Çözülmemiş sorunları yönetir ve ele alır
•Destek olaylarınızı 7x24 önceliklendirir ve ileri alır (HPE Software ile destek sözleşmeniz
HPE destek personeline 7x24 erişim sağlıyorsa)
Hesap yönetimi
•ARGE ve ürün yönetimi ile yapılan toplantıları kolaylaştırır
•HPE Software ürünlerinizin stabilitesini/kullanılabilirliğini optimize etmek için sürekli
gözetim gerçekleştirir
•Servisin sözcüsüdür ve güvenilir bir danışmandır
•Stratejik büyüme planlarınız ve ticari verimliliğiniz ile ilgili ihtiyaçlarınızı anlar
•Üst düzeye aktarma ve iletişim aktivitelerini yönetir ve HPE’nin ve sizin daha kolay
teknik eylem planı hareketlerinde bulunmanızı sağlar
•Sözleşme kapsamındaki aktivitelerin yürütüldüğünden emin olur
•Çeyrek dönemlik istatistik analizleri gerçekleştirir
•HPE Software ürün uzmanlarına erişim sağlamanızı koordine eder
•Operasyonel tavsiye verir
Kaynak yönetimi
•Bir hesaba atanmış olan tüm kaynakları yönetir ve koordine eder
Veri sayfası
Sayfa 5
HPE FlexCare Kurumsal Hizmet Yöneticisi Lite
(ESM lite; Enterprise Services Manager Lite)
Kurumsal Hizmet Yöneticisi Lite (ESM lite; Enterprise Services Manager), HPE FlexCare
Enterprise Services Manager servisinin indirgenmiş bir sürümüdür ve sadece Veri merkezi
için hızlandırılmış HPE FlexCare paketinin bir bölümü olarak kullanılabilir. ESM lite, sizinle
ve ekibinizle birlikte çalışarak, HPE ile yaptığınız destek iş ortaklığı çerçevesindeki teknik
olmayan konular için yardımcı olur. ESM bir temsilci gibi davranır ve yerel ve dünya
genelindeki destek kaynaklarından faydalanarak, servis düzeylerinin tutarlılığını korumayı
amaçlar. ESM, ayrıntılı raporlamalar sunar ve KPI eğilimlerinin belirlenmesine yardımcı olur.
Eğilimlerin analiz edilmesinden ve bu analiz temelinde ayrıntılı tavsiyeler verilmesinden de
kendisi sorumludur.
HPE FlexCare ESM Lite’ın temel görevleri ve sorumlulukları aşağıda belirtilmiştir:
Kapsam
•Ürün çözümü düzeyine odaklanır
Hesap yönetimi
•Üst düzeye aktarma ve iletişim aktivitelerini yönetir
•Çeyrek dönemlik istatistik analizleri gerçekleştirir
•HPE Software ürün uzmanlarına erişim sağlamanızı koordine eder
Veri sayfası
Sayfa 6
HPE FlexCare Genel Hesap Destek Yöneticisi (AGSM; Account
General Support Manager) ile stratejik destek yönetimi
AGSM, HPE destek organizasyonu içinde sizin temsilciniz olarak hareket eder ve iş
gereksinimlerinizin en uyumlu hale getirilmesi ve HPE FlexCare kapsamındaki tüm
HPE Software varlıklarınız için her zaman en uygun servis düzeylerinin sunulması için
çalışır. Teknik olaylarınız 7x24 destek için önceliklendirilir (HPE Software ile destek
sözleşmeniz HPE destek personeline 7x24 erişim sağlıyorsa) ve sorunları çözmeleri için
HPE Software uzmanlarına daha hızlı ulaşmanıza olanak sağlar.
AGSM, üst düzeye aktarmalar (eskalasyonlar) için çalışacak, uzaktan ve yerinde Çeyrek
Dönemlik Ticari İncelemeler (QBR; Quarterly Business Review) çalışmalarını yürütecek,
eğilim analizleri, destek planlaması, stratejik danışmanlık, tavsiye ve raporlama çalışmalarının
gerçekleştirildiği toplantılara ev sahipliği yapacaktır. AGSM, diğer HPE Software ekipleriyle
koordinasyon sağlama konusunda yönlendirme yapar ve tutarlılığı sağlar.
