ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNİN OKUL İÇİ KANTİN HİZMETLERİ

İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi Yıl:13 Sayı:25 Bahar 2014s. 211-219
ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNİN OKUL İÇİ KANTİN
HİZMETLERİ İLE İLGİLİ BEKLENTİ VE HİZMET
KALİTESİNE YÖNELİK GENEL TATMİN DÜZEYLERİNİN
BELİRLENMESİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Serdar EREN1
ÖZET
Türkiye’de üniversite öğrenci pazarı her geçen sene daha fazla büyümektedir. Üniversitelerde eğitim alan
öğrencilerin sayısı yaklaşık beş milyon olarak ifade edilmektedir. Pazarın bu kadar büyük olmasına
karşın, ülkemizde bu pazarının özelliklerini ortaya çıkarmaya çalışan akademik çalışmalar oldukça
sınırlıdır. Bu çalışma yazındaki bu boşluğu doldurmak üzere, üniversite öğrencilerinin üniversite
kantinlerinde verilen hizmetlerin kalitesiyle ilgili olarak, beklentileri ve genel tatmin düzeylerini
incelemek amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın verilerinin elde edilmesinde İstanbul Ticaret Üniversitesi
Sütlüce kampüsünde okuyan öğrencilere, kolayda örnekleme metodu ile hizmet kalitesi anketi
uygulanmıştır. Çalışmanın bulgularında üniversite öğrencilerinin kantin hizmetleriyle ilgili beklentilerinin
cinsiyete göre değiştiği ve genel tatmin düzeylerinin yüksek olduğu ortaya çıktığı görülmektedir.
Çalışmanın sonuçları bu bağlamda tartışılacaktır.
Anahtar Kelimeler: Üniversite öğrencileri, Kantinler, Beklentiler, Genel Hizmet Kalitesi.
AN INVESTIGATION ON THE EXPECTATIONS AND OVERALL
SERVICE QUALITY SATISFACTION OF STUDENTS WITHIN THE ONCAMPUS CANTEEN SERVICES
ABSTRACT
University student market in Turkey is growing rapidly every year. Due to statistics, there are almost five
million students in Turkish Universities. Despite such a large market segment, limited amount of research
has been done to investigate the characteristics of this market. This study aims to measure the
expectations and overall satisfaction of students within the University canteen services. Sevice quality
questionaire has been conducted to students by using convenience sampling method at Istanbul
Commerce University, Sutluce Campus. The findings of the study highlight the expectations of the
students for the canteen services differentiate within the sex and overall satisfation indicates high level of
service quality. Results of the study are going to be discussed in this manner.
Key Words: University Students, Canteens, Expectations, Overall Service Quality.
1
Öğr. Gör. Dr., İstanbul Ticaret Üniversitesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü, Sütlüce-İstanbul
Serdar EREN
1. GİRİŞ
Yiyecek ve içecek hizmetleri ve kantinler, üniversite öğrencilerinin kampüs
hayatının kalitesini etkileyen en önemli öğelerden biridir. Kantin hizmetleri
kampüsler içinde öğrencilerin yeme içme ihtiyacını karşılayan, öğrencilerin
birbirleriyle fikir alışverişinde bulundukları ve sosyalleşme ortamı yaratan
işletmelerdir. Kampüs kantinleri, şehirlerin dış bölgelerinde bulunmaları, ders
aralarının kısa olması ve ulaşım zamanı açısından bakıldığında öğrencilere yarıkısıtlı bir pazar yaratmakta ve bu durum çoğunlukla öğrencilerin üniversite içi
yemek hizmetlerinden yararlanmasını zorunlu kılmaktadır. Bu noktada öğrencilerin
verilen hizmetin kalitesine bağlı olarak hizmet beklentileri ve algılama düzeyleri ön
plana çıkmaktadır. Türkiye’de üniversite pazarı, 5 milyon öğrenci ve 120 bin
akademisyeni ile yılda ortalama 20 milyon dolarlık bir çıktı yaratmaktadır(TUİK,
2012). Bu durum üniversite kantinleri, restoranlar, yeme içme tesisleri ve
yemekhanelerini de kapsayan büyük bir yiyecek ve içecek pazarının varlığını ortaya
koymaktadır. Bu pazarın dinamiklerini ortaya koymak ve mevcut durumun
gelişmesi adına, pazarı oluşturan öğrencilerin ve akademisyenlerin istek ve
ihtiyaçlarını tanımlamak ve doğru bir biçimde yorumlamak gerekmektedir.
