0-BAsFORMA - Hukuk Market

I
Prof. Dr. Canan ÇET‹N
Marmara Üniversitesi
TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M‹
3. BASKI
II
Yay›n No
: 2289
‹flletme-Ekonomi Dizisi : 367
3. Bask› - fiubat 2010 - ‹STANBUL
ISBN 978 - 605 - 377 - 209 - 5
Copyright© Bu kitab›n Türkiye’deki yay›n haklar› BETA Bas›m Yay›m Da¤›t›m A.fi.’ye aittir. Her
hakk› sakl›d›r. Hiçbir bölümü ve paragraf› k›smen veya tamamen ya da özet halinde, fotokopi, faksimile veya baflka herhangi bir flekilde ço¤alt›lamaz, da¤›t›lamaz. Normal ölçüyü aflan iktibaslar
yap›lamaz. Normal ve kanunî iktibaslarda kaynak gösterilmesi zorunludur.
Dizgi
: Beta Bas›m A.fi.
Bask› - Cilt
: Yaz›n Bas›n Yay›n Matbaac›l›k Trz.Tic.Ltd.fiti. (Sertifika No: 12028)
Çiftehavuzlar Cd. Maltepe Mh. Prestij ‹fl Merkezi No: 27/806 K:9
Zeytinburnu/‹STANBUL
0212 565 01 22 - 0212 565 02 55
Kapak Tasar›m : Gülgonca Çarp›k
Beta BASIM YAYIM DA⁄ITIM A.fi.
Himaye-i Etfal Sokak Talas Han No. 13-15
Ca¤alo¤lu - ‹STANBUL
Tel : (0-212) 511 54 32 - 519 01 77
Fax: (0-212) 513 87 05 - 511 36 50
www.betayayincilik.com
III
3. BASKIYA ÖNSÖZ
Her türlü varl›¤›n sonsuz olan ihtiyaç ve gereksinimlerini karfl›lamak üzere mal ve/veya hizmet
üreten tüm organizasyonlar›n, sert rekabet koflullar›nda varl›klar›n› sürdürmek ve rakiplerini geride
b›rakarak öne ç›kmak üzere tek hedefi, istenilen düzeyde kaliteyi yakalamakt›r. Söz konusu rekabet
ortam›nda temel sorun üretmek de¤il, kaliteli, düflük maliyetle ve rakiplerinden fark yaratarak daha
önce o hizmeti üretmektir. Bu ba¤lamda, kalite denilen kavram›n önemi gün ve gün artmakta, her bir
organizasyon kaliteli üretmek ad›na daha fazla çaba gösterme ihtiyac› içindedir.
Günümüzde sadece yeteri kadar iyi olmak, rekabet üstünlük yakalamaya yetmemektedir. Müflteri beklentileri h›zla yükselirken bunu karfl›lamak üzere müflterinin sesini duymak, sürekli ö¤renme
ve geliflme sa¤layarak müflterinin sonsuz beklenti ve ihtiyaçlar›n› tatmin ederek onlarda coflkuyu yakalamak esas olmal›d›r. Bu kapsamda, sürekli geliflim ile müflteri tatminini ve mutlulu¤unu temel
alan bir yaflam tarz›n› ifade eden toplam kalite yönetimi organizasyonun tümünü kapsamal› ve yay›lmal›d›r. Zira toplam kalite yönetimi mükemmelli¤i yakalamak üzere ç›k›lan bir yolculuktur. Bunun
yan›nda toplam kalite yönetimi felsefesini benimsemifl organizasyonlar›n stratejik yönetim, süreç
yönetimi, tam zaman›nda üretim, de¤iflim mühendisli¤i, kalite kontrol çemberleri, de¤iflim yönetimi,
ö¤renen organizasyon vb. uygulamalara da daha fazla önem vererek bunlar› organizasyon içindeki
tüm süreçlere yaymaya çal›flmal›d›rlar. Özellikle e¤itim konusu, organizasyonlar›n sürekli geliflim ve
ilerleme ad›na gereksinim duyduklar›, onlar› daha ileriye götürmek üzere yol gösteren kilit bir araç
niteli¤i tafl›maktad›r. Ayr›ca, toplam kalite yönetimi felsefesi kapsam›nda oluflturulan kalite kontrol
çemberleri, günümüzde s›k s›k karfl›lafl›lan flirket birleflmeleri, sat›n almalar ya da ortak giriflim gibi
birleflmeler sonucunda önemi giderek artan ekip çal›flmas› ve ekip gibi kavramlar›n temelini oluflturmaktad›r. Di¤er taraftan, sürekli ö¤renmeyi ve kendini yenilemeyi hedefleyen organizasyonlar›n birer
ö¤renen organizasyon haline dönüflmeleri de kaç›n›lmazd›r. Bu ba¤lamda ö¤renme, uyum sa¤lama ve
de¤iflim kapasitesi fazla olan bir organizasyon, çal›flanlar›n›n sürekli yeni fleyler ö¤renmeye çal›flt›¤›
ve sonra da ö¤rendiklerini ürün ve hizmet kalitesini art›rmaya yönelik kullanan bir organizasyon haline gelmektedir. Dolay›s›yla sürekli ö¤renme, kendini yenileme, süreçlere odaklanarak faaliyetlerin
yeniden gözden geçirilmesi, beraberinde kaliteli ürün ve/veya hizmet ortaya koymay› sa¤layacakt›r.
Bu ba¤lamda kitab›m›z›n üçüncü bask›s›nda yeni baz› konu ve kavramlar aç›klanm›flt›r. Kitab›n
birinci bölümü yeniden yaz›lm›fl ve bu bölüme kalitenin tarihsel geliflimi, k›yaslama, yal›n yönetim ve
kaizen vb. konular eklenmifltir. Üçüncü bölümde ele al›nan kalite kontrol çemberleri konusu geniflletilerek, kalite kontrol çemberlerinde kullan›lan bal›k k›l盤›, pareto da¤›l›m›, kontrol grafikleri, gordon tekni¤i, beyin f›rt›nas› ve Philips 66 teknikleri aç›klanm›fl ve konu ile ilgili yeni örnekler eklenmifltir. Süreç analizi ve de¤er analizi konular› da bu bölümde ele al›nm›flt›r. Kitab›n alt›nc› bölümüne
IV
ise kalite ödülleri kapsam›nda EFQM Mükemmellik Modeli ile ilgili aç›klamalar eklenmifltir. Bu yeni
ekleme ve düzenlemelerin yan›nda kitab›n di¤er bölümleri olan ikinci, dördüncü, beflinci ve alt›nc›
bölümleri de yeniden ele al›narak aç›klanmaya çal›fl›lm›flt›r.