HPE FlexCare AGSM’nin temel görevleri ve sorumlulukları aşağıda belirtilmiştir:
Kapsam
•HPE FlexCare kapsamında desteklenen tüm HPE ürünleriyle ilgilenir
Sorun yönetimi
•Çözülmemiş sorunları yönetir ve ele alır
•Destek olaylarınızı 7x24 önceliklendirir ve ileri alır (HPE Software ile destek sözleşmeniz
HPE destek personeline 7x24 erişim sağlıyorsa)
Hesap yönetimi
•ARGE ve ürün yönetimi ile yapılan toplantıları kolaylaştırır
•HPE Software ürünlerinizin stabilitesini/kullanılabilirliğini optimize etmek için sürekli
stratejik gözetim gerçekleştirir
•Stratejik servisin sözcüsüdür ve güvenilir bir danışmandır
•Stratejik hedeflerinizi, amaçladığınız ticari sonuçları ve bunlara ulaşmanız için size
en uygun olan destek düzeylerini anlar
•Üst düzeye aktarma ve iletişim aktivitelerini yönetir ve HPE’nin ve sizin daha kolay
teknik eylem planı hareketlerinde bulunmanızı sağlar
•Operasyonel önlemlerin ve KPI’ların sorumluluğunu üstlenir
Kaynak yönetimi
•HPE FlexCare sözleşmenizde yer alan tüm atanmış kaynakları yönetir ve koordine eder
Veri sayfası
Sayfa 7
Temel HPE FlexCare paketleri—teslim edilebilir temel ürünler özeti
HPE FlexCare seçenekleri
NASE
TAM
ESM/ESM LITE3
AGSM
O
O
O
O
O
O
Destek olayları yönetimi
O
O
Destek temsilcisi
O
Yerinde/uzaktan iş destek incelemeleri
O
Ticari üst düzeye aktarma koordinasyonu
O
Gelişmiş ticari üst düzeye aktarma yönetimi
O
REKATIF
Özel görevlendirilmiş bir HPE teknik uzmanına doğrudan erişim
O
7x24 öncelikli destek2
O
O
Gelişmiş ilk teknik irtibat (FTC)
O
O
Uzaktan olay incelemesi
Teknik destek olayları yönetimi
O
O
O
Proaktif
Proaktif teknik danışman
O
Operasyonel profil yönetimi
O
Yerinde/uzaktan teknik incelemeler
O
Teknik üst düzeye aktarma koordinasyonu
O
Kritik yama ve sorun yönetimi
O
İş ortağı
O
Stratejik iş ortağı
Atanmış olan diğer HPE Software kaynakları (destek,
ürün yönetimi ve ARGE) için kolaylaştırma
O
Stratejik danışman
O
Yerinde stratejik incelemeler
O
Veri sayfası
Sayfa 8
HPE FlexCare seçenekleri
NASE
TAM
O
O
ESM/ESM LITE3
AGSM
Servis kapsamı
Her bir HPE Software ürün ailesi için satın alınır1
Her bir HPE Software ürünü için ayrı satın alınır1
O
HPE FlexCare kapsamındaki tüm ürün çözümleri
O
1
Sözleşme süresi boyunca, bildirimin onaylanması halinde yazılım ürün ailesini/çözümü bir kez değiştirebilme esnekliği.
2
HPE Software ile destek sözleşmeniz HPE destek personeline 7x24 erişim sağlıyorsa.
3
Enterprise Services Manager Lite (ESM lite); HPE FlexCare Enterprise Services Manager servisinin indirgenmiş bir sürümüdür ve sadece DC için hızlandırılmış HPE FlexCare paketinin bir bölümü olarak kullanılabilir.
Özel HPE FlexCare veya opsiyonel eklentili Enterprise Support
Destek sözleşmenizin süresi boyunca, önceden satın aldığınız HPE FlexCare Credits
kullanarak, esnek eklenti hizmetler menüsünden ne zaman isterseniz ilave servis hizmetleri
almanız mümkündür. HPE FlexCare Credits seçeneğini, temel HPE FlexCare hizmetlerini
talep üzerine artırmak veya mevcut Destek hizmetlerinizi genişletmek için kullanabilirsiniz.
HPE FlexCare Credits, reaktif ve proaktif ilave destek hizmetlerine kaynak sağlamanız için size
esnek bir yöntem sunarak, ihtiyacınız olana ihtiyacınız olan zamanda ulaşmanıza olanak sağlar.