Üniversite yeme içme tesislerinde uygulanan yemek planları, farklı yeme içme
üniteleri, üniversite dışındaki tesislerin rekabeti ile, üniversite öğrencilerinin düşük
kalitede sunulan yemeklere karşı tolerans göstermedikleri belirlenmiştir.
Üniversiteler öğrencilerin yeme ve içme ihtiyaçlarının tatmini için, günlük beslenme
ve diyet ihtiyaçlarını karşılayacak, taze, sağlıklı ve lezzetli ürünleri sunan yiyecek ve
içecek operasyonlarını bünyelerinde bulundurması gerekmektedir. Günümüz
öğrencilerinin söz konusu tesislerden beklentileri yüksek değerde besin öğeleri
içeren kaliteli yiyeceklerin sunulması yönündedir(Gramling, et al, 2005, Kim, et al.
2009).
Türkiye genelinde 100’ü devlet, 60’ı vakıf, 7’si vakıf-myo, 4 Askeri Akademi, 5
Askeri MYO ve 1 Polis Akademisi olmak üzere 177 adet yükseköğrenim kurumu
bulunmaktadır. Vakıf üniversitelerinde yeme içme tesislerini dış kaynak kullanımı
ile oluşturulması, devlet üniversiteleri ve akademilerde ise merkezi sistemlerle
yönetilmesi son yıllarda bu kurumların yiyecek ve içecek işletmelerindeki en önemli
farklılık olduğu görülmektedir. Vakıf üniversiteleri kendi bünyelerinde üniversite
dışında marka olmuş, kahve zincirleri, işletme dışı yemek hizmeti veren kurumlar ve
hızlı tüketim (fast food) işletmeleriyle dış kaynak kullanımı yoluyla, devlet
üniversitelerinin hem dış kaynak kullanımı hem de merkezi sistemler yolu ile hizmet
verdikleri görülmektedir. Yurt dışında öğrenci sendikaları ve üniversite birlikleri
tarafından desteklenen öğrenci restoranları sistemi bulunmaktadır. Fransa’da
CHORUS ya da Almanya’da “Deutsches Studentenwerk” gibi sadece üniversite
pazarına hitap eden işletmelerin Türkiye’de bulunmadığını söylemek yerinde
olacaktır. Üniversitelerin çevresinde bulunan restoran işletmelerinin kantinler
dışındaki ihtiyacı karşılamaya çalıştığı da belirtilmelidir.
212
İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi
Bahar 2014
2. HİZMET KALİTESİ
Günümüz üniversite öğrencileri 1980 ve sonrası yıllarda doğmuş, “Y Nesli” olarak
adlandırılan, iyimser, enerjik, teknoloji yönü kuvvetli, uygulamacı, sosyal yönü
yüksek ve yeni deneyimlere açık kişiler topluluğu olarak ifade
edilmektedir(Coyeman, 1998;40). Bu Pazar grubu, beklenti ve algılarını oluşturan
kalite farklılıklarını birbirleriyle paylaşarak, kaliteyi standartlaştırma çabasındadır.
Bu kişilerin yapısal özelliklerini anlamak ve yeme içme konusundaki kişisel
beklentilerine cevap vermek yiyecek içecek profesyonellerinin anlamaya çalıştığı
konulardan biridir. Knutson(2000) üniversite öğrencilerinin hızlı yemek üreten
işletmeler üzerindeki beklentilerini araştırdığı çalışmasında, temizlik, işletme
çalışanların davranışları, fiyat ve hız faktörlerinin, öğrencinin işletmeyi tercih
etmesinde önemli bir yere sahip olduğunu ortaya koymuşlardır. Öğrenciler, yeni
ürünleri temiz, hızlı ve iletişimin kuvvetli olduğu ortamlarda elde etmek
istemektedirler.
