HP Proaktif Temel Hizmeti: Yazılım – Sınırsız veya Yazılım

HP Proaktif Temel Hizmeti:
Yazılım – Sınırsız veya Yazılım –
Etkinliğe Dayalı
HP Sözleşmeli Müşteri Destek Hizmetleri
HP Proaktif Temel Hizmeti: Yazılım – Sınırsız veya
Yazılım – Etkinliğe Dayalı (PE), BT varlılarınızın
verimliliğini artırmak üzere tasarlanmış öngörülmüş
hizmetlerle birlikte kapsamlı yazılım desteği sağlar.
Windows®, Linux®, HP-UX, MPE, OpenVMS ve Tru64
UNIX® sistemlerinin seçilen dağıtımlarında, depolama
ve/veya depolama alanı ağlarında (SAN) koruyucu
hizmetleri sorun giderici teknik yardımla birleştiren PE,
sistem performansını artırabilir, sorun çözme aşamasını
hızlandırabilir ve yazılım hatalarından dolayı meydana
gelen kullanım dışı kalma sürelerini azaltabilir.
Amaç, öngörülmüş tedbirler yoluyla sorunların
oluşmasının önlenmesidir, bununla birlikte PE, yazılımla
ilgili bir sorun olması durumlarında kullanılacak
kapsamlı yardım içerir. PE, sorunlarınızı hızlı bir şekilde
çözmek için, standart çalışma saatlerini ve standart iş
günlerini içeren bir programla yazılımla ilgili sorunlara
ilişkin 2 saatlik uzaktan yanıt verme hizmeti sunar.
İsterseniz yazılım destek kapsamı programınızı veya
yanıt süresini uzatabilirsiniz. Ayrıca, onarım
sözleşmeleri, kapsam planları ve yanıt süreleri
seçenekleriyle donanım desteği de ekleyebilirsiniz.
PE sayesinde HP’nin dünya çapındaki teknik
kaynaklarına erişerek en iyi uygulamalarından
yararlanabilirsiniz. HP destek yapısı içinde sizin için
atanmış bir müşteri destek yöneticisi birincil öngörülmüş
hizmet ilgili kişiniz olarak görev görür ve gerektiğinde
diğer uzman kaynaklarıyla birlikte çalışabilir. Size
atanmış olan müşteri destek yöneticiniz önce destek
konusundaki gereksinimlerinizi belirlemek üzere BT
altyapınızı inceler. Ardından, belirlenen amaçların
gerçekleşmesi yolunda durumu kontrol etmek üzere
sizinle yılda bir kez görüşme yapar. Diğer yandan HP,
işlemleri etkin şekilde izlemek, hizmet dışı kalma
süresinin azaltılmasına ve sorunların daha hızlı şekilde
çözülmesine yardımcı olmak için lider nitelikteki uzaktan
yardım teknolojilerine ve araçlarına da sahiptir.
Windows ve Linux işletim sistemi yazılımlarınız için
hem sınırsız, etkinliğe dayalı yazılım desteğinden
yararlanabilirsiniz. Etkinliğe dayalı yazılım desteği
sayesinde, bir yıllık sözleşme süresi içinde kullanmak
üzere belirli sayıda arama hakkı satın alırsınız (her
etkinlik için bir arama). Bir etkinlik, bir sorunu
bildirmeniz anlamına gelir. HP-UX, MPE, OpenVMS,
Tru64 UNIX, depolama birimleriniz ve SAN aygıtlarınız
söz konusu olduğunda (aygıt, yazılım desteğine
uygunsa) sınırsız yazılım desteğinden yararlanabilirsiniz.
Etkinliğe dayalı yazılım desteğine sahip PE; HP-UX,
MPE, OpenVMS, Tru64 UNIX, depolama birimleri ve
SAN için kullanılamaz.
HP Teknoloji Hizmetleri, Belge SS5 ve HP Satış ve Servis Hüküm ve Koşulları (E16),
HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Destek Hizmet Sözleşmesi’ne tabidir.
HP Proaktif Temel Hizmeti:
Yazılım – Sınırsız
HP Proaktif Temel Hizmeti:
Yazılım – Etkinliğe Dayalı
Windows*
Evet
Evet
Linux*
Evet
Evet
HP-UX, MPE, OpenVMS
ve Tru64 UNIX
Evet
Hayır
Depolama birimleri
Evet (uygun aygıtlar için)
Hayır
SAN
Evet (uygun aygıtlar için)
Hayır
* Seçili dağıtımlar
Bu hizmet, bireysel gereksinimlerinize yanıt vermek üzere depolama birimi ve SAN’ların yanı sıra Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS ve
Tru64 UNIX işletim sistemlerinin de seçili dağıtımlarını çalıştıran seçkin sunucularda kullanılabilir. Bu hizmetlerin her biri ilgili teknoloji alanında
uzman bir ekip tarafından verilir ve size özel müşteri destek yöneticiniz tarafından yönetilir.
HP, PE paketiniz için tamamlayıcı nitelikte ek teknik yardım ve eğitim hizmetleri de sağlayarak, aldığınız PE hizmetlerini BT altyapınızla ilgili
gereksinimlere daha iyi yanıt verebilecek şekilde geliştirmenize olanak verir.
PE’yi bilgi işlem ortamınızın bir parçası haline getirdiğinizde, HP ile birlikte çalışarak BT varlıklarınızın verimliliğini geliştirirsiniz.
HP, kuruluşunuzun BT sistemini destekler; böylece işinize ve kar müşterilerinize gerektiği şekilde odaklanabilirsiniz.
Hizmetin sağladığı yararlar
Hizmetle ilgili önemli özellikler
BT sisteminizin etkinliğini
arttırın:
Müşteri destek ekibi
(bkz: Tablo 1)
• Size özel BT destek yöneticisinin
yeteneklerinden yararlanın
• Düzeltme ekleri ve ürün yazılımı
yönetimi sayesinde hizmet verme
seviyesini arttırın
• Ana özellikler:
- Size özel müşteri destek
yöneticisi
- Çözüm merkezi kaynakları
Yazılımla ilgili sorunları hızlı bir
şekilde çözün:
• Sistemli hale getirilmiş süreçler
ve sorun tanılama
• Dünya çapında
teknik kaynaklara hızlı erişim
• Yazılımla ilgili sorunlara hızlı
yanıt
Koruyucu özellikler
(bkz: Tablo 2)
• Ana özellikler:
- İşletim ve teknik konularla ilgili
öneriler
- Müşteri destek planı
- Altı aylık destek planlaması ve
etkinlik incelemesi
- Yıllık OS/OE düzeltme eki
çözümlemesi ve yönetimi1
- Altı aylık depolama ürün
yazılımı ve yazılım
çözümlemesi ile yönetimi1
- Altı aylık SAN ürün yazılımı ve
yazılım çözümlemesi ile
yönetimi1
- Yıllık sistem sağlığı denetimi1
- Konfigürasyon incelemesi
- HP elektronik bilgi desteği
- Eğitim planlama yardımı
• İsteğe bağlı özellikler
- Ek OS/OE düzeltme eki
çözümlemesi ve yönetimi
- Ek öneri ve yardım
- Donanımla ilgili ek öneri ve
yardım2
- Teknik hizmetler
- Kullanılabilirlik durumu
denetimi
- Kullanılabilirlik denetimi
- Eğitimle ilgili belgeler
- Ayrıntılı ortam inceleme
1
Belirli teknoloji alanlarında bu özelliklerin sağlanması uygun teknoloji hizmet birimlerinin satın alınmasıyla mümkün
olur (Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS, Tru64 UNIX, depolama birimi, SAN)
2
İsteğe bağlı Donanım desteği gerektirir
HP Teknoloji Hizmetleri; Belge SS5 ve HP Satış ve Servis Şartnamesi (E16),
HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Hizmet Sözleşmesi’ne tabidir.
Tepkisel özellikler
(bkz: Tablo 3)
• Ana özellikler (yazılım desteği 1):
- Yazılım konusunda 2 saatlik
uzaktan yanıt destek programı
- Yazılım ürünü
güncelleştirmelerini kullanma ve
kopyalama lisansı
- Yazılım ürünü ve belge
güncelleştirmeleri
• İsteğe bağlı özellikler (donanım
desteği):
- Yerinde yanıt verme süresi
sözleşme seçenekleri
- Tamir için arama süresi
sözleşme seçenekleri (yerinde
yanıt verme süresi seçenekleri
yerine)
• İsteğe bağlı özellikler (yazılım
desteği):
- Yazılımla ilgili yanıt hizmeti
sözleşmesinde önemli
durumlarla ilgili aramaların 30
dakikaya çıkartılması
- Adları belli başka kişilerin
arayabilmesi
• Program seçenekleri (donanım
ve yazılım)
İsteğe bağlı yenilikler
(bkz: Tablo 4)
Teknolojilerden ve araçlardan
yararlanma
(bkz: Tablo 5)
İsteğe bağlı HP teknik hizmetleri
(bkz: Tablo 6)
2
Özellikler
Tablo 1. Müşteri destek ekibi
Özellik veya hizmet
Hizmetin verilmesi ile ilgili unsurlar
Ana özellikler
Müşteri destek ekibi
Bir müşteri destek ekibi Müşterinin kuruluşu ile birlikte çalışır. Ekip – Eğitilmiş, tecrübeli ve HP’den sertifika almış BT uzmanlarından oluşur – İş ve BT
ile ilgili gereksinimlere yanıt vermek üzere Müşteri ile birlikte çalışır.
Ekipte şunlar bulunur:
• Size özel bir müşteri destek yöneticisi
• Çözüm merkezi kaynakları
Müşterinin ekibi, (HP’nin tatil günleri hariç) standart iş günlerinde, HP’nin standart çalışma saatleri içinde hizmet verir. Ekip gerekirse önceden
karşılıklı olarak kararlaştırılan bir zamanda da hizmet verebilir. Standart çalışma saatleri dışında verilen destek hizmeti için ayrı ücret ödenir,
ancak bu hizmet her yerde mümkün olmayabilir. Ayrıntılar için lütfen bulunduğunuz yerdeki HP bürosuna başvurun.