Kredileri önceden veya zamanla edinebilir; ayrıca HPE FlexCare paketleri içindeki kredilere
de sahip olabilirsiniz. Hizmetleri HPE FlexCare menüsünü kullanarak seçer ve talep edersiniz
(ayrıntılar için bkz. hpe.com/support/flexcare). HPE FlexCare kredileri yılda bir defa satın
alınır ve ilgili destek sözleşmesi yılında kullanılmaları gerekir.
Kredi menüsü örnekleri
•Yeni özellik kullanımı ve konfigürasyon danışmanlığı—Yeni yazılım sürümleri için, HPE teknik
uzmanı tarafından yeni ürün özellikleri ve ilave yapılandırma seçenekleri ile ilgili olarak
destek ekibinize danışmanlık verilecektir.
•Sorun giderme danışmanlığı—Sorun giderme ile ilgili en iyi uygulamaları geliştirmek için
bir HPE teknik uzmanı tarafından destek ekibinize danışmanlık verilecektir
•Teknik servis günleri—Bir veya birkaç konu için destek sunulması sırasında kullanılabilir
(müşteri yerinde veya uzaktan, standart mesai saatlerinde veya mesai sonrası). Teknik
destek konuları, HPE Software altyapınızın kullanılabilirliğini ve fonksiyonelliğini korumak
için son derece önemlidir ve başlangıç toplantısı sırasında tanımlanabilir. Teknik destek
konuları arasında şunlar yer alır (bunlarla sınırlı değildir): sorun giderme yönetimi,
genişletilmiş yama yönetim ve müşteri yerinde yama yönetim ve çok daha fazlası.
•Hafta sonu bekleme modu—HPE kaynakları, hafta sonu destek sunmak üzere bekleme
modunda olacaktır, örn. kullanıma sunma/yükseltme/canlıya geçiş planlandıysa.
HPE FlexCare Credits ile ilgili ayrıntılı bilgi için bkz. HPE FlexCare Portföyü Sitesi
Veri sayfası
Sayfa 9
Hazır HPE FlexCare paketleri ile Hewlett Packard Enterprise Software Flexible Care Desteği
alımınızı optimize edin
HPE FlexCare Paketleri satın alma işlemlerinizi kolaylaştırmak ve temel HPE FlexCare hizmetlerinden bir veya daha fazlasını bir araya
getirerek katma değer sunmak üzere önceden hazırlanmış özel paketlerdir.
HPE FlexCare seçenekleri
NASE
TAM
ESM/ESM LITE3
HPE FlexCare accelerated for DC
Sadece IT Operations Management (BT Operasyon Yönetimi), Application
Development Management (Uygulama Geliştirme Yönetimi) veya Data Protector
(Veri Koruyucu) ürünlerinin bulunduğu Datacentre Care (Veri Merkezi Bakımı)
müşterileri için sunulan FlexCare Premium Accelerated çözümü; ticari verimliliğin
en üst düzeye çıkartılmasına yardımcı olmak amacıyla HPE Software’in her
düzeyinde ilişkiler sunan ESM lite ile birlikte, görevli bir destek mühendisi
tarafından anahtar niteliğindeki HPE Software ürünlerinizden biri için
genişletilmiş reaktif destek hizmeti sunar.
1
HPE FlexCare Plus
Tek bir HPE Software ürün ailesini kullanıma sokan veya kritik önemdeki ürün
kullanımlarına yönelik olarak HPE Software ile özel bir ilişkiye sahip olmak isteyen
müşteriler için, FlexCare Plus sayesinde anahtar niteliğindeki hizmetler ile hem
reaktif hem de proaktif hizmetler sunan bilgili ve yetkin kaynaklar bir araya getirilir.
1
1
HPE FlexCare Premium
Birden çok HPE Software ürün ailesini kullanıma sokan ve dağıtım yaşam döngüsü
sırasındaki ihtiyaçlarıyla ilgilenmeleri için bir dizi yetkin ve özel HPE kaynağından
oluşan grupla iletişim kurmak isteyen müşteriler içindir.
2
2
1
HPE FlexCare ultimate
Birden çok HPE Software çözümü kullanan ve ticari verimliliğin en üst düzeye
çıkartılmasına yardımcı olmak amacıyla HPE Software’in her düzeyinde sürekli
şekilde devam eden kapsamlı ve stratejik ilişkiler talep eden müşteriler için
sunulan en geniş kapsamlı HPE FlexCare paketidir.
