MusteriHizmetleri.com Kullanım Kılavuzu

Transkript

Müşteri Hizmetleri Bulutu
Teknik Özellikler & Kullanıcı Arayüzü
Alo-tech
5/28/2013
Özet
Bu dokümanda Yönetici Konsolu, Sistem Yönetim Paneli, Müşteri Temsilcisi Bulutu ve Raporlarım
modüllerinden oluşan dört başlık altında Müşteri Hizmetleri Bulutu’nun teknik özellikleri
anlatılmaktadır. Yönetici Konsolu için gerçek zamanlı bir süpervizör izleme ve yönetim uygulamasıdır.
Yönetici Konsolu kurum ve çağrı merkezi için hızlı bir şekilde geçmişe ait ve gerçek zamanlı
operasyonel bilgiyi görmeye ihtiyacı olan çağrı merkezi yöneticileri, yöneticiler ve üst düzey
yöneticilerin ileri düzey izleme ve raporlama ihtiyaçlarını karşılamak için dizayn edilmiştir. Sistem
Yönetim Paneli kurumun teknik personelinin Müşteri Hizmetleri Bulutu’ndaki sistemini
www.musterihizmetleri.com
www.alo-tech.com
yönetebileceği araçları içeren teknik yönetim uygulamasıdır. Sistem Yönetim Paneli kurumun çağrı
karşılama ve interaktif servislerinin tanımlanması, anlık müdahelelere imkan vererek değiştirilmesi,
kullanıcı yönetimi, kampanya yönetimi, system loglarının izlenmesini sağlayacak şekilde dizayn
edilmiştir. Müşteri Temsilcisi Bulutu müşteri temsilcisinin dahil olduğu kuyruklardan gelen çağrıları
cevaplayabildiği ve kurum adına dışarıya çağrı yapabildiği kullanıcı arayüzüdür. Müşteri temsilcisi
login olduktan sonra tek arayüzde çağrılarını yönetebilmesini, hem kendisinin hem de dahil olduğu
takımın performansını anlık olarak takip edebileceği şekilde dizayn edilmiştir. Raporlarım modülü
kurumun Müşteri Hizmetleri Bulut’unda çalışan sistemindeki çağrı, kuyruk, kullanıcı vb. Raporlarının
görüntülendiği ve export edildiği uygulamadır.
1
Telif Hakkı
Sistem Yönetim Paneli, Müşteri Temsilcisi Bulutu, Yönetici Konsolu ve Raporlarım
modüllerinden oluşan Müşteri Hizmetleri Bulutu ® Alotech Ltd.’nin lisanslı hizmetidir.
www.alo-tech.com
Contents
Yönetici Konsolu ...................................................................................................................................... 5
Çağrı Merkezi Yönetiminde Karşılaşılan zorluklar ............................................................................... 5
Ne amaçla kullanılmalı? Yönetici Konsoluna ihtiyaç var mı?............................................................... 6
Yönetici Konsoluna erişmek .................................................................................................................... 6
Yönetici Konsolunun Teknik Özellikleri ................................................................................................... 8
Yönetici Konsolu Kullanıcı Deneyimi ....................................................................................................... 9
Moduller .................................................................................................................................................. 9
1.
Sistem Yöneticisi .......................................................................................................................... 9
2.
Müşteri Temsilcisi ........................................................................................................................ 9
3.
Supervizör .................................................................................................................................... 9
4.
Raporlama ................................................................................................................................... 9
Sistem Yöneticisi ...................................................................................................................................... 9
Admin İşlem Butonları ..................................................................................................................... 9
1-Kullanıcılar ...................................................................................................................................... 10
Kullanıcı Ekleme ............................................................................................................................. 11
Kullanıcı Güncelleme ..................................................................................................................... 11
Kullanıcı Silme................................................................................................................................ 13
2- Gelen çağrılar ................................................................................................................................ 13
Gelen Çağrı Ekleme........................................................................................................................ 13
Gelen Çağrı Düzenleme ................................................................................................................. 14
Gelen Çağrı Silme........................................................................................................................... 14
3-Karşılama Menuleri ........................................................................................................................ 14
Karşılama Menusu Ekleme ............................................................................................................ 15
Karşılama Menusu Düzenleme ...................................................................................................... 15
Karşılama Menu Silme ................................................................................................................... 16
4-Kuyruklar ........................................................................................................................................ 16
Kuyruk Ekleme ............................................................................................................................... 17
Kuyruk Güncelleme ....................................................................................................................... 18
Kuyruğa Müşteri Temsilcisi Ekleme ............................................................................................... 19
Arama Kuralları .............................................................................................................................. 20
5-Kampanya....................................................................................................................................... 22
Kampanya Oluşturma .................................................................................................................... 23
www.alo-tech.com
2
Kampanyayı Düzenle ..................................................................................................................... 27
6-Anonslar ......................................................................................................................................... 30
Anons İndirme ve Silme ................................................................................................................. 30
7-Alarmlar .......................................................................................................................................... 31
8-Pop-up ............................................................................................................................................ 32
Popup Düzenle .............................................................................................................................. 33
9-Sistem Kayıtları ............................................................................................................................... 35
10-Takımlar........................................................................................................................................ 35
Takım Oluşturma ........................................................................................................................... 35
Müşteri Temsilcisi.................................................................................................................................. 37
Softphone’u Nasıl Kullanabilirim? ..................................................................................................... 38
Nasıl Çağrı Alırım ?............................................................................................................................. 38
Kuyruk Nedir? .................................................................................................................................... 38
1.Hat ve 2.Hat Ne işe Yarar ? ............................................................................................................. 39
Nasıl Aktarma Yapabilirim? ............................................................................................................... 39
Gri Statüler Ne İşe Yarar? .................................................................................................................. 40
Sekmeler (Tab) Ne İşe Yarar? ............................................................................................................ 40
Aktif Çağrılar .................................................................................................................................. 40
Performansım ................................................................................................................................ 40
Geçmiş Çağrılarım.......................................................................................................................... 40
Kuyruklar ....................................................................................................................................... 41
Takım ............................................................................................................................................. 41
Mesajlarım ..................................................................................................................................... 41
Statüm Neden “Çalıyor” Statüsünde Kalır ve Kaldığımda Ne Yapmalıyım? ...................................... 41
Çağrı Cevaplanamadı Durumu Hangi Durumlarda Oluşur? ............................................................... 41
Çift Çağrı Hangi Durumlarda Gelir? ................................................................................................... 41
Supervisor .............................................................................................................................................. 42
Auto Refresh ...................................................................................................................................... 42
Menuler ............................................................................................................................................. 42
1.
Kuyruk.................................................................................................................................... 43
2.
Müşteri Temsilcisi .................................................................................................................. 43
3.
Çağrı ....................................................................................................................................... 43
4.
Kampanya .............................................................................................................................. 43
www.alo-tech.com
3
1.
Kuyruk........................................................................................................................................ 43
Kuyruk Bilgileri ............................................................................................................................... 44
Saatlik Çağrı Bilgileri ...................................................................................................................... 45
Saatlik Çağrı Grafiği........................................................................................................................ 45
Mesajlar ......................................................................................................................................... 46
Müşteri Temsilcileri Dashboard..................................................................................................... 46
Mesaj Gönderme ........................................................................................................................... 47
Durumunu Değiştirme ................................................................................................................... 48
Şifre Değiştirme ............................................................................................................................. 49
Bilgiler ............................................................................................................................................ 49
Kuyruk Ekle/Çıkart ......................................................................................................................... 49
Müşteri Temsilici Dashboard Menüsü ........................................................................................... 50
Toplu Mesaj ................................................................................................................................... 51
Takıma veya Kuyruğa Göre Filtreleme .......................................................................................... 51
Bekleyen ve En uzun Bekleyen ...................................................................................................... 51
SL/AR ve Ortalama Bekleme Süreleri ............................................................................................ 52
Statüler .......................................................................................................................................... 53
2.
Müşteri Temsilcisi ...................................................................................................................... 53
Statülere Göre ............................................................................................................................... 53
3.
Çağrılar ...................................................................................................................................... 54
Aktif Çağrılar .................................................................................................................................. 54
Çağrı Kayıtları................................................................................................................................. 54
4.
Kampanyalar .............................................................................................................................. 55
Raporlar ................................................................................................................................................. 56
Raporlarda Tuşların işlevleri .......................................................................................................... 56
Kuyruk................................................................................................................................................ 56
1.
Kuyruk Perfomans Raporu..................................................................................................... 56
2.
Kuyruk Saatlik Performans .................................................................................................... 57
Müşteri Temsilcisi .............................................................................................................................. 57
1.
MT Performansı ..................................................................................................................... 57
2.
Takım Performans Raporu ..................................................................................................... 59
3.
MT Durum Detay Raporu ...................................................................................................... 59
4.
Kuyruk Üyeliği ........................................................................................................................ 60
www.alo-tech.com
4
5.
Kullanıcı Listesi....................................................................................................................... 60
Çağrı Detay Raporu ( CDR ) ................................................................................................................ 60
Kampanya .......................................................................................................................................... 62
1.
Çağrı Geçmişi Raporu ............................................................................................................ 62
2.
Sonuç Kodu Raporu ............................................................................................................... 64
3.
Son Sonuç Kodu Raporu ........................................................................................................ 64
Sesli Yanıt Sistemi .............................................................................................................................. 65
1.
Yönlendirme Performansı...................................................................................................... 65
Muşteri Hizmetleri Bulutu
Yönetici Konsolu
Müşteri Hizmetleri Bulutu Yönetici Konsolu kurum yöneticilerinin ve çağrı merkezinin operasyon
yöneticilerinin çağrıları, kuyrukları, takımları ve müşteri temsilcilerini anlık izleyebilmelerini sağlar.
Yönetici Konsolu bulut mimari de çalışır, HTML 5 teknolojisi kullanılarak geliştirilmiştir ve tüm modern
tarayıcılar ile kullanılabilen web tabanlı bir uygulamadır.
Yönetici Konsolu kurumun gelen-giden çağrılarının, kullanıcı-takım-kuyruk performansının kolay
anlaşılır ve en uygun biçimde bir arada gösterecek bir çatı sağlar. Operasyon Yöneticileri aynı anda
farklı kuyrukların (operasyonların) gerçek zamanlı istatistiklerini tek ekranda konsolide bir şekilde
görüntüleyebilirler.
Çağrı Merkezi Yönetiminde Karşılaşılan zorluklar