Size özel BT destek yöneticisi
Çözüm merkezi kaynakları
Özel müşeri destek yöneticisi (ASM), BT ortamına ilişkin devam eden HP PE desteğinde Müşteri’ye HP tarafından atanan kişidir ve başvurulacak
teknik unsurdur. Müşlteri destek yöneticisi Müşterinin hedeflerine ulaşmasında yardımcı olmak üzere Müşteri ile birlikte çalışır ve karşılıklı olarak
üzerinde anlaşılan bir hesap destek planı geliştirir ve bunu düzenli olarak gözden geçirir. Müşteri destek yöneticisi, gerektiğinde başka
HP kaynaklarından da yararlanmanızı sağlar.
Örneğin, çeşitli hizmetleri (işletim sistemleriyle ilgili veya teknik hizmetler) vermek üzere teknoloji uzmanları kullanılabilir.
Hesap destek yöneticisi destek hizmetlerinden de yararlanmanıza olanak verirken, destekle ilgili incelemeler yapar ve HP’nin en iyi örnek
uygulamalarını kullanımınıza sunar.
Çözüm merkezi kaynakları HP çözüm merkezine yapılan aramaları takip eder, olası sorunları belirler ve iletişimin en kısa sürede olmasını sağlar.
Çözüm merkezi, olası tehlikeleri en aza indirmeye yardımcı olmak üzere ayrıntılı bir düzeltme çözümlemesi yapar ve Müşteri ile birlikte bunları
gözden geçirir. Yazılımla ilgili bir sorun yaşandığında, bu kaynaklar çözümün uygulanması sürecini planlamak ve sorunu gidermek üzere Müşteri
veya müşteri destek yöneticisi ile iletişim kurar ve onunla birlikte çalışır.
Özellikler
Tablo 2. Koruyucu özellikler
Özellik veya hizmet
Hizmetin verilmesi ile ilgili unsurlar
Çalıştırmayla ve teknik konularla
ilgili öneri (OS/OE)
HP müşteri destek yöneticisi Müşteri ile kapsamlı bir şekilde çalışarak, Müşteri kaynakları ve BT amaçlarının birbiriyle dengelenmesine yardımcı olur
ve Müşterinin BT altyapısının olanaklarını arttırır. HP, çalışma hayatı içinde müşteri destek yöneticisi yoluyla kılavuzluk ve öneri sunmanın yanında,
değişim yönetimi yardım programı ile de olası tehlikeleri ve işle ilgili aksaklıkları en aza indirmeye yardımcı olabilir.
Müşteri destek planı
Müşteri destek planı müşteri destek yöneticisi tarafından ve Müşterinin BT personeli ile işbirliği yapılarak oluşturulur. HP’nin sunacağı hizmetleri
belirler, görevleri ve sorumlulukları tanımlar, müşterinin yeri ile ilgili bilgiler verir ve Müşterinin PE tarafından ele alınan varlıklarını inceler. Plan,
sözleşme süresince altı ayda bir güncelleştirilir.
Destek planlaması ve
etkinlik incelemesi
Size özel müşteri destek yöneticisi altı aylık destek planlaması oluşturur ve etkinlik inceleme görüşmeleri düzenler. Bu görüşmeler sırasında, Müşteri
ve özel müşteri destek yöneticisi destek etkinliğini el alırlar, devam eden destek etkinliklerini değerlendirirler, üzerinde anlaşılan tedbirleri gözden
geçirirler ve Müşterinin BT ortamındaki değişiklikleri ayrıntılı bir şekilde incelerler. Bu görüşme ayrıca eğilimleri, BT ortamı ve işlemler için planlanan
değişiklikleri ve bu değişikliklerin Müşterinin destek gereksinimleri üzerindeki olası etkilerini tartışma olanağı verir. Ayrıca Müşterinin ortamı ile ilgili
planlanan yazılım güncelleştirmeleri de görüşülür. Bu görüşmeler karşılıklı olarak görüşlerin dile getirildiği toplantılardır.
OS/OE düzeltme çözümlemesi ve
yönetimi (tek sunucu)
Çözüm merkezi kaynakları, belirlenen tek bir sunucudaki belirli işletim sistemleri (OS) için, yayımlanan tüm düzeltme eklerini izler. Kaynak, yıllık
olarak, Müşterinin konfigürasyonuna uygun olup olmadığını belirlemek üzere bir düzeltme eki incelemesi yapar ve Müşteri ile ilgili inceleme
sonuçlarını uzaktan inceler. Seçili Windows işletim sistemlerinde, HP, belirtilen sunucu ile ilgili Windows hizmet paketine ilişkin yazılı bir belge
sunar, bu belgede en yeni Windows işletim sistemi ve sunucu uygulaması hizmet paketlerinin özellikleri açıklanır. HP, kendi ürünü olan işletim
sistemleri söz konusu olduğunda, Müşterinin yükleyebileceği çeşitli düzeltme ekleri sağlar. Kaynak, Müşteri tarafından istendiği takdirde, Müşterini
düzeltme eklerini yükleyebilmesi için gereken temel bilgileri sağlar ve telefonla yardım hizmeti verir.
Müşteri yazılım ürünü ile ilgili bilgileri almak ve HP yazılım düzeltme eklerini karşıdan yüklemek üzere ITRC’yi kullanmak için kaydolmalıdır.
Daha sık inceleme yapılması istendiğinde, ayrı düzeltme eki incelemeleri sipariş edilebilir.
Depolama ürün yazılımı ve
yazılım çözümlemesi ile
yönetimi (tek dizi)
Söz konusu olan tek bir depolama dizisi ise, HP tüm genel düzeltme güncelleştirmelerini izler ve belirtilen depolama dizisi için yüklenebilecek
ürün yazılımı ve yazılım güncelleştirmeleri ile ilgili olarak altı ayda bir çeşitli öneriler yapar. Bu güncelleştirmelerin yüklenmesine ilişkin temel destek
telefonla verilir.
HP Teknoloji Hizmetleri; Belge SS5 ve HP Satış ve Hizmet Şartnamesi (E16),
HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Hizmet Sözleşmesi’ne tâbidir.
3
Özellikler
Tablo 2. Öngörülmüş özellikler, devam
Özellik veya hizmet
Hizmetin verilmesi ile ilgili unsurlar
SAN ürün yazılımı ve
yazılım çözümlemesi ile
yönetimi (tek anahtar)
Söz konusu olan belirli tek bir SAN anahtarı ise, HP tüm genel düzeltme güncelleştirmelerini izler ve belirtilen SAN anahtarı için yüklenebilecek ürün
yazılımı ve yazılım güncelleştirmeleri ile ilgili olarak altı ayda bir çeşitli öneriler yapar. Bu güncelleştirmelerin yüklenmesine ilişkin temel destek
telefonla verilir.
Sistem sağlığı denetimi
(Microsoft veya tescilli işletim
sistemi çalıştıran tek sunucu)
HP yıllık olarak tek bir sunucunun bilgi işlem ortamını (belirli aygıtlar ve işletim sistemleri) değerlendirmek üzere tanılama araçları kullanır. Müşterinin
bilgi işlem ortamını, kabul edilen sistem yönetimi uygulamalarıyla karşılaştırmak için bir dizi tanılama testi yapılır. Sonra HP bulguları ayrıntılı bir
şekilde veren ve çözülmesi veya incelenmesi gereken durumlara dikkat çeken bir rapor hazırlar. İsteğe bağlı olarak, başka incelemeler de
yapılabilir.
Konfigürasyon incelemesi
Sorun çözümüne yardımcı olmak üzere Müşteri mevcut sistem hakkında dökümü, konfigürasyon bilgilerini (donanım ve yazılım konfigürasyonları ile
ürün yazılımı düzeltme seviyeleri dahil) verir. Müşteri destek yöneticisi, konfigürasyon ile ilgili öneriler geliştirmek için kullanılacak bir konfigürasyon
planı oluşturmak üzere, sözleşme süresinin başlangıcından itibaren 30 gün içinde konfigürasyon verilerini Müşteri ile bir tele konferans yaparak
gözden geçirir. Bu öneriler altı aylık destek planlama ve etkinlik inceleme toplantısında tartışılır.
HP elektronik bilgi desteği
HP anında, özelleştirilmiş bilgi, araç ve hizmet için kapsamlı bir çevrimiçi kaynak sağlar. Bu kaynak BT sitesi; kendi kendine sorun giderme araçları,
kişiselleştirilmiş ve güvenilir yardım, yeni çevrimiçi eğitim ve tartışma grupları ve ayrıca pek çok üreticiden, çeşitli platformlar için kapsamlı BT
içeriğine anında erişim sağlar. Bu siteye Web’de www.itrc.hp.com adresinden erişebilirsiniz.
Eğitim planlama yardımı
Müşteri, BT personelinin teknik ve işlemlerle ilgili bilgilerini geliştirmek için tasarlanmış özelleştirilmiş kurs önerileri alabilir. Müşterinin müşteri destek
yöneticisi HP Müşteri Eğitim Merkezi ile iletişim kurma konusunda yardımcı olabilir. Ayrıca Müşteri şu adresteki etkileşimli eğitim planlayıcısını
ziyaret ederek çevrimiçi önerilerden yararlanabilir: http://education.hp.com/training_planner.htm
İsteğe bağlı özellikler
Ek OS/OE düzeltme eki
çözümlemesi ve yönetimi
Müşterinin BT ortamında bir işletim sisteminin birden fazla sürümü varsa, her sürüm üzerinde ayrı bir OS/OE düzeltme eki incelemesi ve yönetimi
yapılması gerekir. Bu seçenekle, her bir OS veya OE için ayrı olarak birer OS/OE düzeltme eki incelemesi ve yönetimi yapılır.
