Vaka Çalışması

InnoCase, 2013-1-TR1-LEO05-47533
Gerd Zimmer
İnovasyon yönetimi için yetkinlikler
ihmal mi ediliyor?
-Vaka Çalışması-
Bu vakada belirtilen bilgi ve görüşler yazara ait olmakla birlikte, Avrupa Birliği'nin resmi
görüşlerini yansıtmamaktadır. Avrupa Birliği kurumları, kuruluşları ile bu kurum ve kuruluşlar
adına faaliyet gösteren herhangi bir kimse, buradaki bilgilerin kullanımından sorumlu
tutulamaz.
Bu proje T.C. Avrupa Birliği Bakanlığı, AB Eğitim ve Gençlik Programları Merkezi Başkanlığınca (Türkiye Ulusal Ajansı, http://www.ua.gov.tr)
yürütülen Hayatboyu Öğrenme Programı kapsamında ve Avrupa Komisyonu'ndan sağlanan hibeyle gerçekleştirilmiştir. Ancak burada yer alan
görüşlerden Türkiye Ulusal Ajansı veya Avrupa Komisyonu sorumlu tutulamaz.
Copyright © InnoCase Project members, 2015. All rights reserved. No unauthorized copying, reproduction or electronic storage of this material is
allowed without the express permission in writing of one of the InnoCase consortium members.
Zimmer, G. (2014) İnovasyon yönetimi için yetkinlikler ihmal mi ediliyor?
Rostock: Institut für Projektbegleitung und Kompetenzentwicklung – pro-kompetenz Bu Vaka, Avrupa Hayatboyu Öğrenme Programı Leonardo da Vinci kapsamındaki 20131-TR1-LEO05-47533 no'lu InnoCase inovasyon projesinin Transferi için sunulmuştur.
Institut für Projektbegleitung und Kompetenzentwicklung
-pro-kompetenz – e.V.
Im Winkel 53
18059 Rostock, Almanya
(e-posta) [email protected]
www. pro-kompetenz.de
Yazan: Dr. Gerd Zimmer
Rostock, Almanya'daki – pro-kompetenz Proje Desteği ve Yetkinlik Gelişimi Enstitüsü başkanı
ve baş araştırmacısıdır. Alman uzmanları yurtdışında çalışmaya hazırlayan bir yabancı dil
eğitim merkezinin eski direktörü olan Zimmer, daha sonra Almanya Federal Araştırma ve
Eğitim Bakanlığı projesi kapsamında yabancı dil ve kültürler arası yetkinlik konularında
araştırma yürütmüştür.
Bu vaka, yazarın Alman KOBİ'ler kapsamında uyguladığı analizler ve seminerlere
dayanmaktadır.
İnovasyon yönetimi için yetkinlikler ihmal mi ediliyor?
Yerel Sanayi ve Ticaret Odası, KOBİ'lerde inovasyon yönetimine ilişkin bir seminer düzenler.
Yöneticiler konferans odasına girerek ellerinde kahve veya çaylarıyla tanıdık yüzler arar,
etraflarındaki kişilerle sohbet etmeye başlar.
"Seminer ücretsiz, neden bu kadar az insanın katıldığını anlamıyorum," der bir IT şirketi
yöneticisi. "Para başka, günlük işlerin arasında buna vakit ayırmak başka," yanıtını alır.
"Katılıyorum, ama bu işlerin biraz kısırdöngüye döndüğünü düşünüyorum. Odanın sunduğu
eğitim fırsatlarını hep değerlendirmişimdir. Bu sayede artık kendimi farklı şekilde organize
ediyorum. Bu da bana oldukça zaman kazandırıyor." "Doğru söylüyorsun. Ben de eğitim
fırsatlarından bunu bekliyorum. Şirkete geri döndüğünde hemen uygulamaya koyabileceğin kısa
ve pratik bilgiler sunuyor. Bazı meslektaşların bir işi yürütmek için öğrenim gerekmediğini
düşünmesini çok tuhaf buluyorum. Bozulan arabanızı bir tamirciye götürdüğünüzde, tamircinin
sorunla en etkin şekilde nasıl başa çıkacağını ve hangi araçları nasıl kullanacağını öğrenmiş
olduğunu varsayarsınız. Peki, bir şirket yönetmek bundan daha mı kolay?" Seminer başlamak
üzere olduğu için IT şirketinden gelen yönetici bu söze yanıt verecek vakit bulamaz. Salonun
neredeyse yarısı boştur...