Kitab›n bu bask›s›n›n gerçekleflmesinde emekleri geçen, katk›lar› bulunan yard›mc›lar›m Say›n
Ar. Gör. Erkan TAfiKIRAN, Say›n Ar. Gör. Ata ÖZDEM‹RC‹ ile Say›n Ar. Gör. Esra D‹NÇ ÖZCAN’a
ve PowerPointlerin yaz›ya geçirilmesini sa¤layan Say›n Gülbeniz Akduman’a teflekkür ederim.
Ayr›ca Beta Bas›m Yay›m Da¤›t›m A.fi.’nin de¤erli yöneticisi Say›n Seyhan SATAR’a, Say›n Gülgonca ÇARPIK’a ve çal›flanlar›na nezaretleri ve zerafetleri için de teflekkür ederim.
Sayg›lar›mla. Kitab›n bütün sorumlulu¤u bana aittir.
Prof. Dr. Canan ÇET‹N
[email protected]
[email protected]
www.canancetin.com
Marmara Üniversitesi
V
ÖNSÖZ
Kalitenin dünyada kronolojik olarak hangi dönemde önem kazand›¤›na bakt›¤›m›zda; bilindi¤i
gibi 1960 y›llar› rekabetin yeni ortaya ç›kt›¤› bir dönemdir. Bu dönemde iflletmeler ayakta kalabilmek için rekabet, rekabette bir avantaj sa¤lama, vb. kavramlarla karfl›laflm›fllard›r. 1970’li y›llarda önemli olan globalleflme olmufltur.
1980’li y›llar kalitenin dünyada önem kazan›p, öne ç›kt›¤› bir dönemdir. Bu dönemde Asya
Kaplanlar› özellikle fiyat rekabetindeki baflar›lar› ile öne ç›km›flt›r. Kaliteden ödün vermeden kaliteyi yükselterek, fiyatlar›n› düflürmüfllerdir. 1980 - 1990 y›llar› aras›nda maliyet azalt›m›, de¤iflim
mühendisli¤i (re-engineering), yeniden yap›lanma, vb. önem kazanm›flt›r.
1990’l› y›llar›n ortalar›nda lojistik ön plana ç›km›flt›r. Günümüzde ise; lojistik ve internet uzmanl›klar› önem kazan›yor. Lojistik kavram› her ne kadar pazarlamaya iliflkin bir kavram ise de pazarlaman›n tamamlay›c›s› olarak öne ç›k›yor. 2000’li y›llara geliflte bilgi teknolojileri ve 21. yüzy›l
piyasalar› öne ç›karken 21. yüzy›l bilgi ça¤›nda ise; entellektüel sermayeye sahip olmak çok
daha önem kazan›yor.
Dünyadaki bu geliflim trendine karfl›n Türkiye’nin de bundan etkilenmemesi mümkün de¤il.
Önemli olan fiyat ve kalite sorununun 1980’li y›llarda çözülmüfl olmas›. Hatta fiyat rekabeti bir
noktadan sonra sat›fl sonras› hizmete yerini b›rakmal›d›r.
Aradan geçen süre boyunca halen yurt içi ve yurt d›fl› pek çok iflletme taraf›ndan kalite ile u¤rafl›lmas›; di¤er trendlerin de – de¤iflim, re-engineering, kaizen, vb. – kalite ile iliflkisinin inkâr edilemez oluflu kalitenin daha uzun süre gündemde kalaca¤›n› göstermektedir. Bunun belki de bir önemli
nedeni; di¤er ülkelerde de oldu¤u gibi bafllang›çta ISO’nun kalite güvence ile ilgili maddelerinin toplam kalite yönetimi olarak alg›lan›lmas› ve farkedildi¤i anda toplam kalite yönetimine daha sonra bir
geçiflin planlanmas› olabilir. Zirâ yaln›zca iflletmelerde bununla ilgili baflar› senaryolar› yeterli gelmemektedir. Önemli olan bunu yaflama da aktarabilmektir. Çünkü; yaflam bir bütündür. Önemli olan yaflam›n bütünlü¤ünü, herfleyin herfleyle iliflki içinde ve bir anlam› oldu¤unu görebilmek, farkedebilmek, ifade edebilmektir. Yaflant›n›n her parças›nda kaliteye yer verebilmektir. Bu nedenle toplam kalite yönetimi ad› verilmifltir. Yani baflar›da; yaflam› ve zaman› ay›rd›¤›m›z ifllerin hepsinde kalitenin
olmas› kaç›n›lmazd›r.
Yeni ekonomide güç müflteride; müflteri de iflletmenin stratejik kararlar›nda yer al›yor. Hatta iflletmeler stratejlerinde kalite, iliflki ve e¤itime yer veriyorlar. Müflterinin ihtiyaçlar›n›, beklentilerini karfl›lamak iflletmeler için önemli ama günümüzde daha da önemlisi onlar›n beklentilerini afl›p onlarda coflkuyu yakalayabilmektir. Bu da biz anlay›fl›na sahip olma ve yaflam› ve zaman› ay›rd›¤›m›z ifllerin bizler için anlam ifade etmesi ile ilgilidir.
VI
Yeni çal›flan tipi de müflterisini memnun eden, farkl› kültürlere sahip de¤iflik insanlarla iliflki
kurabilen, sosyal, çözüm üretecek kadar yarat›c›, yüksek stratejiler gelifltirebilen, en az bir konuda
mükemmel, kendini ifle adamaya merakl›, heyecanl›, yöneticisine/üstüne sayg› duyan bir çal›flan› aramaktad›r.
Böylece iç ve d›fl müflterisini, evde çocuklar›n›, eflini, dostunu dinleyen, özel zaman ay›ran, dinlemek için önce gözünü sonra kula¤›n› kullanan, bununla karfl›s›ndakini vareden, kazan/kazan yaklafl›m›n› benimseyen, çal›flan›n önünü açan, iyi iletiflimci, deneyimlerini paylaflan, mikro yetkin olan
(ölçümleme yapabilen), “daha iyi bir yol var m›” n›n aray›fl› içinde olan, iflin büyü¤üne küçü¤üne bakmayan, insanlarla iliflkilerinde korku kültürü yerine sevgi kültürünü benimseyen bir çal›flan tipi karfl›m›za ç›kmaktad›r.
Tüm bunlar›n bir bireyde toplanmas› imkâns›z gibi gelebilse de mümkündür. Önemli hususlardan biri; bireyin isteyerek hemen de¤iflime kendisinin karar verip de¤iflebilmesidir. Yani dünden
olumlu yönde farkl› hale gelebilmesidir. O da duyguda, düflüncede ve davran›flta de¤iflimi gerektirir. Kendisini tan›mas›, anlamas›, farketmesi, yönetmesi, hükmetmesi, törpülemesi; vb. sonucunda
bir birey müflterisini tan›yabilir, onunla iletiflime girebilir, onun beklentilerini keflfedebilir ve böylece
ortak coflkuyu yakalayabilirler.