Üniversite öğrencilerinin yeme içme ve hizmet kalitesine yönelik davranışlarını
inceleyen çalışmalar bu grubun diğer tüketici gruplarına göre farklı saatlerde yemek
yeme alışkanlıkları olduğu(Hume et al., 2002), diğer tüketici gruplarına oranla daha
bağımsız ve eşsiz yerleri tercih ettikleri ( Friedland, 2005), fiyat, yiyecek ve hizmet
kalitesi gibi unsurlara yönelik davranışlarına uluslararası hızlı yemek (fast food)
markalarının standartlarının etki ettiği, bu standartları diğer restoranları
değerlendirirken örnek olarak aldıkları görülmektedir(Blank, 2006; Andaleeb ve
Caskey, 2007). Bu bilgiler ışığında üniversite içi yeme ve içme hizmetlerinin servis
standartlarını söz konusu hızlı yemek işletmelerinin servis standartlarına yakın
olarak belirlemeye çalıştıklarından bahsedilebilir.
Kampüs içi yeme içme hizmetlerini araştıran çalışmalarda; öğrencilerin kampüs
dışında yemek yeme alternatiflerinin sınırlı olması ve kampüs içindeki yemek
çeşitlerinin az olması durumunda öğrencilerde memnuniyet düzeyinin düştüğü
belirtilmektedir(Dhumal, vd. 2013). Yeme içme tesislerinde gerek yiyecek gerekse
hizmet kalitesinden memnun kalmaması halinde ağızdan ağıza yayılan olumsuz geri
beslemeler ile öğrenciler yeme içme tercihleri daha fazla düzen ve çeşitlilik gösteren
üniversiteleri tercih edebilecekleri, bu durumun sonuçlarından biri olarak ortaya
çıkmaktadır (Andaleeb ve Caskey, 2007).
Yiyecek ve içecek işletmelerinde, hizmet kalitesinin ölçümü için misafirlerin
beklenti ve kalite algılamalarının belirlenmesi gerekmektedir. Boulding ve
arkadaşlarına göre beklentiler, gelecekteki olayların tahmin edilmesi ve ne olması
gerektiği ile ilgili beklentiler olarak iki şekilde gerçekleşmektedir(Boulding, vd.,
1993). Hizmet kalitesi yazını ikinci şekilde ortaya çıkan “ne olması gerektiği ile
ilgili beklentiler (normatif beklentiler)” ile ilgilenmektedir. Algılar ise, her iki
beklenti şeklinin ve hizmetin verildiği işletmede hali hazırda yaşanan durumların
birleşimi olarak tanımlanmaktadır(Stevens, vd., 1995). Bu durumda yeme içme
hizmet kalitesi, yemeğin kendisi ve yemek yeme esnasında tüketicinin dikkat ettiği
normatif beklentiler ve algılamalara ilişkin faktörleri içeren iki başlık altında
toplanabilir. Bazı araştırmacılar hizmet kalitesinin toplam yemek deneyiminde en
önemli faktör olduğunu savunurken (Parasuraman, et. al, 1998, Namkund ve Jang,
213
Serdar EREN
2007), diğerleri restoran hizmetlerinin bir bütün olduğunu ve bu iki faktörün
birbirinden ayrılamayacağını (Knutson ve diğerleri, 1995) belirtmektedirler.
Parasuraman ve arkadaşlarının hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik ortaya
koydukları “SERVQUAL” modeli, misafir beklentileri ve algıları arasındaki
farkların olumlu ve olumsuz olarak belirlenmesi ve yorumlanmasına dayanır.
Misafir algıları ve beklentileri arasındaki fark olumsuz ise, müşteri hizmetleri
kalitesiz olarak algılamakta, algılar ile beklentiler arasındaki fark olumlu ise,
sunulan hizmet kaliteli olarak algılanmaktadır. Bu model, farklı araştırmacıların
değişik konular üzerinde yaptıkları ölçümler ile geliştirilmiş ve konaklama
işletmelerin kalitesini ölçmeye yönelik “LODGESERV” ve Yiyecek ve içecek
işletmelerinin kalite düzeyini belirlemeye yönelik olarak “DINESERV” gibi
modeller geliştirilmiştir(Parasuraman, Ziethaml ve diğerleri, 1985; Steven ve
diğerleri, 1995; Knutson ve diğerleri, 1990; Aigbedo ve Parameswaran, 2004).