Yönetim eğitimi konusunda yardım sağlayan Pro-kompetenz enstitüsü temsilcisi, seminerin
konusunu tanıtır. Başarısızlığa uğrayan bir şirkete ilişkin vakadan bahseder. Tasfiye yöneticisi,
iflasa uğrayan şirketin dosyalarına ve arşivlerine baktıklarında işlenmemiş siparişlerin arşivini
bulduğunu anlatmıştır. Temsilci, izleyicilere bunun olası nedenlerini sorar ve yapılan kısa beyin
fırtınası şaşırtıcı bir sonuçla sona erer.
Daha sonra Biyo-teknoloji şirketinden gelen Annelia S., kendi şirketinin pazardaki varlığını
nasıl geliştirdiklerine ilişkin ilginç deneyimlerinden bahseder. Katılımcılara, uzun zaman önce
gördüğü bir rüyayı anlatır. Rüyasında kocaman bir pazar meydanında yeni ve heyecan verici bir
ürün sunmaktadır. Dost canlısı yüzler, açık fikirli, uzun sakallı ve pelerinli yabancılardan oluşan
kalabalık etrafına doluşur. Ürünün kalitesini hevesle övmekte, heyecan verici işlevlerini
anlatmaktadır. Ancak yavaş yavaş kalabalığın gerginleştiğini ve sinirlenmeye başlayıp
meydandan uzaklaştığını görür. Ne olmuştur?
Sipariş arşivine sahip iflas etmiş şirket ve rüya: Katılımcıları tartışmak için motive edecek ve
her türden spekülasyon yaratacak iki tuhaf deneyim. Tartışmaya katılmak ve potansiyel nedenler
hakkında beyin fırtınası yapmak için doğru zaman budur. Çünkü bir sonraki paragrafta her iki
sorunun da açıklamasını bulacaksınız. İpucu ister misiniz? İki sorunun da nedeni aynıdır.
İnovasyon yönetimi literatüründe "unutulmuş" bir yetkinlik mi?
İlk vaka bir rüyaya değilse de, kabusa benzemektedir. İşlenmemiş taleplerle dolu bu arşiv
gerçekten de vardır. Potansiyel siparişler belki de şirketin başarısızlığının önüne
geçebilecekken, şirket yöneticisi bu yazıları okuyacak ve tanıtlayacak zamanı ayırmamıştır.
Arşivdeki bütün yazışmalar yabancı müşterilerden gelmiştir. Şirket sahibi yabancı dil
konuşmamanın yanı sıra, profesyonel yardım bile almayı denememiştir. Peki neden? "Zayıf
noktasını" göstermek istemediği için mi? Bu sorun, büyük ihtimalle odadan veya başka
yerlerden yardım alınarak çözülebilirdi.
Biyo-teknoloji şirketi yöneticisinin rüyasında, meydandaki kalabalığın bu çekici ürüne rağmen
neden sinirlenip meydanı terk ettiğini belki anlamışsınızdır. Doğru tahmin ettiniz. Kalabalık,
müşterilerinin dilini konuşmayan ürün sahibinin ne dediğini anlamamıştır. Peki bu, gerçeklikten
uzak, kötü bir kabustan mı ibaret?
İnovasyonun kısa tanımını hatırlıyor musunuz? İnovasyon, PAZARDA bulunan yeni bir ürün
veya hizmetin kabul edilmesidir. Peki, iletişim boşlukları yüzünden ürün yerine ulaşmazda ne
olur? Bu vakada ayrıntılarına inmek istediğimi konuya ilişkin inovasyon yönetimi literatürünü
incelemek bu noktada ilginç olabilir. Çok az yazarın bu konuya eğildiğini görebilir, başlığı
içindekiler kısmında bulabilirsiniz:
İnovasyon için yabancı dil ve kültürlerarası yetkinlik (FLIC)
Yapılan analize göre, şirketlerdeki ek eğitimin en önemli görevleri; uluslararası pazardan dersler
çıkarmak, işbirliği için yabancı dil becerilerini ve kültürlerarası yetkinlikleri geliştirmektir.
Yabancı dilde üretim ve bilgi paylaşımı, müşterilerle veya iş ortakları ile kurulan düzgün
iletişim global pazarda başarıya ulaşmak için gittikçe daha fazla önem kazanmaktadır.
Yurtdışında satılacak en iyi ürüne veya hizmete sahip olabiliriz. Ancak potansiyel müşterilerin
ülkelerinin kültürel normları ve alışkanlıklarına saygı gösterirken aynı zamanda bu ürün veya
hizmetin yenilikçi özelliklerini iletemiyorsak nasıl başarılı olabiliriz? Bilgi toplamak, iletişim
kurmak ve yabancı müşterilere karşı doğru davranışlar sergilemek için kültürlerarası yetkinliğe
ve yabancı dil yetkinliğine sahip olmamız gerekir.
