HOUSEKEEPİNG HİZMET EĞİTİMİ Uluslararası

HOUSEKEEPİNG HİZMET EĞİTİMİ
„
Açık renkli olmalı
Uluslararası otelcilikte housekeeping olarak ifade edilen kat hizmetleri
teriminin sözlük anlamı ev idaresidir.
„
Temizlenmesi kolay olmalı
Otel işletmeleri hizmetleri içinde önemli bir yere sahip olan kat hizmetleri
departmanının en çok kabul gören şekliyle tanımı; bir otelin temizliği,
dekorasyonu, düzeni ve bakımı görevlerinin yürütüldüğü departman olarak
yapılmaktadır.
Housekeeping personelinde aranması gereken temel özellikler;
„
Mesleğe gönüllülük
„
Yaptığı işin önemli ve sorumluluk
getiren bir meslek olduğunu kabullenmek
„
Yaptığı işin insan sağlığı açısından
risk taşıdığının bilincinde olmak
„
Doğru hijyen uygulamalarını bilmek
„
Konuk memnuniyetinde kendisinin rolünün önemini bilmek
„
Özverili olmak
Hijyen: İnsan sağlığını tehlikeye düşürmeyecek bir seviyedeki temizlik ya
da ortamdaki mikroorganizmaların hastalık yapıcı seviyenin altında
seyretmesi , güvenli temizlik ortamı olarak tanımlanabilir.
HAŞERELER
„
Hastalık yayarlar.
„
Gıdayı kontamine eder (dışkılar, tüyler, vücutlar,vb.)
„
Ekipman ve binaya zarar verirler.
„
Ticari itibar ve kazanç kaybına sebep olurlar.
Haşere Belirtileri
„
Haşere ölüleri
„
Dışkılar
„
Olağandışı kokular
„
Kazıma,gagalama ve dişleme sesleri
„
Dişlenmiş boru, kablo ve tesisat
„
Yırtık ve hasarlı torba , ambalaj
„
Yumurta lavra, koza, tüy, yuva malzemesi
„
Lekeler ve fare koşuşturmaları
Kişisel hijyen standartları mümkün olduğunca yüksek olmalıdır.
El hijyenine önem verilmelidir.
Koruyucu kıyafette olması gereken özellikler,
„
Yapılan işe uygun olmalı
„
Temiz ve iyi durumda olmalı
1 TEMİZLİK VE DEZENFEKSİYON
„
Duvar lekelerinin silinmesi
Temizlik : Yüzeylere mekanik veya kimyasal yoldan zarar veren ve estetik
görünümünü bozan her türlü olgunun uzaklaştırılması işlemidir.
„
Yatak örtülerinin silinmesi
„
Halıların yıkanması
Dezenfeksiyon: Yüzeylerde bulunan ve kontaminasyon ( mikrobiyolojik
kirlenme ) kaynağı olabilecek mikroorganizmaların sayılarının zararlı etki
İşlem sırası;
GÜNLÜK TEMİZLİK
„
Oda durumu ve doluluk oranına göre personel belirlenir.Her personel için
günlük çalışma çizelgesi belirlenir.Bir sonraki vardiyaya devredilmesi
gereken işler ,bu çizelgeler sayesinde tespit edilir. yapmayacak seviyeye
indirilmesidir.
Öncelikle odadaki tüm perdeler, yatak takımları gibi mefruşat
temizlenmek üzere toplanır. Sökülme esnasında oda numaraları
sabit kalemle üzerelerine yazılır.
„
Teknik bakım ve giderilmesi gereken arızalar , teknik servis
tarafından çözümlenir.
RUTİN TEMİZLİK
„
Housekeeping sırasıyla tavan, duvar ve zemin temizliği yapar.
Housekeeping personeli günlük ve periyodik temizliğin yapılmasından
sorumludur.
„
Havalandırma ızgaraları diğer tüm teçhizatlar sökülebildiği oranda
temizlenir. ( Elektrik prizleri , telefon prizleri, tesisat panoları vb.
gibi.)
„
Tüm mobilyaların genel temizliği yapılır,gerekirse cilalanır ve
kumaş Tüm eşyalar yerlerine yerleştirilir.
„
Tül ve perdeler yıkanır.
„
Günlük temizlikte yapılan işlemler tekrarlanır ve konuk
malzemeleri tamamlanır.
„
En son aşamada kat şefi, odayı kontrol eder ve kullanıma uygunsa
housekeeping ofisindeki periyodik temizlik takip çizelgelerine kayıt
eder.
„
Yapılan her periyodik iş için ( halı yıkama, perde yıkama vb. gibi )
oda numarasının yanındaki kolona işin tamamlandığı tarih yazılır.