Toplam kalite yönetiminin günümüzde pek çok art›s› olmas›na ra¤men elefltirilere de maruz kalmaktad›r. Elefltiriler yo¤un olarak toplam kalite yönetiminin bir teoriden ziyade birtak›m ilkelerden
olufltu¤u, bir yaklafl›m oldu¤u yönünde yo¤unlaflmaktad›r. Toplam kalite yönetiminin hem baflar› hem
de baflar›s›zl›¤›n›n arkas›nda üst kademe yönetimin olaya bak›fl tarz›, sahip olunan kültürün ne derece biz bilincine yatk›n olup, onu önemsedi¤i ve bu bilinci oluflturmak için ne denli gayret sarfettikleri yatar. Bugün pek ço¤umuz de¤erlerin yitirildi¤inden söz ediyoruz. Bugün hizmet, kalite, sevgi, onur,
can, kiflisel bütünlük, iliflki, geliflim, hakkaniyet, sayg›, vb. evrensel ilkeleri davran›fllarda gördü¤ümüzde memnun oluyoruz. De¤erler de bu ilkeleri esas al›r. Dünyan›n neresinde, hangi k›tada olursak
olal›m bu memnuniyeti sa¤lamak için de bir bireyin, renginin, dilinin, dininin, cinsiyetin yan›nda zaman›n ve mekan›n önemi olmasa gerek. Önemli olan varl›¤›n› kabul eden, ne ifl yap›yorsa o konuda
sorumlulu¤unu alan, de¤ifltirebilece¤i fleylerle de¤ifltiremeyece¤i fleyler aras›nda ayr›m yapabilen, de¤ifltirebilece¤i fleyleri de¤ifltiren, de¤ifltiremeyece¤i fleyleri de kabul eden, kendini ve ekibini sürekli
gelifltiren, insanlarla uzlaflan, iflini yaparken hizmet ambalaj›n›n içine kalbini de katabilen, iflini ne
için yapt›¤›n› bilen, sevgi kültürü içinde kendini ve ekibini besleyen biri olmas›d›r.
Toplam kalite yönetimi ve kalite güvence sistemi (ISO 9000 - 2000 Revizyonu) bafll›kl› bu kitab›m›z›n ikinci bask›s›nda baz› ilavelere ve yenilenmelere yer verilmifltir. Bunlar›; toplam kalite yönetiminin insan kaynaklar›yla iliflkisi, kalitenin stratejik yay›l›m›, e¤itim ve toplam kalite yönetimi, karar alma, ülkelerin toplam kaliteye bak›fl›, ISO 9000 - 2000 Revizyonu, vb. oluflturmaktad›r. ‹çindekilerin sayfa 363-516 aras›ndaki k›sm› Say›n AKIN; sayfa 251-281 ve 357-363 aras›ndaki k›sm› Say›n
EROL ve di¤er geri kalan sayfalar Say›n ÇET‹N taraf›ndan haz›rlanm›flt›r.
Kitab›n içindeki eksik ve hatalar›ndan bizler sorumluyuz. Konuyla ilgili elefltirilerini bekledi¤imiz bu kitab›n ilgili herkese yararl› olmas›n› dileriz.
Yaz›m ve flekil konusunda bilgi ve sanat›n› kullanan Say›n Berrin DO⁄RUL’a, Asistanlar›m Say›n Ar. Gör., Mehmet E. OKUR ile Say›n Ar. Gör. Melisa ERD‹LEK’e; Say›n Ö¤retim Görevlisi Elif
KEMALO⁄LU’na, Say›n Ar. Gör. Özen AfiIK’a, Say›n Derya (URAL) KOCADA⁄’a teflekkür ederiz.
Ayr›ca bu esere meslekdafl, ö¤renci, yönetici, çal›flan pekçok kiflinin de do¤rudan ya da dolayl›
VII
katk›lar› olmufltur. Bunlar›n hepsine teflekkür borçluyuz. Bu konularda yetiflmemizi sa¤layan, buna
imkan veren, yol gösteren, elefltiren, konular› bizlerle tart›flan tüm hocalar›m›za, meslekdafllar›m›za,
ö¤rencilerimize, yöneticilere ve di¤er çal›flanlara da sayg› ve teflekkürlerimizi tekrarl›yoruz.
Son teflekkürlerimiz, Beta Bas›m Yay›n Da¤›t›m A.fi. yöneticisi Say›n Rahmi ARIKAN ve Beta
ekibine olacakt›r.
Sayg›lar›m›zla,
Prof. Dr. Canan ÇET‹N
Prof. Dr. Besim AKIN
Vedat EROL
IX
K‹TABIN KAPSAMI
BÖLÜM 1
I. Girifl:
Yönetim, Yönetici, Yönetici Özellikleri , Becerileri,
Rolleri ve Yönetim Teorileri (Yaklafl›mlar›)
1
BÖLÜM 2
Toplam Kalite Yönetiminde Stratejik
Kalite Yay›lma Süreci
47
BÖLÜM 3
‹nsan Kaynaklar› Kalite ‹liflkisi ve Toplam Kalite Yönetimi
Sürecinde Uyulmas› Gereken Prensipler
111
BÖLÜM 4
Kalite Yönetimi Gurular›
183
BÖLÜM 5
Farkl› Ülkelerde Toplam Kalite Yönetimi
Uygulamalar› ve Ödülleri
213
BÖLÜM 6
Sonuç
401
XI
‹Ç‹NDEK‹LER
Önsöz
.....................................................................................................................................................III
Kitab›n Kapsam› ......................................................................................................................................IX
Tablolar ..................................................................................................................................................XXI
fiekiller ...............................................................................................................................................XXIII
BÖLÜM 1
I. G‹R‹fi: YÖNET‹M, YÖNET‹C‹, YÖNET‹C‹ ÖZELL‹KLER‹, BECER‹LER‹,
ROLLER‹ VE YÖNET‹M TEOR‹LER‹ (YAKLAfiIMLARI) ...........................................3
A. KONU ‹LE ‹LG‹L‹ TEMEL KAVRAMLAR ..................................................................................5
1.
2.
3.
4.