Lütfen bir saniye durun. Yukarıdaki ifadelere katılıyor musunuz? Kaçırılan veya kaçırılabilecek
fırsatların ya da yabancı çalışanlar, ortaklar veya müşterilerle olan başarısız deneyimlerin
bulunduğu herhangi bir durum hatırlıyor musunuz?
Kültürlerarası yetkinlik ne demektir?
“Şirketin girişindeki Alman kapı görevlisi, Yunan bir kapı görevlisi ile Alman bir patronla
olduğundan daha çok ortak yöne sahip olabilir” der Oda'nın düzenlediği yönetici seminerine
katılan Gerd Z. “kültürlerarası yetkinlik, şirketin içinde ve dışında meslektaşlarımızla,
ortaklarla, müşterilerle ve farklı kültürel geçmişlere sahip 'sıradan' kişilerle iletişim kurarken
günlük olarak ihtiyacımız olan temel sosyal yetkinliktir. Başarı için temel yetkinliği oluşturur."
Bu ifade, bazı katılımcılara yeni bir bakış açısı kazandırır: Gerçekten mi? Kendi ülkemden gelen
personel ve müşterilerle başarılı bir şekilde ilgilenebilmek için de kültürlerarası yetkinliğe
ihtiyacım var mı? Bu durumda kültürlerarası yetkinlik ne demektir? Böylece tartışma başlar. Siz
de istediğiniz gibi katılım gösterebilirsiniz.
Kahve molası sırasında, medikal ekipman üreticisi olan, Türkiye'den müşterilere sahip küçük bir
şirketin yöneticisi, şirketinin bu işle ilgilenen personel için bir İngilizce kursu sunduklarını
anlatır. Gururla devam eder: "Kültürlerarası yetkinlik konusunda kafa yoruyorduk. Dil kursunda
Türk tarihi, tabiatı ve coğrafyasına ilişkin metinlerin kullanıldığı bir eğitim merkezinde karar
kıldık." Katılımcılardan bir diğeri düşünceli bir şekilde yanıt verdi: "Bence kültürler arası
yetkinlikten kastedilen bu değil, çünkü..." Tam o sırada sohbet başka bir kişinin konuşmaya
dahil olmasıyla birlikte yarıda kesilir. Ne yazık. Acaba ne söyleyecekti?
Bu iki katılımcının masasına oturan ve yurtdışında ürün satışı ile uğraşan bir başka katılımcı
şöyle bir yorumda bulunur: "İlk başta inanmamıştım ancak şimdi şirket başarısının kusursuz ve
profesyonel ürün sunumundan çok kültürel yetkinlik, anlayış, iş ortağının kültürel geçmişine
uygun tepkiler verme gibi faktörlere daha bağlı olduğuna ikna oldum..." "Almanlar genelde
kusursuz, hatasız ve en ufak ayrıntısına kadar programlı olmaları gerektiğini düşünüyor," diye
devam eder. "Bir keresinde başıma ne gelmişti, biliyor musunuz? Hayatta unutamam. Sabah
rakiplerimizden birinin ürünlerinden birini sunmasından sonra, aynı gün öğleden sonra kendi
ürünümüzün sunumunu yapmıştım. Kendi teklifimizin daha ikna edici olduğundan emindim.
Yönetici Portekizli rakibimizin satış müdürü ile beni akşam yemeğine davet etti. Restoranda
buluştuğumuzda, ben hala takım elbise giyip ve kravat takarken her ikisinin de günlük kıyafet
giydiğini fark ettim. Müşteri eşini birle tanıştırdığında ise işler iyice sarpa sardı. Elini sıkmak
için elimi uzattığımda, eşi bunu biraz yadırgadı ve orada gelenek olduğu üzere beni yanağımdan
öpmek için uzandı. Sohbet genelde ulusal futbol ligi, şarap ve yemek gibi konulardaydı.
Benimse bunların hiçbirinden haberim yoktu. Portekizli rakibim ve ev sahibi müşteri, oldukça
samimi olmuş, ben ise kendimi dışlanmış hissetmiştim. Bilin bakalım müşteriyi kim kazandı?"
Üç meslektaş düşüncelere dalarak konferans salonuna geri döner. Sempati, empati, paylaşılan
değerler ve ilgili alanları, uygun kültürel davranışlar ve seminerde adlandırıldığı üzere
"kültürlerarası yetkinlik" ne kadar önemli? Tüm bunlar iş kararlarında ne kadar önemli olabilir
ki? Kalite, fiyat, şartlar gibi "asıl gerçekler" karar verme aşamasında daha önemli değil mi?
