2 - Çağrı Merkezleri Derneği

Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2015 Verileri
Metin Tarakçı
Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı
47 Üyemiz ile Birlikte
Sektörün %90’ını Temsil Ediyoruz
www.cagrimerkezleridernegi.org
Araştırma Kapsamında
200 Firma ile Anket, 10 Firma ile
Yüzyüze Mülakat Yapılmıştır
 İçkaynak Çağrı Merkezleri
 Dışkaynak Çağrı Merkezleri
 Dışkaynak Kullanan Çağrı Merkezleri
 Teknoloji ve Danışmanlık Sağlayan Tedarikçiler
 Kamu Kurumları
www.cagrimerkezleridernegi.org
Pazar Büyüklüğü %6 Büyüme İle
Pazar Büyüklüğü %6 büyüme ile 3.6 Milyar TL
3.6 Milyar TL
3.6
3.4
Milyar TL
Milyar TL
2.85
Milyar TL
%6
%20
www.cagrimerkezleridernegi.org
Çağrı Merkezi Sayısı 1.214
1.214
1.175
1.124
1.098
1.057
%3
%5
%2
%4
www.cagrimerkezleridernegi.org
İstihdam %4 Büyüme ile 83.000 Olmuştur
Dışkaynak oranı: %62
83.000
80.000
70.200
66.900
55.700
%4
%14
%5
%20
www.cagrimerkezleridernegi.org
İstihdamın Çoğu Telekomünikasyon, Finans
ve Kamu Sektörlerinde Gerçekleşmiştir
Telekomünikasyon
23.753
Finans
17.820
Diğer
16.988
Kamu
8.888
Tüketim Ürünleri ve Perakende
6.989
Taşımacılık - Lojistik
3.531
Bilişim ve IT
3.046
Sağlık
1.935
www.cagrimerkezleridernegi.org
Gelen ve Giden Aramaların Toplamı
Yaklaşık 2 Milyar Adet
2
Milyar Adet
1,9
Milyar Adet
1,8
%5
Milyar Adet
www.cagrimerkezleridernegi.org
%5
Gelen Aramaların Çoğu
Ürün/Hizmet Bilgisi ve İşlem Maksatlıdır
46%
18%
13%
10%
6%
www.cagrimerkezleridernegi.org
4%
3%
Giden Aramaların Çoğu
Satış/Pazarlama ve Elde Tutma/Geri
Kazanım Maksatlıdır
43%
18%
17%
9%
www.cagrimerkezleridernegi.org
8%
5%
Çağrı Merkezi Kullanım Amaçları
Müşteri Hizmetleri, Şikayet Yönetimi
Satış Sonrası Destek
4,2
3,7
Tele Satış / Tele Pazarlama
Teknik Destek
3,4
Back Office, Çağrı Dışı Arka Hizmetler
3,4
3,4
Sadakat, Churn, Geri Kazanım Aramaları
3,1
Sipariş Alma
2,9
Anket Aramaları
2,8
Tahsilat Aramaları
2,6
Sosyal Medya
www.cagrimerkezleridernegi.org
Çağrı Merkezi Hizmeti Sunulan Kanallar
Telefon
100%
Email
80%
Yazılı Müracatlar, Mektup, Faks
66%
Internet, Chat
65%
SMS
64%
Self service IVR
59%
Sosyal Medya
Diğer
53%
23%
www.cagrimerkezleridernegi.org
Çağrı Merkezlerinde Kullanılan Teknolojiler
Ses Kayıt
E-mail
Şikayet Yönetim Sistemi
Performans Yönetim Sistemi
IVR
ACD
CRM Yazılımı
Bilgi Yönetim Yazılımı
CTI
Predictive dialer
İş Gücü Hesabı Sistemi
E-learning
Outbound IVR
Chat
Dinamik IVR
Ses ile Menü Yönlendirme
3G ve Video
Ses ile Kimlik Doğrulama
Ses Tanıma
92%
89%
78%
76%