2
2
2
AGSM
1
1
Veri sayfası
Sayfa 10
Ek 1—Temel HPE FlexCare Desteği paketlerini karşılaştırın
En doğru çözümü bulmak için temel HPE FlexCare Desteği tekliflerini karşılaştırın.
Gelişmiş reaktif hizmetler
HPE FlexCare seçeneği
temel hizmet bileşeni
Hizmet tanımı
NASE
TAM
ESM/ESM LITE3
AGSM
HPE FlexCare başlatma
Size özel bir karşılama paketi ile, HPE FlexCare kaynaklarını
tanıtmak ve HPE FlexCare Destek sözleşmesiyle ilgili tüm
ayrıntıları gözden geçirmek için bir konferans bağlantısını içerir.
O
O
O
O
Öncelikli HPE Software desteği
HPE FlexCare Desteği kapsamındaki ürünler ile ilgili
olaylarınız, standart HPE Software destek sözleşmelerinin
kapsamında yer alan olaylardan daha yüksek önceliklidir.
Sorunların çözümünü hızlandırmak amacıyla, olaylarınız
son derece deneyimli HPE Software teknik uzmanlarına
yönlendirilir. Teknik olaylarınız 7x24 destek için önceliklendirilir
(HPE Software ile destek sözleşmeniz HPE destek
personeline 7x24 erişim sağlıyorsa).
O
O
O
O
Reaktif destek için HPE Software
birincil iletişim noktası
NASE, belirli ürünlere yönelik tüm reaktif destek olayları için
birincil iletişim noktanızdır. HPE FlexCare Desteği sözleşmenizin
kapsamında yer alan ürünlere bağlı olarak bir veya daha fazla
NASE görevlendirilebilir.
O
Gelişmiş FTC (İlk Teknik İrtibat)
Etki düzeyi bir (1) ve etki düzeyi iki (2) kapsamındaki reaktif
teknik sorunlar için aşağıdaki gelişmiş SLO’lara sahip olacaksınız:
•Etki düzeyi bir (1): ilk bir (1) mesai saati içinde ilk teknik irtibat
•Etki düzeyi iki (2): dört (4) mesai saati içinde ilk teknik irtibat
•Etki düzeyi üç (3) ve dört (4) için ilgili HPE Software Support
Foundation/HPE Software Enterprise Support ilişkili SLO’lar
geçerli olmaya devam edecektir.
O
O
O
O
Üçüncü taraf yazılım desteği
satıcıları ile koordinasyon
Bir destek olayındaki sorunun başka bir satıcının yazılım
ürününden kaynaklandığı belirlenirse, bu sorunu ilgili satıcıya
rapor edebilmeniz için gerekli olan verileri toplamanızda
HPE size yardımcı olabilir. HPE ayrıca, çözüm çalışmalarının
sürdürüldüğünü doğrulamak amacıyla sorunun takibi konusunda
da size destek sağlar. Bu aktivite için, diğer satıcı ile de geçerli bir
destek sözleşmesine sahip olmanız gerekir.
O
O
O
O
Teknik üst düzeye aktarma
koordinasyonu
Size özel görevlendirilen TAM, üst düzeye aktarılacak durumların
en uygun HPE teknik kaynaklarını koordine ederek mümkün
olan en kısa sürede çözülmesini sağlamayı hedefleyen bir altyapı
danışmanlığı ortamı sunacaktır.
O
Veri sayfası
HPE FlexCare seçeneği
temel hizmet bileşeni
Sayfa 11
Hizmet tanımı
NASE
TAM
ESM/ESM LITE1
AGSM
O
Proaktif hizmetler
Başlangıç toplantısı
Yeni bir HPE FlexCare müşterisi için görevlendirilen TAM
ve/veya ESM/AGSM, HPE FlexCare Desteği sözleşmesi
kapsamındaki hizmetlerin sunulmasını başlatmak amacıyla bir
günlük bir müşteri ziyareti yapacaktır. Böylece TAM veya ESM/
AGSM, organizasyonunuzdaki anahtar kullanıcılar ile tanışabilme
fırsatı yakalayacaktır. Başlangıç toplantısı sırasında, hesap destek
planınızı oluşturabilmek için TAM veya ESM/AGSM size özel
hesap bilgilerini edinecektir. Siz de TAM veya ESM/AGSM ile
iletişim protokolünüz de dahil olmak üzere HPE FlexCare Desteği
kapsamında size sunulacak hizmetler ile ilgili ayrıntılı bilgilere
sahip olacaksınız. Bu toplantı iş ilişkilerini güçlendirecek ve daha
iyi bir iletişimin kurulmasını sağlayacaktır.