Yönetim ......................................................................................................................................5
Yönetici.......................................................................................................................................5
Yönetici Becerileri .....................................................................................................................7
Yönetsel Roller...........................................................................................................................7
a) Kiflileraras› Roller................................................................................................................7
b) Bilgi Rolü..............................................................................................................................8
c) Karar Verme Rolü................................................................................................................8
B) YÖNET‹M B‹L‹M‹N‹N DO⁄UfiU VE TAR‹HSEL GEL‹fi‹M‹ ...................................................8
1. Bilimsel Yönetim Öncesi Dönem ..............................................................................................8
2. Klâsik (Geleneksel) Yönetim Teorisi ......................................................................................10
a) Bilimsel Yönetim Yaklafl›m› ..............................................................................................11
b) Yönetim Süreci Yaklafl›m› .................................................................................................12
c) Bürokrasi Yaklafl›m› ..........................................................................................................13
3. Neoklasik (Davran›flsal) Yönetim Teorisi...............................................................................14
4. Modern (Ça¤dafl) Yönetim Teorisi ..........................................................................................16
a) Sistem Yaklafl›m› ...............................................................................................................16
b) Durumsall›k (Koflulsall›k) Yaklafl›m› ...............................................................................17
5. Modern Sonras› Ça¤dafl ve Güncel Kavramlar, Yaklafl›mlar ve Uygulamalar ...................20
a) Organizasyonlarda Çevreye Uyum (Adaptasyon) Yaklafl›mlar› .....................................20
XII
b) Ça¤dafl ve Güncel Kavramlar, Yaklafl›mlar ve Uygulamalar .........................................21
ba) Toplam Kalite Yönetimi ..............................................................................................22
bb) De¤iflim Mühendisli¤i (Reengineering)......................................................................25
bc) K›yaslama (Benchmarking) .......................................................................................26
bd) Küçülme (Downsizing)................................................................................................28
be) Ö¤renen Örgütler........................................................................................................28
bf) Kurumsal Yönetim......................................................................................................29
bg) Yal›n Yönetim ..............................................................................................................30
OKUMA PARÇASI .............................................................................................................................39
VAK’A ..................................................................................................................................................41
BÖLÜM 2
TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M‹NDE STRATEJ‹K KAL‹TE YAYILMA SÜREC‹ .......................47
A. Stratejik Yay›lman›n Tan›m› ve Önemi .......................................................................................49
B. Stratejik Yay›lman›n Tarihsel Geliflimi .......................................................................................51
1. Geçmiflte Stratejik Planlama ve Stratejik Planlama Sürecinin Temel Bileflenleri .............51
a. Geçmiflte Stratejik Planlama .............................................................................................51
b. Stratejik Planlama Sürecinin Temel Bileflenleri ..............................................................51
2. Günümüzde Stratejik Planlama ve Stratejik Kalite Plan›n›n Unsurlar› ............................52
a) Günümüzde Stratejik Planlama ......................................................................................52
b) Kalite Planlamas› ..............................................................................................................53
ba)
bb)
bc)
bd)
be)
bf)
bg)
bh)
Kalite Plan›n›n Uygulanmas› ....................................................................................53
Kalite Plan›nda Uyulmas› Gereken Prensipler ........................................................53
Kalite Plan›n›n ‹çeri¤i ................................................................................................54
Kalite Plan›n›n Uygulanabilmesi ‹çin Gereken Ön Koflullar......................................54
Kalite Planlama Teknikleri ........................................................................................54
Kalite Planlamas›na ‹htiyaç Duyulmas›n›n Nedenleri ............................................57
Kalite Planlamas›nda Sorumluluklar .......................................................................57
Kalite Plan Çeflitleri ...................................................................................................58
bha) Çevresel Analiz ...................................................................................................58
bhb) Kalite Misyonunun Belirlenmesi.......................................................................58
bhc) Kalite Politikas›n›n Oluflturulmas› ...................................................................59
bhd) Stratejik Kalite Hedeflerininin Oluflturulmas› ................................................59
bhe) Kalite Faaliyet Planlar›n›n Kurulmas› .............................................................60
bhf) Kalite Stratejilerinin Yerine Getirilmesi ...........................................................60
bhg) Kalite Performans›n›n De¤erlendirilmesi.........................................................60
c) Stratejik Kalite Plan›n›n Unsurlar› (Temel bileflenleri) ...................................................60
C. Stratejik Yay›lman›n Yararlar› .....................................................................................................62
D. Stratejik Yay›lma Süreci ve Bafllat›lmas› ...................................................................................63
E. Stratejik Yay›lman›n Unsurlar› ...................................................................................................66
XIII
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Vizyon Belirleme ....................................................................................................................66
Misyonun Kararlaflt›r›lmas› .................................................................................................74
Kilit Baflar› Faktörlerinin Belirlenmesi ve Kontrolleri .......................................................74
Anahtar Stratejilerin Gelifltirilmesi ....................................................................................74
Stratejik Hedefler Gelifltirme ...............................................................................................75
De¤erlerin Oluflturulmas› .....................................................................................................78
fiirket Politikalar›n›n Duyurulmas› .....................................................................................78
Üst Kademe Yönetim Liderli¤i .............................................................................................79
a.
b.
c.
d.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Hedeflerin Ayr›flt›r›lmas› ..................................................................................................80
Yay›lman›n Yöneldi¤i Kifliler ...........................................................................................82
Plan›n Birimlere Aktar›lmas› ..........................................................................................82
Yay›lmaya Yönelik Yararl› Bir Araç ................................................................................83
Performansa ‹liflkin Anahtar Göstergelerle Sürdürülen Ölçüm Süreci ............................83
‹nceleme Süreci .....................................................................................................................86
‹flletme Denetimleri ..............................................................................................................90
Stratejik Yay›lmay› Seçmek ya da Seçmemek: Karar› Etkileyen Unsurlar ......................91
Stratejik Yay›lman›n Uygulanmas›nda Riskler ve Al›nan Dersler ....................................91
Stratejik Yay›lman›n Bafllat›lmas› .......................................................................................92
F. Stratejik Yönetim ve De¤er Zinciri Analizi...................................................................................92
OKUMA PARÇASI .............................................................................................................................98
OKUMA PARÇASI ...........................................................................................................................102
VAK’A ................................................................................................................................................105
VAK’A ................................................................................................................................................107
BÖLÜM 3
‹NSAN KAYNAKLARI KAL‹TE ‹L‹fiK‹S‹ VE TOPLAM KAL‹TE
YÖNET‹M‹ SÜREC‹NDE UYULMASI GEREKEN PRENS‹PLER ...........................................111
A. ‹nsan Kaynaklar› ve Kalite ‹liflkisi ...........................................................................................113
1. ‹nsan Kaynaklar› ve Müflteri Tatmini ...............................................................................114
a. ‹flin Baflar›lmas›nda ‹nsan Kaynaklar› ‹le Toplam Kalite Yönetimi ‹liflkisi ..............114
b. Çal›flan Kat›l›m›, Personeli Yetki ve Sorumlulukla Donatarak
Güçlendirme (Yetkilendirme) ve Toplam Kalite Yönetimi ...........................................114
c. ‹nsan Kaynaklar› ve ‹nsan ‹liflkileri .............................................................................116
2. ‹nsan ‹liflkilerinin Yap› Tafllar› ............................................................................................116
a.
b.
c.
d.