Ek öneri ve yardım
Daha fazla koruyucu yardım isteyen müşteriler, müşteri destek yöneticisi veya çözüm merkezi kaynakları tarafından verilecek, belirli günlere yayılmış
yeni müşteri desteği ekip hizmeti satın alabilirler. Bu süre içinde ele alınan konular teknik veya işletimle ilgili olabilir. Müşterinin müşteri destek
yöneticisi, Müşterinin gereksinimlerini temel alarak bu etkinliklerin belirlenmesinde yardımcı olur. Satın alınan hizmet “mesai saatleri dışında verilen
hizmet” değilse, ek müşteri desteği ekibinin çalışması HP’nin normal mesai saatlerinde yapılır.
Donanımla ilgili ek öneri
ve yardım
İsteğe bağlı olarak donanım desteği de eklenirse ek koruyucu, özelleştirilmiş donanım yardımı satın alınabilir. Satın alınan hizmet “mesai saatleri
dışında verilen hizmet” değilse, ek donanım uzman çalışması HP’nin normal mesai saatlerinde yapılır.
Teknik hizmetler
HP teknik hizmetleri, HP’nin Müşterilere BT sistemlerinin performansını korumada yardımcı olma etkinliğinin önemli bir parçasıdır. HP teknik
hizmetleri, Müşterinin gerekli seviyede kararlılık, performans ve güvenlik için BT konfigürasyonlarını ve işletimle ilgili uygulamalarını etkin bir tarzda
yönetmelerine yardımcı olur. Bazen, belirli amaçlara yönelik belirli hizmetlerin satın alınması gerekebilir. Müşterinin müşteri destek yöneticisi,
Müşterinin gereksinimlerini temel alarak bu etkinliklerin belirlenmesinde yardımcı olabilir. Ayrıntılı bilgi için Tablo 6’ya bakın.
Kullanılabilirlik durumu denetimi
Kullanım durumu denetimi, Müşteriye iş yerindeki bilgi işlem ortamının maruz kalabileceği olası tehlikeler konusunda özet bilgiler verir. HP ile
Müşterinin BT bölümünün yetkilileri ve ilgili çalışanlar arasındaki özel görüşmeler sonucunda HP, bilgi teknolojisi hizmetinin kullanımını etkileyen
güçlü ve zayıf yanları ortaya çıkarır. Bu denetleme; sistemin kullanımını, performansını ve güvenilirliğini doğrudan etkileyen unsurlara
odaklanılmasını sağlayarak, endüstride kabul görmüş BT hizmet yönetimi uygulamalarını ve HP’nin kendini kanıtlanmış örnek uygulamalarını
gerçekleştirecek öneriler sunar.
Kullanılabilirlik denetimi
Kullanım denetiminde, Müşterinin BT altyapısı ve kullanımla ilgili gereksinimler karşılaştırarak ileri seviyede bir inceleme gerçekleştirilir. HP; teknoloji,
süreçler, insanlar ve fiziksel ortam gibi unsurları değerlendirir. Bulgular, kullanım seviyelerini geliştiren ve BT ile ilgili risk unsurlarını azaltan alanları
tanımlayan, HP’nin örnek uygulamalarını sağlayan bir rapor halinde özetlenir.
Eğitimle ilgili belgeler
Müşteri, çalışanlarının teknik ve işlemlere ait bilgilerini geliştirmesi için eğitim kursu satın alabilir.
Ayrıntılı ortam
çözümlemesi
Çözümleme işleminde, müşterinin veri merkezinin fiziksel ortamı ile ilgili olarak; ısı, nem, elektro manyetik alanlar, elektrikli sistemler, radyo dalgası
parazitler ve acil durum sistemleri dikkate alınarak ayrıntılı bir inceleme yapılır. Hazırlanan kapsamlı raporda, gerekli koşullara uymayan durumlar
belirtilir ve fiziksel ve ortamla ilgili unsurlardan dolayı hizmette kesinti durumlarını azaltacak yollar önerilir. HP, ek ücret karşılığında, önerilenlerin
planlanması ve uygulanması konusunda rehberlik yapabilir.
HP Teknoloji Hizmetleri, Belge SS5 ve HP Satış ve Hizmet Hüküm ve Koşulları (E16),
HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Destek Hizmet Sözleşmesi’ne tabidir.
4
Özellikler
Tablo 3. Sorun giderici özellikler
Özellik veya hizmet
Hizmetin verilmesi ile ilgili unsurlar
Ana özellikler
Yazılım desteği
yazılımla ilgili 2 saatlik uzaktan
yanıt destek programı
Yazılımla ilgili bir sorun bildirildiğinde, bir HP çözüm merkezi mühendisi 2 saat içinde aramaya yanıt verir. HP, yazılım ürünü ile ilgili olarak,
tanımlanabilen ve Müşterinin tekrar oluşturabileceği sorunları çözmek için düzeltici destek sağlar. HP, Müşterinin yeniden oluşturulması zor olan
sorunları tanımlamasına yardımcı olacak destek de verir. Müşteri sorunları giderme ve konfigürasyon parametrelerini çözme konusunda yardım alır.
HP destek merkezine sınırsız erişim isteyen Müşteriler için sınırsız arama hakkı veren yazılım teknik desteği her aygıt için ayrı olarak satın alınabilir.
Bir yıllık sözleşme süresi içinde OS/OE’de yalnızca belirli sayıda hata durumu için hizmet almak isteyen Müşteriler, ortaya çıkan hataya göre
kullanılan yazılım desteği (yalnızca Windows ve Linux için) satın alabilirler. Daha fazla bilgi için lütfen “Sipariş bilgileri” konusuna bakın.
Program
Bu hizmet için belirlenen temel program, HP’nin tatil günleri hariç, HP’nin standart iş günlerinde ve standart mesai saatleri arasında uygulanır.
Ek program istiyorsanız bkz: Tablo 3, “İsteğe bağlı sorun giderici özellikler”.
Bu programda belirtilen zamanların dışında yapılan aramalar Müşterinin program kapsamında bulunan bir sonraki güne yazılır.
Tüm programlar yerel olarak uygulanma olasılığına bağlıdır. Programdaki saatlerle ilgili ayrıntılı bilgi için bulunduğunuz yerdeki yetkili
büroya başvurun.
İleri seviye yardım yönetimi
HP, yazılımla ilgili çok karmaşık sorunları çözmek için bir ileri seviye yardım programı oluşturmuştur. Bulunduğunuz yerdeki HP yönetimi,
HP kuruluşu bünyesinde ve bazı başka kuruluşlarda önemli kademelerdeki sorun giderme uzmanlarının uzmanlık konularını hızlı bir şekilde
listeleyerek ileri seviye sorun giderme sürecini gerçekleştirir.
Yazılım ürünü güncelleştirmelerini
kullanma ve kopyalama lisansı
(belirli yazılımlar)
Müşteri, desteklenen tüm sistemler için özgün yazılım lisansının kapsadığı yazılım ürünü güncelleştirmelerini kullanma ve kopyalama iznine
sahip olur. Belge E16, HP Satış ve Hizmet Şartnamesi ve Belge SS5, HP Destek Hizmetleri’nde açıklandığı gibi; Müşteri, bu hizmetin kapsamına
giren her sistemde HP veya bazı başka üreticilerin yazılımları ile ilgili güncelleştirmeleri kullanabilir ve kopyalayabilir.
Yazılım ürünü ve
belge güncelleştirmeleri
(belirli yazılımlar)
HP, Müşterinin kullandığı HP yazılımı ile ilgili güncelleştirmeler çıkarırken, Müşterinin sistem yöneticisi veya tasarımcısı da yazılımın en yeni
düzeltmeleri ve başvuru kılavuzlarını kullanabilir. HP bazı başka üreticilerin yazılımları için de yazılım güncelleştirmeleri sağlar, bu güncelleştirmeler
o üreticilerden gelir veya HP ilgili yazılım güncelleştirmelerinin doğrudan o üreticiden nasıl edinileceğine ilişkin bilgi verebilir. Bazı yazılım
ürünlerinde, Müşteri çeşitli ortam türlerinden istediğini seçebilir. Ayrıca Müşteriye, en yeni yazılım düzeltmesini yüklemek veya çalıştırmak için
gereken erişim kodu veya lisans anahtarı verilir ya da ilgili erişim kodunun veya lisans anahtarının nasıl edinileceği bildirilir.
Elektronik destek bilgilerine
ve hizmetlere erişim
HP, bu hizmetin bir parçası olarak, yazılımla ilgili elektronik ve Web tabanlı araçlara ve hizmetlere erişim sağlar.
Müşteri bir PE sözleşmesinin sahibi olarak, kayıtlı tüm yazılım desteği kullanıcılarının yararlanabildiği hizmetlere erişebildiği gibi, sorun gidermede
kullanmak üzere Web tabanlı teknik destek belgesi arama, HP yazılımlarıyla ilgili düzeltme eklerini karşıdan yükleme, destek hizmeti istekleri
gönderme ve durumlarını görme, HP’nin sahip olduğu tanılama araçlarını kullanmak için gereken parolalara erişme gibi çeşitli işlemler de
gerçekleştirebilir. HP’nin desteklediği başka üreticilerin ürünleri ile ilgili yazılım düzeltme ekleri ve güncelleştirilmiş bilgiler HP’ye özgün yazılım
üreticisi tarafından veriliyorsa, Müşteri bu hizmetten yararlanırken o üreticilerle ilgili unsurlara da erişebilir.
Bazı HP ürünleri söz konusu olduğunda, Müşteri isterse, yazılım güncelleştirmeleri için çevrimiçi bir hizmet olan Yazılım Güncelleştirme Yöneticisi’ni
(SUM) kullanabilir. Yazılım Güncelleştirme Yöneticisi (SUM), Müşterinin yazılım ve belge güncelleştirmelerini karşıdan yüklemesine, bunların kopya
edildiği bir ortam sipariş etmesine, sipariş durumu ile geçmişini izlemesine ve e-posta yoluyla yazılım güncelleştirme bildirimleri almasına olanak
verir.
HP üretimi olmayan ürünlerle ilgili
yardım
Desteklenen ürünlerde sorun giderme sırasında, sorunun başka bir satıcının ürününden kaynaklandığı belirlenirse, Müşterinin o satıcıyla geçerli
bir destek sözleşmesi olduğu takdirde, HP Müşterinin sorunu satıcıya iletmesine yardımcı olur.