O
O
Uzaktan incelemeler
TAM veya ESM, operasyonel alandaki HPE Software ihtiyaçlarınızı
proaktif olarak takip edebilmek amacıyla düzenli (en az ayda bir
kez, en fazla haftada bir) uzaktan incelemeler gerçekleştirir. Destek
incelemeleri, TAM veya ESM’nin ve ekibinizin BT altyapınızı sürekli
olarak genişletmeye yönelik devamlı bir ilişki oluşturmasına olanak
sağlayacak iletişim forumlarıdır: Bu toplantılar size operasyonel
sorunları tartışma ve ele almak istediğiniz konular üzerinde
konuşma fırsatı verir.
O
O
Operasyonel müşteri
profili yönetimi
HPE, sahip olduğunuz HPE Software ortamınıza ilişkin bir
elektronik profil oluşturacak ve bunun bakımını yapacaktır. Bu
bilgiler, sorunların çözülmesi sırasında ve çeşitli proaktif destek
aktiviteleri için kullanılacaktır. Profilde; sizin ve ilgili TAM’ın
faydalı bulacağı bilgiler ve müşteri, ürün bilgileri ile teknik ve
ticari bilgiler yer alabilir. Tüm HPE Software destek mühendisleri
müşteri profilinde yer alan bilgilerden faydalanabilecek, böylece
zamandan tasarruf edilebilecektir. Bu sayede, reaktif destek
çalışmaları sırasında daha iyi ve daha hızlı kararlar alınabilir,
bilgiye dayalı ve verimli bir proaktif destek sunulabilir.
O
Teknik danışman
Teknik avukatınız olarak görev yapacak olan TAM, çözüm
yaşam döngüsü boyunca karşılaştığınız tüm olaylardan
haberdar olacak ve en uygun destek uzmanlarını sürece dahil
edecektir. TAM, teknik olaylar ile ilgili talepleriniz için ilk irtibat
noktasıdır ve talebiniz doğrultusunda size, eylem ve iletişim
planlarını hayata geçirmenizde yardımcı olabilir.
O
Gelişmiş yama yönetimi
TAM, yeni ürün yamalarının piyasaya sürülmesini ve
HPE Software altyapınızdaki güvenlik sorunlarını proaktif
olarak takip eder ve uygun eylem planlarını gözden geçirir.
Planlanmayan bakımlar nedeniyle sistemlerin kullanılamadığı
süreleri kısaltmaya ve HPE Software altyapınızı korumaya
yardımcı olmak amacıyla, TAM size yamaların kurulumu için de
destek verebilir (ilave teknik servis günleri gerekebilir).
O
Çeyrek dönemlik teknik inceleme
TAM tarafından çeyrek dönemlik olarak iki yerinde ve iki
uzaktan HPE FlexCare teknik incelemesi gerçekleştirilir.
Bu inceleme kapsamında; proaktif ve reaktif HPE FlexCare
destek ile ilgili tüm aktiviteleriniz ayrıntılı şekilde incelenir.
Riskleri ve yinelenmeleri azaltmak amacıyla, eğilimlerin ve
eylem planlarının tanımlanmasına yardımcı olmak için
destek olayı verileri analiz edilir.
O
Veri sayfası
Sayfa 12
HPE FlexCare seçeneği
temel hizmet bileşeni
Hizmet tanımı
Hesap destek planı
NASE
TAM
ESM/ESM LITE1
AGSM
Hesap destek planı; destek ve üst düzeye aktarma
prosedürlerinde yer alan süreçleri, teslim edilecek ürünleri
ve ilgili personelleri tanımlar. Bu plan, desteğin tam olarak
nasıl verileceği konusundaki beklentileri netleştirir. Tüm
bilgiler net şekilde toplanıp aktarılabileceği ve böylece özenle
koordine edilmiş bir çözümleme süreci hayata geçirilebileceği
için, planlanmamış kesintiler olan ve sorun yaşanan süreler
kısaltılabilir. TAM veya ESM sizin için bu planı sürekli güncel
tutacak ve desteğin sunulmasıyla ilgili tüm değişiklikleri
plana yansıtacaktır.