Aç›k ‹letiflim ....................................................................................................................116
Güven ...............................................................................................................................119
Çal›flma ‹stikrar› (Employment Stability) ....................................................................120
Performans De¤erleme ve Koçluk .................................................................................122
3. ‹fl ve Organizasyon Tasar›m Prensipleri .............................................................................122
a. Çal›flan, Organizasyon ve Müflteri Tatmini ‹çin ‹fl Tasarlama .....................................122
XIV
b. Tüm Kademelerde Sürekli Geliflim ‹çin Yüksek Çal›flan Kat›l›m›n›
Teflvik Eden Bir Sistem Tasarlamak ..............................................................................123
ba)
bb)
bc)
bd)
Personeli Güçlendirme/Kendini Adama ..................................................................124
Davran›fl ....................................................................................................................127
Liderlik stili...............................................................................................................128
Yurttafll›k (Citizenship) ............................................................................................128
c. Personeli Güçlendirilmifl (Empoverment) Yüksek Performansl›
Bir Organizasyonun Anahtar Özellikleri ......................................................................129
ca) Ortam yaratmak ........................................................................................................129
cb) D›fl müflterilere odaklanmak.....................................................................................130
cc) Prensiplerle yol gösterme ..........................................................................................130
cd) Paylafl›lan Liderlik ...................................................................................................131
d. Personeli Güçlendirilmifl Bir Organizasyonda Yönetimin Rolü ..................................131
e. ‹flletmeye Kendini Adam›fl Çal›flanlar›n Sistemle Bütünleflmesi ve
Olumlu Pekifltirme ..........................................................................................................135
ea) Arzu Edilen Sonuçlar› Belirleyin..............................................................................136
eb) Di¤er Unsurlar ‹çin ‹htiyaçlar› De¤erlendirin ........................................................136
ec) Pekifltireçleri Tan›mlay›n ..........................................................................................136
ed) Pekifltirme Planlanmal›d›r Performans› Ölçün ve Bunu Paylafl›n ........................136
ee) Çal›flan Seçimi............................................................................................................137
B. Kalite Kontrol Çemberleri...........................................................................................................139
1.
2.
3.
4.
Kalite Kontrol Çemberleri Kavram›n›n Tan›m›....................................................................139
Japonya’da Kalite Kontrol Çemberlerinin Geliflimi .............................................................140
Bat› Dünyas›nda Kalite Kontrol Çemberlerinin Geliflimi....................................................141
Kalite Kontrol Çemberleri Kavram›n›n Bafll›ca Uygulama Alanlar› ..................................142
a. Kalite Kontrol Çemberlerini Uygulama Nedenleri .........................................................143
b. Kalite Kontrol Çemberlerinin Kurulufl Amaçlar›............................................................143
c. ‹flletme Amaçlar›na Ulaflmada Kalite Kontrol Çemberlerinin Sa¤lad›¤› Yararlar .....144
5. Kalite Kontrol Çemberlerinin Planlanmas›, Çal›flmas› ve Örgütlenmesi...........................148
a. Kalite Kontrol Çemberleri Faaliyetlerinin Planlanmas› ................................................148
b. Kalite Kontrol Çemberlerinin Çal›flmas› .........................................................................151
ba. Kalite Kontrol Çemberlerinin Oluflumu ..................................................................151
bb. Problemin Ortaya Konmas› ......................................................................................151
bc. Konu ‹le ‹lgili Sorumlular›n Belirlenmesi ...............................................................151
bd. Problemin Çözüm Yöntemlerinin Belirlenmesi .......................................................151
be. Çember Üyelerinin Belirlenmesi .............................................................................151
bf. Çember Üyelerinin E¤itiminin Belirlenmesi ..........................................................152
bg. Çember Liderinin Belirlenmesi ................................................................................152
c. Kalite Kontrol Çemberlerinin Örgütlenmesi ...................................................................153
ca. Ön Örgütlenmede Yönetimin Görev ve Sorumluluklar›..........................................153
cb. Kalite Konseyi ............................................................................................................153
cc. Kalite Yöneticisi .........................................................................................................154
cd. Yürütme Komitesi......................................................................................................155
XV
ce. Rehber ........................................................................................................................156
cg. Kalite Kontrol Çemberi Üyesi ..................................................................................160
C. Kalite Kontrol Çemberi Problem Belirleme ve Çözme Süreci ..................................................162
1. Toplant›lar ...............................................................................................................................162
2. Kalite Kontrol Çemberlerinin Faaliyete Geçmesi ................................................................163
3. Kalite Kontrol Çemberlerinde Kullan›lan Problem Çözme Teknikleri ...............................164
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Bal›k K›l盤› (Sebep-Sonuç) Diyagram› ..........................................................................164
Pareto Diyagram›.............................................................................................................164
Da¤›l›m Diyagram› ..........................................................................................................166
Kontrol Grafikleri ............................................................................................................166
Beyin F›rt›nas› Tekni¤i ...................................................................................................166
Gordon Tekni¤i.................................................................................................................167
Philips 66 Tekni¤i ............................................................................................................168
4. Kalite Kontrol Çembelerinde Sorun Çözme Süreci ..............................................................168
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Sorunlar›n Teflhisi ...........................................................................................................168
Sorunlar›n Analizi ...........................................................................................................169
Çözümü Bulmak ..............................................................................................................170
Çözümün Denenmesi.......................................................................................................170
Yönetime Sunufl ...............................................................................................................171
Yönetimin Öneriyi Gözden Geçirmesi ............................................................................172
D. Kalite Kontrol Çemberlerinde Problem Çözerken Kullan›lan Teknikleri Gösteren Örnek...172
BÖLÜM 4
KAL‹TE YÖNET‹M‹ GURULARI ....................................................................................................183
A. Joseph M. JURAN .....................................................................................................................185
B. Edwards W. DEMING ................................................................................................................187
OKUMA PARÇASI .........................................................................................................................191
C. Peter DRUCKER .........................................................................................................................193
D. David A. GARVIN .......................................................................................................................194
E. Philip B. CROSBY ......................................................................................................................195
F. Kaoru ISHIKAWA ........................................................................................................................198
G. Armand V. FEIGENBAUM ........................................................................................................199
H. Genichi TAGUCHI ......................................................................................................................202
I. Charles B. HANDY .......................................................................................................................203
J. Tom J. PETERS ...........................................................................................................................203
K. Shigeo SHINGO ..........................................................................................................................207
L. Claus MOLLER ...........................................................................................................................208
M. Harold F. DODGE ......................................................................................................................210
XVI
N. N. Harry ROMING .....................................................................................................................211
O. Yoji AKAO 211
P. Masaaxi IMAI ..............................................................................................................................211
R. George P. BOX .............................................................................................................................211
S. Walter A. SHEWHART ...............................................................................................................212
T. Michael HAMMER ......................................................................................................................212
BÖLÜM 5
FARKLI ÜLKELERDE TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M‹
UYGULAMALARI VE ÖDÜLLER ...................................................................................................213
A. Japonya’da Toplam Kalite Yönetimi ..........................................................................................215
1. Japonya’da Modern Kalite Kontrolün Geliflmesi .................................................................215
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Amerika Birleflik Devletlerin’den Kalite Kontrolün Gelifli ..........................................215
Japon Bilim Adamlar› ve Mühendisleri Sendikas› (JUSE)’nin Kuruluflu ..................216
Deming Ödülleri ............................................................................................................. 216
Kalite Kontrol Kavram›n›n fiirket Çap›nda Kalite Kontrole Dönüflmesi ...................216
Planla/Yap/Kontrol Et/Önlem Al ....................................................................................217
Üretim Hatt›nda Çal›flanlar›n Ö¤retim ve E¤itimi ve Kalite Kontrol
Çemberlerinin Do¤uflu ...................................................................................................219
g. Japon Endüstrisinde Kalite Devrimi ............................................................................222
h. Enerji Krizinden Sonra fiirket Çap›nda Kalite Kontrol ..............................................224
›. Denizafl›r› fiirketler ‹çin Deming Uygulama Ödülü .....................................................226
2. Japonya’da fiirket Çap›nda Kalite Kontrolün Geliflmesi ....................................................226
a.