72%
71%
70%
65%
60%
48%
45%
45%
43%
41%
35%
12%
12%
11%
10%
www.cagrimerkezleridernegi.org
Müşteri Temsilcilerimizin Yaş
Ortalaması Önceki Yıla Göre
Yükselerek 25 Olmuştur
30 ve
Üzeri
Yaş
21%
Müşteri Temsilcilerimizin Eğitim
Durumu Önceki Yıllara Göre
Yükselmiştir
Lisans
Üstü
1%
18-20
Yaş
5%
Üniversite
(Mezun)
31%
21-24
Yaş
34%
25-29
Yaş
39%
Üniversite
(Öğrenci)
5%
www.cagrimerkezleridernegi.org
Lise
30%
Yüksel
Okul
(Mezun)
29%
Yüksek
Okul
(Öğrenci)
3%
Müşteri Temsilcilerimizin Eğitim Durumlarının
Geçmiş Yıllarla Karşılaştırması
41%
34%
30%
27%
Lise Mezunu
36%
34%
30%
32%
27%
Yüksekokul Mezunu
www.cagrimerkezleridernegi.org
Üniversite Mezunu
Müşteri Temsilcilerimizin
Ortalama Çalışma Süresi Önceki
Yıla Göre Artarak 1-2 Yıl Olmuştur
Müşteri Temsilcilerimizin Önemli
Bir kısmının Maaşı
1.001 TL – 2.000 TL Aralığındadır
6 Aydan
Az
4%
3-4 Yıl
14%
Asgari1000 TL
31%
6-12 Ay
18%
10012000 TL
60%
1-2 Yıl
64%
www.cagrimerkezleridernegi.org
2500TL
Üzeri
1%
20012500 TL
8%
Müşteri Temsilcilerimizin
İşten Ayrılma Nedenleri
43%
Taşınma, evlilik, eğitime devam gibi özel sebepler
31%
Daha iyi koşullarla başka bir sektörde iş bulmaları
25%
Bu işi geçici bir iş olarak görmeleri
23%
İşin zor olması
15%
Diğer
11%
Ücretin yetersiz olması
Daha iyi koşullarla başka bir ÇM'de iş bulmaları
Uzun çalışma saatleri
8%
6%
www.cagrimerkezleridernegi.org
Kadın İstihdamı
Önceki Yıla Göre Artarak %67 Olmuştur
%61
%64
%67
26.725
28.652
27.723
43.475
51.300
55.227
www.cagrimerkezleridernegi.org
Yabancı Dilde Hizmet Veren Yaklaşık
3.000 Müşteri Temsilcimiz Bulunmaktadır
Yurt içindeki müşterilere hizmet veren
Yurt dışındaki müşterilere hizmet veren
93%
67%
13%
9%
5%
2%
2%
2%
www.cagrimerkezleridernegi.org
4%
1%
1%
1%
İstihdamın %46’sı 3 Büyük İlimizin
Dışındaki Anadolu İllerimizde
Gerçekleşmiştir
42%
İstanbul
46%
Diğer
9%
Ankara
3%
İzmir
www.cagrimerkezleridernegi.org
Anadolu’daki Yatırımların, İstanbul Dışında
Marmara, Ege, İç Anadolu ve Karadeniz
Bölgelerinde Yoğunlaşacağı Tahmin Edilmektedir
4
Marmara
Ege
3
İç Anadolu
www.cagrimerkezleridernegi.org
4
Karadeniz
Gelecek Yıl Büyümenin Kamu, Telekomünikasyon ve TaşımacılıkLojistik Sektörlerinde Gerçekleşmesi Beklenmektedir
+
%8,1
+
%1,5
Telekomünikasyon
+
%5,9
Finans
+
%2,1
Diğer
+
%20
Kamu
Tüketim Ürünleri ve Perakende
+
%7,9
Taşımacılık - Lojistik
+
%6,8
25.674
18.862
17.351
10.704
7.094
3.811
Bilişim ve IT 3.252
+
%1,8
Sağlık
1.969
www.cagrimerkezleridernegi.org
Teşekkür Ederiz
www.cagrimerkezleridernegi.org