SERVQUAL ve buna bağlı tüm modeller beş temel faktör ile ifade edilmektedir, Bu
faktörler;
Fiziksel Varlıklar: Nesnelerin ve kişilerin fiziksel yönü, ekipman, personelin
görünümü. Güvenilirlik: Hizmeti doğru bir şekilde ve zamanında yerine getirebilme.
Heveslilik: Hizmet konusunda istekli olma. Güven: Çalışanların bilgi ve becerileri,
nezaket ve saygı yoluyla güven vermesi. Anlayış: İşletmenin misafire karşı olan
ilgisi, olarak açıklanmaktadır.
3. YÖNTEM
3.1. Örneklem, Veri Toplama ve Anket
Araştırmanın örneklemi, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sütlüce kampüsünde okuyan
öğrencilerdir. Bu kampüste dört fakülte ve bu fakültelerde okuyan öğrencilerin yeme
içme ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik üç kantin işletmesi bulunmaktadır. Kolayda
örnekleme yöntemi kullanılarak, ders aralarında öğrencilerin yoğun olduğu yerlerde
anket yapılmıştır. Uygulanan 300 anketten 270 adedi çalışmada kullanılmak üzere
SPSS 20.0 programında değerlendirme ve analizlere tabi tutulmuştur.
Çalışmada, Aigbedo ve Parameswaran’ın üniversite öğrencilerinin kantin
hizmetlerine yönelik olarak çalışmalarında geliştirmiş oldukları DINESERV anketi
kullanılmıştır. Türkçe uyarlaması Biçici ve Hançer(2008) tarafından yapılmıştır.
Anket 20 sorudan ve 5 faktörden oluşmaktadır. Öğrenciler aynı soruları hem
beklentileri hem de algılamaları yönünden cevaplandırmışlardır. Çalışmanın
amacına uygun olarak hazırlanan “Kişisel Bilgi Formu” anketin ilk sayfasında
bulunmaktadır. Araştırmada öğrencilerin üniversite kantinleri ile ilgili
beklentilerinin ve genel hizmet kalitesinin farklılık gösterip göstermediği kurulan şu
hipotezlerle belirlenmiştir.
H1 = Öğrencilerin cinsiyeti, kantin hizmetlerine yönelik genel beklenti düzeylerinde
farklılıklar yaratmaktadır.
H2 = Öğrencilerin okumakta olduğu fakülte, kantin hizmetlerine yönelik genel
beklenti düzeylerinde farklılıklar yaratmaktadır.
214
İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi
Bahar 2014
H3= Öğrencilerin Asıl memleketleri, kantin hizmetlerine yönelik genel beklenti
düzeylerinde farklılıklar yaratmaktadır.
H4= Öğrencilerin Kantin hizmetlerine ayırdıkları para miktarı, kantin hizmetlerine
yönelik genel beklenti düzeylerinde farklılıklar yaratmaktadır.
4. BULGULAR
Uygulanan ölçeğin güvenilirliği (Cronbach Alpha’s) 0,91’dir. Bu oran 0,70’ten
büyük olduğu için ölçeğin güvenilirliği oldukça tatmin edicidir. Tablo 1’de
çalışmanın örneklem grubu olan üniversite öğrencilerine ait demografik veriler
bulunmaktadır.
Tablo 1. Çalışmanın Demografik Verileri
Demografik Özellikler
Cinsiyet
Sınıfı
Okumakta olduğu fakülte
Asıl Memleketi
Kantin
hizmetlerinden
faydalanma sıklığı
Aylık kantin harcama
miktarı
n
%
Kadın
143
53,0
Erkek
127
47,0
1.Sınıf
59
21,9
2.Sınıf
62
23,0
3.Sınıf
96
35,6
4.Sınıf
52
19,3
Ticari Bilimler Fakültesi
166
61,5
İletişim Fakültesi
61
22,6
Fen-Edebiyat Fakültesi
43
15,9
Marmara
80
29,6
Karadeniz
78
28,9
Anadolu
35
13,0
Doğu ve Güneydoğu Anadolu
33
12,2
Akdeniz
15
5,6
Ege
11
4,1
Diğer
18
6,7
Hiç
12
4,4
Haftada bir
24
8,9
Haftada 3-4 kez
135
50,0
Her gün
99
36,7
0-200 TL
193
71,5
201-400 TL
62
23,0
401-600 TL
15
5,6
601TL ve üstü
0
0
215
Serdar EREN
Tablo.1’e göre; ankete katılanların %53’ü (143) kadın, %47’si (127) ise erkektir.
