Ekim 2015 Sayısı

dergİ
sektör analİzİ
E-TİCARET ve LOJİSTİK
E-TİCARET ve
LOJİSTİKTE TRENDLER
lojistik
şirketleri yeni
teknolojilere ayak
uydurabilecek mi?
Başarı Öyküsü
DHL GLOBAL’DEN
BÜYÜK BAŞARI
süreç yönetimi
e-Ticarette başarının sırrı
lojistik süreçlerde yatıyor
çağrı merkezi
müşteri temsilciliğinden
takım liderliğine:
bir zorlu patika
sayı 01 . ekim 2015
Başlarken
TOLGA MORAL
CEO, Sistema
D
ergimizin İlk Sayısından Merhaba. Dijital olarak
hazırlanan Sistema Dergi ile sizlere ilham
verecek başarı öyküleri, başarı ipuçlarını, sektörel
trend ve başarı mühendisliği uygulamalarını
aktarmayı hedefliyoruz. Beğeneceğinizi ümit
ediyorum. Derginin olgunlaşma sürecinde her türlü görüş ve
eleştirilerinizi almaktan mutluluk duyacağım. Hayırlı olsun.
Şimdi ilk merhaba yazısına başlayalım artık.
2015 yılının son iki ayına girerken, başta Çin olmak üzere
dünyadaki durgunluğun üçüncü fazının başladığı öngörüleri,
özellikle yurdumuzda artan terör olayları, yükselen döviz
kurları, siyasi belirsizlik gibi pek çok etken büyük küçük bütün
şirketleri olumsuz yönde etkiliyor.
Olumsuzluklar herkes için geçerli. Ortam ne kadar olumsuz
olursa olsun başarı ile ilerleyen, sürekli yeni hedefleri aşan
kurumlar dalgalı denizlerde de uygun manevralarla yoluna
devam ediyor.
Örneğin bugünlerde dünyanın üçüncü büyük kişisel bilgisayar
üreticisi Dell, depolama şirketi EMC’yi 67 milyar dolara satın
alarak teknoloji sektöründe tarihin en büyük satın almasına
imza attı.
Türkiye’nin de büyük hedefleri var. Ya da en azından niyetleri
diyelim. Başarının en önemli girdilerinden biri büyük hedefler.
2023 hedefleri şu veya bu şekilde büyük ve iddialı hedefler
olarak aklımızda yer etti. Çoğu kesim için başarılabilir
görülmese de yükseğe bir çıta konuldu ve o yüksekliğe nasıl
atlanacağı tartışılıyor en azından.
Başarı büyük hayaller ile başlıyor, bu doğru. Bu hayalleri
gerçekleştirecek ekip başarının mayası. Doğru yetkinliklerden
oluşan, birbirini tamamlayan ve en önemlisi aynı vizyona
koşan, aynı değerleri paylaşan bir ekip. Herkesin yetenek
peşinde koştuğu ve ortalama olarak çalışanların yüzde 70
kadarının işine samimiyetle bağlı olmadığını doğrulayan
araştırma sonuçlarına baktığımızda “kazanan bir ekip” kurmak
ve sürdürmek kolay değil.
En iyi takımı toparlamak da başarmak için yeterli değil. Onların
her sabah yataklarından enerji ile kalkmalarını sağlayacak bir
misyon oluşturmak, bu misyonu destekleyen “Müşteri Odaklı
Hedefler” ve “Doğru Çalışma Organizasyonu” etrafında bir
araya getirmek en az takım üyelerinin bireysel becerileri
kadar önemli. Yönetim uzmanı Rummler’ın sevdiğim bir
sözü var: “Dünyanın en iyi eğitim görmüş, motivasyonu en
yüksek insanlarını işe alın ve işe yaramaz bir sistemin içine
yerleştirin. Göreceksiniz, her seferinde kazanan sistem
olacaktır.” Benim gibi sizin de gözünüzde “büyük bütçeler
ve kağıt üstünde en üst düzey oyuncular ile rüya takım kurup
beklediğini alamayan spor kulüpleri” canlanmış olabilir.
Başarı için aslında yapılması gereken doğrular belli. Doğruyu
aramak için uzun uzun aramaya ve vakit kaybetmeye
gerek yok. Doğru insan kaynağını, doğru iş süreçleri, doğru
teknolojiler ile bir araya getirip aynı misyon ve hedefe
odaklamak başarının mühendisliğinin ta kendisi.
İşte güzel bir örnek ve sonuç. DHL’in global satış ekibi,
bizim de yıllardır destek verdiğimiz ve içeriklerini tasarlayıp
yaygınlaştırmasına katkı sağladığımız satış süreçleri ile global
ölçekte bir başarı ödülü daha aldı.
