cmc çağrı merkezi, kurum performansını ve hedeflerini qlıkvıew

CMC ÇAöRI MERKEZø, KURUM
PERFORMANSINI VE HEDEFLERøNø
QLIKVIEW øLE REAL-TIME OLARAK TAKøP
EDøYOR
“QlikView’in geliútirme süreçlerinde çok az kayna÷a ihtiyaç duymas, hzl
implementasyonu, bakm ve deste÷inin kolay olmas, güçlü, görsel ve
analitik altyapya sahip olmasnn yan sra, e÷itim gereksinimi olmadan
son kullanclar tarafndan kullanlabiliyor olmas, QlikView’e ‘evet’
dememiz için en önemli noktalard.”
ÇÖZÜM ÖZETø
CMC (Customer
Management Center) Ça÷r
Merkezi
Türkiye’nin en büyük dúkaynak
ça÷r merkezlerinden biri
olan CMC, 2000 ylndan bu
yana 3.000 çalúanyla bir
çok farkl sektörde yerli ve
yabanc 70’den fazla kurumsal
müúteriye hizmet sunmaktadr.
2007 ylnda dünyann en
– Gürkan OKTAY, Operasyon Destek Raporlama Direktör Yardmcs,
CMC
büyük iúverenlerinden biri
olan ISS’nin bünyesine
katlarak sektörün en büyük
ve lider oyuncularndan
olan CMC Ça÷r Merkezi 4
tanesi østanbul’da, 1 tanesi
ise Malatya’da olmak üzere
5 ayr lokasyonda hizmet
vermektedir.
CMC Ça÷r Merkezi, 2000 ylndan bu yana Türkiye’nin en büyük dú kaynak ça÷r
merkezlerinden biri olarak, 3.000’in üzerindeki çalúanyla, 70’den fazla müúteriye
Sektör
nanstan telekomünikasyona, otomotivden enerjiye kadar birçok farkl sektörde
Ça÷r Merkezi
hizmet sunmaktadr. De÷iúen ve geliúen ihtiyaçlar do÷rultusunda her geçen
Kullanlan Departmanlar
gün hizmet yelpazesini geliútiren CMC, Müúteri Hizmetleri, Tele-Satú&Tele-
Operasyon, Kalite, Planlama ve
Pazarlama, Tahsilat Yönetimi, Sosyal Medya Müúteri Hizmetleri ve Teknik Destek
Raporlama, ønsan Kaynaklar
Hizmetleri sunmaktadr. Firmalara üstün teknoloji, uzman iúgücü, etkin süreç
Departmanlar
yönetimi ve düúük maliyetli ça÷r merkezi çözümleri ile müúteri iliúkileri alannda
mükemmel hizmet sa÷lamay benimseyen CMC, Interpromedya tarafndan her
yl tekrarlanan “Türkiye’nin ølk 500 Biliúim ùirketi” araútrmalarnda 2010 yl
Ülke
Türkiye
sonuçlarna göre tüm biliúim úirketleri sralamasnda 12 sra yükselerek 71. srada,
Zorluklar
hizmet kategorisinde 29. srada ve Ça÷r Merkezi kategorisinde ilk üçte yer alarak
• Her uygulamann (Santral,
geliúimini istikrarla devam ettirmektedir.
Dú kaynak ça÷r merkezi hizmeti sunan ve odak noktasnda her zaman müúteri
memnuniyeti olan bir rma olan CMC, iú süreçlerini geliútirme noktasnda
QlikView Türkiye ile QlikView øú Zekas uygulamasn seçerek raporlama
faaliyetlerinde önemli bir geliúmeye imza att.
ERP) kendi raporlarnn yada
raporlama aracnn olmas.
• Kullanlan uygulamalarn
versiyon geçiúlerindeki
de÷iúikliklere ve geliúmelere
ba÷l olarak de÷iúikliklerin
BøLGøYE ERøùøM VE ANALøZ KONUSUNDA YAùANAN GELøùMELER
CMC ‘de Operasyon Destek Direktör Yardmcs olarak görev alan Gürkan Oktay,
QlikView øú Zekas platformundan önce kurum içerisinde süren yapy úöyle
aktaryor: “QlikView’den önce raporlara farkl boyutlardan bakabilme ve úirket
departmanlarnn ayr ayr takip edilmesi ihtiyac, rapor sorgularnda performans
sorunu, farkl uygulamalardaki bilgiye eriúim ve versiyon geçiú problemleri
gibi durumlar yaúyorduk. Öncelikle iú birimlerinin karar verme süreçlerinde
raporlara uygulanmas.
