türkiye katılım bankaları birliği müşteri şikayetleri

TÜRKİYE KATILIM BANKALARI BİRLİĞİ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ HAKEM HEYETİ
BİLGİ BROŞÜRÜ
DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN HUSUSLAR
1. Hakem Hey eti’nin işlemlerini kolay laştırmak için lütf en bu Formdaki bütün soruları y anıtlay ınız.
2. Lütf en bu Formu okunur şekilde, mav i v ey a siy ah mürekkeple doldurunuz v e şikay etinizi kısa, açık v e net bir
şekilde açıklay ınız. Şikây etinizin oluştuğu koşulları belirtmeniz çok önemlidir (örneğin; kesin tarih, ilk kez olup
olmadığı, ne tür bir işlemle ilgili olduğu, hesap numarası v e tipi, bankanın tav rı, hakkında şikay ette
bulunduğunuz bankanın üniteleri v e ay rıca bankanızdan v e Hakem Hey eti’nden neler beklediğiniz).
3. Hakem Hey eti’nin şikay etinizi inceley ebilmesi için şikay etinizle ilgili tüm bilgiler bu Forma eklenmelidir.
4. Bu Formla birlikte başv urunuzla ilgili olan tüm belgelerin f otokopilerinin Hakem Hey eti’ne gönderilmesi çok
önemlidir (örneğin hesap açma anlaşması, banka ile y apılan y azışmalar, hesap ekstreleri v b.). Doldurduğunuz
Şikay et Formunun v e eklediğiniz belgelerin birer kopy ası da sizin taraf ınızdan muhaf aza edilmelidir.
5. Konu, başka biri v ey a birileriy le birlikte açılmış bir ortak hesap ile ilgiliy se bu durum belirtilmeli v e bu Form
ortak hesap sahiplerinin her biri taraf ından imzalanmalıdır.
6. Bir y a da daha f azla say ıda şikay et sahibi namına hareket etmey e y etkiliy seniz, şikay etin Hakem Hey eti
taraf ından incelenmesine ilişin tüm f aaliy etler için (örneğin; bu Formun imzalanması, konuy la ilgili olarak
Hakem Hey eti’nden gelecek tüm y azıların alınması, bu y azılara y anıt v erilmesi, ilgilinin önerilerinin kabulü v ey a
reddi v b.) ilgili resmi mercilerce onay lanmış bir y azılı y etki belgesinin v e imza bey annamesinin ilişikte
sunulması gerekir. Böy le bir durumda, Hakem Hey eti’ne v ereceğiniz Şikay et Formunda, başv uruy u başka bir
kişi v ey a kişiler adına y apmakta olduğunuzu açıkça belirtmeniz gerekir. Banka hizmetlerini alan kişi ölmüş ise,
kanuni menf aatlerinizi kanıtlay an v eraset ilamını eklemeniz gerekir.
7. Bu Formu tamamladıktan sonra katlay ınız v e konuy la ilgili diğer belgeler (f otokopileri) ile birlikte bir zarf a
koy arak Hakem Hey eti’ne gönderiniz.
Bilgi Broşürü ve Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti Şikayet Formu ücretsizdir. Formu katılım bankalarından
veya Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti Sekreteryasından (Kısıklı Caddesi No: 22 Altunizade 34662 Üsküdar /
İSTANBUL) veya internet üzerinden (www.tkbb.org.tr) ücretsiz temin edebilirsiniz.
TÜRKİYE KATILIM BANKALARI BİRLİĞİ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ HAKEM HEYETİ
Hakem Hey eti, gerçek kişi müşteriler ile Birlik üy esi bankalar arasındaki her türlü anlaşmazlıkları adil, taraf sız v e açık
bir şekilde incelemek v e dostane bir çözüm bulmak için oluşturulmuş bağımsız bir hey ettir.
Hakem Hey eti’nin f aaliy etleri hakkında ay rıntılı bilgi Hey etin Y ıllık Faaliy et Raporu ile kamuoy una duy urulur.
Hakem Heyetine kimler başvurabilir?
Hakem Hey etinin f aaliy etleri sadece gerçek kişi banka müşterilerine y önelik ticari f aaliy etler ile ilgili olmay an her türlü
birey sel bankacılık işlemlerini kapsadığından, Hakem Hey eti’ne sadece gerçek kişiler başv urabilir.
Hakem Heyeti neleri inceler?
Hakem Hey eti, bankalar taraf ından gerçek kişilere (birey lere) bankacılık hizmetleri (y ani, özel cari v e katılma
hesapları, krediler, çekler, kartlar, v b.) sağlanmasıy la ilgili şikay et v ey a anlaşmazlıkları inceler.
SİZE YARDIMA HAZIRIZ
Şikayet başvurusu nasıl yapılır?