O
O
O
Müşteri ziyaretleri (yılda bir defa)
HPE FlexCare Ürün Ailesi ile ilgili olarak TAM veya ESM
sizi yılda bir defa ve AGSM de bir defa ziyaret edecektir. Bu
ziyaretler, karşılıklı kararlaştırılan koşullara göre ve standart
mesai saatleri içinde gerçekleştirilecektir. Talep etmeniz halinde
şirket içi toplantılara katılımları da söz konusu olabilecektir.
Müşteri ziyaretleri, HPE Software yönetim ortamı özelliklerinin
derinlemesine anlaşılmasını sağlayacaktır. Bu sayede daha
iyi çalışma ilişkileri kurulacak ve desteğin çok daha verimli bir
şekilde verilmesi garanti edilebilecektir.
O
O
O
Teknik destek
olayları yönetimi
TAM ve ESM/AGSM, olaylarınızın ele alınmasıyla ilgili olarak
birinci dereceden sorumludur. Açık (çözümlenmemiş) olayları
önceliklendirme konusunda sizinle birlikte çalışmasının yanı
sıra TAM veya ESM/AGSM’nin görevi, durum güncellemelerinin
zamanında sunulmasını sağlamaktır. HPE Software, altyapı
ortamınızı etkileyebilecek sorunların mevcut olduğunu
fark ederse, TAM veya ESM/AGSM tarafından bu konuya
dikkatinizin çekilmesini sağlayarak size olası teknik etkileri
tartışma fırsatı verecektir.
O
O
O
İş desteği olayları yönetimi
ESM, HPE FlexCare sözleşmeniz kapsamında yer alan ürün
ailelerine yönelik tüm iş ilişkili destek olaylarını izleyecek
ve takip edecektir. ESM, eylem planları oluşturmanızda ve
sorunları çözümlemenizde size yardımcı olacaktır.
O
İş danışmanı
ESM, HPE FlexCare sözleşmeniz kapsamında yer alan ürün
ailelerindeki HPE Software altyapınızda karşılaşabileceğiniz
tüm iş ilişkili sorunlar için birincil iletişim noktasıdır. HPE destek
ekipleri içinde sizin adınıza hareket edecek olan ESM, destek
ilişkili sorunları izlemek ve buralardaki ilerlemeleri takip etmek,
farklı HPE ekiplerini koordine etmek için çalışır ve uygun
önlemlerin hayata geçirilmesi çalışmalarını başlatır.
O
HPE Software kritik yama ve
kritik sorun yönetimi
ESM, altyapınızı izleyecek ve HPE Software ortamınızla
ilgili kritik yama veya kritik sınıf sorunları tespit etmesi
halinde bunları size bildirecektir. Kritik yamalar arasında
genellikle sistem güvenliği, veri kaybı ve uzun süre devre dışı
kalma sayılabilir.
O
Gelişmiş ticari üst düzeye
aktarma yönetimi
HPE, karmaşık HPE Software sorunlarına veya müşteriler
üzerinde kritik önemde etkileri olan sorunlara çözüm getirmek
amacıyla resmi üst düzeye aktarma prosedürlerini kullanıma
sokmuştur. HPE Software Enterprise Support için ilave bir
özellik olarak ESM/AGSM; uçtan uça yönetim görevini üstlenecek
ve üst düzeye aktarma konusunda yardımcı olabilecek
eylem planlarının hayata geçirilmesi ve destek sorunlarınızın
en kısa sürede çözülmesini sağlayacak en uygun HPE
yönetiminin ve kaynaklarının devreye sokulması için doğrudan
sorumluluk taşıyacaktır.
O
Çeyrek dönemlik teknik inceleme
TAM tarafından çeyrek dönemlik olarak iki yerinde ve iki
uzaktan HPE FlexCare teknik incelemesi gerçekleştirilir.
Bu inceleme kapsamında; proaktif ve reaktif HPE FlexCare
destek ile ilgili tüm aktiviteleriniz ayrıntılı şekilde incelenir.