b.
c.
d.
Japonya’da fiirket Çap›nda Kalite Kontrolün Özellikleri ............................................226
fiirket Çap›nda Kalite Kontrol E¤itim ve Ö¤retimi .....................................................227
Japon Firmalar›nda Politika Yönetimi .........................................................................228
Üst Kademe Yönetim Taraf›ndan Kurulufl ‹çi Kalite Tablolar› ..................................230
3. Kalite Güvence ve Yeni Ürün Gelifltirme ............................................................................233
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Kalite Maliyetlerine Karfl› Üretici Bilinçlili¤i ..............................................................234
Kullan›m ve Çevre ‹çin Uygunluk ve Fazla Kalite ......................................................235
Otonom Denetim .............................................................................................................236
Süreç Yeterlili¤i ve Kontrol fiemalar› ............................................................................236
Tedarikçi Ekip Çal›flmas› ‹liflkisi ...................................................................................239
Kalite fiikayetlerine Karfl› Sistematik ve Pozitif Kalite Bilgisi Toplanmas› ..............241
Yeni Ürün Gelifltirme .....................................................................................................242
B. Singapur’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci .............................................................................244
1.
2.
3.
4.
Ulusal Kalite Bilinci Hareketinin Tarihsel Geliflimi .........................................................244
Ulusal Kalite Kontrol Çemberleri Hareketinden Kalite Stratejisine ...............................246
Kalite Maliyeti ......................................................................................................................247
Toplam Kalite Yönetim Süreci .............................................................................................248
XVII
5. Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalar› ...............................................................................249
6. Singapur Kalite Ödülü .........................................................................................................250
7. Kalite Yönetiminin Sonucu ..................................................................................................251
C. Çin’de Toplam Kalite Yönetimi ..................................................................................................254
1. Kalitenin Tarihsel Geliflimi ...................................................................................................254
a. Kalite Anlay›fl›n›n Üç Temel Yap›s› ...............................................................................256
b. K›s›tlamalar ....................................................................................................................256
c. Gelece¤e Yönelik Ç›kar›mlar .........................................................................................257
2. Devrim Sonras› Çin’de Kalite Anlay›fl› ...............................................................................257
a.
b.
c.
d.
e.
3.
4.
5.
6.
Halk Cumhuriyeti’nin ‹lk Y›llar› ...................................................................................257
Sovyetler Birli¤in’den Gelen Kalite Anlay›fl› ................................................................258
Kendine Yeten Çin’de Kalite Anlay›fl› ...........................................................................259
Kültürel Devrim .............................................................................................................260
Reform ve Aç›k Kap› .......................................................................................................260
Kalite ve Pazar Ekonomisine Geçifl ....................................................................................262
Uygulamada Toplam Kalite Yönetimi .................................................................................267
Dünya Pazar›nda Çin’in Karfl›laflaca¤› Zorluklar ..............................................................270
Çin’de Bugünün Kalite Anlay›fl› ..........................................................................................270
D. Hindistan’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ..........................................................................271
1.
2.
3.
4.
Hindistan’da Kalitenin Tarihsel Geliflimi ............................................................................272
Hindistan’da Kalite Uygulamalar› .......................................................................................273
ISO 9000 ve 14000 Serilerinin Hindistan’daki Önemi ........................................................274
Hindistan’daki Sektörlerin ISO’ya Kat›l›m› ........................................................................276
E. Avrupa Ülkelerinde Toplam Kalite Yönetimi Süreci ................................................................277
1. Orta ve Do¤u Avrupa’n›n Tarihsel Geliflimi .........................................................................279
a. 1945’ten 1990’a Kalite Yönetimi ....................................................................................281
b. Bugünün ve Yar›n›n Kalite Yönetimi ............................................................................284
2. Danimarka’da Toplam Kalite Yönetimi ................................................................................289
a. Danimarka’da Kalite Yönetiminin Tarihsel Geliflimi ..................................................289
b. Danimarka Kalite Ödülü ...............................................................................................291
c. Milliken Danimarka - Bir Vak’a ‹ncelenmesinden Özetler .........................................293
ca.
cb.
cc.
cd.
ce.
cf.
cg.
ch.
c›.
cj.
ck.
Örgütün Ortam› ve Özellikleri ...............................................................................293
De¤iflme Zorunlulu¤u ve Kalite Yönetimi Hedefleri .............................................294
Kalite Yönetimi Tarihi Ölçümlerle Bafllad› ............................................................294
Öneri Süreci ve Hata Nedeninin Ortadan Kald›r›lmas› .......................................294
Al›nan Öneriler ........................................................................................................296
Ödül Sistemi .............................................................................................................297
Bafllang›c› .................................................................................................................298
Kalite Maliyeti Termometresi .................................................................................299
Hata Nedenini Ortadan Kald›rma Faaliyetleri .....................................................299
F›rsat Maliyeti .........................................................................................................300
Yeni Termometreyle Yaflanan Deneyimler .............................................................300
XVIII
3. Polonya’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci .........................................................................302
a.
b.
c.
d.