Bunun yanında Türkiye’nin parlayan sektörlerinden lojistik
sektörü ve toplam çalışan sayısı 85 bin kişiye ulaşan çağrı
merkezleri ile ilgili paylaşımlarımızı beğeneceğinizi umuyor, her
tür görüş ve önerinizi heyecanla bekliyoruz.
Gerek iş gerekse de kişisel anlamında son derece parlak bir
son çeyrek geçirmenizi diliyorum.
sayı 01 . EKİM 2015 | 03
E-ticaret ve
Lojistikte Trendler
Lojistik ve e-ticaret dünyasında beklenen trendler aslında çok uzun ve iç içe
geçebilen bir liste halinde önümüze çıkıyor. İlk olarak şunu belirtmekte fayda
var; e-ticaret, tedarik zinciri üzerindeki etkisini artırmaya devam edeceğinin
sinyallerini veriyor. Perakendeciler ve üreticiler, ikmalin sağlandığı ve son aşamanın
gerçekleştiği tedarik hizmetlerinde lojistik sağlayıcılarının inovatif olmasını
gerektiren çok kanallı stratejileri benimseyecekler.
BURAK AYDIN, Danışman
I
BERK KEFELİ, Danışman
Ö
zellikle lojistik sektöründe; indirimli mağazaların
büyük market zincirler değerine yükselişi, lojistik
sektörü için çok ciddi sonuçlar doğurabilir.
İndirimli satış mağazalarının daha az lojistik
gideri ve daha az karışık ihtiyaçları olduğu için
daha büyük kontratlı lojistik sağlayıcılarının temel işi için tehdit
oluşturmaktalar. Buna karşın düşen petrol fiyatlarının nakliye
sağlayıcılarına yardımcı olacağını ve özellikle uluslararası
nakliye hareketlerinin çokça ucuzlayacağını ve hava kargo
hacimlerinin olumlu bir şekilde etkileneceğini söylemek
mümkün.
Lojistik ve tedarik zinciri şirketlerinin teknoloji yatırımlarına
da devam edecekleri ve inovasyon yönetiminin değişen pazar
dinamiklerine ve zorlu ortamlara uyum sağlamak için çok
daha önem kazanacağı da ayrıca beklenmekte. Küresel lojistik
sektöründe bazı önemli kazanımlar da bekleniyor. Mevcut
koşulların, başarılı şirketlerin hızlı gelişen coğrafyalara ve kârlı
niş pazarlara girmesini sağlayacak devralma dalgaları için
oldukça uygun olduğunu ayrıca belirtebiliriz.
E-ticarette ise ödeme şeklinin mobil ödeme yöntemlerinin
gelişmesiyle beraber internet yerine akıllı telefonlar üzerinden
gerçekleştirilme oranının artacağı öngörülüyor. Ayrıca e-ticaret
ile aynı gün kargo teslimatı hizmetlerinin de yakın gelecekte ön
d
e
r
g
i
plana çıkacağı ve hatta ürünlerine daha erken
kavuşmak isteyen müşterilerin e-alışveriş
sonrası mağazalara giderek ürünü teslim
alabilmesi bile söz konusu gözüküyor.
Bu gelişmelere ek olarak, ülkemizde de
yavaş yavaş uygulanmaya başlayan omnichannel’dan faydalanarak iade yöntemlerinin
de değişebileceği net bir şekilde gözüküyor.
Omni-channel sayesinde; e-ticaret kanalıyla
internetten alışveriş yapan müşteriler, ürün
iadesini en yakındaki mağazaya giderek
yapabilecek ve hem potansiyel kargo
ücretinden hem de zamandan tasarruf
edebilecekler.
Pazarlamacıların çalışma içerikleri, ortamları
ve davranışları da geçmiş yıllara göre
genişlemekte olduğu için bu yıl uzmanlar
yeni müşteri merkezli analitik araçların da
piyasaya çıkacağını tahmin ediyorlar. Tüm
bunlara ek olarak Facebook ve Twitter gibi
iki sosyal paylaşım devinin de sitelerinde
yayınladıkları reklamlar üzerinde “satın al
butonu” konusunda yaptığı çalışmalar ile
bu tür platformların direkt satışı daha da
kolaylaştıracağı ve sosyal e-ticaret kavramının
da ortaya çıkabileceği konuşulmakta.