Ankete katılanların % 35,6’sı (96 kişi) 3. Sınıf öğrencilerinden, %23’ü (62 kişi) 2.
Sınıf öğrencilerinden, % 21,9’u (59 kişi) 1. Sınıf öğrencilerinden, %19,3’ü (52 kişi)
ise 4. Sınıf öğrencilerinden oluşmaktadır. Okumakta oldukları fakülteye
bakıldığında, %61,5 ‘inin (166kişi) Ticari Bilimler fakültesinde, %22,6’sının (61
kişi) İletişim fakültesinde ve %15,9’unun (43 kişi) Fen Edebiyat fakültesinde
eğitimlerini sürdürdüğü görülmektedir. Ankete katılanların asıl memleketleri, %29,6
(80 kişi) Karadeniz, %28,9 (78 kişi) Marmara, % 13 (35 kişi) Anadolu, %6,7 (18
kişi) farklı ülkeler, %12,2 (33 kişi) Doğu ve Güneydoğu Anadolu, %5,6 (15 kişi)
Akdeniz ve %4,1 (11 kişi) Ege bölgelerinden oldukları ortaya çıkmıştır.
Öğrencilerin %50’si (135 kişi) Haftada 3-4 kez, %36,7’si (99 kişi) Her gün, % 8,9’u
(24 kişi) haftada bir ve %4,4’ü (12) hiç olmak üzere kantinden faydalanmaktadırlar.
Ankete katılanların kantin hizmetlerine ayırdıkları aylık miktarlar incelendiğinde,
%71,5 (193 kişi) 0-200 TL, %23 (62 kişi) 201-400 TL, % 5,6 (15 kişi) 401 TL ve
Üstü aylık harcama yaptığı tespit edilmiştir.
Tablo 2. Öğrencilerinin Okul İçi Kantin Hizmetleri ile İlgili Beklenti ve
Algılarının Hizmet Kalitesi Boyutlarına Göre Değerlendirilmesi
Boyutlar
Ortalama
Değerleri
Fiziksel Varlıklar
Beklenti
Ortalama
Algılanan
Hizmet Değerleri
Ortalama
Hizmet
Kalitesi Değerleri
1,52
3,26
1,73
Güvenilirlik
1,49
3,05
1,56
Heveslilik
1,58
3,19
1,60
Güven
1,66
3,26
1,61
Anlayış
1,60
3,28
1,68
Genel Ortalama
1,57
3,21
1,65
Öğrencilerin kantin hizmetlerine yönelik ortalama beklenti değerlerinin cinsiyete
göre farklılık gösterip göstermediğinin analizi için t-testi uygulanmıştır. Yapılan ttesti sonuçlarına göre cinsiyet ile beklenti arasında (t= - 2,250, p= 0,034) anlamlı bir
farklılık bulunmaktadır. Buna göre erkeklerin beklentileri kadınlara göre daha
fazladır. H1 hipotezi kabul edilmektedir. Öğrencilerin okumakta olduğu fakülte,
kantin hizmetlerine yönelik genel beklenti düzeylerinde farklılıklar
yaratmamaktadır(p= 0,065, P>0.05) . H2 hipotezi reddedilmektedir. Öğrencilerin
Asıl memleketleri, kantin hizmetlerine yönelik genel beklenti düzeylerinde
farklılıklar yaratmamaktadır (p= 0,123, P>0.05). H3 hipotezi reddedilmektedir.
Öğrencilerin, kantin hizmetlerine ayırdıkları para miktarı, kantin hizmetlerine
yönelik genel beklenti düzeylerinde farklılıklar yaratmamaktadır(p= 0,463, P>0.05).
H4 hipotezi reddedilmektedir.
216
İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi
Bahar 2014
5. SONUÇ
Son zamanlarda değişen yeme içme alışkanlıkları kişilerin dışarıda yemek yeme
sıklığını arttırmış, kaliteye yönelik algı ve beklentilerinin gelişmesini sağlamıştır.