Çağrı Merkezi genelinde oluşan problemlerin anlık görüntülenmesindeki yetersizlikler.
Yönetici uygulamalarının erişimindeki ve kullanımındaki zorluklar
www.alo-tech.com
5




Yöneticilerin sorunları önceden tespit edebilmelerini ve çözebilmelerini sağlayacak
uyaranların yetersizliği
Yetersiz müşteri temsilcisi planlaması sebebiyle kuyruklarda zaman zaman oluşan birikmeler.
Operasyon yöneticilerinin takip ettikleri müşteri temsilcileriyle anlık bilgi paylaşımının zorluğu
Müşteri memnuniyet oranının düşük olması
Ne amaçla kullanılmalı? Yönetici Konsoluna ihtiyaç var mı?






Yönetici Konsolu operasyon yöneticilerinin gerçek zamanlı olarak kuyruk istatistiklerini takip
etmeleri amacıyla kullanılabilir. Bu sayede kuyrukta bekleyen çağrı olup olmadığı anlık
görülebilir ve müşterilerin uzun süre beklemesinden dolayı oluşan memnuniyetsizlik
önlenebilir.
Kuyruk performansı anlık olarak takip edilerek cevaplama oranı ve servis seviyesi gibi anahtar
performans hedefleri kontrol altında tutulabilir. Hedeflenen değerlere olan uzaklık grafiksel
olarak aynı anda tüm yönetim tarafından da takip edilebilir.
Gelen çağrıların saatlik dağılımı gerçek zamanlı olarak takip edilerek dinamik vardiya yönetimi
gerçekleştirilebilir. Operasyon yöneticileri Yönetici Konsolu aracılığıyla vardiya
planlamasındaki hataları tespit edip anlık ve ileriye dönük önlemler alabilirler.
Gelen çağrıların ortalama konuşma süreleri anlık ve trend olarak izlenerek güncel çağrı
projeksiyonu yapılabilir. Bu sayede operasyon yöneticileri vardiya için mola düzenini
yönetebilirler.
Operasyon ve takım yöneticileri sorumlu oldukları ekip elamanlarını hem ekip bazında hem
de bireysel takip edebilirler. Takip ettikleri elemanın kişisel performansını anlık görebildikleri
için anlık geribildirimlerde bulunabilirler.
Operasyon ve takım yöneticileri sorumlu oldukları ekip elamanlarına hem ekip bazında hem
de bireysel olarak mesaj yollayabilir. Takip ettikleri elemanın aktif çağrılarına katılarak zorlu
müşteriler karşısında yardımcı olabilir. Bu sayede müşteri memnuniyetsizliğinin önüne
geçilebilir.
Yönetici Konsoluna erişmek
Kurumun Müşteri Hizmetleri Bulutu’unda çalışan sistemine http://{kurumadı}.musterihizmetleri.com
adresinden ulaşılabilmektedir. Uygulama kişisel kullanıcı adı ve parola ile giriş yapılarak kullanılabilir.
Giriş için aşağıdaki ekranda bulunan E-posta ve parola bilgilerini girdikten sonra giriş butonuna basılır.
www.alo-tech.com
6
Resim 1 – Giriş Ekranı
Sisteme kaydı henüz yapılmamış olan kullanıcılar Resim1’deki “Kaydol” butonuna basarak Resim2 ’deki Yeni Kullanıcı ekranını doldurup kayıt yapabilirler. Kullanıcı kurumun sistem yöneticisi tarafından
onaylandığı takdirde aktif hale geçecektir.
7
Resim2 – Yeni Kullanıcı
Giriş işlemi başarılı olan kullanıcı yetkisi çerçevesinde erişebileceği modüllerin listesine ulaşır.
Süpervizör modülünü seçerek Yönetici Konsolunu çalıştırır.
www.alo-tech.com
Resim3 – Modüller
Yönetici Konsolunun Teknik Özellikleri
Yönetici Konsolu Müşteri Hizmetleri Bulutu’nun tamamında olduğu gibi HTML5 standartlarına uygun
geliştirilmiştir. Kullanıcı dostu ara yüzü sayesinde hem erişilebilirlik hem de kullanılabilirlik açısından
eşsiz bir deneyim sunmaktadır.