„
Bu formlar housekeeping ofisinde , Housekeeper’ın gözetiminde
tüm şeflerin görebileceği uygun bir panoya asılır.kaplamalar
yıkanır.
PERİYODİK TEMİZLİK
Odalarda yapılan periyodik temizlik işlemleri ;
„
Dip Vakum: Tüm ağır ve sabit mobilyaların alt
arka kısımları , yatak başı ve altlarının temizliği
„
Lamba şapkalarının temizliği
„
Balkon derzlerinin fırçalanması
„
Banyo seramiklerinin fırçalanması ve ovulması
„
Banyodaki su borularını, yüksek duvarlar
„
Havalandırma kafeslerinin temizliği
„
Telefon temizliği
„
Elektrik prizleri ve düğmelerinin temizliği
2 „
Genel alanlarda yapılması gereken periyodik temizlik türleri
aşağıdaki gibidir;
tasarrufu sağlamak veya periyodik temizlik işlemleri sırasında (perde,tül,
halı yıkama vb. ) oda servisidışına alınır.
„
Tavan ve duvar temizliği
„
Klima, aydınlatma menfez ve
KULLANIM DIŞI ODALAR
( Out of Order)
„
ızgalarının temizliği
„
Aydınlatmanın temizliği
„
Perde,tül , jaluzi temizliği
„
İşletmenin iç ve dış pencere temizliği
„
Halı ve koltuk yıkama
„
Süpürgeliklerin temizliği
„
Sert zeminlerin cilalanması ve yıkanması
„
Acil ve yangın çıkış merdivenlerinin temizliği
„
Dış mekan, teras, garaj ızgara ve su giderlerinin temizliği
„
Dış mekan pano, levha, bayrak direklerinin temizliği
Kısa sürede giderilemeyecek arızalar, periyodik bakım, tadilat, yenileme ve
acil durumlar nedeniyle satılamayacak odalardır. Örneğin ; odanın
boyanması, mefruşatın yenilenmesi, tavandan su gelmesi vb. gibi.
HİZMET VEYA KULLANIM DIŞI ODALAR
İÇİN PROSEDÜRLER
„
Doluluk oranına göre periyodik bakım için takvim oluşturulur.
„
Kullanım dışına alınacak odalar yönetici, housekeeper ve teknik
servis ile belirlenir.
„
Odanın kullanım dışı bırakıldığı gün ve bitiş tarihi belirtilerek
bilgisayara veya rapora kayıt edilir.
„
Housekeeper , bakım ve tamirat işleri sırasında iletişim içindedir.
„
Acil durumlarda ( tavan sızıntısı, elektrik problemi vb) oda derhal
kullanım dışına bırakılmalıdır.
HOUSEKEEPING HİZMETLERİ
„
Otel standartları çerçevesinde , yönetim tarafından belirlenen prosedürler
housekeeping personeli tarafından yerine getirilmelidir Çizelgeler doğru bir
şekilde tutulmalıdır.Konuk odalarındaki malzeme türleri, işletmenin
standartlarına göre değişir.Odaların standartlara uygun ve eksiksiz
olmasıgerekir.Elektrikli ve elektronik aletler çalışır durumda olmalıdır.
Oda kullanım dışına alındığında konuk malzemeleri çıkartılır,
minibar boşaltılır, merkezi sistemden telefonun dış hat görüşme
bağlantısı kesilir. Sabit mobilyanın üzeri örtülür.
„
Hizmet dışı veya kullanılmayan odalar belirli bir pogram içinde
kontrol edilir.
„
Odalar satışa sunulmadan önce dip temizlik yapılır ve konuk
malzemeleri standartlara uygun yerleştirilir.
HİZMET DIŞI ODALAR
(Out of Service)
Gerektiğinde kolaylıkla satışa sunulabilecek , çeşitli nedenlerle kısa süreli
satışı yapılmayan odalardır.Doluluğun düşük olduğu dönemlerde enerji
ARIZA BİLDİRİM VE TAKİP SİSTEMİ
Konuk memnuniyeti için teknik arızaları zamanında bildirmek gerekir.
„
Konuklar için hazırlanan arıza bildirim formu
3 „
Personel için hazırlanan arıza bildirim formu
„
Konuk güvenliği için , her konuk 24 saat içinde en az bir kere
aranmalıdır.
„
24 saatten uzun bir süre temizlik yapılmamışsa, ilgili kişilere haber
verilmelidir.
„
DND kartlı odalar olağanüstü durumlar dışında ( yangın,su
basması vb.) mesai bitimine kadar beklenip, oda durum raporuna
DND işlenir.