İsteğe bağlı özellikler
(yalnızca belirli ürünler)
Donanım desteği
Yerinde donanım desteği
Uzaktan çözülemeyen teknik sorunlar söz konusu olduğunda, yetkili bir HP temsilcisi hizmet kapsamındaki donanım ürününü tekrar düzgün
şekilde çalışır duruma getirmek üzere teknik yardım sağlar. HP, bazı sunucular ve depolama ürünlerinde, uygun bulursa ürünü tamir etmek yerine
değiştirmeyi tercih edebilir. Eskisinin yerine verilen ürünler yeni veya çalışma bakımından yeni ile aynı niteliktedir. Yerine yenisi verilen eski ürünler
HP’nin malıdır. Ayrıca HP, donanım ürünlerinin gerektiği gibi çalışması ve HP’nin sağladığı donanım yedek parçaları ile uyumluluğun korunması
için gerektiğinde yeni tasarlamış donanım parçaları takabilir. HP, uygun bulursa, hizmet kapsamındaki donanım ürününün tekrar düzgün çalışması
için veya desteklenebilmesi için ürün yazılımı güncelleştirmeleri yükleyebilir. Donanım desteği satın almak için dünyanın her yerinde bulunan satış
mağazalarımızdan bulunduğunuz yerdeki satış temsilcisine başvurun.
HP Teknoloji Hizmetleri, Belge SS5 ve HP Satış ve Hizmet Hüküm ve Koşulları (E16),
HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Destek Hizmet Sözleşmesi’ne tabidir.
5
Özellikler
Tablo 3. Tepkisel özellikler, devam
Özellik veya hizmet
Hizmetin verilmesi ile ilgili unsurlar
Uzaktan sorun tanılama ve
donanım ürünleri desteği
Müşteri verilen HP destek telefon numaralarından birini arayarak hizmet isteğinde bulunduğunda, HP hizmet süresi içinde donanımla ilgili sorunu
bulmak için Müşteri ile birlikte çalışır. HP, herhangi bir “yerinde yardım hizmeti” sunmadan önce, hizmet kapsamındaki donanım ürünlerine erişmek
için elektronik uzaktan destek araçları (o durumda kullanılması mümkünse) kullanarak, uzaktan tanı uygulamaları gerçekleştirebilir veya sorunu
uzaktan çözmeye yönelik başka yollar deneyebilir.
Müşteri ile ilgili hizmet programı kapsamı ne olursa olsun, hizmet kapsamındaki donanımda meydana gelen sorunlar haftanın 7 günü, günün 24
saati boyunca telefonla veya elektronik olarak, bulunulan yerde hangisi kullanılabiliyorsa, HP yanıt merkezine bildirilebilir. HP hizmet isteğinin
alındığını bildirir ve hizmet programındaki bir sonraki gün yerel büroyu bilgilendirir. HP bildirilen tüm sorunlarla ilgili nihai çözümleri kendisi
belirleme hakkına sahiptir. Elektronik olarak yapılan veya satın alınan hizmet programının kapsamı dışında bildirilen hizmet istekleri için yerinde
yanıt süreleri değişebilir.
Malzemeler
HP, hizmet kapsamındaki donanım ürününün düzgün şekilde çalışması için gerekli gördüğü tüm desteklenen parçaları ve malzemeleri (mevcut ve
yeni tasarlanmış önerilen parça ve malzemeler dahil) sağlar. Eskisinin yerine verilen parçalar yeni veya çalışma bakımından yeni ile aynı niteliktedir.
Değiştirilen eski parçalar HP’nin malı olur.
Tamamlanacak iş
Yetkili HP temsilcisi Müşterinin bulunduğu yere geldikten sonra, donanım ürünleri çalışır duruma gelene kadar veya makul bir ilerleme kaydedilene
kadar uzman kişi (HP’nin kararına göre, yerinde veya uzaktan) hizmet vermeye devam eder. Başka parçalar veya kaynaklar da gerekiyorsa, verilen
hizmet bir süre askıya alınabilir, ancak ilgili malzeme elde edildiğinde tekrar devam eder.
Geliştirme yönetimi
HP, donanımla ilgili çok karmaşık sorunları çözmek için resmi geliştirme yordamları oluşturmuştur. Bulunduğunuz yerdeki HP yönetimi, HP kuruluşu
bünyesinde ve çeşitli satıcıların donanım ürünlerini satan bazı başka kuruluşlarda önemli kademelerdeki sorun giderme uzmanlarının uzmanlık
konularını hızlı bir şekilde listeleyerek ileri seviye sorun giderme sürecini gerçekleştirir.
Elektronik destek bilgilerine
ve hizmetlere erişim
HP, bu hizmetin bir parçası olarak, donanımla ilgili elektronik ve Web tabanlı araçlara ve hizmetlere erişim sağlar.
Müşteri, bir Öngörülmüş Gerekli Özellikler sözleşmesinin sahibi olarak, kayıtlı tüm yazılım desteği kullanıcılarının yararlanabildiği hizmetlere
erişebildiği gibi, sorun gidermede kullanmak üzere Web tabanlı teknik destek belgesi arama, HP yazılımlarıyla ilgili düzeltme eklerini karşıdan
yükleme, destek hizmeti istekleri gönderme ve isteklerin durumlarını görme, HP’nin sahip olduğu tanılama araçlarını kullanmak için gereken
parolalara erişme gibi çeşitli işlemler de gerçekleştirebilir. HP’nin desteklediği başka üreticilerin ürünleri ile ilgili yazılım düzeltme ekleri ve
güncelleştirilmiş bilgiler HP’ye özgün yazılım üreticisi tarafından veriliyorsa, Müşteri bu hizmetten yararlanırken o üreticilerle ilgili unsurlara
da erişebilir.
Elektronik uzaktan destek
Gereken en az seviyedeki koşulları karşılayan Müşteriler için Instant Support Enterprise Edition (ISEE) gerçek zamanlı uzaktan donanım olay
yönetimi; belirli ürünler için tanılama yazılımları sağlar. Müşteri, en az seviyede gerekli koşullar hakkında ayrıntılı bilgi için bulunduğu yerdeki HP
satış bürosuna başvurabilir. Bu yazılım donanımın durumunu izler ve tanımlanmış koşullar algılandığında bildirim iletileri oluşturur. Bildirim iletileri
alınır, incelenmesi ve mümkün olan desteğin sağlanması için HP’ye gönderilir. Müşterinin izniyle ve HP uygun bulduğu takdirde, sorun giderme ve
hızlı sorun çözme amacıyla bir HP destek mühendisi tarafından uzaktan ağ erişimi kullanılabilir.
Bozuk parçayı alma
Müşterinin bozuk bir disk sürücüsünü içerdiği önemli veriler nedeniyle vermek istememesi gibi durumlar olabilir. Belirli ürünlerde uygulanan “bozuk
parçanın müşteride kalması” seçeneği, HP’nin önemli veriler içeren bozuk bir disk sürücüsünü alma hakkını iptal eder.
Yerinde yanıt verme süresi
sözleşme seçenekleri (donanım)
Yerinde yanıt süresi sözleşmesi ile birlikte HP yerinde donanım desteği satın alındığında, 4 saatlik yerinde yanıt standart olan uygulamadır. Yerinde
yanıt verme süresi, hizmet isteğinin alınması ve HP tarafından kaydedilmesi ile başlayan ve yetkili HP temsilcisinin Müşterinin bulunduğu yere
varmasıyla biten süredir (bu süre hizmet programında belirtilen zamanlar içinde ise).
Yanıt süresi yalnızca hizmet programının kapsamı içindeki zamanlarda olabilir ve o programa göre hizmetin verilebileceği bir sonraki güne
alınabilir.
Yanıt süreleri ile ilgili ayrıntılar için aşağıdaki seçeneklere bakın.
Tüm yanıt süreleri yerel olarak kullanılabilirliğe bağlıdır. Ayrıntılar için bulunduğunuz yerdeki HP satış bürosuna başvurun.
Tüm ürünlerde hizmet seviyesi seçeneklerinin tümü kullanılamaz.
• 2 saatlik yerinde yanıt – Hizmet isteği kaydedildikten sonra 2 saat içinde (bu süre hizmet programında belirtilen zamanlar içinde ise) yetkili bir HP
temsilcisi Müşterinin bulunduğu yere varır ve donanım bakımı hizmetine başlar.
• 4 saatlik yerinde yanıt – Hizmet isteği kaydedildikten sonra 4 saat içinde (bu süre hizmet programında belirtilen zamanlar içinde ise) yetkili bir HP
temsilcisi Müşterinin bulunduğu yere varır ve donanım bakımı hizmetine başlar.
• Ertesi gün yerinde yanıt – Hizmet isteği kaydedildikten bir sonraki gün (hizmet programına uygunsa) yetkili bir HP temsilcisi Müşterinin bulunduğu
yere varır ve donanım bakımı hizmetine başlar.
• Acil durumda kullanıma ilişkin yanıt – HP tarafından makul ölçülerde belirlenen şekilde kuruluşun işleyişini etkileyen ve performansı düşüren ciddi
sorunlar söz konusu olduğunda, hizmet isteği kaydedildikten sonra 4 saat içinde (bu süre hizmet programında belirtilen zamanlar içinde ise)
yetkili bir HP temsilcisi Müşterinin bulunduğu yere varır ve donanım bakımı hizmetine başlar. Sorun çok ciddi değilse, hafta sonları ve HP’nin tatil
günleri hariç, seçili hizmet programı ne olursa olsun, HP bir sonraki iş günü yanıt verir.
HP Teknoloji Hizmetleri, Belge SS5 ve HP Satış ve Hizmet Hüküm ve Koşulları (E16),
HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Destek Hizmet Sözleşmesi’ne tabidir.
