Avrupa perakende sektorunde faaliyet gosteren oniki ayri firmanin

Tedarik Zincirinde Son Halka: Mağaza
Bugün Avrupa’daki perakende sektörüne baktığımız zaman tedarik zincirinin her
parçasının aynı olgunluğa ulaşmadığını ve halen değişim halinde olduğunu görüyoruz.
Şirketler tedarik zinciri organizasyonu ve lojistik konusunda daha oturmuş süreçlere
sahipken, mağaza operasyonları konusunda gelişmeye ve değişmeye devam ediyorlar.
Mağaza operasyonları eskiden tedarik zincirinin nispeten az üzerinde durulan bir
alanıyken, bugün karlılık artışı için yüksek potensiyelli bir alan olarak görülüyor. Bunun
sebepleri arasinda şunlar yer alıyor: Tedarik zincirindeki stokun önemli bir bölümü
mağazalarda ve bitişik depolarda bulunuyor. Buna rağmen, mağazalarda mal yokluğu
büyük bir problem olmaya devam ediyor. Ayrıca mağazalardakı stok ile bilgi işlem
sistemine gore mağazada bulunan stok arasinda önemli tutarsızlıklar bulunabiliyor.
Bunun ötesinde mağaza operasyonları personel giderleri açısından şirketlere yük
getiriyor. Bugün amaçlanan: daha az stok ve daha üretken bir işgücüyle daha iyi müşteri
servisi.
Mal yokluğu ve stok tutarsızlığı konularını biraz daha açalım. 2002 yılında yapılan bir
araştırmaya göre1 mağazaya ve şirkete göre çok değişkenlik göstermekle beraber, mağaza
düzeyindeki ortalama mal yokluğunun Avrupa’da %8.6 olduğu ve bunun yarattığı ciro
kaybının %3 ile %5 arasında olduğu tahmin ediliyor ki bu rakam bu sektörde önemli bir
kayıp. Aynı araştırmada mal yokluğuna neden olan problemlerin dörtte üçünün mağaza
süreçlerinden geldiği belirleniyor. Problemlerin genellikle tedarikçilere yüklendiği bir
sektörde bu önemli bir saptama, perakendecileri kendi süreçlerini gözden geçirmeye
çağırması açısından.
Mal yokluğu düzeyini azaltmak önce bu problemin boyutlarını anlamaktan geçiyor.
Avrupa’da faaliyet gösteren oniki perakendeciyle yaptığımız mülakatlarda mal yokluğu
düzeyi ölçümünü her şirketin yapmadığını tespit ettik. Düzenli aralıklarla ya da bir
defalık proje şeklinde mağazalarında mal yokluğu ölçümü yapmış şirketlerin hiçbiri
performanslarından memnun değildi. Ilginç bir nokta: Bu çeşit ölçüm yapmamış
şirketlerin kendilerini mal yokluğu performansı açısından daha yeterli bulduklarını
gördük.
Ikinci aşama ise mal yokluğu düzeyini azaltmak. Bunun icin sebep analizi yararlı bir
yöntem1. Örnek olarak yokluk görülen maldan mağaza deposunda varsa problem raflama
sürecine bağlanabilir. Aksi takdirde, bu mal için sipariş verilip verilmediğine bakılır.
Eger sipariş verilmediyse mal yokluğu satış tahmini ya da sipariş süreçlerine, sipariş
verildiyse ise dağıtım merkezine ya da tedarikçiye bağlanabilir. Bu şekilde, iyileştirme
çalışmalarının hangi süreçlerde yoğunlaşması gerektiği belirlenir. Bu uygulamalardan
sonra mal yokluğunun daha yüksek düzeyde satış ya da müşteri kaybına sebep olduğu
kategoriler ve mallar belirlenip mal yokluğu kontrol prosedürleri yerleştirilerek servis
kalitesinin yüksek düzeyde kalması sağlanır.
1
Retail Out of Stocks: A Worldwide Examination of Extent, Causes and Consumer Responses. Gruen, T.