„
Temizlik yapılmayan odalarda DND kartı olduğu için girilmediğini
anlatan bir mesaj kartı atılır ve akşam şefine bildirilir.
„
Şef odaya telefon açarak uygun olup olmadığını öğrenir.
ODA DURUM RAPORLARI
Konaklama tesislerinde genellikle sabah ve akşam olmak üzere odalar gün
içinde iki kez kontrol edilerek oda durum raporlarıyla doldurulur.
„
Boş –Kirli ( Check Out) C/O
„
Yeni Giriş Yapmış Konuk Odası ( Check In) C/IN
„
Dolu –Kirli ( Occupied) OCC-DI
„
Dolu-Temiz ( Occupied Clean) OCC-CL
„
Boş-Temiz ( Vacant Clean ) VAC-CL
„
Boş-Kirli ( Vacant Dirty ) VAC-DI
„
Boşalması Beklenen - Kirli ( Expected Departure) ED
„
Rezervasyonlu konuğu beklenen oda ( Expected Arrival ) AE
„
Gece oda kullanılmamış ( Sleep Out ) S / O
„
Bagajsız konuk odası ( Occupied No Baggage ) N/L
„
Rahatsız etmeyin ( Do not Disturb ) DND
„
Kilitli ( Double Locked ) DL
„
Hizmet Dışı ( Out of Service ) OS
„
Kullanım Dışı ( Out of Order ) OOO
RAHATSIZ ETMEYİN’ PROSEDÜRÜ
„
Oda görevlisi DND kartını gördüğünde kesinlikle içeri girmemelidir.
„
DND kartı bulunan odalar bir süre beklenir,kart çıkartılmamışsa
oda görevlisi şefe bu durumu bildirir.
SİGARA İÇİLMEYEN KONUK ODALARI
Sigara içilmeyen konuk odası, oda içinde ve/veya oda girişindeki ‘Sigara
İçilmez’ levhası ya da kartı ile
Bir konuk odası sigara içilmeyen oda
olarak kullanılmaya başladığında,
„
Varsa ozon veya diğer hava arıtma sistemi odanın içine konur.
„
Pencereler uzun süre açık bırakılır.
„
Kül tablaları ve kibrit odadan kaldırılır.
„
Bütün tekstil malzemeleri toplanır ve çamaşırhaneye gönderilir.
„
Abajurlar nemli bir bezle silinir.
„
Kumaşla kaplanmış mobilyalar ve halılar şampuanla yıkanır.
„
Şilteler ve yatak kasası vakumlanır.
„
Yıkanabilir tüm yüzeyler ve banyo duvarları kimyasal maddelerle
silinir.
tanımlanır.
4 ÖZÜRLÜ KONUK ODALARI
KAYIP VE BULUNMUŞ EŞYA
Housekeeping personeli özürlü konuklara yardım ederken yapması
gerekenler;
Konukların, konaklama sırasında veya ayrılırken odalarında ve genel
alanda unuttukları her türlü eşya kayıp eşya olarak görülmektedir
„
Kat şefinden konuğun geliş saati, noda numarası, özrü ile ilgili
bilgiler öğrenilir.
„
Konuğun isteği doğrutusunda eşyalar düzenlenir.
„
Bagajının yerleştirilmesi , yatağının hazırlanması gibi konuğun
odaya yerleşmesine yardımcı olunur.
„
Konuğun istek ve talebleri öğrenilir.
„
Konuğa verilen ek malzemeler ( yastık, battaniye) kayıt edilir.
„
Konuk ayrıldıktan sonra eski haline getirilir.
„
Hijyen standartlarına göre temizlenir.
EMANET EŞYALAR
Bornoz, ütü , ütü masası, adaptör gibi konuklara verilen eşyaların maliyeti
yüksek olduğundan konuklara teslim ve iadesinin düzenli kayıt sistemi ile
takip edilmesi gerekir.
HASAR TESPİTİ VE KONTROLÜ
Housekeeping bölümünün sorumluluklarından biri de işletme yatırımının
korunmasıdır. Hasar meydana geldiğinde tutanak tutulmalı ve gerekli
işlemler yapılmalıdır.
HASTA KONUKLAR
Hasta konuklara hizmet verilirken;
„
Hastalığın türü ve özellikleri ( bulaşıcı, taşıyıcı ) öğrenilir.
„
Konuğun her türlü hizmeti çabuk ve sessiz yapılır.
„
Hasta konuğun yanında refakatçi yoksa sık sık ihtiyacı olup
olmadığı sorulur.
„
Konuğu umutsuzluğa düşürücü söz ve davranışlardan
kaçınılmalıdır.
„
Hasta konuk odaların temizliğinde hijyen kurallarına özellikle dikkat
edilir.
5