E-ticaret ile lüks tüketimin farklı türlerinin
çeşitlenmesi de söz konusu. Örneğin, e-ticaret
siteleri üzerinden siparişi verilen ürünlerin
tüm çeşitleri ve bedenlerinin kullanıcının
deneyimine sunulduğu ve müşterinin seçtiği
ürünler dışında geri kalan ürünleri iade
edebildiği hizmetler bile bazı ülkelerde
mevcut. İşte bu noktada lüks tüketimin
hem e-ticaret hem de lojistik için yenilikleri
tetikleyici bir etkisi olacağını ve her iki
sektörün tek bir hizmet oluşturmak üzere
daha çok iç içe geçeceğini söyleyebiliriz.
Değişen başka bir olgu da ödeme şekli ki
artık kullanıcılar her seferinde kredi kartı
bilgileri girmek yerine tek bir dokunuşla
mevcuttaki kayıtlı hesapları ile e-alışverişlerini
daha yaygın olarak yapabilir duruma
gelecekler. Bunların en büyük örneklerini
Apple Pay, PayPal Express, BKM Express
gibi yöntemlerde görebiliyoruz. Gündemdeki
bir diğer trend ise e-ticaret sitelerinin
mağaza açarak fiziksel ortama geçmeleri.
Türkiye’de Trendyol, e-bebek, Buldumbuldum,
Altincicadde gibi e-ticaret sitelerinin mağaza
açtıklarını biliyoruz. Markafoni, Lidyana,
Vivense gibi diğer e-ticaret siteleri de mağaza
açıp müşterileri ile daha çok fiziksel temasa
geçmeyi hedefleyen firmalar arasında yer
alıyorlar.
Gündemdeki bir
diğer trend ise
e-ticaret sitelerinin
mağaza açarak
fiziksel ortama
geçmeleri.
sayı 01 . EKİM 2015 | 05
DHL Global’den
büyük başarı
DHL Global, Sistema ile oluşturduğu Global Satış Süreçleri ile dünya 2.’liğine layık
görüldü DHL Express, 9 Yıllık Stevie® Ödülleri’nde Global Satış Birimi Satış Ve
Müşteri Hizmetleri alanında gümüş madalya ile onurlandırıldı. Ödül, dünya çapında
100’ün üzerinde profesyonelin 1900’ün üzerinde başvuruyu değerlendirmesi
sonucunda verildi.
D
HL satış süreçleri optimizasyonu alanında
Stevie Ödülü’nü kazanma başarısını gösterdi.
Sistema ile 10 yılı aşkın bir süredir Satış Süreçleri
İyileştirme konusunda birçok başarılı projeyi
tamamlayan DHL, bu projelerin iş sonuçlarına
katkısını yıllardır görmekteydi. Kazanılan Stevie Ödülü ile DHL
Global Satış Süreçleri tescillenmiş ve taçlanmış oldu. DHL
Express “Yılın Satış Süreci” kategorisinde Gümüş Stevie ödülü
ile onurlandırıldı. Değerlendirme sürecinde tüm dünyadan
1900’ün üzerinde katılımcı ve 139 değerlendirmeci yer aldı.
Sistema, 200’den fazla ülkede DHL
süreçlerine imzasını attı
“Yılın Satış Süreci” ödülü ile Sistema’nın uzun süredir
danışmanlık hizmeti verdiği DHL Express Global Satış
İyileştirme Süreci ile elde edilen gelişim tescillenmiş oldu.
DHL’in başarı ile uyguladığı Global Satış Süreçleri ve Global
Satış İyileştirme Süreci, Sistema tarafından tasarlandı ve DHL’in
hizmet verdiği yaklaşık 200 ülkede uygulanması sağlandı.
Gelişim, temelde Satış Temsilcileri ve Satış Müdürleri’nin aylık
satış bölgesi planlama seanslarında değerlendirilen genel
performans göstergesi (KPI) sayısının azaltılması, odağın
müşteriye kaydırılması ve fırsat tabanlı aksiyon belirlemeye
geçiş ile gerçekleştirildi. Yeni görüşme yapısı Haftalık Yönetici
Görüşmesi (Satış Temsilcisi’nin son planlama seansında
fırsatlarla ilgili aksiyonlar konusunda söz verdiği işlerin haftalık
olarak kısaca görüşüldüğü toplantı) ile desteklendi.
“Yeni satış ve koçluk süreci satış
temsilcilerine daha yüksek müşteri
sadakati ve gelir elde edebilmeleri
için hangi aktivitelere, müşterilere
ve fırsatlara odaklanmaları
gerektiği konusunda doğru
kararlar vermelerinde yardımcı
oluyor. Bu süreç şirketin
büyümesine önemli katkı sağladı.”
David WILSON
DHL Express Avrupa Satış İdari Başkan Yardımcısı
d
e
r
g
i
Lojistik sektörünün geleceği:
Lojistik şirketleri yeni
teknolojilere ayak
uydurabilecek mi?