Riskleri ve yinelenmeleri azaltmak amacıyla, eğilimlerin ve
eylem planlarının tanımlanmasına yardımcı olmak için
destek olayı verileri analiz edilir.
O
O
Veri sayfası
HPE FlexCare seçeneği
temel hizmet bileşeni
Sayfa 13
Hizmet tanımı
NASE
TAM
ESM/ESM LITE1
AGSM
Stratejik hizmetler
Stratejik danışman ve iş kolaylaştırıcı
AGSM, istediğiniz ticari verimliliğe ulaşmanıza yardımcı olarak,
başarıya ve memnuniyete giden yolda sizi destekleyecektir.
AGSM; Destek, ARGE, Ürün Yönetimi ve diğer HPE Software
ekipleri ile gereken şekilde (hem reaktif hem proaktif) iletişime
geçebileceğiniz tek irtibat noktanızdır.
O
Çeyrek dönemlik stratejik incelemeler
AGSM’niz ile destek için çeyrek dönemlik yerinde/uzaktan
stratejik inceleme. Bu incelemede, HPE FlexCare Desteği
kapsamındaki tüm ürünler ile ilgili programlardaki ilerlemelerin,
iş metriklerinin, başarıların ve gelecekteki hedeflerin incelemesi
gibi aktiviteler yer alır. Riskleri ve yinelenmeleri azaltmak
amacıyla, eğilimlerin ve eylem planlarının tanımlanmasına
yardımcı olmak için destek olayı verileri analiz edilir.
O
HPE FlexCare fiyatlandırmasıyla ilgili olarak lütfen HPE Software Desteği Satış Temsilciniz ile iletişim kurun. Tüm HPE FlexCare sözleşmeleri, ülke bazlı
olarak satılmaktadır. Fiyatlandırma, sahip olduğunuz altyapı ortamının karmaşıklığına bağlı olarak değişiklik gösterebilir.
1
Kısaltmalar
AGSM: Genel Hesap Destek Yöneticisi (Account General Support Manager)
ESM: Kurumsal Hizmet Yöneticisi (Enterprise Services Manager)
TAM: Teknik Hesap Yöneticisi (Technical Account Manager)
NASE: Görevli Hesap Destek Mühendisi (Named Account Support Engineer)
SLO: Hizmet Seviyesi Hedefi (Service Level Objective)
FTC: İlk Teknik İrtibat (First Technical Contact)
HPE FlexCare ürün ailesi: Çeşitli ürün kombinasyonlarından oluşur
HPE FlexCare ürün çözümü: Çeşitli ürün ailelerinden veya merkezlerinden oluşur
Veri sayfası
Sayfa 14
Önkoşullar
Hewlett Packard Enterprise Flexible Care Support (HPE FlexCare) müşterileri, geçerli bir
HPE Software Enterprise Support Basic veya HPE Software Enterprise Support Standard
sözleşmesine sahip olmalıdır. Müşteri bir HPE Software Enterprise Support Standard
sözleşmesine sahipse, olay önceliklendirme de 7x24 kullanıma sunulacaktır.
İlave şartlar
HPE Software Enterprise Support (Kurumsal Destek) veri sayfasında ayrıca aşağıdaki ilave
şartlar da yer almaktadır:
İptal, Genel, Çalışma yeri ve ürün erişimi, Yazılım Desteği, Destek için tescilli araçların
kullanılması ve Müşteri yükümlülükleri.
Erken benimsenen ürünler, uzmanlık ve en iyi uygulama kapsamını daraltmış olabilir.
Yanıtlama süresi hedefleri, HPE Software Kurumsal Destek veri sayfasında bulunabilir.
HPE FlexCare Desteği; HPE FlexCare Destek sözleşmenizde belirtilen lokasyona bağlı olarak,
banka tatil günleri ve yerel resmi tatiller hariç, yerel iş günlerinde ve yerel saate göre sabah 8 ile
akşam 5 arası sunulur. HPE Software Desteği sözleşmenizin hükümlerince kapsanan saatlere
göre, HPE FlexCare kapsamındaki öncelikli destek kaynakları havuzuna erişim mümkündür.
HPE Software ürünleriniz için 7x24 destek sözleşmesi yapılmışsa, HPE FlexCare desteği için
sunulan önceliklendirilmiş destek kaynakları havuzu 7x24 kullanımınızda olacaktır.