Tamamı HTML5 kullanılarak geliştirilmiş bir web uygulamasıdır.
Tüm işlemler kullanıcının arayüzden ayrılmasına gerek kalmadan çalıştırılabilir. Bu sayede
kullanıcı istediği veriye zahmetsizce ve hızlı erişebilir.
Veri güvenliği için geliştirilmiş session kontrol sistemi ile kurum bilgilerine sadece login olan
kullanıcılar erişebilir.
Müşteri Hizmetleri Bulutu tüm dünyaya yayılmış sunucularla Google altyapısını
kullanmaktadır. Bu sayede uygulamalara erişim kesintisiz olarak sağlanmaktadır.
Yönetici Konsolu gerçek zamanlı istatistikleri Google görsel kütüphaneleri kullanarak kolay
anlaşılır hale getirir.
Yöneticiler gerçek zamanlı çağrı takibi yapabildikleri gibi Yönetici Konsolu üzerinden tek
tıklamayla takip ettikleri çağrıyı canlı olarak mobil telefonlarından dinleyebilirler.
Yöneticiler gerçek zamanlı olarak takip ettikleri çağrılara dahil olarak Müşteri Temsilcisi ve
müşterilerle aynı anda konuşabilirler.
Yönetici Konsolundan geçmişe dönük çağrı analizi yapılabildiği gibi geçmiş çağrılar dinlenerek
değerlendirme yapılabilir.
www.alo-tech.com
8
Yönetici Konsolu Kullanıcı Deneyimi
Müşteri Hizmetleri Bulutu, Yönetici Konsolu kullanıcılarına sunduğu rahat erişebilme, altyapısındaki
modern internet teknolojileri, hızlı öğrenme ve kolay kullanım avantajlarıyla eşsiz bir kullanıcı
deneyimi oluşturmayı hedeflemektedir. Bunun yanı sıra, kurum ve çağrı merkezi yöneticilerinin
hizmet verdikleri sektöre özel anahtar performans göstergelerine de yer vererek nokta atışı
aksiyonlar alabilmelerini sağlamaktadır. Modern internet teknolojilerinin kullanılmasıyla elde edilen
görsellik kullanıcılara dinamik bir şekilde operasyonel analizler yapabilmelerine imkân vermektedir.
Moduller
9
1. Sistem Yöneticisi
2. Müşteri Temsilcisi
3. Supervizör
4. Raporlama
Sistem Yöneticisi
Admin İşlem Butonları
Tüm Sistem Yönetimi Ekranlarında karşılaşabileceğiniz butonlar aşağıda listelenmiştir.
Yeni Ekle butonu
Silme butonu
Editleme butonu
www.alo-tech.com
Sistem Yöneticisi modülünde ki menuler










Kullanıcılar
Gelen Çağrılar
Karşılama Menüleri
Kuyruklar
Kampanyalar
Anonslar
Alarmlar
Pop up
Sistem Kayıtları
Takımlar
1-Kullanıcılar
Kullanıcılar kısmında sisteme kayıtlı olan kullanıcıları ve onların rollerini görebilirsiniz.
10
www.alo-tech.com
Kullanıcı Ekleme
Yeni kayıt eklemek için yeni ekleme butonunu kullanmanız yeterli olacaktır.
11
Kullanıcı Güncelleme
Varolan kullanıcıyı güncellemek için editleme butonunu kullanmanız yeterli olacaktır.
www.alo-tech.com
12
www.alo-tech.com
Kullanıcı Silme
Varolan kullanıcıyı listeden kaldırmak için ise silme butonunu kullanmanız yeterlidir.
2- Gelen çağrılar
Gelen çağrının kuralları belirlenir. İnbound olarak karşılayacağınız çağrının hangi ivr
menüsü ile karşılanacağının belirlenmesi burada yapılır. Çağrı alınacak numara burada
tanımlanır.
Gelen Çağrı Ekleme
Yeni kayıt eklemek için yeni ekle butonunu kullanmanız yeterli olacaktır.
www.alo-tech.com
13
Gelen Çağrı Düzenleme
Tanımladığınız Gelen Çağrı ‘yı güncellemek için editleme butonunu kullanmanız yeterli olacaktır.
14
Gelen Çağrı Silme
Varolan Gelen Çağrı tanımını listeden kaldırmak için ise silme butonunu kullanmanız yeterlidir.
3-Karşılama Menuleri
IVR düzenlemeleri bu modülde yapılır. Müşteriye karşılama menüsü dinletmek için bu
modülde gerekli düzenlemeler yapılır.
www.alo-tech.com
Karşılama Menusu Ekleme
Yeni bir karşılama menüsü eklemek için yeni ekle butonunu kullanmanız yeterli olacaktır.
15
Karşılama Menusu Düzenleme
Karşılama menüsü eklediğiniz zaman düzenle butonuna basarak adımları tanımlayabilirsiniz.
Karşılama menu adımları:









Anons(IVR akışında bu adımda bir anons tanımlaması yapılır ve sonraki adıma
yönlendirilir.)
Tuşlama(Departman tuşlaması yaptırmak istediğimizde bu adımı seçeriz ve tuş
seçenekleri anonsu tanımlarız)
Git(Buarada anons tanımlaması yapmadan tuşlama ile menü adımları yönlendirmesi
yapılır)
Kuyruk (Agentların olduğu ve müşterinin görüşmeye başladığı adımdır.)
Transfer(Çağrı sistem dışında herhangi bir numaraya bu adımda yönlendirilir.)
Kapatma(Yanlış tuşmala gibi seçeneklerde çağrıyı bu adımda sonlandırırız.)
Makro
Geri Arama
Sesli Mesaj
www.alo-tech.com


İç Transfer(Sistem içerisinde olan farklı alanlara yönlendirme yapılır.)
Zaman Kontrolü(Belirli zaman aralığında çağrının farklı alanlara yönlendirilmesini burada
yaparız)




Alias Transfer
Dahili Transfer
Değişken Tanımla
Sonuç Kodu Tanımla (Outbound kampanyalarda kullanılır)
16
Karşılama Menu Silme
Silme tanımladığınız menüyü silebilirsiniz.
4-Kuyruklar
Uygun müşteri temsilcisi olmadığı takdirde otomatik çağrı dağıtım sisteminin (ACD ) İnbound
çağrıları müşteri temsilcilerine dağıtmak üzere beklettiği kuyruklardır. Kuyruklar aynı zamanda
çağrı veya müşteri temsilcisi önceliklendirme ve servis seviyesini raporlama amacıylada kullanılır.
www.alo-tech.com
Kuyruk Ekleme
Yeni kuyruk eklemek için yeni ekle butonunu kullanmanız yeterlidir.
17
www.alo-tech.com
Kuyruk Güncelleme
Varolan kuyruğu güncellemek istiyorsanız editleme butonunu kullanabilirsiniz. Edit butonuna
bastığınız da karşınıza çıkacak ekran aşağıdaki gibidir.
18
www.alo-tech.com
Kuyruğa Müşteri Temsilcisi Ekleme
Varolan kuyruğa kullanıcı eklemek için ekranda görünen açılır menude (dropdown menü) sadece
istediğiniz kullanıcının ismini seçmeniz yeterli olacaktır.
19
www.alo-tech.com
Arama Kuralları
Dış arama yapabilmesi için arama kuralının tanımlanması gerekmektedir. Arama kuralları
tanımlanırken aranacak numaranın formatına , arayan numaraya ve aramaların yapılacağı
geçite(aramayı yönlendir) dikkat edilmelidir.
20
Yeni Ekle butonuna tıkladığınızda aşağıdaki ekran karşınıza gelecektir .
www.alo-tech.com
Müşteri Temsilcilerinin dışarıya yapacakları transferleri kısıtlamak için sabit transfer yapılacak
bunaralar kistesi tanımlanması amacıyla kullanılır
21
www.alo-tech.com
5-Kampanya
22
Sistemimizde bulunan Dialer sistemini kullanabilmek için kampanya tanımlamanız gerekmektedir.
Bunun için Bulut Sisteminde sizi yönlendiren ve bu kampanyayı oluşturmanıza yardımcı olacak wizard
ile tasarlanmış bir arayüz sunulmaktadır.
www.alo-tech.com
Kampanya Oluşturma
I.
Kampanya Bilgileri
Kampanya oluşturma ekranında bütün alanlar doldurulmak zorundadır.
Kampanya adı, kampanyanın tipi, bu kampanya hangi kuyrukdan çalışacak , bir numara en fazla
günlük olarak kaç kere aransın , kampanya başlangıç tarihi ve bu kampanya ne zaman bitecek ,
kampanyanın başlangıç saati ve bu kampanya saat kaçta bitecek gibi bilgileri vermeniz yeterli
olacaktır.Kampanya yı oluştururken dikkat edilecek hususlardan ilki Arayan Numara +90 ile
başlamalıdır.
www.alo-tech.com
23
II.
Kampanya Arama Kuralları
Arama kuralları telefon tiplerine göre belirtilmektedir. Telefon Profilleri