Lojistik sektörü de diğer tüm sektörler gibi müşteriye en iyi hizmeti sağlayabilmek
için gelişen ve değişen teknolojiye uyum sağlamak durumundadır. Özellikle 3. parti
lojistik şirketlerinin lojistik sektörünün geleceğini şekillendirmesi, beklenen teknolojilere, çok hızlı bilgi akışlarına ve değişimlere ayak uydurması bu şirketlerin pazarda
daha sağlam yer almasını sağlayacaktır.
BURAK AYDIN, Danışman
L
I
BERK KEFELİ, Danışman
ojistik sektörünün geleceğinde
yer alması beklenen ve bu
sektörün başarısında çok
kritik rol oynaması öngörülen
teknolojiler arasında üç
boyutlu yazıcılar, nesnelerin interneti
(The Internet of Things – IoT), insansız
hava aracı – “Drone” teslimatları ve
sürücüsüz araçlar yer almaktadır. Her
ne kadar bilim kurgu gibi gözükse de
şimdiden sektörde daha ucuz, daha hızlı,
daha güvenilir ve daha sürdürülebilir
teslimatlar sağlayan bu teknolojiler
kullanılmaya başlandı. Yaklaşık 5 yıl
içerisinde bu teknolojiler başta lojistik
sektörü olmak üzere hayatımızın her
alanında yer almaya başlayacak.
3D yazıcılara odaklanan
lojistik şirketleri rekabette
avantaj kazanacak
Eyefortransport.com sitesinin yaptığı
bir araştırmaya göre üretici ve
perakendecilerin yüzde 20’ye yakını
hali hazırda 3D yazıcıları kullanıyorlar
ancak bu yazıcılar hakkında sahip
oldukları bilgi ve uzmanlıklar yeterli
değil. (3D yazıcılar belli maddelere göre
orijinal ürünün kopyasını yapabilme
yeteneğine sahip yazıcılardır ve toplu
üretimlerde maliyeti ve iş gücünü
oldukça azaltır). Üreticilerin üçüncü
parti lojistik şirketlerinden bekledikleri
bu yazıcılar hakkında yeterli uzmanlığa
sahip olmaları ve bu ürünler hakkında
yeterli hizmet sağlamaları. 3D yazıcılar
hakkında uzmanlaşan lojistik şirketleri
gelecekte lojistik pazarında üstlere
oynayacaklar.
Nesnelerin interneti teknolojisi cihazların
insan müdahalesi olmadan birbirleri
ile mevcut internet altyapısı sayesinde
iletişim kurmasını sağlayan oldukça
yenilikçi bir teknoloji. Bu teknolojinin
doğru uygulanmasının gelecekte
lojistik sektöründe teslimat hızlarının
artmasını, genel giderlerin düşmesini
ve harcamaların azalmasını sağlayacağı
öngörülüyor. Özellikle e-ticaret alanında
kullanılan lojistik teknolojileri ve üçüncü
parti lojistik şirketleri için bu teknoloji
vazgeçilmez olacak.
sayı 01 . EKİM 2015 | 07
Drone’lar e-ticaret
teslimatlarının yükselen yıldızı
oluyor
bulabilen araçlar lojistik sektörüne uygulanırsa
oldukça büyük bir masraf düşüşüne sahne
olabilir.
İnsansız hava aracı yani Drone ile teslimatlar
ilk önce 2013 yılında e-ticaret devi
Amazon’un ürünlerini teslim etmek için Drone
kullanacağını söylemesiyle gündeme gelmişti.
Her ne kadar günümüzde üreticiler ve lojistik
şirketleri Drone ile teslimat yapılmasına
şüpheci baksalar da önümüzdeki 5-10 yıl
içerisinde özellikle e-ticaret şirketlerinin
teslimatlarının vazgeçilmezi olacağı
öngörülüyor.
Gelecekte lojistik sektörünü etkileyeceği
tahmin edilen bu teknolojiler teoride
olduğu gibi pratikte de kusursuz bir şekilde
uygulanabilirse ileride lojistik sektörü takip
edilmesi oldukça keyifli ve bol kazançlı bir
sektör olarak karşımıza çıkabilir. Lojistik
şirketlerinin bu çığır açacak teknolojileri nasıl
benimseyeceğini hep birlikte göreceğiz.