W., Corsten, D.S. and S. Bharadwaj, April 2002.
Mağaza süreçlerinin eksikliğinin altını çizen bir başka araştırmaya2 göre de stok dökümü
tutarsızlıkları önemli bir problem: Bilgi işlem sistemleri oturmus çoğu perakendeci bile
bir maldan her dükkanda ve her depoda ne kadar bulunduğunu iyi bilmiyor çünkü bilgi
işlem sisteminin söylediği rakamla mağaza ya da depoda gerçekten bulunan rakam
arasında önemli tutarsızlıklar oluyor. Bilgi işlem sistemini bu bilgiyi takip edecek
şekilde oturtmamış perakendecilerde ise problem daha da büyük olabiliyor. Bu problemin
yarattığı sıkıntılar ise başta mal yokluğu olmak üzere hem müşteri servisinde hem de stok
ve işgücü giderlerinde kendini hissettiriyor. Ayrıca siparişlerini bilgi işlem sistemindeki
stok verilerine dayanarak veren şirketlerde mal yokluğu ve stok tutarsızlığı problemleri
katlanarak büyüyebiliyor.
Mağaza süreçlerindeki uygulama problemleri, bunlara örnekler ve potansiyel çözümler
aynı araştırmada söyle özetleniyor:
Problemler
Mağaza ve
depo ikmal
Süreçleri
Ürün seçimi
ve stok
yönetimi
Sık işgücü
değişimi
2
Örnekler
• Kasada tarama hatası
• Mağaza deposundan rafa
malların vaktinde
geçirilmemesi
• Depodan yanlış malın
yollanması
• Depodan gelen malların
doğruluğunun mağazaya
girişte kontrol edilmemesi
Ürün çeşitliliği artışının
• siparişte
• raftaki ve mağaza
deposundaki
stokun takibinde
• kasada tarama sürecinde
yarattığı zorluklar
• Yeni elemanların hata
yapma olasılığı
• Yeni mağaza yönetimine
mağaza ile
ilgili yerel bilgileri ve
prosedürleri iletmekteki
zorluklar
Çözümler
• Uygulama problemlerinin etkisi
konusunda personelin
bilinçlendirilmesi
• Stok döküm tutarsızlıklarının teftiş
yoluyla tespiti
• Mağaza süreçlerinin teftiş
sonuçları ışığında ve personelin
önerileri doğrultusunda yeniden
yapılandırılması.
• Ürün seçimi ve stok yönetimi
yapan personelin bilinçlendirilmesi
• Ürün seçimi ve stok yönetiminin
uygulama performansına olan
etkisini belirlemek için mağazalar
arası kıyaslama
• Mağaza yönetiminin ve insan
kaynakları yönetiminin
bilinçlendirilmesi
• Işgücü değişiminin uygulama
performansına olan etkisini
belirlemek için mağazalar arası
kıyaslama
Execution: The Missing Link in Retail Operations. Raman, A., DeHoratius, N. and Z. Ton, California
Management Review, Vol. 43, No. 3, Spring 2001, 136 – 152.
Özetle, müşteri servisinde tedarik zincirinin önemli halkalarından birinin mağaza ve
mağaza operasyonları olduğu gözardı edilmemeli. Müşteri servis kalitesi mağaza
işletmesinde belli bir uygulama bilincinden geçiyor. Mal yokluğu takibinde olsun,
raflama ve siparişte olsun belli prosedürler belirleyip mağaza elemanlarının bunları tutarlı
bir şekilde uygulaması önemli. Bilgi işlem sistemini yaygın olarak yerleştirip kullanacak
şirketlerde ise stok tutarsızlığı konusu gözardı edilmemeli çünkü siparişlerin doğruluğu
veri tabanındaki bilginin kalitesinden geçiyor. Bu bilginin kalitesi ise yine mağaza
operasyonlarınin ne kadar başarılı olduğuna bağlı.
Doç. Dr. L. Beril Toktay
Teknoloji ve Operasyon Bölümü
INSEAD
Boulevard de Constance
77305 Fontainebleau Cedex
Fransa