Cep
Ev
İş
Diğer
Olarak 4 tanedir. Diğer telefon profili sizin istediğiniz telefon profili olabilir.
24
III.
Arama Listesi
Yükleyeceğiniz Listenin adını yazdıkdan sonra “Dosya Seç” butonuna tıklayarak .csv uzantılı
istediğiniz listeyi yükleyebilirsiniz.
www.alo-tech.com
25
www.alo-tech.com
Bu yaptığınız işlem bittikten sonra “Yükle” demeniz yeterli olacaktır.
Listeyi yükledikten sonra yukarıdaki mesajı alacaksınız ve artık sonraki adıma geçebilirsiniz.
IV.
Kontak Alanları
Dialer Sisteminin son adımı olan “Kontak Alanları” yüklediğiniz dosyanın başlıklarını önüneze
getirir ve sizin bu dosyaya göre belirlediğiniz alanlara göre listeyi sisteme yükler.
26
Bu adımı da tamamladıktan sonra “Tamamla” butonuna tıkladığınız da artık dialer için
kampanyanız oluşturulmuş bulunmaktadır.
www.alo-tech.com
Kampanyanız oluşturulduktan sonra kampanya listesinde oluşturduğunuz kampanya ‘yı
görebilirsiniz.
Kampanyayı Düzenle
Oluşturduğunuz kampanyayı düzenlemek için tabloda “Düzenle” (kalem işareti) olan butonuna
basarak düzenleme ekranını açabilirsiniz.
27
Kampanya düzenleme ekranında istediğiniz değişiklikleri yapabilirsiniz. İsterseniz daha önceden
belirlemiş olduğunuz telefon arama kurallarını tekrardan değiştirebilirsiniz. Bir önemli husus da ;
oluşturduğunuz kampanyaya sonuç kodlarını girmeniz gerekmektedir.
www.alo-tech.com
Sonuç kodlarını belirlemek için ilk önce hangi kategori de ( Tamamlandı, Randevu, Ulaşılamadı,
Hatalı Numara) olduğunu seçip daha sonrasında istediğiniz sonuç kodunu yazabilirsiniz.
Bu ayarları yaptıkdan sonra kampanyanın başlaması için “Başlat” demeniz yeterli olacaktır.
Dosya Yüke
Ayrıca aynı kampanya içine yeniden başka bir liste yükleyebilirsiniz. Dikkat edilmesi gereken
husus yüklediğiniz ikinci listede aynı telefon numaralarının olmamasıdır.Çünkü bu bize mükerrer
kayıt olarak geri dönüş sağlar. Dosya Yükle modulunde daha önceden yüklediğiniz dosyaları ve o
dosyada kaç tanesi arandı kaç tanesi aranmadı bu gibi bilgileri görebilirsiniz. İkinci dosyayı
yüklemek için kampanya ekranında yaptığınız işlemlerin aynısını yapabilirsiniz.
www.alo-tech.com
28
29
www.alo-tech.com
Tekrar Aranacak
Tabloadan Tekrar Aranacak butonuna bastığınız da aşağıdaki ekranı göreceksiniz. Bu ekranda
istediğiniz kampanyanın istediğiniz
Listesini ,
Kampanya sonuç kodunu,
Başlangıç Tarihi ve
Bitiş Tarihi
Filtrelerini belirleyerek tekrardan aranması için sisteme katabilirsiniz
30
6-Anonslar
Yeni anons eklemek için edit tuşunu kullanabilirsiniz. Sisteme yükleyeceğiniz ses dosyalarının uzantısı
.wav olmalıdır.
Anons İndirme ve Silme
Sistemde yüklü olan ses dosyasını isterseniz tekrardan “download” linkini kullanarak indirebilirsiniz.
Ayrıca silme butonunui kullanarak silmenizde mümkündür.
www.alo-tech.com
7-Alarmlar
Alarmlar sistemde kayıtlı olan müşteri temsilcisi rolune sahip kullanıcılar için tanımlanır. Hangi
statüler de ne kadar kalabilecek bunların ayarları bu modülde yapılır.
Örnek:
Belirlediğiniz Mola süresi 20 dakika ise ve Müşteri Temsilcisi 20 dakika dan fazla sistemde molada
kalırsa supervisor ekranında o müşteri temsilcisinin bulunduğu alan boyanır ve size o müşteri
31
www.alo-tech.com
temsilcisinin 20 dakikadan fazla molada kaldığını işaret eder…
32
8-Pop-up
Çağrı geldiğinde müşteri temsilcisi’nin önüne herhangi bir popup açmak için tanımlanır. Gerekli
parametreler ve pop-up’ın açılacığı url ‘i tanımlamanız yeterli olacaktır. “third party” uygulamalarda
kullanılabilir. Örnek olarak ”Zoho “ için bu entegrasyon sistemimizde yapılmıştır.
Zoho crm programıdır.
www.alo-tech.com
Popup Düzenle
33
Popup Açılmaz ise;
Eğer çağrı geldiğinde kuyruk da popup tanımladıysanız ve o popup ekranı açılmaz ise yapmanız
gereken ;
www.alo-tech.com
Popup Blocker Kontrolu
Browser’iniz da popup ayarlarını kontrol etmeniz gerekmektedir. Chrome için;
Chrome Ayarlar
Ayarlara girdikten sonra İçerik Ayarları ‘na girmeniz gerekiyor ve daha sonra
34
Popup için tüm sitelere izin vermeniz gerekmektedir.
Bu ayarlar doğru ise bakacağınız ikinci nokta ;
Tanımladığınız kuyrukda popup tanımlı mı değil mi? Bunu kontrol etmeniz gerekiyor.
www.alo-tech.com
Eğer kuyruk ayarlarında popup tanımlı ise lütfen [email protected] bu durumu
bildiriniz.
35
9-Sistem Kayıtları
Sistemde ki logların gösterildiği yerdir. Kaçan çağrıların logları, Supervisor tarafından değiştirilen
müşteri temsilcisi statusunun bulunduğu loglar vs… yer almaktadır.
10-Takımlar
Bulut sisteminde müşteri temsilcilerini takımlara ayırabilirsiniz.
Takım Oluşturma
“Oluştur” butonunu kullanarak istediğiniz isimde takım oluşturabilirsiniz.
Ayrıca editleme butonunu kullanarak oluşturduğunuz takıma müşteri temsilcisi ekleyebilirsiniz.
Önünüze açılan ekranda Açılır Menüyü (Dropdown Menü) kullanarak istediğiniz müşteri temsilcisini
seçerek takıma ekleyebilirsiniz.
www.alo-tech.com
36
www.alo-tech.com
Müşteri Temsilcisi
Kısaltmalar
Müşteri Temsilcisi : mt
“Hazırım” , “ACW” (Çağrı Sonrası Çalışması) , “Moladayım”, “Yemekteyim” , “Eğitimdeyim”,
“Toplantıdayım” ve “Back Office” MT’lerin seçebilecekleri statulerdir. Çağrı alabilmeleri için
“Hazırım” durumuna geçmeleri gerekmektedir. Çağrı sonrasında işlem yapmak isterlerse “ACW”,
molaya çıkmak isterlerse “Moladayım” , yemeğe çıktıklarında ise “Yemekteyim” durumunu
seçebilirler.
www.alo-tech.com
37
Softphone’u Nasıl Kullanabilirim?
Konuşma Süresi
Aranacak Numara
Numaralar
Mikrofon Ayarı(Sessize alma
Ya da sessizden çıkarma)
Kulaklık Ayarları
Sistem Logları
Sistem Bağlantısının durumunun
göründüğü yer
Çerçeve içine alınmış tuşların fonksiyonların :
Yeşil çerçeve
: Dış arama yapmak için kullanılır.
Kırmızı çerçeve : Gelen ve Giden aramaları kapatmak için kullanılır.
Turuncu Çerçeve : Tüketiciyi bekletmeye alır.
Siyah Çerçeve
: Aktarma yapmak için kullanılır.
Nasıl Çağrı Alırım ?
Çağrı alınabilmesi için Softphone durumunun “Bağlandı” durumunda olması gerekmektedir. Müşteri
Temsilcisi gelen çağrı karşılamak istiyorsa mutlaka “Hazırım” konumunda olmalıdır. Eğer “Hazırım”
dışında başka bir statü de ise kuyruğa gelen çağrılar kendisine yönlendirilmez. Fakat eğer
dahilisinden aranıyor ise herhangi bir statüde olması yeterli olacaktır.
Kuyruk Nedir?
Kuyruk çağrıların ilk geldiği yerdir ve daha sonrasında o kuyruğa dahil olan MT’lere (Hazır durumunda
ise) bu çağrılar dağıtılır. Dahiliden gelen çağrılar kuyruklara dahil değildir.
www.alo-tech.com
38