Ayrıca, Drone ile teslimat şirketlere, sevkiyat
süresi, teslimat süresi, doğru adrese teslimat,
masrafların azalması ve güvenilirliğin artması
gibi lojistik konularında büyük avantaj
sağlayabilir. Tabi hava koşulları, Federal
Havacılık İdaresi kanunları, ürün güvenliği
ve gizlilik gibi konuların dikkate alınması ve
bu gibi durumlara karşı çözüm üretilmesinin
gerekliliği, Drone ile ürün teslimatlarının
gerçekleşmesi için biraz daha zaman
olduğunu bizlere düşündürtüyor.
Lojistik sektöründeki en kritik nokta
teslimattır ve on yıllardan beri bu teslimat
işlemi lojistik şirketlerinin kendi araçlarıyla
ve kendi elemanlarının bu araçları kullanması
ve teslimatları müşteriye ulaştırması
ile gerçekleşmektedir. Peki, insansız ve
sürücüsüz, her şeyi otomatik bir araç
bu teslimatları gerçekleştirse sizce nasıl
olur? Google’ın sürücüsüz ve elektrikle
çalışan araç yapma vizyonu, kendi kendine
gidebilen araçların ileride hayatımızı nasıl
değiştirebileceğine dair tartışmaları da
ateşledi. İşte günümüzde tartışılan bu konu,
lojistik sektöründe çok önemli değişikliklere
sebep olabilir. Elektronik gözleri ve kulakları
olan, insana ihtiyaç duymadan yön ve yer
Her teknoloji projesinin aslında bir “değişim
projesi” olduğunu; yeni teknolojinin kurumun
iş süreçlerini ve dolayısı ile çalışanların ve
müşterilerin çalışma şekillerini değiştirdiğini
göz ardı etmemek gerekiyor. Bu değişimi iş
sonuçlarına olumlu olacak yönde kurgulayıp,
kurguyu kayıpsız uygulamaya geçecek şekilde
yürütemeyen kurumlar; teknoloji yatırımlarının
dönüşünü almakta geçmişte olduğu gibi
zorlanacaklar.
Düne kadar
şüphe ile bakılan
Drone’lar ciddi ciddi
lojistik şirketlerinin
gündeminde.
Zaman ve maliyet
yönetiminde
Drone’lar ben de bu
oyunun parçasıyım
diyor.
d
e
r
g
i
E-ticarette başarının sırrı
lojistik süreçlerde yatıyor
Son yıllarda e-ticaret ve e-perakendecilik hayatımızın vazgeçilmezleri arasındaki
yerini çoktan almaya başladı. Internet üzerinden seçtiğimiz ürünleri zamandan ve
mekândan tasarrufla ayağımıza kadar getiren e-ticaret, hepimizin bildiği alışveriş
kavramını da değiştirmeye devam ediyor.
BURAK AYDIN, Danışman
I
BERK KEFELİ, Danışman
B
aşta çalışan kesim olmak üzere herkesin alışveriş
hayatını bu kadar kolaylaştıran e-ticaretin bu
kadar başarılı olmasındaki en önemli kriterler
arasında; ürünlerin kalitesi ve ürünlerin garanti
kapsamı ile beraber ürünlerin son kullanıcıya daha
ucuz fiyatlarla ulaşması yatıyor. Ürünlerin son kullanıcıya en
iyi şekilde ulaşması çok ciddi ve hatasız bir lojistik yönetimi
ve lojistik süreçleri demek. Yani bir başka deyişle e-ticarette
başarılı olmak için şirketlerin lojistik süreçlerinin kusursuza
daha çok yakınlaşması temel unsur olarak ön plana çıkıyor.
E-ticaret sistemlerinin giderek yaygınlaştığı ve alışveriş
kavramının iyiden iyiye değiştiği bu dönemde şirketler de
yapılarında çeşitli değişikliklere gitmek durumunda kaldılar.
E-ticaret sektörünün değer kazanması ve büyümesi ile bu
sektörün müşterilerinin beklentileri doğrultusunda, lojistik
süreçleri en çok değişikliğin yapıldığı süreçlerden biri olarak
dikkat çekmekte. Klasik lojistik süreçleri yavaş yavaş e-lojistik
süreçlerine doğru değişim ve gelişim göstermekte. Kısaca
tanımlamak gerekirse, e-lojistik, lojistik faaliyetlerinin online
teknolojiler kullanılarak yapılandırılması ve gerçekleştirilmesidir
ve normal lojistik süreçlerine oranla daha dinamik, daha hızlı ve
daha fazla bilgi akışı sağlamaktadır. İnternet ve e-ticaretin iyice
yaygınlaşması, şirketleri lojistik süreçleri açısından elektronik
tabanlı sistemlere daha çabuk adapte olmaya zorlamaktadır.