Toplam Kalite Yaklafl›m›n›n Metodolojisi .....................................................................303
Kalite Güvence Sistemlerinden Toplam Kalite Yönetimine Geçifl ..............................304
Toplam Kalitenin Evrimi ...............................................................................................306
Polonya’daki Giriflimlere Örnekler ................................................................................308
4. Bat› Avrupa’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ...................................................................313
a. II. Dünya Savafl› Sonras› Avrupa’da Kalite Gelifltirme E¤ilimleri .............................314
b. Avrupa’da Ortak Pazar›n Kalite Kültürü Üzerindeki Etkileri ....................................314
5. Fransa, Almanya, ‹ngiltere’de Toplam Kalite Yönetimi Süreci .........................................315
a. Fransa’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ....................................................................315
b. Almanya’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci .................................................................316
c. ‹ngiltere’de Toplam Kalite Yönetimi Süreci ..................................................................317
6. Di¤er Avrupa Ülkelerinde - Hollanda, ‹sviçre, ‹skandinavya’da - Toplam Kalite
Yönetimi Süreci ....................................................................................................................318
F. Latin Amerika’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ...................................................................329
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Arjantin’de Toplam Kalite Yönetimi Süreci ........................................................................331
Brezilya’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ........................................................................335
fiili’de Toplam Kalite Yönetimi Süreci ................................................................................340
Kolombiya’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ....................................................................341
Meksika’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ........................................................................342
Peru’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci ..............................................................................342
Uruguay’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci .......................................................................343
G. Avustralya’da Toplam Kalite Yönetimi Süreci .........................................................................344
H. Amerika Birleflik Devletleri’nde Toplam Kalite Yönetimi Süreci ...........................................345
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Kalite Yönetiminde ‹lk Sistemler ........................................................................................346
Taylor Sistemi ve Etkisi .......................................................................................................346
II. Dünya Savafl› ve Etkileri ................................................................................................347
Japon Kalite Devrimi ve Etkileri ........................................................................................348
Japon Kalite Devrimi’ne Tepkiler .......................................................................................348
Kalite ‹yilefltirme Giriflimleri ..............................................................................................349
a. Öneri .................................................................................................................................349
b. ‹statistiksel Metodlar E¤itimi ........................................................................................349
c. Proje Kalite ‹yilefltirme ...................................................................................................350
7. 1980’lerdeki Giriflimlerin Sonuçlar› ....................................................................................350
8. Örnek Modeller .....................................................................................................................350
9. Örnek Modellerin Ortaya Ç›k›fl› ..........................................................................................356
I. Geliflmekte Olan Ülkelerde Toplam Kalite Yönetim Süreci ....................................................358
1. Bir Kültür Olarak Kalite .......................................................................................................358
a. ‹flletme Kültürünü Etkileyen Etmenler...........................................................................360
b. Bafll›ca ‹flletme Kültürü Çeflitleri ....................................................................................361
ba. fiirket Kültürü...........................................................................................................361
bb. Görev Kültürü ...........................................................................................................362
XIX
bc.
bd.
be.
bf.
bg.
bh.
Kifli Kültürü ..............................................................................................................362
Rol Kültürü ...............................................................................................................363
Güç Kültürü ..............................................................................................................363
Dengelenmifl Kültür..................................................................................................364
Paylafl›lm›fl Kültür....................................................................................................364
Olgunlaflm›fl Kültür ..................................................................................................365
c. ‹flletme Kültürünü De¤ifltirmek .....................................................................................366
d. De¤iflen Kültür.................................................................................................................368
da. Kültür De¤iflikli¤i .....................................................................................................368
db. ‹ç Güvenlik Kaynaklar› ............................................................................................369
dc. Kurumsal Düzeyde ‹ç Güvenli¤in Sa¤lanmas› .......................................................369
e. Gelece¤in ‹flletmesi ve ‹flletme Kültürü.........................................................................370
2. Kalite Takdir Programlar›n›n Oluflturulmas› .....................................................................372
3. Kültürel Dönüfltürüm............................................................................................................373
4. Kalite ve Süreçler ..................................................................................................................374
5. Kalitenin Diyalektikleri ........................................................................................................376
6. De¤iflim Prensibi....................................................................................................................377
7. Ayk›r›l›k ‹lkesi (Z›tl›klar›n Birli¤i ve Çat›flmas›) ................................................................378
8. Kantiteden Kaliteye Geçifl Prensibi .....................................................................................378
9. Bütünlük ve Birbirine Ba¤l›l›k ‹lkesi ..................................................................................380
10. Hükümsüzlük ‹lkesi ..............................................................................................................381
11. Uygulama/‹craat ‹lkesi ........................................................................................................381
J. Malcolm Baldrige, Deming ve Avrupa Kalite Ödülleri’nin Birlikte Al›nd›¤› Genel
Bir De¤erlendirme .....................................................................................................................382
1.
2.
3.
4.
5.