6
Özellikler
Tablo 3. Sorun giderici özellikler, devam
Özellik veya hizmet
Hizmetin verilmesi ile ilgili unsurlar
Uzak noktalar için yanıt süresi
sözleşmesi (donanım)
Tüm yanıt verme süreleri, yalnızca merkezi bir yerdeki yetkili HP destek bürosundan en fazla 40 km.’lik bir mesafede olan yerler için geçerlidir.
Merkezi bir yetkili HP destek bürosundan 320 km. uzakta olan yerlere hizmet yapıldığında ek ücret talep edilmez. İlgili yer, merkezi HP destek
bürosundan 320 km. uzaktaki bir noktadan daha uzakta ise ek ücret talep edilir. Uzak noktalar ve ücretleri bazı coğrafi yerlere göre değişebilir.
Merkezi bir HP destek bürosunun 40 km. uzağında bulunan yerlere ilişkin yanıt süreleri daha fazla mesafede aşağıdaki şekilde değişir:
Tamir için arama süresi sözleşmesi
(yerinde yanıt verme süresi
sözleşmesi yerine) (donanım)
uzaktan destek
Merkezden uzaklık
Yetkili HP destek bürosu
2 saatlik yerinde yanıt süresi
4 saatlik yerinde yanıt süresi
Ertesi gün yerinde yanıt süresi
0 – 40 km.
2 saat
4 saat
Hizmet verilebilecek bir sonraki
gün
41– 80 km.
Sipariş anında belirlenir ve
4 saat
Hizmet verilebilecek bir sonraki
gün kaynağın kullanılabilir
olup olmadığına bağlıdır
81–160 km.
Yok
4 saat
Hizmet verilebilecek bir sonraki
gün
161– 320 km.
Yok
8 saat
Hizmet verilebilecek 1 gün daha
321– 480 km.
Yok
Sipariş anında belirlenir ve
Hizmet verilebilecek 2 gün daha
belli ürünler için yerinde yanıt
kaynağın kullanılabilir olup
verme süresi yerine 6 saatlik
olmadığına bağlıdır.
“tamir için arama süresi sözleşmesi”
seçilebilir.
480 km.’den ötesi
Yok
Sipariş anında belirlenir ve
kaynağın kullanılabilir olup
olmadığına bağlıdır.
Sipariş anında belirlenir ve
kaynağın kullanılabilir olup
olmadığına bağlıdır.
Hizmet kapsamındaki donanımda kolay bir şekilde ve uzaktan çözülemeyen ciddi sorunlar söz konusu olduğunda, HP yanıt merkezine servis isteği
yapıldıktan sonra belirtilen süre içinde HP ilgili donanımı tekrar düzgün çalışır duruma getirmek için ticari açıdan makul çabalar harcar. Tamir için
arama süresi; HP yanıt merkezine servis isteğinin kaydedildiği andan, HP’nin donanımın tamir olduğu kararına vardığı zamana kadar olan süreyi
belirtir. Onarım için arama süreleri yalnızca hizmet programının kapsamı içindeki zamanlarda olabilir ve o programa göre hizmetin verilebileceği
bir sonraki güne alınabilir.
Belirli ürünler için geçerli olan tamir için arama süresi seçenekleri aşağıda belirtilmiştir. Tüm onarım için arama süreleri yerel olarak kullanılabilirliğe
bağlıdır. Ayrıntılar için bulunduğunuz yerdeki HP satış bürosuna başvurun.
Tamir işlemi, HP’nin donanıma ilişkin bozukluğun giderildiği veya belirli depolama ürünlerinde Müşteri verilerine erişimin tekrar sağlandığı kararına
varmasıyla tamamlanmış olur. HP’nin doğrulaması, güç açıkken kendi kendine yürütülen testlerle, bağımsız tanı işlemleriyle veya ürünün düzgün
çalışıp çalışmadığının görsel olarak kontrol edilip onaylanmasıyla olabilir. HP, donanımın tamir edilmiş olduğunu doğrulamak için gerekli testleri
kendisi belirler.
HP, uygun bulursa, tamir sözleşmesinin koşullarını yerine getirmek için ürünün yerine geçici veya kalıcı olarak başka bir ürün verebilir. Eskisinin
yerine verilen ürünler yeni veya çalışma bakımından yeni ile aynı niteliktedir. Değiştirilen ürünler HP’nin malı olur. Donanımla ilgili tamir için arama
sözleşmesi yürürlüğe girmeden önce gerekli denetimlerin ve işlemlerin yapılması bu hizmetin satın alınmasından itibaren 30 gün sürer. HP,
denetimin tamamlanmasından sonraki bu ilk 30 günlük süre (ve fazladan en çok 5 iş günlük süre) içinde, müşterinin HP yanıt merkezine yaptığı
hizmet isteğinden sonra 4 saat içinde Müşterinin bulunduğu yere gelir ve hizmete başlar.
• Gelişmiş parçalar envanteri yönetimi (tamir için arama sözleşmesine dahildir) – HP tamir için arama sözleşmelerini desteklemek üzere, tamir için
arama yapan Müşteriler için önemli yedek parçaları içeren bir envanter tutulur. Envanter HP bürolarında saklanır. Bu parçalar sürekli mevcut
olacak şekilde sağlanır ve bir destek isteğine yanıt veren müşteri desteği mühendislerinin her zaman elinin altındadır.
• Açık denetim (tamir için arama sözleşmesine dahildir)- HP, uygun bulursa, kapsam dahilindeki aygıtta bir denetim yapılmasını isteyebilir. Bu tür
bir denetim gerekli görüldüğünde, yetkili bir HP temsilcisi müşteri ile iletişim kurar ve Müşteri ilk 30 gün içinde bu denetimin yapılabilmesi için bir
gün ayarlamayı kabul eder. Denetim sırasında, sistem konfigürasyonuyla ilgili önemli bilgiler toplanır ve hizmet kapsamındaki aygıtın envanteri
oluşturulur. Denetimde toplanan bilgiler bir HP çözüm mühendisinin donanımda gelecekte olabilecek sorunları hızlı bir şekilde saptayarak,
çözmesine ve tamir işlerini kolaylaştırmasına olanak sağlar. HP, uygun bulursa, denetim müşterinin bulunduğu yerde uzaktan sistem erişimi,
uzaktan denetleme araçları veya telefon yoluyla yapılabilir. HP bir denetimin yapılmasını gerekli görüyorsa, donanım tamir için arama süresi
sözleşmesi denetimin tamamlanmasından 5 iş günü sonra yürürlüğe girer. Ayrıca HP, önemli gördüğü denetim önerileri uygulanmazsa veya
denetim belirtilen zaman içinde yapılmazsa, bir yanıt süresi sözleşmesi kapsamındaki hizmeti veya hizmet sözleşmesini iptal etme hakkına
sahiptir.
HP Teknoloji Hizmetleri, Belge SS5 ve HP Satış ve Hizmet Hüküm ve Koşulları (E16),
HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Destek Hizmet Sözleşmesi’ne tabidir.
7
Özellikler
Tablo 3. Sorun giderici özellikler, devam
Özellik veya hizmet
Hizmetin verilmesi ile ilgili unsurlar
Uzak noktalarda tamir için arama
süresi sözleşmesi (donanım)
Tamir için arama süresi sözleşmesi merkezi bir yetkili HP destek bürosundan en fazla 80 km. uzaktaki yerler için geçerlidir. Merkezi bir HP destek
bürosundan 81 – 160 km. uzaktaki yerler söz konusu olduğunda, değişken bir “tamir için arama süresi sözleşmesi” yapılır. Uzak noktalar bazı
coğrafi yerlere göre değişebilir.
Tamir için arama süresi sözleşmesinin merkezi bir yetkili HP destek bürosundan en fazla 160 km. uzaktaki yerler için geçerli olduğunu unutmayın.
Merkezden uzaklık
Yetkili HP destek bürosu
6 saatlik donanımla ilgili onarım için arama
süre sözleşmesi
0 – 80 km.
6 saat
81–160 km.
8 saat
kaynağın kullanılabilir olup olmadığına bağlıdır
160 km.’den ötesi
Tamir için arama süresi sözleşmeleri
yok
Yazılım desteği
Yazılım yanıt sözleşmesi
Bu geçiş, yazılımla ilgili ciddi sorunlar sonucu hizmet isteği yapıldığında 30 dakikada yanıt verilmesini sağlar. Bu hizmet seçili tüm hizmet
Önemli aramalar için
programları için geçerlidir.
30 dakikada yanıt seçeneğine geçiş
Belirlenen diğer arayanlar
Adları belirtilen üç ayrı kişinin arayabilmesi konusundaki destek dahildir. İsteğe bağlı olarak, başka kişilerin de arayabilmesi için destek satın
alınabilir (yalnızca sınırsız yazılım desteği için).
Program seçenekleri
(donanım ve yazılım)
• Standart mesai saatleri, standart iş günleri (9 x 5) Hizmet Pazartesi’den Cuma’ya (HP’nin tatil günleri hariç) günde 9 saat, yerel saatle
8:00 – 17:00 arasında verilir.
• Standart mesai saatleri, haftanın 7 günü (9 x 7) Hizmet Pazartesi’den Pazar’a (HP’nin tatil günleri dahil) günde 9 saat boyunca verilir.
• Uzatılmış mesai saatleri, standart iş günleri (13 x 5) Hizmet Pazartesi’den Cuma’ya (HP’nin tatil günleri hariç) günde 13 saat, yerel saatle
8:00 – 21:00 arasında verilir.
• Uzatılmış mesai saatleri, haftanın 7 günü (13 x 7) Hizmet Pazartesi’den Pazar’a (HP’nin tatil günleri dahil) günde 13 saat boyunca verilir.
• 16 saat, standart iş günleri (16 x 5) Hizmet Pazartesi’den Cuma’ya (HP’nin tatil günleri hariç) günde 16 saat, yerel saatle 8:00 – 24:00
arasında verilir.
• 16 saat, haftanın 7 günü (16 x 7) Hizmet Pazartesi’den Pazar’a (HP’nin tatil günleri dahil) günde 16 saat boyunca verilir.