Hakem Hey eti’ne şikay ette bulunmak için İLK ADIM şikay etinizi doğrudan bankanın ilgili şubesine v ey a genel
müdürlüğüne y azılı olarak sunmaktır. Bankanın amacı size en iy i hizmeti v ermek olduğundan sorununuzu dinlemey e v e
y ardımcı olmay a her zaman hazır olacaktır.
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN BÜYÜK BİR BÖLÜMÜ bankada çözümlenir.
Şikay et konusunun çözümlenmesine ilişkin ilk başv urunun ilgili bankanın genel müdürlüğü v ey a şubesine y apılması
gerekmektedir.
Banka genel müdürlüğü v ey a ilgili şubece v erilen cev abın y eterli bulunulmaması durumunda cev abın v erildiği tarihten
itibaren, başv urunuzdan itibaren altmış gün içerisinde cev ap v erilmemesi durumunda ise bu sürenin bitiminden itibaren
altmış gün içinde şikay et f ormunun doldurulması suretiy le Hakem Hey etine başv uruda bulunulabilir.
UNUTMAYINIZ, şikay etinizi açık v e kısa bir şekilde tanımlay arak bu Formu doldurmanız v e konuy la ilgili tüm
belgelerin birer örneğini Hakem Hey eti’ne göndermeniz gerekmektedir.
Şikayetlerin İncelenmesi
* Şikay etiniz Hakem Hey eti taraf ından incelenebilecek mahiy ette bir konuy sa, Hey et, hakkında şikay ette bulunulan
bankanın konu hakkındaki açıklamalarını inceledikten sonra kendisine başv uru tarihinden itibaren en geç doksan gün
içinde kararını v erir v e y irmi gün içerisinde gerekçeli olarak size v e ilgili bankanın genel müdürlüğüne tebliğ eder.
* Hey etin tutarı iki bin liray a kadar olan uy uşmazlıklarla ilgili kararları y argı y olu açık olmak üzere bankalarca
uy gulanır. Banka, kararın kendisine tebliğ edilmesini izley en onbeş gün içinde; kararın gereğini y erine getirecek,
şikay etçiy i bilgilendirecek v e her iki işlem ile ilgili Birliğe y azılı olarak bilgi v erecektir.
* Taraf ların Hakem Hey etine intikal eden şikay etler ile ilgili olarak y argı y oluna başv urma hakları saklıdır.
UNUTMAYINIZ, şikay etlerin Hakem Hey eti taraf ından incelenmesi, konunun mahkemey e v ey a tahkime intikali ile ilgili
y asal süre sınırlamalarını hiçbir şekilde durdurmaz.
Hakem Heyeti ile nasıl temasa geçilir?
Hakem Hey eti’ne şikay ette bulunma prosedürüne ilişkin bilgilere (216) 651 94 35 numaralı telef on hattından iş günleri
saat 09.00 ile 17.30 saatleri arasında Hakem Hey eti Sekretery ası ile görüşerek erişebilirsiniz.
Hakem Heyeti hangi konuları inceleyemez?
Hakem Hey eti, bankalar hakkında aşağıda belirtilenler dışında kalan tüm şikay etleri inceler. Aşağıda belirtilen
şikay etler Hakem Hey etine iletilmeksizin sekretary a taraf ından reddedilir:
a) Banka genel müdürlüğü v ey a ilgili şubenin cev ap tarihini v ey a cev ap süresinin bitimini müteakip altmış gün içinde
Hey ete iletilmey en şikay etler,
b) Şikay ete konu işlem v ey a ey lemin gerçekleştiği tarihten itibaren iki y ıl içinde Hey ete iletilmey en şikay etler,
c) Müşteki ile banka arasında çözüme kav uşturulmuş olan şikay etler,
ç) Birey sel nitelik taşımay an bankacılık işlemlerinden kay naklanan şikay etler,
d) Bankalar v e sundukları hizmetler hakkında genel mahiy etteki şikay etler,
e) Teklif v e değerlendirme aşamasında olup, bankaların f iy atlama politikalarıy la ilgili v e henüz gerçekleşmemiş
işlemlerle ilgili şikay etler,
f ) Daha önce Hey et taraf ından incelenmiş v e karara bağlanmış olan şikay etler,
g) Yargıy a intikal etmiş şikay etler,
ğ) İf las v ey a tasf iy esine karar v erilen bir bankanın aldığı kararlarla ilgili şikay etler,
h) Kanunlarda suç olarak öngörülen f iillerle ilgili şikay etler.
Yapılan şikay etlerden sonra y argıy a v ey a tüketici sorunları hakem hey etine intikal ettirilmiş olanların, Hakem
Hey etine bildirildiği v ey a Hakem Hey etince öğrenildiği tarihte Hakem Hey etinin görev i son bulur.
Ödeme yapmam gerekir mi?
Hay ır. Hakem Hey eti’nin sunduğu hizmetler ücretsizdir.