Malcolm Baldrige Ödülleri ...................................................................................................383
Deming Ödülü........................................................................................................................390
Avrupa Kalite Ödülü ............................................................................................................394
EFQM Mükemmellik Modeli (MM) ....................................................................................394
Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalar›n›n Kurum Performans›na Olan Etkileri ...........398
BÖLÜM 6
SONUÇ .................................................................................................................................................401
YARARLANILAN KAYNAKLAR ......................................................................................................407
XXI
TABLOLAR
BÖLÜM 1
TABLO - 1.1.:
Thompson Modeli .........................................................................................................20
BÖLÜM 2
TABLO - 2.1.:
Kalite Hedeflerinin Ölçümü ........................................................................................84
TABLO - 2.2.:
‹lerleme ve ‹liflkin ‹nceleme Plan› ..............................................................................87
BÖLÜM 3
TABLO - 3.1.:
fiefin, Ustabafl›n›n Rolü .............................................................................................133
TABLO - 3.2.:
Geleneksel ve Kalite Kontrol Çemberleri Yönetim Tarzlar›n›n
Karfl›laflt›r›lmas›.........................................................................................................144
TABLO - 3.3.:
Kalite Kontrol Çemberleri Faaliyetlerini Uygulama Plan›.....................................149
TABLO - 3.4.:
Kalite Kontrol Çemberleri Faaliyetlerini Uygulama Plan›.....................................150
TABLO - 3.5.:
Kalite Kontrol Çemberleri Faaliyetlerini Uygulama Plan›.....................................150
TABLO - 3.6.:
Pareto (ABC) Analizi..................................................................................................173
TABLO - 3.7.:
Delme Hatas› Da¤›l›m›n› Gösteren Kontrol Kart› ...................................................175
TABLO - 3.8.:
En Büyük De¤erden En Küçü¤e Do¤ru Verilerin Tasnifi........................................175
TABLO - 3.9.:
Kopslar›n Form Bozuklu¤una Neden Olan Hatalar› Gösteren Kontrol Formu ....179
BÖLÜM 4
TABLO - 4.1.:
Deming ve Juran’›n Temel Öngörüleri .....................................................................190
BÖLÜM 5
TABLO - 5.1.:
Ödül Kriterlerinin Karfl›laflt›r›lmas›.........................................................................252
TABLO - 5.2.:
Milliken’in Öneri ‹statistikleri ..................................................................................296
TABLO - 5.3.:
Ödül Kurallar› ............................................................................................................297
TABLO - 5.4.:
1984’ten 1993’e Kadar Milliken Danimarka’da Kalite Maliyet
Endeksinin Geliflimi...................................................................................................299
XXII
TABLO - 5.5.:
Kalite Birli¤i Üyeleri .................................................................................................320
TABLO - 5.6.:
Tam Üye Olan Örgüt Kat›l›mc›lar› (FMO), Ocak 1986 647, devam› .....................321
TABLO - 5.7.:
1997 Baldrige Ödülü ..................................................................................................384
TABLO - 5.8.:
‹nceleme Kategorileri ve Bunlara Ait Puan De¤erler ......................................385-388
TABLO - 5.9.:
De¤iflim Kronolojisi : 1988 - 1997 Y›llar› Aras›ndaki
Baldrige Ödül Süreci..................................................................................................389
TABLO - 5.10.: Puanlama Sistemi ve Madde Kategorilerine Ay›r›lan Yüzdeler ...........................389
TABLO - 5.11.: Deming ve Baldrige Ödülü’nün Karfl›laflt›r›lmas› ............................................391-393
TABLO - 5.12.: Malcolm Baldrige Ödülü’nü Kazananlar ..................................................................393
TABLO - 5.13.: Malcolm Baldrige Ödülü’nü Kazananlar ..................................................................398
XXIII
fiEK‹LLER
BÖLÜM 1
fiEK‹L - 1.1.:
fiEK‹L - 1.2.:
Klasik Geliflme ve Kaizen ile Geliflme Aras›ndaki Farkl›l›k ..................................25
Toyota Tarz› 2001 ........................................................................................................31
BÖLÜM 2
fiEK‹L - 2.1.:
Vizyonu Yayma ...........................................................................................................65
fiEK‹L - 2.2.:
Kurullar›n Yap›s›.........................................................................................................79
fiEK‹L - 2.3.:
Stratejik Hedeflerin Yay›lmas› ...................................................................................81
fiEK‹L - 2.4.:
Alt Hedefler .................................................................................................................81
fiEK‹L - 2.5.:
De¤er Zinciri Analizi Örne¤i ......................................................................................94
fiEK‹L - 2.6.:
Süreç Yönetimi Çal›flmalar›nda Kullan›lan Sembollerin Anlamlar› .......................95
fiEK‹L - 2.7.:
Ak›fl Diyagram› Örne¤i ...............................................................................................97
BÖLÜM 3
fiEK‹L - 3.1.:
Eastman Chemical Company’nin Geliflim ve Koçluk Süreci..................................121
fiEK‹L - 3.2.:
Yetki ve Kendini Adama Aras›ndaki ‹liflki ..............................................................124
fiEK‹L - 3.3.:
Ba¤l› Tak›m Düflüncesi .............................................................................................125
fiEK‹L - 3.4.:
3.5.:
3.6.:
3.7.:
3.8.:
3.9.:
3.10.:
Personeli Güçlendirilmifl Organizasyon ile Geleneksel
Organizasyonun Karfl›laflt›r›lmas› ...............................................................................129
Ö¤renci Baflar›s›n› Art›rmaya Yönelik Bal›k K›l盤› Modeli Örne¤i .....................164
‹fl Kazalar›n›n Nedenleri ‹le ‹lgili Pareto Diyagram› Örne¤i ................................165
Ücret ve Motivasyon Aras›ndaki ‹liflkiye Dair Bir Örnek......................................166
Kontrol Grafi¤i Örne¤i..............................................................................................166
GSMH’n›n Da¤›l›m› (%) ............................................................................................172
Pareto Diyagram› ......................................................................................................174
fiEK‹L - 3.11.:
Vida Delme Hatalar›n Pareto Grafi¤i......................................................................176
fiEK‹L - 3.12.:
Pareto Diyagram› ......................................................................................................179
fiEK‹L - 3.13.:
Neden-Sonuç Analizi .................................................................................................180
fiEK‹L fiEK‹L fiEK‹L fiEK‹L fiEK‹L fiEK‹L -
XXIV
fiEK‹L - 3.14.:
Neden-Sonuç Analizi .................................................................................................180
fiEK‹L - 3.15.:
Neden-Sonuç Analizi .................................................................................................181
fiEK‹L - 3.16.:
Pareto Diyagram› ......................................................................................................181
fiEK‹L - 3.17.:
Pareto Diyagram› ......................................................................................................182
fiEK‹L - 3.18.:
Pareto Diyagram› ......................................................................................................182
BÖLÜM 4
fiEK‹L - 4.1.:
Juran’›n Kalite Felsefesi Süreci ...............................................................................186
fiEK‹L - 4.2.:
‹flletmelerin Örgütlenmesi........................................................................................204
BÖLÜM 5
fiEK‹L - 5.1.:
Planla, Yap, Kontrol Et, Önlem Al (PDCA) .............................................................218
fiEK‹L - 5.2.:
Üretim Maliyetinin Makul Optimumu ....................................................................223
fiEK‹L - 5.3.:
Kalite Personelinin Al›m› ve Belgelendirilmesine Yönelik EOQ Toplu fiemas›....324
fiEK‹L - 5.4.:
A¤›rl›klar›yla Avrupa Kalite Ödülü .........................................................................328
fiEK‹L - 5.5.:
Ulusal Kalite Hareketi .............................................................................................335
fiEK‹L - 5.6.:
Brezilya Kalite ve Verimlilik Yap›s› Program› ........................................................337
fiEK‹L - 5.7.:
Brezilya Kalite Verimlilik Yap›s› PBQP 2000 Program›.........................................338
fiEK‹L - 5.8.:
Toplam Endüstriyel ‹hracat Oranlar›......................................................................340
fiEK‹L - 5.9.:
Kültür ve De¤erler ....................................................................................................361
fiEK‹L - 5.10.:
Bir ‹flletmedeki Bafll›ca Kültür Tipleri....................................................................366
fiEK‹L - 5.11.:
EFQM Mükemmelik Modeli .....................................................................................396