FLIC (işbirliği için yabancı dil ve kültürlerarası yetkinlik) hakkında bilgiler - Neleri
bilmem gerekiyor ve bu yetkinlikleri şirketime nasıl kazandırabilirim?
Eğer söz konusu yetkinlik bir başarı faktörüyse, ideal hazırlık nasıl olmalıdır? Açıkça ortaya
koyulduğu gibi, coğrafya ve tarih bilgisinden ibaret değildir. Aynı zamanda selamlaşma ve
kıyafet kuralları gibi belirgin farkları öğrenmek de gereklidir. Ancak burada anlatıldığı gibi,
kültürlerarası yetkinlik bundan çok daha fazlasıdır. FLIC, temelde bir tavırdır ve insanların
birbirinden farklı olduğunu kabul etmektir. Tek olası düşünüş ve davranış tarzının bizimki
olmadığı fikrine açık olmak demektir. Bu farklı düşünüş ve davranış tarzı, aynı sonuçları, hatta
belki daha da iyi sonuçları beraberinde getirir. Başkalarının düşünüş ve davranış yöntemlerine
saygı duymaktır.
Yani bu yetkinlik, hem belirli bir tavrı hem de belirli bilgileri mi gerektiriyor? Bütün bunlar
öğrenmekle bitmez! Katılımcılar şimdi de bu beceriyi şirketlerine nasıl kazandıracaklarını
konuşuyor. Peki bu durumda ne yapılabilir?
Romanyalı bayanın açıklaması oldukça ilginç. Bükreş'te ekonomi okumuş olmasına rağmen, bu
ülkeye geldiğinde bir hastanede temizlikçi olarak çalışmaya başlamıştır. Bir gün Romanya'daki
erkek kardeşi, bir Romanya şirketi ile şimdi yaşadığı yerde bulunan bir şirket arasındaki ticari
ilişki hakkında okuduğu bir makaleden bahseder. Şirkete gidip kendini tanıttıktan ve belirli bir
eğitim aldıktan sonra, şirkete dil, kültürlerarası yetkinlik ve faydalı irtibat kişileri kazandırarak
şirketin "belkemiği" haline gelir. Harika bir fikir! Göçmenlerin çok iyi nitelikler sağlayabileceği
biliniyor. İş merkezleri, göçmen birlikleri ve Oda, iş için doğru insanın bulunmasına yardımcı
olabilir...
Yerel bir su ve gaz kurulum servisinin müdürü, Romanyalı ekonomistin durumuna ilişkin bir
yorumda bulunur: "Bence de bu, başarılı bir yaklaşım olabilir. Şirketimiz, genelde Rus
göçmenlerin bulunduğu bir yerleşim alanında bulunuyor. Rus bir çalışanı eğitip işe aldıktan
sonra işlerimiz büyük ölçüde gelişti. Rus çalışanın yerel halka doğrudan satış yapması, müşteri
ilişkilerimizin gelişmesini sağladı. Halk genelde Rus bir çalışanla daha rahat konuşuyor, ortak
kültürel geçmişleri ve dilleri sayesinde ihtiyaçlarının daha iyi bir şekilde anlaşıldığına inanıyor."
Ardından su pompası üreten bir şirketin yöneticisi elini kaldırır: "Bu pozitif örnekleri duymak
çok güzel, bu fikirleri çok beğendim," diye başlar. "Fakat daha önce başımdan geçen bir olayda
nasıl kültürel yetkinlik sergileneceğini anlatmanızı rica ediyorum. Yabancı bir ülkede
gelişimden sorumlu bölge müdürü ile bir randevum vardı. Hangi ülke olduğunu söylemek
istemiyorum. Ne de olsa birçok ülkede satış yapıyoruz. Randevuya geldiğimde, sekreter bana
patronunun çıktığını söyledi. Ama benim randevum vardı, diye cevap verdim. O da bana,
patronun dışarıda olduğunu ve sonra gelmem gerektiğini söyledi. Aynı şey öğleden sonra da
oldu. Akşam otelin barında tanıştığım İrlandalı bir satış müdürü bana bunun çok normal
olduğunu ve bir "giriş ücreti" ödemem gerektiğini söyledi. Gerekli ücreti ödemek işe yaradı ama
bunu direktöre, ve ofisteki diğer çalışanlara ödenen "ücretler" takip etti. Peki kültürlerarası
yetkinlik, sizin de dediğiniz gibi başkalarının düşünüş ve davranış yöntemlerine saygı duymak
burada ne anlama geliyor? Bunun sonu nereye varıyor? İşler her zaman o kadar basit olmuyor.