HPE FlexCare kredileri sözleşmeniz kapsamında yıllık olarak geçerlidir ve sözleşmeniz bittiğinde
veya birkaç yılı kapsayan bir sözleşmenin her yıl sonu geldiğinde geçerliliğini kaybeder.
Gerektiğinde, yerel yasaların hükümleri çerçevesinde kullanılmayan krediler için ödeme
yapılması söz konusu olabilir.
Kullanılmayan HPE FlexCare Kredileri geri ödenmez veya başka bir sözleşmeye dahil edilemez.
HPE, mevcut altyapı ortamının büyüklüğü veya karmaşıklığı nedeniyle doğabilecek ve hizmet
paketinin aşılmasına neden olacak her türlü çalışma için günlük ilave ücret uygulama hakkını
saklı tutar.
HPE FlexCare hizmetleri, tüm bölgelerdeki tüm HPE Software ürünleri için mevcut olmayabilir.
HPE Software’in belirli ürünlere yönelik servis hizmetlerini, ilgili bölgede sunup sunamayacağını
belirlemek amacıyla her sipariş kontrol edilir. Hizmet sunumu mümkün değilse size ilgili
bilgilendirme yapılacaktır. Sipariş vermeden önce, hizmetin kullanılabilirliğini teyit etmek için
lütfen satış temsilciniz ile görüşün.
Veri sayfası
Sayfa 15
Eşzamanlı HPE FlexCare desteği
HPE Software ile yaptığınız temel destek sözleşmesinin bir parçası olarak, güncel Yazılım
Sürümünü ve Geçişi Yapılan Yazılımı eşzamanlı olarak kullanma yetkiniz mevcuttur (“Geçişi
Yapılan Yazılımı Eşzamanlı Kullanma Dönemi”).
Eşzamanlı Kullanma Döneminde, HPE FlexCare’i sadece güncel ürün aileleriniz ve
merkezleriniz için kullanma yetkiniz vardır. Ayrıca HPE FlexCare’i geçişi yapılan yazılım
ürünlerinize aktarma imkanınız da mevcuttur.
HPE FlexCare Desteği ile ilgili görüşlerinizi bizimle paylaşın
İşletmeniz için en doğru seviyede destek hizmetini size sunabilmek amacıyla çalışıyoruz.
Ayrıntıları bilgilere aşağıdaki bağlantılardan ulaşabilirsiniz, peki görüşlerinizi bizimle
paylaşmaya ne dersiniz? Size hangi çözümleri kullanabileceğinizi ve bunlardan nasıl
fayda sağlayabileceğinizi açıklarız. HPE FlexCare fiyatlandırmasıyla ilgili olarak lütfen HPE
Software Destek Temsilciniz ile iletişim kurun.
Daha fazla bilgi edinmek için HPE Software Temsilciniz ile görüşün.
Sunduğumuz Destek, Yazılım, Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) ve Profesyonel Hizmetler
sayesinde sizlerle birlikte çalışarak daha yüksek bir yatırım getirisi ve başarı elde etmenizi
sağlıyoruz.
HPE Software IT Experts Community (HPE Software BT Uzmanları Topluluğu) içindeki
forumlar, etkinlikler, internet günlükleri ve çok daha fazla içerik sayesinde başkalarıyla
iletişim kurabilir, katılımda bulunabilir ve yeni şeyler öğrenebilirsiniz. Ayrıntılı bilgi için bkz.
hp.com/go/swcommunity.
Daha fazla bilgi için
hpe.com/support/flexcare
Veri sayfası
Güncellemeler için kaydolun
© Copyright 2015–2016 Hewlett Packard Enterprise Development LP. Bu belgedeki bilgilerin önceden haber verilmeksizin
değiştirilme hakkı saklıdır. Hewlett Packard Enterprise ürünleri ve hizmetleri ile ilgili tüm garantiler, ilgili ürünler ve hizmetler ile
birlikte teslim edilen açık garanti bildirimlerinde açıklanmıştır. Buradaki hiçbir açıklama, bu garanti koşullarına ilave bir hüküm olarak
değerlendirilmemelidir. Hewlett Packard Enterprise bu belgede mevcut olabilecek teknik veya içeriksel hatalarla veya eksiklerle ilgili
hiçbir yükümlülük kabul etmez.
4AA5-8232TRE, Temmuz 2016, Rev. 8 (çeviri)