Değişen beklentileri karşılamak amacıyla, üniversite yönetimleri bünyesinde
bulundurdukları kantinleri özelleştirme yoluna giderek, pazarda alanlarında marka
olmuş işletmeleri okul içinde toplamaya başlamışlardır. İstanbul Ticaret üniversitesi,
Sütlüce kampüsü de bu tipte bir yapılanmaya gitmiş ve üç farklı işletmeyi kantin
olarak bünyesinde toplamıştır. Bu çalışmada bu üç gerek zaman gerekse öğrencilerin
cevaplama motivasyonlarını düşüreceğinin düşünülmesinden dolayı ortak bir kantin
şeklinde ele alınmıştır.
Öğrencilerin beklentilerinin ve genel memnuniyet düzeylerinin, okumakta olduğu
fakülteye, ailelerinin de gelmiş oldukları asıl memleketlerine ve kantin hizmetlerine
ayırmış oldukları para miktarlarına göre değişmediği görülmektedir. Fakat
beklentiler ve genel memnuniyet düzeyleri, öğrencilerin cinsiyetlerine göre farklılık
göstermektedir. Bu sonuç ilgili yazındaki farklı çalışmalarda da görülmektedir.
Cinsiyet faktörünün üniversite kantinleri ile ilgili beklentileri ve algıları bakımından
büyük rol oynadığı görülmektedir. Kadınların erkeklere oranla daha farklı
düşündükleri, hizmet kalitesi ile ilgili beklentilerinin erkeklere göre daha yüksek
olduğu, kadınların kalite beklentilerini karşılamak yönünde işletmelerin daha fazla
çaba sarf etmesi gerektiği gibi sonuçlara ulaşıldığından dolayı çalışma yazını
destekler niteliktedir(Zapiotis ve Pribiç, 2007). Üniversite kantinleri sundukları
hizmetleri cinsiyete göre farklılaştırmalı, kadınların yemekten daha çok
hoşlanacakları sağlıklı yiyecekleri menülerinde bulundurmalılardır.
Çalışmanın bir diğer sonucu ise öğrencilerin kantin harcamalarına beklenenden daha
az miktarlar ayırdıkları ile ilgilidir. Bu çalışmada sadece hizmet kalitesi üzerinde
durulmuş olmasına rağmen, gerek yürütülen anket çalışması sonuçları, gerekse
öğrencilerden alınan sözlü geri beslemeler ile öğrencilerin kantinde sunulan
yiyeceklerin kalite-fiyat ilişkisi bağlamında memnun olmadıkları ve genelde kantin
hizmetlerini düşük fiyatlı ürünleri alarak karşıladıkları görülmektedir. Öğrencilerin
kendi üniversiteleri ile diğer üniversitelerin kantinleri arasında karşılaştırma
yaptıkları, diğer üniversitelerde sağlanan hizmetlerin kalitesinin daha yüksek olduğu
konusunda geri beslemeler de elde edilmiştir.
Çalışmanın genel sonucu öğrencilerin, üniversite içinde verilen kantin hizmetleriyle
ilgili ortalama hizmet kalitesinin yüksek olduğudur. Öğrenciler, bu hizmetlerden ve
bu hizmetlerin veriliş biçimlerinden, kantindeki masaların rahatlığı, ekipmanın
uygun kullanımı, personelin giyimi gibi faktörleri içine alan fiziksel varlıklar başta
olmak üzere, kantinde çalışanların davranışları, yardım severliği ve çalışma ahlakını
içeren anlayış faktörünü, çalışanların birbirlerine karşı olan tutumlarının çok önemli
olarak görmektedirler. Öğrencilere güven vermeyi içeren güven faktörünü, hizmet
konusunda istekli olmayı gerektiren heveslilik faktörünü, hizmeti doğru bir şekilde
ve zamanında yerine getirebilmeyi amaçlayan güvenilirlik faktörünü, diğer
faktörlere göre daha az önemli olarak görmektedirler. Öğrencilerin, kantinler ile
ilgili beklentilerinin, istek ve ihtiyaçlarının karşılanması açısından oldukça tatmin
edici sonuçlar ortaya çıkmıştır.