1.Hat ve 2.Hat Ne işe Yarar ?
Eğer çağrı gelirse ya da bir çağrı başlatırsanız 1.Hat aktif konumuna gelecektir.
Daha sonrasında 1.Hat’ta bir müşteri ile konuşurken 2. bir çağrı daha başlatabilirsiniz(normal bir
arama yapar gibi) ve bu durumda da 2. Hat aktif olup 1.Hat’ta müşteri “Hold” (Bekleme) konumuna
geçecektir.
2.Hat’taki müşteriyi bekletmeye alıp 1.Hat’taki müşteriyi tekrar hatta almak için numaranın üstüne
basmanız yeterli olacaktır. Kapatmak istediğiniz numarayı seçip kapatabilirsiniz.
39
Nasıl Aktarma Yapabilirim?
Gelen çağrıyı başka bir MT’ye aktarmak için o kişinin telefon numarasını ya da dahilisini , müşteri
hatta iken , arayıp softphone üzerinde bulunan aktarma tuşuna basınız. Aşağıdaki örnekte de olduğu
gibi;
Gelen Çağrı : 08502000256
Aktarılacak numara ya da dahiliyi softphone dan aradığınızda 1. Çağrı kendiliğinden beklemeye geçer.
Eğer aradığınız numara veya dahili müsait ise aradığınızda “Aktarma”
aktarma işlemini başarılı bir şekilde yapmış olursunuz.
www.alo-tech.com
ikonuna bastığınızda
Gri Statüler Ne İşe Yarar?
Buradaki statü geçişleri sistemimiz tarafından sağlanmaktadır.
Çağrı geldiğinde ilk olarak “Çalıyor”, çağrı cevaplandığında ise “Konuşuyorum” , çağrı kapatıldığında
ise “Wrap-up” statüler yanar. MT’ler eğer tüketiciyi “Hold” eder ise yani bekletmeye alırlar ise
“Bekletme” kısmı müşteri temsilcisini bilgilendirmek için yanar.
Müşteri Temsilcileri kuyrukta bekleyen müşteri saysını yukarıda ki “BEKLEYEN” kutusunda görebilir.
Ayrıca kaç Müşteri Temsilcisi hazır durumda, molada veya çağrıda (konuşuyor) olduğu bilgisini
yukarıdaki barda görebilmektedirler.
Sekmeler (Tab) Ne İşe Yarar?
Aktif Çağrılar : Müşteri Temsilcisine gelen çağrının bilgilerini gösterir. (Arayan numara, hangi
kuyruğa ait vs…) Gelen bilgilerin üstüne gelinerek mouse üzerinde sağ tuş kliklendiğinde ise transfer
seçeneği çıkar. Müşteri Temsilcisi o menuden transferi sağlayabilir.
Performansım : Bu sekmede ise Müşteri Temsilcisi’nin performansı görüntülenmektedir. Kaç çağrı
almış, kaç dakika konuşmuş , kaç çağrı kaçırmış gibi bilgiler yer almaktadır. Ayrıca kaç dakika molada
kalmış kaç dakika hazırda kalmış bütün bu bilgileri de görebilmektedir.
Geçmiş Çağrılarım : Müşteri Temsilcisinin yaptığı son 20 çağrıyı gösterir.
www.alo-tech.com
40
Kuyruklar : Müşteri Temsilcisinin hangi kuyruğa ekli olduğunu ve o kuyruğa kaç çağrı geldi ne kadar
cevaplandı gibi bilgileri içerir.
Takım : Müşteri Temsilcisinin takım arkadaşlarının statülerini gösterildiği tabdır.
Mesajlarım : Müşteri Temsilcisi Süpervizörüne mesaj atabilir ve Süpervizöründen mesaj alabilir. Bu
konuşmaların görüldüğü tabdır.
Statüm Neden “Çalıyor” Statüsünde Kalır ve Kaldığımda Ne Yapmalıyım?
Çağrı size geldiği esnada bir sebepden dolayı “Hang-up” olursa (kapanırsa) softphone o çağrının hala
kendindeymiş gibi davranmaya devam eder. Statünüzü kendiniz değiştirebilirisiniz fakat bu değişiklik
gerçekleşmiyorsa bu durumu Takım Liderinize bildiriniz. Takım Lideri sizin statünüze müdahale
edebilir.
Çağrı Cevaplanamadı Durumu Hangi Durumlarda Oluşur?
Eğer softphone’nunuz server’lara “Busy” (meşgül) mesajı gönderirse “Not Answering” (Çağrı
Cevaplanamadı) statüsüne geçersiniz. Bu sizin çağrıyı kaçırdığınız anlamına gelmez o çağrı tekrardan
kuyruğa geri döner ve başka müsait bir MT arkadaşınıza yönlendirilir. Bu gibi durumda yapmanız
gereken ; statünüzü “Hazırım” dışında başka bir statüye almak ve sayfanızı yenilemektir ( CTRL + F5 ).
41
Çift Çağrı Hangi Durumlarda Gelir?
Statünüz “Çalıyor”,“Konuşuyorum” durumlarında ise çift çağrı gelmez. Çift çağrı geliyorsa bu size
dahilinize yönlendirilmiş bir numaradır. Aksi durum oluştuğunda durumu Takım Liderinize
bildirebilirsiniz.
www.alo-tech.com
Supervisor
Supervisor modulunde ilk girdiğinizde önünüze çıkacak ekran aşağıdaki gibidir.
42
Bu ekran da genel olarak kuyruk bilgilerini ,saatlik çağrı adetlerini,müşteri temsilcilerinin statülerini ve
bekleyen çağrıları görebilirsiniz.
Auto Refresh
Otomatik Yenileme özelliği ile Takım Lideri ekranını her 5 saniyede bir yenilemek mümkündür. Tek
yapılması gereken Otomatik Yenile butonununu “Kapalı” konumundan “Açık” konumuna getirmeniz
yeterlidir.
Menuler
Supervisor ekranında aşağı ok tuşu size menüyü açar bu menüde
www.alo-tech.com
1. Kuyruk
3. Çağrı
4. Kampanya
Modulleri yer almaktadır.
1. Kuyruk
Kuyruk Ekranı karşınıza çıkacak ilk ekrandır. Bu ekranda kuyruk bilgilerini, saatlik çağrı bilgileri ,
müşteri temsilcisi durumunu, bekleyen çağrılar gibi bilgileri görmeniz mümkündür.
43
www.alo-tech.com
Kuyruk Bilgileri
Bu alanda kuyruk ile bilgilerini görebilirsiniz. Seçili Kuyruk Toplam yazısının yanındaki baloncuğa
tıklarsanız bu bilgileri geniş bir şekilde görebilirsiniz. Kaç çağrı gelmiş kaç çağrı kaçmış toplam ne
kadar konuşulmuş, müşteri temsilicisi tarafından toplamda kaç çağrı kapatılmış gibi bilgileri görmeniz
mümkündür.
Ayrıca kuyruk bilgilerinin altında yer alan tablarda ;
www.alo-tech.com
44
Saatlik Çağrı Bilgileri
Saat bazlı gelen çağrıyı, yanıtlanan çağrıyı , servis seviyesinde yüzde kaçı yanıtlanmış gibi bilgileri
gösterir. Bu bilgileri isterseniz kuyruk bazlı isterseniz de bütün kuyrukların toplamı olarak
görebilirsiniz. Bunun için de tablodan istediğiniz kuyruğu ya da toplamı seçmeniz yeterli olacaktır.
45
Saatlik Çağrı Grafiği
Gelen çağrıların grafiğe dökülmüş halidir. Yeşil sutunlar yanıtlanan çağrıları , kırmızı sutünlar ise kaçan
çağrıları gösterir
www.alo-tech.com
Mesajlar
Tabda ki Mesajlar kısmında ise müşteri temsilcilerinden kendisine gelen mesajları görebilir ve bunlara
cevap dönebilir.
Müşteri Temsilcileri Dashboard
Aşağıdaki ekrandan login olmuş müşteri temsilcilerinin durumlarını kaç çağrı almış, kaç dış çağrı
yapmış ve yanıtlama oranı nedir gibi bütün bilgileri görebilir.
46
Tabloda yer alan “aşağı ok” linkine bastığınızda önünüze aşağıdaki menü açılır. Bu menüde seçili
müşteri temsilcisine mesaj gönderebilir, durumunu değiştirebilir , parolasını değiştirebilir ve istediği
kuyruğa ekleyip çıkartabilir.
www.alo-tech.com
Mesaj Gönderme
Seçilen müşteri temsilcisine mesaj tipinden isterse mesaj yollayabilir isterse de popup özelliğini
kullarak müşteri temsilcisinin önüne istediği internet sayfasını açabilir.
47
www.alo-tech.com
Durumunu Değiştirme
Seçtiği müşteri temsilcisinin durumunu takım lideri olarak müdahele edebilir.Aşağıdaki statulerden
istediğine çekebilir.