E-ticaret sitelerini kullanan müşterilerin beklentilerinin;
daha hızlı sevkiyat ve daha erken teslimat, daha geç kargo
kabul saatleri, daha düşük maliyet, farklı ürünlerin benzer
standartlardaki sevkiyatları ve teslimatları olduğunu
düşünürsek e-lojistik süreçlerinin e-ticarette ne kadar önemli
bir rolü olduğunu da ayrıca görebiliriz.
sayı 01 . EKİM 2015 | 09
E-lojistik, e-ticaret için en
kritik süreçlerin başında
geliyor
E-ticaret şirketleri kuruluş aşamasında
özellikle belli bölümler altında kategorize
edilmeli, bu bölümler altında iş planlarını
yapmalı ve bu bölümlere göre iş süreçlerini
oluşturmalıdır. E-lojistik süreçleri ise ürünün
nihai müşteriye ulaştığı ve satışın sonlandığı
süreç olarak e-ticaret sisteminin en önemli ve
son basamağı. E-ticaret sistemi basamakları
genelde ürünlerin uygun bir fiyatla satışa
sunulmasıyla başlar, bunu ürünlerin
pazarlamasının ve reklamının yapılması izler,
ürünler potansiyel müşterilere duyurulduktan
sonra satış gerçekleşir ve son olarak ürün
son kullanıcıya ulaşır. İşte tam bu noktada
e-lojistiğin e-ticaret için ne kadar kritik bir
süreç olduğunu analiz edebiliriz; internet sitesi
üzerinden sipariş verilen ürün, müşterinin
beklentisi doğrultusunda doğru zamanda ve
eksiksiz bir şekilde son müşteriye ulaşamazsa
lojistik süreçlerindeki aksaklıklar e-ticaretteki
bütün süreçleri geriye doğru olarak olumsuz
yönde etkileyecektir.
Hatta lojistikle ilgili sıkıntılar e-ticaret
sistemlerinin ve şirketlerinin iflas etmesine bile
sebep olabilecek sonuçlar meydana getirebilir.
Sonuçta ürün ne kadar iyi olursa olsun bu
ürün doğru müşteriye zamanında ulaşamazsa
o e-ticaret şirketi işini yapamıyor demektir.
Ayrıca belirtmek gerekiyor ki, e-ticaretin
yaygınlaşmasıyla e-ticaret sitelerinin ve
şirketlerinin olumsuz yorumlar ve şikâyet
oranları da bir o kadar artmaya başlamıştır.
Bu sitelere girip olumsuz yorumları veya
şikâyetleri incelerseniz, bunların çoğunun
lojistikle ilgili olduğunu görebilirsiniz (söz
verilen sürede ürünün teslim edilmemesi,
yanlış ürün gönderilmesi, müşteriyi evde
bulamaması gibi sorunlar en yaygın olan
lojistik sorunları olarak göze çarpmaktadır).
E-lojistikteki yanlış teslimat; şikâyet, yanlış
ürünün geri gönderilmesi, istenilen ürünün
beklenmesi ve ulaşması, hatta sipariş iptali
ile sonuçlanacak hatalı teslimatlardan sonraki
kredi kartı iadesi gibi hem müşteriyi mağdur
eden hem de şirketin zararı ile sonuçlanan
uzun süreli bir olumsuz döngüye sebep
olabilmektedir.
Doğru resmedilmiş süreçler
müşteri memnuniyetini artırır
E-ticaretteki olumsuz yorumların ve şikayet
oranlarının düşürülmesinde ve memnuniyet
katsayısının artmasındaki en önemli ve
öncelikli kriter, e-lojistik süreçlerinin doğru
yaratılması ve kurgulanmasıdır. Daha
şirketin kuruluşu sırasında olması gereken
e-lojistik süreçleri analiz edilmeli ve doğru
kurgulanmalı. Lojistik süreçlerini kimlerin nasıl
yöneteceği, hangi aşamalarda nasıl devreye
gireceği, hangi teknolojileri kullanacağı
adım adım belirlenmelidir. E-ticaret şirketleri
kurulduktan sonra büyüme trendine girdikleri
zaman, yüksek maliyetli ve hataların oldukça
büyük maddi zarara neden olabileceği
e-lojistik süreçleri daha kolay kontrol altına
alınıp yönetilebilir. E-lojistik süreçlerindeki
kararlılık ve doğru resmedilmiş süreçler,
müşteri memnuniyetini artıracak ve e-ticaret
şirketlerinin kârlılık oranlarını yükseltecektir.