217
Serdar EREN
Bu çalışma öğrencilerin üniversitenin kantin hizmetleriyle ilgili olan eklentileri ve
hizmet kalitesinin derecesini ortaya çıkardığından, ayrıntılı yiyecek ve içecek
kalitesi, fiyat ve kalite analizleri ve diğer hizmetlerle ilgili düşüncelerine yönelik bir
araştırma değildir. Ülkemizde her geçen gün artan üniversite öğrenci pazarının
şartlarına uygun olarak yiyecek ve içecek kalitesiyle ilgili daha fazla araştırma
çalışması yapılmalıdır.
KAYNAKÇA
Aigbedo H. and R. Parameswaran, “Importance-performance analysis for
improving quality of campus food service”, International Journal of Quality in
Reliability Management, 21, 8, ss. 876–896, June, 2004.
Andaleeb, S. Ve Caskey, A. (2007), “ Satisfaction with food services: insights from
a college cafeteria”, Journal of Food Service and Business Research, 10, 2, ss. 5165.
Blank, C. (2006), “ Big Brains on Campus,” Restaurants and Institutions, 116, 18,s.
55.
Biçici, F., Hançer, M., (2008), "Kuşadası ve Didim’deki Üniversite Öğrencilerinin
Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Sunulan Hizmetlerle İlgili Beklentileri ve bu
Hizmetlerin Kalite Ölçümü” Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Dergisi, 10, 3.
Boulding, W., Kalra, A., Zeithaml, A. V., (1993), “Dynamic Process of Service
Quality: Form Expectations to Behavioral Intentions”, Journal of Marketing
Research, 30, ss. 7-17.
Coyeman, M., (1998), “Do you know Y?”, Restaurant Business, 97, 6, s.40.
Dhumal, P., Gee, M., ve Zou, Qi., (2013), Campus Dining: What Quality Factors
Affect Student Satisfaction and Retention?” Journal of Academy of Business and
Economics, Journal of Academy of Business and Economics, ss. 129-134.
Friedland, A., (2005), “Food on the Run,” Food Management, 40, 3, ss. 46-50.
Gramling, L., Byrd, R., Epps, L., Keith, D., Lick, R., Tian, R., (2005), “Foodservice
management and its impact on college operations: a business anthropological case
study”, Food service Research International, 16, (1/2) , ss. 15–43
Hume S., Perlik A., Sheridan M, ve Yee L. (2002), “ College Students Dine Late:
Care about Nutrition Quality”, Restaurants and Institutions, 12, 21, s. 22.
218
İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi
Bahar 2014
Kim, W. G., Ng, C. Y. N., Kim. Y. S. (2009), “Influence of institutional
DINESERV on customer satisfaction, return intention, and word-of-mouth”,
International Journal of Hospitality Management, 28, 1, ss. 10-17.
Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C, ve Yokoyoma, F. (1990), “LODGSERV: A
service quality index for the lodging industry”, Hospitality Research Journal, 14,2,
ss. 227-284.
Knutson, B., Stevens, P., & Patton, M. (1996). “DINESERV: measuring service
quality in quick service, casual/theme, and fine dining restaurant”, Journal of
Hospitality and Leisure Marketing, 3, 2, ss. 35-44.
Knutson, J.B., (2000), “College students and fast food: how students perceive
restaurant brands”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41, 3, ss.
68-74.
Namkung, Y. and Jang, S. (2007) Does Food Quality Really Matter in Restaurants?
Its Impact on Customer Satisfaction and Behavioural Intentions, Journal of
Hospitality & Tourism Research, 31, 3, ss. 387-410.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L., (1985), “A conceptual model of service
quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, 4, ss. 4145.
Stevens, P., Knutson, B. Ve Patton, M. (1995), “DINESERV: A tool for measuring
service quality in restaurants”, Cornell Hotel and Restaurant Administration
Quarterly, 36, 1, ss. 56-60.
Türkiye İstatistik Kurumu, (TUİK), 2012 yılı istatistikleri,
http://www.tuik.gov.tr/PreTablo.do?alt_id=1018 , WEB
10.03.2014,
Hürriyet gazetesi, http://arama.hurriyet.com.tr/arsivnews.aspx?id=14453415,
10.03.2014, WEB.
http://www.yok.gov.tr/documents/10279/30217/yok_strateji_kitabi/27077070-cb134870-aba1-6742db37696b
Zopiatis, A., Pribic, A.,(2007) “College students’ dining expectations in Cyprus”,
British Food Journal, 109, 10, ss. 765-776.
219