Hazır
Çağrı Sonrası Çalışma
Molada
Yemekde
Eğitimde
Toplantıda
Backofisde
Çıktı
48
www.alo-tech.com
Şifre Değiştirme
Takım Lideri, eğer müşteri temsilcisi şifresini unuttuysa dışardan müdahale ederek o kişinin şifresini
değiştirebilir.
Bilgiler
Müşteri temsilcisinin günlük olarak neler yaptığını görebilirsiniz.
49
Kuyruk Ekle/Çıkart
Takım Lideri müşteri temsilcisinin hangi kuyrukta olduğunu görebilir.İsterse o kuyruktan silebilir ya da
istediği kuyruğa ekleyebilir.
www.alo-tech.com
50
Müşteri Temsilici Dashboard Menüsü
Yukarıda resimde de görüldüğü üzere , bu menüden Aktif olmayan müşteri temsilcilerini görebilir,
toplu olarak kuyruğa göre ya da takıma göre mesaj atabilirsiniz.
www.alo-tech.com
Toplu Mesaj
51
Takıma veya Kuyruğa Göre Filtreleme
Takım Lideri Takım bazlı olarak ya da kuyruk tablosundan seçtiği kuyruk olarak müşteri temsilcisi
listesini filtreleyerek görebilmektedir.
Bekleyen ve En uzun Bekleyen
Bekleyen modulunde kuyruk da kaç kişinin beklediğini ve en uzun süre bekleyen çağrının bilgilerini
görebilirsiniz. Ayrıca bu modülün üstüne tıkladığınız da ise hangi numaranın hangi müşteri
temsilcisiyle konuştuğunu , kaç dakikadır konuştuğunu ve hangi numaranın hangi kuyrukda
beklediğini görmeniz de mümkündür.
www.alo-tech.com
SL/AR ve Ortalama Bekleme Süreleri
Bu tablarda;
SL/AR
Servis seviyesini ve yanıtlanma oranlarını görsel olarak görebilirsiniz.
Burada;
52
Servis Seviyesi(SL):
Servis Seviyesi2(SL2):
Cevaplama Oranı (Answer Rate (AR)):
değerlerini gösterir.
www.alo-tech.com
Ortalama Bekleme Süreleri
Statüler
Bu modülde müşteri temsilcilerinin kaçının hangi statüde olduğunu görürsünüz. Ayrıca isterseniz
listede ki statülerden birini seçip sadece o statüye göre müşteri temsilcilerini filtreleyebilirsiniz.”
Bu menüde e müşteri temsilcilerini statülerine göre gözelteyebilirsiniz.
Statülere Göre
Hangi statü de hangi müşteri temsilcisi var onu görebilirsiniz. Ayrıca Admin kısmında “Alarmlar” da
belirlediğiniz kurallara göre çalışır.
www.alo-tech.com
53
3. Çağrılar
Aktif Çağrılar
Aktif Çağrılar bölümünde anlık çağrıları görebilirsiniz. Hangi müşteri temsilcisi hangi numarayla kaç
dakikadır konuşuyor vs… gibi bilgilere bu bölümde erişebilirsiniz.
Çağrı Kayıtları
Bulut sisteminde yapılan konuşmalar kayıt edilmektedir. Geçmiş çağrıları ve yeni yapılmış çağrıları
görmeniz mümkündür. İlk açtığınız da o gün yapılan çağrı detayları görürsünüz eğer isterseniz de
tarihe göre , numara ya göre , müşteri temsilcisine göre ve kuyruğa göre de filtreleyip istediğiniz
çağrı kaydını görmeniz mümkündür.
54
www.alo-tech.com
4. Kampanyalar
Kampanya Bulut Sisteminde bulunan dialer ‘ı kullanmak için oluşturulur. Dialer otomatik arama
sistemidir. Kampanya sizin belirlediğiniz kurallara göre çalışır.
Kampanya ekranında eğer bir kampanyanız var ise o kampanya ile ilgili bilgileri görebilirsiniz.
Ulaşma oranları, Sonuç kodları Dağılımını, Yüklü listeleri ve o listeden kaç data’nın arandığını vs… gibi
sonuçlara bu ekranda ulaşabilirsiniz. Ayrıca Dialer Sisteminin aradığı son 10 dakikalık çağrı loglarınıda
görebilirsiniz.
55
www.alo-tech.com
Raporlar
Raporlarda Tuşların işlevleri
Raporda mt adına göre , kuyruk adına göre , başlangıç ve bitiş saatlerine göre filtreleme
uygulamak için kullanılır.
Raporu excel formatında export etmek için kullanılır.
Rapor tablosunu yenilemek için kullanılır.
1.
2.
3.
4.
5.
Kuyruk
Çağrı
Kampanya
Sesli Yanıt Sistemi
Olarak 5’e ayrılır.
Kuyruk
56
Bu rapor başlığı altında;
Kuyruk Perfomans Raporu ve Kuyruk Saatlik Performans raporu yer almaktadır.
1. Kuyruk Perfomans Raporu
Bu rapor kuyru’ğa kaç çağrı gelmiş kaç’ı yanıtlanmış kaç’ı kaçmış gibi kuyruk için performans
bilgilerini sunan rapordur.
www.alo-tech.com
Kuyruk Performansı raporunda kuyruğa göre , başlangıç ve bitiş saatine göre filtreleyebilir ve export
ederken ya da bilgileri görüntülemek isterken süre tipini (saniye,dakika,zaman cinsinden)
belirleyebilirsiniz.
2. Kuyruk Saatlik Performans
Bu raporda kuyruğa hangi saatler arasında kaç çağrı gelmiş ,kaçı kaçmış, o saatlerde SL (servis
seviyesi) ve AR ( Cevaplanma oranı) bilgilerini görebilisiniz.
57
Müşteri temsilcisi raporu başlığı altında bulabileceğiniz raporlar;
1.
2.
3.
4.
5.
MT Performansı
Takım Performans Raporu
MT Durum Detay Raporu
Kuyruk Üyeliği
Kullanıcı Listesi
1. MT Performansı
MT Performans raporunda o müşteri temsilcisine ait performans raporuna ulaşabilirsiniz.
Hangi statüde ne kadar durmuş kaç çağrı karşılamış(inbound) , kaç çağrı yapmış(outbound)
vs. gibi bilgileri görebilirsiniz. Ayrıca bu bilgileri excel formatında alabilirsiniz.
Rapordaki Kolonlar;