• Çok fazla excel dosyasnn
kullanm, disklerde
saklanmas, güncel
tutulmamas.
• Rapor geliútirmede BT
ekiplerine ba÷l kalmak.
performans göstergelerini farkl boyutlardan inceleme ihtiyaçlar ve buna ait esnek
QlikView | Baúar Öyküsü | Page 1
ÇÖZÜM ÖZETø
bir platformun olmamas, karar süreçlerinin hzl tamamlanmasna yol açyordu.
Çözüm
Ayrca kullanclarmz birbirine benzer sorgular direkt operasyonel sistem üzerine
QlikView ile CMC bünyesinde
gönderdi÷inde operasyonel sistemimizin üzerindeki yo÷unluk oldukça artyordu.
farkl veri kaynaklarnda
øú birimleri, ileri düzey ve katma de÷erli analiz yapmak istediklerinde raporlarn
bulunan veri kümeleri Staging
oluúturulmas için daha fazla zaman harcamalar gerekiyordu.
Area olarak düúünelen bir
alana her gece iúlenerek
konsolide edildi. Daha sonra
bu dokümanlar, merkezi yapda
son kullanclara QlikView
øú Zekas Platformu/portali
üzerinden sunuldu. CMC’
nin hizmet verdi÷i kurumlar,
bu sisteme eriúerek ilgili
dökümanlarn dú kullanclara
da açlabilmesi sa÷land.
Çok farkl yaplarda çalútklar müúterileri oldu÷unu ve her müúterinin ihtiyacna
ve talebine uygun formatlarda raporlar sunduklarn belirten Gürkan Oktay,
QlikView’den önceki süreci úöyle ifade ediyor; “Sundu÷umuz bu raporlar standart
bir format üzerinden hazrlanmad÷ için de÷iúen her talebe uygun yeni raporlarn
hazrlanmas, hem operasyon ekiplerinin hem de Bilgi Teknolojileri ekiplerinin
iú yükünü arttryordu. Raporlarn manuel olarak SQL sorgularyla çekilip excel
üzerinde formatlanmas ve müúteriye gönderim sürecini yavaúlatabiliyordu.
ÇÖZÜM ARAYIùI VE HAYAL EDøLEN SøSTEM
Yaplan raporlarda analize imkan veren, graklerin ön plana çkt÷, karúlaútrmal
tablolar üzerinden de÷erlendirme ve yorum yaplarak görsel ve hzl çalúan
Faydalar
bir sisteme ihtiyaç duyulmas gibi nedenlerin kurum içerisindeki raporlama
• Modelleme ve önyüz ayn
faaliyetlerinin geliútirilmesini gündeme getirdi÷ini belirten Gürkan Oktay, yeni
platformda, veri kayna÷
sistemle ilk hedeerinin tüm raporlar tek bir dökümanda toplamak ve belli
ba÷msz bir uygulama
bir standart oluúturarak, raporu hazrlayan kiúilerin iú yükünü azaltmak, hatta
• Görsellik, esneklik ve
otomatik hale getirilmiú formatlarda müúterilerine iletmek oldu÷unu dile getirdi.
hzl rapor geliútirecek bir
Gürkan Oktay QlikView ile amaçlanan yapy ve süreci úöyle aktaryor; “Az önce
platformun oluúmas
bahsetti÷im bu durumlar aúabilmek adna kurum olarak araútrmaya baúladk
• Dinamik raporlama modeli
ve bu konuda alternatif bir takm teknolojileri inceledik. De÷erlendirmelerimizin
ile en üst yöneticiden son
sonunda QlikView’la sorunlarmza çözüm bulabilece÷imizi farkettik. Bu
kullancya kadar analiz
kararmzda QlikView’in geliútirme süreçlerinde çok az kayna÷a ihtiyaç duymas,
yaplabilmesi
çok hzl implementasyon yaplabilmesi, kullanm, bakm ve deste÷inin kolay
Veri Kaynaklar
Database: MS SQL ve
Informix,csv,Excel
olmas, güçlü bir görsel ve analitik altyapya sahip olmas önemli bir rol oynad. En
önemli konulardan bir tanesi de son kullanc tarafnda sistemin kullanlabilmesi
için neredeyse e÷itim ihtiyacnn olmamasyd. QlikView’in kullanclar
tarafndan e÷itime gerek duyulmadan kullanlabiliyor olmas, bizde baúarl bir
QlikTech Partner
implementasyonu hayata geçirebilece÷imiz öngörüsünü oluúturdu. Kullanmn
yaygnlaúmas ve kullanclardan ald÷mz yorumlarla bu öngörümüzün ne kadar
do÷ru oldu÷unu görmüú olduk.”