Ayrıca e-lojistik sistemlerindeki insan
kaynaklı aksaklıkları en aza indirmek için
e-ticaret şirketlerinin e-lojistik otomasyon
sistemlerine yatırım yapması ve bu sistemlerin
geliştirilmesi, müşterilerin güvenini ve
memnuniyetini artıracak ve bu sektörün
gelişimine olumlu yönde katkı sağlayacaktır.
d
e
r
g
i
Müşteri Temsilciliğinden Takım Liderliğine
Bir Zorlu Patika
Çağrı Merkezi kalıcı bir iş midir?
Yoksa daha farklı bir kariyer aşaması için sağlam bir basamak mı?
Çağrı Merkezi’nde kariyer yapmak mümkün müdür?
CEYDA CEYLAN, Yönetici Danışman
Ç
ağrı Merkezi’nde çalışan Müşteri Temsilcileri için
bu sorular çoğaltılabilir. Çağrı Merkezleri, kariyer
basamaklarının en hızlı atılabildiği iş alanlarından
birisi olarak öne çıkıyor. Müşteri Temsilciliğinden
sonra başarılı olunabilecek pek çok farklı alan, pek çok farklı görev var.
Belirli bir süre Müşteri Temsilcisi olarak çalıştıktan sonra,
Müşteri Temsilcilerinin şu özelliklerinde büyük ölçüde gelişme
gözleniyor:
• Sabır,
• İletişim yetkinlikleri,
• Empati yeteneği,
• İfade yeteneği,
• Güvenli davranış biçimi,
• Problem çözme yetkinlikleri,
• Duygusal tepki kontrolü.
Çağrı Merkezi’nde her türlü insan profiliyle başa çıkabilen
iletişim odaklı çalışanların, özel uzmanlık gerektiren alanlar
dışında, diğer alanlarda da başarılı olmaması için hiçbir neden
bulunmuyor.
Çağrı Merkezi’ndeki bir Müşteri Temsilcisi, rüştünü ispat
ettikten sonra, diğer alanlarda çalışmasının yanı sıra, belki de
ilk etapta kendi bölümünde yönetici olmayı, en yaygın Çağrı
Merkezi terimiyle “Takım lideri” olmayı tercih eder ya da bu
pozisyon için seçilir.
sayı 01 . EKİM 2015 | 11
Bu nedenle, özellikle Çağrı Merkezi’nde kariyer yapmayı
hedefleyen bir Müşteri Temsilcisi, çalıştığı süre içerisinde
diğer çalışanlara “rol model” olmak durumunda. Özellikle
yönetici olduktan sonra, diğer çalışanların eleştiri oklarına
hedef olmamak için, gerek performans, gerekse yetkinlik ve
davranışları konusunda son derece dikkatli olmalıdır.
Yakın arkadaşlarını yönetme durumu söz konusu olduğunda
ise iki farklı davranış biçimi ortaya çıkabilir:
•
Takım Lideri yakın arkadaşına “hayır” diyemediği için
bazı durumlarda tolerans göstermeye çalışıp kolay yolu
seçebilir. Ya da,
Müşteri Temsilcilerinin, genelde okuldan yeni mezun genç
çalışanlar olduğu düşünülürse, belirli bir süre Temsilci olarak
çalıştıktan hemen sonra, Takım Lideri olarak görev yapmaya
başlamaları, -daha açık bir deyişle, dün Temsilci, bugün
Yönetici olarak görev yapmaları- başta çiçeği burnunda Takım
Lideri olmak üzere, yöneteceği Temsilciler için de bazen ciddi
bir travmatik değişim anlamına gelir.
•
Adaletinin sorgulanmaması için, özellikle yakın
arkadaşlarına karşı daha anlayışsız ve bazen toleranssız
davranabilir.
Bu değişim sürecinin doğru yönetilememesi durumunda ise
aşağıda belirtilen bazı başlıklarda problem yaşanılması çoğu
zaman kaçınılmaz hale geliyor.
•
Gerekli durumlarda “hayır” demeyi öğrenmek
•
Tüm çalışanlara, arkadaşı olduğunu gözetmeksizin, eşit
mesafede durmaya çalışmak,
•
Aşırı empatiden kaçınmak
Takım Liderinin, bir gün önce dirsek teması ile
çalıştığı takım arkadaşını yönetirken otoriteyi
sağlayabilmesi ve aynı zamanda ilişkisini de
sürdürebilmesi
Genç ve iletişim odaklı çalışanlar, bir gün önce kendileriyle
her türlü dertlerini paylaştıkları arkadaşlarının yöneticisi
olmuşlardır artık.... Bu durumda, daha önce birlikte
dertleştikleri ve bazı durumlarda da, özel hayatlarındaki
sorunları dahi paylaştıkları arkadaşlarının onlara “yöneticilik
taslaması” bazı çalışanları rahatsız edebilir. Çiçeği burnunda
yöneticinin, bu durumda nasıl davranacağı konusunda bir üst
yöneticisinden destek alması gerekebilir.