• 24 saat, standart iş günleri (24 x 5) Hizmet Pazartesi’den Cuma’ya (HP’nin tatil günleri hariç) günde 24 saat boyunca verilir.
• 24 saat, haftanın 7 günü (24 x 7) Hizmet Pazartesi’den Pazar’a (HP’nin tatil günleri dahil) günde 24 saat boyunca verilir.
HP Teknoloji Hizmetleri, Belge SS5 ve HP Satış ve Hizmet Hüküm ve Koşulları (E16),
HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Destek Hizmet Sözleşmesi’ne tabidir.
8
Özellikler
Tablo 4. İsteğe bağlı yenilikler
Özellik veya hizmet
Hizmetin verilmesi ile ilgili unsurlar
Microsoft teknik hizmetleri
Microsoft Teknik Hizmetleri (MTS), Microsoft Yetkili Ana Destek programını temel alır. HP Önemli Hizmetler portföyü MTS ile takviye edilebilir, bu;
Microsoft tarafından sunulan ve HP ile Microsoft tarafından Gold Partnership for Support Services temel alınarak tasarlanan hizmetler sağlar. MTS;
gerektiğinde Microsoft’la doğrudan bağlantı olanağını kaybetmeden, çok çeşitli gereksinimlere yanıt verebilen tek bir hizmet sağlayıcı ile çalışmak
isteyen müşterilere işlerinde büyük yarar sağlar. Belirli ülkelerde geçerli olan Microsoft Teknik Hizmetleri, HP tarafından Microsoft ile işbirliği içinde
sağlanır ve Microsoft teknik müşteri yönetimi, TechNet ve Premier Online erişimi, birleşik planlama, çözüm ve ileri seviye yardım yönetimi gibi
hizmetler içerir.
Diğer isteğe bağlı, teknolojiye özgü
yenilikler
SAP veya HP OpenView gibi ürünler için bulunan teknoloji ile ilgili isteğe bağlı koruyucu destek PE için yoktur. HP Koruyucu 24 veya
HP Acil Hizmet paketleri ile ilgili ayrıntılı bilgi için bulunduğunuz yerdeki HP satış bürosuna başvurun.
Özellikler
Tablo 5. Teknolojilerden ve araçlardan yararlanma
Hizmetin verilmesi ile ilgili unsurlar
HP, PE müşterilerini desteklemek amacıyla, farklı BT ortamlarının yönetimini basitleştiren bir dizi teknoloji ve araç kullanır. Bu araçlar, Müşterinin
destek masraflarını ve işlem karmaşıklığını azaltmak üzere çeşitli işletim sistemleri ve teknolojiler için tek bir uzaktan destek çözümü sağlar.
Uzaktan kullanılan teknoloji paketindeki ana araç HP’nin Instant Support Enterprise Edition (ISEE) adlı aracıdır. ISEE, Müşterilerin mevcut BT
unsurlarını yönetmelerine yardımcı olmak üzere, çeşitli koruyucu işlevler sunar (örneğin, konfigürasyon ve sistem verilerini otomatik toplama,
desteklenen Müşteri sistemleri ile ilgili bilgileri toplama). ISEE ayrıca, isteğe bağlı olarak donanım desteği eklendiğinde, sistem olaylarını sürekli
izleme ve olası sorunları otomatik olarak bildirme hizmeti de sağlar. Bu özelliklerin tümü; Müşterilerin sistemlerini en üst seviyede
kullanılabilmelerine, plan dışı olayları planlı bakım kapsamına almalarına ve oluşan sorunları daha hızlı bir şekilde çözmelerine yardımcı olur.
ISEE; HP’nin yüksek seviyede kullanılabilirlik konusundaki destek mühendislerine de sorunları daha hızlı çözmede yardımcı olur. Bu; ISEE’nin
uzaktan sorun giderme ve tanılama araçları kullanılarak, aracın Müşteri konfigürasyonu ile ilgili belirli ayrıntıları verebilme, konfigürasyondaki
değişiklikleri belirleyebilme ve Müşterinin konfigürasyonlarındaki düzensizlikleri sistemli bir şekilde inceleyebilme özelliği sayesinde olur.
Uzaktan destek çözümlerinin Müşteri’nin BT ortamı için tam güvenlik sağlaması gerektiği dikkate alınarak, ISEE güçlü güvenlik araçları ve yöntemleri
kullanır. HP’nin güvenlik mimarisi birden çok seviyeli ve katmanlı bir yapı kullanarak, hem veri bütünlüğünü hem de işlemlerin güvenliğini sağlar.
Bu süreçte; şifreleme, kimlik doğrulama, endüstride standart sayılan güvenlik protokolleri, fiziki, ağ, uygulama ve işletim seviyelerinde bütünleşmiş,
HP’ye ait örnek uygulamalar yer alır. HP destek mühendisleri güvenli bir HP erişim noktası kullanıp Müşterinin izlenen sistemlerine güvenli ve
güvenilir bir şekilde erişirler.
HP Teknoloji Hizmetleri, Belge SS5 ve HP Satış ve Hizmet Hüküm ve Koşulları (E16),
HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Destek Hizmet Sözleşmesi’ne tabidir.
9
Özellikler
Tablo 6. İsteğe bağlı HP teknik hizmetleri
Hizmetin odak noktası
Açıklama
HP teknik hizmetleri, HP’nin Müşterilere BT altyapısının performansını korumada yardımcı olma etkinliğinin önemli bir parçasıdır. Uygulanacak
çözümler, teknik hizmet unsurlarından Müşterinin BT altyapısının gereksinimlerine en uygun olanların seçilmesi yoluyla özelleştirilebilir. Varolan
hizmet unsurları şunlardır: Performans ve kapasite yönetimi, sürüm eşgüdümü, güvenlik stratejisi geliştirme, konfigürasyon yönetimi ve yeni teknoloji
dağıtımı. HP teknik hizmetleri, Müşterinin gereken seviyede kararlılık, performans, kullanılabilirlik ve güvenlik için konfigürasyonlarını ve işletimle
ilgili uygulamalarını koruyucu önlemler alarak yönetmelerine yardımcı olur. HP teknik hizmetleri, Müşterinin BT bölümündeki çalışanları ve diğer
esnek, uygun maliyetli çözümleri takviye eder.
Teknik hizmetler, gerçekleştirilecek hizmetin karmaşıklık seviyesi dikkate alınarak, HP Müşterileri tarafından üç standart seviyede kullanılabilir: HP
tarafından belirlenen A Seviyesi, B Seviyesi ve C Seviyesi. Örneğin, kullanım denetimi B Seviyesi bir unsurdur, sistem varlık envanteri ise A Seviyesi
bir unsurdur. Teknik hizmetler Müşterinin sözleşmesine, gerektiği kadar, seçenek olarak eklenebilir. Hesap destek yöneticisi, bu hizmetlerin Müşteri
gereksinimlerine yanıt verecek şekilde nasıl uyarlanabileceğinin belirlenmesine yardımcı olabilir. Her kategorinin altında, o hizmete ilişkin temsili bir
örnek verilmiştir. Bulunduğunuz ülkede kullanılabilen hizmetlerin listesi için bir HP temsilcisine başvurun. Bu listenin amacı yalnızca bilgi vermektir.
BT hizmet yönetimi
HP teknik hizmetleri, Müşterilerin HP deneyimiyle birlikte BT yatırımlarından en yüksek seviyede yararlanmasına olanak verir. Hizmet Yönetimi ile
ilgili süreçleri geliştirerek Hizmet Seviyesi Sözleşmeleri’nin şartlarına uymalarına yardımcı olur. HP, Müşterinin BT altyapısının koruyucu önlemler
alınarak yönetilmesine yardımcı olurken, BT bölümündeki çalışanlar temel görevlere ve acil görevlere odaklanabilirler. Sonuç olarak; gerektiği
şekilde, sürekli ve etkili bir yönetim sağlanırken, işlerin kesintiye uğrama olasılığı en aza indirilmiş olur.
• HP Hizmet Sağlayıcı Sertifikası
• HP-SAP Birleşik Çözüm Değerlendirmesi
• HP Proje/Değişim Yönetimi
Kullanılabilirlik
Müşterinin bilgi işlem ortamında yüksek bir kullanılabilirlik seviyesine ulaşmak için doğru teknolojiler, insanlar, yöntemler ve destek ortalıkları
kullanılmalıdır. HP, Müşterinin BT ortamına ilişkin kullanılabilirlik seviyesini değerlendirmesine yardımcı olan teknik hizmetlere sahiptir ve gerekli
teknolojilerin kullanılmasına yardım eder.
•
•
•
•
Performans
HP, Müşterilerin BT altyapısının değişen iş koşullarına yanıt verecek performans ve kapasiteye sahip olup olmadığının belirlenmesine yardımcı olan
teknik hizmetlere sahiptir. Müşteriler, karmaşık performans ve kullanım verilerini anlayarak ve dar boğazları keşfederek, belirledikleri amaçları o anki
taleplerle karşılaştırabilir ve kapasite yönetimi ile ilgili kararlarını kendilerinden emin bir şekilde verebilirler.
•
•
•
•
Güvenlik
Performans kaynağı kullanım durumu denetimi
Cluster tutarlılık hizmeti
XP disk dizisi için performans inceleme
Ağ performansı durum denetimi
Kuruluşla ilgili bilgilere ve hizmetlere izinsiz olarak yapılabilecek erişimler Müşterinin işinde hem mali kayıplara neden olabilir, hem de iş
dünyasındaki saygınlığını kaybettirebilir.
HP teknik hizmetleri, Müşterinin sağlam güvenlik yöntemlerini ve uygulamalarını belirleyip kullanmasına yardımcı olur. HP, Müşterinin o anki
güvenliğine ilişkin kapsamlı bir inceleme yapar ve endüstri standartlarına uygun olup olmadığını belirler.