Kültürlerarası yetkinlik, başarılı sekreterimin bir gün Müslüman olup Pazartesi günü işe
türbanla gelmesi mi? Peki ya bana değerli bağlantılar sağlayan, ana dili olduğu için müşterilerle
aynı dili akıcı bir şekilde konuşan, iyi ve hevesli bir çalışanım varsa, fakat ekibin geri kalanı
tam zamanında işe gelirken bu çalışan her sabah işe yarım saat geç kalıyorsa, üstelik dakiklik
şirket kurallarından biriyse? Herkes eve gittikten sonra çalışmaya devam ediyor olabilir, ama
ona defalarca vaktinde gelmesini söyledim. Bu durumda kültürlerarası yetkinlik ne anlama
geliyor?"
Bir otel müdürü, bir grup Çinli turistle yaşadığı ilk deneyimi anlatır. Kahvaltıda çok yüksek
sesle konuştuklarından, diğer konuklar hızla kahvaltılarını bitirip salondan ayrılır ve bir daha
Çinli turistlerle karşılaşmak istemedikleri için onların ertesi gün saat kaçta kahvaltı edeceklerini
sorar. Hem Çinli turistleri "kırmamak", hem de diğer konukları memnun etmek için ne
yapabilir?
Olumlu ve olumsuz yönler hakkında uzunca bir tartışma başlar. Konunun o kadar da siyah ve
beyaz olmadığı anlaşılır. Bu konuda net bir duruşunuz olur mu? Lütfen bu zorlu tartışmaya
katkıda bulunun.
Son olarak, gündemde işlenmesi gereken bir başlık daha olduğundan atölye eğitmeni tartışmayı
sonlandırır:
Yabancı dil yetkinliğinin inovasyon yönetimindeki yeri nedir?
Seminerdeki çoğu katılımcı, inovasyon yönetiminin kültürlerarası yetkinlikle bir bağlantısı
olduğunu düşünmemiştir. İletişim daima sözlü iletişim anlamına gelmez. Bazı kültürlerde,
karşıdaki ile konuşurken göz kontağı kurmak istemek çok normaldir. Hatta göz teması
kurmamak, karşıdakinin bir şey sağladığı veya kendine güveni olmadığı izlenimini yaratır ve
güvensizlik olarak yorumlanabilir. Diğer kültürlerde ise doğrudan, sabit göz kontağı kurmak
saygısızlık veya saldırganlık olarak görülebilir. Bunların yanlış yorumlanma potansiyeli çok
yüksektir.
Şirket personelinin yabancı dil becerileri nasıl geliştirilir? Bir dil merkezi başkanı, birçok
şirketin iş İngilizcesi kursu istediğini anlatır:
"Görevimizi yerine getirmek için becerilere ihtiyacımız var. Örneğin bir servis teknisyeni,
teknik terimleri su gibi bilmelidir, ancak resmi olmayan sohbetlerdeki günlük konuşma
becerilerinin önemini de unutmamak gerekir. İş İngilizcesinin yanı sıra, günlük İngilizce de
sosyalleşme ve personel gelişimi için çok önemlidir." BASF kalite müdürünün bir ifadesinden
alıntı yapar: Bir personel, akşam yemeğinde sadece işten konuşabiliyorsa, kendini rahat
hissedemez. Bu nedenle personelin işleriyle ilgili dilde olduğu kadar günlük dilde de usta
olması gerekir.
Ardından yabancı dil becerilerinin inovasyon zincirinin neresinde olduğunu bulmak için bir
beyin fırtınası yapılır. Katılımcılar, altı önemli alan bulur. Siz kaç tane buldunuz?
Seminerin sonunda, şirkette yabancı dil yetkinliğini geliştirme yollarına ilişkin deneyimler
paylaşılır. İşbirliği halinde olan iki şirket, birlikte bir dil kursu düzenlemeye kadar verir.
Böylelikle hem maliyet azaltılmış olacak, hem de meslektaşlar birbirini daha iyi tanıyacaktır.
Fikirleri bir araya getirmek için, atölye eğitmeni "yazılı beyin fırtınası" önerir. 6-3-5 tekniği,
çoğu katılımcı için yeni ve ilginçtir.
Son geribildirim oturumu, katılımcıların hepsinin günlük yönetim rutinleri için faydalı şeyler
öğrendikleri bu atölyeden memnun kaldığını göstermektedir.