Genel Çağrı Adedi: MT’nin yaptığı konuşmaların toplam adetidir. (Gelen Çağrı + Giden Çağrı),
Genel Konuşma Süresi: Gelen Çağrılar ve Giden Çağrılarda yaptığı toplam konuşma süresi,
www.alo-tech.com
Genel Ortalama Konuşma Süresi: Gelen Çağrılar ve Giden Çağrılarda yaptığı toplam konuşma
süresi / toplam çağrı adeti olarak hesaplanır,
Genel Lokal Kapatma: MT ‘nin kendi tarafında kapattığı çağrı adeti,
Gelen Çağrı Adedi: Inbound çağrı adetidir,
Gelen Çağrı Konuşma Süresi: Karşıladığı çağrılarda yaptığı toplma konuşma süresi,
Gelen Çağrı Ortalama Konuşma Süresi: Karşıladığı çağrılardaki ortalama konuşma süresi,
Gelen Çağrı Lokal Kapatma: Karşıladığı çağrıların kaçını mt kapatmış,
Gelen Çağrı Kaçan Çağrılar: Kaç çağrıyı cevaplayamamış,
Giden Çağrı Adedi: Yaptığı outboundların adeti,
Giden Çağrı Konuşma Süresi: Outbound çağrılarda toplam ne kadar konuşmuş onu gösterir,
Giden Çağrı Ortalama Konuşm Süresi: Outbound çağrılardaki ortalama konuşma süresi,
Giden Çağrı Lokal Kapatma: Kaç tane outbound çağrıyı mt kapatmış,
Hazır,Konuşuyor,Mola,Yemek gibi kolonlarda mt’nin bu statülerde ne kadar kaldığını
gösterir,
Bekletme Sayısı: MT müşteriyi kaç kere bekletmeye aldı,
Bekletme Süresi: Müşteri ne kadar beklemede kaldı,
www.alo-tech.com
58
2. Takım Performans Raporu
MT Performans raporu ile aynı bilgileri vermektedir. Fakat bu raporda takım bazlı olarak bu
verileri alabilirsiniz. Bu rapordaki kolonlar MT Performans raporundaki kolonlar ile aynıdır.
59
3. MT Durum Detay Raporu
MT Durum Detay raporunda müşteri temsilcisinin hangi statülerde ne kadar süre kaldığını ve
hangi saatlerde o statüde olduğunu görebilirsiniz. Bu raporu hangi saatte yemeğe çıktığını,
molaya çıktığını görebilmek için kullanabilirsiniz.
okan
okan
okan
okan
okan
okan
okan
okan
okan
Durum
Tarih
2014-04-19
shortbreak
10:35:53.873470
2014-04-19
backoffice
10:36:03.737570
2014-04-19
dialing
10:36:20.445340
2014-04-19
backoffice
10:36:28.825530
2014-04-19
shortbreak
10:36:33.519210
2014-04-19
dialing
10:37:05.442930
2014-04-19
shortbreak
10:37:13.112290
2014-04-19
backoffice
10:38:22.355500
2014-04-19
aftercallwork 10:40:36.884690
www.alo-tech.com
Süre(sn)
9
16
8
4
31
7
69
2
5
okan
shortbreak
okan
ringing
okan
talking
okan
wrapup
okan
available
okan
shortbreak
2014-04-19
10:40:42.874060
2014-04-19
10:41:18.302240
2014-04-19
10:41:22.508270
2014-04-19
10:41:38.217080
2014-04-19
10:41:43.850920
2014-04-19
10:42:10.190520
35
4
15
5
26
964
4. Kuyruk Üyeliği
Kuyruk Üyeliği raporunda hangi mt’nin hangi kuyruklarda olduğunu görebilirsiniz.
5. Kullanıcı Listesi
Bu raporda sistemde bulunan kullanıcıların listesini görebilir ve export edebilirsiniz.
60
Çağrı Detay Raporu ( CDR )
Bu raporda çağrıların detaylı olarak bilgilerini görebilirsiniz. Hangi çağrı saat kaçta gelmiş, hangi mt
karşılamış, hangi kuyruktan gelmiş , kaç dakika sürmüş gibi bilgilere ulaşmanız mümkündür.
Aşağıda da gördüğünüz gibi bu raporu alırken filtereleme yapmak mümkündür. Kuyruğa göre, MT
adına göre ,Başlangıç ve Bitiş saatine göre filtreleme yapabilirsiniz. Rapora isim vermek opsiyonel bir
durum olup isim vermeden de raporu export edebilirsiniz.
Raporu export etmek istediğiniz de rapor tamamlanınca önünüze
www.alo-tech.com
Resimde ki gibi bir popup açar , raporu popup’daki linki tıklayarak inderebilir ya da listede bulunan
size ait raporu “indir” linkinden indirebilirsiniz.
61
CDR raporunda bulunan kolonlar;
CallID: Örnek olarak “ast1-1397628587.598437”. Çağrının hangi server’dan geldiğini gösterir,
Kuyruğa Girdi: Eğer çağrı kuyruğa girdiyse “1” girmediyse “0” olarak yazılır,
Cevaplandı: Çağrı cevaplandıysa “1” cevaplanmadıysa “0” olarak yazılır,
Atandı: Çağrı müşteri temsilcisine atandıysa “1” atanmadıysa “0” olarak yazılır,
Kaçtı: Çağrı kaçtıyse “1” cevaplandıysa “0” olarak yazılır,
Geliş Tarihi: Çağrının sisteme geliş tarihi ve saati,
Kuyruğa Giriş Tarihi: Çağrının kuyruğa girdiği tarih ve saat,
Bağlantı Tarihi: Çağrının müşteri temsilcisine bağlandığı tarih ve saat,
www.alo-tech.com
Kapanma Tarihi: Çağrının kapandığı tarih ve saat,
Bekleme Süresi: Çağrının kuyrukta kaç saniye beklediği,
Çağrı Süresi: Çağrının ne kadar sürdüğü ,
Bekletme: Müşteri temsilcisi tarafından çağrının kaç kere hatta bekletildiği,
Bekletme Süresi: Çağrının müşteri temsilcisi tarafından kaç saniye bekletildiği,
Servis Seviyesi: Çağrı inbound (Gelen Çağrı) ise servis seviyesi içinde cevaplandıysa “1”
cevaplanmadıyse “0” olarak yazılır,
Kısa Çağrı: Çağrı servis seviyesi içinde kapatıldıysa “1” olarak yazılır,
Arayan No: Arayan kişinin telefon numarası bilgisi,
Aranan No: Aranan kişinin telefon numarası bilgisi