•
•
•
•
Teknoloji ve altyapı
Kullanılabilirlik denetimi
Kullanılabilirlik durumu denetimi
Yüksek seviyede kullanılabilen depolama ile ilgili değerlendirme
MC/Serviceguard uygulaması
Internet güvenliği ile ilgili değerlendirme
Güvenliği gözden geçirme
Güvenlik atölyesi
Güvenlik saldırısı testi
BT ortamının en önemli parçası iyi şekilde planlanan ve yönetilen bir altyapıdır. HP teknik hizmetleri Müşteriye güvenilirlik, bakım kolaylığı ve
güvenlik sağlayacak teknolojiyi geliştirip, uygulamada yardımcı olabilir. HP, Müşterinin varolan BT altyapısının amaçlarına uygun ve gelecekte
büyümeyi sağlayabilecek altyapıyı seçmesine, tasarlamasına, uygulamasına ve yönetmesine yardımcı olabilir.
•
•
•
•
•
•
•
İşletim Sistemi Yükseltme Planı
Yedekleme ve Kurtarma çözümleri uygulama
Cluster Konfigürasyonu
Veri Merkezi Isı İncelemesi
Veri merkezi düzeni ve yerleşimi
Veri merkezinde yer değişikliği
İlgili ortamın değerlendirilmesi
HP Teknoloji Hizmetleri, Belge SS5 ve HP Satış ve Hizmet Hüküm ve Koşulları (E16),
HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Destek Hizmet Sözleşmesi’ne tabidir.
10
Hizmetle ilgili sınırlamalar
Yazılım desteği
Tek bir destek sözleşmesi kapsamında verilen hizmetler, • Müşteri, ortaya çıkan hataya göre kullanılan destek
programından satın alıyor olmadığı sürece, ortamında
bir BT yöneticisinin günlük yönetimi altında, BT ortamı ile
bulunan ve aynı seviyede destek gerektiren her sistem
sınırlıdır. Aksi belirtilmediği veya sözleşmede o yönde
ve/veya aygıt için yazılım destek hizmeti satın
bir değişiklik yapılmadığı sürece, koruyucu hizmetler ve
almalıdır. Ortaya çıkan hataya göre kullanılan yazılım
danışmanlık hizmetleri HP’nin normal mesai saatleri
desteği hakkında ayrıntılı bilgi için bkz: “Sipariş
içinde verilir.
bilgileri”.
Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS ve Tru64 UNIX
• Yazılımla ilgili sorun giderici destek yalnızca
gibi OS/OE modülleri için, belirli özelliklerin
Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS ve Tru64
sağlanabilmesi her bir OS/OE için uygun teknoloji
UNIX işletim sistemlerinin ve uygulamalarının,
hizmet modüllerinin önceden satın alınmasına ve
donanım bakımı ile yazılım desteği için uygun
piyasaya sunulan yazılım destek ve güncelleştirmelerinin
depolama ya da SAN ürünlerinin belirli dağıtımları
satın alınmasına bağlıdır. Depolama ve SAN modülleri
için geçerlidir.
söz konusu olduğunda bu özelliklerin sağlanması, ilgili
depolama veya SAN aygıtlarının her biri için uygun
• Hizmet özelliklerinden ve hizmet seviyelerinden
teknoloji hizmeti modüllerinin ve piyasaya çıktığında
yararlanılıp yararlanılamayacağı yerel kaynaklara
yazılım destek ve güncelleştirmelerinin satın alınmasına
bağlıdır, belirli ürünlerle ve belirli coğrafi bölgelerle
bağlıdır.
sınırlı olabilir.
Bu hizmet yalnızca Windows, Linux, HP-UX, MPE,
OpenVMS ve Tru64 UNIX depolama aygıtlarının,
depolama dizilerinin ve depolama alanı ağlarının belirli
dağıtımları için geçerlidir. Bulunduğunuz yerde bu
hizmetin verilip verilmediği konusunda bilgi için bir HP
satış bürosuna başvurun.
Bu hizmetten yararlanabilen depolama ve SAN aygıtları
Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS ve Tru64 UNIX
sistemlerine eklenenlerle sınırlı değildir, ilgili depolama
ürünü tarafından desteklenen Sun Solaris, IBM AIX ve
diğer sistemlere eklenenleri de kapsamı içine alabilir.
• Yazılım güncelleştirmeleri tüm depolama ve SAN
aygıtları için gerekmez. Aygıtlarla ilgili ayrıntılı bilgi
için lütfen HP satış temsilcinize başvurun.
• Yazılım ürünlerinin tümü için yazılım güncelleştirmesi
bulunmaz. HP, Müşteri istediğinde, bir yazılım
güncelleştirme hizmeti satın almayı gerektirmeyen
yazılım ve donanım ürünlerinin listesini verir.
Hizmet özelliklerinden ve hizmet seviyelerinden
yararlanılıp yararlanılamayacağı yerel kaynaklara
bağlıdır ve belirli ürünlerle, belirli coğrafi bölgelerle
sınırlı olabilir.
HP Teknoloji Hizmetleri, Belge SS5 ve HP Satış ve Hizmet Hüküm ve Koşulları (E16),
HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Destek Hizmet Sözleşmesi’ne tabidir.
11
İsteğe bağlı olarak eklenen
donanım desteği yanıt süresi için
İsteğe bağlı olarak eklenen
donanım desteği tamir araması için
Hizmet; uzaktan tanılama ve destek araçları, yerinde
hizmet ve diğer hizmet yöntemlerinin HP tarafından
uygun bulunan şekilde kullanılmasıyla verilir. Başka bir
hizmet yöntemi, Müşteri tarafından değiştirilebilecek
parçaların veya tüm birimin bir kurye ile gönderilmesi
şeklinde olabilir. HP, zamanında ve etkili bir Müşteri
desteği sağlayacak ve tamir için arama süresi
sözleşmesinin koşullarına uyacak hizmet yöntemini
kendisi belirler. Sistemi tekrar düzgün şekilde çalışır
hale getirmek için gereken yalnızca Müşteri tarafından
değiştirilebilecek bir parça ise, tamir için arama süresi
sözleşmesi uygulanmaz. Hizmet; uzaktan tanılama,
uzaktan destek veya yukarıda belirtilen diğer servis
yöntemlerinden biri ile verilebilecekse yerinde yanıt
süresi sözleşmesi uygulanmaz.
Aşağıdakiler tamir için arama süresi sözleşmesine
(varsa) dahil değildir:
Hizmet programı yazılım desteği programı ile aynı
seviyede olacaktır.
Aşağıdaki hizmetler bu servisin kapsamı dışındadır,
ancak kapsam dışı hizmetler bunlarla sınırlı değildir:
• İşletim sistemini, başka yazılımları ve verileri kurtarma
• Disk mekanizmasını yeniden oluşturma
veya yedeğe ayırma yordamları süresi
• Veri bütünlüğünü korumak üzere mantıksal bir birim
sayısının (LUN) engellenebileceği durumlar
• Tehlike altındaki verileri geri yükleme veya kurtarma
• Nedeni doğrudan donanım hatası olmayan,
kullanımda kesinti durumu
HP, Müşterinin belirli ürün konfigürasyonu, yeri ve ortamı
için geçerli olan tamir için arama süresi sözleşmesinde
değişiklik yapma hakkına sahiptir. Bu, sipariş anında
belirlenir ve kaynağın kullanılabilir olup olmadığına
bağlıdır.
Tamir için arama süresi sözleşmesi, Müşteri önerilen
sunucu kurtarma yordamlarını uygulamak yerine HP’nin
temel neden incelemesini uzatmasını istediğinde
uygulanmaz.
• Uygulamaların çalışıp çalışmadığını test etme veya
Müşterinin istediği ek testler
• Bağlantı ve uyumluluk konusundaki sorunları giderme
• Ağla ilgili sorunlar için destek
• Müşterinin HP tarafından verilen bir sistem düzeltme,
onarım veya değişiklik ekini uygulayamadığı
durumlarda gereken hizmet
• Müşterinin daha önce HP tarafından önerilen bir
koruyucu eylemi yapamadığı durumlarda gereken
hizmet
Tam depolama teknolojileri için (örneğin, XP depolama
dizisi), söz konusu yanıt süresi, işi etkileyen veya
performansı düşüren ve HP’nin belirlediği acil sorunlar
için geçerlidir. Acil olmayan hizmet istekleri söz konusu
olduğunda yanıt süreleri değişebilir.
HP Teknoloji Hizmetleri, Belge SS5 ve HP Satış ve Hizmet Hüküm ve Koşulları (E16),
HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Destek Hizmet Sözleşmesi’ne tabidir.
12
Hizmetle ilgili ön şartlar
Müşterinin sorumlulukları
İsteğe bağlı olarak eklenen donanım desteği yanıt
süresi veya tamir için arama söz konusu olduğunda
Müşteri aşağıdakileri yapmakla sorumludur:
4 saatten az olan yerinde yanıt süresi sözleşmeleri ve
tamir için arama süresi sözleşmeleri söz konusu
olduğunda, HP bir açık denetimin yapılmasını isteyebilir
(Tablo 3’te açıklanmaktadır). Donanım yanıt süresi veya
tamir için arama süresi sözleşmesi, denetim
tamamlandıktan sonra 5 iş günü geçene kadar
yürürlüğe girmez. Hizmet kapsamındaki donanım için
hizmet o zamana kadar 4 saatlik yerinde yanıt süresi
hizmet seviyesinde verilir.
Envanter denetimi söz konusu olduğunda, Müşteri
konfigürasyon ile ilgili değişiklikleri HP’ye bildirecektir.
Denetim, sözleşme süresince belirli aralıklarla
güncelleştirilir. Denetim, destek planlama ve etkinlik
inceleme toplantılarında Müşteri ile birlikte gözden
geçirilir.
Tamir için arama sorun giderici sözleşmeleri, hizmet
sözleşmesi kapsamındaki tüm uygun aygıtlarda gereken
OS/OE düzeltme eki incelemesinin ve yönetiminin
gerçekleştirilmesini gerektirir (bu sözleşmenin
kapsamında olan ve gerekli düzeltme eki incelemesi ve
yönetimini alan aygıtların çoğaltılmış sürümleri
değillerse).