QlikView | Baúar Öyküsü | Page 2
YATIRIMIN GERø DÖNÜùÜ
QLIKVIEW øù ZEKASI PLATFORMU
Maliyet raporlarnda saniyeler
CMC bünyesinde çok farkl veri kaynaklar bulundu÷unu belirten Gürkan Oktay,
baznda analizler yapld.
QlikView ile hayata geçen platformu úöyle aktaryor; “ Sözünü etti÷im farkl veri
BT ekiplerine ba÷llk azald.
kaynaklarndan en kritik olan, santral üzerinden gelen Informix ve SQL Server
üzerinde bulunan ça÷rlarla ilgili verileri tutan kaynaklard. Buna ek olarak her
iú birimi için Business DB olarak gösterilen bölgede pek çok veri kayna÷yla,
ERP veri kayna÷ bulunmaktayd. Bu veri kaynaklarnda bulunan veri kümelerini
QlikView’in veri entegrasyon arac (ETL Engine) ile Staging Area olarak
düúünebilece÷iniz bir alana her gece çizelgeleyerek iúliyor ve konsolide ediyoruz.
QlikView dokümanlarmz da artk Staging Area’da QlikView’in patentli teknolojisi
olan QVD formatndaki bu iúlenmiú veri kümesinden alarak oluúturuyoruz.
Bu dokümanlar da ayrca çizelgeleyerek belli periyodlarda güncellenmesini
sa÷lyoruz. Daha sonra bu dokümanlar son kullanclarmza, merkezi bir yapda
sadece bir web browser aracl÷yla, bilgiye eriúim ve analiz olana÷ tanyan
ZAMANSAL DEöER
30 günlük proje
implementasyon süresi
QlikView øú Zekas Platformu/portal üzerinden sunuluyor. CMC olarak hizmet
sundu÷umuz kurumlarn da bu sisteme eriúebilmesi, tüm dokümanlarn veri
güvenli÷i sa÷lanarak dú kullanclara açlmas, müúteri memnuniyeti sa÷lamamz
açsndan da önemli bir konu.”
CMC olarak en önem verdi÷imiz konulardan biri operasyon departmanmzn
kendi hedeerine odaklanmasdr. Bu nedenle operasyona destek veren
departmanlarmz oluúturduk. Böylece oluúturdu÷umuz yapda destek veren
departmanlarn yetkinliklerini QlikView gibi iú zekas platformlar ile arttrarak çok
daha hzl, kaliteli ve vizyoner hizmetler sunabiliyoruz
QLIKVIEW GELECEK PLANLARI
Gelecekte Qlikview’in mobil platformlardaki etkinli÷inden faydalanarak, raporlar
Share Point üzerinden yaynlamak istediklerini belirten Gürkan Oktay, kurum
olarak QlikView ile daha çok gelece÷e úk tutacak stratejilerin oluúmasn
sa÷lamak istediklerini dile getirdi.
“QlikView yeni nesil iú zekas platformu ile operasyonun anlk resmini çekerek,
hedeerin en üst yöneticiden son kullanclara kadar takip edilmesi sa÷land.”
Gürkan OKTAY, Operasyon Destek Raporlama Direktör Yardmcs, CMC
QlikView | Baúar Öyküsü | Page 3
© 2012 QlikTech International AB. All rights reserved. QlikTech, QlikView, Qlik, Q, Simplifying Analysis for Everyone, Power of Simplicity, New Rules, The Uncontrollable Smile and other QlikTech products and services as well as their
respective logos are trademarks or registered trademarks of QlikTech International AB. All other company names, products and services used herein are trademarks or registered trademarks of their respective owners. The information
published herein is subject to change without notice. This publication is for informational purposes only, without representation or warranty of any kind, and QlikTech shall not be liable for errors or omissions with respect to this publication. The
only warranties for QlikTech products and services are those that are set forth in the express warranty statements accompanying such products and services, if any. Nothing herein should be construed as constituting any additional warranty.
QlikView | Baúar Öyküsü | Page 4