Böyle bir durumda, Takım Liderinin en yakın arkadaşı olan
Temsilcinin bilerek ya da bilmeyerek, son derece yoğun
olunan bir dönemde, ona gelerek, kendisinin de bildiği çok
özel bir sorundan dolayı izin almak istemesi ve bu konuda
anlayış beklemesi karşısında, Takım Lideri, gereken cevabı tüm
objektifliği, adil anlayışı ve anlayışlı ancak otoriter yönetici
duruşu ile cevaplamak durumunda.
Takım Liderinin, arkadaşça ilişkilerini sürdürürken diğer yandan
da, Temsilci üzerinde yönetici kimliğinin kabul görebilmesi için,
şu noktalara özellikle dikkat etmesi gerekir:
Müşteri Temsilcisinin Kendisini Takım Lideri İle
Kıyaslayarak, Seçimin Adaletini Sorgulaması
Bu problemin üstesinden gelebilmek için Takım Liderinin,
duruşu, performansı, tavır ve davranışları ile doğru bir rol
model olabilmesi son derece önemlidir.
Bu konuda sıkıntı yaşayan kişilerin kaygılarını giderebilmek
için, yöneticinin bu çalışanlarla direkt iletişime geçmesi ve
onları reddetmek ve onlara küsmek yerine, ikna edici bir
iletişim tarzını oluşturması gerekir.
Takım Lideri olarak, daima bir adım önde olmak gerektiğini
unutmadan, kişisel gelişimine de odaklanarak, ilk başta,
çalıştığı alanda olmak üzere daha sonra farklı alanlarda da
kendini geliştirmeye çalışması, gerek özgüvenini artırması
gerekse diğer çalışanların gözünde daha güvenilir bir lider
olması konusunda büyük rol oynuyor.
d
e
r
g
i
Takım Liderinin, Temsilcinin Yanında Olmayı
Tercih Ettiği Durumlarda, Yönetim Ekibinin
Temsilcisi Rolünü Aksatmaya Meyil Etmesi
Uzunca bir süre Müşteri Temsilcileri ile yan yana, kol kola
çalışan yeni yöneticinin kendisini, kısa bir süre sonra, bu
durumdan soyutlayarak, hemen ve derhal, yönetim ekibinin
yanında yer alması çok da kolay bir geçiş olmayabilir.
Bu durum belirgin olarak özellikle, Takım Lideri, onaylamadığı
bir yönetim kararını çalışanları ile paylaşırken gözlemlenebilir.
Takım Lideri, yönetim kararını çalışanlarına aktarırken
kullandığı üslupta, kendisinin bu kararı onaylamadığı,
yönetimin değil de kendilerinin yanında olduğu, onlara karşı
empatik tavrının devam ettiği, “kararı aktarıyorum, ama
benimle bir ilgisi yok, onaylamıyorum, elçiye zeval olmaz”
yaklaşımı ile aktardığı mesajlarını net bir şekilde iletebilir.
Yöneticinin mesajı bu şekilde iletmesi durumunda mesajın alt
başlıklarının çalışanlar tarafından aşağıdaki gibi yorumlanması
kaçınılmazdır:
•
“Evet, bizim yanımızda ama Yönetim Ekibinin bir parçası değil.”
•
“Çok iyi ve empati yapabilen bir insan ama yönetim de
herhangi bir rolü olmadığından benim üzerimde de bir
yaptırımı olamayacak.”
•
“Belli ki o da bu kararı onaylamıyor, o zaman, yarın
öbür gün, ben de bu kararı uygulamazsam, çıtı çıkmaz.”
Nasıl ki Çağrı Merkezindeki bir Müşteri Temsilcisi, müşteri
ile kurum arasında bir denge unsuru oluşturup, terazinin
ortasında yer almak durumundaysa, aynı şekilde Takım
Lideri de, Müşteri Temsilcisi ile Yönetim Ekibi arasında bir
denge unsuru oluşturmak ve herhangi bir tarafa daha yakın
durmamak konusunda dikkatli olmalıdır.
Unutulmamalıdır ki, yukarıda bahsedilen yeni yöneticinin
zorluklarının bir kısmı, tüm alanlardaki yöneticiler için geçerli
olsa da, bu zorluklar, işe alımda özellikle iletişim odaklı,
YENİ SAYIDA BULUŞMAK ÜZERE
Her türlü görüş ve önerileriniz için:
[email protected]
duygusal zekâsı yüksek çalışanları tercih eden alan olan Çağrı
Merkezi’ndeki yeni yöneticiler için çok daha belirgindir.