Çağrı Yönü: Çağrı gelen çağrı ise “Inbound” , dışa yapılan bir çağrı ise “Outbound” olarak yazılır,
Kuyruk: Gelen ya da giden çağrının hangi kuyruğa geldiğini ya da hangi kuyruktan çıktığını belirtir,
Agent: MT’nin adı,
Lokal Kapatma: Eğer mt çağrıyı kapattı ise “1” müşteri kapattı ise “0” yazılır,
Ses Kaydı: Eğer bu çağrıya karşılık bir ses kaydı var ise “1” ses kaydı yazılamamışsa ya da yoksa “0”
olara yazılır,
Kampanya
Kampanya raporu;
1. Çağrı Geçmişi Raporu,
2. Sonuç Kodu Raporu,
3. Son Sonuç Kodu Raporu
olmak üzere 3’e ayrılır.
1. Çağrı Geçmişi Raporu
Aynı CDR raporu gibi bu raporda kampanyadan yapılan aramaların loglarını tutar.
Rapor alırken filtreleme yapabilirsiniz. Kampanya’ya göre o kampanya’daki mt’ye göre,
başlangıç ve bitiş saatlerine göre filtreleme yapmak mümkündür.
www.alo-tech.com
62
Raporda bulunan kolonlar;
agentname: Müşteri Temsilcisnin adı bu kolonda yer almaktadır, eğer müşteri temsilcisi adı
boş ise o çağrı mt 'ye gelmeden kapanmıştır. ani herhangi bir görüşme gerçekleşmemiştir. (
Busy, No Answer , Number not Availablec ... )
callconnectedtime: Şuanda bizim tarafımızdan yazılmıyor. Çağrının geliş tarihi olarak
kullanılmaktadır. callstarttime kolonunda bu bilgiyi tutuyoruz.
calldisconnetedtime: Çağrının server tarafında kesildiği tarih ve saat
callfinishtime: MT'nin çağrıyı kapattığı tarih ve saat
callstarttime: Çağrının geliş tarih ve saati
campaign: Dialer'da hangi kampanyadan geldiğini belirtir. Bu kampanyaların adı kullanıcı
tarafından belirtilir.
cuniqueid: Zoho(CRM Programı) ile yaptığımız entegrasyonda kullandığımız, müşterinin
kendisine ait özel bir id'dir. Zoho tarafından oluşturulur *
cname: Müşterinin adı *
cemail: Müşterinin e-mail adresi *
dialed: Aranıp aranmadığını belirtir. "True" arandığını, False ise o müşterinin aranmadığını
belirtir
dialedAfter: Randevu tarihi bilgileri bu kolonda tutulur, eğer müşteri arandıysa ve kendisini
meşgüle alırsa sistem tarafından aranma saatinden yarım saate öteler ( bu öteleme
kullanıcının dialer tarafında belirtilen kurallara göre belirlenir)
finishcode: MT'nin seçtiği loglar ve sistem tarafından atılan olmak üzere iki tiptir. ( Busy,
Number not Available , No such number gibi loglar operator tarafından dönen sonuçlara göre
atılır)
phonenumberString : Müşterinin telefon numarası
reasoncode: completed,scheduled, invalidcall ,numberdeleted ve rakamlar vardır. Rakamlar
operator tarafından atılır. Örneğin reasoncode = 5 ise finishcode = Busy 'dir.
*Opsiyoneldir, kullanıcı listeyi yüklerken bu alanları seçer eğer bu bilgileri seçmez ise sisteme
boş olarak kayıt edilir.
Finishcode ya da reasoncode’ların bizim sistemdeki karşılıkları aşağıdaki gibidir.
reasoncode == '0' : finishcode = 'No Such Number'
reasoncode == '1': finishcode = 'Disconnected'
reasoncode == '3': finishcode = 'No Answer'
reasoncode == '4': finishcode = 'Answered'
reasoncode == '5': finishcode = 'Busy'
reasoncode == '8':finishcode = 'Number Not Available'
reasoncode == '9':finishcode = 'Answering Machine'
reasoncode == '10':finishcode = 'Abandon'
www.alo-tech.com
63
2. Sonuç Kodu Raporu
Bu raporda kampanyadaki data’nın kaçının arandığını ve hangi sonuç kodunun kaç tane
yazıldığını görebilirsiniz. Ayrıca bu bilgileri export etmenizde mümkündür.
64
3. Son Sonuç Kodu Raporu
Son Sonuç Kodu raporunda en son aranan numaralara en son hangi loglar atanmış , kaç kere
aranmış, kaç kere o numara ile görüşülmüş gibi bilgileri görebilirsiniz.
Bu rapordaki kolon başlıkları;
Kampanya Adı: Hangi kampanya’ya ait olduğu ,
UniqueID: Zoho(CRM Programı) ile yaptığımız entegrasyonda kullandığımız, müşterinin kendisine
ait özel bir id'dir. Zoho tarafından oluşturulur ve bizim sisteme yüklenir.
İsim: Müşterinin Adı,
Email: Müşterinin mail adresi,
Effor: Müşteri ile kaç defa konuşulduğu,
Sonuç Kodu: Müşteri temsilcisi tarafından ya da server tarafından atılan log,
Attempts: Müşterinin kaç kere arandığı
Notlar: Müşteri temsilcisinin müşteri için girdiği notlar,
Arama: Arandı ve konuşuldu ise True fakat arandı ama he
www.alo-tech.com
Liste Adı: Kampanya’ya ait liste adı
Sesli Yanıt Sistemi
1. Yönlendirme Performansı
Sistemde ayarladığınız IVR’da müşteri aradığında hangi adımlara girdiğinin raporunu verir.
65
www.alo-tech.com

MusteriHizmetleri.com Kullanım Kılavuzu

Transkript

Benzer belgeler

2 - Çağrı Merkezleri Derneği

COS- DESİGN Proje çağrı teklifi

İ Şİ Nİ ZE YARAYACAK SÖ ZLER (UTKU YASAVUL)

1003-OTO-MALZ-2016-1 Yeni Nesil Yüksek Mukavemetli Çelikler

Türk Telekom Başarı Öyküsü

emlaks Kat Karşılığı Yer Gösterme Belgesi

Çağrı Merkezi Bileşenleri

VISOCALL IP basic.