• HP’nin hizmetin verileceği yerde tüm noktalara
rahatça erişmesine olanak tanıyacaktır
• Personelinden belirli bir kişiyi, bu hizmetin
verilebilmesi için kendisi adına tüm onayları vermek,
gerekli bilgileri sunmak ve başka şekillerde HP’ye
yardımcı olmak üzere atayacaktır
• Tüm veri yedekleme ve geri yükleme işlemlerinden
sorumlu olacaktır
Yazılım desteği
• Müşteriye kağıt üzerinde bir yazı ile veya e-posta ile
yazılımın yeni bir sürümünün çıktığı bildirilirse, yeni
yazılım güncelleştirmesini edinmek üzere bildirime
yanıt vermek Müşterinin sorumluluğudur.
• Müşteri yazılım ürünü ile ilgili bilgileri almak ve HP
yazılım düzeltme eklerini karşıdan yüklemek üzere
HP’nin elektronik olanaklarını kullanmak için
kaydolmakla sorumludur.
• Müşteri, yazılımın özgün tüm lisanslarını, yükseltme
lisansı sözleşmelerini ve lisans anahtarlarını korumak
ve HP’nin isteği üzerine sağlamak zorundadır.
• Müşteri, tüm yazılım ürünlerini kullanmak için gereken
lisansları, Müşterinin önceden gerekli olan temel
yazılım lisansına karşılık gelen geçerli HP yazılım
lisans şartnamesine uygun biçimde veya ilgili başka
yazılım üreticisinin geçerli lisans şartnamesine (hangisi
varsa) uygun olarak edinmiş olmalıdır.
HP Teknoloji Hizmetleri, Belge SS5 ve HP Satış ve Servis Hüküm ve Koşulları (E16),
HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Destek Hizmet Sözleşmesi’ne tabidir.
13
İsteğe bağlı olarak eklenen donanım desteği için
HP uygun bulursa, 4 veya daha az saatlik yerinde yanıt
süresi bulunan hizmet seviyelerinde uzaktan bağlantı
araçlarının ve aygıtlarının kurulumu gerekebilir. Uzaktan
destek kullanılabiliyorsa ve hizmet kapsamındaki
aygıtlarda gerekliyse, Müşteri 4 saatlik yerinde yanıt
süresi için HP’ye uzaktan erişim sağlamalıdır.
Müşteri, kendisi tarafından yüklenecek önemli ürün
yazılımı güncelleştirmelerini zamanında yüklemekten,
kendisine verilen ve yine kendisi tarafından
değiştirilecek olan parçaları zamanında değiştirmekten
sorumludur.
İsteğe bağlı olarak eklenen donanım desteği tamir
araması için
• HP isterse, tamir için arama süresi sözleşmesi uzak
konsol bağlantısı yapılmasını gerektirebilir ve
Müşterinin HP tarafından istenen sistem erişimini
hemen ve sınırsız şekilde sağlaması gerekir. Tamir
için arama süresi sözleşmesi; sistem erişimi (fiziksel,
uzaktan sorun giderme ve donanım tanılama
değerlendirmeleri dahil) ertelendiğinde veya
sağlanmadığında uygulanmaz. Müşteri planlı hizmet
isterse, tamir için arama süresi dönemi üzerinde
anlaşılan belirli bir tarihte başlar.
Müşteri, HP isterse, sorunun uzaktan çözülmesinde
destek sağlamak üzere şunları yapmalıdır:
• HP’nin zamanında ve profesyonel bir şekilde uzaktan
destek sağlaması için gereken tüm bilgileri verme ve
HP’nin destek seviyesini belirlemesine olanak tanıma
• Kendi kendine yürüyen testleri başlatma, diğer
tanılama araçlarını ve programlarını yükleme ve
çalıştırma
• Müşteri tarafından yüklenecek ürün yazılımı
güncelleştirmelerini ve düzeltme eklerini yükleme
• HP’nin sorunu tanımlamasına veya çözmesine
yardımcı olacak diğer makul etkinlikleri yerine getirme
HP Teknoloji Hizmetleri, Belge SS5 ve HP Satış ve Hizmet Hüküm ve Koşulları (E16),
HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Destek Hizmet Sözleşmesi’ne tabidir.
14
Bildirme
Kapsam dahilindeki HP donanımı, HP yazılımı veya
HP yazılım güncelleştirmeleri ile ilgili sorunlar HP çözüm
merkezine telefonla, Internet’ten, e-posta ile veya faks
yoluyla (hangisi uygunsa) bildirilebilir. HP hizmet
isteğinin alındığını bildirir, ancak bildirilen tüm
sorunlarla ilgili nihai çözümü belirleme hakkına sahiptir.
Müşterinin tercihlerine bağlı olarak, yanıtlar telefonla,
Internet’ten, e-posta ile veya faks yoluyla (hangisi
uygunsa) verilebilir. Elektronik olarak gönderilen
donanım hizmeti isteklerinde yerinde yanıt verme
hizmeti için gereken süre değişebilir.
Sipariş bilgileri
HP Sınırsız Koruyucu Hizmeti: HA326AC
HP Hata Durumu Koruyucu Hizmeti: HA327AC
Öngörülmüş Gerekli Özellikler Hizmeti: Yazılım
“Sınırsız” veya “Hata Durumu”, sınırsız arama yazılım
desteği seçeneğiyle veya ortaya çıkan hataya göre
kullanılan yazılım desteği seçeneğiyle satın alınabilir:
• Sınırsız arama yazılım desteği; sözleşmenin süresi
bitmeden önce, hata durumları için satın alınan destek
sayısını bitirmeden yazılımla ilgili sorunlarda HP’nin
devreye girmesini isteyen ve destek konusunda sınırlı
bir bütçeye sahip Müşteriler için tasarlanmıştır. Sınırsız
servisi seçen müşteriler sözleşme süresi boyunca
destek almak üzere HP’yi sınırsız sayıda arayabilirler.
• Ortaya çıkan hataya göre kullanılan yazılım desteğini
(yalnızca Windowsve Linux ürünlerinde geçerlidir)
seçen Müşteriler bir yıllık sözleşme süresi içinde
kullanmak üzere belirli sayıda arama hakkı satın alırlar
(her hata durumu için bir arama). Tek bir sorunu
bildirmeniz anlamına gelen etkinlik, HP tarafından
anlaşıldığı şekilde, destekle ilgili belirli bir sorun
(çözümü için kaç defa arama yapılması gerektiğine
bakılmaksızın) başarılı bir şekilde çözüldüğünde
kullanılmış sayılır. Geri kalan kullanılmamış etkinlikler
sözleşme süresi bittiğinde iptal olur. PE ile birlikte en
az 10 hata durumu araması satın alınmalıdır: Yazılım
– Etkinliğe dayalı hizmeti.
Bir hata durumu/servis isteği aşağıdaki kapsam tanımını
karşılayacak sayıda yapılan aramalar olarak ifade
edilir. Bir hata durumu, aşağıdakilerden biri veya birkaçı
gerçekleştiğinde bitmiş sayılır:
- Müşteri bir sorunun çözümü ile ilgili olarak HP’den
bilgi aldı
- Müşteri sorunu çözecek bir düzeltme ekinin veya
eklerinin nasıl edinileceğine ilişkin bilgi aldı
- Müşteri yazılımla ilgili bir sorunun bilinen ve henüz
çözülmemiş bir yazılım hatasından kaynaklandığına
ilişkin bildirim aldı
- Müşteri sorunun bir donanım sorunu olduğuna ilişkin
bildirim aldı
- Müşteri sorunun, ürünün bir sonraki sürümünde
düzeltildiğine ilişkin bildirim aldı
- HP gerekli bilgileri sağlamak için elinden geleni yaptı.
Hizmet programı sürekli olmalı ve standart mesai saatleri
ile standart iş günlerini içermelidir. Hizmet kapsamı ek
hizmet saatleri veya günleri içerecek şekilde genişletilirse,
söz konusu günlerin tümünde aynı hizmet saatleri
seçilmelidir.
HP Teknoloji Hizmetleri, Belge SS5 ve HP Satış ve Hizmet Hüküm ve Koşulları (E16),
HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Destek Hizmet Sözleşmesi’ne tabidir.
15
İsteğe bağlı olarak eklenen donanım desteği onarım araması için
Yerinde yanıt verme süresi sözleşmeleri yerine tamir için arama süresi sözleşmeleri seçilir. Müşteri aynı ürün için
hem yerinde yanıt süresi sözleşmesini, hem de tamir için arama süresi sözleşmesini seçemez.
Tamir için arama süresi sözleşmesine geliştirilmiş parçalar envanteri yönetimi ve açık denetim dahildir ve ayrı
olarak satın alınamaz.
Daha fazla bilgi için
HP Koruyucu Hizmet: Yazılım Sınırsız veya diğer HP Teknoloji Hizmetleri hakkında daha fazla bilgi için dünya
üzerindeki satış bürolarımızdan birine başvurun veya www.hp.com adresindeki Web sitemizi ziyaret ederek
ülkenizi seçin.
© Copyright 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Buradaki bilgiler önceden bildirilmeksizin
değiştirilebilir. HP ürünleri ve hizmetleri için sunulan yegâne garantiler, ilgili ürün ve hizmetlerle birlikte verilen açık
garanti bildirimlerinde anlatılmıştır. Buradaki hiçbir ifade ek garanti olarak yorumlanmamalıdır. HP, burada olabilecek
teknik veya yazımla ilgili hatalardan ya da eksikliklerden sorumlu tutulamaz. Linux; Linus Torvalds kuruluşunun A.B.D’de
tescilli ticari markasıdır. Microsoft ve Windows; Microsoft Corporation kuruluşunun A.B.D’de tescilli ticari markalarıdır.
UNIX; The Open Group kuruluşunun tescilli ticari markasıdır. HP Teknoloji Hizmetleri; HP Satış ve Servis Şartnamesi
(E16) veya HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5’e tabidir.
Daha fazla öğrenmek için www.hp.com adresini ziyaret edin
5982-4165TRE. Ocak 2006